(doc)-《青海万通购物广场顾客服务部管理制度汇编》(45页)-客户服务管理

制度汇编（一）办公室每日工作细则时间（待定）内容830835准时到岗，整理仪容仪表，参加晨会。835855做好开业前的各项准备工作（打扫卫生，准备发票、存包牌，相关单据、启动电脑等。）855900以迎宾曲为准，在本区域内以正确站姿，统一着装迎接顾客。9001130（1）接待顾客，做到来有迎声，去有送语，热情周到，细致耐心。（2）在无顾客的情况下，随时整理自己的仪容仪表，打扫卫生，整理工作区域办公用品等。11301330（1）用餐时间要求40分钟/人，到服务台集中签到。（2）注意离开工作岗位前必须交接清楚工作，外出时摘掉工作牌。13301430（1）总结上午工作情况，及时完成上午未完成工作。（2）做好交接班准备工作。14301500（1）快速、准确进行班次交接。（2）交接完毕工作后早班人员迅速离开工作区域。15001700（1）接待顾客，内容同900113017001900（1）用餐时间要求40分钟/人，并到服务台签到。（2）同9001130。19002100检查整理相关票据，接待顾客做好各种汇总分析工作。21002125开始内部整理并打扫卫生，做好最后阶段的顾客服务工作。2125213021552200以送客曲为准，在本区域内以正确站姿，统一着装，目送顾客。2130214022002210参加晚间总结会，统一撤离卖场，晚会结束后不允许重回卖场、库区、以免发生商品丢失。注（1）上工作细则适合于客服部除广播室外的各组。（2）以上工作时间随季节变化变更。印章使用说明一、1、使用大组赠品发放处。2、使用办法对有买赠方案的赠品在电脑小票上划出相关对应商品的描述，发完赠品后在划线处盖此印章，以免重复发放。3、规格40MM20MM二、1、使用大组赠品发放处2、使用办法在搞每月一次的返利活动时，给顾客发放奖品或礼品时，盖在相关单据上，以免重发。3、规格30MM15MM三、1、使用大组退换货处2、使用办法盖在退换货单一式三联上，以便于区分，换货章盖在换货单上，退现章盖在退货单上。3、规格30MM15MM四、1、使用大组退换货处2、使用办法盖在退换货单顾客联上，以免顾客丢失之后引起纠纷；划线品项赠品已发奖品已发礼品已发换货退现请妥善保管遗失不补3、规格40MM20MM五、1、使用大组客服部各个组2、使用办法在相关需要作废的单据上盖此章子，然后妥善保管3、规格30MM15MM六、公章一枚1、内容“青海万通购物广场有限公司顾客服务部”。2、使用部门顾客服务部3、使用办法在顾客服务部相关证明及通知上加盖此章。4、规格椭圆形、直径45MM左右。七、1、使用大组总服务台和团购2、使用办法顾客开完手工发票后盖在电脑小票上3、规格40MM15MM作废税收发票已开考核办法细则为了体现“多劳多得”的原则，准确考核各岗位员工的业务技能及综合素质，特制定本考核办法；本办法适用于部门全体员工，并接受考核记录，采用扣分制，每月由客服领班做记录，月底汇总上报。一、存包处考核内容所扣分数考核内容2分仪容仪表不整洁；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆聊天；发现问题不及时反映。不使用相关礼貌用语。3分迟到；早退；脱岗；串岗；下班时顾客遗留的物品不及时交于保安；上下班不做交接手续。5分丢失存包牌；擅自挪用存包款；丢失顾客所存包或物品。服务态度不好引起客诉。二、总服务台考核内容所扣分数考核内容2分仪容仪表不整洁；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆聊天；发现问题不及时反映；不使用相关的礼貌用语。3分对制卡机、电脑的卫生不定期清理；迟到；早退；脱岗；串岗；不做好上下班交接手续。5分服务态度不端正引起客诉；不按规定开具发票。10分私自调用系统数据库的资料；不给顾客查询积分情况。三、赠品发放处考核内容所扣分数考核内容2分仪容仪表不整齐；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆聊天；发现问题不及时反映；不使用相关的礼貌用语。3分迟到；早退；脱岗；串岗；不做好上下班交接手续。5分不按“赠品出入库流程规定”办理赠品的出入库；不得存放私人物品；非相关人员进入赠品库房、发放处；不及时上报赠品保质期到期情况。不及时准备促销活动赠品。四、广播室考核内容所扣分数考核内容2分仪容仪表不整齐；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆聊天；发现问题不及时反映；不使用相关的礼貌用语。3分不爱护播音器材；私自篡改广播稿；播错广播稿；不做好上下班交接手续。不及时群发短信。5分迟到；早退；脱岗；串岗；工作期间接听私人电话；不按每日固定广播内容播稿。五、退换货考核内容所扣分数考核内容2分仪容仪表不整齐；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆聊天；发现问题不及时反映；不使用相关的礼貌用语。3分迟到；早退；脱岗；串岗；不认真做好退换货商品占比表；不做好上下班交接手续；退换商品不及时返回事业部。5分服务态度不端正引起客诉；丢失退换货各种单据；不按顾客退换货须知的流程进行操作。注1、以上所注明的扣分为每次发生所扣分数，比如迟到一次扣2分。2、累计扣分达10分者，通报批评并限期改正，1015分者，罚款并取消一天休息；1520分者降为临时工，每季度扣分累积达到25分以上者，根据情况处理或辞退。