订房岗位工作责任与工作流程

订房岗位工作责任与工作流程一、岗位责任制（一）订房中心经理1负责全面的预订工作，了解每天各类客人、各类房间订房情况，处理有关文件和控制房间预订。2负责制作、保存和分送周报表、月报表。反映房间，订房情况。3负责整个订房中心的档案存放4督导订房中心职员，负责培训订房中心员培训5完成总经理或前台部经理的一些特殊安排。如参加会议等（二）订房中心主管1在订房中心经理的指示下上作，对订房中心进行管理2督导、培训订房职员安排职员的班次和布置工作任务3核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字4负责发出各种信件、备忘录和印制报表等给各部。5每月安排本组的备用品使用。6沟通与销售、接待、公关等部门的联系7每月的第一天做上个月的房间销售分报表ROOMSALESANALYSIS分送总经理、前台部、销售部、房口总监。8做好档案工作9完成订房经理安排的各项工作三订房中心职员1按订房中心主管的指示工作。2接受和处理电话，电传和文件及散客和团体订房或变更。按操作规程作相应更改3完成和处理好有关部门销传部送来的订房单或变更单4把散客和团体订房单按日期排列好并归档5积极推销酒店的房间及各项服务6完成各类的报表的印发7将订房资料准确地输人电脑二、操作规程订房中心的操作规程（一）各班工作内容安排1早班1按照订房中心规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。2在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作3阅读当天及近期的房问情况、房间紧张期间，不得擅自接受订房。4熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间，并将VIP情况、开房率、团体情况抄在告示板上5整理前一天的订房单并装钉6复印前一天的一流酒店组织订房中心及旅行社NOSHOW的订房的订单资料7检查第二天的团队并在电脑中按每个团的房数人数开设客人电脑帐户8与销售部核对第二天的团队。9星期天早上做出下一周的房间预计情况表ROOMSFORFORECAST和VIP预报表情况VIPFORECAST，并发送到有关部门。10完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。2中班1按照订房中心规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。2在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。3阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。4熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间。5熟悉当天开房情况，团体情况。6处理班内的业务。A继续完成上一班未能完成的工作。B检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输人情况由当班主管负责检查。C打印第二天的团体总表。D完成第二天的VIP报表VIPREPORT并复印给行李组分派到有关部门E检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单由当班主管或指定专人负责检查3每月第一天的工作1统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况由主管或指定专人负责完成。2将上月的订单装好存档。3把旅行社的订房资料归纳好，装钉成册，归档。4每月中旬的工作将第二个月的团队计划输人电脑并进行核对每日，填写团体订单。5每周星期天的工作做下星期的VIP预报情况表VIPFORECASTREPORT，发至各有关部门，发一周的房间预测情况表ROOMSFORECASTREPORT到有关部门，拿下一星期的一流的酒店组织订房中心的订房交接待组预分房。6每月最后一个星期天的工作填写下月长住客生日单，送总经理审批。二各项业务的操作规程1散客订房散客定义为“自由零散旅游者”FREEINDIVIDUALTOURIST，其缩写“FIT”在酒店业中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。