促销员入职培训资料（建议稿）

促销员入职培训资料（建议稿）促销员入职培训资料（建议稿）目录第一部分公司管理制度员工行为语言规范商业职业道德分店组织结构第二部分商品知识商品基本知识超市术语商品服务知识超市营业员销售服务技巧商品的陈列知识第三部分业务流程（节选）万福隆超市消防知识报警常识与紧急事件处理办法一般员工防盗技巧卖场损耗的产生及控制分析员工安全操作与工伤处理办法商品保质期的管理商品丢失报案制度破损商品报损相关规定破损商品的清仓处理办法万福隆员工购物管理规定卖场续订货流程盘点表样第四部分附件一、海秀店促销员管理细则常见类型二、实物负责制三、派驻促销员管理协议书四、海秀店促销员打包管理细则第一部分公司管理制度员工行为语言规范一、员工的意识规范万福隆的企业宗旨是顾客满意经营，万福隆的企业理念是造福顾客、造福社会、造福员工，万福隆的企业文化是“抱团打天下”。万福隆是一个充满亲情和友情的大家庭，您和您的同事要像兄弟姐妹一样和睦相处，互相关心，互相爱护，互相支持，互相帮助。每天上班前我们都要大声地说我是万福隆人，顾客满意是我们追求的永恒目标，顾客满意是我们最高的行为准则，顾客满意是衡量我们成功与否的唯一标准，无论何时何地我们都要善待我们的顾客。顾客满意是我最大的幸福，顾客失望是我最大的耻辱。努力、努力、再努力，为万福隆辉煌”二、员工的语言规范当您面对顾客和自己的同事时，请随时将您好、请、对不起、谢谢等文明用语挂在嘴边。当顾客走近时，您要微笑着说“您好/欢迎您的光临”当您需离开顾客时，您应说“对不起，请稍等一下。”同时告知对方您离开的理由；回来后，您要说“对不起，让您久等了。”当顾客在叙述事情时，您要认真倾听，并随时附和“是的/好的/我知道了/我明白了。”当顾客结束购物时，您要诚恳地说“谢谢欢迎您再次光临。”当顾客感谢您的时候，您要说“不客气，这是我们应该做的。”顾客抱怨时，应先将顾客带到一旁，仔细聆听顾客意见并纪录，然后说“感谢您的批评和建议，我会将您的意见呈报上级并尽快改善的。”顾客抱怨买不到货品时，您要对顾客说“对不起，现在刚好缺货，您要不要试试别的牌子”或者“请您留下电话和姓名，等新货到达时我们立刻通知您。”如果您不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时，您要说“对不起，请您等一下，我请负责人来为您解说。”当顾客询问生鲜商品是否新鲜时，您要肯定地回答“一定新鲜如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”当顾客要求礼品包装时，您要告诉顾客“没问题，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有人会为您包装的。”顾客询问特价品信息时，您要准确地口述出几种特价品信息，同时拿出宣传单给顾客，“这里有详细内容，请您慢慢参考选购。”当防盗门检测出顾客的购物袋有问题时，您要有礼貌地说“对不起，请让我核对一下您的商品。”经检验无误时，您要对顾客抱歉“对不起，给您添麻烦了。也谢谢您的协助。”如果确实发现问题，请安静地将顾客带到一旁，轻声询问“这件商品您是否忘交钱了”任何员工都不得对顾客无礼，您一定不能对顾客使用以下语言1、不知道，不晓得。2、你自己看好了。3、不能光看不买呦。4、你买得起吗5、你到底买不买6、这里有便宜货要不要买7、这么便宜还要东挑西挑。8、别家东西便宜，你就去别家买好了。9、要买就买不要乱翻乱摸。10、你怎么这样不识货11、你要买了才能试穿。12、没眼光，不识货。13、这件不打折，很贵呦。14、不买就不要问东问西的。15、看了这么久，还不买，真倒霉。16、没有钱就别摸来摸去。17、想捡便宜货，就去地摊。18、真没水准。819、少见多怪。20、乡巴佬进城，看热闹。21、你是不是偷了什么东西，要不然报警器怎么会响您千万不能冒犯顾客，如果您冒犯了顾客，您将受到公司最严历的处分。如果顾客使您受到委屈，甚至伤害，请您一定要容忍，千万不要“以其人之道还治其人之身”。因为您是为了集体的利益遭受了个人的损失，公司理解您，同情您，支持您并尊敬您。三、员工的行为规范每位员工都是万福隆企业形象的代表，是万福隆企业文化展示的模范。因此，您的一举一动不只代表您个人，也是代表万福隆这个整体。1、上班时，保持高昂风貌和喜悦的服务心情；2、统一着工装上班，不准穿拖鞋、背心、短裤或超短裙；3、注意个人卫生，整理仪容仪表。男员工不准留胡须、留长发或染发；女员工要化淡妆，不准戴大耳环、染指甲或披头散发。熟食和散装食品的销售人员、餐饮工作人员除着工装、佩戴工牌外还应戴白帽，并将头发盘入帽中，不准留长指甲、戴手饰或戒指；4、进入卖场必须在上衣左胸部佩带好工牌，不准乱戴、歪戴、不戴或涂改工牌；5、下班时应该主动接受保安人员的检查；6、不准在卖场闲聊、吃零食、喝饮料、抽烟、换工服或化妆等与工作无关的事；7、不准在卖场、周转仓、客、货梯间及其他通道上就餐；8、不准着工装在超市内买商品或逛商场；9、工作时间站姿端正，不准靠着柜台、货架，不准蹲岗或坐岗，不准伸懒腰，一人站中间，二人站两边，三人站直线；10、保持岗位环境卫生，做到柜台、货架、商品、收银机上一尘不染，不准在柜台、收银台内随意摆放工装、饭盒、水杯等与工作无关物品；11、就餐时间，外出就餐者不许着工装，不准借就餐时间闲逛；12、当班时不准试穿、试用商品（包括顾客要求除外）；13、不准用方言接待顾客（除顾客要求外），或以任何理由不理睬顾客；14、保持良好的秩序，不准高声喧哗、打闹、嬉笑和无故逗留在其他岗位；15、早晚迎送宾时，按要求列队送顾客（接待顾客除外），不准交头接耳或干其他事情；16、打烊后接待好最后一位顾客，不得以任何方式催赶顾客；17、收拾好营业、收银用具，将贵重物品放入保险柜，规定要上锁的商品要上好锁；一般职业道德规范各行各业的从业人员尽管分工不同，但要成为一个合格的劳动者，都必须遵守最基本的职业道德规范。