常州市凯越大饭店程序文件-餐饮服务技能及服务规范程序

常州市凯越大饭店程序文件餐饮服务技能及服务规范程序常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第一页餐饮服务技能及服务规范程序（文件编码GYFL003）编制吕有明日期200511006审核卢云青日期20051006审核石绍杰日期20051008复审索传维日期20051008批准胡爱国日期20051009文件修改记录修改状态日期修改原因及内容提要修改人审核人批准人常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第二页餐饮服务技能及服务规范程序前言0目的通过对质量管理体系的规范控制，确保餐饮服务体系规范性、适用性、系统性、协调性和完整性，使餐饮服务系统的各项工作有序进行。0适用范围本程序适用于餐饮服务质量管理体系的文件管理和控制。0职责（1）办公室质检部负责对餐饮服务系统质量文件的建立、收集、编写、发放、培训与管理。（2）餐饮部负责对使用文件的执行和管理。（3）餐饮部经理负责对本文件程序的审核。财务部经理负责对结账服务程序的审核。办公室主任负责对本程序文件全面复审。总经理进行对本文件的审查与批准。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人审核人复审人批准人常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第三页托盘服务技能餐字文件编码GYFL001理盘将要用的托盘洗净擦干,以避免托盘内的物品滑动。装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。一般重物、高物放在里面，轻物、先用物品放在外面,贵重物品、后用的物品放在里面。托送（1）轻托左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘地接触，平托于胸前，行走时头正肩平，注意前方。脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走动的节奏自然摆动，但托盘摆动的幅度不可过大。（2）重托五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心，用另一只手护持，将托盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上，托送时要平稳轻松，要保持肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人卢云青批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第四页口布折花基本服务技能餐字文件编码GYFL002基本要求（1）简化折叠方法，减少反复折叠次数。（2）餐巾花造型美观，颜色和谐。注意事项（1）操作前要洗手消毒。（2）在干净卫生的托盘或服务桌上操作。（3）操作时不允许用嘴叼、口咬。（4）放花入杯时，要注意卫生，手指不可接触杯口。（5）了解客人对餐巾花款式禁忌。基本手法（1）推折在打折时，两个大拇指相对一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。（2）折叠将餐巾一折为二，二折为四或折成三角形，长方形等其它形状，折叠前算好角度，一次折成。（3）卷直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边应参差不齐，不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。（4）翻拉翻拉大都用于折花鸟，操作时一手拿餐巾、一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉式鸟的头、颈、翅膀、翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等，拉鸟翅膀尾巴或头、颈时一定要拉挺，不要软折。（5）捏捏的方法主要是鸟的头部，操作时先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般是餐巾的一角）然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶头向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人卢云青批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第五页铺桌布基本服务技能餐字文件编码GYFL003检查在铺桌布之前，要认真仔细的对每块桌布进行检查。铺桌布（1）圆桌铺圆桌时服务员应站在主位左侧或右侧，14周长的位置上，先抖桌布，后进行定位，再抚平桌布，做到用力均匀，动作熟练，干净利索，一次到位。（2）长桌铺长桌布一般由两个服务员共同完成，铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将一块桌布定位好，然后按要求一次将桌布铺完。基本要求（1）圆桌桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂均匀。（2）长桌桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内距离一致，桌布两侧下垂部分均匀，做到美观整齐。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人卢云青批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第六页开餐前准备程序餐字文件编码GYFL004清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面清洁。取餐具用餐车从洗涮间将餐具运出，存入指定餐具柜。备香巾把干净消毒的小毛巾浸湿，再卷成圆形或摺成长方块形，叠整齐后放入香巾保温箱内。摆台按中式正餐的摆台规范于开餐前30分钟摆好桌。准备工作桌用具（1）从备餐柜内拿出洁净的托盘放于工作桌上。（2）开餐前15分钟，准备好佐料、茶叶、茶壶，放在工作桌上。（3）餐前5分钟将装满热水的暖瓶送到餐厅，摆放于指定的位置。开灯光、空调开餐前5分钟，开餐厅包房的照明及空调系统，如营业时间有变动，须通知空调控制中心，改变开启空调时间。检查开餐前准备工作完成后，检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。开餐前例会由餐厅经理主持召开餐前训导会。站位开餐前15分钟，全体人员出岗站位，面向门口或走廊准备迎接。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人卢云青批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第七页摆台注意事项餐字文件编码GYFL005洗手消毒摆台操作前要洗手消毒装盘便用托盘将所有的餐具、用具理好，并检查是否已清洁或有破损。