五星级酒店人力资源部管理实务1

目录人力资源部概5一、人力资源部组织结构和岗位设置（一）组织结构图6（二）岗位设置图7二、人力资源部岗位职责（一）人力资源部经理8（二）培训主任9（三）质检主任9（四）质量监督员11（五）劳动工资主任11（六）人力资源主任（兼文员）12三、人力资源部人员素质要求（一）人力资源部经理14（二）培训主任14（三）质检主任15（四）质量监督员15（五）劳动工资主任15（六）人力资源主任（兼文员）15（七）文员16四、人力资源部工作规范（一）补充员工工作流程17（二）员工报到、工作分配流程18（三）办理员工录用手续流程19（四）签定劳动合同流程20（五）办理员工离店手续流程21（六）社会保险工作22（七）员工离店工作流程23（八）员工体检工作流程25（九）办理失业工作流程26（十）员工晋升降职流程27（十一）员工计划生育工作流程28（十二）岗位效益工资分配工作流程29（十三）质量检查督导工作流程30（十四）编制培训计划流程31（十五）员工岗位资格培训工作流程32（十六）岗位提高培训工作流程33（十七）员工转岗培训工作流程34（十八）员工离岗培训工作流程35（十九）员工外出培训工作流程36（二十）接受委托培训工作流程37五、人力资源部工作质量标准（一）部门的总体质量标准38（二）培训工作质量标准38（三）质量检查工作质量标准38（四）劳动工资管理工作质量标准39（五）人事管理工作质量标准40六、人力资源部管理制度（一）员工手册41（二）劳动组织管理制度56（三）劳动定员管理制度58（四）酒店管理人员的管理制度60（五）劳动力计划管理制度61（六）劳动力调配管理制度62（七）劳动力招聘录用管理制度63（八）持证上岗管理制度65（九）劳务工管理制度66（十）劳动合同管理制度66（十一）劳动争议管理制度67（十二）员工考评管理制度68（十三）规章制度的管理制度68（十四）规章制度的管理制度69（十五）员工技术等级考核管理制度69（十六）档案管理制度70（十七）人力资源工作目标管理制度72（十八）考勤管理制度72（十九）员工奖惩管理制度73（二十）工资管理制度74（二十一）奖金管理制度76（二十二）人工成本管理制度76（二十三）社会保险与员工福利管理制度77（二十四）员工工伤管理制度77（二十五）劳动仲裁管理制度78（二十六）质量检查督导管理制度79（二十七）单身宿舍管理制度79（二十八）员工餐厅管理制度80（二十九）培训管理制度81（）金海湾酒店培训系统和培训责任81（）员工在职培训的考勤制度82（）培训激励制度83（三十）培训计划管理制度83（三十一）岗位提高培训制度84（三十二）员工外出培训管理制度85（三十三）接受委托培训管理制度85（三十四）培训追踪评估制度85（三十五）培训经费管理制度86七、人力资源部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作87（二）与酒店其它部室沟通与协作87八、附录业务报表1、招聘面试评分表892、求职人员登记表903、新进人员政审表914、员工登记表925、招聘人员业务技术考核登记表936、特殊工种工作人员登记表947、新员工见习（熟练）期转正定级审批表958、解除劳动合同审批表969、续签劳动合同审批表9710、员工离店手续审批表9811、解除（终止）劳动合同通知单9912、员工工资供给关系转移证10013、员工待退休审批表10114、请假单10215、员工探亲登记表10316、员工结婚申请表10417、员工加班申请表10518、职工考勤表10619、考核考勤月汇总10820、员工出勤率台帐10921、人员状况统计表11122、人员调动情况表11223、员工情况登记表11324、奖励登记表11425、员工个人工作目标月度管理图11526、人员培训考核表11627、岗位资格培训合格证书11728、岗位提高培训报名表11829、岗位资格培训证书11930、员工转岗培训申报表12031、员工转岗培训通知12132、员工转岗培训考核评估表12233、员工离岗培训申报表12334、员工离岗培训通知12435、员工离岗培训考核评估表12536、委托培训实习通知12637、委托培训实习鉴定表12738、培训记录表12839、培训工作绩效评估表12940、客人投诉日报表13041、质量检查记录表13142、服务质量检查周报13243、每月部门奖罚情况一览表133人力资源部概述人力资源管理是酒店经营管理的关键要素之一。人力资源部是酒店人力资源管理、劳动工资管理、培训管理、督导检查管理的职能部门。在酒店经营管理中，人力资源部承担着人力资源开发、协调酒店内部人事关系和组织酒店开展培训工作，降低人工成本以及为酒店员工努力创造良好的工作环境的重任。人力资源部的工作重点是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。酒店人力资源部的主要职责是坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，严格遵守国家、地方和上级有关部门的法规、政策和规定，制定适合酒店人力资源管理的政策和规章制度，并组织实施；根据酒店总经理的工作指令和经营管理工作的需要，加强酒店人力资源工作的科学化和规范化的管理，有效地开发和配置酒店人力资源，努力造就一支具有良好政治、业务素质的员工队伍和一批不同层次的优秀后备人才。一、人力资源部组织结构和岗位设置（一）组织结构图人力资源部培训管理质量检查管理劳动工资管理人力资源管理（二）岗位设置图人力资源部经理培（暂训可主设任主管）质（兼检质主量任监督员）劳动工资主任人兼力文资员源（暂主可任设主管）二、人力资源部岗位职责（一）人力资源部经理管理层级关系直接上级总经理直接下级培训主任、质检主任、劳动工资主任、人力资源主任、岗位职责1、执行酒店总经理的工作指令，向总经理负责并报告工作。