3、评选“十佳员工”、“星级员工”或其他有关先进员工都以此为依据。4、此考核办法以一个季度为期限，考核不公正时应及时反映，经查实后考核员及时改正。5、每月底将每个员工的考核情况报知人力资源部备案，人力资源部将每季度考核情况（扣分情况）前五名人员名单反馈客服部。6、以上内容未涉及的其他违纪违规现象，根据具体实际情况考核。六、领班由主管考核，员工参评。主管由部门经理考核，领班参评。（二）服务总台办公室员工形象标准一、服饰着公司工装，干净整洁，钮扣要扣齐，女员工戴领花，男员工戴领结；不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不准穿拖鞋或赤足。二、证章司徽、工作卡戴在左胸上。三、仪容仪表男员工不准留胡须，头发侧不过耳后不过领；女员工要化淡妆，必须盘头，不浓妆艳抹，不戴大耳环（长不超过2CM，圆形直径不超过15CM），不使用刺激强烈的化妆品；男女员工均不得染发。四、站姿男员工两手自然下垂或背握，身体直立；女员工两手自然前握，身体直立脚成丁字步或小八字站立。五、站位根据柜组范围，“一个站中间，二人站两边，三个成一线”不要扎堆或不等距离、空位。六、表情诚恳、热情、面带微笑。七、语言讲普通话，用词恰当、得体、文明。八、举止庄重、得体，在营业厅不允许任何有损企业形象的行力，剪指甲、掏耳朵、剔牙、梳头、化妆、趿拉鞋、勾肩搭背等。九、行为高效、严谨，在营业厅内不允许追逐、打闹、闲逛、聊天、吸烟、大声喧哗。服务语言规范一、服务用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活。1、常用礼貌语“欢迎光临”、“请”、“您”、“对不起”、“没关系”、“谢谢”、“谢谢光临”。2、常用尊称小朋友、夫人、先生、小姐、女士等。3、常用问候语“您好”、“早上好”、“再见”、“欢迎光临”、“欢迎您再次光临“。二、服务工作中，禁止使用否定，质问、嘲讽等不文明不礼貌语言，做到“五不讲”。1、不讲有伤顾客自尊和人格的话。2、不讲埋怨、责怪顾客的话。3、讲讽刺挖苦顾客的话。4、讲粗话、脏话、无理的话。5、不讲刺激顾客，激化矛盾的话。三、接听电话规范1、打电话应先理出通话要点，对方应答时，先报出本公司（部门）名称和自己所在部门，应说“您好、万通购物广场（部门）”。2、当电话铃声响起时，应在三声之内迅速拿起电话先说“您好”再报出本公司名称（内线电话、应说“您好、部”），重点内容应记录并重点核对，并询问是否留言。3、养成准备纸和笔，记录电话的习惯。4、等对方挂上电话后，自己再挂电话。四、顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指，如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。信息发布管理规定一、总服务台信息发布方式包括以下几种形式1、短信平台；2、店内广播；3、户内外告示，广告牌；4、视频。二、所有通过短信平台发布的信息，均需总台主管编辑、签字、上报客服经理签字同意之后，才可以向外发布。发布人员完成发布信息之后需签字，并妥善保管以备后查。三、短信一般包括以下几个方面的内容1、新品信息；2、快讯特价信息，促销活动信息；3、会员积分查询；4、会员生日祝词、领奖信息、除以上内容信息之外，其他经公司同意须发布的信息才可发布。四、广播室除每时段正常播放的内容，DM快讯及店内促销活动、顾客失物招领、寻找走失顾客、收货部通知收货等内容外，总台还须通知楼面相关部门到总台处理事务；其他所有信息发布必须经总台主管和客服经理签字同意之后才能播放，播完后广播员须妥善保管广播稿。五、有关部门需广播室播放信息的，先到总台领取“万通购物广场广播审批单”填写相关内容，经总台主管编辑审核，报客服经理审核签字后，广播室方可播放。六、快讯、促销、户内外活动告示，须经营销策划部同意，并具体组织实施，按策划规定的相关流程办理后，广播室才予以播放。顾客投诉管理一、处理顾客投诉当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的经验。以顾客来说，买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心，情况严重者，还可能影响到商场的信誉及营收。事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个人。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，就依靠商场的工作人员能否审慎处理顾客的每一个抱怨。二、顾客抱怨问题分析以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型。（一）对商品的抱怨商场的主要功能就是提供各式各样的日常食品用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见，其抱怨的原因有下列几种情形1、价格商场提供的商品大部分并非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价，比其他商圈定价为高，而要求改善。2、品质有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜等情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。