佳人苑产品终端指导手册

杭州晨钟服饰有限公司服饰有限公司产品终端指导手册以人为本、品牌创新、精益生产、服务市场1佳人苑终端指导手册杭州晨钟服饰有限公司销售部杭州晨钟服饰有限公司服饰有限公司产品终端指导手册以人为本、品牌创新、精益生产、服务市场2目录导引第一部分企业知识3一、企业简介3二、品牌定位简析4三、广告语4四、企业优势4第二部分产品标示说明5第三部分面料常识6第四部分店铺形象与货品陈列10第五部分导购员工作常识12第六部分店铺管理21说明本手册是针对佳人苑品牌终端客户在销售过程中常用的一些知识内容的需求所编制。本手册简明介绍了企业和品牌的基本情况。重点介绍了在实际销售过程中碰到的关于面料、陈列和导购方面的知识和技巧。本手册为佳人苑初级的终端指导手册，今后将在立足本品牌实际需要的基础上进一步完善。欢迎广大客户在使用过程中提出有益的意见和建议。第一部分企业知识一、企业简介杭州晨钟服饰有限公司是一家专业从事服装研发、设计、生产、销售女装系列产品的实业型企业。公司成立于一九九七年，厂房位于杭州萧山市郊环境优雅的钱塘江畔，占地26000多平方米。首期建成厂房大楼40000余平方。现新厂房已有八百多台机车投入生产运行中。公司现有一批稳定、优秀、高素质的管理人员、技术人员和设计师队伍。在全国各省市建立了完善的营销网络，并有20余家长期稳定合作的省级代理商和区域代理商，在全国各大中城市的商场也建立了许多专柜和专卖店。在市场上已拥有一批相对固定的顾客群体，产品品味质量得到广大顾客的认定，销售业绩逐年稳中上升。目前，公司主打的品牌是“佳人苑TIARENYUAN”，在设计理念上源自江南的风情和生活的文化。春装清新亮丽、夏装婉约飘逸、秋装时尚大气、冬装简约休闲。在色彩的选用上，以传统的白、粉、兰、黄、黑、紫、咖为主色系，并结合当前最为流行的颜色，营造一种时尚、大众的服饰经典。在经营理念上，以市场需求为出发点，以服务市场和消费者为宗旨，及时、准确、快速地提供货品。在市场定位上，主要针对2535岁的城市女性。公司在稳定发展的前提下，为了做强、做好女装品牌，连续三年均通过了ISO9001质量管理体系的认证。在全面推行质量管理的过程中，努力打造一支诚信、高效、精益、创新的有凝聚力的管理队伍，力求做到质量一流、工艺精细、价格合理、诚实守信；公司在组织管理上实行的是“以人为本”的人性化管理，使每个员工的积极性、主动性、创造性都能充分发挥出来；同时结合科学合理的规章制度,实施质量、工艺、生产流程的严格管理，从面辅料采购到裁剪，从生产流水每道工序的跟进到后道锁订包装，公司都设立专业技术指导和严格的质量检验，以确保产品质量的精美完善。随着市场占有率、产品影响力的不断扩大，公司也积极致力于生产规模的扩大，加快萧山新厂区生产基地的建设，目前，公司日均生产能力有55006500件，一年四季有源源不断的新品推出，以满足市场需求。总公司已经注册了“西纳维思（杭州）服装服饰有限公司”，在萧山服装工业园区将再投入重资建造20000平方的集研发、设计、物流、办公于一体的综合大楼。通过公司全体员工的积极努力，佳人苑品牌已经具有一定的规模和市场价值，有了独立开设专卖店、旗舰店的能力。目前，我们已经完成了专卖店的整体形象策划和设计，有自己的形象手册和陈列手册，有专人督导、跟踪和服务。在未来五至十年的市场竞争中，“佳人苑”将以“创一流名牌、建稳固终端”为核心战略目标。公司将全面导入IC系统，从整体营销、传播、导购入手，逐步对品牌专卖形象、服饰陈列搭配等进行远程动态监导服务，强化品牌形象和视觉识别。与此同时，要有效推进品牌文化建设、特色服务建设，完善售后服务体系，努力确保加盟合作伙伴的投资回报，创立持续双赢、多方合作的市场新格局。