酒店管理导论 论述精品酒店客户群体的划分

酒店管理导论论述精品酒店客户群体的划分精品酒店作为一个较新的酒店业态，在中国乃至全球酒店行业都受到了一定的关注，它的经营理念是为客人营造一种家的感觉，吸引那些追求高品位和文化享受的休闲或商务客人。针对这种现实状况，精品酒店实行对客亲情化关怀的一对一营销与服务，它更加专注于酒店客户的个性化需求，提高客户忠诚度。1精品酒店客户关系管理的内涵精品酒店是上世纪末在美国等西方国家出现的一种专业酒店类型，英文原意是“BOUTIQUEHOTEL”，它的经营理念是为客人营造一种家的感觉，吸引那些追求高品位和文化享受的休闲或商务客人。精品酒店的规模较小，客房资源有限，其目标客户群是高端的高消费市场；与此同时，酒店的管理、服务趋向于为高端客人量身定做。客人不仅仅追求由标准化服务带来的安全感，更懂得享受酒店的个性化设施和服务，希望能从酒店得到越来越不一样的住宿感受，而并非千篇一律的体验。这要求酒店向宾客提供超越传统星级酒店的私人贴心，体验化的服务，真正吸引见多识广的客人对酒店欲罢不能，重复入住的不是酒店设施或设计，而是服务。硬件永远有被超越的时候，只有服务品质才能恒久流传。针对这种现实状况，精品酒店实行对客亲情化关怀的一对一营销与服务，让服务更具针对性，更加贴近顾客的需要和满足。精品酒店的客户关系管理体系不同于传统的星级酒店的营销管理系统，它更加专注于酒店客户，从品牌资产的管理慢慢过渡到对客户资产的管理，提高客户忠诚度，提高客户的潜在价值，不断开发新客户。2精品酒店客户关系管理的保障21精品酒店实施客户关系管理，关键是观念上的突破即把客户看做是酒店宝贵的经营资产，有效的控制并加以循环利用。首先，从关注与客户的单项交易额度的大小转变为注重与客户保持长期的关系，将挽留客户，巩固回头客作为客户管理的核心；其次，以提供酒店产品和服务功能的单一性向高度重视客户的利益，满足客人全面的个性化服务转变；再次，转变员工客户关系管理的基本认识，提高酒店全面质量管理的能力和方式；最后，统一协调酒店中客房、餐饮等支柱部门的客户管理的体系与制度，依靠先进的CRM管理系统，尽可能有效地满足客户的个性化需求，从而改善客户关系和提高市场竞争能力。22精品酒店实施客户关系管理，基础是客户群体的划分即采用合理的方法在酒店中划分相应的目标消费群体，有针对性地提供个性化、精细化的一对一服务，开发潜在客户，巩固忠诚客户。精品酒店可以将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与其他客户4种。1VIP客户是金字塔中最上层的客户，是指在特定的时间段内，消费金额最多的客户。2主要客户是指客户金字塔中，次于VIP客户，消费金额多的客户。3普通客户是指在VIP与主要客户之后，消费金额多的客户。4其他客户指除上述三种客户外，剩下的客户，这部分客户对酒店的消费贡献不大，但却可以影响或带动其他客人消费。精品酒店可以根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施；一方面可留住有价值的老客户，另一方面可提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度；吸引他们多来消费，保持或升级成为金字塔的上层客户。另外，建立客户档案，使酒店能分析和掌握目标市场客源的基本情况，制定相应的营销策略和建立合适的销售渠道，同时也掌握了客户的个性化需求，为提供“一对一”的个性化服务打下基础。当然，为保证客户档案的完整性和实时性，要及时地更新和完善这些资料。3精品酒店客户关系管理的基本思路31合理控制目标顾客数量，为顾客提供个性化服务。根据帕累托定律，酒店经营中80的利润由20的忠诚客户创造，因此，星级酒店往往针对这20的核心客户，保证经营的利润。但是对精品酒店来说，因为客人的绝对数量较少，且消费群体目标明确，市场定位清晰，可以采用差异化的营销模式和服务标准，有能力而且有必要针对每一位客人进行一对一的有效服务，使酒店的各种资源集中运用在核心客户身上。许多精品酒店在对客服务方面采取了许多有益和灵活的尝试，来更好地为目标顾客提供个性化和精细化的服务。例如，北京瑜舍摒弃传统的酒店前台CHECKIN模式，采用服务员主动上前笔电登记的模式，给予来宾足够的重视和休息的可能。上海璞缇客酒店，在服务方面要求管家式的贴身服务，客人入住后，全程打理其生活，包括运动陪练、导游等角色都会由“管家”担任。32全面综合的分析目标消费群体，明确核心客户通常酒店习惯于按照个人消费额来确定核心客户的名单，这种以盈利为目的的目标消费群体的确立方式，比较现实却不够全面。在实际经营中，我们可以明显地看出，政府职能部门的实际管理者、行业主管人员、记者旅行社、协议公司及其它订房中介机构实际订房操作者、各界名人等，都是精品酒店客户关系中的关注重点。