3、残缺例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。4、过期顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。5、标示不符顾客对标示不符的抱怨有下列情形（1）进口商品未附有中文标示；（2）中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；（3）商品上的价格标签模糊不清楚；（4）商品上有数个价格标签；（5）商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；（6）商品本身外包装上的说明不清楚，例如没有制造日期，没有用途说明，或其他违反商标法的情形。6、缺货常发生特价品或降价品因销售情况较佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有提供顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。（二）对服务的抱怨虽然商场属于自助性服务，但顾客还是会有需要商场人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种1、工作人员态度不佳例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。2、收银作业不当收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等等。3、服务项目不足要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间不方便，或其它各式的额外服务。4、现有服务作业不当例如，存包处提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发生、抽奖及赠品等促销作业不公平、顾客意见簿都未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。5、取消原来提供的服务项目改变服务项目后顾客有些怀旧意识。（三）安全上的抱怨1、意外事件的发生顾客在卖场购物时，往往因为卖场在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。2、环境的影响例如，卖场对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低；商品运输时影响行人的交通或附近车辆的出入；违反建筑物使用办法；或是扩音器太大声，影响住户安宁等情况；都会造成周围住户的抱怨。三、投诉处理原则不论是第一线工作人员、管理人员，或者是公司负责顾客服务的专职人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤（一）保持心情平静1、划分人与抱怨，就事论事2、以自信的态度来认知自己的角色（二）认真听取顾客投诉1、让顾客先发泄情绪2、善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪3、倾听事情发生的细节，确认问题所在（三）站在顾客的立场为对方设想（四）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题（五）提出解决方案1、掌握问题重心，分析投诉事件的严重性；2、了解投诉的重点所在；3、援引公司已有的政策制度处理；4、处理者权限范围的考虑；5、提出圆满的解决方案。（六）执行解决方案（七）顾客投诉总结1、总结处理得失。2、对店内人员宣传并防止日后再发生此类事件。（八）顾客投诉记录表（附表）万通购物广场顾客投诉记录表被投诉部门编号顾客姓名受理日期年月日地址发生日期年月日联络电话最后联系年月日抱怨项目结束日期年月日发生地点投诉方式抱怨内容处理原则处理经过处理结果承办人主管客服经理事业部经理意见备注（17）（18）（19）（20）（21）注释1登记被投诉部门的名称2登记投诉记录表的编号3登记投诉顾客的姓名4登记投诉顾客的地址5登记投诉顾客的联系电话6登记投诉顾客的抱怨项目7登记投诉顾客事件发生的地点8受理顾客投诉的日期9顾客投诉事件发生的日期10与顾客最后联系的日期11该顾客投诉处理结束的日期12顾客投诉采取的方式13顾客投诉的内容14处理顾客投诉援引的原则15该事件处理的经过16该事件处理的结果17承办人签名18当值主管签名19客服经理签名20事业部经理签名21处理意见备注发票开具规定一、领取发票时，仔细检查发票印刷是否错误，编号是否连续，如果发现错误，要求财务人员退换。二、以下几种情况为顾客开具手工发票1、POS机打印的电脑税收发票发生故障；2、顾客因单位上无法报销或只需销售单据中某些商品列于发票之上；3、其他特殊情况需开具手工发票（如团购等）。三、开具手工发票时，收回电脑发票，粘贴手工发票存根联上，并在电脑小票上注明“税收发票已开”字样。四、开具手工发票时不能划破，不能用橡皮、钢笔涂字修改，万一发生差错，应作废后另开一张；作废发票一式几联均注明“作废”字样。五、严禁开具“大头小尾”各联内容不一致的发票，更不允许空白发票直接给顾客。