客户服务管理师考试资料

PART1基础知识第一章客户服务基础知识一、客户的定义客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。二、客我关系服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，叫“客我关系”。三、客户是企业经营利润的来源四、服务的定义能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的、自己经历的互动）企业所能做的一切工作。五、服务概念诠释服务是无形的，产品是有形的。服务是使企业做到与众不同的基础，也是获得竞争优势的基本条件。一旦客户对你产生信任而你又努力维持这种关系的，不管发生了什么事，他们都会追随在你的左右，这就是服务的力量。六、服务的构成三大要素主体服务的供应者客体服务的接受者媒介协助服务的提供者七、服务的五大特性无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性客户服务真正的含义是根据客户本人的喜好使他获得满足，是最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。八、客户服务的主要内容（售前、售中、售后）、售前广告宣传、销售环境布置、提供多种方便、开设培训班、开通业务电话、社会公关服务、售中向客户传授知识、帮助客户挑选商品，当好参谋、满足客户的合理要求、提供代办业务、操作示范表演、售后送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务、建立客户档案、妥善处理客户投诉。第二章客户服务管理师的服务意识一、树立优质服务意识的必然性当今时代，客户服务在企业中处于优先地位，是企业未来成长和成功的关键。二、优质服务意识对企业的价值、企业品牌树立的需要客户服务不是短期的而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。口碑不但可以使企业以最低的成本获取最大的价值，同时也可以将企业品牌树立起来。对于今天的企业来说，企业品牌的价值远高于企业的销售能力，品牌的力量已经逐渐彰显出来。（口碑效应品牌可以彰显力量）、企业财富积累的需要良好的口碑带来的结果是顾客信赖、顾客忠诚；良好的口碑还会将潜在的顾客变成真正的顾客。、留住企业“生命线”的最佳方式物质层面顾客买到了他们喜欢的东西精神层面顾客不但买到了合适的商品，还买到一种愉快的心情。问题为什么说优质服务是留住企业“生命线”的最佳方式答、留住了顾客，企业的生命线也就得到了延续。、优质服务是留住顾客的最佳方式。优质的客户服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。三、优质服务意识对服务人员的价值提高对工作的热爱和自豪、加强客户服务经验的积累、全面自我素质修养的提升、人际关系及沟通能力的改善和提高四、优质服务意识的内涵（15大内涵）1、顾客化；2、承诺；3、一致性；4、专业能力；5、理解能力；6、沟通；7、同理心；8、礼仪；9、冷静；10、信任性；11、信心；12、接近性；13、配合性；14、能力；15、决断力第三章客户服务管理师的职业道德一、职业道德的形成与发展职业道德的特点在范围上，它存在于从事一定职业的人中间；在内容上，它具有很大的稳定性和连续性；在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性。良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。二、客户服务管理人员须具备的职业道德（一）职业道德的概念职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范。（二）职业道德内涵的八个方面（1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。（2）职业道德的形成是长期的。（3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。（5）职业道德通常没有实质的约束力。（6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求。（7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。（8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。（三）客户服务管理人员须具备的职业道德（1）热爱本职工作，精通工作内容（2）文明礼貌待客，热情周到服务（3）遵守规章制度，维护企业声誉（4）发扬团队精神，创造最大效益。