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CRM,是CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT的简称,即为“客户关系管理”。CRM实际上是一种市场营销领域的管理思想,它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果。客户关系管理,按字面意思可以拆分为三个关键词客户、关系、管理。但若对其从逻辑关系的角度分析,需要从后面往前来看。管理,意味着CRM属于企业管理的范畴,涉及到企业的运营战略、业务流程、企业文化等方面。关系,意味着这种管理是一种关系管理。人类自形成社会之后,就存在人与人的关系;在工业生产和规模经济之后,企业与企业、企业与人的关系就日益复杂重要,而且越来越影响着企业的发展,所以形成了关系管理的范畴。客户,意味着CRM是围绕客户为中心的关系管理,客户是焦点。在这三个关键词中,客户指的是购买企业产品或服务的顾客,同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中的上下游伙伴甚至竞争对手等,所以CRM管理的客户不仅仅是消费者,而是与企业经营有关的任何客户。而企业与客户的关系不是静止的、固定的,它是一种互动的学习型关系,企业与客户之间要进行互动的沟通和交流,互相了解和影响,并能够在接触过程中进行学习,从而更好地了解客户并提供更合适的产品或服务。进一步来说,管理是对企业资源的有效管理,对于CRM而言就是对客户资源的有效整合和管理,企业如何在经营理念和业务流程中有效地整合客户资源,利用客户管理来提升销售利润就是一个永恒的管理问题。虽然CRM是一个经营管理方面的概念,但是其真正快速发展起来,真正被引入企业实际营销中,是伴随着上世纪90年代以来软件业飞速发展和INTERNET普及使用而来的。可以说软件业和INTERNET是CRM飞速发展的载体。软件业的飞速发展,使得可以根据企业的实际需要快速规范地开发出新的CRM系统或者维护修改旧的CRM系统,以适应快速变化的市场需求。而INTERNET的普及又为信息的快速流通提供了可能。二者的结合便为CRM飞速发展,成为计算机应用方面一个专门的领域,提供了切实可行的基础。本文涉及的CRM系统是在NET20平台和SQLSERVER2005数据库下设计实现的。NET提供了一种新环境。在这个环境中,可以开发出运行在WINDOWS上的几乎所有应用程序。由于本CRM系统是WEB应用程序,所以使用的是NETFRAMEWORK中的ASPNET技术。ASPNET使用IIS来传送内容,以响应HTTP请求。在通过HTTP请求建立文档时,它可以在WEB服务器上动态创建文档,该文档主要是HTML文档。在ASPNET处理过程中,可以访问所有的NET类、C或其他语言创建的定制组件、数据库。而在如何访问数据库的问题上,NETFRAMEWORK通过一种基于API的ADONET技术来处理数据访问问题。ADONET在设计上通过提供处理数据库连接、命令和结果的类,使其能够与其他框架和集成开发环境(VISUALSTUDIOIDE)密切协作。本CRM系统是要在INTERNET上发布的,因此安全性也必须是整个系统要考虑的因素。INTERNET不是可靠的网络,所需要的安全验证程度也较高,所以相比较WINDOWS验证而言,采用安全性更高的FORM验证。此外,本CRM系统中也使用了当下比较流行的AJAX技术。传统的WEB应用允许用户填写表单FORM,当提交表单时就向WEB服务器发送一个请求。服务器接收并处理传来的表单,然后返回一个新的网页。这个做法浪费了许多带宽,因为在前后两个页面中的大部分HTML代码往往是相同的。由于每次应用的交互都需要向服务器发送请求,应用的响应时间就依赖于服务器的响应时间。这导致了用户界面的响应比本地应用慢得多。与此不同,AJAX应用可以仅向服务器发送并取回必需的数据,它使用SOAP或其它一些基于XML的WEBSERVICE接口,并在客户端采用JAVASCRIPT处理来自服务器的响应。因为在服务器和浏览器之间交换的数据大量减少,结果我们就能看到响应更快的应用。同时很多的处理工作可以在发出请求的客户端机器上完成,所以WEB服务器的处理时间也减少了。这样既减轻了服务器负担,同时又降低了客户端的响应时间,加强了用户良好体验。整个应用程序是采用BROWSE/SERVER架构,而非CLIENT/SERVER架构。之所以这样是考虑到CRM系统主要面对的是非专业的计算机用户,只具有简单的计算机知识背景,把程序运行的主导权完全控制在服务器端是非常合理,同时B/S也较C/S更为灵活易用。