机动车检测有限公司行政管理制度

目录一、员工行为规范3二、员工招聘录用管理制度13三、员工调工、调干管理制度15四、员工辞（退）职管理制度16五、员工考勤管理制度17六、车辆管理制度20七、现场巡查管理规范23八、投诉流程管理制度25九、员工宿舍管理办法29十、员工奖惩制度31十一、工资管理制度35十二、财务会计工作内部控制制度37十三、各项开支审批报销制度42十四、印章管理制度44十五、会议管理制度61十六、保密制度63十七、公文管理制度65十八、合同管理规定70十九、文件档案管理规定76二十、员工工装管理规定88二十一、电话使用管理规定90二十二、办公用品及费用管理制度91二十三、办公钥匙管理规定92二十四、安全保卫制度93二十五、环境卫生管理办法94二十六、保安管理制度95二十七、关于加强廉洁自律的若干规定100一、员工行为规范为创造文明、严谨、高效的工作氛围，保持企业良好的精神风貌，维护企业形象，特制定本规范。第一章工作环境篇第一条为保持环境的整洁、宁静，每位员工应于每天提前十五分钟上班，按照最高要求做好本工作岗位区域清洁和整理工作，以保持工作环境的舒适与整洁。第二条工作场所禁止乱丢废弃物品，不得在工作区域张贴、摆设与工作无关的私人物品。第三条爱护公物，不擅自移动电话、电器、办公台柜等物品，未经培训禁止擅自操作各种工具、设备、仪器、仪表。第二章员工仪表篇第四条着装整洁大方，工作时间按公司规定穿好工作服（新员工暂未订工衣时，应着符合要求的职业装），佩戴工牌，其中男员工按规定须系好领带；女员工须将头发用统一发夹包好，化淡妆，穿着夏装时须穿肤色长袜；男女员工均须穿黑色皮鞋。第五条在工作区域内，不大声喧哗、不随意跑跳、不抢先行走、不高声谈笑、不聊天；工作时间不谈论与工作无关事宜；不得在工作时间趴靠、躺卧、打瞌睡；不得浏览与本职工作业务无关的书籍、杂志、报刊、网站；工作时间不吃早点、零食；不在办公室化妆。第六条客人来访应主动起身，并以微笑示礼。第三章工作情绪篇第七条上班的每一分钟都应处在良好的工作状态中，不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来，更不能以不佳的情绪对待同事和客人。如因自己的情绪影响到同事的工作和造成失误，应主动进行检讨和采取补救措施。第八条面对各种不愉快的工作情况，都应以“解决问题为先、保持合作为重”的原则进行处理。第九条如遇同事的情绪不佳时，应保持自我的心态平静，以平和的态度共同解决工作中的问题。第十条提倡勤俭节约的精神，稿纸双面使用，下班时做到五关（关灯、关计算机、关打印机、关空调、关门窗）二锁（锁柜子、锁抽屉）。第四章语言称谓篇第十一条人际关系从彼此称呼开始，上班时间、公务活动时间、与公司业务有关的场合，均须按以下规范称谓（姓）董董事长（姓）总总经理、副总经理（姓）主管站长、副站长、组长（姓）工（师傅）工程师、师傅第十二条同事之间不以外号称呼，沟通时要注意语言的技巧，发生争执时不用攻击性语言。第十三条工作中每一台电话都是本部门的一扇窗口，员工通话时声音应轻柔自然，音量适中，一般不使用免提，以免影响他人。第十四条遵照宝华检测站电话规范用语（附件）执行。第十五条做好通话记录，委托事宜应及时交有关人员处理。第十六条工作时间原则上不接打私人电话，工作电话力求语言简洁。第五章工作效率篇第十七条保持良好的工作状态，积极学习岗位技能，不断创新和改进工作方法，以提高工作效率。第十八条工作以大局为重，合理安排工作的轻重缓急，积极配合相关工作环节的需要，保证全局的工作效率。第十九条遇到紧急工作情况，以解决工作问题为先，事后再明确责任分工、总结经验教训。第二十条合理分配当天的工作任务，今天的事今天完成；如确有加班的需要，应保证加班的正常工作效率。第六章企业忠诚篇第二十一条对外注意树立宝华公司的形象，对内严格自我要求，遵守职业道德。第二十二条不在任何地方散发不利于公司的言论，不私下议论公司事务及同事，严禁谈论工资待遇，严禁泄露公司机密。第二十三条财务办公室、技术组、引车组等部门的业务洽谈务必在公司内部会议室、办公室进行。第二十四条针对公司存在的问题，大胆提出合理化建议和改进方案，通过各种渠道协助公司发展和进步。第七章处罚篇第二十五条本规范的管理部门为总经理和公司办公室。第二十六条所有员工上班不得穿拖鞋、凉鞋、球鞋、波鞋、黑色以外的鞋，鞋子前不得露脚趾，后不得露脚跟，违者每人每次罚款30元。第二十七条所有员工上班必须穿袜子，不得光脚穿鞋；女员工着夏装时不得穿肤色以外颜色的长袜或穿短袜，违者每人每次罚款30元。第二十八条所有员工不得染成彩色头发，不得留长指甲，女员工头发至肩的上班时间必须把头发扎起来，不得散发、披发，不得染彩色指甲，不得佩戴首饰，违者每人每次罚款30元。第二十九条乱丢废弃物品的，一经发现，每次罚款10元。第三十条不按规定着装、佩戴工牌的每人每次罚款30元。第三十一条上班时间趴靠、躺卧、打瞌睡的，大声喧哗、高声谈笑、聊天的，每人每次罚款100元。第三十二条上班时间浏览与工作业务无关的报刊、杂志、网站的、在办公室化妆的、在工作区域工作时间内大声喧哗高声谈笑聊天的，每人每次罚款30元。第三十三条上班时间吃早点、零食的，每人每次罚款50元。第三十四条接打电话不按规定礼节引起客人或同事投诉，经查属实的。每次罚款100元。第三十五条散布不利于公司的言论造成负面影响，经查属实的，每次罚款200元。第三十六条将涉及公司商业机密的文件、资料、软盘、光碟及其它信息载体（注明有“机密”字样）不按规定妥善保管的，视其情节每次罚款501000元。第三十七条发现问题不及时报告、处理，以致使公司利益造成损失的，视其情节每次罚款50500元。第三十八条其它违反规范的按公司相关制度处理。