PART2客户服务策划第一章客户服务环境分析一、客户服务2种环境分析宏观环境分析、微观环境分析宏观环境分析包括5方面1市场人口、2经济环境、3社会文化、4技术环境、5政治法律微观环境分析包括4方面1营销环境、2销售环境、3竞争者环境、4服务环境第二章客户服务组织设计一、客户服务组织的设计包括5部份客户服务组织结构的设计、客户服务组织结构的设计步骤、客户服务团队组织设计的主要内容、岗位设置的注意事项二、客户服务组织结构的设计10大原则1目标原则2适应创新原则3有效原则4对象专业化原则5职能专业化原则6管理层级原则7有效控制原则8边界缓冲与跨越原则9系统原则10分工协作原则组织结构不是一层不变的，应该随着环境变化而改变三、客户服务组织设计的5大思路1首先确定组织设计的原则2进行客户服务功能定位3进行客户服务组织管理控制模式的选择4按照组织设计原则对客户服务组织进行基本划分5在组织结构设计的基础上，通过流程分析手段，进行客户服务组织的运行设计。四、客户服务组织结构设计5大步骤1根据企业营销总目标设计客户服务组织结构2对客户服务部的工作岗位进行设计3对客户管理层次及管理幅度的设计4规定客户服务部领导的职位5制定具体的规章制度与协调组织关系。客户服务的团队建设已经成为目前最为流行的组织发展战略之一，团队的精神和力量是企业可持续发展的内在动力之一，高效团队对于企业的运行发挥着至关重要的作用。构建高效团队的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题，团队管理更强调组织的整体效应，更追求创新、高效、整合、冒险精神。五、构建高效团队的必要性在于从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端。从个人的角度来说，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。什么是团队是指一种为了实现同一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。六、高效团队具备的5大特点1拥有明确的共同目标2成员之间具有开放、互补的沟通机制3成员具有良好工作能力和协作意识4团队具有持续的创新力5具有优秀的团队领导七、客户服务团队组织设计的5大分析方法1组建多元团队2加强沟通3进行有效培训4定期对团队工作进行评价5充分发挥领导魅力培训的作用在于激发创造力、促进团队合作、调动员工的积极性。如果没有优秀的领导者，就不会有优秀的团队。八、遵循岗位设置的5大原则1岗位设置的数目应符合最低数量原则2客户服务岗位要求实现最有效的配合3每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用4每个岗位与其他岗位的关系是否协调5岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则九、岗位编制的5大部份1客户服务部门职位设置表2设置客户服务岗位部门3设置岗位名称、4用岗位说明书说明岗位内容5对客户服务的具体职务进行说明岗位设置表是岗位设置工和的书面成果，是企业规范化管理的一个正式的、重要的文件。岗位设置表通常有部门设置表和公司岗位设置总表两种形式。对客户服务岗位的编制，应运用部门职位设置表。因为，客户服务属于企业的一个部门。十、客户职务设计的内容职务设计是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。十一、客户职务设计的3种时机1职务设置不合理2企业计划进行管理改革3员工职务效率下降十二、客户职务设计的7点要求1劳动分工与协作的需要2企业不断提高生产率，增加产出的需要3劳动者在安全、健康、舒适的条件下，从事生产劳动过程中的生理、心理需要。4充分考虑技能的多样性5充分考虑任务的完整性6要向员工阐明每项任务的意义7要设置职务反馈环节客户职务设计的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率，提供有效的管理保障。十三、客户职务设计的常见3种方法1工作专业化2工作轮换与扩大化3工作丰富化工作专业化的含义是指一种传统的职务设计的方法。它通过动作和时间研究，把工作分解为许多很小的单一化、标准化和专业化的操作内容及操作程序，并对员工进行培训和激励，使工作保持高效率。实现工作丰富化主要从6个方面变革责任、决策、反馈、考核、培训、成就第三章客户服务程序设计一、客户服务流程的含义是指客户享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。