《星星相吸》学员手册

星星相吸学员手册玫琳凯（中国）化妆品有限公司谨记天生我才必有用。相信自己，你能有所成就，并愿意付出代价完成你的事业。你所生动想象的、热烈追求的、完全相信的和全身心投入的事业一定会实现。玫琳凯艾施目录前言星星相吸1公司文化与制度页玫琳凯专业形象及行为页皮肤与产品知识页预约与女主人培养页美容课页附件星星相吸1自测题及标准答案星星相吸2色彩知识与彩妆技巧页顾客服务页开发VIP顾客页基础管理页附件星星相吸2自测题及标准答案顾客档案备注本手册针对所有业务地区美容顾问，请结合您所在的业务地区相关规范使用欢迎进入玫琳凯粉红色的世界亲爱的新顾问欢迎开始“星星相吸”课程的学习。“星星相吸”是专为美容顾问设计的一套基础培训课程，共分为两个阶段，在新顾问阶段，您参加的是星星相吸1的学习，共有五节课公司文化与制度玫琳凯专业形象与行为皮肤与产品知识预约与女主人培养美容课从中可以了解到公司文化与制度、坚定信念，明确玫琳凯事业的愿景，而且可以学到很多专业美容知识、学会预约顾客、学习玫琳凯独特的销售技巧美容课，开始销售产品，并学会怎样获得公司推出的新顾问销售激励计划奖品，成为一名美容专家和销售能手。只要您在星星相吸1中，认真学习并积极实践，取得优异成绩，就有机会进入“明星之旅”第一学期，参加星星相吸2学习，共有四节课色彩知识与彩妆技巧顾客服务如何开发VIP顾客基础管理通过星星相吸2课程的学习，更可以进一步掌握更多专业知识和技能，学会更多开发VIP（贵宾）顾客的方法，知道如何通过为顾客提供传奇服务，进而带来更多销售机会；同时还要了解帮助养成良好工作习惯的基础管理方法等。相信到您毕业的时候，就能成为服务专家和开发顾客能手了。本手册内容包括课程内容详细注解、行动计划、课后自测题及标准答案等；是您参加学习的好帮手，请一定好好使用，及时完成任务。玫琳凯公司为美容顾问提供的各项培训课程是一个成系列的整体，目的是为了让美容顾问在各个成长阶段都能获得良好的培训和提升。在美容顾问的成长阶段，错过任何一项培训课程都是美容顾问的损失。自2007年3月1日起，只有完成星星相吸1培训课程的资深及以上美容顾问才可以进行申请入学明星之旅第一学期。因此，请您认真完成星星相吸1的培训课程，及时与您的督导/经销商沟通，并提醒她为您完成星星相吸1网上评估确认工作。督导/经销商为美容顾问进行星星相吸1网上评估确认的时间及途径如下每月15日月底最后一天1800前，登录WWWMARYKAYINTOUCHCOMCN进行评估工作。星星相吸1公司文化与制度公司文化黄金法则您希望别人怎样待您，您也要怎样待别人乐施精神不求回报地帮助他人“我深信玫琳凯公司有别于其它公司的最大之处是其对乐施精神的坚贞不一。这个公司是建筑在帮助他人之上的乐施运用乐施的方针,您每天都会有机会去丰富她人的生活要想取得成功就要记住,当您帮助了足够数量的人获得了她们的企求,您也就得到了您的企求在玫琳凯您要懂得什么是心脏,心脏就是提供生命力量的中枢在我们公司,这个力量就是乐施精神,一种助人为乐的精神我们不仅要卖化妆品,我们还要感化人生我希望您们以黄金法则为准则,把乐施精神作为生意的重要一部分”玫琳凯艾施生活优先秩序信念第一，家庭第二，工作第三“我真诚地相信赋予她人的必将返馈自己看到女性们去实现理想,给了我不断的动力我每天都能从美容顾问和督导/经销商们的来信中看到这一点,看到她们勇敢地同时拥有家庭和事业,而不必牺牲其中之一,看到她们放弃职位和头衔,放弃那种无出头之日和有无形的封顶的工作,换取了一种可以给她们带来幸福,成功和生活平衡的机会”玫琳凯艾施女性的社会责任每个女性都肩负着社会和家庭的责任,为人妻、为人母、为人女,我们常说，社会的稳定离不开每一个家庭的稳定，女性在家庭中的作用举足轻重，大部分的家庭是由女性来承担起对下一代启蒙教育的责任，所以，女性的整体素质很大程度上决定了孩子是否具有良好的身心健康，是否在未来激烈的社会竞争中能够脱颖而出，母亲的影响力非常大，什么样的女性是合格的母亲呢她不仅要无微不至地给孩子生理方面的照顾，更重要的是能给到孩子正确人生观、生活态度、思想上的引领，关键是要为孩子树立榜样，成为一个美丽自信、经济独立、身心健康、乐观积极的“美丽妈妈”，成为孩子的良师益友。以玫琳凯文化为人生准则的美容顾问就可以成为这样的钻石女人1、经济富足而独立获得与付出相对等的回报2、平衡事业和家庭不断提高家庭的生活品质，又能兼顾事业的发展3、实现追求和理想充分享受作为女性的一切美好事物（受重视、被赞美、得到认可、奖品、拥有舞台、掌声、鲜花等）阅读玫琳凯书籍,加深理解玫琳凯文化我心深处玫琳凯自传您能拥有一切玫琳凯谈人的管理请牢记用爱心去耕耘这份美丽的事业，您就一定会在玫琳凯获得成功，同时您会发现自己承担着一个崇高的使命，您的奉献会给许许多多的女性带来闪耀的人生。人生愿景一、什么是愿景“每个人的梦想都不一样，对梦想的定义也不同，但每个人都需要有一个梦想，梦想某些不能轻易得到的东西”玫琳凯艾施每个人的心中都有对未来人生的美好向往，在我们刚刚懂事的时候，父母会问我们长大以后想做什么开始读书的时候，老师也教我们要树立远大的理想，在成长的过程中也会随着年龄增长而不断拥有新的梦想。可以说，梦想是推动人们成长的重要动力。能够来到这个世界，说明您是幸运的，应该珍惜自己的生命机会，如何在有限的生命历程中留下光辉灿烂的足迹，是每个人对生命负责的态度决定的。