现公司已设定了可持续发展的十年目标，为实现“中国女装看杭州”战略构想，正在抓紧积聚综合实力，内外兼修，把“佳人苑”品牌打造成一个真正的名牌服饰。二、品牌定位简析一个优秀的女装品牌，想跨越时间地域持续生存发展，就必须具备准确的产品定位、卓越的产品开发、一流的产品品质、统一协调的人文内涵、严谨人性化的客户服务和孜孜不倦的创新意识。佳人苑历经十年，坚定不移的执行着“精确定位、品牌创新、精益生产、以人为本、服务市场”的品牌理念，用心打造一个充满活力和激情的时尚女装品牌。品牌定位简析年龄定位2535岁城市女性价格体系1501500市场适应面一类市场为导向，二、三类市场为主体杭州晨钟服饰有限公司服饰有限公司产品终端指导手册以人为本、品牌创新、精益生产、服务市场3三、广告语“时尚佳人苑、美丽人世间”“佳人苑一个让白领青睐、蓝领喜欢的女装品牌”四、企业优势在市场竞争日趋激烈的今天，“佳人苑”与同行相比，有其一定的优势1、设计师团队稳定、队伍强大、并且仍然在不断吸收优秀设计人才，所以产品风格稳定，保证时尚创新水平。2、坚持以质量树品牌，以效益促发展的原则，建立了一整套严格的质量管理体系。3、自有大型女装工业园，保障公司拥有强大的生产能力，确保企业对应市场需求，进行快速周转。4、以人为本的企业管理理念，坚持品牌运营与经销商共赢的经营理念。第二部分产品标示说明佳人苑产品有以下几个部分标示主唛、尺码唛、吊牌、水洗唛。以下分别介绍。1，主唛。标有“JRY”佳人苑”商标。2，尺码唛。佳人苑产品有四个尺码（S、M、L、XL），根据不同款式的特点，每件产品的尺码数并不相同。3，吊牌。吊牌包含了产品的基本信息，附加备用扣一枚。A，货品编号方案货品编号组成编号由3部分组成年份（1位）类型（1位）款式号（2位或三位）（一）、年份及季度年份将“2000年”编号为“0”，“2001年”编号为“1”，以此类推；（二）类型产品类别（三）款号款号（2位或3位数字）如货号91029代表2009年、1代表一件背心、款式编号为02B，条形码编号解读条形码包含了更多的款式信息，由五部分组成举例说明91029011889102901188货品编号色号尺码分隔号生产序号表示为2009年款式号为02的小背心，90号色小码，生产序号为188颜色、尺码编码表色彩编码对照表10白色30粉色60绿色74西瓜红消费群城市淑女类风格理念时尚、婉约偏休闲市场通路代理批发、专卖店、商场专柜、精品店类别背心、毛衫衬衣外套、夹克风衣棉衣裙子裤子针织连衣裙羽绒服编号1234567890杭州晨钟服饰有限公司服饰有限公司产品终端指导手册以人为本、品牌创新、精益生产、服务市场412灰色40紫色66墨绿80咖啡色13灰粉50兰色70红色90黑色20黄色55宝兰71桔色91黑白色21米色56兰绿73玫红19白黑、深灰尺码编码对照表SMLXL1234第三部分面料知识服装产品面料性能及洗涤常识品类特性洗涤注意事项棉料优点1、吸湿性好，手感柔软，穿着卫生舒适；2、湿态强度大于干态强度，但整体上坚牢耐用；3、染色性能好，光泽柔和，有自然美感；缺点1、抗皱性差，缩水率大；1、耐碱耐热性能好，可用各种洗涤剂，可手洗机洗，但不宜氯漂；2、浸泡时间不能太长，避免褪色；3、宜阴干，忌长时间曝晒，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄，在日光下晾晒时，将里面朝外；4、与其它衣物分开洗涤；5、尽可能不去拧干。麻料优点透气，有独特凉爽感，出汗不粘身；缺点手感粗糙，易起皱，悬垂性差；1、同棉织物洗涤要求基本相同；2、洗涤时应比棉织物要轻柔，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力拧绞。