二、客户服务流程的分类1差异性的程度2服务过程的客体3顾客参与的类型服务流程的客体可以为货物、信息和人顾客参与的程度可以是无参与、间接参与、直接参与服务流程按其范围来划分，还可以分为业务流程和信息流程业务流程是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个动作步骤之间的前后关系或动作关系，不同的动作步骤类型可以用不同的动作符号来表示。服务信息流程主要包括的信息的流动、处理和存储前后的关系。三、服务流程的最佳设计7大原则1剔除无价值环节2重点关注高价值流程3持续的改进4明确责任人5量化衡量流程操作四、服务流程的设计方法1系统一体化方法2全新设计法3以顾客为主的核心流程法4以企一的营销特性设计的客户服务流程五、服务流程的细化环节五个一以注重细节为手段以为客户提供超值服务为目标以开成共同的服务理念认知和行为规范为内容以顺畅的服务机制流程为保证以服务创新为动力四追求服务态度追求真诚，服务行为追求规范；服务效果追求超值，服务品质追求卓越。三明确明确“服务就是信誉、就是市场、就是效益”明确“服务是一种情感传递、情感交流、情感互动”明确“规范服务是标准，超值服务是目的”注重服务细节，注重服务超值，追求客户满意升级。践行理念，强化意识，引导员工牢固树立超值服务思想在全员中开展“超值服务，我该做些什么”的活动积极践行“客户是自己，服务视生命”的服务理念树立“三种意识”，自觉做到超值服务责任意识，创新意识、市场意识规范执行各项服务措施，全面提升服务水平层层细化并落实服务标准，强化执行力度进一步明确职责，理顺服务流程要创新服务项目，丰富服务形式PART3客户服务提供第一章客户服务信息管理一、信息是构筑企业发展的力量信息的现实意义在于1能够产生效益2能够开创事业3能够构筑力量4能够主导社会因为善于捕捉信息，专于运用信息，就能够掌握主动权，就能够生存和发展。二、客户服务信息管理的作用为了能够及时充分地把握客户信息并对之进行有效的管理，让企业能够准确地把握市场动态，能够更好地了解客户、服务客户。企业通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户的忠诚度和满意度。三、客户信息收集的工作事项（一）客户信息收集的原则1根据企业经营活动的范围，确定信息收集的范围2根据企业的成本预算，确定收集客户的信息量3根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集深度（二）收集客户资料需要注意的有关事项1尽量不要打扰或影响到客户的正常工作和生活2信息的收集要力求准确，认真核实，要能辨别虚假信息3抓住关键，剔除无用信息，找出具有使用价值的客户信息4注意客户资料的保密工作，不能随意透漏客户的重要信息（三）客户信息收集的途径1通过参加行一展览会或洽谈会收集信息2通过报刊、广告等收集客户信息3通过行一协会、商会、金融机构或某些社会团体收集客户信息4通过机构收集客户信息5通过互联网收集客户信息6通过合作伙伴或亲友的关系收集客户信息7通过与客户的接触或访谈（包括问卷调查）等方式收集客户信息（四）客户信息的构建要素1客户的专业，个人、家庭档案2客户的社会动态档案3客户与行为产品、企业关系档案4客户的其他有关档案构成个人客户信息的基本要素1客户基本资料2所受教育情况3家庭构成情况4社会关系情况5个人基本特征6产品消费特征构成企业客户信息的基本要素1客户背景资料2客户基本特征3企业业务状况4产品交易情况四、客户信息收集的5大步骤1确立信息资料收集的目标点2选择信息资料收集的最佳途径和方式3设计和准备信息收集记载表格4工展信息的资料收信工作五、信息收集的9种方法1直接收集法2公共渠道收集法3专业机构调查法4观察法5实验法6询问法7集体思考法8德菲尔法9工具搜索法七、客户信息调查的8个步骤1设定调查目标2制定调查计划3确定调查内容4编制调查问卷及调查表5调查实施，收集数据6整理分析调查数据7编写客户调查报告8调查报告存档八、信息调查实施4要点1确定数量2自然亲近3简明提问4忠实记录九、客户信息调查问卷的设计要求（三点）1调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力为目标2企业调查问卷的内容以完整、准备地体现该次调查的需求为原则、3以相关性、准确性、逻辑性、客观性为要点。在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进才考虑，在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进行提前规划，以节省分析数据和撰写报告所需要的时间。