2、贯彻执行国家、人事、劳动的方针、政策和法规，全面负责酒店劳动定员定编、制定酒店人事管理、工资福利分配政策，制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。3、根据酒店经营目标和工作需要，组织本部工作人员编制人力资源年度工作计划、长远规划与人工成本、培训费用核算，并组织实施和监控。4、主持本部门工作例会，听取、汇报、督促工作进度，协调和解决工作中的问题，提出阶段性工作计划和要求，并督促执行和落实。5、组织搜集人才（劳动力）市场信息，随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态，负责组织和合理有效运用酒店的人力资源。6、负责协调和指导酒店各部门制订人力资源需求计划，掌握和控制酒店的人员编制总量，组织制定劳动定员定编方案，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜。7、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，根据酒店经济效益和工资总额情况，组织制定劳动工资管理办法和分配方案，并适时提出酒店员工工资调整方案；负责会同酒店财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案以及制定相关的福利政策并监督实施。8、负责人才的开发、引进和培训。在酒店内建立分层次的培训网络，负责制订培训计划和培训管理制度。重视新员工的系列培训，教育和督促员工执行酒店的各项规章制度；加强员工的职培训，不断提高员工的业务技能和外语水平。9、负责酒店主管以上管理人员的考核、考察、聘任呈报工作和本部门员工的工作考察评估工作。10、负责建立和完善劳动用工规章制度，严格依法用工，切实保障员工的合理权益，减少劳动争议的发生，针对员工提出正当合理的要求，认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题；努力改善员工的工作环境和生活条件，不断增强员工的凝聚力。11、努力提高员工的素质，关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设和计划生育工作。（二）培训主任管理层级关系直接上级人力资源部经理岗位职责1、执行人力资源部经理的工作指令，全面负责酒店的培训工作，向人力资源部经理负责并报告工作。2、根据酒店经营管理和发展需要，负责拟定员工的培训规划、年度计划以及培训的各项管理制度。3、建立并完善酒店、部门、班组三级培训体系。4、根据员工培训的需要，制订教育培训大纲，设计各种培训项目。做好教师的聘用、教材的选用以及场地的落实等教学准备工作。5、负责收集各种资料，建立和健全培训档案库，为考核、评估、选拔各类人员当好参谋。6、负责对各部门举办培训活动的实施监督和控制，协助和配合酒店各部门开展各项培训活动。7、负责酒店员工的培训、评估、考核、发证等组织管理工作。8、负责酒店有关外派培训和外单位委托培训、考核的有关组织和管理工作。9、负责拟订酒店年度培训经费预算，严格控制培训经费，并做好教育设备器具的保管和维修保养工作。10、负责招聘考试，并组织员工入店后的培训工作。11、加强酒店培训网络的沟通，充分发挥兼职培训员的积极性，做好追踪培训和教学评估工作。12、不断提高培训网络中兼职培训人员的自身素质，做好培训员的培训工作。13、做好办公室的日常清洁卫生工作，并负责安排人员清洁整理培训室，完成经理交办的其它工作任务。14、负责做好人力资源部的会议记录。15、完成上级领导指派的其他工作。（三）质检主任管理层级关系直接上级人力资源部经理岗位职责1、根据总经理授权，依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、酒店员工手册、酒店奖惩条例等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。2、建立三级督导检查系统，即主管级部门经理级酒店级质量检查代表总经理行使督导职权。3、建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理，人力资源部和各有关部门经理，同时记入检查日报表，作为奖惩制度的重要依据。4、完成每周服务质量简报、每月员工奖罚明细表。各部门违例情况分析表、每季度各部门经理综合考核分累计工作和每月各部门员工评估表的集中抽查工作。根据各种数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店总经理，并作为培训资料交培训主任。发现问题做到“三不放过”，即（1）对发生的问题没有搞清楚不放过；（2）违纪者对错误没有认识不放过；（3）未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。5、每日收集和整理客人意见反馈表，进行分析，提出改进意见，第二天早晨报送总经理。6、负责建立酒店质量管理和质量检查档案。7、负责每年卫生许可证的办理。8、完成上级领导交办的其它工作。（四）质量监督员管理层级关系直接上级质检主任岗位职责1、加强质量巡查工作，做好巡查记录。2、对一般质量事故及时给予纠正和处理，对严重违例或较大质量事故须请示汇报后处理。3、除正常巡查外，必须抽查以下项目A、重点接待前的准备工作情况；B、客房设备及服务情况（每月例行抽查一次）；C、通宵班各岗位值班情况（每月抽查不少于三次）；D、外来的海鲜、食品质量（每月抽查三次）；4、熟悉各部门运作情况、人员配备情况，加强与各部门的联系沟通。5、收集对各类产品的质量意见，加以分析整理，及时反馈给质检主任。6、在质检主任的指导下，完成每周的质量简报，每月的员工奖罚明细表和违例分析表，并负责收集各部门每月交来的员工评估表以及每季度交来的各部门经理综合考核分累计表。