宾馆的每日平均价高低，很大程度依赖散客多寡。也就是说，订房中心有直接责任争取多一点的散客订房。散客订房的基本程序填写订单打时间输人电脑主管检查订单归档要求严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正、清晰，订单要保持整洁必须与客人讲清楚房价、房态、房间保留时间。（1）电话订房当我们接听电话时，必须讲“GOODMORNINGAFTERNOON,EVENING，RESERVATION,MAYIHELPYOU”正确的声调应该是友好、亲切和动听的。宾馆要求职员在电话三响内接听，以充分体现我们的工作效率。我们接到的多数电话都是先问及有关宾馆的服务项目、房价等，订房职员要耐心回答，抓住机会向客人推销。当客人表示愿意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目客人的姓名FULLNAME、性别和国籍。到达和离馆的具体日期、时间、交通工具等。所需的房间种类、房价及数量。来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码。询问客人是否要求订车接机，说明收费。说明订房间的保留时间。最后，复述以上内容，向客人核对。对客人订房表示感谢。2电传、传真、信件等订房当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成了解清楚客人的电传或传真、信件上写些什么，要求什么。把客人要求一一写在订单上。如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅。弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社。每一个订房都必须用书面形式回复对方。3其它类型订房1如果是旅行社散房，特别要在付款方式处注明报帐，并写下报帐旅行社名称，填上旅行社发给客人的收据号码2）政府机构的订房由公关部接待并下单，根据要求写明自付或报帐。3）旅行社、酒店同行及特殊性质的订房。按房间优惠及客帐信用管理的有关规定。经有关人员批准，并在订单上注明。注明现付或报帐4如何处理满房时的预订房间订满，甚至超额预订OVERBOOKING对宾馆营业来说是大有益处的，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作也造成了不利因素，记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的订房。尽可能用其它途径帮客人订房，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间如套房等或暂做候补WAITINGLIST。待有房间时，再作确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人。一般采用以下步骤根据预订情况，按照订房中心经理的指令，礼貌地拒绝客人。首先称呼客人的姓，并说对不起。然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本馆打下基础，留下良好印象。5交预付金，确保房间为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到NOSHOW而造成经济损失，我们在做订房的时候，建议客人交至交一晚的订金或用书面报信用卡号码确保订房，下面是操作步骤写清楚订单各项目。输人电脑。带客人到财务，预付金由财务电脑人数。如使用信用卡号码作确保订房，则要求用书面报信用卡号码及有效日期并签名，如客人没到NOSHOW，我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码，通过信用卡公司向客人收取一天的房租作抵偿。这种情况较多见于旺季，下面是具体做法A要求订房客人抵馆前一个月将有关款项汇到我订房中心，相应货币的帐号，财务收到后，通知预订收到款项。B部份客人有时以挂号信寄银行支票，预订职员在收到支票后，应核对支票上所提及的订金用途及客人姓名是否与某一订房符合。再将支票抄在支票登记簿移交到财务信用组。