六、严格按照电脑小票上顾客所购买商品的内容开具发票，若所购买商品较多无法开具明细时，以所购商品量较多品项内容开具发票，如食品多于百货，就开具“食品”。七、开具完的发票妥善保管，上交财务并经过检查，有问题及时反映解决，总台主管、领班、经常检查发票开具情况。八、顾客拿以前所购买电脑小票开具发票时，以当日日期为准，不允许填写以前电脑小票日期。广播室管理工作职责一、岗位职责1、具备应有的播音素质，做到音质甜美纯真，吐字清楚，提供良好的声讯服务；2、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁作用；3、具备一定的文字功底，做到广播稿语句通顺，富有新意，能够引起顾客的注意与兴趣。二、主要工作1、按正常程序播放广播内容；2、在不同的时段播放不同的音乐，做到内容健康，轻松活泼，营造轻松舒适的购物环境；3、积极引导顾客的购物情趣，做好快讯商品，促销活动宣传力度；4、播寻人、寻物、停电预报等临时广播内容；5、播放员工生日点歌；6、做好与商场各部门的协调、联系，保证各部门工作的正常开展及公司文件精神的及时传达；7、做好广播设备的保养与维护，对碟片磁带等物品的保管；8、根据商场工作需要及各种变化，定期对广播稿做到更改；9、未经上级核定的广播稿，一律不得播出；10、保持广播室的安静，不得喧哗吵闹。三、辅助工作1、做好广播室内的卫生及设备的维护；2、不断提高播音素质，塑造良好的服务形象。广播服务广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放、服务广播、经济广播，促进场内气氛活跃，让顾客对商场的活动有深刻的印象，进而带动商场业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间广播一次，广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅；广播的音量必须适中，音质明亮柔美、不急不缓，并且不可夹带嬉笑声；平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦躁。广播室工作流程广播员在岗作业流程时间段内容备注820打卡820830整理仪表、仪容检查设备、调试音质、音量打扫清洁830835晨会8302130按照广播程序播音及插播临时内容2130设备、设施检查；打扫清洁打卡、下班广播时间表时间段时长广播内容备注82083010分启动广播系统8308355分“晨会”篇84085010分致员工生日祝词8559005分“距开门5分钟”90091010分迎宾曲、迎宾词91092010分万通购物广场简介1000101515分快讯信息1030104515分各类促销活动114011455分“三江万通卡”简介1200134515分轻音乐1400141510分快讯信息1500160060分轻音乐161016155分“三江万通卡”简介1700171515分各类促销活动1800190010分轻音乐210021105分送客曲即将闭店篇212521305分送客篇、闭店篇2130关闭广播系统，下班注1、所播放音乐以舒适、轻盈、流行为主，为顾客创造一个轻松、舒适的购物环境。2、严禁广播内部找人，但可以播放失物招领，寻找丢失顾客等其他内容。广播内容晨会篇各位同仁早上好，现在的时间是时，是我们的晨会时间；请部门领导认真组织召开。谢谢生日祝词各位同仁今天是年月日，是部的生日，万通购物广场全体员工祝您生日快乐。在此献上一曲生日快乐歌，祝您工作顺利、心想事成、永远快乐距开门5分钟各位同仁早上好今天是月日，星期，现在的时间是，距开门时间还有5分钟，请大家整理好工服、工作卡，按礼仪规范，各就各位，笑脸迎接我们的每一位顾客。祝大家工作愉快谢谢迎宾篇（平时）各位来宾，早上好，今天是年月日，星期，欢迎光临万通购物广场，与我们共渡愉快的休闲时光。为了您购物的方便，下面谨将本商场各楼层商品分布作一个简单的介绍。负二楼生鲜食品加强超市；负一楼生鲜食品加强超市；一楼名品之都；二楼时尚前沿；三楼居家生活馆；四楼休闲娱乐广场。万通购物广场敬祝您购物愉快，谢谢迎宾篇（节假日）各位来宾，您好，今天是月日（日期性质），是您的休假日，欢迎光临万通购物广场，与我们共渡愉快的休闲时光。为了让您渡过一个美好的（节假日），本公司特别推出（促销活动），欢迎各位踊跃参加。为了您购物的方便，下面谨将本商场各楼层商品分布作一个简单的介绍。负二楼、负一楼、一楼、二楼、三楼、四楼（同上）万通购物广场敬祝您（节假日）愉快，谢谢万通购物广场简介万通购物广场是由张氏集团独资开发的集购物、休闲、餐饮、娱乐、酒店、康体、旅游、商务八大功能为一体的西宁目前规模最大、功能最全的大型购物广场。位于市内最大高档楼盘万通中心负二层至裙楼四层，营业面积57万平方米，经营食品、百货、家居用品、品牌家电、风味小吃、休闲娱乐等多项内容。“万通荟萃购物广场、通达美好生活理想”是万通购物广场信奉并遵从的经营理念，并且以顾客需求为导向、以货优价实为保障、以亲情服务为纽带、以时尚消费为特色，实行统一管理一级核算的管理体制；采用POSMISWEB全新商业智能自动化管理系统，体现人文化、舒适感的购物环境；突出规模化、系列化、集中化、品牌化、“专而全、一站式购物”的经营特色；凭借良好的银企合作平台，推出“三江万通”银行联宾卡，为顾客提供一对一的亲情化服务；以“诚信为本、服务为先、互利双赢、共同成长”为宗旨，与广大商家建立忠诚持久的合作关系。