爱岗敬业爱岗敬业是指立足本岗位，忠于职守，认真负责，努力完成自己的本职工作。我们不管从事什么职业，都应把爱岗敬业作为自己的职业准则，以自己的诚实劳动奉献社会。岗位的不同只是社会分工的需要，不应因此而影响劳动者的工作责任感和工作干劲，而应该具有“对工作极端负责任，对同志、对人民极端热忱，对技术精益求精”的高尚品质，这就要求每个职工努力学习科学技术，熟练掌握业务。勤奋高效地做好本职工作。诚实守信诚实对人，诚实办事，不弄虚作假，是我们传统美德。诚实守信就是要求人们在处世待人时必须忠诚老实，表里如一，遵守约定，信守诺言。参与经济活动的企业和个人，应当自觉地按国家政策法规和社会主义道德原则，规范自己的行为，讲信誉，讲信用，做到规范有序，取信于民。没有诚实劳动、恪守信誉的职业精神，社会主义现代化事业就不会健康、持续、稳定地发展。诚实守信表现在为人上就是忠诚老实，不讲假话，不欺骗别人，不见风使舵、阳奉阴违，不文过饰非、诿过于人；诚实守信表现言论上就是实事求是，不说空话、大话，不言过其实，比胡编乱造、不捕风捉影；诚实守信表现在处事上就是实实在在，多办实事，不走形式，不弄虚作假，不讨好上级，不虚情假意；诚实守信表现在行动上就是认真兑现诺言，能办到的事，承诺下来，认真办事；办不到的事，当面说明，不轻易许诺，要说话算数，不自食其言。对形成的合同、协议，要切实覆行，不无故撕毁，不做背信弃义的事。只有这样，才能使人与人之间的关系更加和协、更加协调。那种不以诚待人、言而无信，尔虞我诈、相互欺骗、互不信任的处世哲学，是与社会主义的职业道德格格不入、背道而驰的。这样做只能破坏人们之间的团结，影响新型人际关系的形成和发展。办事公道办事公道是指在本行业、本岗位工作，以公平合理的态度和原则对待他人，平等待人，公平处事，反对利用手中的权力和职业条件，歧视个别人群，谋取私利。服务群众服务群众是指在自己的岗位上全心全意为人民服务。把人民群众的需要作为一切工作的出发点，把群众最迫切需要解决的问题作为工作的着力点，把群众最关心的问题作为工作的突破点。奉献社会加强职业道德建设，要发扬奉献精神。社会是一个有机的整体，每一个人既接受别人的服务，也要为他人服务。在社会主义市场经济条件下，人们更要增强社会责任感，正确处理奉献和索取的关系，正确处理国家、集体和个人的关系，形成“我为人人，人人为我”的良好道德风尚。奉献精神是一种高尚的思想品质，它既需要劳动者兢兢业业的工作精神，又需要劳动者无私无畏的勇气，把自己的理想目标与社会的目标结合起来，把个人的价值融入职业劳动中去，以诚实高尚的劳动，实现自身的价值，并向社会奉献自己的全部才智。二、商业职工的职业道德商业企业是整个社会的“窗口”，由于它的社会职能的特点，决定了其行为具有很大的社会影响。商业企业职工的一言一行，代表着商业企业经营的文明程度，也反映着社会风气。因此，商业企业的职业道德建设不仅关系到商业企业自身的文明状况，也集中体现着我国社会主义精神文明的程度。为此，强化商业企业职工道德意识，是社会主义精神文明建设的重要组成部分。态度和蔼服务周到在商业活动中，商业职工应做到态度和蔼，服务周到。特别是商业销售过程中，售货员和顾客之间直接发生面对面的商品买卖关系。这种关系处理得好，就能赢得顾客的信赖和好评；处理得不好，顾客就会有意见，甚至影响企业形象和企业经济效益。要妥善处理销售中的买卖关系，就需要售货员做到态度和蔼可亲，服务周到细致。在服务过程中做到主动、热情、耐心、周到、有礼；主动向顾客介绍商品，帮助顾客挑选商品，做到有问必答、百答不厌。服务是相互的，服务质量不仅是企业文明的要求，而且也是企业经济效益的要求。从文明服务中受益的不仅是消费者，而且也是企业及职工。严守信誉诚实无欺在与消费者和顾客的关系上，商业职工应自觉遵从严守信誉、诚实无欺的职业道德规范。没有诚实守信的职业行为，企业的信誉就是一句空话。每一位商业职工的工作可能是非常具体或十分有限的，但千千万万的商业职工的具体工作就会构成商业企业的整体形象。如果每个职工都在工作中做到严守信誉、诚实无欺，就会在公众中树立良好的商业形象；相反，如果在工作中忽视服务质量，不讲信用。企业的信誉就会受到很大影响。所以，商业职工只有从我做起，从一点一滴做起，才能形成企业的整体信誉形象。一视同仁平等待人顾客的要求是千差万别的。一个合格的商业职工要做到对所有顾客同等相待，不以貌取人，不以衣着穿戴取人，不以口音方言取人，不以年龄性别取人，不以职业分工取人，不以地位、权势高低取人，只要顾客，就平等相待，热情服务。服务规范业务熟练商业职工在工作中应该做到的业务熟练，服务规范。售货员的工作看似平凡，但要干出成绩却需要下苦功夫。有些商业职工缺乏熟练业务技能，对所经营的商品所知甚少，甚至一问三不知；有些售货员动作笨拙，神情迟缓，服务效率低；有的职工业务生疏，服务水平低下，这样的服务，顾客是不会满意的。仪表整洁语言文明商业职工是社会文明的标志，因而商业职工是否仪表整洁、语言文明，都会影响到企业和行业形象。商业职工仪表要大方整洁、语言文明礼貌，让顾客在亲切、安全、舒适、愉快的环境中购物。如果售货员衣着不整，仪表松垮、语言粗俗，就会使顾客反感。特别是在商业竞争日趋激烈、需求愈来愈高的今天，只有拥有训练有素、彬彬有礼、语言文明的职工队伍，才能顾客盈门，生意兴隆。分店组织结构附图表店务部人事负责店内员工的招聘、解聘、辞退等手续的办理；员工相关资料的存档；钟点工、促销员的入职及管理；员工考勤情况的监督；工资的制作；以及协助人力资源部完成分店人员的年度、晋升等的培训及各项任务。