在订上则需注明已付款项，支票号码，经手人工号、日期。（7）特殊房价为适应市场或公共关系的需要，订房中心可对部分客人住房给予特殊优惠，优惠办法如下具体优惠按总经理室每年下发的房口优惠及客帐信用管理规定严格执行，由稽核进行把关。8散客订房的特殊要求接车、机。从香港或国际航班来穗的火车和飞机，宾馆派巴士免费接客人到馆，如客人需要特别的留意，填写免费巴干通知单，并抄在接送簿上，在订单上加以注明。如果客人指定派专车接或是从其他地方来穗的飞机或火车、船，必须要求客人以书面形式通知订房中心订车，订房中心职员要按照客人的要求用书面形式回复客人，并报清楚车价，按以下订车程序A填写订车单，打上时间。B交汽车调度签收，订车单第一联交汽车调度。C登记在接送记录簿上，订车单第二、三联夹在订单后，待前一天主管与汽车调度核对车及接送记录簿后，将订车单的第二联酒店代表夹在接送记录簿上。D在订单上注明，并相应地输人电脑。E主管检查。F订单归档。注意必须在汽车部有所订的车型的轿车的情况下接受客人的订车。查清所有订车接的航班和车次的准确时间及终点站的准确地点方能订车。填写订车单，必须按其项目准确地填写清楚，字迹要端正，清晰，订车单要保持整洁。当天新增、更改、取消订车，必须立即通知汽车调度及酒店代表。订票如客人是通过电话来订房后再订票，电话一律转到票务处，由票务处当班人员决定是否接受客人所提出的订票要求。如客人用传真、电传、信件等书面订房且需要订票，也必须将书面资料复印一份交票务处当班人员，并要求在正本签收且由票务人员复给客人。订餐订房时附带订餐，通常是旅行社代理的客源，接到订房订餐的通知后，填写订餐单客人姓名、人数、餐类、每人标准，费用报帐单位，订餐的根据、工号、填单日期。然后将订餐单钉在订单的右上角，并在订单上注明订餐种类，将要订餐的资料复印一份夹在订单后，以方便主管检查。留言如有询问处交来已订房客人的留言单，则找出相应的订单，在订单上写上有留言附后，然后将留言单附在订单后。更改、取消订房找出订房单，在订单上作相应的更改或取消，在电脑上作取消和更改，要注意A如有订餐、订车、VIP、订票、订金要按程序通知相应的部门更改或取消B凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房，则需多印其资料交财务处向旅行社收取损失费。订会议室遇到这类情况，我们应该把电话或订房文件转交到商务中心办理，所有价钱等全部由他们负责答复客人。2如何做团体预订旅行团大致可分为以下几种一是旅游团体，这种团一般是指由旅行社组织的并由酒店按合同条件给予特价提供综合服务于客人的团体。二是特殊团体，是指一些进行国事访问、商务活动、专题考察的团体。三是国际会议团体，是指政府或某些商业机构举行的研讨会和展销订货会等。很多大饭店都为抢到这部分生意而努力，因为这类团人数多，占用客房也多，档次高，费用大，对增加宾馆的收人很有帮助。团体订房的基本程序团体登记本团体订房控制表填写订单输人电脑主管检查订单归档1合同合同是订房中心与宾馆销售部双方签署，含有订房中心名称、价钱、付款方式、确认方式等一系列资料，内容为双方愿意共同执行的契约。收到发自销售部的合同后，按照该公司定的房价输人电脑，然后按照该旅行社所在地区分为港澳、国外、国内三个地区，并按其第一个英文字母顺序进行编号，并存档。2电传、电报、信件及传真所有上述的订房文字根据，都要保留作为订房/变更/取消的根据，凡是已接到的团体资料，均需复印一份附在订单后作订房凭证及主管检查之用。完成团队的更改或变更后，将订房的资料按制单日期先后统一存放在文件夹里存档。3团体计划每年的年中开始，一些长期合作的旅行社要把下年的年度计划订房交给销售部，经销售部签名同意后发给订房中心一份，接到计划后，统一分放在单独档案内，提前2个月做计划，人电脑，抄到团体登记簿上，做订单。4团体的新增、变更、取消旅行社做了计划，也可能会临时新增团队或有可能根据整团的人数、到达时间、客人特殊要求等更改或取消团队的订房。在这类情况下，一律由销售部以书面形式通知订房中心做相应的工作。订房中心职员则按以下程序完成由当班主管或指定人员根据资料将团队登记在团队登记本上，或作更改、取消。根据其更改、新增、取消的房数在订房控制表RESEVATIONCHART上作增、减，然后将订房的资料交订房中心职员更改、新增、取消。找出相应的团体订单在订单上作正确的更改、取消，并注明更改、取消的来源和日期，若是新增团队订房，则填写新的团体订单。