第八章附则第三十九条本规范未尽事宜，可报公司领导解决，并适时修改完善本规范。第四十条本规范解释权属本公司。附件宝华检测站电话规范用语一、公司办公室步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最近的人接听您好，宝华公司，请问有什么可以帮到您如果已经响了3次以上您好，宝华公司，不好意思让您久等了。被找的人在接电话（或在外工作）对不起，在接电话，请问您方便留下电话号码吗我让他给您回电话，好吗实在抱歉。（确认电话号码）被找的人外出对不起，现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗（如果可以，我有什么能帮您处理的吗）问好后咨询对方称呼“请问怎么称呼您呢”等等外线电话接听结束语，等对方挂下电话后再挂断谢谢您的来电再见注意事项说话的声音要温和、明快清楚、面带笑容，不可无精打采。二、技术部、引车部步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最近的人接听您好，宝华公司，请问有什么可以帮到您如果已经响了3次以上您好，宝华公司，不好意思让您久等了。被找的人在接电话（或在外工作）对不起，在接电话，请问您方便留下电话号码吗我让他给您回电话，好吗实在抱歉。（确认电话号码）被找的人外出对不起，现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗（如果可以，我有什么能帮您处理的吗）问好后咨询对方称呼“请问怎么称呼您呢”等等外线电话接听结束语，等对方挂下电话后再挂断谢谢您的来电再见注意事项说话的声音要温和、明快清楚、面带笑容，不可无精打采。三、财务部步骤行动对话规范外线电铃响3次以内拿起，由最近的人接听您好，宝华公司，请问有什么可以帮到您如果已经响了3次以上您好，宝华公司，不好意思让您久等了。被找的人在接电话（或在外工作）对不起，在接电话，请问您方便留下电话号码吗我让他给您回电话，好吗实在抱歉。（确认电话号码）被找的人外出对不起，现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗（如果可以，我有什么能帮您处理的吗）问好后咨询对方称呼“请问怎么称呼您呢”等等话接听结束语，等对方挂下电话后再挂断谢谢您的来电再见注意事项说话的声音要温和、明快清楚、面带笑容，不可无精打采。四、财务部结算用语步骤行动对话规范结算说明见面起身、微笑、打招呼见面说“您好”先生/小姐，您好您这次的检测费元，请问您是现金结账还是刷卡，谢谢结算完毕结算单盖章后交给车主（微笑）这是找给您的零钱/这是您的卡（刷卡客户），请收好。谢谢，欢迎您下次光临注意事项1、面对客户，姿势要端正，面带微笑。2、耐心倾听客户需求。3、说话的声音要温和、明快清楚、面带笑容，不可无精打采。五、回访电话拨打及接听语言规范年终回访开头语您好，请问是先生小姐吗我是宝华检测顾问，非常感谢您选择在我司检测，现在耽误您几分钟时间对您做一个回访，方便吗问题一请问您觉得我司在整个服务过程中有什么需要改进的地方吗请您直说吧问题二您好，您的汽车已到年审时间了，我司希望能为您服务。谢谢结束语好的，谢谢您的意见和建议。非常感谢您抽时间接听我的电话。谢谢您，再见注意事项1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。2、电话内容一定要记录。3、对方的话一定要听完，不要中途插话4、打电话时一定要考虑对方当时的情况，如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂，以后再重新拨打，或者问一下对方是否方便再谈。5、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。六、宝华公司拨打及接听语言规范1、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最近的人接听您好，宝华公司为您服务，请问有什么可以帮到您如果已经响了3次以上您好，宝华公司为您服务，不好意思让您久等了。被找的人在接电话对不起，在接电话，请问您方便留下电话号码吗我让他给您回电话，好吗实在抱歉。（确认电话号码）接听电话被找的人外出对不起，现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗（如果可以，我有什么能帮您处理的吗）询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问怎么称呼您呢”“请问这是什么时候发生的呢”“请问这是怎样一种情况呢”等等倾听、记录及确认耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同“我大概明白您的意思了，您反映的是，对吗在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答）先生/小姐，不好意思，这个问题还真难到了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在分钟内给您回复，您看这样可以吗需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗谢谢答复如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解可能需要一段时间，等我问清楚了，给您打过去好吗对方抱怨对不起，实在给您添麻烦了。