（五）劳动工资主任管理层级关系直接上级人力资源部经理岗位职责1、执行人力资源部经理的工作指令，具体负责执行国家制定的有关工资、福利、劳保等方面的政策、规章和制定酒店岗位工资等规定及解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉。2、管理员工人事档案，负责办理员工的转正、定级、定职、考核、晋级的工资变动事宜。3、负责办理员工调动的工资手续，调入员工的工资标准的审定工作。4、负责办理员工退休、内退手续及管理工作。5、负责劳动用工年检工作，编排有关人事台帐，年度人员工资报表，人员情况的卡片登记等管理工作。6、负责酒店主管以上管理人员的聘任、解聘、奖惩等相关资料的档案建立工作。7、负责各类专业技术人员的职称评定工作，建立健全技术档案并完成年度考核评估。8、负责各类技术工人等级的审报考核、评定工作，建立健全技术工人档案。9、严格酒店劳动工资管理，建立健全员工工资一览表，掌握各类人员的工资变动情况和人员增减情况。10、负责员工劳动保护、劳动安全、工伤申报等工作。11、负责员工奖惩、超时工作，节假日加班和各种假期工资的审核、报批工作，及时登记造册，并监督和检查其发放使用情况。12、负责酒店医药管理工作。13、负责拟定酒店员工劳保用品，各类工作服的发放范围、数量和标准。14、关心员工的工作环境和劳动条件，及时提出改进意见和建议，保障员工身心健康。15、完成人力资源部经理交办的其他工作。（六）人力资源主任（兼文员）管理层级关系直接上级人力资源部经理岗位职责1、执行人力资源部经理的工作指令。具体负责执行酒店岗位工资、福利、劳保等方面的规定和员工调入调出手续、计划生育管理及内勤管理等工作。2、负责酒店员工有关人事档案资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时在电脑中输入调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确。3、做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填报各类报表。4、负责各类文件的文字处理工作，做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。5、做好部门或部门经理召开的各种会议的会务工作，做好会议记录，掌握会议决定的落实情况。6、处理各类往来公文及信函，接待并解决来电来访事务。7、负责本部门财产管理，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。8、熟悉店内各类员工的数量、结构等基本情况，了解和掌握各部室人员余缺动态，提出店内人员余缺调剂意见。9、保持与劳动就业部门和人才交流中心，服务技校等有关业务单位的联系、沟通工作，保证各类用工渠道的畅通。10、负责劳动合同的管理，做到劳动合同的签证、签订、续订、终止工作。11、负责员工的招工录用、调动、辞职，合同终止等手续办理以及人事档案的转递。12、负责酒店内部员工入店、离店、调职等手续办理。13、负责员工养老保险、医疗保险、失业保险、独子保险等各项福利费用的填报、审核、管理、缴纳工作。14、检查并完成酒店每月考勤统计及每月酒店岗位工资的审报工作。15、负责每月员工餐卡发放及统计上报工作。16、负责酒店员工体检工作。17、会同各部门做好员工违纪处分或处理，做到事实清楚，适用条款合理。18、做好人力资源部经理交办的其它工作。三、人力资源部人员素质要求酒店人力资源部人员的素质要求直接关系到人力资源政策、方针与制度的贯彻落实。因此，人力资源部人员必须具有强烈的工作责任心和敬业奉献精神，要求坚持原则，忠于职守、公正客观、严于律己、团结互助、努力学习、身体健康，外貌端正。各岗位的业务素质要求如下岗位知识要求能力要求经历要求人力资源部经理1、大专毕业以上或同等学历。2、熟悉人力资源法规、民法、婚姻法、公司法、经济合同法、人事管理、劳动保护、劳动工资、人工成本、福利和教育培训等专业知识。3、熟悉酒店经营管理的专业知识。4、了解人才学、社会学、心理学、行为学、公共关系学等基础知识。1、能按照政策规定，结合酒店实际制订人力资源工作计划和预算计划。2、具有较强的组织、指挥、协调和解决人力资源管理实际问题的能力。3、有较好的文字、语言表达能力。4、外语通过酒店级考核和电脑考核。5、具有专业上岗证书。五年以上酒店工作经历。三年以上人力资源管理工作经历。培训主任1、大专毕业或同等学历。2、熟悉员工的有关法规和条例；掌握教育学、心理学以及酒店管理理论。3、熟悉员工的规律、特点和岗位培训工作程序。4、了解酒店员工的服务工作规范和质量标准的要求。1、能按照酒店经营发展对人才的需要，制订酒店总体培训规划和实施计划。2、能与有关部门进行沟通和协调；有较强的文字综合能力和口头表达能力。3、掌握电化教育的方法，能熟练操作计算机。4、外语通过酒店A级考核。5、具有专业上岗证书。在酒店管理岗位上工作二年以上或从事教育培训工作三年以上。岗位知识要求能力要求经历要求质检主任1、大专毕业或同等学历。2、熟悉公司法、经济合同法、企业法、成本控制、质量监督、ISO质量认证知识。3、了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识。4、掌握酒店工作质量标准及卫生标准。1、能够根据酒店的服务质量标准和卫生标准对酒店员工的服务进行监督检查。2、具有较强的组织、协调及文字、语言表达能力。3、外语通过酒店B级考核。4、能熟练操作计算机。5、具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。质量监督员1、大专毕业或同等学历。2、熟悉公司法、经济合同法、企业法、成本控制、质量监督、ISO质量认证知识。3、了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识。4、掌握酒店工作质量标准及卫生标准。1、能够严格执行质量监督工作。2、具有较好的文字、语言表达能力。3、外语通过酒店C级考核。在管理岗位上工作二年以上。