汽车客运站“三优”、“三化”培训课件

客运站“三优”、“三化”培训课件“三优”、“三化”规范是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准则，是运管部门评定客运站服务质量的依据，请认真贯彻执行。一、常用术语（一）车站旅客服务，共9项1、迎门服务；2、问事服务；3、广播服务；4、始发售票、中转签订；5、小件寄存；6、行包托、取、中转；7、候车服务；8、检票、验票、组织上下车；9、其他服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。（二）其他业务管理工作，共7项1、票据、单证管理；2、营收报销；3、客运统计；4、“三品”查处；5、车辆运行调度；6、广告信息；7、其他业务管理工作。（三）道路客运“三优”是指通过精神文明、基础设施和经营管理等工作，实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。“三者”相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系总体框架，是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。1、优质服务是指客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。2、优美环境是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。3、优良秩序是指车站的客流、车流、行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。（四）道路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。1、服务过程程序化是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进行。2、服务管理规范化是指通过贯彻国家有关政策法规，制订实施车站各项规章制度和工作标准，做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作质量。3、服务质量标准化是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制订其岗位、环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。二、道路客运“三优”的基本要求（一）优质服务基本要求（见表21）序号内容及构成基本要求1服务态度端正（1）主动热情（2）亲切诚恳（3）和蔼礼貌（4）耐心周到2服务行为文明（1）有良好的职业道德（2）服务语言文明、规范、纯正温和（3）行为举止文明、大方、姿态优美（4）服务仪表端庄、健康、精神饱满（5）服务着装统一、整洁、佩戴证章3服务业务熟练（1）服务知识全面、清楚（2）服务技巧熟练、准确、迅速（3）解答旅客提问及时准确（4）业务操作规范、高效（5）业务差错率低4服务设施完善（1）符合部颁站级建设要求标准（2）服务设施合理配置（3）服务设施成龙配套（4）服务设施性能完好5服务项目齐全（1）项目设置合理、配套、方便旅客（2）形式多样，品种齐全，满足需要（3）根据需要、适时更新、引导需求6服务费收合理（1）公开计费标准（2）严格执行价规、价管条例（3）严格执行客运站费收标准（二）优美环境基本要求（见表22）序号内容及构成基本要求1服务设施布局合理（1）设施布局符合服务程序要求（2）服从工艺流程的要求（3）力求紧凑、畅通、短捷（4）合理划分区域（5）方便旅客、便于管理2服务设备完好配套（1）服务设备成龙配套（2）定人定机持证操作（3）定期维修、运转正常（4）操作规范、安全3服务标志齐全醒目（1）售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等的标志符合有关标准（2）标志明显、字迹清楚（3）图表、指示牌选挂醒目（4）去向牌排列有序、服从车站工艺流程4服务场所明快整洁（1）门窗完好、玻璃干净（2）设施设备清洁干净、摆放整齐、位置适当、方便适用（3）站内空气清晰、无异味（4）场地无杂物、脏物，干净卫生5车站场地绿化美化（1）