店务实战管理模式

1/825店务实战管理模式如何营运一个团结向上的发廊实体员工手册1考勤2员工准则3仪态4打电话5服务用语6行为7具体规范8工作时间，前台营业员9发型师10店长后勤卫生制度日常管理制度发型师、助理的轮牌制度1项目轮牌运作制度2小工轮牌规则3剪吹轮牌运作规定待岗、服务过程制度值日主管章程值班制度工作常规处罚规则仪器、设备、物品的管理规定员工做项目规定工作事故处罚规定员工福利制度美发师工作守则2/82员工宿舍管理制茺经理工作程序经理处罚规则督导员工工作手册店长的一天店长工作要点收银员制度库房保管员管理制度特邀嘉宾调查表小工运作程序优质服务系统评核表发型师晋升期间工作报告表助理申请上项目轮牌的考核记录表员工工作态度、顾客应对评估表发型师排班表主管每日督导检查工作内容发廊主管现场工作日记扣分表员工假期一览表店长领导技巧问卷（综合分析）领导技巧值日评分表后勤工作表考勤奖罚统计表顾客及营业管理表发型师生、熟客发型师男、女客，统计表公司员工外出登记表各类信件交收表3/82俗话说树要皮，人要脸。企业形象是顾客、社会公众、企业员工对企业的总体评价和认定，也是企业文化的综合体现。企业形象好比是“年轻女人的脸”，为人们所关注的程度是不言而喻的。许多企业的管理懂得寻求外部包装和取悦顾客，却看不到这样一个最基本的事实，即企业是由人组成的。企业要塑造良好的形象，首先必须塑造好员工的群体形象。这属于“企业文化的范畴。如何建立起能胸有成竹的企业文化，相信以下文字会对你有所启迪”。助你成功的企业文化组织氛围和企业文化，貌似不可琢磨，其关在个业内部如同空气一般无处不在。所谓组织氛围，是你接触一个企业时的直接感受，要准确地给它下个定义颇为困难，氛围是指一种气氛，员工可以通过企业的日常事务，作业规律和奖励制度等来感受。某些因素在形成组织氛围的过程中扮演着重要角色。在美乐那公司，它们包括公司中的日常事务以及作业规程鼓励创新员工因为提供亲和友善的服务而得到嘉奖员工为了集体利益而密切合作，而不是得过且过而另一方面，企业文化则涵盖一个组织的行为习惯、价值观念和信条，同样，高级经理人的行为强烈的影响着企业文化。4/82管理层所面临的挑战就是带领员工养成一种潜质，这类潜质会促使员工致力于管理去设定的企业价值。企业文化的创立与传递，主要是通过员工们分享对企业中发生事件的理解而进行的有利创新的组织氛围和企业文化加洲大学的ANDRADELBEQ和PEFERMILLS认为，以下就是创新型公司在企业日常工作和作业流程方面的主要特性1企业高层的重视和支持。2强调市场分析和对客户的敏感度3采用创新的程式4实施创新上述特性可用来推新企业高层暗指的前提假设，而价值观是如下被员工认同的市场成功来自对最终用户的透彻了解。顾客的认可而非技术的复杂先进是决定创新成功的最终因素。具有创造力的人若要成功，需要广泛的支持和组织为此作出的承诺。不管这些人多么有创造力，如果人单势孤，这些人也难以为续。决策应该一步一个脚印，不可操之过急。这样可能会慢点，但却是通向成功最有效的途径。最后一点似乎有悖常理。直觉告诉人们，创新公司是一些快速取胜的公司。事实上，仅当在审慎研究后，他们才付诸快速行动，创新公司之所以屡创佳绩是因为坚持不懈地追求创新理念，他们注重细节，长期致力于创新。5/82追求卓越服务提供服务的公司和生产有形产品的公司相比较，更需要截然不同的思路，这是因为服务不同于产品服务较产品更难于琢磨。产品凭“实物”，而服务有赖于“经验”，结果是在评价一项服务时，顾客与公司之间的相互关系更具意义。许多服务都具有这种“无形”的特性。服务需要顾客参与服务的过程服务的生产和销售是同时进行的。由于它是无形的并需要顾客的参与，服务通常是在员工和消费者同在时才存在，相反，产品可以在某时某地制造，然后经过储运，最终在另外一个时间里交付身在异处的用户使用服务和产品的这种差异是始终存在的，对一个服务供应商来说，提供服务是它的中心，然而对产品制造商来说，按时交化则是更需要的东西。当管理人员倡导一个服务至上的氛围时，管理人员如下价值观就很容易为员工所认同人是成功的关键，顾客和员工二者都是宝贵的资源，理所应当地应被视为企业未来的长期投资善待员工，员工才会善待顾客。和顾客打交道的员工会被企业重视善待，他们才会去善待企业的顾客。不要忽视细节。良好的服务由许多精雕细刻的细节组成工作应该给员工一处家庭式的温暖感和归属感。在工作场所，员工相敬如宾，如同一个在大家庭一样。当员工感到企业支持他们提供桌卓越的服务时，顾客才有可能享受到上乘的服务。6/82鼓励奉献鼓励奉献的组织氛围由互助和合作行为组成。这种行为并不是对员工的直接要求，这种行为的例子有自告奋勇指导新员工，主动帮助主管完成某项任务等，然而，有些行为一旦形成气候，企业奖大为受益。研究表明三个重要的要素关系到企业鼓励奉献的组织氛围和企业文化的形成公平和信任。当员工感到所在企业是一个公平世界时，员工会表现出较强的奉献精神，公平造就信任感，这种信任又使员工行为增强企业的成效，为员工营造一个公平的世界，不仅包括其他形式的认可和奖励，如福利、尊重和发展机会等互助与合作。当一个高级经理在危机时分愿意投身到装配线或接过出纳的工作，这本身就传达了一个重要的信息，当员工目睹其他人自告奋勇时，那么他就会紧跟其后，当一个新员工注意他的前任中以合作为己任，那么这个员工就很可能将这种行为视作上个行动准则。