消费者投诉处理制度.doc

消费者投诉处理制度消费者投诉处理制度。第一篇2014版网络交易管理办法全文2014版网络交易管理办法全文第一章总则第一条为规范网络商品交易及有关服务，保护消费者和经营者的合法权益，促进网络经济持续健康发展，依据消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法、合同法、商标法、广告法、侵权责任法和电子签名法等法律、法规，制定本办法。第二条在中华人民共和国境内从事网络商品交易及有关服务，应当遵守中华人民共和国法律、法规和本办法的规定。第三条本办法所称网络商品交易，是指通过互联网含移动互联网销售商品或者提供服务的经营活动。本办法所称有关服务，是指为网络商品交易提供第三方交易平台、宣传推广、信用评价、支付结算、物流、快递、网络接入、服务器托管、虚拟空间租用、网站网页设计制作等营利性服务。第四条从事网络商品交易及有关服务应当遵循自愿、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德和公序良俗。第五条鼓励支持网络商品经营者、有关服务经营者创新经营模式，提升服务水平，推动网络经济发展。第六条鼓励支持网络商品经营者、有关服务经营者成立行业组织，建立行业公约，推动行业信用建设，加强行业自律，促进行业规范发展。第二章网络商品经营者和有关服务经营者的义务第一节一般性规定第七条从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记。从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动，并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理工商登记。从事网络商品交易及有关服务的经营者销售的商品或者提供的服务属于法律、行政法规或者国务院决定规定应当取得行政许可的，应当依法取得有关许可。第八条已经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户，从事网络商品交易及有关服务的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。第九条网上交易的商品或者服务应当符合法律、法规、规章的规定。法律、法规禁止交易的商品或者服务，经营者不得在网上进行交易。第十条网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当遵守消费者权益保护法和产品质量法等法律、法规、规章的规定，不得损害消费者合法权益。第十一条网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。第十二条网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当保证商品或者服务的完整性，不得将商品或者服务不合理拆分出售，不得确定最低消费标准或者另行收取不合理的费用。第十三条网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，网络商品经营者必须出具。第十四条网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示。第十五条网络商品经营者、有关服务经营者销售商品或者提供服务，应当遵守商标法、企业名称登记管理规定等法律、法规、规章的规定，不得侵犯他人的注册商标专用权、企业名称权等权利。第十六条网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外一消费者定作的；二鲜活易腐的；三在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。【2014版网络交易管理办法全文】2014版网络交易管理办法全文。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。第十七条网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、法规、规章的规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的条款，并按照消费者的要求予以说明。网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。第十八条网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中收集、使用消费者或者经营者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。网络商品经营者、有关服务经营者收集、使用消费者或者经营者信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。网络商品经营者、有关服务经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。