投诉对方生气投诉“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。”结束语向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您”“我是部的，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”2、拨打电话步骤行动对话规范准备资料，了解清楚客户的电话、姓名、上次来检测的时间您好请问是先生/小姐吗不好意思打扰您了，我是上次您车子来检测为您服务的。如果对方正忙或表现出不方便时，应识趣、理解并道歉真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随时与我们联系。拨打电话电话中途断掉时，立即重新拨电话并道歉刚才电话断了，实在对不起。客户询问及反映问题问清什么事情”“请问这是什么时候发生的呢”“请问这是怎样一种情况呢”等等倾听、记录及确认耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同“我大概明白您的意思了，您反映的是，对吗在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答）先生/小姐，不好意思，这个问题还真难到了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在分钟内给您回复，您看这样可以吗需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗谢谢答复如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解可能需要一段时间，等我问清楚了，给您打过去好吗投诉对方抱怨对不起，实在给您添麻烦了。对方生气投诉“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。”“请您放心，我已经将您的意见记录下来了，我一定会转交到有关部门进行处理的”结束语向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您”“我是部的，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”注意事项1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。2、电话内容一定要记录。3、对方的话一定要听完，不要中途插话4、打电话时一定要考虑对方当时的情况，如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂，以后再重新拨打，或者问一下对方是否方便再谈。5、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。七、信息中心回访电话拨打及接听语言规范1、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最近的人接听您好，宝华公司为您服务，请问有什么可以帮到您如果已经响了3次以上您好，宝华公司为您服务，不好意思让您久等了。被找的人在接电话对不起，在接电话，请问您方便留下电话号码吗我让他给您回电话，好吗实在抱歉。（确认电话号码）接听电话被找的人外出对不起，现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗（如果可以，我有什么能帮您处理的吗）询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问怎么称呼您呢”“请问这是什么时候发生的呢”“请问这是怎样一种情况呢”等等倾听、记录及确认耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同“我大概明白您的意思了，您反映的是，对吗答复在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答）先生/小姐，不好意思，这个问题还真难到了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在分钟内给您回复，您看这样可以吗需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗谢谢如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解可能需要一段时间，等我问清楚了，给您打过去好吗对方抱怨对不起，实在给您添麻烦了。投诉对方生气投诉“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。”结束语向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您”“我是部的，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”2、拨打电话步骤行动对话规范准备资料，了解清楚客户的电话、姓名、上次来检测的时间您好请问是先生/小姐吗不好意思打扰您了，我是上次您车子来检测为您服务的。如果对方正忙或表现出不方便时，应识趣、理解并道歉真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随时与我们联系。拨打电话电话中途断掉时，立即重新拨电话并道歉刚才电话断了，实在对不起。