行政公司文件的发放、回收；公司固定资产的管理；损耗商品的处理；办公用品管理；员工食堂的管理；广告卖场POP的制作；卖场广告位的管理；卖场环境美化；财务接受公司财务部的管理、监督和工作安排；监督本店财务制度执行的情况；信息订货单、验收单、直上柜单、物价标签、条码以及仓库调拨单等单据打印；负责电脑设备的保护及保养，维护电脑系统的正常运行。工程水、电、制冷设备、电话的安装、维修；顾客服务部总台播音；顾客咨询、投诉；存包；顾客退换货。集团大宗商品的销售；集团会员的管理。收银收银日常工作。保安部公司办公区、营业现场治安；安全防范，突发性事件的处理；“三防”（防火、防盗、防劫）工作；负责公司的抗洪、防险救灾工作；员工及顾客车辆的保管工作；公司员工消防知识及灭火常识的培训工作；协助保管公司现金和贵重物品，履行押运、警卫任务；协调同各级公安、消防、交警、保安公司等部门的关系；商品入库（入柜）监督；卖场商品防盗；收货部商品的验收、储运、保管；商品整理及商品上柜；库存商品质量的管理；库存商品的“防火”、“防盗”、“防潮”等安全工作。超外部超外自营、联营、租赁专柜的管理；场外促销活动的协调与安排。商品部现场管理、商品管理、商品质量检查与损耗的申报。第二部分商品基本知识商品的标识标签（一）条码知识1）条形码（以690、691、692、693、694开头为中国生产商品）商品上可以看到由一组宽度不同、平行相邻的条和空按一定的规则组合起来的符号，来代表一定的字母、数字的信息，通常颜色是黑白的，这些记号就是条形码。条形码系统商品代码系统（UPC）在美国、加拿大广泛使用。UPCA（常用）第1位字符（国别码）代表商品的国家和地区。第26位字符（厂商码）代表商品的生产厂家。第711位字符（产品码）代表商品的代码。第12位字符（校验码）扫描成功的依据。国际通用商品代码系统（EAN）EAN13条形码第13位字符（国别码）代表商品的国家和地区。第47位字符（厂商码）代表商品的生产厂家。第812位字符（产品码）代表商品的代码。第13位字符（校验码）扫描成功的依据。EAN8条形码第12位字符（国别码）代表商品的国家和地区。第37位字符（产品码）代表商品的代码。第8位字符（校验码）扫描成功的依据。3店内码系统在商品销售中，有些商品（如烤鸭、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鱼等）是以随机重量销售的，这些商品的编码不由生产企业承担，而由零售商完成。零售商进货后，对商品进行整装，用专用设备进行称重，并自动编制成条码，然后将条码粘贴或悬挂在商品上。由零售商编制的商品条码系统，只能应用于商品内部的自动化管理。因此这种条码称为店内码，前两种条码系统下产生的条码又称自然码。注万福隆店内码为八位数字，在订单中使用前七位，通常使用为不包括第一位和最后一位的（此种情况如在标价签、读取货号等时）；3）条形码的特点1商品的条形码在世界范围内是惟一的。2国家不同，商品的条形码不同。3生产产商不同，商品的条形码不同。4商品不同，商品的条形码不同。5条形码与价格无关。举例如可口可乐，中国生产的与美国生产的，尽管商品一样，条形码不同；如可口可乐，广州生产的与天津生产的，尽管商品一样，条形码不同；如同一企业生产的面粉和大米，因商吕不同，条形码不同；如啤酒，整箱包装的与单瓶装的，因包装不同，条形码不同。条形码系统的重要作用1输入速度快，准确度高，操作简便，使销售过程更畅通、迅速。2条形码编码所包含的商品信息，相当于商品的“身份证”，用于商品、原产地、生产厂家的识别。3销售者利用条形码系统进行库存更新、销售分析、商品订货与商品管理。4商品标准化程度高，与国际市场接轨。5使用成本低、可靠性强，利于扩大商品的销售市场。（二）、产品标识“三包”修理、更换、退货；“3C”标志中国强制认证CHINACOMPULSORYCERTIFICATION1有产品质量检验合格证明；2有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址；3根据产品的特点和使用要求，需要标产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的用中文相应予以标明，需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明或者预先向消费者提供有关资料；4限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用日期或者失效日期；5使用不当，容易造成产品本身损坏或可能危及人身财产安全的产品，应当有警示标志，或者中文警示说明（裸装食品除外）认证标志分为方圆标志合格认证标志安全认证标志长城标志电工产品专用认证标志PRC标志电子元器件认证标志产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理；属下列情况之一者，不实行三包，但可以实行收费修理1）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏；2）非承担三包修理者拆动造成损坏的3无三包凭证及有效发票的4三包凭证型号与修理产品型号不符或者添改的5因不可抗抗拒力造成损坏的（三）、商品的标签常识商品标签用来表示所陈列商品的价格信息。附万福隆标价签品名产地零售价等级计价单位规格市物价检查所监制货号条码注特价标价签还包括降价期限、原因、原价优惠价等一品一码应放在所陈列商品的最左端商品标签的种类正常标签（黄）特价标签（橙）价格标签所需注意事项价格标签必须由信息部统一进行打印，绝对不许用手写；商品的一个陈列位置只能有一个正确的价格标签；价格标签必须是正确的价格，要关注调价后的价格。