七天连锁的问题分析及改善意见--课程论文

经济与管理学院课程论文论文题目七天连锁酒店的问题分析及改善建议学号29020201101学生姓名李玉珍专业工商管理年级09级课程名称现场管理实习）授课教师刘晓峰2012年6月15日摘要本文以神秘顾客的身份来探讨关于7天连锁酒店的现状和分析酒店业的生存状态。7天酒店是一所经济型酒店，目前国内空前激烈的市场竞争是造成经济型酒店走向衰退的另一个重要原因。经济型酒店以其特有的价廉物美的优势不但满足大众市场的需求，也吸引越来越多的投资者开发建造经济型酒店。关键词7天连锁酒店；经济型酒店；管理理论一、引言经济型酒店的概念经济型酒店（BUDGETHOTEL）是相对于传统的全服务酒店而存在的一种酒店业态。所谓经济型酒店，就是以一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体为主要服务对象，以客房为唯一产品或核心产品，以加盟或特许经营等经营模式为主。经济型酒店就是“物美价廉”，相对于高档酒店动辄上千元的房价，经济型酒店的价格一般在200元人民币左右。经济型酒店把现代家居的卫生、简约、清新、温馨、舒适、实用的特征融入客房，努力给客人以“家”的感觉。提倡为客人提供价格适中、物有所值和满足型的服务，其性价比是所有住宿设施中最高的。经济型酒店一般采取连锁经营的方式，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值。这种经营方式也是经济型酒店区别于其他星级酒店和社会旅馆的一个明显特征。二、实证分析（一）数据选取与来源本文运用比较分析的方法来剖析7天连锁酒店管理对实践的意义。数据及资料来源于各大报刊，杂志及通过因特网获取。（二）分析过程我们小组共有8人，每两人为一个单位分别对中山市7天连锁酒店进行实地调查。我和张蕾被分为同一小组，调查的地点是人民医院旁的7天连锁酒店。我们严格秉承调查原则剔除神秘顾客评估时自身的随意性和主观性，将认为误差和检查盲点降到最低，保证调查结果公正公平，遵照调查方式每家酒店去2次，工作日一次，周末一次，时间是上午到中午这段时间，通过现场对其的考察，得到了一手数据。我们的调查内容从外部环境和内部环境出发，外部环境包括有招牌、广告牌、酒店门口的整理整洁、酒店门口旁的促销牌等；内部环境包括有整个酒店的布置、房间的陈列、清洁卫生、标价牌和促销标牌、服务员的服务质量等。调查流程按照前期准备（资料和行走路线）到达酒店观察酒店的外部环境进入酒店询问并查看酒店内部标准内容观察服务员离开酒店填写评分表总结这样的方式进行。（三）调查情况分析根据我和张蕾同学对人民医院旁边的7天连锁酒店的现场调查，总结情况如下从外部环境来看，人民医院7天连锁酒店的门店方面装饰很一般，招牌有没有磨损缺字，但有一点污垢，酒店门口干净整洁无积水；顾客的车辆没有指引，不会影响到顾客的行走，但酒店招待人员比较被动只等待顾客的过来等等。按照我们评分表，外部环境占总分（总分为100分）的35，人民医院7天连锁酒店的得分是28分，占外部环境分数的80。相对来说，这间酒店在外部环境现场管理方面属于中上的水平。从内部环境调查来看，做得好的方面有酒店内部的卫生做得比较好，能够及时保持地板光亮整洁无积水和无湿滑，通道干净光亮清爽，柜台干净无尘，洗手间等位置保洁工作也做得比较好；小型日用品就售饮料机的摆放整齐有序地摆放在酒店的指定位置，通道没有其他杂物的堆放。这些方面是做得比较好的，但酒店仍存在许多不足的地方，比如有接待客人的椅凳的摆放不是很整齐，有些椅子还出现破烂的问题；酒店工作人员能够面带笑容欢迎每一位顾客，柜台人员能够迅速（5分钟内）处理顾客的结算，但缺少语言问候整个结算过程没有与顾客进行语言交流，；当顾客有问题要反映时，不知如何让处理，反应迟钝，处理缓慢或表情生冷；还有他们服务人员的仪容仪表问题（面无表情或表情僵硬或脸部不干净、不带身份牌，服装穿着不标准等等。内部环境的分值占了总分65，占的比重比较大，说明内部环境在酒店中的重要性。人民医院7天连锁酒店在内部环境方面做得不会很好，只得到40分，占内部环境分值的615，偏中下的水平，这方面还有待提高。以上是我和张蕾同学通过对人民医院7天连锁酒店实地考察发现的一些问题。为了能更准确的找出7天连锁酒店存在的问题，我们小组成员对从不同7天连锁酒店收集的调查表进行汇总分析，发现存在的问题基本都是差不多，我想这应该也是其他酒店普遍存在的问题。