【管理学案例】好火锅自己会说话-海底捞

好火锅自己会说话“海底捞”2007年6月26日，在中国拥有“必胜客”“肯德基”的百胜集团组织200多名区域经理到“海底捞”参观取经，观摩其整个服务过程；很快，“海底捞”便在业界更为人们所熟悉，一时间，市场上甚至出现了冒牌的“海底捞”这究竟是怎么样的一个企业，为什么拥有1700多个门店的中国最大的餐饮航母组织这么大批次区域经理来到目前只有23家店面的“海底捞”参观学习是什么吸引了百胜的参观取经“海底捞”餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。公司从最初的一个不知名的小火锅，经过十三年的不断发展，成为今天拥有三千余名员工，23家直销连锁店，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地的跨省大型餐饮企业。公司拥有专业的工程装饰、装修公司，为公司新店提供专业的装饰、装修。公司在坚持“绿色，健康，营养，特色”的基础之上，致力对火锅技术的开发和研究，在继承川，渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、嫩、脆”等特色的基础上不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。很多顾客之所以钟情于“海底捞”一个重要的原因就是其优质一流的服务。在很多“海底捞”门店你都可以看到这样的景象大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里戴眼镜的朋友可以得到擦镜布放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他/她在儿童天地做游戏同时，海底捞还开通了网上订餐和电话订餐业务。这就是公司所提倡的“服务至上、顾客至上”,以贴心，周到，优质的服务赢得顾客的理念。这顾客在风雨中排队等候在必胜客，肯德基门前形成了一个鲜明的对比。优质的服务来自于出色的员工，出色的员工则来自于高度的企业认同。“海底捞”的员工生活有公司负责，均住在装有空调、洗浴、网络的正式小区公寓内，而生活的清洁方面则雇有专门人员负责打扫，衣服等则一律外包交予干洗店负责等等。门店大堂经理级别以上雇员还享有每月由公司寄300块钱到员工家中供老人生活所用，子女免费上学。除此之外，每年还有12天的带薪休假，年底奖励计划在公司管理层看来，工资和福利只是提高员工敬业度的保健因素,激励因素则是“海底捞”带给员工的尊重和良好的晋升通道员工可以享受店内给予的打折，换菜甚至是免单的权利，而这一切只需在事后说明即可。“人与人之间是平等的”，这是张勇经常和员工讲的一句话。有时，张勇也会亲自洗盘子，他希望通过以身作则去感染每一个员工。“海底捞”的管理人员都是从底层做起的，“只有从底层做起的领导，才能真正和普通员工打成一片。”张勇说。袁华强是“海底捞”北京地区总经理，管理着北京10家分店，1600名员工。有谁会想到，他曾经是负责开门的如今的北京白家庄店店长李丽彬，又有谁能够想到当她还仅仅是个拖地的服务生时却接到了店堂副经理的写的一张“向管理层发展”的便条2006年中国餐饮业全年零售额88868亿元，同比增长177连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅48个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到132。如此大的消费市场让人欣喜，但百强餐饮业所占比例仅达77远远低于国际水平。“海底捞”正式看到了这一点，依据自身的实际和市场的需求制定了未来五年的具体发展规划。计划用5年时间，通过开发新技术，发展新系列，培养各方面人才，建立食品安全体系等措施，最终把“海底捞”推广到全国每一个城市。但与引入3I与普凯2500万美元资金，高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的同行小肥羊火锅连锁不同，“海底捞”目前则正在等待时机拥有足够满足扩张需要的合格员工。张勇认为此之前拿钱拼店数，可能是让“海底捞”品牌消失的最快死法。而如何储备更多拥有“海底捞”“思维的管理者和一线员工，占据了他如今绝大部分精力。“海底捞”的企业目标一共有三个，第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是致力于使双手改变命运的价值观在“海底捞”变成现实，第三个目标才是把“海底捞”开到全国。“张勇强调到，“海底捞”的成功之处就在于，在3000名“海底捞”员工的看来，这三个目标都是可以兑现的。“1分析海底捞公司的组织战略类型。2海底捞公司的管理者对海底捞员工提供了完善的福利待遇，请用管理学概念进行分析3海底捞遵循的是什么竞争战略请用SWOT分析。4海底捞迎合消费者需求，开设网上订餐，电话订餐服务。鼓励员工开发新菜系。该公司为何种类型电子企业，并解释你的理由。