劳动工资主任1、大专毕业或同等学历。2、熟悉劳动法、税法、劳动保护和社会保险、劳动工资、福利等政策、法规。3、掌握劳动经济学、财务会计及统计等专门知识。1、能严格执行工资、福利政策和规定，起草各类分配方案。准确编报各类业务报表，搞好综合统计。2、能熟练操作计算机。3、外语通过酒店B级考核。4、具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。人资源主任（暂可设主管）1、大专毕业或同等学历。2、熟悉人力资源有关政策法规和经济法、企业法、合同法、婚姻法、社会保险、劳动工资等政策。3、掌握人才学、社会学、管理心理学、行为学、公共关系学、人事统计、财务会计等专门知识。1、具有较强的人力资源开发，人力调配、考核，合同管理的等综合人事管理能力，能建立人才信息库和网络。2、有较好的文字表达能力，能熟悉操作计算机。3、外语通过行业B级考核。4、具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。文员（兼）1、中专毕业或同等学历。2、掌握文员工作、文书档案管理、接待礼仪等知识。3、了解人事、工资、劳动保护、社会保险等政策、法规。1、具有较好的文字组织能力和语言表达能力，能起草各类文件。2、熟练掌握办公自动化技能。3、外语通过酒店B级考核。二年以上文员工作经历。四、人力资源部工作规范（一）补充员工工作流程否否否否否否部门书面申请补充员工人力资源部根据部门人员编制及实际需要审核报总经理审批归档确定员工来源各类学校人才交流中心职业介绍中心推荐招聘洽谈会其它人才库筛选招聘材料筛选材料发面试通知时间、地点、需带材料填写“应聘人员情况表”应试用人部门经理、人力资源经理进行面试；考核语言能力、业务知识、专业技能政审（户籍地派出所）体检（市卫生防疫站）合格不合格（二）员工报到、工作分配流程通知录用、办理报到身份证人力资源部负责失业证暂住证计划生育证明（女工）照片四张养老保险手册养老保险、公积金等转移单收取留存各类凭证填写员工登记表签订劳动合同签订培训合同领用工牌、餐卡、员工手册上岗前培训员工分配部门客房部领取工服财务部交押金、培训费行管部领用宿舍领用工柜钥匙上岗培训办理手续分配报到（三）办理员工录用手续流程录用方式调动社会招聘社会分配专业技术人员人才交流中心提交资料毕业生协议书、报到证、落户证明等一般人员市职业介绍中心提交资料劳动合同、合同制工人花名册、报到证（技校学生）办理录用手续、提取员工档案（四）签定劳动合同流程新招员工人力资源部向员工解释合同条款内容人力资源部提出期限报总经理核准合同到期合同到期前两个月发征询意见书部门、员工人力资源部提出续签期限终止意见报总经理核准提前一个月通知员工合同终止双方签字、盖章一份员工保存（签收）一份存入员工档案（五）办理员工离店手续流程员工离职员工按人力资源部下发的离店通知书，在三月之内到相关部门办理有关手续。交回员工手册、工牌、餐卡清算当月工资通知停发下月工资离店员工有关手续、资料清楚人事电脑记录退宿舍交工柜钥匙返还工服退还领取酒店工具、设备用品员工领取押金交接工作收回职工考勤簿人力资源部行管部客房部财务部本部门办理停交各种保险或转移向人才交流中心、职业介绍中心或有关单位移送人事档案办理计划生育交接为职工办理失业等手续办理住房公积金转移（六）社会保险工作核定当月缴费人员增加人员减少人员转入新进人员开户转出终止、封存人员变更情况、保险应交费总额测算报总经理审批、财务审核后，领取支票。按规定时间到社会保险事业处办理各种保险的变更、核批、交费手续。根据保险个人扣交费比例，于当月工资中扣除个人各项交费余额。（七）员工离店工作流程1、终止、解除合同、协议到期无劳动争议有劳动争议酒店诉讼酒店败诉终止合同解除合同协议到期一方提出终止合同，提前一个月书面通知对方合同期内一方提出解除合同，需提前一个月书面通知对方（试用期内除外）由部门通知本人员工提出终止合同，酒店不需支付经济补偿金酒店提出终止合同，应按规定确定是否支付经济补偿金所在部门、人力资源部审批酒店领导审批员工要求解除合同，应支付违约金与执行其它赔偿条款酒店要求解除合同，应按合同约定与有关规定办理办理离店手续劳1、双方协商解决。动2、一方或双方向单争位所在地仲裁机关议申请仲裁。3、不服仲裁方可在15天内向法院诉讼。按裁决判决书执行2、除名、辞退、开除、退休、死亡无劳动争议酒店胜诉酒店败诉除名、辞退、开除部门提出人力资源部调查核实提出处理意见退休本人书面申请人力资源部按照相关规定办理手续呈报在职死亡因工死亡因病或非因工死亡听取工会意见公布决定酒店总经理审批携带有关资料到社会保险事业处退休科审批按政策和有关规定会同有关部门处理按劳动法规条例处理办理离店手续劳1、双方协商解决动2、一方或双方向单争位所在地市仲裁议机关申请仲裁3、不服仲裁方可在15天内向法院诉讼按裁决判决书执行（八）员工体检工作流程1员工常规健康检查2新进员工入职体检核准当年需体检员工确切人数与卫生防疫部门联系体检时间带队体检取回健康证正常者健康证明归档体检异常者及时通知部门调离一线岗位或安排治疗向员工发通知时间、地点、需带物品和注意事项员工到市卫生防疫站查体查体结果交回人力资源部（九）办理失业工作流程合同终止酒店与职工解除劳动合同人力资源部携带相关资料到市劳动服务公司办理职工失业手续劳动服务公司开具失业职工参加集中教育通知失业职工按通知参加学习并办理失业登记，领取失业证和失业保险金要求办理挂档手续的失业职工可马上到劳动事务代理所办理手续（十）员工晋升降职流程部门或总经理办公研究提名人力资源部考核总经理审批领班用人部门提议推荐人力资源部按照酒店组织机构限定名额确定并考核通知部门合格人员任命下达次日薪金调整更换制服员工被提职后若因工作不胜任该职或犯有过失,酒店可视情节轻重做出降职或免职决定,薪金调整当日执行。