毛料优点1蛋白质纤维；2光泽柔和自然,手感柔软,比棉、麻、丝等其它天然纤维更有弹性，抗折皱性好，熨烫后有较好的褶皱成型和保型性；3保暧性好，吸汗及透气性较好，穿着舒适；缺点1，不耐碱；2，缩水、易皱。1不耐碱，应选用中性洗涤剂或采用羊毛专用洗涤剂；2冷水短时间浸泡，洗涤温度不超过40度；3采用挤压洗，忌拧绞，挤压除水，平摊阴干或折半悬挂阴干，勿曝晒；4湿态整形或半干时整形，能除皱纹；5机洗勿用波轮洗衣机，建议选用滚筒洗衣机，应选择轻洗档；6高档全毛料或毛与其他纤维混纺的衣物，建议干洗；7夹克类及西装类应干洗，不宜水洗；8切忌用搓衣板搓洗；9收藏期中应定期打开箱柜，通风透气，保持干燥；10高温潮湿季节，应晾晒几次，防止霉变；丝优点1蛋白质纤维；2富有光泽，有独特“丝鸣感”，手感滑爽，穿着舒适，高雅华贵；缺点1抗皱性差；2耐光性差，不可长时间曝晒；3对碱反映敏感；1应选用中性或丝绸专用洗涤剂；2冷水或温水洗涤，不宜长时间浸泡；深色丝织物应清水漂洗，以免褪色；与其它衣物分开洗涤；3轻柔洗涤，忌拧绞，忌硬板刷刷洗；4应阴干，忌暴晒，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄、色泽变劣，不宜烘干；5部分丝织物应干洗；6收藏前应洗净、熨烫、凉干，最好叠放，用布包好；7不宜放置樟脑丸，否则白色衣物会泛黄；8熨烫时垫布，避免极光；9忌尖锐物刮划，小心钩丝；10不宜用力撕扯，避免拔丝天丝优点1、再生纤维，与棉麻的主要成分相同，均为纤维素；2色彩鲜艳，手感柔软，穿着舒适；3有良好的吸湿性，湿强度高；4缩水率小，尺寸稳定性好。缺点抗皱性差，不挺括。1与棉织物洗涤要求基本相同；2洗涤时应比棉织物要轻柔，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力拧绞，应折叠挤净水份；3随洗随浸，水温忌超过45度；4忌暴晒，应阴干；5与其它衣物分开洗涤；涤纶优点1坚牢耐用，搞皱挺括，尺寸稳定性好；2易洗快干，免烫；3易产生静电，易起毛球；缺点1，吸水性差，穿着不舒适；2，易起球、易脏。1可用各种洗衣粉及肥皂洗涤；2洗涤温度在45摄氏度以下；3可机洗，可手洗，可干洗；4不可曝晒；不宜烘干5忌尖锐物刮划，小心钩丝；6不宜用力撕扯，避免拔丝；锦纶尼龙优点1弹性好，耐磨；1，选用一般合成洗涤剂，水温不宜超过45度；2，可轻拧绞，忌暴晒和烘干；杭州晨钟服饰有限公司服饰有限公司产品终端指导手册以人为本、品牌创新、精益生产、服务市场52吸湿性好，耐磨不耐酸，故尼龙制品贮存不宜放卫生球；缺点1，不耐晒，易老化；2，易变形。3，低温蒸汽熨烫，熨烫温度不能超过110度；4，洗后通风阴干；5，熨烫时一定要打蒸汽，不能干烫；6，忌尖锐物刮划，小心钩丝；7，不宜用力撕扯，避免拔丝；腈纶优点1腈纶有合成羊毛之美称，其弹性及蓬松度类似天然羊毛。织物保暖性好；2腈纶织物染色鲜艳，耐光性好；3，尺寸稳定性能较好。缺点1，腈纶织物吸湿性较差，穿着有闷气感；2，容易沾污；3，耐磨性差；1，用低碱洗涤剂洗涤；2，要轻揉、轻搓；3，厚织物用软毛刷洗刷，最后脱水或轻轻拧去水份；4，纯睛纶织物可晾晒，但混纺织物应放在阴凉处晾干；氨纶莱卡莱卡（LYCRA），人造弹力氨纶纤维的商品名称；莱卡可拉伸到原长的47倍，回复率100，与橡胶相比，弹性更长更持久，而且重量轻1/3。它不可单独使用，能与任何其他人造或天然纤维交织使用。它不改变织物的外观，是一种看不见的纤维，能极大改善织物的性能；很少单独使用，因此洗涤方法参考织物中的主要成分。