我们无法改变人生的长度，但是我们可以无限拓展生命的宽度，拥有精彩的人生，每一天都过得充实、快乐，其实美好的人生原景就是不仅拥有丰富的内心世界，而且拥有高品质的生活质量。首先自己的人生得到丰富，才能对家庭有所贡献，对社会有所贡献。“一个人最重要的不在于他得到了什么，而在于他渴望得到什么。如此前行和梦想，拥有一个奇妙的梦想，当您实现您的梦想时，将您的眼光放高些，为更高的目标而奋斗”玫琳凯艾施二、如何一步步实现愿景秉承公司文化，与姐妹顾问互相关爱、互相学习，共同进步按照公司设计的完善业务发展模式健康成长品行一致，做正确的人，做正确的事公司制度一、完善的培训发展系统新顾问完美起步星星相吸1明星之旅第一学期星星相吸2明星之旅第二学期红外套大学准督导/经销商/经销商发展计划准督导/经销商培训新顾问完美起步“星星相吸”培训课程，分为两个阶段第一阶段主要是教新顾问掌握专业知识和开发顾客以及基础销售技能；使新顾问有一个完美的起步。星星相吸1的学习，了解到公司文化与制度、坚定信念，明确玫琳凯事业的远景，而且学习了很多专业美容知识、学会预约顾客、运用美容课销售方式开始销售产品，并学会怎样获得公司推出的新顾问销售激励奖品，成为一名美容专家和销售能手。“明星之旅计划”“明星之旅”共有两个学期，两个学期将会为大家依次提供“星星相吸2”、“红外套大学”的培训课程。只要您们在这两个学期中，认真学习并积极实践，必将对自身的心智、修养及技能有一个全方位的磨砺和提升，并能帮助大家更好地跨入准督导/经销商发展计划。“明星之旅第一学期”的配套培训课程是“星星相吸2”,主要是教大家学会更丰富专业知识和售后服务方法，以及开发VIP顾客和个人管理技能。那么通过“星星相吸2”的学习，相信到您毕业的时候，就能成为服务专家和开发顾客能手了。“明星之旅第二学期”的配套培训课程是“红外套大学”，通过“红外套大学”的学习，美容顾问能够再次加深对玫琳凯文化的理解，明确成为督导/经销商/经销商的资格，吸引更多志同道合的女性加入玫琳凯，帮助美容顾问健康成长。最终使自己从一名美容、销售、开发专家成长为一名管理人员/经营者，为今后玫琳凯事业的发展做好充分的准备。准督导/经销商/经销商训练准督导/经销商/经销商训练平台是为准督导/经销商/经销商们搭建的激励互动平台。通过此次培训，准督导/经销商/经销商们一定能够再次坚定发展玫琳凯事业的信念，学会如何在准督导/经销商/经销商考核期间通过有效地工作，顺利通过考核并取得优异成绩，为未来成为基础扎实、健康的督导/经销商/经销商打好坚实基础。二、丰富多彩的奖励计划新顾问完美销售起步计划产品促销宝石明星挑战研讨会竞赛红外套训练营这些奖励计划提供了从产品，奖品和上台认可到旅游等不同类型的奖励方式，所有一切都将极大地丰富美容顾问的工作和生活。提示详细的奖励计划大家可以上订单网站查询WWWMARYKAYINTOUCHCOMCN我的业务电子文档下载竞赛信息）要想获得如此丰富的奖励，一定要请督导/经销商为您制定详细的行动计划。“无论您从事什么职业，无论您每天做什么事情，如果没有一颗正直的心，一切都会枯萎。我们公司的基石就建立在黄金法则之上您希望别人怎样对待您，您就应该怎样对待别人。有了这个黄金法则，您们就不会犯错误。”玫琳凯艾施在玫琳凯，要学会做事，更要先学会做人，公司希望把大家培养成品、才、貌全面发展的钻石女人。那就要求我们的言行举止、开展所有业务活动都要遵守公司制定的行为规范政策。这方面的内容我们将在玫琳凯专业形象与行为中学习，希望大家都要严格遵守。明确角色定位产品爱用者销售专家服务专家开发顾客专家玫琳凯形象代言人行动计划“1、3、8、5、1”行动计划1参加1轮“星星相吸1”分享活动或者读完一遍“美容顾问指南”3观摩督导/经销商/经销商的3堂美容课8打8个预约电话（与人分享加入玫琳凯的感受、邀约上美容课5培养5位女主人1分享一个机会给她人附录新顾问起步自检表新美容顾问起步自检表步骤内容说明自检（完成请打“”）步骤一周内通读美容顾问指南美容顾问指南是新美容顾问在玫琳凯的事业顺利起步的工具书，详细向您介绍了美容顾问需要掌握的知识、技能。所以，一定要在入职一周内通读一遍。已完成步骤参加星星相吸1培训在督导/经销商/经销商的工作室/店铺学习完新顾问培训课程星星相吸1。当您完成所有“星星相吸”培训课程后，您就可以期待着督导/经销商/经销商在沙龙会议中颁发“星星相吸”别针和毕业证书给您，而您的姐妹顾问也会为您的成就鼓掌。已完成步骤观摩三堂美容课，请督导/经销商辅导。已完成观摩美容课外表外表是您给别人的第一印象参照下面“专业的形象与素养”内容检查自己的化妆、头发、指甲和丝袜，一定要穿职业装参加美容课。您要表现出专业的美容顾问形象。再次确认美容课上课前几小时，打电话给主持美容课的督导/经销商/经销商或美容顾问，确定上课时间、地点。如果课程有任何改变，可避免她们再联络您，同样避免您白跑一趟。抵达时间建议提前抵达上课现场，您可以帮助上课的顾问布置场地，而同时上完课后，帮她收拾现场。课堂中应坐在那里应该选择是可以观察顾问，而不会干扰她上课的位子。交谈观摩时，请避免发问或做任何讨论。应由主持的顾问来控场，甚至当上课的顾问忘记某件事或您有不同的意见时，也应该把疑问记下，在课后再问她。在她要求您帮助的时候协助她。