5分析海底捞的组织结构图1、分析海底捞公司的组织战略类型。（宁琰文）海底捞的战略类型纵向一体化1纵向一体化的定义纵向一体化是企业在两个可能的方向上扩展现有经营业务的一种发展战略，它包括前向一体化和后向一体化。A前向一体化前向一体化战略是企业自行对本公司产品做进一步深加工，或者资源进行综合利用，或公司建立自己的销售组织来销售本公司的产品或服务。B后向一体化后向一体化则是企业自己供应生产现有产品或服务所需要的全部或部分原材料或半成品2纵向一体化在海底捞的应用A前向一体化在海底捞的应用众所周知，海底捞是一家全国有名的火锅连锁店。而火锅除了主料的供给外，配料的供给也是必不可少的。作为一家连锁型企业，不光说明它在人民群众中的受欢迎度，还说明平均每天顾客光临消费的数量很多。这样，对主料和配料的用量都很大，这就要求管理者在加工和生产设备上实现机械化。另外从海底捞的公司经营目标可以看出，海底捞正在加强仓库管理。比如，五年实现火锅红味底料自动化罐装流水线生产、白味、海鲜、滋补类包装已实现，多种类进料自动化包装实现每分钟60袋以上的包装速度，还有，加工生产基地各种装卸实现机械化仓储管理水平接近或达到麦当劳水平。更重要的一点，海底捞内的店内设备、设施，包括豆浆及各种饮料生产，配制计量，实现自动化，这样做不仅提高了工作效率，而且与前向一体化的理念不谋而合。B后向一体化在海底捞的应用从后向一体化的定义可以看出，企业要能自给自足部分或全部原材料。一个很典型的例子，海底捞的火锅底料，就必须由它自主生产。需要强调的是，海底捞所需的原材料和半成品很多都是自动化和机械化的结晶。此外，海底捞服务所需要的各种饮料也需要海底捞独家开发。例如，因为人多而不得不等待用膳的顾客会享受到来自海底捞的挽客之饮，当然，那些饮料的成本很低，但恰恰是这一杯柠檬水或热豆浆，真正挽留住了顾客。还有一点不得不提到，那堪称是海底捞独门绝技的“舞面”，会给每一位顾客留下深刻的影响。那些事先准备好的面也不排除是机械化和自动化的结果。3纵向一体化对海底捞的影响海底捞的成功之道在于它的服务，这一点是无可厚非的。但它为什么能在餐饮界进步这么快，那和纵向一体化又是分不开的了。在这里，又不得不谈到纵向一体化的优势。首先一个优势就是带来经济性，也就是花最少的资金办最多的事，这是一个关系到企业成本的问题。其二，纵向一体化有助于开拓技术，在海底捞这个案例中，这一点也得到印证。过多的主料和配料需求会使管理者加强机械化和自动化生产，而这两种专业生产迫使管理者对技术上的精益求精。其三，确保供给和需求。纵向一体化能够确保企业在产品供应紧缺时得到充足的供应，或在总需求很低时能有一个畅通的产品输出渠道。这一点仍然可以与大量消耗的主料和配料与自动化和机械化的关系联系起来。其四，削弱供应商或顾客的价格谈判能力。纵向一体化生产出来的产品肯定比手工生产出来的更令人放心，不知不觉中顾客觉得在这个地方消费值得，而忽略对价格的注意，而这样的效果商家何乐而不为呢其五，提高差异化能力。纵向一体化可以通过在管理层控制的范围内提供一系列额外价值，来改进本企业区别于其他企业的差异化能力。这一点又要追溯到海底捞的创业老家四川简阳。没有人不知道，四川的火锅是出了名的，这一点和火锅本身一个看似是辅助因素实际上是起决定性作用的配料是有很大关系的。海底捞的配料就来自于四川简阳，当然不排除在各分店创新的可能。海底捞想获得高质量的配料，就要对周边的种植或者生产配料的农民或工人进行扶植。这就和其他相同的饮食类企业形成差异。最后，防止被排斥。如果海底捞的竞争者们是纵向一体化企业，那么海底捞采取一体化就具有防御的意义。事实证明，海底捞做了一个正确的抉择。因为竞争者的广泛一体化能够占有许多供应资源或者拥有许多称心的顾客或零售机会。因此，为了防御的目的，企业应该实施纵向一体化战略，否则面临着被排斥的处境。综合上面六点优势，可以看出纵向一体化确实对海底捞的发展与壮大起到了深远的影响。2、海底捞公司的管理者对海底捞员工提供了完善的福利待遇，请用管理学概念进行分析（贾海燕）优质的服务来自于出色的员工，出色的员工必然有高度的企业认同感。“海底捞”的管理层正是认识到了这一点，认识到优厚的待遇会激励员工努力工作，以达到他们所期望的绩效。这正是维克多弗洛姆的期望理论所阐述的。期望理论认为，期望理论认为，当人们期望某种行为能够带给个体某种特定的结果，而且这个结果对个体具有吸引力是，个体就会倾向采取这种行为。由于“海底捞”的员工为离家在外的川妹子，因此公司为他们提供了装有空调、洗浴、网络的正式小区公寓，有专门人员负责生活的清洁，连衣服等也一律外包干洗。除此之外，门店大堂经理以上级别的员工还享有每月由公司寄给其父母的300元生活补助。可以说，公司为员工彻底的解决了后顾之忧，在这种优厚的待遇条件下，哪一个员工不会勤勤恳恳的工作呢然而，在公司管理层看来，工资和福利只是提高员工机敬业度的保健因素，激励因素则是“海底捞”带个员工的尊重和良好的晋升通道。”海底捞”北京地区的总经理，袁绍华，管理着北京的十家分店，1600员工，但谁会想到他以前只是一个开门的马斯洛的需要层次理论认为，每个人都有五个层次需要1、生理需要；2、安全需要；3、社交需要；4、尊重需要；5、自我实现需要。