毛涤织物1集合毛和涤纶的优点；2质地轻薄、折皱回复性好，褶皱持久，尺寸稳定，易洗快干，坚牢耐用；3不宜虫蛀，但手感不及全毛柔滑；1应选用中性洗涤剂或专用羊毛洗涤剂，忌碱性洗涤剂；2轻揉手洗，不宜拧绞，应阴干；3高档衣服建议干洗；4西装、茄克装应干洗，不宜水洗；5防虫蛀，防霉；T/R面料1属于合成纤维、人造纤维涤粘混纺织物，有棉型、毛型等；2平整光洁，色彩鲜艳，手感弹性好，吸湿性好，坚固抗皱，尺寸稳定；3良好透气性和抗熔孔性，降低了织物起毛、起球和静电现象，但免烫性差；1水温在40度以下；2中温蒸汽熨烫；3可以干洗；4适宜阴干；5不可拧干；PVC/PU/半PU1强度高，薄而有弹性，柔软滑润；2低温下仍具有较好的抗张和曲扰强度，有较好的耐光老化性和耐水解稳定性；3柔韧耐磨，外观和性能均接近天然皮革，易洗涤去污，易缝制；4表面光滑紧密，可进行多种表面处理及染色；1沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗；2不能干洗；3只能水洗，且水洗温度不能超过40度；4不能用阳光曝晒；5不能接触一些有机溶剂；粘胶纤维优点1粘胶纤维属于化学纤维中的人造纤维。主要原料是棉短绒木浆；2，粘胶纤维织物的吸湿性能在化纤中最佳,其穿着舒适性，手感柔软；缺点1，缩水率大、耐磨性差；2，易起毛及耐日光性不好；1水洗时要随洗随浸，不可长时间浸泡；2，粘胶纤维织物遇水会发硬，洗涤时要轻洗，以免起毛或裂口；3，用中性洗涤剂或低碱洗涤剂，洗涤液温度不能超过45；4，洗后把衣服叠起来，大把地挤掉水份，切忌拧绞；5，洗后忌曝晒，应在阴凉或通风处晾晒；6熨烫最好趁其半干时进行，温度以不超过100为宜。熨烫时要少用力推拉，使服装自然伸展对正、要缓烫轻烫。莫代尔MODAL1、MODAL纤维的原料来自于大自然的木材，使用后可以自然降解；2、MODAL纤维柔软、光洁，色泽艳丽，织物手感特别滑爽，布面光泽亮丽；3、MODAL纤维吸湿能力比棉纤维高出50，这使MODAL纤维织物可保持干爽、透气；4、MODAL纤维与棉纤维相比，具有良好的形态与尺寸稳定性，使织物具有天然的抗皱性和免烫性；5、MODAL纤维的染色性能较好且经过多次洗涤仍保持鲜艳如新，且吸湿透彻，色牢度好，没有纯棉服装易退色，发黄的缺点；洗涤方法同棉；其它衣物洗涤注意事项印花面料衣物面料性能请参考面料主要成分。1，不能长时间浸泡，随浸随洗；2，与其他衣物分开洗涤；3，不宜暴晒，宜阴干；杭州晨钟服饰有限公司服饰有限公司产品终端指导手册以人为本、品牌创新、精益生产、服务市场6两件套撞色类款式面料性能请参考面料主要成分。1，在洗涤时应分开洗涤，不要放在一起浸泡。2，衣服上的可以脱卸的饰物，如毛领、领花也应拆卸下来分开洗涤。钉珠钉片衣物面料性能请参考面料主要成分。1，不可机洗、不可干洗；2，轻柔手洗、避免划伤皮肤和衣物；3，不宜硬板刷刷洗、不宜用洗衣板搓洗；4，与其他衣物分开洗涤；5，不易拧干；皮草类衣物。1无需洗涤。如有污损，送专业洗涤店处理；2穿着时应避免用力撕扯，以免皮板及拼接处撕裂；1，3收藏期中应定期打开箱柜，通风透气，保持干燥；4高温潮湿季节，应晾晒几次，防止霉变；2，两种以上面料拼接的衣物面料性能请参考面料主要成分。1，不宜长时间浸泡，宜即洗即漂，用冷水洗涤。避免面料之间褪色污染；2，宜平铺晾晒，不宜在水分过多时悬挂滴干；3，综合考虑各拼色料的成分特点，采用适当的方法洗涤和使用洗涤剂；毛衫1结合纱线成分选择洗涤剂；2不宜机洗，宜手洗干洗；不宜用刷子刷洗；3不可拧干，平铺或对折晾干；压皱、扭皱衣物面料性能请参考面料主要成分。1不宜用刷子刷洗；2不可压烫；佳人苑产品的洗涤及保养请注意以下细节1、洗涤按照吊牌上说明和参考面料常识。2、保养A、外衣穿着后应用毛刷轻轻刷去表面灰尘，挂在通风处以去除水分。针织品不宜久挂，以免变形。B、从洗衣店取回的服装，不要马上就收藏起来，要充分晾晒干透之后再收藏。