主管以上管理人员十一员工计划生育工作流程1、新婚登记2、计划内怀孕3、计划外怀孕符条合件员工递交申请人力资源部审核持生育证怀孕查明原因并登记医院开具早孕证明单流产手术有措施作公假无措施作病假正常分娩，享受规定产假难产，享受难产产假孩子出生后，办理独生子女光荣证（一胎）开具婚姻状况证明住院医院建卡、登记分娩按婚姻状况证明到区婚姻登记处办理结婚登记等有关手续开具申办生育证明（符合条件女工）十二岗位效益工资分配工作流程（十三）质量检查督导工作流程人力资源部财务部对各类人员岗位及工资变动，调整根据各项收入测算出各部门按效益提取工资额根据各部门当月岗位工资发放人数及总额核定当月提取工资总额领导审批工资原始资料、审批原件存档财务部编制工资发放表对新进人员定岗定薪（十四）编制培训计划流程每年年底进行调查、研究、分析分析现状，找出问题。根据酒店的物质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务工作质量，即服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括信息材料）的保证、服务方法（包括服务方式、程序、技能技巧等，及环境（含酒店环境及工作环境）。根据检查内容，填写检查日报表。分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。找出主要因素制定解决问题的措施计划。即（1）为什么制定这项措施。（2）解决什么问题，达到什么目的。（3）在什么地方采取这一措施。（4）由谁或哪个部门执行。（5）每项措施开始及完成时间。（6）执行和完成措施的方式。严格执行计划检查计划执行情况总结经验，实行标准化。好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。失败的及时修订改正，防止同样问题再次发生。提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案（十五）员工岗位资格培训工作流程酒店经营管理和发展对人才的需求对员工素质现状进行抽样调查评估当年培训工作成效与不足根据调研结果确定培训目标并对总目标进行分解，即按不同人员分解为1、管理人员2、专业技术人员3、技术等级工和其他员工拟定年度计划讨论稿，年度计划内容包括培训目标、培训大纲、师资、教材、措施、时间安排及经费等征求各有关部门意见、汇总修改上报人力资源部经理审核上报酒店领导批准执行总经理提出的任务和要求入店新员工酒店运行规章制度劳动管理员工福利行为规范奖罚条例参观酒店上岗前综合培训其它酒店简介安全制度培训主任负责实施转入工作部门培训部门规章制度操作规范服务或工作质量标准部门负责实施培训考核（十六）岗位提高培训工作流程向合格者颁发岗位资格培训合格证书不合格者，另行处理培训主任制定年度岗位提高培训目标和计划。确定培训课程按报批程序上报领导审批。通知培训对象，填写报名单。汇总参加培训的人员名单，进行分组，制订培训进程，并下发各参加培训人员。实施培训参加社会组织的培训班参加总经理组织的培训班由酒店组织的培训自学年终统计岗位提高培训人员完成学时、考核成绩，填入岗位提高培训证书与人员培训考核。每三年检查学时完成情况；对未完成规定的学时者，提出处理意见。（十七）员工转岗培训工作流程（十八）员工离岗培训工作流程汇总部门转岗人员名单、调查转岗人员的基础状况后所在岗位资格要求。会同有关部门，确定培训目标，制定培训计划。按员工岗位资格培训工作流程进行培训。考核成绩记入员工转岗培训考核评估表。向考核合格者颁发岗位资格培训合格证书。不合格者，另行处理。根据各部门提出、报总经理审批的离岗培训申报表，明确培训要求、制订培训计划。（十九）员工外出培训工作流程培训计划上报主管领导审批根据计划实施培训员工手册、职业道德等培训由人力资源部负责实施；岗位专业知识、岗位技能操作培训等及思想工作由离岗人员所在的部门负责进行。学员小结培训人员负责考核与评估，成绩填入员工离岗培训考核评估表。合格者，安排工作不合格者，另行处理总经理下达指标部门或个人提出申请与有关部门商定培训名单、填写登记表，提出意见。研究、分析、提出具体意见，请示主管领导（二十）接受委托培训工作流程按领导的指示对培训单位进行调查其办学能力和课程设置等情况，确定培训单位。草拟培训协议，培训协议内容有培训要求、学时、经费、考核发证以及经济赔偿责任等条款。酒店领导审批通知培训对象学员参加培训将学员考核成绩填入人员培训考核表、计入岗位提高培训学时，学员自我小结备案。接受委托单位委托与委托单位草拟培训协议，培训协议内容有培训要求、培训时间、对象、人数、课程设置、考核发证以及培训费用等条款，并上报主管领导审批。五、人力资源部工作质量标准（一）部门的总体质量标准1、部门的一切工作为酒店经营管理目标服务，并及时、准确、保质、保量地完成酒店总经理下达的各项工作指令和任务。2、各岗位人员按照岗位职责的要求，努力提高自身业务素质，优质高效地完成本岗位工作任务。3、加强工作计划性。将月度工作计划，分解至每周，落实至各个岗位。实现月初有计划、月中有检查、月底有小结的方针目标管理。做好委托前的准备工作1、制订培训计划，培训计划内容有培训目标、内容、考核办法和日程安排，并交委托单位审定；2、与有关部门落实代培训人员的岗位实习方案和办理受训入店手续等有关事项。实施培训1、人力资源部负责岗前常规培训，内容有员工手册、职业道德和其他内容的培训；2、管理人员的岗位专业知识、管理技能培训和专人带教，挂职轮岗实习由部门负责实施；3、技术人员、服务员的岗位专业知识和技能操作由部门负责实施，并落实专人带教。所在的部门或带教老师进行考核评估，并将学员的考核评估情况填入委托培训鉴定表反馈于委托方。总结、汇报、存档其它结束工作（二）培训工作质量标准1、按照酒店领导下达的培训工作指令及市旅游局的有关培训工作的方针、政策和要求，保质、保量、按时完成培训任务。2、加强对本部门和网络中培训人员的培训，不断提高培训人员的自身素质和教学水准。3、每年年底做好调研工作，围绕酒店经营发展对人才的需求，制订出培训计划。培训计划应有明确的培训目标和任务。