将新增、变更、取消的资料的复印本夹在订单后，并在资料正本签名并存档。相应地输人和更改电脑。主管检查并签名。订单归档5核对团队根据团体到达的日期及合同的要求，定期提醒销售部提前三天至一星期主动与旅行社联系最后落实情况，督促和要求旅行社定期落实自己的团队。另外，每天早班将翌日的团体逐一与销售部核对人数、房数、日期、晚数、订餐、特殊要求等。6客人名单ROOMINGLIST收到旅行社发出的ROOMINGLIST后，打出团体订单核对房数、人数团名、抵离航班等相符后，把名单钉在订单后即可。另外在每天的早班做客人电脑帐户时，将第二天的团体分房名单正确地输人电脑。3VIP订房VIP的含义VERYIMPORTANTPERSON非常重要客人IVIP的分类及待遇我馆将VIP客人分为政府类、商务类、社会知名人士类、旅游行业类和合作单位类。根据客人身份分成四个级别，不同的级别享受不同的待遇，主要从迎、送的管理人员、安排房间的类别、房内放置的鲜花、水果、纪念品等方面体现出来，所有VIP客人房内都放有总经理名片及致敬信。2VIP费用的付款方式国家邀请的代表团的费用一般报接待单位，特殊情况报总经理室。旅行社代理人的VIP费用基本上报总经理室。客人提出享受VIP待遇的，由客人自行付款。审核是否做VIP，均需总经理助理以上人员签名为证。3VIP接待通知单须填内容客人姓名、团名、客人身份、抵离日期航班、拟住天数、接待标准、接待单位、特殊要求、费用的付款方式、经办人、日期。4VIP房间预分和应注意的间题当收到VIP接待计划后，立即填写订单及输人电脑，交接待组主管预分房间，预分房后，并由接待将房号输人电脑。当天新增、更改或取消VIP，要立即通知有关部门，并记下对方工号，不得延误，如果是新增的VIP，则重新派送VIP报表。5VIP接待通知单的分送花房、稽核、送餐、楼层服务台。6VIP报表VIPREPORTVIPREPORT分为日报表DAILYREPORT一周预报情况报表WEEKLYFORECASTREPORT每周星期天上午做下星期的VIPREPORT。7VIPREPORT的发送A总经理室3份、销售部、公关部、饮食部、前台部、客房部2份、大堂副理、洗涤部、动力部、消防中心、保安部、行李组、总机、商务中心、稽核、接待、询问、营业总监、票务处。BVIPFORECASTREPORT同样发送到上述部门。8VIP房号的变更、取消、新增变更到馆日期前变更首先检查是否已报房号给接待单位，如果已报，房号在变更后，及时通知有关接待单位，并在订单上作相应的更改。到馆当天变更DAILYVIPREPORT发出后，如有变更，则需要及时通知接待单位和通知有关部门，并记下工号。取消到馆日期前取消记录通知取消人的姓名、工作单位部门、日期、时间、经手人，并做电脑取消。新增在接到新增VIP计划后，预分房号，及时用口头先通知花房、送餐、楼层服务员、客房中心，要填写好VIP接待通知单并已由总经理审核签名后，连同DAILYVIPREPOR卫新增VIP已抄在上面飞复印并交行李组派送至各有关部门。9VIP订房的基本程序填写订单及VIP接待通知单输人电脑交接待组主管预分房VIP接待通知单交总经理助理以上人员审核并签名主管检查并签名订单归档4如何处理当天取消或没有到达NOSHOW的情况当天取消团体记录通知取消人的姓名、部门、日期、时间、取消团队的原因，通知团体接待取消团队，在当天团体总表上取消团队，并根据合同通知财务收损失费。NOSHOW/订房没到已做预订的订房，没有预先通知取消而没有按其预订日期人住的订房，视为NOSHOW房。每天，早班装订昨天的订单时把旅行社的NOSHOW房的订单交接待主管检查是否确实NOSHOW并签名，然后复印订单及把订单后的订房资料一起交预订组当班主管签名，登记在NOSHOW簿后，交财务外结组签收。注意事项NOSHOW的订房必须翻查旅行社所发来的订房资料是否与订单内容相符，且要知会销售部。5电传、传真的发送作为订房中心的职责，必须熟悉电传机、传真机的正确使用方法，发电传电文需按规定的格式，使用简单明了的词语，发电传时速度要快，以节省时间；发传真需用订房确认书或宾馆所制定的传真纸来打印电文，传真或电传发送完毕后必须在登记薄上登记。6订房确认书RESERVATIONCONFIRMATIONFORM它是作向对方确认订房之用，其要求如下1必须按订房确认书之项目，准确无误地打印订房确认书。