银行营业部员工演讲稿：优质文明规范服务之我见

银行营业部员工演讲稿优质文明规范服务之我见各位领导，各位同事大家晚上好我是来自营业部的，今天很荣幸能来参加这次演讲比赛。12年的3月我加入、合行到现在，工作已经一年了，在这短短的一年里，我做过一线临柜人员，也跟着学习银行会计的工作，目前正做着大堂经理的职务，这一年来，从农村到城镇，每天接触各种不同的客户，尤其是在今年的一月份有幸参加了规范划服务的培训，使我对文明规范的服务有了更深的认识，对于规范化服务也有了自己的一些理解和想法，今天有机会在站这里和大家分享我的见解，希望说的不对的地方大家能给予批评和指正。对于规范化服务，我听过一个非常形象的比喻鸡蛋。我们都知道鸡蛋由蛋壳，蛋青，蛋黄里外三层组成。我理解的规范化服务，也包括这样三层含义。首先说里面的一层蛋黄，它是规范化服务的底限，即要做对的事，提供正确的服务。做对的事，提供正确的服务，听起来好像很简单，其实做起来并不像想象中那样。银行作为重要的金融服务组织，其工作内容决定了提供的服务需要具备高度的规范性和专业性，这就对银行员工提出了很高的要求。但是，由于银行工作种类繁多，涉及的知识范围广，专业性强。各种法律行业规范，各类业务章程，各个系统的操作规程，举不胜举，更难的是，银行产品和服务日新月异，更新速度越来越快，有时甚至是旧有的规章制度操作规程还没有熟透就又下发了新的文件。还记得刚工作的时候碰到一笔类似于冲销抹帐的农信银业务，翻遍操作规程都找不到相关内容，打电话给行里一些前辈，在经过咨询后，和我凭借不多的经验推理研究和分析，不经意间作了回第一个吃螃蟹的人。下面说第二层蛋清，规范化服务的中坚组成，即提供系统性、效率性、专业性的服务。说到这层，就得先说一说，银行排长队的问题。虽然有经济快速发展，现金流动性加大，银证转账突增等客观问题，但媒体和民众的一致倒戈不得不让我们反思，我们在服务上是不是真的做的不够事实上，答案是显而易见的。说句老实话，我非常头疼缴医疗保险之类的客户，这类缴费业务操作其实不复杂，但因为今年一次性要缴费2年，大多数客户都是一个人带着全家的缴费单来的，一家3口，就是6笔业务，办理起来就很费时间，这样就压迟了后面办理正常业务的客户，引起了一些不必要的投诉，最后采取了正常业务和缴费业务分开办理的措施，不仅减少了不良反映，提高了业务速度，还让厅堂秩序好了很多。有时候客户在外面吵，员工不敢跟他吵，但会在心想，这客户真没素质，其实如果我是那个客户的话，我可能也火。因为我们做的还不够好，没有站在顾客的角度换位思考。客户的抱怨源于其期望和体验不一致，那么，他期望怎样在一个柜台就快速的办理完所有的业务不用奔走于各个柜台之间那就建立一站式综合柜台；抱怨有些填单复杂不会填，那就制作样本贴在填单台上方供仿填。实际上，抱怨是客户对银行的另一种形式的提意见虽然有时候这些意见来得不那么温柔，但一定是揭示了我们在服务过程中存在的不足。最后说第三层蛋壳，规范化服务的延伸，即在同业竞争中形成差异化、特色化的服务。伴随着银行业的全面开放，外资银行陆续进驻我国，国内银行之间的竞争也日益激烈。银行产品日趋同质化，复制更为简易。今天你有的，明天我马上有。拿我们合行营业部来说，可以说她就处在金融街，同业竞争中差异化、特色化的服务，细节管理就更为明显。管理学里有一个著名的案例，沃尔玛有一项著名的微笑培训，要求员工必须露出8颗牙齿才算合格。因为只有把嘴张到露出8颗牙齿的程度，一个人的微笑才显得真诚而完美。规范化服务细化到微笑露出多少颗牙的程度，难怪世界首富的位置会被沃尔玛的总裁沃尔顿取而代之。这里再讲一个我自己亲身体会到的，不知道在坐的各位有没有吃过西安的海底捞火锅，如果没有的话，推荐大家去西安的话品尝一下，在西安读书的时候非常喜欢吃他们家的火锅，吃的不止是他们一流的味道，更多的是他们一流的服务，从你进入店门，到用餐，直至买完单走出他们的店，他们的服务都让你觉得如果你今天消费的少了，都不好意思离开，买单的时候也会觉得今天的钱花的很值。或许会有一些朋友觉得，我们的服务怎么能和饭店的服务员相比，但是面对当今社会各种行业竞争的激烈话，同为服务行业的我们由此是应该得到很多启示，如果把服务量化、精准化到每一个细节，如客户用写字笔是否有油，是否吐墨水这样的细节，客户拿着现金出门的时候能否主动给予一个装钱的带子，或者安全提醒，如果这些都能注意到的话，就不愁没有忠实的客户了。以上所述三种，正如一个完整的鸡蛋，是有机的整体。做对的事，提供正确的服务，提升自身的营养素质是规范化服务的底限，即蛋黄，最基本最必须的；提供系统性、效率性、专业性的服务，是规范化服务的中坚组成，即蛋青，鸡蛋里最多的物质，；在同业竞争中形成差异化、特色化的服务，是规范化服务的延伸，打造坚硬的蛋壳，就是枚碰不坏的金蛋。服务就是一种亲和力，要让我们的客户觉得亲切。而我们所要做到的就是每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要统一、标准，让我们的客户无论在任何一个网点办理业务都觉得称心满意，让客户有走进营业厅就有一种回家的感觉。客户究竟得到了怎样的服务，是我们致力不断