C、存放衣物的房间湿度要低，温湿度变化要小，必须选择避免日光直射、通风良好的场所。D、洒过香水的服装在收藏保管之前，必须将香水味充分晾晒散发掉。E、切勿存放未经清洗的脏衣服，放置衣物时，不宜压得过紧。F、服装保管时，宜尽量放在暗处或避光的场所，哪怕在弱的人工光线下，也要避免在同一位置上长时间地静置。第四部分店铺形象与货品陈列良好的店铺形象与干净、整洁的店内环境，可以提高商品档次，影响人们的购物心情，让人觉得物有所值。故如何维护店铺形象就显得尤为重要。一、门面招牌建议隔半年时间请专业人士清洁一次，如招牌字有残损，应在最短时间内予以修复或委托公司再行制作。二、橱窗玻璃一定要保持清洁透明，建议每周至少拭擦一次，尽量按照公司的要求安排橱窗布置，橱窗可以起到“拉客”的作用，顾客决定进店与否，会在6秒钟内决定。橱窗玻璃上一般不允许直接张贴画片或招聘广告，应悬挂。三、店内环境地面应保持清洁无纸屑、灰尘，墙角无蛛网；收银台上要保持干净、整齐；货架应无灰尘。可根据店主喜好购买一些小饰品将店堂布置得浪漫、优雅。四、背景音乐营业时间要求播放音乐，音量及曲目要求柔和与店内气氛相融洽。五、照明营业时间要求打照明灯，营业照明灯损坏后次日必须及时更换。六、货品陈列常识、货品陈列的区别单品展示商品展示视觉展示重点展示、货品陈列的要领集中售点陈列（按照卖点系列陈列）制造气氛陈列（节日气氛）推荐商品陈列（按推荐意图）主力商品与辅助商品的陈列（利润性、时尚性、大众性、刺激性）立体前进陈列（新货、次新货、老货、促销货）、货品陈列原则货品分类原则按色系、款式（长短）、系列、重点、对象分杭州晨钟服饰有限公司服饰有限公司产品终端指导手册以人为本、品牌创新、精益生产、服务市场7货品陈列原则次序由左右尺码由小大颜色由浅深款式由简繁长短由短长价格；由低高上下呼应原则宣传挂画、相框最好挂在实物上方或侧面，形成对比呼应之势。内外呼应原则橱窗中或立体展示架上陈列的货品应首选新款或主导产品，并且有一定的货源储备。色系分类原则最好将同一色系的货品按由浅到深原则陈列在一个货架上，形成色彩分类。长短分类原则将差不多长短的衣服挂在同一货架上，再按色系、深浅分类，使货品显得整齐。突出重点原则将重点推荐货品陈列在醒目的位置，达到抢眼的目的。4、货品陈列要求统一使用公司提供的衣架、货架。衣架挂钩头一致向里。“佳人苑”标识一致朝外。货架上每件衣服间距应在10CM左右，间距保持一致，根据季节不同进行调整。每件衣服悬挂前需整烫平整。服饰的配色技巧1）同类色相配指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配。比如；咖啡配米色、深红配浅红等，同类色配合的服装显得柔和文雅。2）近似色相配指两个比较接近的颜色相配，如红色与橙红或紫红相配，黄色与草绿色或橙黄色相配等，近似色的配合效果也比较柔和。3）强烈色配合指两个相隔较远的颜色相配，如黄色与紫色，红色与青绿色，这种配色比较强烈。4）补色配合指两个相对的颜色的配合，如红与绿、青与橙、黑与白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果。第五部分导购员工作常识一、导购员的定义导购员是将货品真诚引荐给顾客、帮助顾客作出最佳选择的人。其职责是针对顾客服务而不是针对货品服务；是帮顾客选衣服，而不是简单卖衣服。佳人苑服饰的导购员千万不要认为自己是一位“服务员”或者“销货员”，而是为顾客带来好处和利益的“导购工作人员”，并且通过不断的学习，增加知识，积累经验，向更高的目标奋斗。二、导购员的工作职责、遵照经营者的营运程序完成各项事务性工作。、按服务规范为顾客提供优良的服务。、遵照收银程序，处理顾客支付的款项。、向上司报告顾客投诉及货品退换情况。、全面了解货品知识如货品特性、尺码及质料等。