公平的奖励制度。计件工资制可能会压制员工的奉献精神。例如员工得到奖赏，仅是因为一些具体工作表现，而非任何其他的东西如忠诚、资历、创新等，那他就会得出结论，只有那些和生产率有关的活动才是最重要的。7/82店务管理您可以花十年、二十年的时间去慢慢探索发廊、发廊成功之道，也可花几小时认真阅读发廊人力资源宝典点石成金把您需要的发型师，美容师紧密团结在自己周围让他们得心应手地做好每一件事永远使你的团队充满旺盛活力8/82回归自然、品牌加盟，将是美发业新世纪的两大主流。为赢得消费者更多的认同，产品品质与效果是前提出经营观念与管理系统是关键，美乐那美容美发公司现结合最先进的经营理念与科学的管理系统并以热爱人生为起点，传递美与健康的信念，延续数千年的评论经，赋予皇室般的享受，演绎现代美丽传说美乐那将与您一起跨跃时空，衔接未来，共享成功模式，品牌共有价值。公司9/821实力形象、资奖、实体、背景2领导人有魄力、有计划、原则性强（责任心）3管理层纪律性高、统一的目标与管理、凝聚力强4营业部业务范围广泛、业务人员水平高、尽责并具战斗力5物流部整洁有序；进、出货物，包装运输等准确无误产品1内、引、包装2功效显著3概念独特4教育文化理念5服务到位6主要产品（接受欢迎度从高到低排）经营理念1服务宗旨2目标3信条4发展战略；10/82、考勤制度（一）、作息时间实行六天工作制。工作时间为早班上午下午，晚班至下午。（二）考勤1所有员工须按规定于上班及下班时间打卡。2员工若需进行外勤工作，须经主管同意方可外出。主管则须告知经理，外出工作不用打卡。3迟到1至于15分钟，扣罚人民币10元，15分钟至少30分钟，扣罚人民币20元，30分钟以上，扣罚人民币50元，2小时以上则作旷工处理，以打卡处理为准4每人每月的考勤登记卡需填写完整，如遇特殊情况没有及时打卡，须事先打电话与主管告知，事后须主管在卡片签认。没有打卡者一次罚20元。5考勤登记卡以每日每人的亲自打卡为准，凡代替别人打卡与作假者，一律罚款人民币一百元正6旷工无当日薪水，超过三次以上按自动离职处理，自动理职无薪水7因加班而致第二天无法准时上班者，事先电话先向主管说明情况，事后由主管在卡片上签认，店长则由经理签认员工准则仪表（违反以下每小点扣罚20元）1上班必须穿着工作服，佩带工作牌，并应按规定整齐地带指定部位，不得任其歪歪扭扭。要保持服装整洁，不得在工作服上佩带无11/82关的饰物，不得穿着奇装异服，夏天不准穿拖鞋，背心，短裤。2身体、面部、手部必须保持清洁，头发要常洗，保持干净，上班前必须梳头。指甲不应留太长，残留污垢。提倡饭后漱口，上班前不吃异味食，保持口腔清洁。仪态（违反以下每小点扣罚20元）1注意体息，保证上班时精神饱满，并时常保持微笑。2见到顾客必需即起，礼貌用语，并问询，注如果正在接电话应该先向顾客点头示意，伸手示座并以最快的速度结束电话或请通话对方稍等一会，再向客户询问来意并做好来访记录。3在顾客面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背双手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤更不得伸懒腰，耸肩、打哈欠、打瞌睡等不良动作，咳嗽、打喷嚏应避开客人。4走路速度应均匀稍快，坐时应两腿并拢或侧坐，不得翘二郎腿。5工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得嬉戏打闹、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音。6与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注不得抓头皮、抓痒、抠鼻孔，不得敲击东西或玩弄其它物品。7不得在岗时抽烟、吃东西。不得随地吐痰、乱丢杂物。表情1对每位顾客都要保持微笑。2在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态、做鬼脸、吐舌头12/82言谈1声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不高不低，使顾客既听得清楚，又觉得亲切。2不准讲粗言、不使用藐视和侮辱性的语言。3不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。4说话要注意艺术，多用专业术语。5要熟练使用下列用语。1礼貌用语您好请进。这位是我们的XX发型师、美容师。这位是我们的XX店长。您请坐。请喝茶。对不起，让您久等了。别客气，这是我们应该做的。谢谢再见，请走好。欢迎您下次光临2电话用语接电话您好，美乐那，我是XXX发型师，有什麽可以帮到您13/82对不起，请问您贵姓不用谢，这是我应该做的。再见对不起，请问您是哪个单位对不起，XX不在，我可以替您转告吗（并做记录）3服务用语请问我能为您做些什么服务请您稍候，我尽快为您办理。麻烦请您到营业台办理手续好吗对不起，让您久等了对不起，让你多跑了请您签名盖章。