在代码的设计上使用三层逻辑,由下往上依次为数据访问层、业务操作层、页面表现层。数据访问层负责对实际数据源的访问,查询、插入、更新、删除数据。可以根据配置实现数据源的无缝衔接。业务操作层负责对数据访问层提供的抽象数据源进行操作,CRM系统中所有的业务逻辑都在这一层实现。页面表现层负责要传送给客户端(BROWSE端)能够的页面实现,其中加入业务操作层提供的操作访问。本CRM系统包含若干功能模块,本文仅以主要功能模块之一的客户管理模块为例,描述其工作流程首先由客户端发出页面请求,进入服务器端页面表现层,页面表现层从客户端提交的表单中提取出数据,并调用业务处理层提供的业务函数方法,将表单中的数据经过处理,以参数的形式传入业务处理层;业务处理层加入了缓存机制,在业务函数方法中以页面表现层传入的数据参数为键值检索缓存,若返回结果不为空,则将结果经过拆箱处理返回上层,若返回结果为空,则进入数据访问层进行实际的数据库操作;在数据访问层中使用工厂类得到抽象数据源访问类,再使用这个抽象数据源访问类进行数据库操作,将结果返回业务处理层,并在业务处理层中,将结果加入缓存。此外,本CRM系统还使用到了服务器端缓存,将底层代码封装成共享程序集,防范注入式攻击,OLAP分析,对客户群体进行聚类分析,使用AJAX技术获取服务器端时间,并且本文还给出了客户管理模块的主要用户界面。CRMISSHORTFORCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTINFACT,CRMISTHECONCEPTOFTHEMANAGEMENTTHINKINGOFMARKETINGITISTHERESULTTHATTHEMARKETINGTHINKING,WHOSECENTERISTHECUSTOMER,ISADOPTEDINTHEENTERPRISECUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,LITERALLY,ISCONSISTEDOFTHREEKEYWORDSCUSTOMER,RELATIONSHIPANDMANAGEMENTBUTIFWEANALYZETHETHREEKEYWORDSLOGICALLY,THEYSHOULDBEEXPLAINEDFROMBACKTOFORMERMANAGEMENTMEANSCRMISBELONGTOTHECATEGORYOFENTERPRISEMANAGEMENTITREFERSTOSEVERALCONTENTS,SUCHASMARKETINGSTRATAGEM,OPERATIONFLOWANDENTERPRISECULTURERELATIONSHIPMEANSTHATTHEMANAGEMENTISAKINDOFBASEDRELATIONSHIPMANAGEMENTASEARLYASSOCIETYISFORMED,ITEXISTSRELATIONSHIPAMONGTHEPEOPLE;AFTERINDUSTRYMANUFACTUREANDSCOPEECONOMYAPPEAR,THERELATIONSHIP,BETWEENENTERPRISEANDENTERPRISE,BETWEENENTERPRISEANDPEOPLE,ISMUCHMOREIMPORTANTTHANEVER,ANDITIMPACTSGRADUALLYTHEDEVELOPMENTOFTHEENTERPRISEASARESULT,ITGIVESBIRTHTOTHECONCEPTOFRELATIONSHIPMANAGEMENTCUSTOMERMEANSTHATTHECENTEROFRELATIONSHIPMANAGEMENTISCUSTOMERTHECUSTOMERISFOCUSINTHETHREEKEYWORDS,CUSTOMERISMAYBETHEONETHATBUYTHEPRODUCTORSERVICE,ANDISMAYBEEMPLOYEEINTHEENTERPRISE,TEAMCOMRADE,ANDISEVENMAYBETHEOPPONENTSOTHECUSTOMEROFCRMISNOTONLYTHEONETHATPAYSFORTHEPRODUCTORSERVICE,BUTALSOANYONETHATISRELATEDTOTHEENTERPRISEMARKETINGHOWEVER,THERELATIONSHIPBETWEENENTERPRISEANDCUSTOMERISNOTSTATICORFIXEDITISTHEBASEDSTUDYRELATIONSHIP,THATIS,ENTERPRISEANDCUSTOMERSHOULDCOMMUNICATEEACHOTHER,COMPREHENDEACHOTHERANDINFLUENCEEACHOTHERENTERPRISESHOULDSTUDYMOREINTHEPROCESSINORDERTOUNDERSTANDCUSTOMERBETTERANDPROVIDECUSTOMERBETTERPRODUCTANDSERVICEFURTHERMORE,MANAGEMENTISUTILITYOFTHEENTERPRISERESOURCECONCRETELY,THEMANAGEMENTOFCRMISTHEUTILITYOFCUSTOMERINFORMATIONRESOURCEHOWTHEENTERPRISETAKESADVANTAGEOFTHECUSTOMERRESOURCETOINCREASETHESALEPROFITINTHEMARKETINGTHINKINGANDOPERATIONFLOW,ISAPERMANENTTHEMEALTHOUGHCRMISTHECONCEPTOFMARKETINGANDMANAGEMENT,THEIRRAPIDDEVELOPMENTGOESWITHTHEQUICKDEVELOPMENTOFSOFTWAREINDUSTRYANDPOPULARIZATIONOFINTERNETINTHENINETIESLASTCENTURYTHATIS,SOFTWAREINDUSTRYANDINTERNETISTHECARRIEROFTHERAPIDDEVELOPMENTOFCRMTHERAPIDDEVELOPMENTOFSOFTWAREINDUSTRYMAKESITPOSSIBLETHATTHENEWCRMSYSTEMISDESIGNEDANDIMPLEMENTEDORTHEOLDCRMSYSTEMISMODIFIEDANDMAINTAINEDQUICKLYANDCANONICALLYACCORDINGTOTHEACTUALNEEDSOFENTERPRISEATTHESAMETIME,THEPOPULARIZATIONOFINTERNETMAKESTHEINFORMATIONSENDANDRECEIVEDQUICKLYBOTHOFTHEMARETHEBASISOFCRMRAPIDDEVELOPMENTCRMBECOMESAFIELDOFCOMPUTERAPPLICATIONCRMSYSTEMINTHISPAPERISDESIGNEDANDDEVELOPEDUNDERNET20FRAMEWORKANDSQLSERVER2005DATABASENETPROVIDESANEWENVIRONMENTINTHISENVIRONMENT,ALLOFTHEAPPLICATIONOFWINDOWSOPERATINGSYSTEMCANBEDEVELOPEDANDRANBECAUSETHISCRMSYSTEMISAWEBAPPLICATION,THETECHNOLOGYWEUSEISASPNET,WHICHISTHEPARTOFNETFRAMEWORKASPNETSENDSCONTENTTHROUGHIISTORESPONSEHTTPREQUESTWHENDOCUMENTISESTABLISHEDTORESPONDTHEHTTPREQUEST,ASPNETCANESTABLISHDOCUMENTDYNAMICALLYONTHEWEBSERVERMOSTOFTHEDOCUMENTSAREHTMLDOCUMENTINTHEPROCESSOFASPNETTRANSACTING,ITCANACCESSALLOFNETCLASSES,THECUSTOMIZATIONCONTROLSWHICHAREESTABLISHEDBYCOROTHERLANGUAGES,DATABASEBUTHOWDOWEACCESSTHEDATABASENETFRAMEWORKUSESBASEDAPIADONETTECHNOLOGYTOACCESSDATABASEADONETUSESTHECLASSESOFDATABASECONNECTION,COMMANDANDRESULTINTHEDESIGNASPECTTOCOOPERATEWITHOTHERFRAMEWORKANDDEVELOPMENTENVIRONMENTVISUALSTUDIOIDETHISCRMSYSTEMISRELEASEDONINTERNET,SOSAFETYISONEOFTHEFACTORSWHICHSHOULDBECONSIDEREDINTHEDESIGNASPECTINTERNETISNOTDEPENDABLENETWORK,SOTHECRMSYSTEMNEEDSHIGHERLEVELSAFETYAUTHENTICATIONBECAUSEFORMAUTHENTICATIONHASHIGHERLEVELSAFETYAUTHENTICATIONTHANWINDOWSAUTHENTICATION,THEFORMERISADOPTEDTHISCRMSYSTEMALSOADOPTSTHEAJAXTECHNOLOGYWHICHISPOPULARTHETRADITIONALWEBAPPLICATIONALLOWSUSERTOFILLFORMWHENTHEFORMISSUBMITTED,THECLIENTSENDSAREQUESTTOWEBSERVERSERVERRECEIVESTHISFORMANDPROCESSESIT,THENSENDSBACKANEWPAGETHISMODEWASTESMUCHBANDWIDTH,BECAUSETHETWOPAGESAREALMOSTTHESAMEEVERYTIMETHEREQUESTMUSTBESENTTOSERVER,SOTHERESPONSETIMEOFTHEAPPLICATIONDEPENDSONTHERESPONSETIMEOFTHESERVERASARESULT,THERESPONSEOFUSERINTERFACEISMUCHSLOWERTHANTHEONEOFLOCALAPPLICATIONINSTEADOFTHATMODE,AJAXAPPLICATIONCANONLYSENDTHEDATATHATISNEEDEDTOTHESERVER,ANDITUSESOAPOROTHERBASEDXMLWEBSERVICEINTERFACE,ANDTHERESPONSEFROMTHESERVERISPROCESSEDINTHECLIENTTHROUGHJAVASCRIPTBECAUSETHEDATAWHICHISTRANSMITTEDBETWEENTHESERVERANDTHEBROWSEISMUCHLESSTHANBEFORE,WECANGETRESPONSEOFAPPLICATIONMOREQUICKLYTHANBEFORESIMULTANEITY,ALOTOFWORKCANBEDONEINTHECLIENTWHICHSENDREQUEST,SOTHETIMEOFTHESERVERPROCESSINGDECREASESTHISMODECANREDUCETHEBURDENOFTHESERVER,ANDCANDECREASESTHETIMEOFTHERESPONSEOFTHECLIENT,ANDMAKETHEUSERFELLBETTERTHEWHOLEAPPLICATIONADOPTSBROWSE/SERVERARCHITECTURE,BECAUSETHEUSERSOFAPPLICATIONARENOTPROFESSIONALCOMPUTERUSERSTHEIRCOMPUTERKNOWLEDGEISVERYLIMITEDSOITISVERYREASONABLETHATTHESERVERISDOMINANTWHENTHEAPPLICATIONRUNSANOTHERFACTORISTHATB/SARCHITECTUREISMOREFLEXIBLETHANC/SARCHITECTUREINTHECODEDESIGN,WEADOPTTHREELOGICLAYERSFROMBOTTOMTOTOP,THEYAREDATALAYER,OPERATIONLAYERANDPAGELAYERDATALAYERISRESPONSIBLEFORTHEACCESSTOTHEDATABASE,SUCHASQUERY,INSERT,UPDATEANDDELETINGRECORDANDDATABASECANBECHANGEDSEAMLESSLYOPERATIONLAYERISRESPONSIBLEFORMANIPULATINGWITHTHEABSTRACTDATASOURCEPROVIDEDBYDATALAYERALLOFTHEOPERATIONOFCRMSYSTEMISCENTRALIZEDINTHELAYERPAGELAYERISRESPONSIBLEFORTHEPAGECONTENTTHATISSENTBACKTOTHECLIENT,ANDTHEPAGECONTENTUSES
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