、汇报顾客需求及喜好资料。三、导购员的仪容仪表要求、导购员应以站立姿态服务，如需稍许休息，则应征求店主同意。、服务区内，身体不得东倒西歪、前倾后靠，伸懒腰、驼背、耸肩。、上班时可以化淡妆，保持服饰干净、整洁。、保持口腔卫生，上班前不吃异味食物。工作场所内不得吃东西。、营业期间不得哼歌、吹口哨、跺脚。、不得随地吐啖、乱扔杂物。、不得当众整理个人衣物。四、导购服务的意义市场商品差异性较小，个性化服务正在逐步形成，在产品雷同、竞争越来越激烈的情况下，靠什么取胜（服务提供物有所值的服务就是你取胜的王牌）不能忽视任何一个顾客，用一颗真诚积极的心去面对销售中的拒绝与失败一个顾客的价值500元/套2次购物/年传播10个人10年顾客的心态永远是付出后希望得到200的收获顾客不满意时会告诉1020位亲朋，如果每天1名，那每周则有70140位。但是只有4的顾客会向公司投诉。妥善处理会有95的顾客会回头，但顾客会将此事告诉最多5人。热情帮助挑选适合顾客肤色、身材的衣服，您的销售业绩会怎样对顾客不理不睬，您的销售业绩又会怎样五、优秀导购员的必要条件杭州晨钟服饰有限公司服饰有限公司产品终端指导手册以人为本、品牌创新、精益生产、服务市场81、自信能够胜任本职工作；2、懂得适当的微笑，保持心情愉快；3、有一个健康的身体，能吃苦耐劳；4、热情周到，精神要饱满，精力充沛；5、为人乐观，能够接受批评；6、乐于助人，行为举止要大方、得体；7、忠诚有礼待人；8、要有相应的专业知识。例如产品面料成份、面料特性及其优缺点、洗涤方法、搭配（色彩与肤色及体形的搭配、款式与体形的搭配）、服装的保养等9、要把顾客当成是自己的朋友。当你的朋友来专卖店买衣服时，你应该通晓货品知识，了解其最佳消费效果，帮助她买到称心如意的衣服。六、导购员心理素质的提升当您为一位客户服务很久，试穿了许多衣服后，顾客却因某些原因不买时，您是什么感受当客户一来就对您的产品说三道四百般挑剔时，您会怎么想怎么处理用一颗积极的心去面对销售中的拒绝与失败，时刻保持一颗平常心，谦虚、谨慎为顾客服务，对顾客提出的意见或建议坦诚接受。如果遇到爱刁难的顾客，要耐心、有礼的做好服务。佳人苑产品是在不断走向完善的，世界上没有完美的产品，我们要充满耐心、细心为客户服务。七、导购员每日工作A营业前的准备工作I个人仪容仪表II货品的准备及整理货品陈列III销售用具的检查IV店面环境整理B营业中I迎宾II导购III货品陈列调整与补货C营业后的收尾工作I盘点II汇总销售报表III清扫卫生十、标准优质服务流程、打招呼、当顾客走进店堂时在离导购员两米左右，导购员应目视顾客，在与顾客目光接触时，要点头表示欢迎或说“您好欢迎光临佳人苑”等礼貌用语，接下来让顾客在店堂内自由走动并随时准备为顾客服务，以正确的姿态等候顾客；暂时没有顾客时要整理服装，检查服装污损、整理陈列与补充服装；时时以顾客为主，如顾客走近，就停止手中的工作，全神贯注迎接顾客；站姿左手轻握右手，虎口交叉，轻放于腹前，脚后跟并拢呈15度笑容表现出诚恳、热情的微笑目视顾客距离2M左右点头顾客距离1M左右打招呼您好，欢迎光临佳人苑目光接触侧身30度，目光注视顾客眉宇之间三角地方、货品介绍待机把握在顾客入店前3分钟内注意观察顾客反应，有需要时接近主动发问及聆听小姐，你需要帮助吗货品介绍充满信心，了解货品知识，介绍时礼貌把握注意语言及行为的礼貌接近顾客的机会张望卖场的时候“欢迎光临小姐你好，这边都是我们的新款式。”与顾客视线相遇的时候“欢迎光临，请随便看。”顾客注视某一货品时“可以试穿一下，效果挺好的”顾客触摸货品的时候“这是今天刚到的新款”顾客表现出寻找货品的时候“您喜欢什么款式的衣服，我可以帮您拿吗”顾客与同伴商量的时候“您好您是喜欢哪一款式的呢”顾客把手提袋放下的时候“您好请问您想看哪款衣服”顾客翻看画册的时候“您好请随便看，喜欢哪套衣服，我可以帮您拿。”