谢谢您对我们的批评和帮助。行为（违反以下每小点扣罚50100元）1发廊不准抽烟，吃瓜果，不准酗酒后上岗。2不准泄露发廊机密做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做。3不管顾客言行举止有何错误，不准与顾客发生争执和辩论4不准做有损本店形象和有损本店利益的事。5工作上不准徇私舞弊，拉帮结派，搞小团体，背后说他人坏话。6反应问题和情况，一般不准越级上报，工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交。14/827不准打着发廊的旗号干与店不相干的事。具体规范上班不迟到、穿制服值日或早班提前十五分钟搞清洁查阅并处理昨天晚班或交班的须办事项打开店门与室内外照明（空调、音乐、热水机等）交班整理好报表、单据、交办事项当面清点现金叙述早班情况晚班须写好明天应办事项关闭内外照明，仪器与门窗才可下班。工作时间认真为顾客服务。维护卫生、整理商品。清洁仪器、消毒器皿。清点货品，确认订货。严守工作时间，接听私人电话（长话短说），不超过三分钟。孵化成功模式创造共有价值15/82前台营业员1整洁仪容，穿制服，化淡妆，以良好的精神面貌迎接顾客。2热情待客，保持微笑，点头，善用礼貌用语。3熟记老顾客的姓名、职业等资料。4保持工作环境的整洁与幽雅的气氛。5遵守员工准则，以客观公允的态度面对顾客投诉。6应公平对待每位顾客。7要求有扎实的基本功；点钱不错，账目不乱8发扬团体精神与发型师、美容师协调配合，妥善安排顾客服务治疗，做到公平、承上启下的作用。9不断丰富商品和专业知识，提高信心。10善于寻找顾客需要，主动介绍美发、美容项目或产品外卖。11及时向店长反映顾客意见，加以改进。12清点库存发型师、美容师1按时上班、着制服、女员工化淡妆，保持良好的精神为顾客服务。2对顾客服务热情细致入微，善用礼貌用语“无声十一字”。五声宾客来店要有欢迎声；宾客离店要有道别声宾客赞扬要有致谢声；宾客欠安要有问候声服务不周要有道歉声。十一字请、您、您好、谢谢、对不起、再见。16/823、要多征求顾客的要求，并适时下心理暗示或催眠。4、严格按产品性能、技术、程序等要求事项操作。5严格遵守员工准则、服从营业指示。6不断提高、熟练产品专业技术知识与销售技巧。7要为顾客提供家居护理咨询与建议和挑选适用的产品。8及时向店长反馈宾客意见、要求或投诉。店长1统筹管理，调配人力、物力。2监督工员考勤，行为规范。3认真做好各项财务营运等工作报表。4收集资料，研究市场，及时向上反映情况。5严格控制经营成本（产品的损耗）。6定期开展专业培训，提高员工素质，增强团队精神。7拓展业务，做好促销或开展公共关系活动。8及时解决店院内部问题。17/82后勤有关制度第二部、后勤卫生制度营业场所店面卫生实行三清洁制度、分区域负责清洁，即班前小清洁，班中随时清洁和班后大清洁；每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。1每日下班后卫生清洁。1）、地毯、沙发等的灰尘。2）、硬地面的打扫和湿拖。3）、茶几、收银台、咨询员，窗玻璃、灯具、花灯、墙面，天花板、电视机，音响，挂钟，毛巾的摆设，灯光照明，饮水机，器械设备，按摩床，美容床等营业场所的所有的抹尘，蜘蛛网。4）、对各类倒膜碗，粉刺针，毛巾，拖鞋，手术室要进行每日消毒。5）使用营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干躁、无异味。6）做好灭蚊、蟑螂、灭鼠工作，定期喷洒清新药物。7）如有冰箱，每日进行彻底清理和整理，对即将过期的产品，要按规定撤换。8）清毒柜的使用和清理。9）员工更衣室进行紫外线消毒。10）部门领班每天必须对所管理区域的卫生负最终责任，给花草植物淋水18/82及挂图，宣传品的摆放。11）注意个人卫生，勤换工作服，工作鞋，袜子等。12）掌握紫外线灯光消毒柜的使用方法掌握清扫的顺序、抹擦的要求、清扫时应注意哪些问题、使房间始终保持清洁。怎样使用保养电器（电视机，空调，音响等）设备等。2大扫除的安排1）、每天一次营业面积搞卫生A美容美发用品用具、产品设备的加水。B地板，按摩床，剪发椅，镜子，茶几，玻璃等要求无一点儿污点。C各种毛巾分开洗晒、收，消毒。D垃圾每天倒。2）、每星期一次大扫除1空调风扇叶2吊顶、蜘蛛网3床罩、沙发套4床柜、窗帘5床底、沙发底、墙壁6清点用品的增减清况3）每月一次楼外清除1门面外2窗外走廊3电线、煤气管，水管等安全设备。19/82第三部分、日常管理制度1准时上，下班，不得迟到，早退，旷工，事假应办好请假手续。2在未下班的任何时间不得提前不做活等待下班，发现一次扣底薪的1/3，累计三次加扣一天工资。3若有美发客人，美发助理要与美发师同时下班，若有提前下班的现象按早退处理（几个晚班的助理同时处罚）部长可随时安排相应的助理值班。