之所以要包括上述这些人士，是因为尽管他们自身的消费不会很多，但可以带动其他人来酒店消费，值得注意的是，酒店客户关系管理在选择这些核心客户目标时，不要只关注负责人，对于那些直接和酒店打交道的人更应该小心对待，因为通常他们才是有权决定是否带给酒店生意的人。33寻找有效的收集途径，完善客户数据库精品酒店丰富的客户数据库是酒店进行客户关系管理的基本前提和基础，酒店可以设立专职机构，汇总各种信息收集渠道，使信息集中统一。各部门应该有专门的客户信息记录本，电脑或手工都可以，由专人负责记录；同时，酒店要通过培训使员工有意识地养成客户信息收集的习惯，端正信息收集的态度，提高信息收集的技巧，可以将信息收集与促销活动相结合，变其他行业的客户信息为自己潜在的客户信息。34引导和培养预订习惯，强化服务有效性引导和培养目标消费顾客积极采用预订的方式对实施精品酒店客户关系管理十分关键。因为，精品酒店的高端性决定了其规模较小且相对集中，其目标客源就是喜爱精品酒店文化的高端商务和度假客人。预订习惯的养成一方面能保证客源市场的稳固和利益的保证，另一方面，也能使酒店提供服务时更有针对性，通过合理安排，实现客人满意度的最大化。35以标准化服务为前提，实施客户管理的精细化和个性化实施酒店客户关系管理，并不仅仅是对特定客人提供个性化服务，标准化服务的满足是前提和基础。比如，客人一进房间，发现酒店通过查询客户历史档案，根据他的喜好提供了硬质枕头，这令客人非常惊喜，然而，当他除去衣物准备淋浴时，却发现花洒是坏的，无法满足他基本的需求，这种不满意会令刚才的惊喜一扫而空。因此，精品酒店在提供高端服务水准的同时，要确保客人及时受到照顾。北京颐和安缦居的客人和员工比例维持在1对5，以自然而不着痕迹的服务着称，这能使每位入住的客人在第一时间享受到全方位的服务。喜达屋WHOTEL，客人只要提出要求，酒店可提供随时随需的贴身服务，来实现客人的每一个愿望，让客人时时感受到家的亲切和温暖。36先进的CRM系统，实现客户关系的主动性精品酒店通常采取专项化的营销策略，口碑营销是客户群内部和区域内传播的有效途径，但是对于区域外的客源，开展网络营销是目前比较常见和有效的途径。先进的CRM系统的使用能大大提高精品酒店客户关系管理的效率和收益，例如酒店客户识别系统，在客史资料及客情信息查询上，能够方便快捷直观的查看与添加。通讯设备具备来电未接先知的功能，客人打电话过来时电脑直接显示客人的客户信息，以及客史资料，当客人知道酒店如此的重视他时，客户的忠诚度往往会更高一级。其次是客户关怀系统，在营销管理中客户关系是很重要的，如果客户关怀搞不好的话，可以直接影响客人的忠诚度。以前的客户关系大多都采用电话或上门拜访的形式，电话有时候容易引起客人的反感，上门拜访则会浪费客户的时间，现在大多数酒店运用系统推出了短信关怀的策略。通过节日，生日等特殊时间对客户问候，在节日或客户生日时系统会自动生成问候短信，通过手机特服号码发送，这样既不会造成客户对酒店的反感，还会提高酒店在客人心目中的形象和地位。对酒店重点客户进行关怀营销时，可以选择每日或在特定时间或环境下发送，让客户每天都感受到酒店对他的关怀，增加客户忠诚度，提高回头率。4结语精品酒店一贯奉行“专”、“精”的营销管理。在客户的维护和拓展上，采用口传的营销方法，即顾客关系拓展主要是依靠满意顾客的口碑宣传进行的。精品酒店奉行“最好的营销就是没有营销”的原则。例如，UNIQUEHOTEL但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来清福究竟也不容易享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部十七史，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起我的南方的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。朱自清一封信燕子去了，有再来的时候杨柳枯了，有再青的时候桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢是有人偷了他们罢那是谁又藏在何处呢是他们自己逃走了罢现在又到了哪里呢我不知道他们给了我多少日子但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。载自匆匆这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦可惜是最短的梦黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了我们心里充满了幻灭的情思。载自桨声灯影里的秦淮河近几年来，父亲和我