种植花草树木、布置花卉盆景（2）车站庭园化（3）各种设施设备标志美观大方、摆设整齐（4）各种花草树木种植合理、造形优美（5）各种工艺装饰品得当6车站治安状况良好（1）符合社会治安管理条例的要求（2）健全车站治安管理机构（3）做好“三品”进站上车的查处工作（4）做好社会治安的宣传预防工作（三）优良秩序基本要求（见表23）项目序号内容及构成基本要求1进站客流秩序（1）进站、购票、候车、检票上车有引导（2）候车、上车有秩序（3）同一车次客流与其他不交叉、不干扰（4）流线距离短捷（5）避免与行包流的交叉客流秩序2出站客流秩序（1）补票、行包提取、出站标志明显（2）出站检票不拥挤（3）流线距离短捷（4）避免与车流、进站客流交叉（5）及时疏导旅客出站、离站、避免车场混乱车流秩序3发送车流秩序（1）停车场与发车位分区明确（2）车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志（3）与其他车流、客流不交叉（4）发车出站有条不紊、不阻塞4到达车流秩序（1）进站有标识、有引导（2）按规定停车位停车下客、卸行包（3）与其他车流、客流、行包流不交叉（4）进站有条不紊、不阻塞（5）运行后清洗、维修、停车等符合规定5过站车流秩序（1）进站、出站有标识、有引导（2）有规定过站车辆停车位（3）过站车辆商务作业简捷、方便（4）“三流”不交叉（5）滞留时间短6发送行包流秩序（1）行包受理标识明显、受理及时（2）行包传送简捷、完整（3）行包储存、堆放整齐、井然有序（4）行包装车及时、无错装、漏装7到达行包流秩序（1）行包卸车及时（2）行包传递迅速、完整（3）行包提取手续简单、无混乱（4）与其他行包流不交叉行包流秩序8中转行包流秩序（1）流线距离短捷（2）临时堆放整齐、有标识（3）避免与其他行包流交叉9站务服务信息流秩序（1）站内指示性信息准确、清楚、易于理解（2）旅行指南信息准确、宣传及时（3）反馈信息及时处理（4）有关票据、票证传递及时、完整、准确（5）信息服务工作效率高、全面信息流秩序10站务业务信息流秩序（1）各有关岗位信息传递及时、准确（2）有关票据、单证传递及时（3）业务信息传递规范（4）信息系统健全、信息处理工具及设备先进三、客运服务管理规范化（一）组织机构健全的机构是实现服务管理规范化的组织保证。车站机构主要包括站务管理机构，后勤保障机构，组织保证机构等。（二）岗位设置以满足旅客旅行的需要为原则，以客运作业程序为依据。作为一、二级车站，一般应设置以下16个服务岗位1、值班站长；2、迎门服务员；3、问事服务员；4、售票员；5、行包服务员；6、小件寄存服务员；7、候车室服务员；8、公安值勤（保安稽查）员；9、广播员；10、检票员；11、出站验票员；12、车辆调度员；13、车站管理员；14、安检员；15、乘务员（公用型车站不设）；16、驾驶员（公用型站不设）。（三）通过岗位培训达到人员素质、服务意识满足岗位要求，培训包括服务意识、职业道德、质量管理知识、服务业务知识等内容的培训教育，培训方式结合实际、多样化进行，确保培训效果。（四）原始记录是指用数据和文字逐日逐月记录车站各项工作实施情况的卡片、日志、记录和报表等，是管理规范化的基础工作之一，是提供单位各项工作有效运行的证据，记录不能随意修改，只能勘误。对记录的要求连续齐全、真实准确，可追溯性强，车站原始记录一般包括31种。（见附录P221）（五）规章制度根据车站特点（服务环节多，环境复杂，管理难度大），为使车站工作忙而不乱、井然有序、高效优质，应建立健全以岗位责任制为中心内容的规章制度，做到职责分明，权、责、利落实到岗位、到人，保证国家、集体、个人的利益，提高车站社会、经济效益。车站应建立的规章制度主要有1、劳动管理制度（2项）；2、岗位责任制度（4项）；3、财务管理制度（5项）；4、卫生管理制度（2项）；5、学习会议制度（2项）；6、民主管理制度（2项）；7、台帐管理制度（2项）；8、微机管理制度（5项）；9、调度工作制度（6项）；10、多种经营管理制度；11、安全防火管理制度（5项）；12、交接班制度；13、服务质量监督制度；14、奖惩制度。共14类42项具体管理制度。制度是实现车站规范化的具体保证措施，车站全体人员应维护制度的严肃性，制度一旦公布应严格执行到位，认真落到实处。四、道路客运服务过程程序化车站服务过程程序化，是依靠各服务岗位分步实施业务流程，完成每步规定的作业内容，达到相应的质量要求方式实现的。