全国轿车用户满意度测评调查报告

全国轿车用户满意度测评调查报告发布自主品牌用户满意度有大幅提升中国质量协会、全国用户委员会组织的一年一度全国轿车用户满意度测评近日完成。测评结果显示，2007年我国轿车行业用户满意指数（CACSI）为747分，比2006年提高1分。连续六年的监测数据表明，我国轿车用户满意度水平持续稳步提高。测评结果显示，上海大众的帕萨特领驭和POLO波罗在2030万中大型车、510万紧凑型车中满意度最高，长安福特蒙迪欧、一汽丰田花冠、东风悦达起亚赛拉图、天津一汽威志分获20万以下中大型车、1020万中型车、10万以下中型车和5万以下紧凑车满意度第一名。纳入测评的2007年畅销新车明锐、荣威750和卡罗拉都受到用户的较高评价。一汽丰田皇冠在所有测评车型中满意度排名第一。在新车产品质量方面，上海汽车荣威750、上海通用别克君越、长安福特蒙迪欧、一汽丰田花冠、东风悦达起亚赛拉图、一汽丰田威驰和吉利汽车自由舰获各细分车型的满意度第一。售后服务方面，一汽丰田、一汽马自达和神龙汽车位列前三。新车质量可靠性测评结果显示，按每百辆新车故障发生频次，东风日产天籁、长安福特蒙迪欧、长安福特福2克斯、上海大众桑塔纳、广州本田思迪和吉利汽车自由舰在各自细分车型中质量可靠性最高。本年度测评的43个车型中，与2006年相同的车型有20个，其中，奇瑞QQ、奥迪A6、夏利、波罗和飞度的用户满意度比上一年有较大提升；捷达、伊兰特、索纳塔则有较大降幅。中国质量协会、全国用户委员会的轿车用户满意度测评以向社会提供真实可靠的汽车产品质量信息、向汽车生产和销售企业提供质量改进信息为目的。采用的CACSI模型测评指标体系和抽样调查方法有显著的专业特点。测评内容由四个方面构成，包括满意度指数模型测量、新车质量可靠性、新车设计与性能、售后服务。其中，用户对新车的使用经历、对设计与性能的评价和对售后服务的评价，可为企业提供有效的改进信息；满意度指数模型测量则具有精度高、稳定性强、可比性好的特点，使测评结果能够更准确地反映用户的真实评价，并可有效进行横向和纵向对比。连续六年的测评结果显示，同一车型满意度的升降，能够很好地反映和预测该车型的市场表现。在抽样方面，中国质量协会利用车主数据库建立抽样框抽样，采用电话预约面访，并对样本进行严格的审核，采集的原始数据质量高，结果更为客观。报告一直受到业内人士的极大关注。2007年的测评，在总结前五年测评经验并广泛征求轿车生产企业意见的基础上，对指标体系和调查问卷做了进一步优化，使其更贴近轿车企业对改进信息的需求。中国质量协会、全国用户委员会也将在行业测评报告的基础上，根据企业的需要，编撰各个车型的分报告，为企业提供详尽改进信息。3CACSI模型分析结果显示，今年我国轿车用户满意度提高的主要拉动因素是用户感知质量和品牌形象。新车产品质量满意度和新车质量的可靠性都比去年有提升，这表明，我国轿车企业的整体技术水平和质量控制水平有了较大的改进。合资品牌厂家加大对国际畅销车型的引进和老车型的改造与升级，合理组合品牌结构，提升了品牌形象；另一方面，国产自主品牌也加大品牌传播，着力改善企业形象，使轿车生产企业的品牌形象整体有所提升。而轿车市场连续两年的降价潮流，降低了已购车用户的感知价值；去年轿车行业质量可靠性的整体下滑则降低了用户的质量预期。2007年测评反映的一个突出亮点是国产自主品牌的满意度有大幅提升，与合资品牌差距缩小。自主品牌轿车的用户满意度比上一年提升了49分，与合资品牌的差距由2006年的94分下降为5分。近两年，国产自主品牌产销量增长迅速。自主品牌除保持了经济型轿车市场的价格优势外，在质量方面也加大了改进力度，并且通过走向国际市场、开展广泛的国际合作以及向中高端市场迈进，极大提升了品牌形象。测评结果显示，用户平均抱怨率为221，比去年的290有所下降，新车可靠性的改善降低了用户抱怨率。