（四）商品陈列与卫生商品的国家标准国家强制性标准GB或GBT企业标准QS行业标准FZT“四洁”商品洁、墙壁洁、货柜洁、服务设备洁；“四无”地面无垃圾纸屑、柜台地面无尘埃杂物、保持内外清洁、店面整洁；“四面光”不乱堆、不乱挂、不乱帖、不乱拿；“三无”厂名、厂址、电话（成份、性能）；“三期”生产日期、保质期（保修期）、保鲜期；服务技术规范“一懂”营业员应懂进销存（业务环节、程序、手续）“三快”收款快、称量付款快、包装快；“三会”会计帐（会计售货表）、会称量包装、会检修；“十知道”商品名称、单价、产地、规格（型号）、成份、性能、用途、特点、保养、使用商品的陈列知识1陈列的基本原则以销售决定陈列最小空间，销售好的商品应适量增加其陈列排面，并根据季节性的不同进街市调整；同类商品即同商品大组和商品小组的商品临近陈列；商品陈列要体现视觉美感应考虑灯光因素、颜色因素；注意每个商品最小陈列尺寸，以该商品不会因为大小的陈列极限被顾客忽视为原则；商品陈列的位置是唯一区域原则；商品陈列应界限清楚，整齐优先选择相对垂直陈列原则即纵向陈列；陈列的商品是满货架陈列，应随时保证货架的丰满，采取纵向向前陈列；食品和有保质期限制的商品遵守先进先出的原则；陈列应遵循安全原则易取性；商品的陈列是干净的整齐的，不要将商品直接陈列在地板上。2商品陈列注意事项商品陈列的位置必须有正确的价格标签且位置正确；货架上不得有超过保质期的商品，不得有包装破损或配件缺少，品质损坏的商品；陈列时要将商品的正面朝向顾客；要保证库有柜全，不允许将商品存放在库存区不进行补货而采取向前拉排面的方法，进行补货理货；商品陈列不得随意更改排面和位置。陈列的方法货架陈列法纵向陈列法横向陈列法相关陈列法专柜陈列法端架陈列法堆关陈列法量感陈列法商品陈列的“十字”原则“新颖、醒目、整洁、丰满、艺术”商品配置与陈列有关概念。商品配置排面。配置表的作用。提高销售。有效地控制商品的品项。进行商品定位管理。增强美感商业感。方便顾客拿取、叛断（易看、晚找、易拿、易懂）。补货方法。提升形象。商品配置与陈列的基本原则。唯一原则。关联性原则。公平货架。靠近端架的货架要陈列，高销售量的小分类原则。价格带原则。最小陈列尺寸。商品包装尺寸原则。商品颜色原则。丰满原则。优先选择垂直陈列原则。商品陈列配置的要领及技巧。要领1、准备（1）中分类的陈列配置要先确定。（2）货架位置分析。（3）建立商品资料。（4）作实验货架陈列样品。（5）同类商品采用尽量垂直陈列。（6）特殊商品采用特别陈列工具。（7）特殊量与订货单经一并考虑。（8）商品与层板间要预备空隙。2、领及技巧。（1）架的位置上段。黄金段。中段。下段。（2）主体前进陈列（3）高利润商品要重点陈列。（4）主题陈列。（5）利用柱子。（6）突出量感。促销区商品陈列1、端架、堆头商品选择。（1）快讯商品。（2）店内促销的商品。（3）时段促销的商品。（4）重点新品或广告商品。（5）应季商品。（6）清仓处理商品。（7）高利润、高回转率的商品。2、端架陈列标准。3、地堆陈列标准。4、端架地位陈列的原则。（1）最多一个月必须更换品项。（2）快讯商品为首先原则。（3）如端架地堆商品销量达不到预期效果，经采购部经理同意后可以更换品项以提高部门业结。（4）要节日期间商品品项最多可陈列4个品项。陈列的实施1、采购严格按照商品陈列图陈列商品。2、分店严格按照商品陈列图陈列商品。3、商品缺货是应将相应位置空开禁止。将缺货的位置以其它商品补满。陈列调整1、新品增新汰旧，原则上新增一个商品，必须在原有品类中删除一个销售差的商品，在原有货架上进行陈列调整。2、季节性调整。3、因实际排面大于或小于销售额估算的排面应对陈列排面进行调整。4、陈列位置不合理。5、陈列不美观。商品化陈列的概念1、商品化陈列的定义商品化陈列是在商品陈列地点进行的一系列展示商品的行为，其目的是以最能诱导消费者购买的方式来展示产品。将产品明显展示，有效向消费者传递品牌形象。2、消费者的购物习惯分为计划性购物消费者因素每天受各种传媒影响，在进入商店前，就已知道要购买的东西。冲动性购物消费者在进入商店前，并不知道自己要买此什么，当他看到商品陈列很好时，其购买欲望将会产生。根据调研数据，70的购买决定是在商店内做出的。这两种购买方式都要求我们加强商品化工作。对于计划性购买行为通过加强商品化工作，如运用集中陈列的策略，可使消费者一进入商店就能发现我们的产品，因而减低竞争品牌的影响。对于冲动性购买行为有效商品化陈列更能发挥其效能。商品化工作的原则1、获取良好的陈列位置2、争取最大陈列面3、陈列各种规格产品4、根据产品的销售贡献率决定产品的货架陈列份额5、确保最优定价6、定期清理货架7、通过POP材料作商品化陈列布置8、商品化陈列的黄金原则获取良好的陈列位置战略位置在商店中，强生产品应处于整个商店的什么位置商客流量地区人流流向或停留地区在超市/商场中，我们一定要掌握消费者的移动路线，并尽量把产品放在消费者经常走动或停留的地方，如货架端末，靠近路口听转角处。一般而言，愈多人看见我们的产品，产品被购买的机会愈多，若产品放在冷辟的角落里，不易让消费者看见，当然销售不会好。建议由于不同店铺的战略位置各不相同，销售代表在进行商店巡视的拜访步骤时，要十分关注所属的高客流量人流流向或停留地区，这将是我们执行相关店内活动的最佳区域。战术位置货架上陈列货架外陈列货架上陈列的四个基本原则A集中陈列B陈列于核心竞争对手旁C交叉陈列D货架标示及标价黄金位置所谓黄金位置是指在陈列架上,人的眼光最容易看到,手最容易拿到的位置记住,视平线即购买线根据一项调查研究陈列位置对销量的影响如下从膝盖以下的部位移至腰围线,销量增加约30从膝盖以下的部位移至视平线,销量增加约80从腰围线移至视平线,销量增加约602争取最大的陈列面据调查研究,陈列面的增加对销量的影响可达到50300因此,我们要根据产品的流转情况及商场的库存天数要求，在相同品类中争取最大的陈列面。