建议上课时作笔记对您很有帮助。步骤自己上美容课；开始“333”工作循环自己预约顾客上美容课。每周达成333（每周上3堂美容课做3次面谈达到300销售绩效），养成良好的工作循环已完成步骤，完成新顾问完美销售起步计划挑战“新顾问完美销售起步计划”，并连续四个月达成目标。和您的指导老师或督导/经销商/经销商讨论，她会很乐意的协助您实现“完美起步”的。已完成另外建议了解公司资源，拥有专业销售辅助工具新顾问产品包、资料包是公司专为美容顾问设计的销售辅助工具，可以收纳上美容课的试用产品、镜子、美容巾、资料等物品，也是展现美容顾问专业形象的好帮手。美容顾问应该早日拥有这样的专业销售辅助工具。星星相吸1玫琳凯专业形象与行为一、何为形象形象，并不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化装的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、在流动中留下的印象。请牢记专业形象的三大要素外表仪容、行为礼仪、价值观及态度。二、玫琳凯文化打造的优秀女性形象与行为美容顾问在从事玫琳凯业务的过程中应当秉持玫琳凯文化，运用黄金法则，体现正直、诚实、乐施的品格，并坚持维护公司的形象，塑造良好的个人形象，做到行为举止文明、着装得体规范，与人友善，正确处理与公司及其他美容顾问之间的关系。以玫琳凯核心文化中的“黄金法则您希望别人怎样待您，您也要怎样待别人“来要求自己，就能做到时时刻刻保持玫琳凯职业形象。正所谓专业的形象也是一种尊重，想要获得别人的尊重，首先要尊重别人。玫琳凯是创造美丽的事业，美容顾问就是传播美丽的使者，我们要做到的不仅仅是拥有光鲜亮丽的外表，还要做到行为举止也处处演绎玫琳凯文化，按照玫琳凯美容顾问行为规范做人、做事，使自己拥有内在美和外在美的完美结合。真正“活”出玫琳凯文化“请记住如果我们要成为美容顾问，我们就要时刻展现我们的美我们要做到凡是在公开的场合，我们一定要展现我们最美的形象。请记住不管您见到谁，您代表着玫琳凯公司。请大家一起努力，时刻保持并维护我们多年来赢得的美好形象。”玫琳凯艾施三、玫琳凯美容顾问的专业形象标准优雅自信魅力专业“虽然有些批评家认为女性的外表是很肤浅的。但我不这样认为当一位女性从一个丑小鸭变成一只美丽的天鹅时，其内在之处也在变化，外在的美能点燃其内在的美。”玫琳凯艾施四、玫琳凯美容顾问形象的外在要点形象，并不时一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的，在流动中留下的印象。请牢记专业形象的三大要素，外表仪容、行为礼仪、价值观及态度。为成功而装扮穿着合适的职业装及配饰专业形象的首要条件在于穿着得体，时尚并不代表专业,也不需要花费很多的钱才能使自己看起来专业，找出自己所属的季节类型，买几套得体的职业套装，关键是穿对衣服，当您穿着得体时，会感觉很好,自信心也跟着提高。化职业彩妆每天都要化职业彩妆必须是完美的8步骤“全妆容”，从粉底眉毛眼影眼线睫毛膏口红腮红定妆每一步都要精心修饰，因为专业是相当重要的，如果您自己的彩妆都是简陋和随便的，您将无法取得顾客的信任；当然要全部使用玫琳凯的产品，这也是展示产品功效的绝佳方式，会帮助您创造更多销售机会。大方得体的发型另外发型也很重要，要干净，整齐。没有人愿意把自己的美丽交给一个头发油腻，飘头屑的人。作为专业的美容顾问。为了体现时尚感可以将自己的发型打理的符合时代气息，但不要过分夸张。注重细节完美最后要说说细节，如指甲作为一名美容顾问，您的手至少应该是干净柔软的，无论是在展示产品、给顾客做指导或平时，手都尤为重要。用玫琳凯手部护理系列产品长期呵护，让自己的手也充满魅力。指甲的长短要适宜，甲缝也要干净，时下流行的美甲，您也可以尝试，让自己的手也透着时尚未尝不可，但不可显得轻佻。如何选择职业套装当您选择职业装时，先问问自己以下几个问题1这适合我的工作性质吗2合身吗适合我的体形吗3颜色是否衬托我的肤色和气质4是否与季节相配然后您还需注意1、上下装应该相同色系、相同质地，以西装领为佳2、夏天可以选择无领上装，但领口不宜太低，必须有袖，可以是短袖3、冬天可以选择西装长裤，其他季节以裙装为佳4、职业装的颜色尽可能避免太多的颜色，协调搭配不超过三种颜色提示穿着职业装通常会给人比较干练的感觉，我们可以搭配一些饰物，突出女性的柔美气质，比如首饰、丝巾等，但是这些饰物是为了衬托整体服装而存在的，不宜选择体积、面积太大，太夸张的款式，以小巧、精致为佳。不适合在工作场合的服装类型上衣方面面料透明度高的；款式较暴露的，如吊带衫；有卡通图案的、有太多亮片的；过于紧身的。裙装方面开叉太高、图案太花、超短的、薄沙质地，层层叠叠过于拖沓的。裤装方面短裤、牛仔裤、运动裤、款式夸张或有花纹的裤子等。提示上述类型的服装只有在休闲的时候或在特定场合，才能穿着。穿对了衣服，还要穿对鞋袜穿职业套装时，必须穿连裤袜，而且袜子不能挑丝，有破洞，哪怕一个小洞都逃不过别人的眼睛，令形象大打折扣；建议大家在自己的随身包里备一双连裤袜，以备不时只需；颜色以肤色或黑色为佳，肤色配浅色套装，黑色只能在穿深色裙子的时候穿。现在流行的彩色花纹袜很是深受年轻一族的青睐，但是不适合配职业装。