万通购物广场诠释全省商业流通领域新理念，提升大众生活，挑战传统商业，从“服务大众、贴近百姓、彰显个性、引导消费”出发；立足于“西宁名店”成就“青海名店”，努力打造“百年老店”。最后，我们还要提醒您，如果您在购物中需要我们帮助，请到一楼总服务台，这里将为您提供各类特别服务。万通购物广场祝您购物愉快谢谢“三江万通卡”简介“三江万通卡”是西宁市商业银行、万通购物广场有限公司，为满足社会各界人士日益提高的个人理财及消费需求，联合推出的一种高科技、多功能的电子化金融工具，此卡在不改变“三江卡”集储蓄、存款、转帐、消费结算、异地行联网交易，自动理财，各项交费等功能外，还可以实现万通购物广场购物积分功能。持有“三江万通卡”即成为万通购物广场消费会员，除可在西宁及各地标有“银联”标识的ATM机上使用外，还可在万通购物广场刷卡消费，享受到万通购物广场为您提供的真情回赠等各项优惠及服务。您在万通购物广场消费，无需携带现金，无需单独申请，无需长时间等待授权，它将为您带来一种全新的购物理念和生活方式。欢迎您使用“三江万通卡”，我们将为您提供最好、最优质、最满意的服务。谢谢报时广播篇（正点）各位来宾，您好，现在是上（下）午点整，敬请您对时。在您搭乘电梯的时候，请小心您的脚步，并照顾您身边的小朋友，以免发生危险。为了保护环境卫生，防止火灾，保护商品的安全，请您在店内购物时不要吸烟。虽然商场设有监视系统，但仍然提醒您，在您购物时，请您随时注意身边携带的物品。如果您在购物中有什么要求，请您到一楼总服台咨询，我们将热忱为您服务。万通购物广场敬祝您购物愉快。谢谢广播统一国语（中文）篇（播两次）1、寻人（来宾）来宾先生（小姐）请您到一楼总服务台或楼专柜，有人找您（两次）谢谢。2、寻人（员工）先生（小姐）请您到一楼服务台（楼专柜）（或请您与分机联络）有人找您（两次）谢谢。3、儿童走失各位来宾，请注意，刚才有一位男（女）孩，在本广场的楼与家人走失，这位小男（女）孩约岁，身穿（颜色、式样），若有发现这位小男（女）孩的来宾，请您将他（她）送到一楼服务台或分机联系，谢谢4、儿童认领各位来宾，请注意现有一位年龄约岁身穿（颜色或式样）的小男（女）孩走失，请这位小男（女）孩的家人到一楼服务台来认领，谢谢5、遗失物品各位来宾请注意，刚才有一位来宾在本公司楼，遗失物品（品名）（数量）如果您拾到或发现，请您速到一楼服务台或与分机联络，谢谢您的合作6、拾获物，各位来宾，请注意，本广场拾获（品名）（数量），请失主到一楼总台认领。谢谢停电预报篇各位来宾，您好欢迎光临万通购物广场，与我们共渡愉快的休闲时光，现在的时间是点分，敬请您对时；在此预先向您报告，由于电力公司电路问题，本商场将从点分到点分，暂时停电分钟，到时候，请您就各楼面休息，同时，提醒您注意您的手提包，以免失窃。若有不便之处，敬请您原谅。待恢复用电后，再请您继续惠顾。谢谢您的合作万通购物广场，敬祝您购物愉快，谢谢复电篇各位来宾，您好，欢迎您惠顾万通购物广场。非常抱歉刚才停电给您带来的困挠与不便，敬请您原谅，现已恢复通电，请您慢慢选购。万通购物广场敬祝您购物愉快。谢谢疏散人潮篇各位来宾，您好欢迎光临万通购物广场，与我们共渡美好的休闲时光，由于您的厚爱与支持，使本商场内出现购物的热潮。目前，本广场在楼有许多的来宾造成拥挤现象，为了节省您的宝贵时间，以及减少不必要的困挠，请各位来宾不要拥挤，主动维护秩序或者先行到其它楼面参观选购，虽然本商场设有监视系统，但仍提醒您的手提包以免失窃，若带给您不便之处，敬请原谅。万通购物广场敬祝您购物愉快，谢谢您闭店预告篇2120各位来宾，晚上好欢迎光临万通购物广场，我们的营业时间是从上午900到晚上2130，现在的时间是2120，距闭店时间还有10分钟，请您不要着急，仔细挑选好您满意的商品。在您离开的时候，请您不要忘记随身携带的物品，并照顾好身边的小孩。谢谢您的合作欢迎您再次光临，晚安延长闭店时间篇亲爱的来宾，您好，非常欢迎您光临万通购物广场，也非常感谢您对本广场的支持与厚爱，为了给您提供更多更周到的服务，本广场特别将今天的营业时间延长至点分，敬请您慢慢地参观选购，我们将继续为您提供优质的服务。万通购物广场敬祝您购物愉快，谢谢送客篇各位同仁辛苦了今天的工作即将结束，请您仔细整理好您的仪容仪表，按送客站姿站好，以亲切的笑容送走每一位顾客；让我们以饱满的精神、优质的服务、迎接美好的明天。谢谢您的合作祝您度过一个美好的夜晚（三）集团购买办公室团购工作职责（一）岗位职责1、负责接待所有大宗购物的顾客。2、定期拜访重点顾客，做好对顾客的服务工作。3、积极扑捉市场信息，努力提高销售业绩。（二）主要工作1、熟悉并了解购物广场所有商品布局及价格，积极调查市场信息并开拓市场。2、细致、耐心地做好对每一位顾客的服务工作。3、严格按照规定的工作流程，执行大宗出货及退换货工作，严禁赊销。4、积极宣传、推广“三江万通卡”及“优惠卡”等业务。5、建立团购业务及顾客档案，随时掌握客户相关信息。6、与事业部及采购密切配合，争取团购相关政策，扩大业绩。（三）辅助工作1、配合客服部其他组完成一些大型的促销活动。2、做好大宗出货、退换货时的防损工作。3、积极与免费购物车联系协调，扩大商圈范围。4、做好对大宗购物的宣传工作。大宗购物管理制度（一）大宗购物销售的单据流程（二）大宗购物退换货处理流程1、大宗购物的换货处理（同顾客换货程序相同）。（1）超市商品的换货，购货单位要求换货时，由顾客持“电脑小票”在退换货处填写“顾客换货单”，持“顾客换货单”及所换商品，在换货收银台作换货处理。