建议在所有商店相同的品类中获取最大的陈列面是一种具有挑战性的销售工作，但也是一种相当令人兴奋的工作，销售代表应该永远具有挑战卓越的心态，要为获取最大的陈列面制定相应的陈列改进计划。列各种规格产品产品的规格是根据消费者的不同需求及不同消费的需求而设定，因此，在货架上陈列各种规格产品的目的是让消费者根据自已的需要选购适合的产品规格，否则消费者可能因为没有合适的规格而不能满足需求，并很有可能转而寻求竞争品牌。建议在“陈列各种规格产品”的陈列原则下应尽可能A根据不同店型号消费者的购买习惯，产品的回转效率用货架空间大小决定可获陈列的规格B根据核心竞争对手的陈列规格决定JJ产品的陈列规格根据产品的销售贡献率决定产品货架陈列份额为了最充分地使用货架资源，我们应该根据产品的历史销售贡献率来决定产品在货架上的陈列份额，贡献率大的产品应该享受更大的陈列份额，也只有以这样的概念思想，并不断地做出调整，我们产品的陈列效率才能获得不断的提高。确保最优定价不同的零售渠道对不同品类有不一样的加价率建议当销售代表发现某一商场的零售价高于公司的建议零售价（此商场所属的通道）他应该首先了解商场对此商品的所属品类及相关核心竞争产品的加价率与JJ产品的加价率是否保持一致，若低于JJ产品的加价率，销售代表应立即与商场相关人员沟通以获取平等的加价率，从而确保产品的竞争性。定期整理货架保持产品清洁，先进先出（FIFO），及时补货及时更换破损产品过期产品设法处理滞销销品，不能任其蒙尘，影响品牌形象产品正面朝向消费者，排列整齐，产品陈列位置应随季节的改变而改变保持货架的清洁及最佳陈列位置通过POP材料作商品化陈列布置POP陈列材料是商品化陈列工具，它能够A有效（一致性）传递产品的形象、特点及个性B提供产品信息及促销信息C吸引消费者对产品陈列的注意D固定产品陈列位置719当顾客询问快讯时怎么办将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客这有详细的内容，请您慢慢参考选购。20顾客购买商品后不满意要退货时怎么办首先热情主动地介绍到退换货处，由退换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。21顾客不爱护超市设备怎么办向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。22被顾客辱骂或殴打怎么办当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。23遇到不讲理的顾客怎么办带领顾客到人少的地方。耐心地向顾客道歉解释。及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。24遇到顾客之间争吵、打架怎么办耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。25遇到新闻记者采访怎么办微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。商品篇1对于遗弃商品怎么办要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。2如果同一种商品发现了两个条形码怎么办立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。3排面混乱怎么办员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。4店内没有顾客要买的商品怎么办向顾客道歉对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。5破损报废的商品怎么办由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。6卖场内商品损坏过多怎么办可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。7发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。8发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办及时阻止，解释原因。9顾客对商品质量提出疑问怎么办我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。10看到顾客随意拆商品外包装怎么办对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。11看到顾客吃卖场里东西怎么办委婉地向他解释未结账前不能吃食物。带他到收银台结账。12顾客不小心将商品损坏怎么办应及时安慰顾客，并迅速清理现场。13顾客询问商品是否新鲜时怎么办以肯定，确认的态度告诉顾客保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。14商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。15商品过季积压怎么办控制好订货量，并及时做促销。16如果蔬果定量过大而滞销怎么办降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。17如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。18如果碰到内部转货怎么办看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。