网络商品经营者、有关服务经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。第十九条网络商品经营者、有关服务经营者销售商品或者服务，应当遵守反不正当竞争法等法律的规定，不得以不正当竞争方式损害其他经营者的合法权益、扰乱社会经济秩序。同时，不得利用网络技术手段或者载体等方式，从事下列不正当竞争行为一擅自使用知名网站特有的域名、名称、标识或者使用与知名网站近似的域名、名称、标识，与他人知名网站相混淆，造成消费者误认；二擅自使用、伪造政府部门或者社会团体电子标识，进行引人误解的虚假宣传；三以虚拟物品为奖品进行抽奖式的有奖销售，虚拟物品在网络市场约定金额超过法律法规允许的限额；四以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉；五以交易达成后违背事实的恶意评价损害竞争对手的商业信誉；六法律、法规规定的其他不正当竞争行为。第二十条网络商品经营者、有关服务经营者不得对竞争对手的网站或者网页进行非法技术攻击，造成竞争对手无法正常经营。第二十一条网络商品经营者、有关服务经营者应当按照国家工商行政管理总局的规定向所在地工商行政管理部门报送经营统计资料。第二节第三方交易平台经营者的特别规定第二十二条第三方交易平台经营者应当是经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的企业法人。前款所称第三方交易平台，是指在网络商品交易活动中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络系统。第二十三条第三方交易平台经营者应当对申请进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织或者个体工商户的经营主体身份进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新，在其从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。第三方交易平台经营者应当对尚不具备工商登记注册条件、申请进入平台销售商品或者提供服务的自然人的真实身份信息进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新，核发证明个人身份信息真实合法的标记，加载在其从事经营活动的主页面醒目位置。第三方交易平台经营者在审查和登记时，应当使对方知悉并同意登记协议，提请对方注意义务和责任条款。第二十四条第三方交易平台经营者应当与申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者订立协议，明确双方在平台进入和退出、商品和服务质量安全保障、消费者权益保护等方面的权利、义务和责任。第三方交易平台经营者修改其与平台内经营者的协议、交易规则，应当遵循公开、连续、合理的原则，修改内容应当至少提前七日予以公示并通知相关经营者。平台内经营者不接受协议或者规则修改内容、申请退出平台的，第三方交易平台经营者应当允许其退出，并根据原协议或者交易规则承担相关责任。第二十五条第三方交易平台经营者应当建立平台内交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度。各项管理制度应当在其网站显示，并从技术上保证用户能够便利、完整地阅览和保存。第三方交易平台经营者应当采取必要的技术手段和管理措施保证平台的正常运行，提供必要本文来自学优高考网END、可靠的交易环境和交易服务，维护网络交易秩序。【2014版网络交易管理办法全文】文章2014版网络交易管理办法全文出自网络商品交易及有关服务监督管理第三十九条网络商品交易及有关服务的监督管理由县级以上工商行政管理部门负责。第四十条县级以上工商行政管理部门应当建立网络商品交易及有关服务信用档案，记录日常监督检查结果、违法行为查处等情况。根据信用档案的记录，对网络商品经营者、有关服务经营者实施信用分类监管。第四十一条网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。对于其中通过第三方交易平台开展经营活动的经营者，其违法行为由第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖异地违法行为人有困难的，可以将违法行为人的违法情况移交违法行为人所在地县级以上工商行政管理部门处理。两个以上工商行政管理部门因网络商品交易及有关服务违法行为的管辖权发生争议的，应当报请共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。对于全国范围内有重大影响、严重侵害消费者权益、引发群体投诉或者案情复杂的网络商品交易及有关服务违法行为，由国家工商行政管理总局负责查处或者指定省级工商行政管理局负责查处。第四十二条网络商品交易及有关服务活动中的消费者向工商行政管理部门投诉的，依照工商行政管理部门处理消费者投诉办法处理。