助力亚运 为梦想加油——工商银行广东省分行营业部备战亚运金融服务纪实

助力亚运为梦想加油工商银行广东省分行营业部备战亚运金融服务纪实聚焦助力亚运为梦想加油一工商银行广东省分行营业部备战亚运金融服务纪实10月11ET,广州亚运会倒计时31天,记者乘坐的飞机降落在广州白云机场窗外,工商银行与广州亚运会组合标识“盛放的礼花“在机场廊桥上格外醒目,亮丽走在机场大厅,行李推车上也可见工商银行品牌宣传与亚运元素的完美结合广州是第16届亚运会的主战场,作为最主要的落地金融服务行,广东省分行营业部承担着为广州亚运会提供优质高效金融服务的首要责任在之后的采访中,记者明显感受到亚运已悄然化为工行人忙碌的脚步,已在不知不觉间契入我们稳步扎实推进的各项亚运金融服务准备工作中亚运服务无障碍在今年3月26日营业部举行的“2OLO务价值年暨亚运金融服务启动大会“上,乔晋声总经理要求全行9830名员工从当天开始投入到紧张的金融服务工作中去,向全亚洲展示工商银行一流的服务面貌和风采,提出了“举全行之力,以奥运标准办好亚运金融服务“的总体思路和目标而如何做到一流的金融服务他要求全行员工做到“五个满意“,确保“五个无障碍“做到“五个满意“即是做到“亚组委满意,运动员满意,观众满意,市民满意,总省行和银行监管机构满意“要实现这五个满意,关键是要确保亚运金融服务“无障碍“,也就是说,任何客户在营业部任何机构,任何网点,任何柜台,任何自助渠道,办理任何业务,购买任何产品,甚至咨询任何业务,都能得到方便,高效,准确,安全的服务确保工商银行广东省分行营业部乔晋声总经理左二带领全体员工宣誓并通过手话展示工行服务无障碍142010第11期总第29期1987年创刊“五个无障碍“,即各类业务办理无障碍,涉外服务无障碍,应急事项处理无障碍,沟通协调无障碍,品牌宣传与形象传播无障碍三级联动细分工亚运金融服务涉及到个金,银行卡,电子银行,结算运管等多个专业的多项业务领域,为了更好地开展亚运金融服务工作,营业部较早确立了亚运服务工作组织管理架构,建立覆盖营业部,支行和网点三级的亚运金融服务联动机制成立了营业部亚运金融服务领导小组和亚运金融服务办公室,配备专职人员,负责亚运金融服务的组织推动,综合协调,全面督导,系统检查及经验推广,亚运服务后评价等工作营业部,支行和网点分别成立亚运金融服务工作小组,专项处理各项亚运金融服务工作,分级管理,上下联动,沟通顺畅,将各项亚运金融服务工作细化分工,确保成效组织制定并向亚组委提交了亚运金融服务方案,对工商银行亚运金融服务产品提供,亚运城临时网点运行安排,亚运场馆配套服务网点服务方案,亚运门票代售服务及亚运期间突发事件应急预案等方面进行了详细规划精细管理提效率围绕乔晋声总经理要求的“五个无障碍“,营业部的各项亚运金融准备工作有序展开在业务办理方面,营业部将提升网点服务能力提到重中之重为亚运会直接服务的重点网点配备最好的服务团队,最先进的设备,最高效的后台支持,全面提升网点形象,员工面貌,服务能力,工作效率切实做好各类业务指引,明确业务流程,提高服务效率深入推进“行长坐堂“制,充分配备大堂经理人员,加强业务分流,切实解决网点排队问题同时,营业部以亚运服务为契机,切实落实总行“全员业务体验,改善1OO个服务细节“活动,在全行开展“服务细节改善工程“,取得良好成效本届亚运会将有来自亚洲45个国家和地区约12000名运动员,大量技术官员和媒体人员参加,同时还将吸引大批国外观众,游客前来广东观赛和观光,赴粤境外人员数量将成倍增加因此,在提升涉外服务能力方面,营业部进一步强化网点一线外语人员配备,安排熟悉英语的人员担任大堂经理,每个大堂经理均配备了一本翻译成八国语言的“银行多语种服务小册子“在1OO家亚运服务重点网点配备了英语服务柜台,并鼓励有小语种需求的支行选派员工参加小语种学习班进一步强化外币业务受理渠道,营业部全辖3“74个网点均可办理外汇汇款,个人结售汇业务和至少9种外币储蓄币种的兑换业务,其中66个网点可以办理18种外币的兑换业务所有自助设备都配备接受外卡的标识和中英文操作界面,全部营业网点具备各种涉外标识的双语提示营业部从外汇业务操作,外语口语交流,涉外服务礼仪三大方面进一步强化了涉外业务培训对外汇业务上岗人员开展全面系统的知识技能,规章制度,业务流程等培训加强外汇结售汇,外币兑换,银行卡服务等方面的培训,全面提升国际业务服务能力为提高一线员工英语服务能力及小语种服务能力,营业部制定了“三语种,三种班,一本书“培训计划,即英语,韩语,日语三个语种班,柜员,大堂经理,亚运城工作人员三级培训班以及统一编写一本全辖员工通用的教材其中英语培训方面,重点加强网点一线员工银行临柜英语口语,EL常英语会话,亚运门票代售服务英语等方面的培训,力争每个网点有23名员工接受专业英语培训此外,还陆续开展了亚洲风俗民情,涉外服务礼仪,手语服务等专项培训在应急事项处理方面,营业部进一步落实责任,明确处理流程对重大紧急事项实施网点,支行,营业部三级处理流程明确网点和支行是处理客户投诉和紧急突发事件的第一责任人,将责任分解到人,必须及时报告,及时处理营业部各专业部门负总责,建立明确的应急处置预案,加强演练同时,特别加强对非营业时间的客户投诉和紧急事件的处理,加强与95588的沟通协调,确保客户投诉和紧急事件的快速反应和及时处理在沟通协调方面,作为亚运会唯一银行合作伙伴,营业部一直与广州亚组委保持良好的沟通,对亚组委组织的各项活动积极参与和配合在内部,加强与支行层面以及营业部内部各部室的沟通协调,形成既分工明确,又相互配合的良好工作局面在品牌宣传方面,营业部注重把握好三个度一是“广度“充分利用营业场所,亚运村,电视,报纸,电台等一切可能的场所和媒介宣传工商银行的产品,服务,形象二是“热度“与亚组委,政府部门,主要媒体充分协调,有计划,有组织地策划了一些大型公众活动,及时传递展示工商银行的形象三是“深度“借助亚运契机,深工商银行在亚运转播商大会上宣传产品与金融服务入推进客户服务体验活动,在大力拓展各类金融业务的同时,进一步传播工商银行品牌和服务形象机制保障执行力为了实现“五个满意“和“五个无障碍“的高标准,高要求,营业部建立了“四大制度“一是建立责任追究制度营业部总经理已分别与各支行,各相关部室的一把手签订了“亚运金融服务责任书“,要求亚运金融服务实行“一把手问责制“,“一票否决制“各支行也分别与本支行辖属的亚运代售票服务网点和亚运场馆配套服务网点签订了责任书,明确责任,落实到人二是建立绿色通道制度营业部各行,各部门为亚运服务工作开辟绿色通道,特事特办,确保效率在亚运指定服务网点增开小额现金快速通道,以及专门的“绿色通道服务窗口“其他网点积极落实弹性窗口和弹性岗位制度,切实做好亚运