（2）百货商品的换货，购货单位要求换货时，由顾客持“销售单”及“电脑小票”在柜台导购员处填写（蓝）“销售单”及（红）“销售单”，经事业部经理签客服部团购人员将客户资料录入系统进入“大宗销售单”界面业务部门人员审核财务总收人员审核收款录入内容包括日期、订货单名称、地址、订货经办人录入商品货号、品名及规格、数量价格的审批按系统建立的权限控制，具体权限详见“关于折扣权限的管理规定”总收人员打印“大宗销售单”并盖“总收专用章”客服人员持“大宗销售单”提货如为支票交款则需要持支票到帐后打印。“大宗销售单”一式四联，财务联、客服联、顾客联、出货联，出货联交保安留存注如为百货事业部所售商品，柜组的“销售小票”一同盖章，总收将财务联留存与“大宗销售单”财务联粘贴字后到收银台盖章，顾客进行换货。（3）详细规定见“退换货管理规定”。2、大宗购物的退货处理（1）超市大宗购物的退货处理。（2）百货大宗购物的退货处理（同大宗购物的换货处理相同）。3、其他事项（1）总收人员收到支票付款时，应首先核对其印鉴、账号、行号是否清晰；日期、金额、用途填写是否正确，与“大宗销售单”的金额核对无误后，在团购的“支票登记本”登记订货单位名称、日期、金额、账号、支票票号并签号。（2）及时填写支票进帐单，支票上盖收款人章和背书章必须清晰、规范，并于当日进帐。（3）单位急需提货，可持支票在顾客的开户行直接进帐，或付全额押金可即大宗购物的顾客退货客服部团购人员验货、录入“大宗退货单”界面财务部总收入员审核审核退货价是否有误，退货时如遇商品涨价按原售卖价退款；如遇商品降价按现售卖价退款携“电脑小票”查看所退商品是否符合总收人员打印“大宗退货单”客服部团购人员持单将商品返回卖场总收人员盖“总收收款专用章”、收回发票“大过退货单”需店长签字“大宗退货单”一式四联，财务联、客服联、顾客联、楼面联持“大宗退货单”到退货款台退款如为支票交款持“大宗退货单”，经财务经理签字后日出货。对于押金团购人员必须在“支票登记本”上备注金额，总收人员签字确认后，填写押金收条（一式两份），交团购人员一份，总收银存一份，并连同押金和“押金登记本”进行交接；退还时由团购人员交回押金收条，清点后在“押金登记本”上签名。（4）收到银行退票应及时在“支票退票登记本”上登记，内容包括退票日期、票号、金额、总收领票人，将“特种传票”联传至出纳室记账，并监督团购人员及时换回支票。“三江万通卡”会员管理办法一、会员定义万通会员持有“三江万通卡”，并在万通购物广场POS机上刷卡消费，电脑有相关信息记录的顾客，统称万通会员。二、会员积分管理1、持“三江万通卡”的会员当日消费实行积分制，每消费一元积一分（小数点后按四舍五入方式计算）。2、消费积分实行月度初始化管理，即当日消费只积当日分，不跨下月（以每月1日开始，按自然月计算）。3、在消费时，无卡不积分，不补积分。4、消费刷卡，只按刷卡金额计分，现金消费不计分。5、持卡人在非万通购物广场消费，不积分。6、每月1日下午200前总服务台主管联系科技部按规定要求统计上月会员消费明细，明细包括以下内容卡号、姓名、民族、家庭、住址、职业、联系电话，有效证件、积分日期（年月日至年月日），积分总额。7、统计会员明细时按以下五档统计（一）第一档满500分至999分。（二）第二档满1000分至1999分。（三）第三档满2000分至2999分。（四）第四档满3000分至3999分。（五）第五档满4000分以上。8、每月2日、3日两天时间总台主管负责联系通知会员参加抽奖活动，通知包括以下内容（一）发信通知亲爱的会员朋友，您在万通购物广场月的消费积分已达第档，请您在年月日时到地点参加抽奖活动，谢谢（二）电话通知当电话接通电时喂您好，您是先生（女士）吗我是万通购物广场，您的“三江万通卡”积分已达分，请您在年月日时到地点参加抽奖活动，谢谢三、积分活动管理万通购物广场每月按销售额4专项返利资金，用于“返利抽奖”、“真情回赠”活动，在万通购物广场（自然月）累计消费积分满500分以上的会费（场内个别特定区域消费不积分的除外），即可参加次月初举办的“返利抽奖”和“真情回赠”活动。（一）“返利抽奖”活动1、每月按返利资金的50进行抽奖，公证处现场公证，凡当月消费积分满500分以上的会员均有资格参加，会员积分没五个档次，每个档次产生一、二、三、四、五等奖若干名，抽奖方式和奖品方案详见具体活动告示。2、抽奖方式积分满500分以上的会员，均有机会按卡号随机参加相应积分档次的抽奖，号码抽中者可获得相应档次的奖品，每个档次一等奖获得与本档次最高积分等值的奖品。3、奖品领取凭个人有效身份证明及本人所持的“三江万通卡”在开奖结束即可领取奖品，领奖资格自开奖结束后7天内有效，过期不领作自动放弃处理。4、“返利抽奖”奖励分配。“返利抽奖”奖励分配表第一档满500分至999分奖励等级等值奖品奖励名额一等奖1000元1人二等奖800元20人三等奖500元60人四等奖300元100人五等奖150元150人第一档满1000分至1999分奖励等级等值奖品奖励名额一等奖2000元1人二等奖1000元50人三等奖500元100人四等奖400元150人五等奖200元200人第三档满2000分至2999分奖励等级等值奖品奖励名额一等奖3000元1人二等奖1500元50人三等奖800元100人四等奖500元200人五等奖300元500人第四档满3000分至3999分奖励等级等值奖品奖励名额一等奖4000元1人二等奖2000元50人三等奖1500元100人四等奖1000元200人五等奖500元300人第五档满4000分以上奖励等级等值奖品奖励名额一等奖4999元1人二等奖3000元50人三等奖1500元100人四等奖1000元200人五等奖600元500人5、每月1日下午统计完会员消费明细，在通知会员参加抽奖活动的同时，总台主管按照积分档次开始统计需分配的奖品数，并报客服经理（客服经理通知赠品发放处准备相应档次奖品）。