收银篇1结款前发现所购商品的附件不全怎么办营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。2顾客看错价格在结款时吵闹怎么办耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。3顾客要求包装所购买的物品时候怎么办微笑着告诉顾客好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。4收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。5商品价签与电脑小票的价格不符怎么办向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。6顾客多要塑料袋怎么办我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。7顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办及时跟顾客道歉通知领班做差价补偿。8顾客问为什么会员卡不打折怎么办向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。9如果发现商品没有条形码怎么办营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班滚轴生查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。10收银机突然出故障了怎么办向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。11收银员没有零钱了怎么办打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。12条码扫不出来怎么办可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。13结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。14收银遇到了假币怎么办找领班或主管给予适当解决。15碰到顾客不排队结账怎么办耐心向顾客解释，要求排队结款。16当顾客不购物却要换零钱时怎么办告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。17为什么买这么多商品都不打折我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。18为什么在收银台要打开包装为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。19顾客结账后想换其它商品怎么办直接找领班做退货处理。20对待顾客漏装的商品怎么办收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。21顾客在结款时,出现现金不够怎么办微笑地对顾客说没关系，我们可以帮您删除不要的商品。并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。客诉篇1产品出现劣质时怎么办向顾客道歉。立即为顾客更换质量好的商品。将商品撤出排面。通知主管及相关部门注意。2顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。3遇到要退换商品超出三保期怎么办认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。4顾客投诉服务态度不好怎么办耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。5购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。价格篇1当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办营业员应先对顾客说对不起，请您稍等。然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到打商品价签，并告知顾客。向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品它的价格是多少感谢您为我们提供的信息。2顾客问为什么商品又涨价了怎么办商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。3发现称重商品与价格不符怎么办应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。4如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。防损篇1发现员工内窃，您怎么办马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。2发现员工非正常操作，浪费现象怎么办指出问题所在并立即向上级领导汇报。3发现员工违反公司制度怎么办立即向上级领导汇报。4已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。5遇到意外停电时怎么办营业员应坚守原岗位。告知顾客维持秩序。6遇到顾客被偷窃怎么办及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。