第四十三条县级以上工商行政管理部门对涉嫌违法的网络商品交易及有关服务行为进行查处时，可以行使下列职权一询问有关当事人，调查其涉嫌从事违法网络商品交易及有关服务行为的相关情况；二查阅、复制当事人的交易数据、合同、票据、账簿以及其他相关数据资料；三依照法律、法规的规定，查封、扣押用于从事违法网络商品交易及有关服务行为的商品、工具、设备等物品，查封用于从事违法网络商品交易及有关服务行为的经营场所；四法律、法规规定可以采取的其他措施。工商行政管理部门依法行使前款规定的职权时，当事人应当予以协助、配合，不得拒绝、阻挠。【2014版网络交易管理办法全文】默认分类违反本办法第十九条第一项规定的，按照反不正当竞争法第二十一条的规定处罚；违反本办法第十九条第二项、第四项规定的，按照反不正当竞争法第二十四条的规定处罚；违反本办法第十九条第三项规定的，按照反不正当竞争法第二十六条的规定处罚；违反本办法第十九条第五项规定的，予以警告，责令改正，并处一万元以上三万元以下的罚款。第五十四条违反本办法第二十条规定的，予以警告，责令改正，并处一万元以上三万元以下的罚款。第五章附则第五十五条通过第三方交易平台发布商品或者营利性服务信息、但交易过程不直接通过平台完成的经营活动，参照适用本办法关于网络商品交易的管理规定。第五十六条本办法由国家工商行政管理总局负责解释。第五十七条省级工商行政管理部门可以依据本办法的规定制定网络商品交易及有关服务监管实施指导意见。第五十八条本办法自2014年3月15日起施行。国家工商行政管理总局2010年5月31日发布的网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法同时废止。消费者投诉处理制度。第二篇侵害消费者权益行为处罚办法全文国家工商行政管理总局令第73号侵害消费者权益行为处罚办法已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2015年3月15日起施行。2015年1月5日侵害消费者权益行为处罚办法第一条为依法制止侵害消费者权益行为，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，根据消费者权益保护法等法律法规，制定本办法。第二条工商行政管理部门依照消费者权益保护法等法律法规和本办法的规定，保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚。第三条工商行政管理部门依法对侵害消费者权益行为实施行政处罚，应当依照公正、公开、及时的原则，坚持处罚与教育相结合，综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，督促和指导经营者履行法定义务。第四条经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，依照消费者权益保护法等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务，不得侵害消费者合法权益。第五条经营者提供商品或者服务不得有下列行为（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；（二）销售失效、变质的商品；（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。第六条经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；（七）谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。第七条经营者对工商行政管理部门责令其对提供的缺陷商品或者服务采取停止销售或者服务等措施，不得拒绝或者拖延。经营者未按照责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的，视为拒绝或者拖延。【侵害消费者权益行为处罚办法全文】侵害消费者权益行为处罚办法全文。第八条经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝（一）经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货的；（二）自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。（一）对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。第十条经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注本文来自经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。第十一条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。【侵害消费者权益行为处罚办法全文】文章侵害消费者权益行为处罚办法全文出自（二）泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；（三）未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。