齐全的培训大纲和针对性强的培训内容；制定培训计划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。4、聘用优秀师资，运用切合实际的教材，以保证（1）“岗位资格培训”、“岗位提高培训”的完成率为100；（2）培训考核成绩合格率为8090；（3）达到旅游管理部门对五星级酒店的外语达标规定。5、加强培训基础管理工作，熟悉酒店员工的培训情况，制订出各项培训网络的沟通。6、员工培训档案健全完整。做到一人一档、分层次分内容设档，按部门按岗位设档，岗位资格培训、岗位提高培训、专项培训等也要分档；教学大纲、教材和补充教材等要注意保管。7、培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见，有落实措施。8、培训经费管理有制度，有预算、专款专用，严格控制，帐目清楚。9、按期做好各类证书的登记、签发工作，无遗漏，无差错。10、教学设备的保管、使用、维护有制度、有措施、责任到人，完好率100。（三）质量检查工作质量标准1、常规督导检查（1）每月要抽查若干部门。（2）每周对各部门抽查一遍。（3）检查后，当日填好“检查日报表”。2、专题督导检查（1）每日围绕工作的若干方面，如员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。（2）各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查。（3）专题检查后，要写出专项检查记录。3、明察暗访（1）不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。（2）暗访的专家可采取固定邀请形式，每年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免费食宿。（3）这种形式需采取秘密形式，只有总经理及人力资源部经理及质检主任了解。（4）暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交人力资源部，整理后直接交总经理。4、投诉处理（1）酒店客人投诉主要来自三个方面A、店内意见箱投诉。B、客人在客房填写的宾客意见调查表。C、店外寄信投诉。（2）根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理和建议于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交质检主任，以便汇总于次日十点前交给总经理。（3）各部门每周五做一统计分析报质检主任，由其完成一周宾客投诉及处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。（4）各部门于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填好，并做一投诉情况分析报告，层层上报（含主管级报告），最后由质检主任统一汇总后，写出“酒店宾客投诉分析报告”，报告内容做到“四有”，即有情况，有数据，有分析，有措施。（5）投诉报表的制定科学、真实、准确。（四）劳动工资管理工作质量标准1、根据各部门考勤情况，及时做好工资发生的汇总、审核工作；准确统计和填写酒店月、季、年度劳动工资报表；正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划，切实加强工资总量的宏观调控。2、按照酒店岗位工资序列表、员工工资标准表和考核发放办法，准确处理本职业务，认真做好工资、奖金和福利待遇支出台帐，确保记录的完整性。3、熟悉劳动法规和有关工资福利政策，严密制订内部工资分配方案、奖金实施办法和福利待遇规定，工作细致周到，无差错。（五）人事管理工作质量标准1、围绕酒店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规定时间内，将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位；并依法做好劳动合同的签订、管理工作。2、熟悉酒店员工的基本情况（包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等），掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数，做好酒店员工进出台帐。3、了解和掌握国家的劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务；严格执行酒店人事调配和人事管理各项制度，处理严谨，减少和避免劳动争议的发生。六、人力资源部管理制度（一）员工手册总经理致辞金海湾酒店欢迎你本酒店的宗旨是以科学的管理和优质的服务，实现“让客人满意”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。为了使您能够踏上事业成功之路，我们编写了这本员工手册，是为了介绍本酒店的各项规章制度，明确酒店和员工的权利和义务。希望您能领会、熟记、照章遵守。我深信，只要您本着同酒店共命运的敬业精神，彼此精诚合作，共同开拓事业，我们酒店的成就定将驰名于社会，其中自然也体现出您的人生价值。谨祝您能成为本酒店一名优秀员工。酒店总经理员工手册一、总则1、宗旨以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。2、目标努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出贡献。3、要求热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。二、工作态度员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作的工作态度。