6、活动开始前一天，总台主管拟出全部活动预案，上报客服经理；内容包括奖品数量、负责发放人员名单、具体场地布置，主持人，负责抽奖人员名单，需协调部门及落实情况等。7、活动现场会员领取奖品时，负责发放奖品的人员须做详细记录；内容包括会员有效身份证明号（原件）让顾客签名，第几档几等奖等。8、活动结束后，对顾客已中奖未领奖品作详细登记，并及时入库，返库奖品库房单独存放。并及时通知未领取奖品的顾客领取。短信通知内容亲爱的会员朋友，您在年月日进行的抽奖活动中获得第等奖品，价值元，请您尽快抽时间到负一层“赠品发放处”领取，否则到日我们将视为弃权处理，谢谢合作，万通购物广场。9、会员在赠品发放处领取奖品时，登记内容同现场一样，七天以后顾客还未领取的赠品，全部作为下期活动奖品处理，并列明细上报客服经理。（二）“真情回赠”活动1、每月按返利资金50进行“真情回赠”活动，当月消费积分满500分以上，在“返利抽奖”活动中没有获奖的会员，依据本月消费积分档次，可到万通购物广场赠品发放处领取相应的赠品；赠送礼品方案详见每月活动具体安排告示，已在“返利抽奖”活动中获得奖励的会员，不再领取积分档次礼品。领取赠品时，凭本人有效身份证明及本人所持的“三江万通卡”，开奖结束后即可领取赠品，领取赠品自开奖结束后15天内有效，过期作自动放弃处理。2、每月抽奖活动结束后第二天，总台主管尽快统计未获奖会员明细提供给客服主管，客服主管开始通知赠品发放处组织赠品，总台主管开始组织短信或电话通知，并协调营销策划部在店内告示，短信、电话通知内容参照奖品通知内容。3、赠品发放处员工发放赠品时，登记内容和奖品内容一样，发放完毕妥善保管发放登记明细，据时登记赠品三级明细帐。（三）活动总结与分析1、每次活动结束后，客服主管尽快统计相关数据反馈给总台主管，总台主管以此作为分析活动的数据。2、活动分析格式及要素如下活动分析（1）活动目的（2）具体数据统计分析（采用表格形式）（3）具体分析1本次活动是否达到预期目的；2本次活动好的方面有那些；3本次活动需总结那些方面的经验教训，下次搞同样的活动需改进那些；4具体意见及建议，并表明数据来源及数据的真实性可靠性，分析性、分析日期等。（4）活动分析及对不同的活动采取不同的分析办法及侧重点，重点还是分析会员参加情况及活动的效应等。（四）其他活动1、万通购物广场为真诚回报会员，将不定期抽出部分会员参与万通购物广场组织的动力观光，演出、体育比赛，会员联欢等系列活动。2、除了每月固定的活动之外，其他活动视具体情况而定，但总台和客服主管在活动前35天和营销策划部联系，提前拿出详细的组织预案，活动结束之后写出活动分析报告。（五）积分查询1、会员积分查询方式（1）总服务台查询，万通购物广场一楼，此查询分两种方式1顾客直接到总服务台查询总服务台服务员打开电脑界面输入顾客卡号显示顾客积分信息很礼貌的告诉顾客“先生（女士）您目前的积分是分，您还需消费分就能达到第档的抽奖活动。结束后做查问记录。2通过电话查询，顾客打进电话喂您好，万通购物广场，有什么需要帮助的吗您的卡号是您的积分是分，您再消费分就可以参加第档的抽奖活动。等顾客讲完话后很礼貌地挂断电话，并做查询记录。（2）电话自动查询，顾客输入电话7323333，按语音提示进行查询即可。（3）上网查询，顾客输入网址WWWQHWTCOMCN即可查询。（4）智能触模屏查询在万通购物广场各营业楼层均有智能触摸屏，按提示进行查询即可。（六）会员亲情服务目前万通购物广场开展的亲情服务有以下几个方面的内容1、短信订货。2、特价商品信息（通过短信群发，网站、店内海报、告示、DM快讯等形式发布）。3、新商品信息（通过短信群发，网、店内海报、告示、DM快讯等形状发布）。4、促销活动信息（发布形式同上）。5、积分查询（见五）。6、免费乘座购物车，只要是持三江万通卡的会员顾客，即可刷卡免费乘座万通购物车。7、存储余额查询（可通过网站、总服务台、银行等方式查询）。8、个性化服务跟进、包括对一些重点会员，重点团购客户一对一跟进式的亲情服务，可通过打电话，上门拜访，送货上门，生日拜访等形式。9、意见反馈（可通过发短信、网上留言，面对面顾客访谈，通过免费购物车等方式进行）。10、个人消费记录查询（见五）。11、领奖信息（见三）。12、会员活动信息（通过短信群发，网站、店内海报、告示、电话等方式通知会员，）。（四）顾客服务办公室存包处理管理存包处工作职责（一）岗位职责1、具备良好的服务意识、及高度的责任心；2、对待顾客保持耐心及认真的心态；3、不发牢骚，不与顾客争吵。（二）主要工作1、每日保持存包区域的卫生清洁，按存包处规定流程存取包；2、定期清点存包牌的数量，做好丢失牌的统计，及时上报直接上级；3、对寄存贵重物品，易碎品的顾客及时提示；4、顾客存包牌丢失后，应按其有效证件，确认无误后方可领取；5、月末做好存包处相关报表（包括丢失牌数量、丢失牌赔款、未取包数量、及现有存包牌数量）；6、对长时间未取的物品，需向直接上级汇报，经允许后方可处理；7、如将顾客包物丢失、错领、存包处应收回此包牌，在册登记，并及时报直接上级处理；8、在购物高峰期来临时，做好相应的准备工作。