还有冬季比较寒冷的时候，有的人喜欢在连裤袜里穿上棉毛裤，这可是大忌。如果太冷，宁可穿长西裤，也不要这样做。注意穿裙子时一定不能穿短袜，硬生生把美好的腿部曲线一分为二，很难看。说到鞋，虽然现在的花样款式是越来越多，但是配职业装的最佳选择是皮鞋。款式要浅口有跟的，包头带攀的或者平底的，颜色要与服装相搭配；拖鞋、露趾凉鞋、长统靴子、坡跟鞋等款式都不能搭配职业装。千里之行始于足下，一双好的鞋子可是至关重要，况且我们的工作也需要我们经常走动，鞋子不舒服，可是会影响工作效率的哦。选择几双舒适、可与职业装搭配的皮鞋可是上上之策。质地上乘、款式简洁的皮包必不可少颜色方面尽可能与服装色系相配，黑色、棕色最好搭配，夏季可选择浅色系，如白色、浅米色。记住，您至少需要两款颜色的包配衬服装。质地方面皮质最佳，近来流行的PU仿皮、绒面织布材质，如果做工精致也不失为好的选择。款式方面手提包、挎包均可，但应该要宽大，至少可以放下A4大小的文件，这样才能满足美容顾问的日常工作需要。另外千万不要为了追随时尚而在包上悬挂各类卡通小饰品，这可是非常不职业的做法。注意切记一定要随时保持皮包的清洁，配饰也是体现您整体形象的一个重要部分。“漂亮会使人感觉良好。我认为玫琳凯公司就是帮助女性（包括男士）使这种良好的感觉转变成更加积极的自我形象。然后再带着自信和信心去面对生活的挑战。就象我曾说过的“我们不仅仅从事化妆品的事业，我们还从事人的事业。”玫琳凯艾施职业的形象可以为我们的事业帶來正面的影响，当别人还不认识您的时候，人们往往凭外在形象来判断您的能力，想一想它对您的事业是何等重要。五、玫琳凯美容顾问形象的内在要点始终把玫琳凯文化做为指引我们言行态度的标尺，是不变的真理，玫琳凯文化和我们传统的道德准则是完全相符的。以玫琳凯文化为准则，保持热情、亲切、大方和自信的态度热情、亲切要有度，在适当的场合，对熟悉的人，我们可以用玫琳凯式的方式来表达，比如说见面可以拥抱，但如果在公共场合，面对不熟悉的人，还是要保持稳重、大方；自信也是要凭借内在修养来体现，决不是盲目自信。真实诚信对待顾客顾客是我们事业的保障，所以在与顾客的交往之中，真诚的为她们提供服务，真心地帮助顾客获得美丽的皮肤，获得自信。热情友好对待姐妹顾问姐妹顾问是我们玫琳凯事业中一生的伙伴，我们共同体会成长中的点点滴滴，珍惜身边的每一个姐妹，永远热情友好地相处，共同走向美好的未来。以玫琳凯文化为准则，运用黄金法则，体现正直、诚实、乐施的品格自觉遵守美容顾问行为规范政策各篇章的规定，维护个人及公司的良好形象，做到行为举止文明、着装得体规范，与人友善，正确处理与公司及其他美容顾问之间的关系。“在我们的人生历程中，我们所拥有的最大财富就是一颗正直的心和一个好名声。有了这一切，我们就能创造未来的事业。正直是当我们离开这个世界后所留下的一张名片。正直是我们的客户会时常记住我们的一个特征。如果她们相信我们，她们就会相信我们的产品。如果她们相信我们的产品，我们的成功就有了保障。”玫琳凯艾施六、不同场合的礼仪行为在任何场合，都要保持行为举止高雅，既符合社会行为标准，又体现玫琳凯职业女性特有的风范。业务工作预约顾客销售活动/美容课顾客服务公共场所服务网点参加会议、分享活动使用公共设施“一位智者曾经说过您只有一次机会留下第一个好印象。确实如此您第一次见到女主人或顾客通常是在您进门的时候。因此，形象至关重要。”玫琳凯艾施形象代表着品质，而且每个人的第一印象很多时候都取决于一刹那前3秒的感觉，所以在顾客和女主人面前永远要展现自己最好的形象。预约顾客内在自信相信公司、相信产品（自己使用）、相信自己热情关心顾客、赞美顾客毅力顾客今天的拒绝不代表永远的拒绝外在形象面对面预约时一定要穿职业套装、化职业彩妆，佩带别针，带好名片首先内在方面要自信，相信公司、相信产品（自己使用）更要相信自己；其次是用真情和热情去关心顾客，带着想帮助顾客的皮肤得到改善的态度去做预约；再有就是拥有坚持不懈的毅力，相信顾客今天的拒绝不代表永远的拒绝，她只是希望了解多一些，还有下次机会。外在形象方面就更要花点时间准备一番了，尤其做面对面预约时一定要穿职业套装、化职业彩妆，佩带美容顾问别针，带好名片，职业的形象能赢得对方对您的信任，提高预约的成功率。销售活动/美容课美容课是最能全面展现美容顾问专业素质的平台，因为在和顾客亲密接触的过程中，可以展现您丰富的专业知识，绝妙的口才，使顾客感受到您对她的关心，赢得顾客对您的欣赏和信任，通常也就会赢得了销售。内在掌握专业皮肤产品知识掌握熟练美容课技巧真正关心顾客外在物品的清洁、美观个人职业形象除了要掌握专业皮肤、产品知识和熟练的美容课技巧外，拥有真正关心顾客的心，外在方面从物品到人的形象都是很关键的，美容课上用到的物品一定要清洁、美观，顾客才会放心把自己的脸交给您，试用产品。我想，没有人会愿意使用脏兮兮的面盆吧至于美容顾问的穿着打扮，也是顾客审视您是否专业的重要判断依据。没有人会相信一个头发乱糟糟、不化妆、穿着T恤、牛仔裤、拖鞋的人是”美容老师“的，所谓干哪行要象哪行，按照职业形象来装扮自己，首先就会赢得三分好印象。顾客服务内在真正关心顾客的皮肤改善情况希望提供更好的服务外在经常变换妆容，制造新鲜感顾客服务是增进我们与顾客的情感的好机会，玫琳凯文化也教导我们要发扬乐施精神，不求回报的帮助他人。