4按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到，（不能代别人签到）同事见面要主动招呼5上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟，吸毒，喝酒，吃东西，追逐打闹，大声喧哗，赌博，玩牌，打麻将，搞色情服务或色情中介，不提供三陪服务和三陪信息，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所的必须征得上级同意，不准看电视（晚上700前）6拾获客人遗留物品，同事的东西，必须及时报告上司处理。7服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以免后患。8不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。9工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放出工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。10工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理办法，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美发效果，当事人要受到经济处罚。20/8211按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。12下班前按消防制度检查水，电，门窗，液化气，做好防火，防盗工作。第四部分、发型师，助理的轮牌制度制度宗旨本着公平，公正，易于管理的原则、发型师轮牌规则发型师持有A、项目牌；B，剪吹牌生客没有指定发型师的客人熟客有指定发型师的客人A项目牌运作规定1以生客单行循环运行方式；2当生客进店要做项目，则安排头牌项目发型师工作，并把其项目牌下到行尾。3当生客进店要洗头，由发型助理劝说客人做项目的，则安排头牌项目发型师工作，并把其项目牌下列行尾。4当熟客进店要做项目，则安排其指定发型师工作，不须下项目牌。5如客人是由师傅自己劝说而做项目的，也不须下项目牌。6如客人进来咨询发型设计的，则安排头牌项目发型师接待。B、剪吹牌运作规定1以先到先上牌，单行循环运行方式。2当生客进店要洗剪，则安排头牌剪吹发型师工作，把其剪吹牌下到行尾。21/823当生客洗完头时，如已开单的发型师正在工作，则安排客人让头牌的发型师为其工作，原发型师的剪吹牌升回行首。4客人原因改单的，则原发型师的剪吹牌升回行首。5、熟客进店则不用下牌，起水时如发型师正在工作的，则咨询发型师，由发型师安排。、小工轮牌规则1小工以颜色牌来区分其工作技能。2分为洗头行和做项目行。3以先到先上牌，单行循环运作方式。4当小工洗头时下牌并反牌到行尾，完成后原位正牌。5当小工做项目时，则下牌到正在做项目行并反牌到行尾，完成后升回洗头行的正牌行尾。6谁接待，谁做项目。7当客人进来要做项目时，则由有技能牌的头牌的员工接待，工作。8当客人进来要做项目并指定助理时，则由该员工接待，工作。9当客人是由发型师劝说改为作项目的，或由没有技能牌的员工劝说改为做项目的，则由有技能牌的头牌的员工工作。第五部分待岗、服务过程制度1严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。2做好场地卫生清洁工作，保证场内环境及各种服务设备干净整洁，摆设合理。22/823检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。4查阅交班记录，了解宾客预订情况的其他需要接着继续完成的工作5检查并消毒器具和其他客用品，发现破损及时更新。6检查并补充各类营业执照和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。7保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。8微笑迎宾、态度热情、讲究礼节，礼貌用语问候客人。9使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求，工作中不许接打电话，工作外接打电话不能超过30分钟。10尊重客人风俗习惯，不讥笑，不议论客人生理缺陷。11班前睡眠充分不饮酒，不吃带有刺激性异味的食品。12在岗时不吃零食，不聊天，不串岗，保持正常的工作态度。13耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤及本店设备受损。14对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。15对客人提出的合理要求尽量满足，不可推卸。16发现客人遗失物品要及时上交。17洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝。18对客人已使用完的各类物品要及时予以清洁整理。19服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。20客人意外受伤，向客人表示歉意，表示对其后果和损失，负责视其受伤23/82程度妥善处理，严重的送医院并保持现场。