客户询问及反映问题问清什么事情”“请问这是什么时候发生的呢”“请问这是怎样一种情况呢”等等倾听、记录及确认耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同“我大概明白您的意思了，您反映的是，对吗在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答）先生/小姐，不好意思，这个问题还真难到了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在分钟内给您回复，您看这样可以吗需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗谢谢答复如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解可能需要一段时间，等我问清楚了，给您打过去好吗对方抱怨对不起，实在给您添麻烦了。投诉对方生气投诉“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。”“请您放心，我已经将您的意见记录下来了，我一定会转交到有关部门进行处理的”结束语向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您”“我是部的，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”注意事项1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。2、电话内容一定要记录。3、对方的话一定要听完，不要中途插话4、打电话时一定要考虑对方当时的情况，如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂，以后再重新拨打，或者问一下对方是否方便再谈。5、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。二、员工招聘录用管理制度第一条为了谋求宝华的可持续发展，并统一招聘录用规范，特制定本制度。第二条本制度适用宝华所进行的任何类型的招聘录用行为。第三条招聘录用的原则是公开、平等、竞争和回避。1公开招聘政策、条件、对象公开；招聘时间、地点、方式公开；用人部门、职位、任职资格、招聘指标公开；考察、录用结果公开。2平等机会均等、公正严明；考察方式、方法科学合理。3竞争公平竞争、择优录用；适用按岗配人、以职聘人。4回避员工与其配偶、子弟姐妹及其他亲属不得在同一部门或同一管理平台任职。第四条招聘方式企业内招聘、社会招聘、学校招聘、个人推荐或自荐。第五条需求分析部门需求分析，应以公司的经营状况、发展前景、经营目标和经济效益为依据，以部门说明书和职务说明书为基础，制定部门增员申请计划。办公室根据公司总体战略规划及中、短期经营目标，平衡、协调各部门增员需求，在确定公司内部无法调配的前提下，制定对外招聘计划。第六条应聘资料应聘人应提交的资料主要有个人简历（或填写应聘人员申请表）；身份证、毕业证、学位证、荣誉证书、培训结业证、职称证书等。第七条招聘录用评估为使公司招聘录用体系不断完善，为公司的可持续发展提供持久的人力资源保证，必须对每次招聘录用进行评估、总结，并提出改进意见。第八条报到培训1办公室核查证件原件及相关应聘资料、担保书（非深户）和近期区级以上医院体检表；2用人部门介绍部门业务、职责分工、人员配备，指定新员工入职引导人，做好工作安排。入职引导人在整个试用期间给员工提供辅导和帮助。第九条试用考察1员工试用期限原则上为三个月，视其表现情况可适当缩短或延长，但最长不超过六个月。特殊情况可免除试用。2新员工属大中专应届毕业生的，其试用（见习）期为一年；应届硕士研究生试用期（见习）期为三个月。3试用期原则上不准请长假。特殊情况请长假者，其试用期顺延。若请假超过一个月，则作自动离职处理。4试用员工的直接上级和更上一级领导应密切跟踪整个试用期间的工作表现，定期进行工作面谈和沟通（一个月不少于一次），并作好必要的记录，以便能够在试用期结束时作出全面、公正的评价。5办公室也要通过多种途径了解新员工的工作情况和思想状况。6若新员工表现优秀、业绩突出，用人部门可提出提前转正申请，经办公室和公司领导核准后办理转正考核手续。反之，若新员工在试用期间被证实明显不符合岗位需要或公司用人条件的，应立即办理辞退手续。7有下列情况之一者可考虑延长试用期71经考察，暂时无法确定是否符合岗位工作需要，但工作态度认真、勤奋敬业；72经考察，虽不符合现岗位的要求，但符合另一空缺岗位的基本条件和公司的用人原则。第十条转正符合如下情况之一者办理转正考核手续1试用期满，基本符合岗位要求和公司的用人条件；2试用期间表现突出，已批准提前办理转正手续；3延期试用合格。三、员工调工、调干管理制度第一条为了更好的稳定员工队伍，完善调工、调干的管理流程及管理规范，特制定本制度。第二条适用范围本文所述调工、调干是指公司帮助将员工的户口及工作关系从市外调入深圳。第三条工作程序按深圳市政府有关部门的规定，每年四月份前后，公司将向深圳市劳动局和人事局申报一次调工、调干计划。在此之前，各部门可将自愿调入深圳并符合下列条件的员工报公司办公室汇总，经公司统一审核后，将符合公司和政府要求的人员上报政府有关部门；1员工的年龄、学历和所从事的专业等符合公司发展的需要；2身体健康；3在公司工作满一年以上；4符合政府规定的调工、调干条件城镇商品粮户口、个人档案关系齐全等。第四条费用与责任1有关调工、调干的各项费用由员工自己负责。2凡由公司帮助将户口和工作关系从市外调入深圳的员工，自调入深圳之日起，须自觉为公司服务三年以上的时间（被公司解职的除外）。