包括存包牌是否充足，柜位是否够用等；（三）辅助工作1、顾客寄存贵重及易碎、易爆等物品时耐心解释、劝阻，不要引起客诉；2、加强自身业务素质，不断提高服务质量。存包须知一、顾客进入商场时，认为不方便的行李、包裹等物品，可以申请存放在存包处；并得到存包牌，以便领取。金饰、现金等贵重物品请您随身携带或放入电子存包柜储存。二、易动、活鲜物、易燃、易爆、有毒等危险物品，本台概不受理；并不得进入商场。三、顾客如发现存包牌丢失，所存物品已被他人取走，其后果自负；所存物品尚未取走，顾客可凭个人身份证（复印件），并写明原由及包裹中物品（身份证复印件，丢失证明作为存档备查），经核准后取回，但须赔偿存包牌制作费5元。四、由于存包员工作疏忽，将其包裹被他人误领，包裹损失由存包员赔偿，赔偿金额最高为100元。五、包裹存取时间为8302130时，望您按时办理；若有物品逾期两日不取回时，本商场将作放弃物，交保安部门处理。存包工作流程一、当顾客到服务台存包时，把包放入寄存柜，并给顾客一个与寄存柜号码相同的存包牌。二、当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。三、如果丢失了其中的一个存包牌，应保留余下的一个，并在“存包牌丢失记录本”上作记录。如果顾客丢失了存包牌而想拿回物品时，工作人员应问顾客所寄存的是什么物品，如果回答正确，再请顾客拿出其身份证，复印一份，然后保存在“存包牌丢失记录本”里，归还物品之前，顾客应交5元人民币（存包牌工本费）。四、每天早晨，检查一下存包牌数量是否足够，如果不足，立即通知管理员采取补充措施。五、营业结束后，应确保每一个存包牌号全都放回到相应号码的柜子里，工作人员要签名并对此工作做完整记录。六、如果顾客想拿回已留存多日或过夜的物品，必须与主管联系。七、营业开始前和结束后，保持所负责区域内的卫生整洁。存包牌丢失的处理办法顾客因保管不善、丢失存包牌，具体处理办法按以下认领单作业青海万通购物广场物品认领单年月日NO顾客姓名身份证复印件（号）联系电话住址丢失存包牌号丢失原因及所存物品服务员查检认可签字主管审签收款人签字（开票）顾客取包认可签字备注1、此单栏由顾客填写；2、其他由工作人员填写；3、身份证复印件附后；4、此单填写完整、审签齐全后，交给顾客存放物品；5、收款人由当班服务员代收后交财务入帐，（财务收款人在栏和票据上签字）。退换货处管理退换货处工作职责一、职责1、做好公司的售后服务工作，为顾客提供良好的服务形象；2、负责商场所有售出商品的退货、换货、维修服务管理工作。二、主要工作1、对每位顾客要有耐心，对顾客所拿商品进行仔细检查，看是否有在我商场购买商品的原始凭证；2、仔细询问和聆听顾客退换货理由，并迅速判断出是否符合退换货标准。（联营区及大小家电必须有联营区主管、领班、家电主管、领班签字方可退换）；3、冷冻，生鲜商品立即通知所属部门收回，过期或腐烂等影响商誉的商品，及时通知事业部并对现场商品进行处理解决；4、监督事业部工作，保证顾客买到满意商品（对顾客拿的商品与价签不符，或收银员扫错码，多扫等现象做及时处理）；5、对不符合退换规定的要耐心给顾客解释，讲明原因以求顾客的理解（如无法解决及时上报）；6、工作中不得以权谋私，对顾客全心全意，对公司尽职尽责；7、每日营业结束后要对当天使用单据进行整理统计，做到日清日结；8、所有退换货商品在当日营业结束后退回卖场，不得过夜，事业部取货的主管或领班应及时确认后签字。三、辅助工作1、协助事业部工作，对价格不符商品做记录并及时反馈给事业部；2、做好顾客与各部门的沟通；3、做好本区域的环境卫生，给顾客一个良好的环境和服务形象。退、换货处工作流程一、顾客携带有质量问题的商品与电脑发票来退、换货处；二、退、换货处员工判断是否符合退、换条件进行退货或换货处理；三、开据三联退、换货单，第一联留客服部，第二联给顾客，第三联与商品退回事业部，事业部员工签收，检查退、换货单与商品是否相符，并在退、换货汇总表上签字；四、顾客带第二联去卖场选择商品，选好后去负一楼或负二楼收银台办理换货手续，收银台收回第二联换货单。如果办理退货手续，顾客去指定的收银台办理退现手续，收银员收回第二联退货单；五、收银员下机后把退、换货单交总收室，退、换货单视同现金但不找零；六、商品退、换货单第一联由客服领班或主管每晚检查，是否符合规定，退、换货单由退、换货处装订成册妥善保管；七、商品退、换货手续结束。退换货流程图商品退/换货流程说明顾客携带电脑小票，发票及带包装的商品退换货处亲切，有礼貌的接待判断是否符合退/换货条件换货退货填退/换货单退/换货单一式三联，一联客服、二联顾客、三联事业部顾客在卖场选购顾客在卖场指定结帐时，退换货单视同同样或其他商品POS机退现现金但不找零凭换货单顾客联收银员收回顾客收银员收回退/换货单，在收银台上结帐联并签字收银员与退换员核对单据早晚班交接班时仔细核对退换货员分析汇总当日分析汇总表于次日开门时退换货情况并填写报表上交客服经理退换货须知欢迎光临万通购物中心，当您选购我们的商品不满意需要退换货时，请您注意以下几点1、非食品商品自售出七日内，如有质量问题可包退换，十五日之内如有质量问题可换同规格同型号产品。2、出现使用不满意非食品商品，三天内无条件退换货（以不影响二次销售为准）。3、退换货的商品，必须有原始未损坏的包装及全部的配件，须凭万通购物中心的电脑发票或手工发票退换货，如购买时有赠品，应一并退还，若商品有明显使用痕迹或因使用不当而损坏者不予退换。4、影音家电商品自售出七日内，发生性能故障可以退货，八至十五日内发生性能故障可以换货，有