杭州晨钟服饰有限公司服饰有限公司产品终端指导手册以人为本、品牌创新、精益生产、服务市场93、邀请顾客试穿试用A、复述顾客所需款式/尺码并请顾客稍等B、替顾客拿货品，协助解开货品钮扣、拉链、绳带并指示试衣间C、替顾客打开试衣间D、将货品挂入试衣间E、礼貌叮嘱顾客（你有什么事，可随时吩咐）F、邀请顾客到试衣镜前G、主动询问顾客是否合身H、同时介绍其他货品，让顾客试穿用适当的肯定句赞美顾客“您的眼光不错，这件衣服很适合您。”“这件衣服上身效果很好，与您肤色很匹配。”谈到价格时，采用先贬后褒的语言“这套衣服与其他产品相比，价格是贵一些，但其面料、款式、花色等都很创新、独特，很适合您的气质，物有所值嘛”买单件上衣时，可以建议借其一条裙子或裤子试一试言词要生动，语气要委婉，重点突出品牌个性、产品特色，鼓励试穿，如“您可以试穿一下，不买没关系。”“衣服拿在手上看，效果不太明显，关键是上身看一下。”“这一套挺适合您，您不妨试穿一下。”是老顾客时“XX小姐，近来怎么样”“您好我们佳人苑又有新款上市，请到这边看一下。”如果客人戴的饰品很漂亮，可以适当提出赞美，如有带小孩，应赞美她的小孩，但不可太奉承，点到为止，或赞美她的其他方面。是新顾客时“欢迎光临喜欢可以试一下，上身效果很好。”“欢迎光临小姐可以看一下我们刚刚上市的新款服饰。”必备的辅助工具皮尺、画册等、附加推销A、介绍可搭配货品给顾客B、积极邀请顾客比较着装效果安排付款及完成售后服务A、邀请或指引顾客到收银台（小姐先生，收银台在前方左转）B、核对所购货品的数量及尺码C、开票并唱收（“谢谢小姐，一共是550，收您600，找您50元）D、包装货品，将单据入袋后封袋，告知享有的售后服务E、双手递交顾客致送客词“请走好，欢迎再次光临”购买只是销售的开端，维持一个老顾客比开发一个新顾客要重要得多。（最好要求其留下电话号码、地址、建立客户档案，一到新款马上通知。）十一、精通服务过程中的应对用语1、当顾客进入店堂时、当顾客询问商品时、当顾客挑选商品时、当顾客面对货品犹豫时、当自己业务忙时、当交易结束，送客时、当顾客退换货品时、当听到顾客批评意见时对顾客的诚意是通过语言来表达的良好的应对用语1、欢迎顾客时欢迎光临佳人苑2、季节性问候语您早，早晨好今天真是好天气天气很暖和/很凉/非常感谢您冒雨光临杭州晨钟服饰有限公司服饰有限公司产品终端指导手册以人为本、品牌创新、精益生产、服务市场103、表示感谢的语言多蒙照顾，深深感谢感谢您远驾光临4、对顾客的回答是/是的是，您说的对是的，我非常理解你的想法/我非常了解你的感受是的，您说的有道理是的，我的看法与您一致5、离开顾客时对不起，请稍等/失陪一下6、受顾客催促时非常对不起，就快好了请再稍等一下，真是对不起7、向顾客询问时对不起，您是哪位/很抱歉，您是哪位8、拒绝顾客时非常不巧。真对不起不得已，没有办法非常对不起9、麻烦顾客时可能会多添您的麻烦真感到抱歉如果您愿意，我会感到很高兴10、提到顾客已明白的事情时您也知道的，不必我说您也知道如您所知的11、当顾客问自己所不知道的事情时现在我请负责人与您详谈，请稍等12、收款时谢谢，一共是480元收您500元找您20元请您过目点清13、听取顾客抱怨时如您所说真对不起对不起，添加您的麻烦我马上查，请稍等浪费您很多时间今后我们将多注意感谢您亲切的指教14、顾客要求会面时欢迎光临对不起，您是哪位对不起，我马上去取他现在不在位子上是，我知道了，他回来后，我一定传达真对不起，您可以留张名片15、请顾客坐下请坐请坐着稍等一下16、欢送顾客时那么，再见谢谢，期待您再次光临十二、销售技巧之运用风格销售主导型特点漠视问候，很有主见对