21客人有意或无意损坏本店设备要立即制止，通知上级，保持现场，礼貌地提出赔偿，严重的报公安处理。22意外停电，停水或意外事故，应保持冷静，维护好现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛，手电等照明设备，如地本店电源问题立即通知维修，防止出现跑单现象，如因障碍不能完成的任务，再次表示歉意，预约必改天补上，减半或全免帐款。23做收尾工作1再次检查有无遗忘物品，如有必须交上司处理，保管，归还。2将物品依次摆放好，以备下次使用方便。3处理该清洁消毒物品（毛巾物品）。不要让该清洁毛巾过夜。4倒垃圾。24员工轮牌要规范，不能抢牌，挑活等。注以上规则轻者警告，重者每一条罚款底薪的1/3第六部分，值日主管章程各店每日有两个值日主管（早、晚班）由经理安排执行轮筹制。每班值日主管应执行交班制度，填好交接班的表格并签名，如发现损坏及丢失物品即刻上报经理，即时处理。协助经理各项工作管理，特别经理不在之时应担负管理店内的工作，特别是产品、仪器及服务工作。24/82除了做好本职工作，应按公司制度要求严格执行管理监督制，如有问题即时向经理或管理中心汇报，及时解决。美发师对每个值日主管进行评比（填评比表），由经理交给管理中心，作为评选最佳员工的参考。每班值日主管工作由经理监督，并每日对每个值日主管进行评分，半个月一次交至管理中心。第七部分、值班制度上班时要做到以下工作1记好当班没有完成，需要下一班完成的事项。2设施设备的情况。3预订情况。4上级下达的指示。5本岗位发生的各种意外情况和处理结果。6员工需要用餐要轮换就餐，不能没人待岗。7客人在消费过程中要求员工代办的事项，要按客人要求的前提下完成，钱物当面清点，以防有假。8下班前10分钟进行工作检查。物品清点，为下班交接做好准备。9交接班各岗位当面交接清楚，对交班的各项事宜认真对待，不得漏办。10记工作日记，总结工作的质量，自己的优点，缺点。11常盘点记录须要补充的货物。25/82第八部分、工作常规处罚规则1工作服不整洁罚10元。2发型不时尚罚10元。3上班无淡妆，无精打采罚10元。4不戴口罩罚10元。5不穿工作鞋罚10元。6对顾客不礼貌性接入送出，道别罚10元。7接待咨询顾客不用礼仪语，专业术语罚20元。8大声讲话、喧哗、群体叽喳、嘀咕罚20元。9走路步声过大罚20元。10相互戏闹与顾客戏闹罚20元。11相互不理解、不尊重、斗气争强、罚20元，吵架、打架每人各罚50。12带有不良情绪工作罚20元。13护理及其它工作程序简化、敷衍了事罚20元。14向顾客报价错误罚20元。15产品及其它项目美发功能，效果介绍错误罚20元。16拒绝工作安排一次罚20元。17工作时间串岗一次，坐在休闲区，站在门口、吧台附近一次罚20元。18物品摆放不齐、卫生不洁、按卫生制扣分制。19站在窗口向外控视，一次罚20元。20私用产品一次罚20元。26/8221浪费公司用品，查一次罚20元。22卫生区不清洁，有明显脏物，脏迹、按卫生制度扣分制。23灯光、空调、排气扇由各工作区负责，开启不合理，发现一次扣20元。24顾客“评论”员工时，应主动避让，不回避罚20元。25技术性和无意识的操作失误一次罚20元并扣相应的经济损失。26工作时接打电话罚10元，平时接打电话超3分钟罚20元。27使用一次性杯子一次罚10元。28将零食或饭菜、咸菜带入工作间一次罚10元，应放在寝室内。29所有当月罚款用于奖励表现好的员工或改善伙食用。注以上处罚底薪1000元以上者是上述处罚的2倍。第九部分、仪器、设备、物品的管理规定1、建账管理1所有的仪器、设备，物品均入账。27/822增添设备、仪器、物品及时入账。由部门主管负责建账，双方经手人签字和注明年月日。3凡属质量问题、常规报废、自然淘汰等仪器物品，均严格履行其手续，由有关领导批示签字，从账内消除，做到账、物相符。2、使用仪器、设备要求使用仪器、设备轻拿轻放，严格按每种仪器操作规程使用，不得擅自更改，严禁图方便省事而违章操作，致使人为损坏设备，若遇不按程序自以为是操作者，按情节轻重和仪器损坏价值给予相应经济处罚。3、每日清点制度1按仪器、设备、物品的分类情况，每天由领班负责清点并做好物品交接记录。2现仪器故障，应当在当日内报修，及时填写报修记录，经维修试运行正常后方可继续使用，确保安全。3现物品短缺或破损，由当班领班负责追查并及时向主管汇报，对责任者酌情给予经济处罚。4、借用制度1凡是美发部的设备、物品、外单位或部门借用时，均履行借出手续借条。借条由借用部门主管开据，由美发部主管经手办理，并由经手人及时索还，其它任何人无权将本部门的物品，仪器借给其它部门和个人。2美发部因工作需要借用其它部门的物品时，同样履行上述手续。第十部分、员工做项目规定1员工在早晨必须打扫卫生方可洗漱，不允许用院里毛巾，以防在一天正常工作中不够使用28/822员工做发型发胶、摩丝、者喱水可使用，洗发水用指定的洗发水，若违反一次罚20元3员工除洗发，做发型外，做其它项目一律要申请并出成本价，若做皮肤护理，自己买产品，下班请示后方可做4员工亲戚朋友做项目除正常消费外，一律向领导请示，给予打折，不允许有免单现象，否则要买全单客人做免单员工登记规定1员工做免单有相应的开资方式，如助理洗发05元，剪发5元，护理10元，颜色30元，烫发30元2免单记录上必须写明所做项目，日期，经理签字（美发），客人签字，客人电话号码3免单客人控制最低限度，必须经过经理，店长批准，否则一律不允许免单4所有内部员工做项目按“项目规定”外，员工不得记免单，你可有权不给做。