2每天接受的传真、信件订房，必须在当天尽快地用订房确认书回复对方。3订房确认书必须保持整洁，内容要清楚明了，准确无误。7客人档案GUESTHISTORY当天新增的散客订房均由订房中心职员在电脑上查找客人的档案，并打印在登记卡上，连同订单一起交接待组。8订房资料输人电脑的要求1必须按照订单上的内容准确无误地相应输人电脑。2每天接受的订房，必须在当天全部输人电脑，若在房间紧的日子里，则要先输人订房紧的日子的订房，若房间有特殊要求，要预分的订房，则立即输人电脑，交接待处主管预分房间。3接受当天的订房，必须立即输人电脑，并交接待处。4必须用自己的电脑密码输人电脑，不得偷用别人或其它部门组的电脑密码做与本组无关的电脑输人。5打印电脑报表必须是本组所用的报表，不能乱打印与本组无关的报表。订房中心预订员的工作流程及日工作细则1订房流程1预订员要在三声铃响之内接听分机电话。2如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。3预订员接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。“GOODMORNING（AFTERNOON，EVENING），SALESDEPARTMENT/您好，营销部”4如果电话被打断，耽搁时间不得超过30秒。5接听电话时要杜绝噪音干扰，旁边同事应自觉放低说话声音。6预订员要确认入住日期及退房日期。7预订员要向客人详细介绍房间的种类。8预订员要向客人描述各类房间的特点如位置、面积、房内设施等等。9预订员要向客人详细介绍各类房间的价格。10预订员要尽可能熟记房态及可售房状况，迅速给予客人答复。11如果客人要求的日期酒店已满房，预订员要建议改订其他日期或建议客人留下姓名及联系方式放于WAITINGLIST（等候名单）中或请示领导看是否给予升级处理。12如果客人要求的日期酒店有空房，预订员要仔细询问预订人的姓名、联系方式（以手机号码为宜），并尽快通过询问和查询区分该订房的性质（是公司代订房还是个人自订房、有否协议或贵宾卡）13预订员要清楚说明房价及其所包含的项目服务费、早餐等等。14预订员要询问客人需要吸烟或非吸烟房间。15预订员要询问客人入住时间，并说明酒店规定的客房预订保留时限及延迟抵店确认方式。16预订员要询问客人是否需要预订抵达当天的延伸服务（如交通、餐饮、会议等）及特别要求（订花、水果、客房布置及物品配置要求）。17在接听电话过程中及完毕时，预订员要复述及确认订房的所有细节要求。18预订员要提供预订电话或订房预订员姓名等资料，方便客人随时预订。19预订员要向客人致谢。20预订员要通过电脑查询回头客的相关信息，并按客人以往习惯有针对性地做好客人抵店前的各项准备工作（重点是房间预排工作）。注意事项21预订员的言辞要清晰明了。22预订员要熟练、流利地运用工作日常英语。23在询问订房所需资料时，预订员要谦恭有礼，并主动提供帮助。24预订员要询问客人的姓名，在交谈中至少一次使用敬称。在预订完毕时，预订员要报上自己的姓名，以备客人日后寻求帮助。25预订注意事宜首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。财务结算26预订员应要求客人预付订金或提供订房担保的有关资料。27如果客人提供信用卡作担保，预订员要复述信用卡号码以便确认。28预订员要说明酒店的订房取消规定。订房确认29预订员要主动提出将向客人进行订房确认，具体方式将采用与客人原预订方式尽量相同或方便的方法进行。如客人用电话预订一般可用电话确认，如客人用电邮预订一般可用电邮确认。30电话确认预订员要在所有预订客人抵店日期临近时进行再次确认，散客要求当天下午两点前完成，团体提前三天每天进行跟踪确认，以防临时出现变更造成客房收益损失；电话确认需仔细阅读相关内容并做好通话准备后方可进行，以节省时间和费用、提高工作效率；31传真及电邮确认书面传真确认函要使用酒店信纸打印，电邮（EMAIL）确认要由部门经理审阅后方可回复，前台预订员负责每日预订传真的收发工作以及每日电邮预订的检查、回复工作。32确认函、电邮里的资料或电话中所确认的信息要信息准确、内容完整。33确认预订时要尽可能延伸酒店可为客人所提供的服务项目和内容，为酒店多创效益。34确认书里要有说明酒店保证类预订（GUARANTEEDBOOKING）出现未到（NOSHOW）时的收费规定。