十、设计客户信息调查问题的注意事项1题目要简单，不要让回答者做计算或进行逻辑推理2名词或术语要简单和固定，避免使用客户不了解的名词或术语3提问的措辞方式要保持简单、一致4问句结构要简单，一个问题只能涉及一件事5提问要客观，不可进行诱导性的提问十一、设计客户信息调查问题的阐述方式1多项选择方式2数字说明方式3文字注释方式十二、客户信息库整理的6要点1对客户进行业绩分析2对客户进行等级划分3对客户进行分册管理4对客户进行区域分析5对客户进行访问进划十三、客户信息库的使用1建立客户资信信档案2分析和更瓣客户数据十四、利用客户信息库的高效做法1消费额高的立即交给高级客户经理跟进2为客户编上代码3共享信息第二章客户服务沟通管理一、客户沟通的概念1沟通是使沟通双方的信息、思想和符号达到共同2沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程3沟通是一个程序，它将一些信息由甲方传递给乙方，使对方明白、回馈、相互理解，增进共识。有效的沟通是对传递的信息的相互理解，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动1要了解客户2要维系客户3要关怀客户4要感动客户二、客户服务沟通的主要步骤1罗列表达内容2选取合适的信息3让对方做好准备4发送信息5对方收到信息6对方分解信息7你确认信息被对方理解三、客户服务沟通的方式1非常充分面对面的沟通2较充分言语沟通，电子式传达3较不充分书写沟通方式4不充分非个人的书写沟通方式四、客户服务沟通中倾听的技巧1静心倾听，不要有意打断对方2分析判断，及时准确的听出对方的表达重点3适时发问，帮助对方理清思路4引导客户，适时询问5拉近距离，关注实事与情感6积极回应，肯定对方的谈话价值7传达意愿，注意运用身体语言姿势8表情友善，保持微笑9情感交流，使用对方喜爱的语言五、客户服务沟通中提问的技巧5点1使用开放性的语言进行提问2采取封闭性的方式进行提问3紧紧围绕产品或服务来提问4提问时必须保持友善和谨慎5尽量避免提问有争议的问题六、客户投诉的概述当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼，当这些愿望和期盼得不到满足时，就会失去心里平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉。七、客户投诉的5个原因1因商品质量问题2因所提供的服务不佳3因对宣传误导不满4因客户自身主观原因不能达到满足5因企一管理不善八、处理投诉的原则1倾听原则2真诚原则3行动原则4理解原则5记录原是九、怎样应对面对面的投诉1首先要将客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户2营造亲切友善的环境氛围，缓解客户的愤怒情绪3中途有其他事情，尽量推后办理，更不能随意中断谈话或中途不告知就离开现场4进行现场谈话记录，既可以找出问题点，也可以使客户有被重视之感5态度真诚有礼，体现出关心和诚意，但要按照企业规定来处理客户投诉，不要让对方抱过高的期盼6能当场解决的就立即解决，不能立即解决的要给出解决处理的期限7谨慎使用各种应对语言，并且注意客户的反映，避免再次触怒客户8在提出解决方案的时候，应有两个以上的解决方案，以便让客户有所选择，否则会使客户有别无选择之感。9纠纷处理结束后，要对客户表示感谢。十、怎样应对投诉信函1要及时处理2要及时回馈3要判断调查4要研究讨论5要正式回复6要归档保存十一、怎样应对电话投诉1通过声音分析判断客户心理2正确运用语音声调进行沟通3进行电话录音保存凭证记录4规范记录格式快速记载内容5主动告知企业联系人及电话6沉稳应对客观分析十二、登门拜访处理投诉注意事项1认真对待及充分准备2要提前通知约定拜访时间3要着装得体仪表大方4注重礼节态度诚恳5要一次拜访解决问题十三、客户服务沟通中传达利益信息的4个要点1利益信息要全面2原有利益不能变3传达方式要直白4利益承诺要确切十四、客户投诉的心理状态分析1期待问题尽快解决的心理2渴望得到尊重的心理3希望得到适当补偿的心理4发泄不满情绪的心理5和他人交流投诉经历的心理PART4客户服务控制第一章服务质量管理一、服务的两个特征1服务是一个过程或一次表演2顾客会不同程度地参与服务的生产过程服务过程定义为顾客同一项服务直接相互作用的一段时间二、服务的过程包括人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理三、服务作为一个系统包括1服务营运系统2服务传递系统四、顾客参与程度分三种1高度参与顾客亲自到服务场地2中度参与顾客到服务提供者的场地3低度参与顾客不必亲自到服务提供者的场地五、服务的实体显示的定义在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示”。