本规范具体规定了从值班站长到乘务员、驾驶员共17个岗位工作程序标准。如果车站各岗位切实按程序标准作业到位，工作质量达标（符合相应的质量要求），就圆满实现了车站服务过程的程序化。如，售票员（计算机）工作程序工作程序作业内容质量要求准备工作1、着装整洁、佩带证章、签到上班；2、参加班前会，接收任务；3、打开计算机，输入本人代码；4、备足零钱、满员牌，整理操作台；5、挂服务牌、意见薄、记录本，按时开窗售票。仪容整洁，牌证齐全。代码正确，开窗及时。收款售票1、座姿端正，微笑服务，用语文明；2、售票时必须做到一会、二清、三问、四唱、五快，给错购站点、车次的旅客换票；3、售票结束，及时退出终端微机。文明售票，礼貌待客。快速准确，票款相符。互通情况1、客满、改线、停发时，及时公告；2、及时向值班站长汇报客流变化情况，必要时提出增开班次的请求；3、准备好当次班车的售票记录单，并交给检票员。公告及时，信息准确。售票记录，及时转交。结账缴款1、抄录起讫票号；2、填写售票日报表；3、清点票款；4、交款。填写认真，不草不漏。清点准确，上交及时。下班前1、做好交接工作；2、锁好抽匣，关好计算机与门锁，切断电源；3、搞好室内卫生；4、参加班后会，总结当日工作。交接清楚，保证安全。搞好卫生，认真总结。注“一会”会普通话，当地方言、英语（中心城市）。“二清”车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。“三问”问到站、日期，问车次、时间，问购票张数。“四唱”唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱回找钱数。“五快”计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。行包服务员工作程序工作程序作业内容质量要求准备工作1、着装整洁，佩戴服务证章，签到上班。2、准备好票据、货签、磅秤、量具、零钱、计算用具、行包改装工具等，检查行包搬运和装卸机械设备良好情况。3、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。掌握情况，及时准备。准备工作，充分扎实。检查行包1、核对车票的车次、时间、到站。2、查看行包的性质、类别。3、查看行包内是否有易燃、易爆、有毒等禁运物品4、检验行包的包装情况、体积大小等。严格手续，认真检查。耐心解释，确保安全。计量收费1、过磅计量。2、计费开票。3、交付凭证。4、做好行包承托记录工作，挂贴标签。过磅计费，迅速准确。票签记载，全面清楚。分线存放按线路、车次分别存放。标签朝外，堆放整齐。上轻下重，上园下方。装车准备1、检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符。2、检查标签是否挂贴牢固。3、做好行包出库记录工作。行包数量，查点清楚。标签挂贴，明显牢固。装车交付1、把当次班车行包及时送到发车站台装车。2、装车时按行包到站，先远后近大包放外，小件放中，上轻下重，顺序摆放，捆扎牢固，苫盖严密。3、让旅客与行包见面，核对装车件数。4、与乘务员或驾驶员办理交接手续。及时装卸，合理配装，封网牢固，交接清楚。卸车1、查看车顶篷布，绳索是否松散。2、根据行包清单数据，点件卸车，轻拿轻放，发现差错与污迹应做好记录，并请驾乘人员签字。3、整理篷布和绳索，对号点件入库。认真核对，轻卸轻放。收付清楚，入库及时。保管交付1、凭票对号发货，并在行包提取单据上加盖“已领”印章2、对无人领取的行包要妥善保管，对超过保险期的行包按规定收取保管费。3、整理行包交接清单与提货单，做好行包托运质量记录。交付清楚，不出差错。收费合理，记录完备。下班前1、清理当班行包件数、金额、填写行包日报表。2、结账交款，做好交接工作。3、清扫本区卫生。4、参加班后会，总结当日工作。清结及时，记录完整。整洁卫生，交接认真。检票服务员工作程序工作程序作业内容质量要求准备工作1、着装整洁，佩戴服务证章、签到上班。2、参加班前会，账务当日车次、时间和线路变化等情况。3、检查客车到位情况，协助车场管理员清车清场。4、准备好检票用具。掌握情况，及时准确。准备工作，充分扎实。安排候车1、公布车次消息。2、挂好候车区域车次牌。3、引导旅客按车次划分的区域，有秩序地候车。