档次越高的车用户抱怨率越低。抱怨对用户满意度有严重影响，抱怨过的用户对各项指标的评价都远低于未抱怨过用户；在现时选择性和推荐可能性方面，抱怨用户与未抱怨用户相差159分，抱怨也严重影响了用户的忠诚度。4针对轿车性能八大因子的评价显示，用户对轿车性能总体满意程度较高，其中最感满意的是发动机和变速系统，其次是驾驶、操控和刹车，最低的是音响系统。在涉及轿车性能的98个要素中，不满意提及率最高的是发动机耗油。燃油经济性已成为用户最关注的问题。此外，不满意的方面主要有，车内异味、减震能力、制冷系统启动速度、后座脚部腿部空间、音响系统的音质、座椅材质的外观和质感、车尾造型。对包括耐用性、安全性等功能指标的评价显示，用户对安全性最为满意，得分为803分；耐用性、性能购前期望得分也较高，接近8分；环保性能、独特/个性化、新颖/创新性的得分偏低，得分在性能总体评价以下；高档/尊贵得分最低且明显低于其他，为745分，燃油经济性也偏低。目前轿车产品的安全性和耐用性得到用户的认可，但同时用户对产品的要求已经从简单的使用层面提升到了彰显个性、体验美感的更高层面，此外燃料价格的上涨和环保压力也对燃油经济性和轿车环保性能提出了更高的要求，对此，轿车企业应加以关注。新车的平均故障率为590，每百辆新车平均故障次数为283次。故障率和百辆新车平均故障次数均呈现随轿车级别/价格上升而下降的趋势。从具体故障类型来看，驾驶、操控和制动系统故障远高于其他类型，该类型故障发生率为405，百辆新车平均故障次数为64次。配置及操控设备故障（381）、制热、制冷和通风系统故障（350）的发生率均较高，百辆新车发生故障次数分别为55次和46次5九大部位故障最令用户烦恼的是驾驶操控及制动故障，其烦恼次数占用户总烦恼次数的26；其次是发动机故障；第三和第四分别是制热、制冷和通风系统故障、配置及操控设备故障。操作换档问题、内饰问题和音像娱乐系统故障用户反映程度较轻。总体来看，发生率最高的主要故障依次是发动机有杂音、暖/冷气有异味、轮胎磨地杂音大、座椅有声响、刹车噪音（故障率均在7以上）。排在前十位的故障中有6个是关于汽车噪音和异响问题的。售后服务五项评价指标中，服务态度（804分）得分最高，内部环境设施（794）、维修质量（787分）、服务效率（785）得分也较高，用户对这些方面均较为满意维修收费仅得到734分，明显低于其它各项指标，表明用户认为维修收费不尽合理。由于近年内厂家对特约维修点的投入和4S店的普及，售后服务在很大程度上得到了规范和提升，但维修价格不透明，维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费的情况较为严重，本次测评的结果也说明了这种现状。用户最希望售后服务改进的问题，依照提及率的高低依次是维修费用不合理（191）、维修价格不够公开透明（161）、修车后维修站未能继续关心用户（139）、小故障不能完全当场解决（115）和正确诊断故障方面还需改善（111）。可见，维修服务的资费、时效性、保障性是用户关注的重点。此外，测评显示售后服务评价还影响到用户对各项总体质量指标的评价，也与用户抱怨高度相关，是构成轿车用户满意度感受的重要6方面。因此，针对售后服务短板，采取积极有效的措施，将有效提升轿车用户满意度。用户购车的主要信息来源包括车展、车市信息（475）、亲戚朋友推荐（423）、互联网（327）和汽车杂志（315）。轿车用户购车的三大决定性因素分别是汽车性能好（479）、价格便宜（363）和品牌知名度（295）；决定消费者购车的相对重要的因素有可靠性质量高（257）、售后服务好（244）和厂商信誉好（235）。