否则，将视为违约，公司有权要求违约的员工赔偿两万元的损失。四、员工辞（退）职管理制度第一条目的为加强公司劳动合同管理，理顺劳动合同关系，维护公司与员工双方的合法权益，特制定本制度。第二条适用范围适用于公司所有员工。第三条有关规定1所有员工必须按劳动法和宝华的有关规定实行全员劳动合同制。凡进入公司工作的员工必须与公司协商签订劳动合同，时间为1年，并相应办理社会保险（试用期后）。2所有员工要求辞职的必须提前一个月向公司提出书面辞职申请，报办公室审核后呈经理及董事长审批。未经审批擅自离岗者,按自动离职处理。人事部不予办理人事调动或辞职手续。离职人员必须填写员工离职确认书。3员工在试用期内自动离职的，扣发当月工资。员工在试用期限内，经公司考察不符合录用被辞退的，工资结算到辞退之日止。4员工劳动合同期限未满提前辞职，单位不同意者，属单方违约，应扣发当月全部工资作为违约金。5员工劳动合同期限未满，未违反公司规章制度，但由于公司内部结构调整需要裁员而提前解除劳动合同的，应按本人在公司工作的年限，每满一年补发一个月基本工资（未满一年的按一年计算）。6劳动合同期限届满，员工本人要求不再续职的，工资结算到离职之日止，奖金部分不再予发放。7劳动合同期限届满，公司不再续聘的员工，其工资、奖金可发放至离岗之日止，并按本人在公司工作的年限，每满一年发给相当于一个月基本工资的经济补偿金，最多不超过12个月。8公司各部门第一负责人离退职之前应经过公司的离职审计。具体由财务部提出审计报告，报公司领导审核。五、员工考勤管理制度第一条目的考勤是宝华管理的基础性工作，是计发工资、奖金、福利等待遇的重要依据。本制度是依据劳动法并结合本公司实际情况而制定。第二条适用范围本制度适用于公司所有员工。第三条管理部门考勤管理部门为宝华办公室。第四条主管部门职责1制订和修正考勤管理制度；2妥善保管各种出勤凭证；3及时汇总各部门考勤结果；4严肃考勤纪律，维护工作秩序。第五条工作时间公司实行每周六天工作制。从周一到周六，每天上午8301200、下午13001800属工作时间；公司周休一天。第六条事假1员工因私事不能出勤时，可请事假，但须事前填写请假申请单。21天以内，由本部门经理审核、批准。31天以上由本部门经理审核，董事长批准。4请事假的天数原则上每年不得超过10天。5逾期无法返回公司或遇到紧急情况确实无法事先请假时，应事先以电话或其方式向部门经理（续假），返回公司后立即办理补假手续。否则以旷工记。6事假期间按实际天数扣发基本工资、午餐补贴及当月全勤奖。7在与公司工作冲突时，公司有权拒绝请假请求。第七条病假1因病或非因公受伤（以医院开具的病情诊断书为依据），可以请病假，但事先填写请假申请单。特殊情况允许电话请假，但事后必须办理请假手续。2因公受伤须持市级医院出具的证明，病假期间工资受影响。3病休假超过1天以上须附市级以上医院出具的证明，由经理审批，报办公室。病假期间扣发当日基本工资的20及当月全勤补贴。4请长期病假，公司有权根据需要重新安排工作岗位。病假1个月以上者，至第二月起按岗位薪金数额的70为基数发放。第八条婚假1员工结婚，持结婚证书，可享受7天婚假。2晚婚者（男26周岁，女24周岁）增加5天婚假。3婚假在结婚登记之日起五个月内有效，公司依实际工作需要有权压缩婚假。4婚假为有薪假，扣除当日的午餐补贴及当月全勤补贴。第九条产假1女性员工生育可享受90天产假其中含产前休假15天。2产假期间扣除午餐补贴及当月全勤补贴。3男性员工在妻子生育期间，可享受10天假期，须在女方生育后一个月内休假。假期扣除午餐补贴及当月全勤补贴。4哺育不满周岁的女性员工，公司给予每天两次哺乳时间，每次30分钟，可合并使用。5员工做计划生育手术，可按法律规定休计生假，扣除午餐补贴及当月全勤补贴。第十条探亲假1与配偶分居两地，每年员工可享受一次为期10天的探亲假。2未婚、父母均在外地居住，每四年员工可享受为期10天的探亲假，此假应在第四年享受。3已婚而父母均在外地居住，每四年员工可享受为期10天的探亲假，此假应在第四年享受。4探亲假者，公司将一次性发给500元补贴，不再报销任何费用。5假期内扣除午餐补贴及当月全勤补贴。6若因工作原因不能享受探亲假的，可按基本工资的两倍进行补偿。第十一条年休假1工作满一年不足三年的，每年享受5天的年休假。2工作满三年以上的，超过三年以上的按每一年递增1天计算。3若因工作原因不能享受年休假的，可按基本工资的两倍进行补偿。4假期内扣除午餐补贴及当月全勤补贴。5若因工作原因不能享受年休假的，可按基本工资的两倍进行补偿。第十二条丧假1直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）死亡，公司给假5天。2丧假可在亲属丧亡一个月内使用。3丧假期间扣除午餐补贴及当月全勤补贴。第十三条调动假1异地办理行政和户粮关系调动手续，给为期5天的假期。2调动假期间扣除午餐补贴及当月全勤补贴。第十四条出勤管理1出勤卡出现工作日空白视为缺勤，由办公室考勤责任人负责核对缺勤原因，并按有关条款处理。2上午上班前和下午下班后，员工要记住刷（打）卡，若因公事不能刷（打）卡，应及时填写请假单报本部门负责人签字，然后送办公室备案。3如代他人刷（打）卡，每次会扣除双方薪金各50元，违纪三次以上除上述处罚外，本年度薪金级另不予上调。4无故不上班或故意不刷（打）卡作旷工处理，并给予行政处分或不超过当月薪金30的经济处罚。连续旷工超过三天，或一年内累计旷工超过五天者，作除名处理，公司负责其一切善后事宜。5迟到或早退5分钟以上15分钟以下者，每次扣除薪金20元；15分钟以上，半小时以下者，每次扣除薪金50元，半小时以上1小时以下扣除薪金80元，迟到或早退超过1小时按旷工处理。