“海底捞”管理者通过想员工提供优厚的薪酬与福利以及良好的晋升机会，从而达到激励员工的目的，而员工也认识到只有通过努力便可以使家中老人又生活费，子女有免费上学的机会。同样通过努力便有晋升的机会，加薪只是一方面，更重要的是，得到了公司及同事对自己价值的肯定离家在外，员工早已把公司当成另外一个家，他们为家的兴旺而努力着，希望公司的事业能够步步高升。3、海底捞遵循的是什么竞争战略请用SWOT分析。（刘波）迈克尔波特的竞争战略“海底捞”公司主要遵循差异化战略，其主要通过独树一帜的服务来提升其自生的竞争力，以创造溢价。公司提倡“服务至上、顾客至上”,以贴心，周到，优质的服务赢得顾客。顾客等待时，可以享受到海底捞所提供的众多的免费服务，如提供免费水果饮料，免费上网、擦皮鞋和美甲服务等等就餐时，海底捞的员工会主动提供众多的贴心服务，比如提供热毛巾，给孩子喂餐，陪做游戏等等。这同顾客在风雨中排队等候在必胜客，肯德基门前形成了一个鲜明的对比。正是由于海底捞所提供的这些优质的服务，在业界赢得了良好的口碑，也赢得了众多顾客的青睐。另外其还提供了网上订餐，电话订餐等业务也为其赢得众多不喜欢外出的客户。这些都形成了海底捞独树一帜的服务。SWOT分析2006年中国餐饮业全年零售额88868亿元，同比增长177连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅48个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到132。但百强餐饮业所占比例仅达77远远低于国际水平。中国当前的餐饮行业的现状为我国的餐饮发展提供了巨大的发展机会，而且随着人民生活水平的不断提高，人们对于餐饮行业的服务以及其质量会提出越来越高的要求。这就给海底捞公司提供了一个更好的发展机会，因为海底捞所具有的独特的优势正是其一流，优质的服务。但是这也给海底捞带来了不小的挑战。在这样一种大的趋势下，各个商家必然会对其服务及其质量加以改进，这就对海底捞提出了更高的要求。公司拥有三千余名员工，23家直销连锁店，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地的跨省大型餐饮企业。公司拥有专业的工程装饰、装修公司，为公司新店提供专业的装饰、装修。公司在坚持“绿色，健康，营养，特色”的基础之上，致力对火锅技术的开发和研究，在继承川，渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、嫩、脆”等特色的基础上不断创新。公司凭借这些所拥有的资源优势和其独特优质的服务，建立起自己的品牌优势，给顾客留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。但其主要产品火锅，对不同区域的顾客而言有其一定的局限性。从海底捞目前门店的分布来看主要集中在西安，郑州和北京等区域，而由于生活以及饮食习惯的不同其产品在南方等省份推广则有一定的难度。由此看来，海底捞只有在坚持其已有的各种优势之上，通过对其劣势的不断改进和产品的创新，才能够真正的实现其公司的目标。4、海底捞迎合消费者需求，开设网上订餐，电话订餐服务。鼓励员工开发新菜系。该公司为何种类型电子企业，并解释你的理由。（刁易腾）电子企业增强型传统的组织一方面建立电子企业能力，通常是电子商务能力组织结构，他们利用互联网来增强而不是取代他们传统做生意的模式。电子企业使能型组织采用互联网来更好的完成它的传统业务功能，但不销售任何东西。互联网使组织成员能够更有效率和更有效果的从事他的工作。存在大量的组织，采用电子连结来与雇员顾客和供应商进行交流，以向他们提供信息的方式支持他们。全部电子化企业组织的全部存在是基于互联网的。通过无缝地集成传统的和电子企业的功能的方式，称为电子企业。通过登录海底捞的官方网站，我发现利用互联网增强它电子商务能力的网上订餐服务只是网站中非常小的一个部分，并且这个部分十分不完善，只开通了北京片区，并且只提供中午12点以及下午6点黄金时间段的订餐服务。相比之下，网站更多地向我们提供了海底捞的各种信息，包括企业理念、员工登录与办公、火锅文化介绍、菜品展示以及新店面的开设信息等。海底捞采用电子结构旨在与顾客，雇员与供应商进行交流，向他们提供关于公司和产品的最新信息，将组织的各个领域和层次联系在一起。创新被称为在进今天的经济中任何组织必须具有和必须培育的最宝贵的能力。没有新思想的不断涌现，一个企业注定会过时甚至失败。处在现今这个变幻莫测的市场环境中，将公司发展成电子使能型企业充分体现出海底捞管理层对创新以及弹性重要性的认知。这正是海底捞能够立足于餐饮业的重要秘诀之一。综上所述，我认为海底捞属于使能型电子企业。5、分析海底捞的组织结构图（董壮谦）组织结构是组织中正式确定的是工作任务得以分解，组合和协调的框架体系。而发展或变革一个组织结构的过程就是组织设计。它涉及工作专门化、部门化、指挥链、管