第十二条经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定（一）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；（二）排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；（三）排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；（四）强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准；（五）规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；（六）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；（七）其他对消费者不公平、不合理的规定。第十三条从事服务业的经营者不得有下列行为（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；（二）从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。第十四条经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门依照消费者权益保护法第五十六条予以处罚。第十五条经营者违反本办法第十二条、第十三条规定，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。第十六条经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。第十七条经营者对工商行政管理部门作出的行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。第十八条侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的，工商行政管理部门应当按照有关规定，移送司法机关追究其刑事责任。第十九条工商行政管理部门依照法律法规及本办法规定对经营者予以行政处罚的，应当记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。【侵害消费者权益行为处罚办法全文】两会专题的规定，通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。第二十条工商行政管理执法人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，应当依法给予行政处分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关。第二十一条本办法由国家工商行政管理总局负责解释。第二十二条本办法自2015年3月15日起施行。1996年3月15日国家工商行政管理局发布的欺诈消费者行为处罚办法（国家工商行政管理局令第50号）同时废止。第一篇餐饮业卫生管理制度一、卫生许可证应悬挂于明目处，按时参加验证换证。二、从业人员每年体检一次，持有效的健康证并经卫生知识培训合格后方可上岗，凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。三、应当成立食品卫生管理组织，有专人负责食品卫生工作。四、从业人员上班时应穿戴清洁的工作衣帽，保持个人卫生。五、坚持“四勤”（勤洗手，剪指甲；勤洗澡，理发；勤换衣服；勤换洗工作衣帽），不留长指甲，上班不涂指甲油和不戴戒指。六、做好厨房内外环境卫生，做到每餐一大扫除、每天一清洗。七、餐具用具严格执行一洗、二冲、三消毒、四保洁制度。八、不购进、不加工、不出售禁止生产经营的食品原料和成品。九、生与熟，成品与半成品的加工和存放要严格分开，并有明显的标志，不得混放造成交叉污染。十、搞好食品防蝇、防尘、防腐、防鼠工作，搞好熟食操作间卫生，冷荤配餐所用工具必须专用，并有明显标志，不得混放。十一、保持仓库、保管室卫生整洁，通风干燥，食品应当做到先进先出，隔墙离地，分类存放。十二、及时处理好废弃物，各场所配备的废弃物盛放容器必须为有盖的密闭容器，并有明显的标志。1、饮食卫生直接关系到用餐人员的健康，为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害特制定本制度。2、自觉遵守中华人民共和国食品卫生法，接受食品卫生监督机构的监督、检查和指导，领办食品卫生许可证。3、严格贯彻饮食卫生“五四”制度，保持营业场所内外整洁，有防灭蚊、蝇、鼠、蟑螂等害虫的设施。4、清洁卫生形成制度，每天清扫，清除垃圾及剩饭菜，每周大扫。5、工作人员每年进行一次健康检查（包括临时工），经检查合格领取健康证后，方可从事饮食服务工作。对患有传染病、化脓性或渗出性皮肤病，以及其它有碍食品卫生疾病的人员，调离其工作岗位。6、上岗工作应穿戴白色工作服和帽，并保持清洁，卖饭菜前手要洗净消毒，禁止用手抓熟食品和直接入口的食品。7、食品分发时应用夹子。8、餐具、碗筷每天蒸气消毒，密封保管。餐厅卫生管理制度1、餐厅、厨房内外环境整洁，沟渠通畅，无蚊蝇等昆虫滋生地，地面无食物残渣，墙壁、墙群、天花板清洁无脱落，排烟排气设施无油垢沉积。