6请假须填写请假单，员工层由所在部门的经理签署意见，管理人员由上一级领导签署意见，获得批准并安排好工作后，才可离开工作岗位，同时请假单应交办公室备案。第十五条加班管理1公司提倡在工作时间高效、优质完成自己的本职工作，准时上下班，休息时间认真、充分休息，保持身心健康和旺盛的精力，不主张经常加班加点、打疲劳战。因此，各部门负责人要从严控制加班。2所有管理人员在业余时间进行的工作一般不作加班处理，只有由公司统一组织的、在业余时间里的值班和工作以及由公司统一安排的一周工作超过六天的轮班才算加班。3基层人员业余时间确实需要工作的，如属于一段时间里经常反复出现的工作，则由各部门负责人提出方案，报办公室审核。如属于无规律的零星工作，应事先填报加班申请单，并由各部门负责人从严审批。4原则上，应在下班前先将已批准的加班申请单交董事长后再行加班，董事长不在时可先交给经理。六、车辆管理制度第一章车辆资源及调配第一条为规范公司公务车辆使用车辆管理，节约费用，确保车辆安全使用，特制定本制度。第二条本制度适用于所用公务车辆使用人员。第三条公司对所有公务车辆指定专人管理，每一部车辆均对应的责任人员及责任部门，负责对车辆的维修及保养等工作。第四条办公室对公司车辆的管理及备案。第五条各部门用车实行申请制度，市外用车需提前一天申请，市内用车需提前两小时申请，由使用人员填写派车单并经部门负责人签字后交办公室调配。紧急情况可申请紧急用车，但事后半小时内必须补单。第六条客户申请使用代步车的按公司代步车申请程序办理有关手续。第七条在行驶途中因突发事件需变更路线与时间安排，应与办公室联系，申请批准，避免造成使用冲突及浪费，如无法联系则应返回公司后及时汇报。第八条车辆钥匙由办公室保管，出车时使用人持经审批后的派车单交于办公室保管，收车后及时交还办公室并要求填写车辆使用登记表，（非工作时间交车可将钥匙交至办公室或公司领导）第九条公司车辆未经允许任何人不得在下班后将车辆开出公司过夜，但经总经理特别批准的情况除外。第二章车辆维修及保养第十条办公室建立一车一档，档案材料包括车辆登记书原件、行驶证、副证、税卡、营运检测证、保险证、养路证、车辆购置附件费、移动卡等的附件以及车辆购买日期、年审、维修保养情况等资料。第十一条各车辆责任部门必需及时向办公室申报车辆年审、以及车辆保险费、税、养路费等，办公室负责人与相关人员协调及时办理年审等手续。第十二条车辆责任人员要做好车辆的日常清洁工作，并根据车辆实际使用状况进行车辆保养和维护。第十三条公司车辆实行定点加油。长途行驶在市外需加油的可按实际需要加油，报销时需有用车人在发票后签字，否则不予报销。第十四条公司车辆必须停放在公司指定停车场，以防车辆被盗。第三章驾驶员的管理第十五条本制度所称驾驶员包括专职和非专职司机，非专职司机应由办公室组织相关考核认定后才能使用公司车辆。第十六条车辆驾驶人员应严格遵守交通规则，加强业务技能学习，熟练掌握驾驶技能，自觉养成良好职业道德，文明礼貌，安全行驶，注意言谈举止，仪容仪表，树立公司良好形象。第十七条驾驶人员应爱护公司车辆，注意保养和清洁，保证车况良好与卫生清洁，发现问题及时向公司总经理或办公室汇报。第十八条因违章或证件不全被罚款的费用由个人承担，公司不予报销。第十九条公司办公室应指定人员定期查询本公司车辆违章情况，若发现车辆违章，应于发现违章当日内通知违章驾驶人员处理，无法确认违章车辆驾驶人的，由车辆管理责任人负责处理。第二十条违章驾驶人或车辆管理责任人在接到公司办公室通知后，必须在一周内到交警指定机构按规定完成违章处理。第二十一条如违章驾驶人或车辆管理责任人未规定在规定的时间内到交警指定机构处理违章，则由公司办公室代理，所交罚款通知财务部直接从违章驾驶人或车辆责任人当月工资中扣除，扣除金额除按交警部门实际处罚金额外，另加违章处理代理费。违章处理代办费标准为；市内100元次，市外则按公司差旅费标准收取。第二十二条因公按规定出车出现意外给公司造成的经济损失，根据交警部门认定的责任标准，由责任人员承担相应比例的费用，因公未按规定出车，或因私用车出现意外造成的经济损失，由责任人员承担全部责任和费用。第二十三条勤俭节约，妥善保管好随车工具及附件。如有丢失，照价赔偿。第四章违规处理第二十四条用车人员不按要求填写派车单，除当次出车费由司机承担外，另每次罚款30元。第二十五条未履行申请出车或紧急用车事后未按要求补办申请的，每次罚款50元。第二十六条出车完毕，不按要求上交钥匙的，每次罚款50元。第二十七条下班后不上交钥匙，私自开车回家者每次罚款100元。第二十八条未根据公司要求及时进行维修保养的，直接责任人每次罚款100元。第二十九条未按规定申报年审、养路费等造成的罚款、滞纳金由责任司机承担，未明确责任司机的由公司办公室承担。七、现场巡查管理规范第一条为创造文明、严谨、高效的工作氛围，体现员工良好的精神风貌，维护公司形象，通过现场管理巡查，齐抓共管，特制定现场管理巡查制度。第二条现场管理的范围公司的工作环境（含室内、室外），员工仪容仪表、员工工作行为以及其他有损公司形象的相关事宜。第三条现场管理巡查人员公司总经理或经理管理人员。第四条现场管理巡查采取轮值的形式，一天一轮换。第五条每天上午、下午工作时间各巡查两次，每次巡查认真做好记录。第六条现场管理巡查内容及执法依据（见附件一现场巡查管理履行规范表）1员工行为规范；2微笑服务考评项目。第七条巡查人员享有现场管理处罚权。第八条巡查人员必须佩带公司制作的巡查铭牌。第九条轮值巡查人员必须按规定巡查，发现违规情况及时处理。第十条总经理、副总经理以及办公室对管理人员的巡查实行督察。第十一条办公室统计安排巡查值班表，巡查人员在每天下班时做好轮值交接，并务必做好交接记录。第十二条巡查人员将检查情况在次日员工早会上通报。