35完成订房之后，应多谢客人并交订房表给予订房部经理处理，并应告知客人要注意的事项如下（1）没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。（2）没有订金的预订，而火车或飞机班次时间的，如客人在该班次抵达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消。（3）所有订金不会退还。拒绝预订36如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（TURNINGDOWN）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。37如遇满额，应表示抱歉并提议其他有空房的日期，也许客人可以通过更改行程来配合。38等待名单（WAITINGLIST），如客人行程不能改变，应提议为客人作一个等待名单的预定，向客人解释由于所订日的日期现已满额，但可将资料记录下，待其他日期相对的预定取消时，便可将这个预定接上，若客人同意等待名单提议，应如同以上正常预定程序把资料填上订房表上，但须在等待名单的小方格上打勾，由订房部主任处理，待订房情况有变，需要在那天接收订房时，便由订房部主任以电话通知客人。39无法接受客人预定，若因日期不合，不能为客人完成订房，也应提供其他酒店之电话号码，协助客人尝试别的酒店，并礼貌地多谢客人来电（或前来）希望日后有机会再为他服务。核对预订40为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（RECONFIRMING，即再确认），问清客人是否能够如期抵店，住宿人数、时间和要求等是否有变化。核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；预订的取消41由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（CANCELLATION）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90以后还会来预订。1已经跟酒店作好预订，但需要取消时，酒店的经办人应取出一张新的订房表，在取消一栏的小方格上打勾，以表示有关取消的预定。或在计算机上将原预订单做取消处理。2在此表上列出预定来客的姓名。3填上预订来客的到达及离开日期。4填上预订的房间数量及房类。5将通知者的姓名写在订房者一栏。6填上有关通知者的公司名称、电话号码及地址，作为记录。7经办人签名后，应向客人道谢，以示日后有机会，希望能为其客人服务。8取消订房表应交与订房部主任，便于在订房记录上配合把这预订取消。预订的变更42预订的变更（AMENDMENT）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。超额预订43超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在1020之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎，可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。订房中心预订业务系统解决方案网络订房自然缺不了计算机，所以尽量采用无纸化的办公模式。提升订房中心的客服、销售、财务、营销水平，使订房中心在业务不断增长的发展过程中再无瓶颈。功能模块1、客户会员制网上自助预订模块客户通过此模块可以直接在互联网查询、浏览、预订酒店客房，并可管理个人资料。按各种条件检索酒店/查看酒店详细信息/房价/填写订单查询订单处理状态/修改订单会员注册/修改密码/会员登录修改会员个人基本资料/个人旅行资料查询会员个人基本资料/个人旅行资料/个人积分/消费记录/奖励记录/活动记录此模块基于B/S结构开发，只需通过浏览器即可完成。2、预订员操作模块，这是本系统最核心的模块之一。该模块是酒店预订的核心部分，由新订单监控、真伪判别、生成订单、酒店确认、客人确认、夜审/消费确认、查询订单、修改订单这8个部分组成，这8个部分构成了完整的酒店预订操作流程。该部分也采取B/S结构，由订房中心客服人员一人一机凭用户帐号登录进入操作。