所以，无论是购买了产品还是未购买产品的顾客，都要把她们当做朋友，经常关心她们的皮肤改善情况，及时提供传奇服务，带给顾客美的讯息，不仅包括产品方面，也包括形象的不断更新，经常变换妆容，可以给顾客带来新鲜感，在不经意间，获得更多回报。或许顾客会喜欢您唇膏的颜色，而为自己添置一支新唇膏。服务网点见面互相打招呼，时刻保持笑容保持安静（不大声喧哗、不大声走路）说话声音放轻，不要影响她人在走廊、电梯等地方不要高谈阔论或争先恐后不乱丢杂物，随时维持场地清洁参加会议或者分享活动时穿着职业装出席有些会议或分享活动可能是在一些公众场地举办的，专着职业装可以体现玫琳凯美容顾问的整体形象，树立公司形象。准时出席、完整参加全程每次会议、分享的内容都是精心安排的，我们要珍惜每一个学习机会。准时出席、完整参加全程，不迟到、不早退。手机调到振动档，紧急电话场外接听不随意接电话、随意出入。这样做，是对会议、分享活动主持人的尊重，也是对其他与会者的尊重。未得到允许，不进行摄像和录音大家要遵守知识产权保护。未收到邀请，不能强行出席公司召开的会议，一般都要报名，才能参加，如果没有收到公司邀请，切勿强行出席。遵守会议安排，不擅自行动在参加公司会议，如事业发展会、研讨会时，严格遵守会议安排，不擅自行动。使用公共设施礼仪行为洗手间遵守如厕次序，排队等候不乱扔纸巾，保持清洁每次完厕后都要谨记冲厕并确保已冲妥当不占用男洗手间电梯一旦电梯门开启，站在最外面的应该主动先站出去，以方便后面的人能及时走出。尽可能少说话或小声交谈，切忌谈论他人隐私。站在操作按纽旁边的人应主动开关电梯门。“有些时候您并不想要这样打扮,但是如果您做了,不久后您会开始觉得比较舒服且态度也会改变当您开始察觉到自己的改变时,別人也会开始看到您的不同之处。玫琳凯艾施玫琳凯事业的机会无所不在,，所以您要随时为您的事业裝扮，为成功而装扮。建议大家在出门前站在镜子前好好的端看一番,然后问自己这是成功的裝扮吗如果不是，您可能要考虑更换服裝。如果我们的裝扮对了，很多正面的事情会发生。形象也不只是衣穿,也包含了亲切笑容,笑容是最佳的工具,每天都要有愉快的心情从事玫琳凯事业；记住您就是玫琳凯七、美容顾问行为规范玫琳凯事业道路的每一步都至关重要，对于刚踏入玫琳凯，事业道路还在起步阶段的新顾问们，行为的规范与否将决定您们今后的事业。本篇章的重点主要就集中在新顾问最容易忽略的行为规范问题。俗话说没有规矩，难成方圆，玫琳凯事业之所以具有如此的吸引力，不仅是公司有优质的产品和公平的事业计划，良好的公司形象、一个规范、有序的市场环境才能吸引到更多的优秀女性加入到我们的行列。玫琳凯美容顾问行为规范包括以下五个范畴品行规范销售规范办理加入规范避免侵权违规的责任与后果一、品行规范“无论您从事什么职业，无论您每天做什么事情，如果没有一颗正直的心，一切都会枯萎。我们公司的基石就建立在黄金法则之上您希望别人怎样对待您，您就应该怎样对待别人。有了这个黄金法则，您们就不会犯错误。”玫琳凯艾施美容顾问在从事玫琳凯事务的过程中应当秉持玫琳凯文化，体现正直、诚实、乐施的品格，并坚持维护公司的形象和利益，塑造良好的个人形象，尤其要注意以下几点1遵纪守法不得拖欠公司或其他美容顾问的财物不归还，或侵占、挪用、盗窃公司或其他美容顾问的资金或物品。2诚实守信，在业务活动中不弄虚作假在向公司提交各类申请资料或在接受公司的访问、考核的过程中不得向公司提供虚假无效资料、隐瞒实情，或冒以他人名义接受公司的访问。3举止文明，遵守秩序，尊重他人不得在工作室、提货点、玫琳凯培训活动场所或其他与玫琳凯业务相关的场所与他人争吵、不尊重他人，或有其他损害公司形象、扰乱正常业务活动和秩序的行为。4注重维护公司及自身形象5秉承玫琳凯文化,运用黄金法则，体现乐施精神二、销售规范玫琳凯曾经说过“在您没有学会销售之前，任何事都不可能发生。”销售是玫琳凯事业的第一步，美容顾问应当以公司规定的销售方式和销售价格向顾客销售产品，并应当做好售前售后服务，同时还应遵守订货规范和货品管理规范。（一）销售方式与销售价格1美容顾问应当按照公司提倡的美容课方式通过为顾客做面对面指导或服务来销售产品。不应采用下列销售方式（1）在他人经营场所或工作场所从事陌生预约、推销等活动。（2）在商场、卖场、超市等场所设立店铺或摊位陈列、销售产品。（3）通过在各类媒体（包括互联网）登载销售广告或散发广告宣传单的方式销售产品。2美容顾问应当尊重玫琳凯文化，不向明知有其他美容顾问服务的顾客销售产品。3美容顾问应当按照公司统一的价格销售产品。（二）订货规范与货品管理1不得擅自将编号提供给他人使用，也不得在他人不知情的情况下用他人编号下单2如果需要与其他美容顾问调换货或借货，则双方必须同时做好书面调换货借还货记录并妥善保存,调换货品的时间、调换品种、货号、数量、双方签名为必须记录的内容。3不与明知违反玫琳凯销售方式或销售价格的人员借、换产品；4不与非美容顾问及离职、停职、被解除协议的美容顾问发生货品往来。（三）销售服务1美容顾问应当信守诚信和公平交易原则，通过为顾客提供满意的服务销售产品，不得强迫顾客购买产品或以其他方式欺骗顾客；2美容顾问应当有高度的责任感，积极配合公司实现对顾客的“产品满意保证”，尽可能避免顾客投诉，如发生顾客使用产品不适的情况，应指导顾客停用所有产品并根据公司规定及时妥善地处理，如自己不能处理，应及时反映给督导/经销商和公司，具体处理流程请参阅皮肤及护理指南。