第十三条巡查人员如在轮值期间请假或公务，必须知会总经理或由经理另行调整。第十四条巡查记录由办公室汇总存档。第十五条巡查人员未按规定巡查，每少一次扣罚20元。第十六条巡查时走过场，对违反公司规定的行为视而不见或徇私情不处罚的，每发现一次扣罚30元。第十七条无故没有巡查的，每次扣罚100元。第十八条没有巡查记录的按没有巡查处理。第十九条巡查人员未按规定履行交接手续，每次扣罚20元。附件现场巡查管理履行规范表项目履行规范罚款金额1、不按规定着装、佩带工牌30元2、上班时间穿拖鞋、凉鞋、球鞋、非黑色鞋子，或鞋子前露脚趾或后露脚跟30元3、员工上班时间不穿袜子、女员工着夏装时穿肤色以外颜色的长丝袜或穿短袜；员工染彩色头发或留长指甲，发型不合格、染彩色指甲、佩带首饰30元4、上班时间浏览与工作无关的报刊、杂志、网站，在办公室化妆、在工作区域大声喧哗，跑跳、高声谈笑、聊天30元5、同事间不讲文明礼貌，语言粗俗30元6、上班时间吃早餐、零食50元7、接打电话不按规定礼节，引起客户或同事投诉，经查证属实100元8、上班时间趴靠、躺卧、伏在办公台上打瞌睡100元9、不按规定妥善保管公司机密文件、资料、软盘、光碟等50元100元10、发现问题不及时报告、处理，致使公司利益损失50元100元11、因非工作原因而又未请假不参加早会30元12、早会列队不按要求站立第一次警告；第二次罚款30元员工行为规范13、乱丢弃物品，不按规定将杂物倒入指定垃圾桶10元1、晚上车门未关2、车灯未关直接责任人50元；总经理、经理25元；无法落实责任人领导100元3、用车人员不按要求填写派车单30元4、未办理外出手续或紧急出车后未补办手续50元5、出车完毕，不按要求上交钥匙50元6、下班后不交钥匙，私自开车回家100元车辆管理7、未按要求维修保养安排进行日常车辆维护保养100元1、办公环境杂乱无章或不符合要求30元环境管理2、办公用品、检测线工具摆放混乱50元1、不按规定办理资产出入库、调拨、报废处理等手续50元资产管理2、因未严格履行手续造成公司损失100元八、投诉流程管理制度第一条为进一步增强全体员工的服务意识，增强内部协作，以通过对投诉的有效处理这一途径，达到提高客户满意度的目的，特制定本规定。第二条投诉的分类投诉种类分业务投诉和员工内部投诉两大类。业务投诉是指公司员工在服务外部客户过程中，由于服务质量与水平的原因导致客户不满而投诉。员工内部投诉是指公司部门间或部门内部员工由于未按公司制度的规定，出现工作差错、沟通协调不力，导致工作出现差错或员工不满而投诉。第一章业务投诉第三条业务投诉的种类按投诉产生的直接原因可分为以下六种沟通；服务；操作流程；效率时间；技术与质量；管理。第四条业务投诉的处理流程公司经理受理被投诉人所在部门责任人界定经理评估意见总经理评估意见落实处罚责任人（包括连带责任处罚）客户第五条投诉受理经理负责对投诉的受理、传递、跟踪以及投诉月报分析；对客户投诉在第一时间向客户表达投诉受到重视的诚意，耐心，客气地缓解客户抱怨，并认真做好记录。第六条投诉受理实行首问责任制。首问员工要真诚对待投诉客户，在第一时间告诉客户受理投诉的经理联系电话等或记录好客户的投诉转交客服中心。第七条经理受理投诉后，当即将投诉意见传递相关业务部门，业务部门对投诉意见进行分析，查找原因，确定有效投诉或无效投诉。对有效投诉要落实责任人以及改善措施，投诉要在24小时之内向客户反馈处理意见，若客户对处理意见表示满意，则在承诺时限内完成改善工作；若客户对处理意见不满意，应重新研究处理意见，经理处理不了的要上报总经理，由总经理协调，提出最终处理意见。第八条投诉跟踪一般投诉在受理后的第二天，由经理对客户进行电话跟踪，客户对投诉处理意见的满意程度在跟踪的当天通报业务部门，若客户对投诉处理表示不满意，并引发再度投诉，经理在向业务部门通报情况时，同时将情况上报总经理，总经理责成业务部门提出改善措施，直至向客户做出满意的解释或改善。第九条投诉类别的界定D类告戒即使是无效投诉，也要向客户做好耐心细致的解释，向客户传达投诉意见受到重视和今后改善的可能，并引以为戒。C类一般投诉在服务期间与客户沟通、服务不好导致客户的抱怨；客户投诉的情绪较平稳；没有给客户造成经济损失。B类严重投诉违反操作规程、责任心不强导致客户抱怨；客户投诉情绪强烈；给公司造成3000元以下的经济损失；给公司形象造成一定的负面影响。A类重大投诉严重违反操作规程，没有责任心导致客户抱怨；客户投诉情绪极度强烈；给公司造成3000元以上经济损失；公司形象在社会上造成较大负面形象。第十条投诉处理完成时限投诉等级完成时限备注D类限8小时内完成C类限24小时内完成B类限48小时内完成A类限48小时内完成1、在规定的时间内不能完成的投诉一定要反馈中间结果。2、最终处理结果应写在投诉处理流程表上，并注明交单时间。3、如无特殊原因，而不能在规定时间内处理完的投诉单，要对不及时处理问题的责任人进行批评或处罚，并按被投诉D类执行。第十一条处罚标准D类投诉（告戒者）处罚责任人50元。C类（一般投诉）处罚责任人100元。B类（严重投诉）处罚责任人300元，并承担相应的经济损失。A类（重大投诉）处罚责任人500元，处罚直接上司100元，并给予“记过”行政处罚，同时承担由此造成的经济损失。第十二条同一人员同一年内B类及以上投诉累计超过两次，则加重处罚B类投诉每达到两次，除按上述标准给予经济处罚外，另给予“记过”行政处分一次A类投诉达到两次或两次以上，除正常给予行政处罚外，罚款金额在上一次基础上加1倍处罚，即第一次A类投诉，当次罚款500元；第二次投诉，当次罚款1000元；第三次投诉，当次罚款2000元，以次类推。