总体上，消费者决定购买的依据是汽车质量（产品和售后服务）、价格与知名度（企业和品牌）调查结果显示我国轿车消费具有如下特征一、公、商务车与私家车有明显的消费偏好和特征差异，如公商务车中高档大排量轿车更多，超过五成车价格在15万元以上，而私家车中15万元以上轿车仅占三成，轿车市场的细分和产品差异化日益明显；二、用户更加注重轿车的燃油经济性，排气量在20升及以上的车型所占份额从2005年测评的457下降到今年的30，这种趋势在私家车中更为明显；三、豪华车、高档车市场竞争不足，中低档轿车市场竞争激烈，选择豪华车、高档车的用户购车时考虑其他候选车型的比例明显低于中低档车用户的比例。72007年测评车型满意度轿车车型满意度车型分类皇冠824奥迪A6816豪华型轿车PASSAT领驭798别克君越788凯美瑞785雅阁773天籁767马自达67612030万中大型轿车8蒙迪欧755凯旋729索纳塔725骏捷72720万及以下中大型轿车花冠785思域775福克斯768轩逸764速腾760标致3077551020万中型轿车赛拉图76010万及以下中型轿车9别克凯越759伊兰特729桑塔纳727福美来717金刚703奇瑞A5689POLO波罗786飞度780威驰769雪佛兰乐风780510万紧凑型轿车10雅绅特761思迪755标志206745捷达735F3711雨燕696威志690夏利690自由舰676旗云671QQ6705万及以下紧凑型轿车11明锐783荣威750775卡罗拉7682007年畅销新车型企业家论坛能阻挡我们的，只有我们自己张瑞敏是什么在阻碍海尔新一轮的流程再造从今年4月26日开始的1000天流程系统创新（PSI），打响了一场决定我们能否在信息化时代生存，在全球化竞争中取胜的转型攻坚战。时至9月26日，回首已悄然流逝的150天，进度并不理想，在陈旧的观念和固化的思维阻挡下，步履蹒跚。速度决胜12信息化时代是速度的时代，这是企业取胜的必要条件。正如戴尔的直销模式是以两小时为一销售周期须于120分钟内决胜，而非要等一天更非一月、一年。丰田的看板管理，看的也是速度，供应商执行的是分时送部件至工位，而非按日供货到仓库，每迟一分钟便罚40万日元。各个环节共同为着用户的需求打造出第一速度的信息化流程。而我们自说自话的日交货完成率、月销售额完成率、年业绩达标率，这些源自上世纪的“遗产”，正在阻挡我们以时、分为单位去消灭仓库、直达用户的供应链流程再造。需求为纲信息化时代是“即时即需”的时代，是顾客时代的开始，企业时代的结束，话语权已由企业交给顾客。我们惟一能做的便是“时刻准备着”，要时刻为顾客的下一个需求而不断优化和创新。正如托夫勒所言“过去时间就是金钱的法则，已经变成了下一刻的时间比上一刻更值钱。”为什么“红字接单，黑字出货”能振聋发聩，因为在常人、常规、常理下视为不合理的顾客要求，却敢毫不犹豫地接下，并非是有把握，而是因为那是顾客的“下一刻”。我们则在“你要的只能是我已有的”的卖方时代观念下，将产销协同的流程引入歧途，将部门利益视为“神圣不可侵犯”，并以现有能力为前提，协同到各方皆满意，惟独忘了满足用户的需求。季度为限13信息化时代是对企业的评价由年变季的时代。华尔街每季公布上市公司的经济指标完成情况，这是股民的要求，更是时代所需，因“时间在以光速移动，信息得比这快才行”。在一个超光速的时代，一个季度已太久太久。因此有的跨国公司的经理人只干了两个季度便黯然离去，因为两个季度完不成相当于浪费了两年时间，不可能奢望再获得一次机会。而我们却年复一年地将上一个失利、失败视为“偶然”；尽管心中无数却仍为下一个“真实的谎言”信誓旦旦。这种有什么样水平的人便定什么水平的目标，完不成一次次重来却不以为然，扼杀了以目标和业绩为导向的流程再造。归根是人流程再造的成败取决于人的再造，特别是经理人的再造。我们的经理人可以用BLM（业务领先模型）进行评价，首先看是否在“做正确的事”，即模型中的战略部分，这如同开车先要为目标找准方向，跑对路，而非日日挣扎在为“错误的问题寻求正确答案”的深渊之中。