如果能在这些方面入手进行改善，我相信7天连锁酒店能够打破瓶颈，扩大市场份额，得到更多消费者的青睐。三、改善建议7天连锁酒店的远景是建成业内规模最大的连锁酒店，并保持最大规模、忠诚度最高的会员体系。通过快乐服务，努力为消费者带来多层面的快乐消费体验，满足客户核心需求，提供舒适睡眠；24小时便利自主预定方式，多方面满足客户需求。但如果7天连锁酒店想占领更多的市场份额，现今还具有这样的实力。因此，如果能在服务方面得到进一步改善，连锁酒店将会越来越受欢迎。对于7天连锁酒店存在的问题，居然已经找出了问题所在，就应该要及时改正，消除问题。但单单从表面上改正是一种治标不治本的方法，经过一段时间，这些不足问题将会再次出现。因此，7天连锁酒店需要从源头上剔除，从管理理念、管理模式方面做出改变。要提升服务质量。大家都知道服务的重要性，但怎么样做好服务呢我认为要做好以下几点1、服务质量的提升最重要的是服务细节做到位。细节决定成败服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，因为酒店提供的服务大体都是相同的，只有细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，给宾客不一般的感觉。可以想像一下，如果宾客入住过一家酒店，一年后再来的入住时候前台能够记住这客户的名字和客户的喜好并主动帮宾客安排好，那给宾客什么样的感觉2、必须建立服务的标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，例如从订房入住退房房间卫生清理入住，都要确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，还要包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。这些都要用规章制度的形式表现出来。用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。要求员工做到，做好3、做好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。要求员工从思想上认识好，行动上做得好。4、要有一套很好的执行方案，只长期坚持的执行，才能使所做工作能有很好的提升。这一点极为重要，规章制度是人制订出来的，但如果制订了又没有很好的执行或没有长期执行，那将功亏一篑。5、要做好信息收集工作。当然，我这里说的是合法的信息收集。比如客户的登记资料，服务的效果如何，宾客是否满意，客户的建议和意见。这些都是非常重要的。因为酒店的客户流动性很强，客户和酒店的情感关系统是很薄弱的。可以说入住之前是没有感情的。假如说我们收集了客户的登记资料，在他生日的时候给个电话问候一下，那效果是非常好的。还要重视客户的意见，特别是不满意见，好的保持，不好的改进或改正。同样的错误在同一宾客上发生两次是任何人都无法接受的，在管理上也是失败的。这是细节上非常需要注意的地方。怎样提高服务意识，如何做好优质服务首先要从服务员的教育上入手，酒店在招到新员工时，应该培养员工的服务意识。酒店的管理员应该培养这样的服务员1、热爱本职工作，对服务行业产生兴趣；2、加强对基础规范服务的学习、培训、积累、消化吸收；3、将自己当作客户，站在客户的角度去思考、调整，实施以行为，将实际行为达到标准，令客人满意、舒适，即可从客户的角度观摩；4、加强责任意识；5、吃苦耐劳，接受挑战；6、不计较个人的得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性，勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结。标准的工作流程也是提升服务的重要因素之一。把酒店的管理模式实行标准化，对酒店的工作进行标准化处理。这一系列都有一套流程下来，那么员工就能按照一个标准来工作。绩效管理是对标准流程工作考核的重要方式，实行了绩效管理，员工为了提升自己的业绩，会努力都把自己的工作做好。我们知道，现场管理对一个酒店是相当重要的，如果能够运用5S管理就更好了，前提是酒店要有一个优秀的理念作为指导，这样7天连锁酒店就能更好的跟同行竞争。服务也是，要加强服务就要增加员工的技能培训，更新一下酒店的管理，特别是应对酒店现场特殊情况，现在很多国内的酒店在方面都做得不是很好，着一些要是做得