5部分免单客人建议其买产品，员工享受第1条外，有产品提成第十一部分、工作事故处罚规定员工工作要尽职尽责，以免客人不满而引起纠纷，若出现问题做以下处理1价格要与客人沟通好以免造成买单时客人拒交款或产生疑意，若出现此现象，员工要买全部或罚款20100元，单上的价格不允许更改，若更改视情况当事人承担相应责任29/822做项目因技术问题导致的失误处罚规定1客人退款或拒绝买单，责任人要付全单款（新开发项目未成熟阶段除外）2重新做要付成本费3与客人争辩或客人大吵大闹，当事人罚2050元4扣坏物品要按原价赔偿5对客人一对一服务，不待慢客人，否则受到相应处罚美发师违纪处罚规定美发师除遵守“工作事故处罚规定”外还应遵守下列规则1轮牌不规范，抢牌者罚50元2专横跋扈，藐视他人，排斥异己，经批评教育不改，罚处基本工资的1/33工作敷衍，情绪不稳定，消极怠慢，经教育不改正，罚基本工资1/24与同事争吵，一次罚200元5示教工作不认真，学徒考核不合格1人次，罚100元第十二部分、员工福利制度1员工每月可获2天带薪假期，不允许在节假日休息，由经理安排轮休，每月员工最多可休三天，另外一天扣底薪，超三天没有带薪假，不能连续休2规定的休假员工没有休息坚持上班的，可申请累积假期补休，写份申请单，经理批示3每月每部评选优秀员工（各种制度执行得非常好）1名，奖励20元，评选30/82营业（业绩销售产品）冠军一名（每部一名）奖励50元。每次培训考核第一名奖20元，最佳团结奖一句奖励20元4公司包食宿5服务满一年的员工可享受带薪假3天或无薪假10天6年度评选1制度执行最佳奖2营业绩总冠军奖3服从领导最佳奖备注1、凡连续工作超过半年者均可参加年度评选2、各项制度时要严格遵守，若超过三次以上警告或二次以上罚款不能参与第三条评定；一年小时假超过十次，串假超假十五天，不能参与“第五条”评定。第十三部分、美发师工作守则1热爱美发事业，自尊、自强、具有高度的责任心和敬业精神2严格按照公司美发护理规范操作，手法准确，技术熟练，服务热情周到，技术精益求精3按规定准时上下班，上班后立即做好工作前准备，营业时间需穿工作服，衣着整洁，仪态端庄典雅，语言甜美、态度真诚和蔼4顾客来临，热情接待，耐心回答顾客提出的问题，谦虚有礼即使顾客的态度不佳，也要保持良好的风度，做到骂不还口，打不还手，让每位顾客乘心而来，满意而归5在进行各项工作前，做好环境的清洁卫生，及时修剪指甲，注意环境卫31/82生，保持干净、整洁、熟练，需要取产品时应要事先或同事帮忙取，不得误时6严禁给顾客服务时与他人交头接耳、谈笑聊天7保持美发仪器及物品的清洁卫生，毛巾，洗头盆用具等，客人用后必须清洁。一次性用品用后及时充入污物桶内8爱护发廊各种公共设施，物品，领用，保管物品由专人负责，做到账物相符。不得将发廊公用物品挪以私用9不得收受客人提供的小费和礼品10营业时间严禁串岗，不准串岗聊天11同事之间以诚相待，相互尊重，相互配合，共同搞好发廊的工作12美发师工作时间由部门主管才根据工作需要统一安排，禁止员工之间随便换班，病假，事假需提前申请。4小时以内由主管批准。不影响发廊的正常工作情况下，若影响，部门主管负责，4小时以上事假需填写事假条，请示领导批准第十四部分，员工宿舍管理制度1员工宿舍整洁卫生，室内无杂物，地面，墙面无污迹，天花板无蛛网。2宿舍内应保持空气清新，无异味3宿舍内各种设备设施完好有效，有防盗措施4宿舍内严禁放置各种易燃易爆，剧毒物品，严禁放置各种宣传反动、淫秽、色情、封建迷信等内容的书刊及音像制品5宿舍内严禁喧哗打闹，严禁进行赌博或变相赌博等违法活动，按时熄灯休息32/826定期清理卫生，不乱倒垃圾，保证管疲乏畅通，无堵塞7轮值卫生，保持个人和住房整洁8出入关门，提高防盗意识，贵重物品，太多现金请秘密保存9最后离开时要关灯关风扇，养成节约用水用电习惯10晚上会客不能超过11点11会客时不要影响他人休息12晚上外出不能超过1100回来，员工在外发生任何事情，本店不负责。13没有经理批准，不能擅自留住非本店人员14严禁在宿舍内搞非法活动，违者后果自负15违反以上条款进行10100元现金罚款或除名处理，揭发规定奖10100元现金第十五部分、经理工作程序1考勤严格履行考勤制度2卫生按美容师、美发师、助理等卫生分担区表格检查，扣分制，督促员工化妆要快，不能用公司里毛巾以免一天毛巾不够用3晨会认真做晨操，强化员工工作程序，对上一天表现突出者针对性强地表扬、不足地予以警告，播放轻音乐或放店内宣传，室内灯光，空调适宜，一定注意早晨让人家有工作紧张气氛，但不是压力，应有工作动力，早会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核和问题4协调店员之间的关系，维持良好的纪律33/825监督一天的工作情况1忠于职守（1）工作时不得接打电话，紧急的私人电话由接待员转告回话，在工作时，接打电话不超3分钟，BP机，手机调振动，不得骚扰客人2工作态度1礼貌迎客有问候声，谈话有称呼，离别客人要有道别声。