三办理加入规范将一份美好的事业分享给其他女性是我们的事业道路中非常关键的一环。美容顾问可以向其他女性介绍玫琳凯产品，帮助公司介绍她们成为玫琳凯VIP贵宾；任何符合国家法律、法规及公司相关规定的女性均可以加入成为玫琳凯美容顾问。在办理VIP贵宾及美容顾问加入的过程中我们需要特别注意以下几点1办理加入对象办理加入的身份应符合国家法律、法规及公司的相关规定，不得办理未满18周岁人员、无民事行为能力或者限制行为能力人员、全日制在校学生、教师、医务人员、公务员、现役军人、境外人员（含港、澳、台地区人员）以及其他国家法律、法规规定不得兼职经商的人员成为美容顾问；2办理加入的方式要规范1不得在她人不同意或不知情的情况下，擅自使用或涂改、伪造身份证件申请成为美容顾问；2不得通过“夸大失实”的宣传或不实招聘广告，诱使她人成为美容顾问；3不得以代为参加培训、考试、冒名代签推销员协议等行为办理成为美容顾问；4在办理成为美容顾问的手续时，不应向公司提供错误的或非新顾问本人的联系电话、手机和地址。5办理加入的对象应当是尚未成为美容顾问的女性，未离职的美容顾问不得以各种方式办理加入。3遇到顾客及VIP贵宾归属问题如何解决（1）先判断判断标准依据优先顺序开发对象是否已经与某美容顾问优先有过以下任意一种接触过程已经购买过玫琳凯产品；或者，已经接受过美容课服务；或者，已经接受过一对一美容服务；或者，已经接受过产品介绍或公司介绍（形式、方式不限）；或者，已经接受过邀请参加过各项有关产品、事业介绍等玫琳凯活动，包括公司或督导/经销商举办的任何活动。同时，该美容顾问在3个月内与开发对象保持有效联系。（2）协商解决找到新顾客的开发人协商，也可以请双方督导/经销商一起协调处理。这样可以避免1美容顾问相互之间以及与新顾客之间产生隔阂，影响工作与生活；2美容顾问因被处分而影响心态。可以带来1良好的关系、友好的氛围；2使新顾客充分感受美容顾问身上的玫琳凯文化。（3）怎样避免“顾客及VIP贵宾归属问题”1仔细询问开发对象，全面了解她过往接触玫琳凯的情况；2如果发现曾经有其他美容顾问为她介绍过玫琳凯，应该主动请她和原来的美容顾问联系；3甚至可以及时把开发对象的信息反馈给那位美容顾问，帮助她实现开发。四、避免侵权美容顾问应当自觉维护公司名誉、产品声誉及公司的名称权、知识产权等专有权利，并应在开展业务活动时注意保护公司的商业秘密、商业资源，避免自身行为与公司业务发生利益冲突。1要维护公司的形象和声誉，正确宣传公司，千万不要错误解释或宣传公司的经营模式；2不要擅自制作涉及玫琳凯公司的宣传资料或培训资料，侵犯公司的名称权、知识产权等专有权利；3使用公司统一的版本印制名片，使用公司统一制作的宣传品进行宣传。五、违规责任与后果发生违规行为，美容顾问将承担相应责任，公司将根据违规类型，并考虑情节、后果、当事人的认识等因素进行以下处理1口头警告，后果1受到口头警告者，终止准督导/经销商考核，如新督导/经销商在晋升月（注晋升月是指准督导/经销商考核结束第一个月）被查出准督导/经销商考核期间发生的违规行为受到口头警告，将被取消督导/经销商晋升资格，且从口头警告次月起2个月内公司不接受其“准督导/经销商申请”；2受到口头警告者，自受到口头警告次月起12个月内不得在公司举办的各类培训、活动上进行分享。2书面警告，后果1受到书面警告者，终止准督导/经销商考核，如新督导/经销商在晋升月（注晋升月是指准督导/经销商考核结束第一个月）被查出准督导/经销商考核期间发生的违规行为受到书面警告，将被取消督导/经销商晋升资格，且从受到书面警告次月起4个月内公司不接受其“准督导/经销商申请”；2取消所有竞赛奖励，认可被处以书面警告的美容顾问，自受到书面警告次月起12个月内，不可获得任何公司竞赛的奖励和认可，包括各类竞赛（研讨会竞赛、达拉斯竞赛、轿车竞赛和乐施小姐评选等）的奖品，各类大型活动上台认可、参加特别晚宴等。3解除直销员协议，后果1）自解除协议之日起，美容顾问将不得从事玫琳凯业务，并且公司将不再接受其再次从事玫琳凯业务的申请。2）自公司做出解除协议决定之日起将取消其获得的业务竞赛和优胜资格或参加公司举办的其他活动的资格及尚未颁布的奖励。4合并处理（1）连续一年内，第一次被处以口头警告的，第二次违规按条例应被处以口头警告的，则处以书面警告。（2）连续一年内，累计口头警告满二次的，第三次违规将解除协议。（3）连续一年内，第一次被处以口头警告，第二次按条例应被处以书面警告的，则直接解除协议。（4）连续一年内，被处以书面警告一次的，第二次违规将解除协议。由于篇幅有限，本指南只是介绍了作为新顾问特别容易发生的违规问题，大家除了要了解这些内容之外，还应该全面了解美容顾问行为规范政策，大家可以通过如下途径获取资料玫琳凯网上服务系统中的行为规范专栏路径WWWMARYKAYINTOUCHCOMCN/我的业务/电子文档下载/美容顾问行为规范政策关注每期喝彩杂志“啄木鸟专栏”中有关行为规范的内容。事业的发展离不开规范，公平、有序的业务环境需要大家共同维护，公司期待每一位美容顾问从我做起，将行为规范付诸于实践。唯有这样，美容顾问行为规范政策才能真正保护和帮助广大销售队伍，为玫琳凯事业的发展保驾护航。八、行动计划1、塑造职业形象2、处处展现职业形象3、严格遵守行为规范星星相吸1皮肤与产品知识所谓顾问，就是专家。