上转盘将转盘放在餐桌中心位置上。摆放物品按照规定的摆放程序和标准，将各类餐具和酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等摆放适当位置。（1）摆台时动作轻稳，不能发出声音。（2）拿餐具时手指不能接触刀口、杯口及其他客人嘴部能接触的部位。检查整体检查桌面，保证刀具、用具齐全，摆放一致无破损。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人卢云青批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第八页正餐服务程序餐字文件编码GYFL006欢迎客人（1）迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。（2）可引领客人到适当位置或房间，为客人拉椅让座，请客人就坐。（3）递上菜单或酒水单，请客人翻阅或到明档点菜。（4）然后通知服务员前来服务。餐前服务（1）服务员立即上前问候，按客人人数递送香巾。（2）再为客人打开餐巾，撤去筷套。（3）然后送上小菜、茶水。点菜、下菜单（1）接受客人点菜和点酒水。（2）向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准备填写菜单和酒水单。（3）然后将单据送到厨房、酒水员、备餐间和收款台、值台服务员。上菜根据先冷菜、后热菜、汤菜、面食、甜食、水果的顺序上菜，并提供相应服务。餐中服务（1）在客人用餐过程中，要时时敬茶，主动为客人更换骨碟，点烟、更换烟缸、香巾。（2）客人用餐毕，要求结帐时，问清付款方式，马上送上帐单，为客人结帐并致谢。送客（1）当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。（2）将客人送出餐厅门外，向客人道别，并欢迎再次光临。检查迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还客人。撤台使用托盘或餐车，按撤台服务程序进行。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人卢云青批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第九页迎送客人服务程序餐字文件编码GYFL007迎送客人（1）当客人步进餐厅时，迎送员主动向前迎接客人。（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订及就餐人数。引领客人（1）迎送员面带微笑，身体前倾，并使用敬语，走到客人右前方相距一米处引领客人到事先安排好的或预想安排的房间、餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。（2）当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅让座，拉椅时要用左膝顶住椅背。双手扶住椅背上部，平稳的将椅子拉出。并伸手示意客人就坐。送上菜单酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌的请客人阅览或引领到明档点菜区，进行点菜。记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将客人人数、到达时间、桌号迅速记录在迎宾记录本上。送客（1）当客人起身准备离开时，服务员上前为客人拉椅。（2）当客人起身后，向客人致谢，提醒客人勿遗留物品。（3）在客人前方把客人送到餐厅门口。（4）当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢、道别。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人卢云青批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第十页上香巾服务程序餐字文件编码GYFL008客人进餐期间的小毛巾提供次数（1）在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供四次香巾。（2）即客只入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送上第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。派送香巾（1）用毛巾夹把香巾从保温箱内取出，放在香巾篮里，送到桌边。（2）用毛巾夹从客人右边送上，放在客人香巾托内。换香巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。递送香巾顺序递送香巾顺序按照先宾后主，先女士的原则，并使用礼貌用语。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人卢云青批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第十一页加位服务程序餐字文件编码GYFL009加餐具、餐椅（1）就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前，请先到的客人向两侧挪位，再把补充的椅子摆在空位上，请刚到的客人入座。（2）补上相应餐具。（3）如有小孩就餐，要马上搬童椅，并抱小孩入座。补菜单以上服务完成后，服务员要小声询问主人是否需要加菜，如客人需要加菜，再为客人开单加菜，并送厨房。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人卢云青批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第十二页为客人点菜服务程序餐字文件编码GYFL010介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。填单（1）为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略前倾，专心听客人叙述。（2）回答客人问询时，要音量适中，语气亲切。（3）用菜单点菜时，服务员不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。特殊服务（1）如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或售完的菜时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其它的相同口味的菜品。（2）如客人点了烹制时间较长的菜品，要主动向客人解释，并调整顺序。（3）如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点的菜品内容，并请客人确认。下单（1）填写点菜单时迅速、准确、工整，写明桌号，客人人数，菜名全称，分量、价格、填写时间和填表人姓名等，并注明客人特殊要求。