7顾客喝着饮料进超市怎么办迎宾员对顾客说对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗谢谢您的合作。8顾客强行从出口（入口）进出时怎么办向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。9为什么要在出口处要检查我的电脑小票这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。10如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。11稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。12顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。13碰到误报警怎么办向顾客道歉。14员工遭遇投诉后怎么办首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。15发现抄价签怎么办说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。16发现顾客私自更换包装盒怎么办及时阻止，请其合作。收货篇1生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办生鲜商品有优先收货权。2订单送货日期与实际送货日期不符怎么办提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。3收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办一般拒收，或与采购协调，到查询，看数据是否有误。4扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。5收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。6审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。7收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。8楼面所存退供应商商品将如何处理楼面在拿到退换单，用纸皮包好退换货物，交于收货部退货组，在退换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退换货区。9有大宗商品退换货怎么办如有大宗商品退换货必须由楼面带退换货单在收货部指挥下放入退换货区，退换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。10楼面到收货部提货怎么办必须提前小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。11遇到店内码粘贴不合格怎么办按照标准重新粘贴店内码。如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。超市营业员销售服务技巧作为营业员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心里、专场技巧、专业服务等方面表现出高超的销售技巧。今天，同一行业的竞争可谓数不清，道不尽，处在竞争激烈的环境中，营业员除了自己的营业方针外，还应做好本店顾客的调查工作。对于顾客来店购买善应把握的调查项目顾客的居住环境分布；顾客来店的交通工具；来店的购买动机及阶层身份；年龄差别之比例；来店频率等，只有收集好有价值的情报，掌握最前沿的信息，才能为自己的经营销售服务。营业员如何与顾客打交道（女顾客）女性客户是商业单位的最主要的顾客，她的心里特征和消费行为应该引起营业员的注意。女性的心里特征一般来说，有以下几点1注重外表，容易感情用事2“唯我独尊”的观念较强3对待利害得失问题非常敏感4富有幻想5优柔寡断（拿不定主意）其次要注意对女客户的服务技巧“容易感情用事”。因此，与女性客户接洽时，最重要的是态度大方、服装整洁、谈吐文雅，以干脆、利落的姿态进行推销。此外，要想努力博得女性客户的好感，你还必须善于评价对方。比如说对方容貌美丽，端正，孩子聪明伶俐，家中摆设整洁大方，就连穿得服装也是样式新颖等“优柔寡断”（愚事拿不定主意）。这是一般女性的固有心里，面对这类女性客户，你不要用强迫的口气来说“这样做法好”而要以爽朗的、明朗的态度清她的丈夫来决定。这样做是最有效的办法。“唯我独尊”的个人观念较严重。对待这种人，采用“我是特意来为您服务的”推销方法颇为见效。女性客户“对于利害得失问题非常敏感”。这是所有一切问题的实质，只是看看在百货商场的廉价的商品售货处和廉价食品门前拥护的女性客户，就完全可以理解了。如何揣摩顾客的购物需求观察营业员可以用以下四种方法来揣摩顾客的需求观察顾客的动作和表情来探测顾客的需求；通过向顾客推荐一、二两件商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的志愿；通过自然的提问来询问顾客的想法；善意的倾听顾客的意见。“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行、不应把它们割裂开来。顾客在产生了购物欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对商品充分依赖之后，才能购买。