2、餐桌椅整洁，台布无积污、无油渍，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。3、餐厅废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁，密闭容器能盛装一个餐次的垃圾，并做到及时清理。4、餐厅要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛、无蟑螂、无老鼠等活动。5、上菜时服务员要检查食品卫生质量，不销售腐败、变质、变味、生虫、不洁食品，服务员的手不能接触直接入口食品，倒酒水、加菜加汤时用具不能直接接触顾客用过的餐（饮）具。6、餐（饮）具存放在餐厅工作台的保洁柜里。当餐使用的餐（饮）具开餐前半小时摆台，摆放时服务员手不能接触盛食品的部位。回收的餐（饮）具立即送到洗消间，不能停留在餐厅。7、点心、熟食必须在防尘玻璃柜内销售，使用清洁、消毒的售货工具。8、供顾客用的小菜、调味品在备餐间上碟后应存放在柜内，不能露空存放。9、顾客用餐巾必须洁净，消毒后供顾客使用，餐巾不能同时收发。无条件消毒餐巾的企业可使用一次性纸巾。10、餐厅内应设洗手消毒设备，并能正常使用。11、卫生间必须有专人管理，粪坑或便曹可自动冲洗，有流动水的洗手设备，间内外不得有异味。餐饮卫生管理制度。12、有空调设施的餐厅其空调系统必须符合公共场所空调系统的有关卫生要求。餐饮业食用品采购卫生管理制度1、采购人员必须熟悉本餐厅所用的各种食品与原料的品种及相关的卫生标准、卫生管理办法和其他法律法规要求。掌握必要的食品感官检查方法。2、采购食品应遵循用多少定多少的原则。采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，采购肉类、水产品要注意其新鲜度。3、采购人员不得采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求如病死、毒死、死因不明、有异味的禽、畜、兽、水产动物等及其制品等；不得采购食品卫生法第九条规定禁止生产经营的食品；不得采购无证食品商贩或来路不明的食品。4、采购人员采购时应向供应商索取发票等购货凭据，并做好采购记录，便于溯源；向食品生产单位、批发市场等批量采购食品的，还应索取食品卫生许可证、检验（检疫）合格证明等，特别是熟肉制品、豆制品、凉拌菜等直接入口食品。5、采购定型包装食品和食品添加剂，食品商标（或说明书）上应有品名、厂名、厂址、生产日期、批号或者代号、规格、配方或者主要成分、保存期（保质期）、食用或者使用方法等中文标识内容。6、采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品，应向供方索取本批次的检验合格证或检验单。7、蔬菜等散装农副食品及鱼类等鲜活产品应保证由正规渠道进货，最好是定点采购，确保无农药及其他有害化学品污染，检查或索取检验合格证明。8、所采购的食品容器、包装材料和食品用工具、设备必须符合卫生标准和卫生管理办法的规定，有检验合格证。9、所采购的用于清洗食品和食品用工具、设备的洗涤剂、消毒剂必须符合相关的国家卫生标准和要求。10、所采购的进口食品，食品添加剂，食品容器，包装材料和食品用工具及设备，必须符合相应的国家卫生标准和卫生管理办法的规定，有口岸进口食品卫生监督检验机构出具的检验合格证明，外文包装配有中文标识。11、运输食品的工具如车辆和容器应当有必要的保温设备。运输过程应防雨、防尘、防蝇、防晒及其他污染。12、所采购食用物品入库前应进行验收，出入库时应登记，作好记录，建立台帐。第二篇餐厅卫生管理制度餐厅卫生管理制度餐厅的各种食品、原材料、半成品和成品都很容易腐烂变质，并且每天还要产生大量垃圾和残菜剩饭，管理不善，将会成为细菌大量滋生的场所，作为餐厅经营承包者，应从食品卫生、餐具卫生、环境卫生、个人卫生等方面依据国家食品卫生的有关规定制定具体要求，并把各项要求纳入严格的卫生管理制度，尤其要落实到岗位责任制中去，把各项要求纳入严格的卫生管理制度，并把卫生工作作为对餐厅各工作岗位考核的重要内容。一、食品卫生1、不收、不用、不做不新鲜或已腐烂变质的原料，不吃任何腐烂变质的食品。2、洗涤整理原料时，污物杂质和废料必须清除干净。餐饮卫生管理制度。3、各种干、鲜原料应按其性质不同有秩序地在贮藏室或冰箱内存放，不随地乱放，以免弄脏污染。4、原料的取用、发放，应本着先进先出先用的原则，以防止日久变质。5、存放在冰箱内的食物或半成品，要生熟分开，有腥味的与没有腥味的也应分开存放。6、冰箱应经常冲洗，保持清洁干净，随开随关，防止热气侵入。7、熟食品、卤菜等应妥善保管，经常检查，以免变质。冬天放在外面，应用洁净白布盖住，夏天放在冰箱里。8、剩饭菜应保管在通风冰爽的地方，隔餐隔夜的饭菜要回锅烧透后才能食用。9、直接入口食品不得手直接拿取，包装纸的食品，应使用各种工具拿取。10、调料器具应加盖，防沾染灰尘。酱油、醋过滤后，再倒入瓶内或调料器具内使用，并要保持洁净。餐饮卫生管理制度。11、发现饭菜不新鲜时，应妥善处理，不准分发腐烂变质的菜点，以防食物中毒。二、餐具卫生餐具必须保持清洁卫生，否则会直接影响全校师生员工的身体健康，餐桌上撤下的餐具应分别刷洗消毒。