其次是要“正确地做事”，正如执行部分所要求的，要以信息化的管理，合格的人才，将例外问题纳入到有序的例行管理中。但这是一个全员的艰巨的系统工程，因为我们需在1000天里完成20002500个流程。模型中的机会和业绩差距，可有效地验证战略和执行是否到位，对待差距不仅要清楚其程度和原因，更重要的是要敢于无条件地将其套在自己头上。14模型中最关键的则是领导力，如何让每个人站到做不错、做到位的平台上并拥有自主创新的空间，让其成为充满激情的人单合一的自主经营体，真正以卓越运营的模式打造出基业长青的企业。（摘自海尔人）管理理念质量管理失败的十个主要原因质量管理是企业管理的重要组成部分，其重要作用众所周知。然而，在实际生产经营中，质量管理这张答卷却并非每个企业都能出色回答。依笔者所见，其中主要原因有10个。之一缺少远见远见是指洞察未来从而决定企业将要成为什么样企业的远大眼光，它能识别潜在的机会并提出目标，现实地反映了将来所能获得的利益。远见提供了企业向何处发展、企业如何制定行动计划以及企业实施计划所需要的组织结构和系统的顺序。缺少远见就导致把质量排斥在战略之外，这样企业的目标及优先顺序就不明确，质量在企业中的角色就不易被了解。要想从努力中获得成功，企业需要转变其思维方式，创15造不断改进质量的环境。之二没有以顾客为中心误解顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识，虽改进了一些工作但没有给顾客增加价值，也会导致质量管理的失败。例如，传递公司着迷于准时传递，努力把准时从42提高到92，然而令管理者惊讶的是公司失去了市场，原因是公司强调了时间准时却没有时间回答顾客的电话和解释产品。顾客满意是一个动态的持续变化的目标，要想质量管理成功就必须集中精力了解顾客的期望，开发的项目要满足或超出顾客的需要。国外一家公司声称对不满意顾客提供全部赔偿，公司为此付出了代价，但收入却直线上升，员工的流动率也从117降至50。之三管理者贡献不够调查表明，大多数质量管理活动的失败不是技术而是管理方面的原因。所有的质量管理权威都有一个共识质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层主管的贡献。管理者的贡献意味着通过行动自上而下地沟通公司的想法，使所有员工和所有活动都集中于不断改进，这是一种实用的方法。只动嘴或公开演说不适合质量管理，管理者必须参与和质量管理有关的每一个方面工作并持续保持下去。在一项调查中70的生产主管承认，他们的公司现在花费更多的时间在改进顾客满意的因素上。然而他们把这些责任授权给中层管理者，因而说不清楚这些努力成功与否。试想，这样的质量管理能够成功吗16之四没有目的的培训企业许多钱花费在质量管理的培训上，然而许多企业并没有因此得到根本的改进。因为太多的质量管理培训是无关紧要的。例如，员工们学习了控制图，但不知道在那里用，不久他们就忘记所学的了。可以说，没有目标、没有重点的培训实际上是一种浪费，这也是质量管理失败的一个因素。之五缺少成本和利益分析许多企业既不计算质量成本，也不计算改进项目的利益，即使计算质量成本的企业也经常只计算明显看得见的成本（如担保）和容易计算的成本（如培训费），而完全忽视了有关的主要成本，如销售损失和顾客离去的无形成本。有的企业没有计算质量改进所带来的潜在的利益。例如，不了解由于顾客离去而带来的潜在销售损失等。国外研究表明不满意的顾客会把不满意告诉22个人，而满意的顾客只将满意告诉8个人。减少顾客离去率5可以增加利润2595，增加5顾客保留可以增加利润3585。之六组织结构不适宜组织结构、测量和报酬在质量管理培训、宣传中没有引起注意。