第十三条对客户投诉不予重视、敷衍了事、不按规定时限处理，人为造成客户二次投诉的，对责任人的经济处罚加重一倍。第十四条受理投诉责任人未按规定时限受理，每延时一天处罚责任人100人。第十五条月投诉累计达三次以上（含三次）的人员要进行停职整改，针对投诉多发问题进行分析，找出问题原因予以解决，停职整改期间停发工资及其他福利。要求问题责任人填写停职整改报告，有针对性的进行培训，并在当月进行通报。第二章内部投诉第十六条员工对直接上司、公司、绩效考核等表示不满可以投诉，投诉可以口头投诉、书面投诉。第十七条公司经理负责处理员工投诉，经理在一天内处理员工投诉；员工对经理投诉处理表示不满，可以向总经理投诉，总经理在一天内负责对员工做出答复。第十八条员工投诉部门主管、经理，可以越级向总经理或董事长投诉，由总经理对员工二天内做出答复。第十九条员工投诉可以通过总经理、董事长意见箱书面投诉，意见箱由经理负责管理，每周开启一次，处理意见涉及到个人的，要与当事人沟通，涉及到公司管理层面的利用适当场合向全体员工做出必要的解释。第二十条员工内部投诉处理流程员工经理被投诉部门经理界定总经理审批处罚责任人（部门领导负责处理）第二十一条员工投诉管理人员，确认为有效投诉，给当事人造成损失的，主管级每次罚款100元，经理级每次罚款200元，总经理每次罚款300元。第二十二条每月内部投诉次数达到两次以上的，直接负责人必须受到相应经济处罚，具体处罚标准如下投诉次数处罚1口头告戒2100元3150元第二十三条月投诉累计达三次及三次以上的人员及部门负责人要进行分析检讨，并作出书面整改报告，上报总经理，在总经理审批通过后，在员工例会上向全公司人员通报。第二十四条罚款的管理投诉的罚款从责任人当月工资中扣除，所扣款项上交公司。九、员工宿舍管理办法第一条为使员工宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及办公秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特制定本制度。第二条本制度适用于在公司宿舍住宿的所有员工。第三条为加强宿舍管理，办公室须明确宿舍管理员1名（兼职）负责宿舍的秩序、安全、卫生方面的日常工作。第四条为营造员工良好的住宿环境，员工应服从宿舍管理员的监督和管理。第五条员工本人所居住宿舍，不得擅自变更宿舍或床位。第六条爱护宿舍公物及公用设备（空调、热水器、门窗、玻璃、床位及卫浴设施）如有损坏折价赔偿。第七条员工宿舍内不得烧煮、烹饪或私自接配电线及装接电器。第八条为保证员工本人及他人的安全，宿舍内不许使用或存放违禁品。第九条在休息时间内不许从事妨碍他人休息的活动。第十条员工不得留宿外来人员，因特殊原因，经公司批准后，可仅限员工直系亲属暂时借住。第十一条入住员工的私有财物应自行保管，丢失或损坏，公司不承担任何责任。第十二条保持宿舍的清洁卫生，私人衣物、被褥等物品应保持整洁，注意个人卫生。烟头、垃圾不宜随意乱丢，应放于指定地点，宿舍内的卫生由寝室成员轮流清扫。第十三条水电费自理，要养成用后随手关闭水龙头和电源开关的良好习惯。第十四条严禁在宿舍内赌博、酗酒、打架斗殴，或从事其他非法活动。第十五条遵守道德规范，严禁非法同居或男女混宿。第十六条员工离职时应于离职之日起搬出宿舍，并由办公室验收接管。第十七条住宿员工要爱护公物、顾及他人，讲究卫生、助人为乐，有背于规范的行为将会受到处罚。第十八条不服从管理、屡教不改或态度恶劣者，每次罚款20元。第十九条宿舍内务卫生状况差，衣物、被褥乱丢乱放者，每次罚款10元。第二十条不爱护公共场所卫生，在公共区域乱丢垃圾者，每次罚款20元。第二十一条休息时间内，在宿舍从事妨碍他人休息的活动者，每次罚款20元。第二十二条未经公司批准，擅自留宿外来人员者，每次罚款30元。第二十三条未经公司批准擅自调房的，每次罚款20元。第二十四条宿舍内乱拉电线及使用较大功率电器的，每次罚款30元。第二十五条在通道内堆放杂物造成通行不便，经纠正仍不改者每次罚款30元。第二十六条未经公司批准，擅自动用消防设施、器材的每次罚款30元。第二十七条私自在宿舍搭灶做饭不听劝阻者，每次罚款30元。第二十八条宿舍内赌博、酗酒、打架斗殴或从事其他非法活动，每次每人罚款100元。第二十九条宿舍内非法同居或男女混宿，每次罚款100元。十、员工奖惩制度第一条为规范员工纪律，建立严谨、高效的工作作风，创建良好的工作环境，使之有法可依，奖罚分明，根据国家相关规定和公司实际，特制定本制度。第二条员工奖励分下列四种1、通报表扬（同时发给奖金100元）；2、嘉奖（同时发给奖金300元）；3、记功（同时发给奖金500元）；4、记大功（同时发给奖金1000元以上）；5、晋级（晋升一级岗位工资以上）。第三条凡获奖励的员工，公司将作为绩效考核、人事异动、调薪晋级等方面的依据。第四条有下列事情之一者，视情况予以通报表扬或嘉奖1、品行端正，工作努力，能适时完成重大或特殊任务者。2、拾金不昧（价值300元以上）者。3、热心服务，有具体事例，为公司争得赞誉者。4、有显著的善行佳话，为公司赢得荣誉者。5、能承受工作压力，在艰苦环境下工作，并足以称之为楷模者第五条有下列事情之一者，予以记功1、对生产技术或管理制度建议改进，经采纳施行，卓有成效者。2、节约物料或对废料利用提出合理化建议，卓有成效者。3、遇有灾难，勇于负责，处置得宜者。4、对舞弊或危害公司权益的行为，敢于检举揭发或有效防止，使公司减免损失者。5、发现职守外故障，予以速报或妥为处理防止损害足为嘉许者。第六条有下列事情之一者，予以记大功1、遇有意外事件或灾难，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。2、维护员工安全，冒险执行任务，确有