所有操作均在浏览器内完成，无需任何额外安装，该模块采取流水作业设计方式，既可一人跟踪一个订单的所有预订操作步骤，也可采取流水作业每人负责一个步骤的方式。3、管理员操作模块该模块是系统管理员模块，主要完成系统的底层维护工作，该模块由以下几部分组成操作员管理及权限分配增加本系统的操作员，分配帐号、修改帐号，分配操作权限，操作权限有以下几种订单操作、财务操作、统计报表、资料维护、会员管理、大客户管理、操作员管理。工作站管理对本系统使用的电脑进行管理，指定那些网络地址的工作站可以登录使用本系统。会员管理对注册会员的管理系统流程及参数设置根据本公司具体情况设置酒店预订流程。4、酒店资料管理模块该模块是签约酒店资料及房价录入查询维护模块，可以录入管理的酒店资料包括酒店基本信息、位置交通、图片、简介、服务设施、餐饮娱乐、信用卡及各房型房价。同时还可以录入管理其它资料，包括房型、供应商、分销商等。该系统预置国内4000多家酒店详细信息，也可作为一个详尽的中国酒店黄页信息查询系统。5、传真服务器模块本模块是一个后台传真服务器，采取PC传真机的自动化传真发送方式，主要功能是定时扫描最新预订数据并生成酒店预订单传真给酒店确认预订情况，整个过程完全自动化，无须人工干预。本模块的增强版本是一个开放的网络传真服务器，除了完成上面的功能外，还能从公司局域网中任何一台电脑上通过此网络传真服务器对外发送传真，同时还可以进行传真群发，可极大地节省公司在通过传真方式联系供应商/合作伙伴/联络老客户/发展新客户这些方面的人力投入和通讯费用。6、短消息服务器模块本模块是一个后台短消息服务器，采取PC手机/GSM模块的自动化SMS短消息发送方式，主要功能是定时扫描最新预订信息并发送短消息给客人确认预订情况，整个过程完全自动化，无须人工干预，采取短消息方式通知客人和客服人员打电话同志客人相比，既可节省人力，更重要的可极大地节省通讯费用。本模块的增强版本是一个开放的网络短消息服务器，除了完成上面的功能外，还能从公司局域网中任何一台电脑上通过此网络短消息服务器对外发送短消息，同时还可以进行短消息群发，由于商旅预订客户90以上都留下了手机号，因此通过本短消息服务器进行SMS群发在维护客户关系/发展潜在客户方面几乎是最有效的饿渠道。7、对帐催款模块该模块由财务人员操作，是预订模块的后续操作，在每月和签约酒店对帐回收佣金时，通过此模块可以自动对本月度每个实际发生销售记录的酒店生成一张电子对帐催款单，并自动通过MODEM传真给该酒店。具有失败自动重发功能，最多可重发5次。另外，系统可以设定条件进行二次催款。本模块能极大地减轻财务人员繁重的对帐、催款、发传真的工作。8、报表及统计分析模块本模块主要完成销售统计报表和销售数据分析以及报表打印工作。销售统计报表包括本日销售报表、本周销售报表、本月销售报表、任意时段销售报表以及本日入住报表、本日离店结算报表。在预订模块中也有详尽的订单销售统计查询功能。数据分析包括对客户、供应商、分销商的分析。客户分析对客户数据按地区、消费金额、消费次数等参数进行客户价值贡献度分析，并附客户价值贡献度分析图表，供应商分析是对签约酒店和同行供应商的销售分析，同时附有按地区排名的前20位销售额最高的城市及销售总额柱型图。分销商是对和自己签有代理销售协议的同行、网站及其它类型分销商的销售分析。9、订单自动转录汇总模块由于订房中心的所有订单数据存放于主服务器内，如果公司尚有网上预订部分以及分销商代理预订部分，如果这些部分和主服务器不在一个局域网中通常如此，那么这些部分完成的订单就只好手工操作，该模块完成功能即是将网上预订部分的订单自动转录到中心订单服务器中汇总，这样，客服中心操作人员就只需在内部局域网上操作就可完成对全部来源订单的处理，无须采取人工方式将网上订单转录。10、签约加盟酒店信息接口模块此模块有两个目的，一是提供给签约酒店一个直接的信息维护接口，可由酒店自行登录来维护、调整酒店基本资料、房价、房情，减小了订房中心的工作，同时确保了对酒店信息的正确以及详尽。并使得订房中心系统和酒店可以直接通过互联网进行订单确认、动态房情销售、对帐结算。另一方面，签约酒店通过此信息接口提供的酒店信息将是详尽实时的，使得客户在自助浏览预订时可以得到可靠的入住参考。11、在线客服模块客人在线自助预订时，可以通过创鸿在线即时通使客人在线预订时通过类似QQ的方式直接和后台客服人员对话，以