1、菜盆、汤盆、盆具、汤碗等用餐后，先将里面的残存物清理干净，加洗洁精洗涤，然后再用清水冲洗，再放入消毒柜内进行消毒，消毒后取出放在餐车上并保持干净，用白布盖好，以防灰尘。2、餐具柜和点心柜应经常用洗洁精洗涤干净，餐具摆放整齐，关紧柜门。三、环境卫生1、周围环境应打扫干净，阴沟要常疏通，泔水桶加盖，废物袋扎口。2、积极贯彻除四害要求，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫，在餐厅周围早晚打灭蝇药水，晚上要将食品盖好以防虫咬。3、餐厅和各操作间地面保持干净，四壁无尘，窗明地净。4、不乱倒垃圾，不乱倒污水。5、门窗应有防蝇设施，室内经常保持通风。四、个人卫生1、常洗澡、理发、刮胡须、剪指甲。2、上班前应整容，穿工作服、戴工作帽，做到仪容整洁，不得佩戴首饰上班。3、上厕所应脱下工作服，出厕应洗手。4、定期检查身体状况，如患有传染性疾病，不应接触食品。五、饮食卫生“五四制”（一）由原料到成品实行“四不制度”1、采购员不买腐烂变质的原料；2、保管员不收腐烂变质的原料；3、厨师不用腐烂变质的原料；4、服务员不用腐烂变质的食品。（二）成品（食品）存放实行“四隔离”1、生成熟隔离；2、成品与半成品隔离；3、食品与杂物，药物隔离；4、食品与天然冰隔离。（三）用餐具实行“四过关”1、洗、2、刷、3、冲、4、消毒（蒸汽或开水）（四）环境卫生采用“四定”办法1、定人、2、定物、3、定时间、4、定质量，划片分工，包干负责。（五）个人卫生做到“四勤”1、勤洗手、剪指甲；2、勤洗澡、理发；3、勤洗衣服、被褥；4、勤换工作服。第三篇餐饮卫生管理制度餐饮卫生管理制度一、原材料采购索证制度1、2、3、采购食品前与厨房等使用部门取得联系，做好计划进货。采购食品时向供方提出质量要求，并查看食品质量。采购鸡肉、酒类、饮料、乳制品、调味品、植物油等，向供方索取合格证明或检验报告。4、腐败变质、发霉、生虫、虫蛀、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜等感官异常的食品不采购二、库房卫生管理制度1、做好食品数量、质量，进、发货登记，做到先进后出，易坏不用。2、定型包装食品按类别、品种上架堆放，挂牌注明食品质量及进货日期。3、4、5、散装易霉食品勤翻勤晒，储存容器加盖密封。肉类、水产、蛋品等易腐食品冷藏（冻）储存。食品与非食品部能混放，与消毒药品，有强烈气味的物品，不同库储存。6、7、8、9、仓库经常开窗通风，保持干燥。冰箱、冷库经常检查，定期去霜、保持霜薄气足。经常检查食品质量、发现食品变质、发霉、生虫等及时处理。做好防虫、防鼠、防蝇、防蟑螂等工作。10、定期大扫除、保持仓库室内外清洁。三、岗位责任制度管理员和厨师，员工管理制度公司的管理人员和厨师，员工必须遵守贵企业的管理制度，特制定本制度1严格遵守公司的一切规章制度。按时上下班，坚守工作岗位，服从工作安排，遇事要请（消）假，未经批准不得擅自离开工作岗位。2树立全心全意为员工服务的思想，讲究职业道德，热爱本职工作。文明服务，态度和蔼，平等、礼貌待人；饭熟菜香，味美可口，份量足够。3遵守财经纪律。员工就餐一律收（缴）就餐卡，禁止收取现金；任何人就餐须按规定标准收费，不得擅自向外出售已进库的物品。4坚持实物验收制度，搞好成本核算；做到日清月结，账目相符。5、爱护公物，食堂的一切设备、餐具应登记，做到有帐可查；不贪小便宜，对放置在公共场所内的任何物件（公家或私人），不得随便搬动或拿做他用；对无故损坏各类设备、就餐者，按照价赔偿。6做到炊事人员的个人卫生；做到勤洗手、勤剪指甲、勤换、勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽、口罩、消毒手套；炊事人员每年进行一次卫生检查，无健康合格证者，不准在食堂工作。7坚决杜绝饭菜出现不热、有杂质、量不足，碗筷不洁，浪费水、电、燃料等不良情况。8坚持管理制度；厨房，餐厅做到餐餐打扫，一天一拖，三天一洗；操作间做到一菜一扫，一餐一冲，一天一洗，三天一消毒，碗筷顿顿消毒；工具、作料、碗筷摆放有序。9计划采购，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。10安排好员工就餐排队问题，缩短排队时间，按时开膳。每天制定一次食谱，早、中、晚餐品种要多样，提高烹调技术，改善员工伙食；对因工作需要不能按时就餐和临时客餐，可事先预约或通知。11、所有员工就餐时必须排队，严禁进入食堂操作间，禁止酗酒、斗殴、大声喧哗、损坏公物和餐具（损坏公物者照价赔偿）。12、食堂员工禁止进入公司工作间闲逛，挪用公物，禁止进入其他员工宿舍。（除特殊情况）13、做到安全工作。使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；严禁随带无关人员进入厨房和保管室；易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故发生；食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查电源开关、设备等。管理员经常督促、检查，做好防盗工作。14、加强管理，团结协作，严格执行规章制度，圆满完成各种工作任务。