六、实体显示的3种类型1环境与气氛要素2设计要素3社交要素七、实体显示的6大作用1通过感官刺激2引导顾客对服务产品产生合理的期望3影响顾客对服务产品的第一印象4促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉5帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象6协助培训服务员工八、服务质量的概念服务质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。（目标客户，服务水平，连贯性）九、服务质量的概念包括2个内容1技术性质量（服务的技术性能）2功能性质量（服务的消费感受）十、服务质量评价的5个标准1有形因素2服务反应3服务人员的投入4服务保证5服务可靠度十一、提高服务质量的5个措施1让高层管理人员高度重视服务质量2确定服务质量标准3重视员工培训4建立有效的激励机制5加强与客户的沟通十二、领导人应具备的4个基本特点1服务观念2高标准3现场领导4职业道德十三、有效服务质量标准的特点1满足顾客的期望2具体3员工接受4强调重点5考核与修改6即切实可行又有挑战性十四、员工培训的3个方面1技术培训2交际能力培训3了解客户方面培训十五、有效的2种激励机制1物质奖励2精神奖励十六、服务质量管理的5个规划1考核2管理3指导4培训5奖励十七、减少服务质量风险的1建立以质量为核心的服务企业文化2重视员工培训3广告宣传强调“质量”4加强营销推广5善用品啤十八、全面服务质量管理的3大原则1顾客满意原则2不断改进原则3整体企业原则全面服务质量管理是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要第二章客户服务成本控制一、服务产品的成本分3种1固定成本不随产出而变化的成本2变动成本随服务产出的变化而变化3准变动成本介于固定成本和变动成本之间的那部份成本二、服务定价的3个目标1以收益为导向的目标2以生产为导向的目标3以顾客为导向的目标三、制定服务价格3个策略1合理的利润率2投资回报3销售量大化四、低成本3个战略1控制成本驱动因素2改造公司的价值链3培训低成本的企业文化五、控制成本驱动的9个因素1规模经济或不经济2学习及经验曲线效应3关键资源的投入成本4协调与公司有联系的活动5公司内各业务单元活动共享6一体化或外包7与先驱者的优势相关的时机因素8生产能力利用率9战略选择和经营动作决策PART5客户服务改进第一章客户满意测量一、客户满意的内涵1只有真正了解客户满意内涵，才能有针对性地抓住属于本企业的客户群。2客户满意常被称为CS，是指客户在接受有形产品和无形服务后感到需求满足的状态。3这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。二、客户经历的3种状态1如果绩效不及期望，客户不满意2如果绩效与期望相称，客户满意3如果绩效超过期望，客户将会非常满意根据客户满意的概念，其内涵主要从横向层面和纵向层面两个层次来理解三、横向层面的5个内容1企业的理念满意2行为满意3试听满意4产品满意5服务满意四、纵向层面的3个满意层次1物质满意层2精神满意层3社会满意层五、影响客户满意的6因素1核心因素2辅助因素3技术因素4互动因素5情感因素6环境因素六、客户满意度的衡量3指标1美誉度2指名度3回头率七、测评客户满意度的4种方法1调查表式测评法2模糊综合评价法3主成分分析法4计量经济测评法八、把握客户满意测试的关键1获取客户满意度信息的关键2获取客户满意度信息的渠道九、建立客户服务满意体系主要内容1满意的产品（硬件）2满意的售前、售中、售后服务（软件）3满意的服务人员（人员）十、提高客户满意度的7种方法1关注客户2关注细节3积极的心态4优质的服务5聘用客户喜欢的服务人员6持续改进7依靠信息十一、关注客户的实质是企业首先确立以顾客为中心的理念，然后在通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。其次，就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来开展。最后，还应与客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。第二章客户服务偏差纠正和预防一、标准化的基本原理1统一原理2简化原理3协调原理4最优化原理二、服务标准的定义对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为服务标准三、服务标准化的概念通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。四、优质服务标准的三要素优质服务标准包括人员、硬件、软件三大要素，这三者相辅相成、缺一不可