理财顾问是理财，金融方面的专家。法律顾问，是法律法规方面的专家。美容顾问呢，当然是皮肤保养，美容化妆方面的专家了。专家可是要掌握很多知识的，其中皮肤知识，护理知识，产品知识，化妆知识都是专业美容顾问必须掌握的基础知识。这本手册仅是给您一些入门所需的基本概念，具体而详细的知识应该参照产品及皮肤指南。皮肤知识一、皮肤基础知识。皮肤是人身上最大的器官。而拥有一身光洁，柔嫩的肌肤不但能对我们的肌体起到很好的保护作用，更能使我们显得年轻，美丽有光彩。因此只有了解肌肤的构造，满足肌肤的需要，才能知道如何拥有属于女性的美丽。皮肤的构造犹如一个严密的防御机构，它的组织因此也并不是我们肉眼所见的那么简单。皮肤其实分为3层由外而内分为表皮层，真皮层，皮下组织，在各自的位置发挥作用。表皮层最外面一层，起到保护和保湿的作用，有旺盛的新陈代谢能力。真皮层表皮层下面是真皮层，起到维持肌肤弹性和张力，和许多生理功能。皮下组织含大量脂肪细胞，可缓冲外力，并保持肌肤圆润。而表皮层又分为5层，由外而内又分别为角质层，透明层，颗粒层，有棘层，基底层。正常情况下表皮层有28天新陈代谢周期。基底层是表皮的最下面一层，每天产生新的细胞，将旧细胞不断向上推移，先后形成有棘层，颗粒层，透明层，角质层，最后脱落。我们的表皮层也是我们肌肤健康的晴雨表只有得到健康的真皮层和皮下组织的支持，才能使我们的表皮层看来拥有弹性和光泽，相反，如果皮肤失去弹性，并只不是表皮层出了问题，极可能是要靠深层的对症下药的保养才能起到改观的效果。另一方面，我们的表皮层就象是一张严密的过滤网，抵抗着外界的尘埃、紫外线、化学物和细菌的侵扰。一旦这张过滤网积聚太多灰尘或是堵塞太多油腻，就不会很好地起到保护作用。同时，我们的表皮层也由于直接与外界接触，所以也最容易受到外界的侵蚀。所以保护皮肤要先从保护我们的表皮层做起。二、根据肌肤出油的状况，肌肤基本分为4大类型。中性肌肤干性肌肤油性肌肤混合性肌肤类型特征保养重点干性毛孔幼细全脸皮肤出油较少，觉得干燥紧绷在弯曲部位与重复活动地方尤为严重触觉比较粗糙，有干、涩感眼、颈部易出现松弛、补充油脂滋润保湿中性毛孔细腻，肌肤光滑、柔嫩、有通透干光泽既不油腻也不干燥维持水油平衡混合性T区较油、到中午时分会有出油两颊舒适，或者两颊偏干控制T带的油脂分泌两颊清爽保湿油性毛孔粗大，全脸出油较多易生面疱表皮较厚控制油脂分泌细化毛孔，预防痘痘清爽保湿三、由于环境污染等因素，目前敏感肌肤也较多，所以单独介绍一下敏感肌肤是指易受环境刺激，比较脆弱的肌肤。通常皮肤较薄，容易看见微血管，容易泛红。请一定注意敏感性皮肤，和老化肌肤或痘痘肌肤一样，在上述的四种肤质中都可能出现。但在干性肌肤中比例最大，其次是混合性肌肤。对于敏感性肌肤要注重保湿，配方简单，产品使用要先试，由少及多，总之推荐一定要谨慎。具体的保养方法请参照产品及护理指南四、3类人群请不要推荐使用产品因为他们的肌肤过于敏感，不论使用何种化妆品都会产生过敏，所以不建议销售产品正在患皮肤病的顾客她需要的是医生的治疗，普通化妆品是不能改善肌肤状况肌肤特别敏感的顾客以往有多种化妆品过敏史的经历，肌肤状态已经被破坏，不易适应新产品，容易再次造成肌肤过敏换过肤的顾客换过肤后的皮肤角质层遭到破坏，极其薄，皮肤的抵抗能力较弱，很容易受到外界的影响而皮肤变坏，不论使用什么化妆品都容易导致过敏皮肤有过敏症状的,或者有明显炎症的皮肤,都不建议使用化妆品,化妆品是保养不是药品,不能用于治疗过敏或者炎症五、如何帮助顾客解决肌肤不适正确理解“肌肤不适”和“过敏反应”的区别肌肤不适并不是普遍发生的现象，而是因为某个人在某个时段对某个特殊物质特定出现的，同时一定要区分的是90以上的使用产品发生不适的顾客，都是因为肌肤对产品短暂的不适应造成的刺激，并不是医学上所指的“过敏反应”，只能称之为是肌肤不适。过敏反应是外界致敏物质与体内抗体结合的IV型变态反应引起的皮炎症状，是与特异性的体质状况密切相关的一类反应。如果肌肤在停用产品一段时间后，肌肤状况还是没有得到改善，或者症状更为严重的，才有可能是过敏反映。所以肌肤不适和过敏反应这连个概念是需要区分开来的引发肌肤不适的原因是多样的，可能是外在原因（天气、空气质量、工作环境、居住环境），可能是内在原因（饮食、起居、生活方式改变、内分泌、年龄变化、衣着），或是错误地推荐产品、或是不正确的使用方式如何处理顾客出现“肌肤不适”的问题如果出现不适或过敏反应，则应停止使用，并向800电话或者医生咨询，听取专业的处理意见。如果顾客仍然要求退货，应按照满意保证，积极地给予退货服务，维持好和顾客间长期的人际关系。必要时协助顾客就医寻求公司服务热线的帮助针对顾客8008201655针对销售队伍95105590六、常见的肌肤问题一）干燥缺水肌肤保湿分内外2个层面肌肤内部有天然保湿因子牢牢吸住水份，皮肤外面有油份锁住水份。干性肌肤缺水干燥主要由于肌肤缺油。年龄增长也会缺乏内在的保湿因子。油性肌肤缺水干燥主要由于缺乏内在的保湿因子。对于任何肌肤，环境中的空调，刮风，紫外线，温度降低都会夺取肌肤水份。保湿要针对不同肤质来解决，可以选择植物性经典五步来解决。其他系列入盈白，幻时也都有很好的保湿效果。另外辅助性保养品也对增强保湿效果非常有益。