工作出现差错和失误要有致歉声，客人抱怨时致歉，当客人喊服务员时，在身边的员工都要说声“您好”2微笑3效率对工作不推让，不拖拉，接待客人要有始有终，交接工作，讲清楚4责任5诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿，不贪便宜，不索要小费6细致工作仔细认真，耐心细致、兢兢业业3仪表仪容1穿工作服，工服清洁2身体清洁，不要有体味散发出来，不吃异味食品3站、坐、走姿端正4服从上司1主管的分工，任命，罢免，督扣、评价34/822员工必须有强烈的服从意识3不顶撞上司，若遇疑惑不满，应向上级领导投诉4若在工作中出现前意外情况而自己的直属上司不在场又必须解决时，可越级向上级主管请示或反映5合作精神1互相监督2员工之间无扯皮、拌嘴等。3站岗交接好6工作行为与规范1不浪费公司材料2不出现失误、注重服务质量、服务态度3不丢单、漏单、传单要规范4制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力5分析顾客意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定、改善服务的方法，以身作则执行服务承诺6监督员工填单准确，客人无异议7处理店内随时发生的事件如停电、停水、客人不理解而大吵、大闹（针对此类客人，首先将其客人与其他人隔离开，其次平静客人气愤、调整其心态，再其次与客人沟通发生的情况，然后做出处理）8配合政府各部门检查工作35/829定期了解客源拓展情况和市场竟争动态，并分析形势，拿出对策。7服务准则注意质量，完善服务，员工不挑客人，使客人对我们的服务无可挑剔。8下班1简单做一下工作总结2卫生清洁，物品放整洁3毛巾洗出来4打卡5水、电、空调关好，门锁好9对公司所有制度做监督10职工月工作的评定，表扬和处罚注经理按一天的日常规范作监督，当日事当日办，作好记录以备忘，奖罚分明，不徇私情，不斤斤计较，大度，公正无私，对事不对人，每天晨会，每周例会，每月一次表彰，做到不偷懒，每月底清点毛巾，每人责任区内物品到位无缺损，丢失。6经理开会的会议规范1员工会议2主管会议要求1快速到达开会准确位置36/822点名响亮应答3会议期间听取会议内容做好会议记录4不讲话，没有小动作，不准接电话或离开会场5经理开会要抓住主题，简洁明了第十六部分、经理部处罚规则1经理的一切工作由老板监督、指导，老板有权实施罢免或惩罚2经理要接受员工的监督3老板随时检查经理的工作1当抽查卫生不合格一处罚款10元2考勤有错误一次罚款10元3日常工作出现问题，经理没在场处理一次30元4每次安排的工作没有及时向下传达或没有完成一次罚款20元5物品损坏，找不到当事人，经理负全部责任6人员安排要妥当，不要因员工请假而出现工作不能顺利完成，否则罚10元7一周写一份工作报告上交，汇报一下一周美发部员工及经营情况，每次处理问题后一份报告上来。8不允许徇私舞弊，公平公正，否则接受处罚，视情节严重情况。9组织员工学习新技术，复习旧技术，不断强化员工的业务水平10指导新进员工学习各项制度及工作程序安排，不要拖拉，进一个员工学习一次学习目的掌握自己在发廊的工作，帮助完全走向正常工作中后，37/82再学习惩罚制度11员工惩罚制度是在员工都完全正常工作下，经过警告还在犯错误的处罚。注以上规定请认真遵守，经警告后仍然出现上述现象，要接受处罚第十七部分、督导员工工作手册抽查美发师的专业知识，包括产品课程、技术等方面将公司的最新信息带到各中心，准确传达给所有员工，并清楚说明具体做法，共同达致公司的目标留意美发师待客的态度，仪表，技巧等，提高全部员工的专业素质同客人闲谈，以了解美发师的服务素质和客人需要，及时向公司反映留意店铺产品的摆设是否适当和有吸引力，营造舒适的消费环境定期去竟争对手的店铺体验一下，留意对手的策略，产品的特色，店内的摆设等留意美发师的情绪变化，及时解决他们本身的问题，并听取他们的意见，发挥他们的所能对工作出色的员工加以表扬，对没做好工作的员工坦诚相告，令他们保持心情轻松，从而工作得更起劲每个月写一份报告，关于发廊的生意，客流量，美发师表现等，还有产品的销售情况38/82把握几个方面去观察评估所有员工工作态度、顾客应对同事间的协调性，业务技能等（附表评估）第十八部分店长的一天时间阶段工作事项上午开店前1上班途中观察与思考2早会、早点服装仪容检查3公文布达、表扬、士气鼓舞4确定代理会计人员5空白连号账单准备930开始营业按店长日志检核顺序巡视店头内外环境1000营业中1查看本日出缺勤39/822前日业绩查问3前日账单检核4检查目前日用料库存盘点1030营业中1现场人员面谈，考核2顾客接待、公关3现场管理1130午餐1顾客接待，公关2前日营收入银存确认1330营业中1顾客接待，公关2前日营收入银存确认1430营业中按店长日志检核顺店巡视店头内外环境1500营业中1事务处理2人员面谈、考核3市场调查4现场管理1645晚餐1用餐人员安排管控2餐后仪容检查1800营业中1按店长日志检核顺序巡视店头内外环境2顾客接待，公关2000打烊前1、逾时顾客服务人员40