策服从他，不要催他杭州晨钟服饰有限公司服饰有限公司产品终端指导手册以人为本、品牌创新、精益生产、服务市场11小姐，你有什么需要随时招呼我融合型特点喜欢礼貌接待，喜欢讲对策引导式，请随便看一下，介绍产品卖点分析型特点喜欢详细了解货品特色对策强调物有所值、优点、专业介绍不可夸张创新型特点虚荣性较强，大都是时髦、前卫的女性对策小姐这里有刚上市的款式，非常时尚，要不要看一下运用3步成交法向顾客介绍货品的特性优点征求顾客对这一优点的认同认同优点后提出成交建议加快购买决定当顾客看中二件衣服不知选哪一件时，您如何处理二选一法，认定只有一件适合她单品推荐法，不要同时推荐很多产品给她动作诉求法，帮助联想（照镜子、看效果）ABC促销法，即征求第三者（另一消费者，一个不相识的人）对衣服的赞同满足顾客的情感需要，所为情感需要，是指顾客在消费购物时，希望得到导购员符合自己心理的情感服务，它包括导购员的柜台形象、语言、服务态度、服务方式等内容。3、了解顾客犹豫及拒绝购物的七项原因A、导购员未达到专业服务水准，不理睬或是过分热情都会令顾客反感B、导购员缺乏商品的认知，他们又如何能满足客人的要求C、导购员急于完成交易，催促顾客，更容易引起他们的反感及怀疑。D、部分导购员未能准确帮助顾客作出决定时，会令顾客更易变卦。E、强逼或以欺骗的方法以求达到目的，绝非正确服务态度。F、或当顾客有犹豫或不希望购物时，导购员的态度便马上180度大转变，会引起顾客的反感，而更严重的，甚至影响公司形象。G、偶然顾客或许缺少现金亦是不买的原因。4、知已知彼了解顾客购物心理的七个阶段不能摸清顾客心理就是无法开展亲切的销售服务理解顾客购买心理的7阶段案例分析以购买裙子为例，具体说明购买心理的7个阶段顾客的心理流程过程中导购员的任务第1阶段注视看见陈列的裙子（啊好漂亮的裙子）1、等待接近顾客的机会第2阶段兴趣看见吊牌上“店长推荐”（店长特别推荐的呢）2、把握机会向顾客说话第3阶段联想联想自己穿裙子的姿态（这种颜色应该蛮适合的，先生也会喜欢的）第4阶段欲望想起自己的姿态时，会有强烈的购买欲望（好想买啊）3、简洁说明商品特征，描绘商品的好形象4、发现顾客的喜欢，推荐适合的商品5、实际演练，说明实例第5阶段比较把价格、品质、设计和以前的商品或其他商店比较（我喜欢这条裙子，该怎么办呢）第6阶段产生信任听导购的说明，作多种考虑之后（如导购所说，我能理解）6、以各种角度说明比较7、对顾客的询问作适切的回答8、以资料和实例获得信赖第7阶段购买表示决心购买的意志（好吧我决定买这条）依顾客的情况抓住总结的机会以总结的技巧促使顾客下决心各种顾客类型的应对方法类型应对重点（1）悠闲型1、慎重地听，自信地推。杭州晨钟服饰有限公司服饰有限公司产品终端指导手册以人为本、品牌创新、精益生产、服务市场12（慎重选择的顾客）2、不焦急或强制顾客。（2）急躁型1、慎重的言语的态度（易发怒的顾客）2、动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型1、观察顾客表情、动作。（不表示意见的顾客）2、以具体的询问来诱导。（4）绕舌型1、不打断顾客话题，忍耐地听。（爱说话的顾客）2、把握机会回答商谈。（5）博识型1、您讲得很专业等赞美。（知识丰富型的顾客）2、发掘顾客的喜好并推荐商品。（6）权威型1、在态度和言语上特别慎重。（傲慢的顾客）2、一边赞美其携带物一边进行商谈。（7）猜疑型1、以询问把握顾客的疑问点（疑心病和顾客）2、确实说明理由与根据。（9）内向型1、以冷静沉着的态度接近。（性格软弱的顾客）2、配合顾客的步调，使其具有信心。10好胜型1、尊重顾客的心情和意见来推。（不服输的顾客）2、若顾客要求建议，要具有自信。（11）理论型1、条理井然地说明。