二）出油多，毛孔粗大出油多，就会导致毛孔粗大，是由于皮脂腺分泌过于旺盛导致。有些人天生肌肤偏油。温度上升，压力等也会刺激油脂分泌。选择植物性经典五步的3系列，以及悄颜系列都可以有效解决出油的烦恼。三）痘痘痘痘的形成原因主要是由于出油旺盛，死皮堆积导致毛孔阻塞，以及细菌滋生三方面因素造成。痘痘问题容易在油性肌肤和混合性肌肤中出现。通常在春夏季，青春期，生理期，妊娠期以及压力特别大，休息不好时出现。四）色斑色斑是困扰女性的一个主要皮肤问题，许多人的脸部都会因为这样那样的原因而产生色斑，不少顾客希望通过有效的护肤品来控制色斑的产生，淡化色斑的形成，作为美容顾问，如果要为顾客找到去除这些色斑的解决之道，就要先弄清楚它们产生的原因。其实这些因晒伤而引起的色斑其实就是与基底层细胞活动有着直接的关系。在基底细胞之间除了角质母细胞外，还稀疏地散布着另一种细胞，那就是能够产生黑色素的黑色素细胞。我们经常会看到，同样是黄皮肤，有的人皮肤较白，而有的人则偏黑。这是因为我们皮肤的颜色与黑色素颗粒的大小和多少的含量有着密切的关系。可千万不要片面的以为，黑色素是导致色斑产生的不良色素，其实黑色素可以阻止紫外线穿透皮肤，而伤害到深部的组织。所以对于肌肤而言，黑色素无疑是一把天然的保护伞，当紫外线照射到肌肤时，麦拉宁细胞里的酪氨酸酶被激活，同时，黑色素细胞中的酪氨酸在酪氨酸酶的催化下转化为一种叫多巴醌的东西，多巴醌再被氧化形成多巴色素，最后形成黑色素。所以说为了减少色斑的形成,均匀我的皮肤颜色,我们就需要用到玫琳凯的盈白系列产品。五）皱纹通常所说的皱纹包括两种皱纹，假性皱纹（也称为表情纹、干纹）和真性皱纹。假性皱纹不是纤维断裂而产生的，而是在表皮层产生的，是由于肌肤干燥缺水、熬夜失眠等情况造成的。如果是这样，我们可以借助具保湿功效的产品得以抚平干纹。真性皱纹是在真皮层产生的，位于表皮层下面，在真皮层中，由胶原纤维和弹力纤维所组成一种网状层结构，支撑着皮肤，使之有着良好的坚实度与弹性。当真皮层的胶原纤维和弹性纤维老化，受损、断裂，就会产生真性皱纹，同时，真皮层大量缺水，也会造成深度的真性皱纹。这就需要玫琳凯幻时系列来帮助我们改善肌肤老化问题。七、外在因素也会影响皮肤的健康紫外线空气污染气候因素环境保养方法不当不良的生活习惯紫外线是伤害皮肤的最大原凶，尤其随着年龄不断增大，到了三四十岁的时候，皮肤对抗日晒伤害的能力也就随之降低,而且常常导致色素不均匀空气污染、气候因素如干燥,风吹,寒冷等某些化学物质如酸,碱的刺激啊,对化妆品的选择不当,保养不周全、不良的生活习惯如吸烟,睡眠不足等,都很容易伤害肌肤,使皮肤加速衰老。产品知识一、玫琳凯产品的概况玫琳凯公司自1963年创立初始，创始人玫琳凯艾施女士就发掘了一套完美的产品一系列她自己多年来使用后卓有成效的产品。玫琳凯在中国已拥有9条生产线，10个系列产品，100多种产品。经典护肤系列补充性保养系列盈白系列幻时系列俏妍系列玫彩系列防晒系列母婴系列香氛系列护体系列二、玫琳凯产品保障玫琳凯系列产品曾经于9499年期间，6度蝉联美国最畅销的脸部保养品及彩妆品称号玫琳凯公司在全球范围内，给到美容顾问产品承诺具体内容请参阅产品及护理指南玫琳凯荣获“2006年度最佳化妆品”大奖在由腾讯网、沃顿商学院、央视全球资讯榜、经济观察报联合主办的“影响中国2006盛典”评比中，经过公众投票，世界权威市场调查机构尼尔森公司NIELSEN/NETRATINGS作为第三方数据认证单位，玫琳凯荣获了“2006年度最佳化妆品大奖”殊荣。与玫琳凯共同获得冠军大奖的还包括最佳年度运动休闲服饰李宁最佳年度汽车华晨宝马最佳年度雇主海尔集团最佳年度笔记本戴尔最佳年度数码相机尼康最佳年度信用卡工行牡丹卡最佳年度休闲/商务手机诺基亚最佳年度餐饮肯德基最佳年度饮料可口可乐最佳年度家电索尼最佳年度房产万科三、产品介绍1、经典保养系列根据不同的肤质有针对性的设计护理配方，找到适合自己的那一个系列产品，就是为肌肤找到了健康的护理之道。玫琳凯植物性经典护肤也就是新基本5步系列,是以皮肤的基本护肤需求为出发点而设计的，针对不同肤质而设计合适的基本护肤配方计划。其中的每一款产品均含有独特的植物浓缩精华BIOENRICHED一种由人参、石榴、燕麦等植物提炼而成的高营养配方，能舒缓，营养肌肤，同时对抗氧化。在适合干性肌肤的1号配方系列中蕴含能加强保湿的木槿花提取物；在适合中型，混合性肌肤的2号配方系列中蕴含榉树牙胚提取物，可保持肌肤平衡，促进新陈代谢；在适合油性肌肤的3好配方系列中蕴含榛子提取物，能控制油脂分泌；同时整个系列不含香精，色素和酒精，性质非常温和。经典保养系列产品可以满足皮肤5步骤护理的需求，包括清洁、调理皮肤纹理、爽肤、均衡滋润、保护。具体产品成分及功效请参阅产品及护理指南玫琳凯五步骤皮肤保养计划，是玫琳凯的护肤专家根据皮肤保养的基本环节设计的，目的是为了使皮肤的水份、油份和保湿成份完美均衡。每一个步骤都是环环相扣的。所以，我们建议顾客不要遗漏任何一个环节，并且坚持使用，这真的会让我们和我们的顾客在五年、十年以后和不保养皮肤的人相比大不相同。最后为大家做一个总结和梳理。让我们一起来看这张表格汇总了经典保养品的特点和用处。基本配方皮肤类型清洁调整皮肤纹理爽肤均衡滋润保护干性11111中性211或222混合性21或21或21或22油性32或32或333清洁1柔性洗面霜2