三、人事记录1、所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。2、员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。3、员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。4、如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的一切后果，一律由本人负责。四、员工工号牌所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔偿人民币30元整。五、员工出入酒店通道如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。六、员工更衣柜1、员工更衣柜不能私自转让或调换。如有违反，将受纪律处分。2、所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐。柜内不准存放食物、饮料、贵重物品或危险物品。3、配给更衣柜时，同时免费发给一把钥匙。如有遗失，应及时补领，并缴手续费5元整。4、员工如忘记带更衣柜钥匙，应向分管部门借用。如擅自撬开以致毁坏，则须赔偿，并予以纪律处分。5、更衣柜须关闭、锁好。若其中贮物被窃，应及时报告保卫部协助查找。6、员工不准私自给更衣柜加装别锁。7、不准在更衣室内无事逗留。8、更衣室内不准出现吐痰、乱扔垃圾等任何有损卫生的行为。9、员工离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交还分管部门。如有违反或丢失钥匙，须赔偿人民币30元整。七、工作服1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工作服。2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由员工负担。3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不得在酒店之外穿着工服。4、员工离职时，必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏，酒店有权扣除薪金作补偿。八、仪容仪表1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。3、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工，发长不得过肩，不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。5、所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口臭；上班前禁吃异味食品（如葱、蒜等）。九、站立行姿1、营业部位员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送）。2、站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约510CM。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致歉。4、不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。5、三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同行。十、礼仪礼节1、面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。2、讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。3、在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。4、不得当众整理个人衣物、头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得常看手表，咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说“对不起”。5、在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟。6、示意、指引、介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。7、在为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。8、要尊重宾客风俗习惯，不得议论、围观、不得嘻逗宾客小孩。十一、言谈语态1、谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。2、与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。3、每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即来有迎声；走有送声；体贴他人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为他人办事有回声。4、不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。5、在任何时候都不准使用大约、可能等模棱两可的语言以及“喂”，“不知道”等不礼貌的语言和否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“女士”。指第三者时，不能称“他”而应称“那位先生”、“那位女士”。