在以下几个时刻是营业员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机其一，当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；其二，当顾客触摸商品小段时间之后；其三，当顾客抬起头来的时候；其四，当顾客突然停下脚步时；其五，当顾客的眼睛在搜寻之时；其六，当顾客与营业员的眼光相碰对。二、打招呼说明把握好以上时机后，营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触，包括与顾客随便打招呼，直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿。在这个过程中营业员就必须做好商品的说明工作。商品说明即营业员向顾客介绍商品的特性。这就要求营业员对于自己店里的商品有充分的了解。三、劝说顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会及时游说顾客购买的商品，这一步骤称为“劝说”。同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明，方法是是实事求是的劝说；是投其所好的劝说；是辅助动作的劝说；是用商品说话的劝说；是帮助顾客比较选择的劝说。当然一个顾客对于一件商品会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的主要因素。当营业员把握住了销售重点，并有的放矢地向顾客推荐商品时，服务是最易于完成，并有助提高自身的服务技巧。对商业行业来说，至关重要的是微笑服务，那么一个营业员怎样才能给顾客提供一流的微笑服务呢首先要有发自内心的微笑。对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位中只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然的向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的，唯有这种笑，才是顾客需要的，也是最美的笑。其次要与顾客感情上的沟通微笑服务并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是“见到您很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂着笑，而是真诚的为顾客服务，因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心朋友，在整个服务过程中，你才会非常准确的为顾客推荐最合适的商品。俗话说“买的没有卖的精”，要提高服务的质量及技巧，关键在于抓住顾客购物欲望、揣摩顾客的购物需求，这样才能提供令顾客满意的服务，并能提高营业员的销售服务技巧。第三部分业务流程万福隆超市消防知识一、公司消防安全管理组织机构公司法人代表为公司消防安全的责任人，负责消防安全管理的副店长为消防安全管理人，保安部具体负责日常防火安全的监督、检查员工培训等工作的执法部门。以店为单位成立消防安全委员会，负责超市消防工作的全面领导，实行各级经理消防安全责任制。委员会以店长为主任，主管保卫工作的副店长为副主任，保安部、店务部、顾客服务部经理为消防安全委员会委员，同时其他部门建立以经理为组长、助理为副组长，各柜组组长为成员的消防安全小组，并指定若干名营业员为义务消防安全员。保安部、店务部、客服部是店务管理消防安全工作的职能部门。二、超市消防设施及其功能1、火灾自动报警系统终端安装有感烟探测器及感温探测器，当某位置有烟雾及高温时，就能自动感应报警，把火灾信号传到消防中心，消防中心进行确认及处理。消防电话，发生火灾时可直接操作向消防中心报警，击破按钮，直接击破报警。2、火灾自动喷淋系统喷淋网（喷淋头）分布整个区域，当发生火灾且室温达到68时，喷淋头会自动爆破喷水灭火。3、消火栓系统。内有卷盘、水带、水枪及水压报警器，发生火灾时（一般大火使用），可利用该装备进行灭火，只要铺开水带，接好水枪，打开开关即可进行灭火。4、防火卷帘门，安装在分区、安全出口、楼空间等处，当发生火灾时能自动降下，起防火分隔作用，阻止火势蔓延到其他区域。5、应急照明灯，疏散指示灯安装在主要通道，安全出口位置，当发生紧急事故停电时，应急照明灯为临时照明作用，疏散指示灯则起指引疏散路线、方向等作用。工作人员可按其作用组织顾客进行紧急疏散。6、灭火器材，主要为灭火器（商场配置干粉灭火器为主）其他的泡沫、二氧化碳等不太适合商场使用，干粉灭火器的适用范围，一般固体物质火灾、汽体火灾、液体火灾、电器火灾等均可使用，但金属火灾，特殊化学品、电压主，超过五千伏时均不能使用，使用时站在距离起火点13米处，先把灭火器摇动几次，把保险插销拔掉，一手抓住软管末端，一手提住提把，喷嘴对准火源底部压下压把，由近到远进行灭火，使用时一定要保持瓶身垂直，不要平放或倒置使用，灭火后要检查起火点，防止火灾复燃。三、超市防火、灭火1、商场的火灾特点1）商场火灾燃烧猛烈，蔓延速度快（商品特别是易燃品多，烟雾水平方向扩散速度为每分钟48米，垂直上升速度为每分钟240米，火灾由初期发展到猛烈阶段，往往只需几分钟）；2）商场火灾燃烧热值高，烟雾大，并产生大量毒气（火灾发生后，大量可燃易燃物质诸如化纤品、绵织品、塑料制品以及易燃易爆气体等燃烧强度大、火焰温度高，辐射热强，产生大量浓烟及毒气）；3）火势蔓延途径多，极易形成主体燃烧；4）人员密集，易造成群死群伤；2、防火要求1）认真执行超市消防安全管理规定；2）熟悉超市消防设施、器材的位置，使用方法及超市主要通道安全疏散出口位置等；3）禁止人员在超市吸烟及未经得保安部