4、维持检票秩序，催办行包托运和购买儿童票等。服务热情，秩序良好。引导排队1、开车前十五分钟，开门站立，用标准检票用语宣讲乘车安全常识和本次班车终到站及沿途停靠站点。2、引导旅客排队检票。3、对老、弱、病、残、幼等旅客优先照顾上车。4、查看客车线路牌，领取售票记录，行包托运通知单。宣讲清晰，服务周到。排队整齐，井然有序。检票1、向旅客介绍本次班车的终到站和途径主要站点。2、查验车票，做到“三看、一唱、四不检”。3、协助检查行包是否超重，是否有禁运品。4、做好检票记录。5、打印结算凭证，清点上车人数，正点发车，礼貌送车。检查仔细，态度和蔼。动作快捷，记录准确。下班前1、做好当班工作记录和交接班工作。2、清扫本区卫生，换挂日历及次日班车方向牌。3、参加班后会，总结当日工作。记录完备，交接认真。整洁卫生，环境优美。备注“三看”看到讫站名，看客票种类，看票面车次、日期。“一唱”唱到达站名。“四不检”票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运者不检，携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员不检。车辆调度员工作程序工作程序作业内容质量要求准备工作1、着装整洁，佩戴服务证章，签到上班。2、参加班前会，接受任务，掌握当日车次、时间及线路变更情况。3、检查发车前的准备情况。4、根据客流、车况和路况，修订调度计划。5、公布当日车辆动态，准备好行车路单和线路牌。检查全面，准备充分。掌握情况，计划周密。调度处理1、根据各次班车时间、车次，按时签发路单和发放班车线路牌。2、督促班车按时出场，停靠在规定的发车位，正点发车。3、主动与售票室、经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作。4、及时向值班站长反应客流及班车运行情况。5、处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。措施得力，调度合理。保证正点，指挥无误。调查情况1、经常深入客运站点，及时掌握客运市场信息和客流的流时、流向特点。2、了解班车站内与途中座位利用情况，合理安排发车时间。3、广泛征求旅客与车主的意见和建议，合理安排车次计划。深入市场，了解客流。征求意见，合理安排。编排计划1、根据客流变化情况，及时编制与调整班车运行计划。2、严格执行班车运行计划，确保客运正班率。合理编制，灵活调度。严格执行，高效正班。包车业务1、接待包车业务，认真执行运价政策，合理结算运杂费。2、做好包车记录，及时调度车辆。接待热情，计费合理。派车及时，用户满意。下班前1、了解驾乘人员出勤、替班和变化情况。2、收回班车线路牌，公布次日班车运行计划。3、填写调度日志和各次班车运行记录。4、及时汇总上报客班动态和生产情况。5、打扫本区卫生。6、参加班后会，总结当日工作。计划周密，安排合理。记录完整，上报及时。其他16个岗位其结构式样与售票员基本相同，只是表格内的具体内容不同。五、道路客运服务质量标准化（一）服务质量标准体系1、标准化是指以制订、修订标准和贯彻标准为主要内容的全部活动过程。“标准”是指对重复性事物所做的统一规定。标准是技术性法规。按制定部门级别分国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。按执行力度可分为强制性标准和推荐性标准。标准的制订原则下级标准不能与上级标准相抵融，只能等同或高于上级标准。根据道路客运服务工作的特点，客运车站服务质量标准体系如下图所示道路客运服务质量标准体系设施标准子体系环境标准子体系服务标准子体系注1、服务设施标准见文件见表51项目序号内容标准1售票厅面积（200/窗口40/窗口）售票窗口15售票厅2售票厅标志里程票价表班次时刻表火车、轮船、飞机时刻表营运线路图售票窗口告示牌日历牌时钟禁运、限运物品宣传图公告牌小件寄存须知行包托运须知旅客意见簿项目齐全悬挂醒目字迹清楚画面美观布置合理候车厅3候车厅面积10/人旅客最高聚集人数其他设施标准停车场设施标准行包托取设施标准候车厅设施标准售票厅设施标准仪容标准车容标准站容标准服务过程标准服务项目标准服务技术标准服务语言标准服务态度标准4候车厅设施广播室小卖部服务台厕所旅客洗漱室冷暖设施座椅失物招领处邮政信箱重点候车室（处）小件