如果企业还存在烦琐的官僚层次和封闭职能部门，无论多少质量管理的培训都是没有用的。在一些企业中，管理者的角色很不清楚，质量管理的责任常常被授权给中层管理者，这导致了质量小组之间的权力争斗，17质量小组缺少质量总体把握，结果是争论和混乱。扁平结构、放权、跨部门工作的努力对质量管理的成功是必须的。成功的企业保持开放的沟通形式，发展了全过程的沟通，消除了部门间的障碍。研究表明放权的跨部门的小组所取得的质量改进成果可以达到部门内的小组所取得成果的200到600。之七形成了自己的官僚机构在质量管理活动过程中，通常把质量管理授权于某质量特权人物。质量成为一个平行的过程，产生带有自己的规则，标准和报告人员的新的官僚层次和结构，无关的质量报告成为正常。这个质量特权人物逐渐张大渗透，成为花费巨大而没有结果的庞然大物。质量官僚们把自己同日常的生活隔离开来，不了解真实的情况，反而成为质量改进的障碍。之八缺少度量或错误的度量缺少度量或错误的度量是导致质量管理失败的另一个原因。不恰当地度量鼓励了短期行为而损失了长期的绩效，一个部门的改进以损失另一个部门为代价。例如，选择合适的价格改进了采购部门的绩效，但给生产部门带来了极大的质量问题。企业没有参考对比就如同猎手在黑夜里打猎物，其结果只是乱打一气，偶然有结果，更可能是巨大的损失。公司需要与质量改进有关的绩效度量手段，包括过程度量和结果度量。成功的公司都是以顾客为基础度量和监测质量改进的过程。18之九报酬和承认不够战略目标、绩效度量和报酬或承认是支持企业质量改进的三大支柱。改变观念和模式转变需要具有重要意义的行为改变，行为在很大程度上受承认和报酬制度的影响。企业如何承认和回报员工是传递公司战略意图的主要部分。为使质量管理的努力富有成效，企业应当承认和回报具有良好绩效者，从而使质量改进成为现实。之十会计制度不完善现行的会计制度对质量管理的失败负有很大的责任。它歪曲了质量成本，没有搞清楚其潜在的影响。例如，与不良产品有关的成本如担保，甚至没有被看成是质量成本；废弃、返工被看成是企业的一般管理费。（摘自中国质量新闻网）他山之石不要日后再去惊讶印度如果漠视印度的崛起，我们终有一天会惊叹印度的“威胁”，就像19我们曾被惊叹一样。中国学术界和企业界在改革开放20年来认真学习研究了美国、欧洲、日本等地大型企业的经营战略、企业结构、管理文化、营销策略及领导力发展的经验。同时，内地企业对港台、新加坡、韩国等地区的企业管理制度和体系也开始熟悉了解。但是，中国企业界对我们的近邻印度公司的管理体系和经营战略没有深入研究，更没有对印度IT企业的突然崛起有足够的思想准备。8月底，北大国际MBA校友25人有幸到印度访问一周，参观了TATA集团总部、TATA咨询服务公司等企业，试图在短短的时间内拨开印度企业神秘的面纱。那么印度企业给发展中的中国企业带来什么启示呢企业发展须有核心理念支撑TATA集团现为印度最大的企业集团，创立于1868年，距离现在已经有百年历史。让我们震惊的是，TATA集团从成立以来就强调企业的社会责任，发展并坚持企业的核心价值理念。TATA公司现在强调的理念是诚信透明，以人为本，保障质量，尊重客户。这些理念使TATA集团能够在长时间内为印度国家的富强，人们生活水平的提高做出巨大的贡献。TATA集团盈利的很大部分都投入了非营利事业，曾为改善印度社会创办了社会科学院、综合医疗医院等公共设施。比较之下，众多中国企业规模做得很大，但是集团领导没有核心理念，短期行为很严重。TATA重视企业理念和价值，对中国的企业确实是很20好的借鉴。企业发展要从事多元化实践TATA集团是个名副其实的多元化跨国公司，产业包含了七个行业信息和电讯系统、工程、材料、服务、能源、消费品、化工。产业的规模随着经营环境的变化不断发生变化。1992年，TATA集团总收入为58亿美元，而2007年集团总收入已经达到