四、食品添加剂使用及管理规定食品添加剂指为改善食品品质和色、香、味以及防腐和加工工艺的需要而加入食品中的化学物质和、天然物质。为此特制定以下规定1、采购食品添加剂必须按规定进行严格的索证和验收制度。2、食品添加剂入库后要专人管理，设立专柜（防盗锁柜），出入库要做好严格的登记。3、领料必须由分管的饮食中心主任批准后，方可到库房按量进行领取。4、各添加剂使用单位必须做好使用登记。物殊用品的使用必须由两名以上工作人员在场的情况下使用。5、食品添加剂的使用必须符合食品添加剂使用卫生标准或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围使用品。6、未使用完的添加剂及时退回库房。7、禁止使用和保存过期的食品添加剂，过期的食品添加剂，交有关部门按特殊垃圾处理。餐饮卫生管理制度。五、从业人员健康检查和卫生知识培训制度1、从业人员每年进行一次健康检查，持有效的健康证上岗。发现有患痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫生的职业禁忌人员不得参加直接入口作品的工作。2、聘用新的从业人员和临时聘用的从业人员上岗前先进行健康检查，取得卫生机构发放的健康证明后方可聘用上岗工作。3、发现从业人员有患痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫生的职业禁忌人员不得参加直接入口作品的工作。4、发现从业人员有腹泻、手外伤、皮肤湿疹或化脓、疥疮、咽喉疼痛、发热、呕吐等症状，暂时调离接触直接入口食品的岗位。5、健康检查必须到经过卫生行政部门确定的体检单位进行。6、从业人员上岗前进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，经考试或考核合格后方可上岗。7、每年组织从业人员两次以上食品卫生知识、岗位卫生制度、技能、职业道德培训。提高食品卫生安全知识，熟练掌握岗位的操作规程，遵守岗位卫生制度。8、单位法人、卫生管理人员、从业人员上岗前和每二年一次复训的培训必须到卫生行政部门确定的培训单位进行培训。参加培训的时间分别不少于20、50、15学时。9、建立从业人员健康检查和和培训档案资料。档案资料包括健康检查花名册、培训时间、地点收购价容、授课人员和考试或考核资料等。10、健康证实行统一管理，并随时接受卫生监督机构对从业人员的健康检查。六、操作间卫生管理制度1、未经过粗加工清洗处理过的原料不得切配，遵循先洗后切的原则。2、分设荤素切配台，荤素生熟砧板，用具等有标志。刀、砧板洗刷后竖放防霉，要求荤素分类放置，切配容器专用。3、切配时，注意检查食品的质量，发现可疑不洁或污染的原料应及时剔出，不得切配。4、每切配一定时间或切配完一种食品，应当刮去砧板上的污物，并洗净再用。5、切配结束，及时清理台面，刀、案板、砧板、地面保持场所环境卫生，允许消毒的器具须消毒处理后备用。七、卫生检查制度1、卫生检查包括食堂和餐厅卫生检查及食品卫生检查。2、卫生检查由经理全面负责，卫生质量监督员牵头实施，各班组长具体落实。3、卫生检查的内容为1就餐大厅的公共区域卫生、储藏室的卫生、操作间卫生、售卖窗口的卫生、附属设施及区域的卫生；2食堂工作人员个人卫生；3原材料的卫生、半成品的卫生、成品的卫生；4加工烹调过程的卫第四篇食堂进货制度、食堂经营管理制度及食堂卫生管理制度2食堂进货制度一禁止购进腐败变质、霉变、有毒、有害的食品。二禁止购进掺假、掺杂、伪劣的食品。三禁止购进超过保质期限的食品。四禁止购进三无食品。五禁止购进病死、毒死或者死因不明的禽、畜、水产动物及制品。六购进货物，根据用量情况，坚持适量、勤购，保持新鲜。食堂进货制度、食堂经营管理制度及食堂卫生管理制度2食堂进货制度、食堂经营管理制度及食堂卫生管理制度2。七食品由专人按需采购，专人验收食物的品质和数量，不符合卫生要求和质量要求的要坚决退货。八食品采购要做到定期采购，索证备案。九食品验收入库后要专人保管。十采购人员要以学生利益为重，坚持服务育人的宗旨，违反规定采购不符合卫生和质量要求的食品而发生食物中毒或造成学校重大损失的，追究当事人的责任，情节严重的追究法律责任。食堂经营管理制度食堂餐厅卫生制度1、每周一次食堂卫生大扫除，违者罚款20元/次；2、食堂餐厅应保持干净卫生，必须做到餐厅地面无垃圾纸屑堆放。每天必拖、扫、冲洗地面、墙裙并保持卫生，违者罚款20元/次；3、爱护公共财物，做到餐厅餐桌摆放整齐、干净卫生、无油脂、无脏物，违者罚款50元/次；操作间卫生制度1、保持操作间地面无垃圾堆放，灶台干净卫生，炒菜前后清擦干净，保持灶台、瓷砖无油脂，违者罚款50元/次；2、食物做到生熟分开，切菜前后要求场地干净，并保持卫生，违者罚款20元/次；3、生菜、瓜果必须上架存放，检菜后要立即清扫，做到场地无垃圾堆放，违者罚款20元/次；个人卫生制度1、食堂工作人员必须持有健康证，服务时间要求穿戴工作服帽，违者罚款20元/人次；2、销售直接入口食品时，必须使用售货工具，违者罚款20元/次；3、工作中必须严格遵守食品卫生法，做到个人卫生四勤（四勤勤洗手，勤换衣，勤通风，勤打扫；），加工销售四不制（四不不进变质原料，不收变质原料，不做变质食物，不卖腐烂变质的食物）违者承担责任后果；设备卫生管理制度