寄存处饮水处项目齐全设备完好整洁卫生布局合理符合规定5候车厅标志车次牌旅客乘车须知安全宣传牌候车区域牌旅客意见簿旅客留言牌公告牌失物招领牌阅报栏市区图、导游图标志齐全悬挂醒目字迹清楚画面美观布置合理6其他设施婴儿床饮水用具卫生箱、卫生用品时钟项目齐全设备完好整洁卫生7问事处面积8108问事处设施公用电话公告牌项目齐全设备完好整洁卫生问事处9问事处标志公共汽车线路图重要机关、名胜分布图意见簿标志齐全悬挂醒目字迹清楚画面美观布置合理10行包托运处面积40/托运单元托运单元数05/件旅客最高聚集人数02件/人次15行包托运处11行包托运处设施衡量器消防器材行报架装卸工具传送设备包装用具行包平台设备齐全性能完好整洁卫生12托运处标志行包托运须知行包里程价目表意见簿标志齐全悬挂醒目字迹清楚13停车场面18客车投影面积发车位数14停车场设施洗车台检验台维修修车间消防器材垃圾箱及卫生工具设施齐全性能完好整洁卫生停车场15停车场标志限速牌进出站标志停车位标志发车位标志其他标志标志齐全悬挂醒目字迹清楚布置合理2、服务环境标准文件见表52项目序号内容标准1站前净化、美化、绿化卫生良好设施美观大方树木花卉种植安排合理2站内整洁明快无垃圾、无杂草无污水、无痰迹通风、照明良好3室内干净卫生门窗玻璃净、墙壁地面净桌凳座椅净、各种设施净空气清新无异味站容4车场净化、美化、绿化卫生良好车辆停放有序、整齐、树木花卉种植安排合理5车辆装备齐全完好座椅干净完好车身漆皮完好玻璃门窗完好网绳齐备、行李架完好车容6车容清洁内壁外表洁净，座椅净机器仪表地板净车顶、行李架净仪容7服务员仪表端庄佩戴标志衣帽整洁修饰得体精神饱满3、服务工作标准文件见表53项目序号内容标准1服务宗旨旅客至上、服务第一服务宗旨明确服务意识强2服务表情真挚热情、亲切诚恳和蔼礼貌、耐心细致接待旅客诚心，解答询问耐心帮助旅客热心，照顾旅客细心接受意见虚心服务态度3服务举止姿态端庄、主动周到举止文雅、谈吐得体做到对旅客要有招呼声、介绍声、解答声、送别声不要边走边答话背手插腰跷腿摇头乱比划叼烟吃零食来答话聚众嬉笑服务语言4语音纯正、用词得当语气温和、语言规范使用“十字”文明用语“请、您、谢谢、对不起、没关系”不讲低级庸俗口头语生硬唐突话讽刺挖苦话有损旅客人格语欺骗糊弄语伤害旅客自尊心语5服务人员业务知识应知、应会、应备知识考核成绩良好以上服务技术6服务人员操作技巧熟练、准确、迅速、美观考核成绩良好以上运费结算率95以上运费结算差错率5以下售票差错率5以下服务项目7客运站服务项目齐全迎门服务问事服务广播服务始发售票中转签证小件寄存行包托、取、中转候车服务检票、验票、组织上下车商业、饮食、订票、医疗、通讯服务项目8运输途中服务项目齐全途中指南上下车验票、售票行包装卸、交付生活服务其他服务9安全事故频率（0025次/万公里）以下事故损失率（15元/千公里）以下行包赔偿率5以下旅客安全运送率999以上10及时客运正班率999以上发车正点率98以上旅客正运率995以上行包正运率999以上运送速度35公里/小时以上11方便旅客购票时间少于15分钟12舒适始发车座位利用率不超过100座椅空间不少于12M进站客车整洁率99以上服务过程13服务旅客满意率95以上优质服务率80以上旅客意见处理率98以上服务质量指标计算方法（1）客运发车正班率（）100报告期总发车次数报告期正班发车次数（2）发车正点率（）100报告期总发车次数报告期正点发车次数（3）旅客正运率（）100报告期数总运送人数报告期出差错人数报告期总运送人数（4）行包正运率（）100报告期发送行包总件数报告期出差错件数报告期发送行包件数（5）行包完好率（）100报告期发送行包件数数报告期发生损失赔偿件报告期运送行包件数（6）运费结算率（）100结算期应结算运费金额额结算期实际结算运费金（7）运费结算差错率（）100结算期应结算运费金额结算运费出现差错金额（8）售票差错率（）100报告期售票张数报告期售票差错张数（9）行包赔偿率（）100报告期行包营业收入报告期行包赔偿金额（10）事故频率（次/万公里）1000报告期客车总行驶里程次数报告期发生客车肇事总（11）事故损失率（元/千公里）1000报告期客车总行驶里程额报告期客车肇事赔偿金（12）旅客安全运送率（）100报告期运送旅客人数人数报告期事故死、伤旅客报告期运送旅客人数（13）运送速度（公里/小时）旅客在途时间旅客运送距离其中旅