（2）冷菜、热菜、面食、水果需分单填写，每份点菜单一式四联，白联做为收款凭证交收款员；黄联作为厨房出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；红联做为划菜单凭证，交备餐间划菜员；绿联作为服务员确认凭证。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人卢云青批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第十三页酒水的开瓶程序餐字文件编码GYFL011准备备好酒钻、酒启、毛巾。开瓶（1）开瓶时要尽量减少瓶体晃动。将瓶放在桌上开启，先用酒刀将瓶口突出部分的铅封割除，再用毛巾将瓶口擦干净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作要准确、敏捷、果断，开启软木塞时，万一软木塞断裂时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后旋转酒钻。（2）开拔瓶塞时越轻越好，防止发出突爆声。检查拔出瓶塞后，检查瓶中酒，是否有质量问题，检查方法主要是嗅辩瓶塞插入酒瓶内的部分。擦瓶口、瓶身开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦瓶身，擦拭时注意不要让瓶口积污落入酒中。摆放（1）开启的酒瓶可以留在宾客餐桌上。（2）随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。注意事项（1）开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上。（2）开启带汽或冷藏过的酒罐封口时，常有水汽喷射出来，因此，在宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用遮挡，以示礼貌。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人卢云青批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第十四页斟酒服务程序餐字文件编码GYFL012准备（1）站在客人右边，按照先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置上为左右两位客人斟酒。（2）斟倒前，左手拿一条干净的餐巾，将瓶口擦干净，右手握住酒瓶下半部，将酒瓶上的商标朝向客人。斟酒（1）斟酒时服务员侧身站在客人右侧，上身微向前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直，按住瓶壁，指间指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距离杯口15厘米时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度，并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。（2）斟倒完毕，将瓶口稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将留在瓶口的酒液擦去。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人卢云青批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第十五页结账服务程序餐字文件编码GYFL013取账单（1）当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。（2）核对主账单和各分单项目与价格是否相符。（3）将账单放入收银夹内，并准备结账用笔。送账单从客人右侧躬身礼貌将收银夹打开送给客人，并说明是该客人用餐账单。签付（1）如客人以现金结账，用收银夹把从收款台找回的零钱及发票递还客人，向客人唱收唱付并致谢。（2）如客人以支票结账，须礼貌地接过支票，核对好印鉴，要求印鉴不模糊，不过底线，并且有开户银行名称，交收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。（3）如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人在账单上签名后将信用卡、账单交收款员处理后，再把信用卡、签付单及笔递交客人签名。如客人签字与信用卡一致，则将信用卡、签付单存联及发票交还客人并致谢。（4）如客人以签单结账，须将账单及签字笔递给客人，礼貌地要求客人出示会员卡、贵宾卡，并在账单上签名，写明签约单位，然后将会员卡及账单交收银员处理，核对无误后再将会员卡递还客人并致谢。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人石绍杰批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第十六页撤桌服务程序餐字文件编码GYFL014撤桌要求（1）零点撤台须在客人离开餐厅或包房后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开后才能进行。（2）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。（3）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠放碗盘时，大碗盘在上，小碗盘在下。（4）收撤时要把餐具中的剩有汤汁或菜集中起来倒入泔水专用桶。撤桌（1）按摆台规范要求对齐餐椅。（2）将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。（3）用托盘开始撤餐具，并送洗刷间清洗，收撤顺序为香巾餐具玻璃器皿银器钢器瓷器。（4）桌面清理后立即更换桌布。（5）用干净的抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。（6）如餐桌使用转盘，则须先取下已用过的转盘，然后更换桌布，再摆好转盘。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人卢云青批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第十七页餐厅清场服务程序餐字文件编码GYFL015减少灯光当营业结束，客人离开后服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分照明灯，只留适当的灯光供清场用。撤器皿、收布草先清理桌面，再撤走服务桌上的所有器皿，送到洗碗间清洗。把布草分类清点送布草间，干净的与脏的分开。清洁清洁四周护墙及地面，吸地毯，如地毯有污迹，通知地毯清洁工清洗。落实安全措施（1）关闭电器，切断电源。（2）除员工出口以外，锁好所有门窗。（3）由当值负责人做完最后的安全防范复查工作。（4）落实好各项安全防范，最后锁好门方可离岗。质检部2005年10月6日制定人吕有明审核人卢云青批准人胡爱国常州市凯越大饭店编号XXQP03版次A/1程序文件生效日期2005年10月10日第十八页备餐间的准备开