7、离开面对的客人，应讲“请稍候”，如离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了“。8、不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年龄等私事。9、在任何条件下都不得与客人争吵、即使属于客人的错误，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。10、距他人五步之外不得交谈、喊叫、应答。11、与客人、同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的语言。十二、引领迎候1、所有员工应通晓交往礼节，对各种迎送工作均要了解。迎送时要遵守时间，注意分寸。2、迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。3、陪客人进出门时，要请客人先进出。引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进；若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。4、引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，一般与客人相距15M左右。十三、亲友探访及电话1、员工在工作时间内，应谢绝一切亲友探访。若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。工作之余若亲友探访需要到指定地点。2、员工不得使用专供客人用的电话。3、未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。4、外来的私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。十四、电梯1、员工应使用楼梯。2、如非工作需要，员工不得搭乘客用电梯（详见电梯使用管理规定）。十五、公众区域除指定为客人服务者外，各员工不得在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。十六、告示及公布1、所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。2、员工布告栏由总经办、人力资源部负责管理。如无酒店许可，各员工不可在酒店范围内擅贴任何通告。严禁撕毁、涂改通告。十七、携带物品保卫人员有权检查员工携离的物品。十八、失物处理员工在酒店内拾到钱物，应立即上交（按酒店规定程序办理）。十九、盗窃员工在酒店内偷窃任何财物，无论其属于酒店、客人还是其他员工，都将立即受到开除处分。未经许可而擅取或擅用酒店之食物、酒类或其它物品，亦将作同等处理。二十、员工就餐1、员工应在员工食堂就餐。2、员工凭餐卡就餐。餐卡不得私自转借或涂改，否则作违纪处理并罚款。餐卡如丢失，需按规定付款。3、员工就餐时间为半小时，就餐时间表由部门经理编排。二十一、安全及紧急事故1、火警及防火措施（1）所有员工应熟记火警电话（本市119；酒店6119）、紧急通道和灭火器放置位置，掌握灭火器使用方法。（2）如有火警发生，必须按照酒店公布之防火措施行动。（3）若发现任何可能引致火灾之隐患，应立刻报告当班领导。2、其它意外若有其它紧急事故，依照酒店紧急事故处置方案执行。二十二、保密1、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店内部信息及资料。2、不得向外透露住店客人的情况，尤其是VIP客人的情况。3、不得在电话、私人信件中泄露酒店机密。4、不该问的不问，不该看的不看，不携带保密材料出入公共场所。5、住店宾客废弃的有关材料，要做销毁处理。6、房间钥匙不准转借或存放它处，不处让客人自己使用万能钥匙开锁。7、员工不得利用工作之便，与客人拉关系，交谈与工作无关的话题。8、员工不准向外界透露业务计划。二十三、服从领导1、下级必须服从上级，不得擅自改变、借故拖延或拒绝执行上级指示、决定和工作布置及人员调动。2、下级若遇困难或有疑义时，应从速请示直属领导，在得到准许后，方可改变或停止工作。二十四、投诉处理1、员工必须耐心听取宾客投诉，让宾客畅所欲言而不与其争辩。2、员工应和颜悦色向投诉客人致谢致歉，但在没错时不急于承认错误。3、如果宾客的投诉不能立即解决，应报告上一级管理人员处理。4、宾客的投诉应有书面记录，如何处理应有事后交待。二十五、服务守则1、必须遵守工作时间，并应于上班前十分钟到达岗位，以作准备。2、上班及下班时应依指示签到和签离。3、必须准时到达工作岗位，不得迟到、早退。就餐时应准时往返，以免耽误工作。4、如因病请假，应立即通知部门主管。病假必须向酒店递交由医院签署的病假条，经批准后休假。5、如需请假，应按程序提前获得各级经理的许可。6、若因突发事件而必须请假，应立即亲自请示部门经理，不得让他人转告。7、非上班时间，如无部门经理许可，不可在酒店内逗留。8、应使用员工通道进出酒店。9、上班时，不可擅离工作岗位。未经许可，不可在酒店范围内随意游荡或到其他部门探访。10、无酒店许可，不可到酒店的餐厅、酒吧或其他客用场所消费或做客。11、不经允许不得在工作时间内接待亲友。12、不得在上班时处理私人事务。13、与同事相处时必须有礼、互助。14、不可使用客用的洗手间、电话、电梯或其他客用设施，应使用员工专用之设备。15、如非工作需要，不可在工作间、办公室或公众区域收听收音机、录音机或收看电视。16、如非工作需要，或未经许可，不可在工作间、办公室或公众区域玩奏乐器。17、与客人谈话时，应保持礼貌，应避免私人谈话。18、不可在员工食堂以外的工作场所饮食。客人用过之食物或饮料，应于适当时收回并立即送往洗碗间清理，不得私藏或擅用。客人赠送的饮品及食品如酒水与果篮等应交予部门处理。19、上班时不得嚼口香糖或在非指定吸烟区吸烟。20、