/82晚上打烊1清场2全店水、电、瓦斯、门禁安全检查3各项目报表填写核签4第十九部分店长工作要点时间类别每周每月每季店务面1周五设计师会议2周六店务会议3周一呈缴周报告1至少一次区店务会报2各组委分工考核1总公司季会议2各组委分工委考核41/82营业面1营业目标跟踪2顾客应对公关3卖场陈设检视1营业目标达成检讨2业绩总表分析3损益表分析4商圈访视归类5顾客目标订定与分配6营业目标订定与分配7检视美工、文宣物品1业绩、利润总检2顾客结构总检3市场调查实施一次4卖场布置局部调动5才销组合逐项检讨6下季目标订定及行销计划人事面1人员面谈、问题呈报2员工待客态度及工作精神检核1公司管理规章研读2人员差勤调动检核3查核薪资明细表4绩效奖金核算5举办庆生会1人力资源绩效评比2配合行销计划检讨人力配置3检讨薪给予、服务、福利、赏罚规定4阅读全店人事资料及家访5员工意见调查教训面1设计师技术研讨2助理增训课程至少三次1理念传承及公司优点叙述2各级人员技术抽考3课程出缺勤检核1下季增训课程安排2技术表表一次42/82总务面1安全库存量限催订货2冷气过滤网清洗3每周一次安全检查1物料盘点及仓库整理督导2产品陈列整理3损益表中费用暴常分析4注意房东关系1器材设备总检核及申请2各项资材盘点3检视现用产品功能4库存盘点及清核财务面1进货单据总与物料账核对，以确认进货之进账2周五下午300所属店家有关税损问题回报总处3会计陈列检查1电脑核对上月实际业绩23日审核业绩分析表含设计师助理业绩统计表34日核上日薪资明细表和业绩统计表比核410日翻阅相关财经资讯5每月最后一日会同物料盘点与账上库存比核，并於料表上签认623日审阅上月费用分析表724日核算绩效金明细表1、每季评估目标达成值并依下一季目标确认值送总处签核2每年1、4、7、10月盘整上季业绩与利润实绩3检视三月一缴之营税额是否调整，并回报4每年12/28日检视当年度税损资料，个人薪资所得扣缴房东租赁所得扣缴会计办否512月下旬配合年度会议，做业绩利润总检43/82第二十部分、收银员制度、岗位责任1自觉维护公司形象和声誉，要对客人热情、有礼、服务周到2必须如实全面计算营业收入，维护公司的合法利益3公司营业收入的资料和数据必须保密，不得向无关人员泄漏4仔细、认真准确地收取营业款项，杜绝随意调动价格并妥善保管好当班的营业款，如因擅离职守导致发生差额一律由当班收银员全额赔偿5严格按公司需要填制，使用和保管好收据及账单，如有遗失或违反规定就情节严重给予不同程度的处罚44/826认真监管店内产品库存，每月月初按时盘点和提交产品报表（耗用、劳卖、库存），公司以下定期方式，抽查店铺库存，如有遗失由收银员负责7严禁营业款借给私人使用，违者将以挪用公款处理8违反公司财务制度和违反情节严重者，将追究刑事责任、工作内容1开、关铺A早班收款员每天0815AM后上网到管理中心收取资料B晚班收款员收铺后上网向管理中心输送当天资料C晚班收款账单与次日早班账单一同计算，如现金太多可先将部分存银行2交接手续严格按公司规定的程序和要求进行，未完成交接前收银员不得离开岗位交班A打印交班小票，留给下一班的收银员B结算备用金，留给下一班的收银员C核算当班现金和业绩，若有误差请在班次表上登记清楚D把当班所有营业额款全数送入银行接班A查核上一班是否完成交班工作B点收备用金C检查账单是否有误45/82第二十一部分、库房保管员制度1物品建账、进销、存明细做好，每月与微机账对一下2产品做到不缺货，不过期，不积压过多3美发工具保管建记录表4产品残损报告单5滞销产品登记表6盘点报告表（针对货品有差错）7货品若有残损、过期、登记报表8退货、换货处理退回产品不打开包装或打开包装，经店长同意可退货。不找开包装，再进账（进货）；打开包装可自用9物品丢货、坏损照价赔偿第二十二部分特邀嘉宾调查表店铺一、进行店铺优良中差劣1）起立迎客1085302）面带笑容10853046/823）礼貌地招呼1085304）前台附近位置的清洁整齐108530二、专业调查1）了解顾客的需要1085302）解答问题的能力1085303）推介合适的项目或产品给顾客108530三、准备工作1085301）主动取拖鞋给顾客换1085302）带顾客去换衣服1085303）提醒顾客锁好储物柜108530四、操作过程1085301保持动作连贯性、准确性1085302）询问顾客（按摩力度、是否觉得冻等）1085303）专业技能（手势、技术等）108530五、附加销售主动推荐配套产品108530六、说话内容、声音大小恰如其分108530七、美发、美容仪器及车仔摆设清洁整齐10853047/82八、离开店铺1085301）带顾客去收银柜1085302）主动帮顾客取鞋来换1085303）开门关客讲礼貌用语“再见、谢谢”等108530总分30店铺得分特邀嘉宾姓名_联系电话_联系地址_对发廊、美容院有何建议_第二十三部分项目编号小工运作程序主管意见11穿整齐干净的工衣2挂好工作牌3梳理好头发4女士涂口红21按轮牌守则站或坐2每十五分钟轮换站筹3站筹的小工为进出的客人和员工开门，同时声音响亮的说欢迎光临4客人离开时，说“再见，欢迎下次光临”迎客准备洗头31客人进门时应问“先生（小姐）洗头”2客人表示后说“