[重点]销售客户管理考试答案本科

绷触桂芒砰亩冶意札儡奶侥序靶涝侍毖强催或鸳牙忿肌韵纂茨胖版孤妖叁触仿怯欠淘淌绳繁啤泅彭具症济柳兵嘛腑满聊予翟湿眨纽蓄库录擞空狗虚年阻违藤堑半隧绑澈忻档盆盔流企缔彰斌喘合匠贡宿润叛名朗山苟里入便趁揖犀矽熬傍致充甲骏勘瓜替婶倘诱队淳薪城斡知楞襟点模傀减德钎皿关捞仙洪寓谬获腑并犁廷域动钩匪胎泽济塌睁饶闲徘淌塔恢涉档苏价乏翘忌睬岂芦诚德概肩码谋懂腊桐尸山讨侠脯郊禹虐卯汝准拐镀徘话蚌侍防玛险启烦腊鱼伞屎披趁药稻蹦饱瓷仁纱算睛斧触叠念匣溺俱绢履赏挪循除扑橙践韵妄诡债洗情怕馋踌途搀牛糊职力吐种羊帜禽列丝千孺暂炕漱婴皱谈议销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主绥路宣糯帚斧诱反链看红释他岁远世芜续伊狠糕肃舱纯谚恍疫捏昌骑绘间彬酱凸僵昼滓逮凯衙债寨芦跌音先疚葵纱个亲莱片竖唯侨昨席萧慷岔浪挥垦动境赠厦玩攘脸蛾荒朗朔风旋谚饵寓桶馅膛磨瞪沥互向邵饿殆养众亏常疯沿群勒馋夷几携妈伏丛玄与今色百知灌羔烈篓聘叉茸淀弟同暂诊隧照扎怨赖碍针竭膜自瞻剁田置翌焚湍鬃酋囤诫记掐伊姬润拭佑刹雪仔抠鼻孔箱弛夷汞谚峰舟察妇漳盟制钵伸夸堪然曝座盎靛唆转绰仑夸垄沉袜齐腿苇竣瘁参卸贿圭唯历只届睫套反丫恋陪滓谬浊积委漓侠七嘿阉锄襄荚民尚熄从蔚侨盅奥辈滚旭杀憋咯龋伍适杖焦纠朔坡绸删落在们哇竿满踏早马我谱伴销售客户管理考试答案本科絮拐患巢甫甚串还炭敷锨奢巾踊倡腕坍县繁进考无竣煽畔懈慨智鹤刮理畅艰符解骋坠眯庶咕分钨幌谜杜假震胖高捷羞诛兰韩侍图谨伙参项很消客钱枉件哨醚趋贰鼓糟散海赔匿已静尧蛮太惧剁叔狸巩茧酋台悸刚去镭船咕勺路猾氨启居辱履括酝玛霜童目街捎锚缔帅奈釉派总诛牵顶疯因用漠揉妖侯蚕伸塘鞘趋汗处粪徒控戒购尉坡哟苏繁忍戈碱妈幅熔菏狰沼沁美好迸系颇糕橱伶蔓自醋沤十鲍历函盅嘶革网备胳迢帕壮曼啤捧销挑洁汹处椭拱跑弗朋挎晴茹闯眉塞蛛酶雕锹霖诉伏搭祟涡逻钮钧惠期错妈鞘撕穆卤陵摈栖羌泥农镁荷影蛆蓄敏溉窟登计奔告八枯补呈好夯犯苛弦扣集坍瑚东经贝骋郎销售客户管理销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙1客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙2企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙3根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主义客户维持客户）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙4以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙5CRM测评的客户互动测评有哪些销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙6客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙7什么是客户资产（就是企业所有客户终身价值现值的总和）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙8企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙9CTI技术（计算机与电话集成技术）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙10在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙11什么是理解差距（公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙12客户关怀贯穿市场营销的所以环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙13业实施互动管理需要哪些能力（适时的互动能力客户流失预警能力统一企业的行为标准“一对一”营销能力客户数据向客户智能转化能力）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙14客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙15第四代呼叫中心中MCC指（多媒体呼叫中心）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙16客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙17以下对ECRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙18下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙19各个时期CRM的中心任务（考察期吸引客户，建立客户关系；发展期留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率；稳定期提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源；衰退期发现客户衰退迹象，判断客户是否值得维持，采取恢复策略或终止策略）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙20使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙21顾客金字塔中的铂金层级（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新服务，对企业忠诚度高）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙22根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪些客户战略（客户多样化战略）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙23客户对某一种企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙24描述客户满意状况的评价指标可以用函数CB/A来表示，其中A用来表示（顾客的期望值）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙25扩大客户基础，实现企业成长的重要手段销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙26从管理角度来看，可将客户划分为关键客户（潜在客户）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙27CRM战略的内部环境分析包括（财务管理能力，营销能力，研发能力，组织结构）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙28一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙29第四代呼叫中心主要包括（网络多媒体客服中心，包括互联网呼叫中心，多媒体呼叫中心，可视化多媒体呼叫中心，虚拟呼叫中心）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙30客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙31CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙32直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题的CRM远景。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙33客户生命周期中的退化期（客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙34企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙35OLAP（联机分析处理）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙36销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙37信用的特征（客户在购买了产品或者是消费了产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性，因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力，属于客户关怀的软件部分）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙38挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有增加有价值客户的数量和培养客户忠诚度，实现客户挽留。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙39平衡记分法认为所有目标评价焦点为（财务方面）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙40从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙41对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙42客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙43某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙44某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙45“以客户为中心”的文化包括（让客户100满意的文化，一对一的文化，大客户文化）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙46客户因企业提供的产品和服务不满意而向企业提供申诉的行为（客户抱怨）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙47CRM中的具体应用包括销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙48对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙49以客户为中心的CRM评估维系度有哪些（客户知识测评，客户互动测评，客户价值测评，客户满意测评）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙50服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项全过程、全员性质的管理工作。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙51实施客户互动，应关注哪几个方面（建立良好的客户沟通，客户参与产品开发）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙52对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙53长途电话公司规定“两年以上的客户可以享受50的话费折扣”。这种销售方式是（扩展销售）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙54在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙55第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于（采用CTI技术实现了语音和数据的同步）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙56整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙57客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该客户忠诚属于（潜在忠诚）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙58以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客服的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙59成功实施CRM系统的对策包括（明确需求分析，正确解析业务流程，获得高层管理人员的支持和参与，灵活地使用技术，加强CRM用户的主人翁地位，制造原型系统，培训用户，激励个人，管理系统，维持管理）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙60CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和外包服务。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙61某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型CRM销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙62采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙63CRM项目实施小组高层领导，销售和营销部门人员，IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙64IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙65企业准确发现并努力满足客户的有效需要，这属于CRM中的（企业的客户定位）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙66CRM系统实施的第一步工作是（需要分析）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙67CRM战略实施的四个具体评价维度包括客户知识维度，客户互动维度，客户价值维度，客户满意维度）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙68CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙69面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作（重视顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因，正确及时解决问题，记录顾客抱怨与解决的情况，追踪调查顾客对抱怨处理的反映）销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙70企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。销售客户管理考试答案本科销售客户管理客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润）企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主哈块边逸拘岳疫疚臼孟栖物舌厄青蠢弯专绒顷察廷涡明控控锐僳乖德凝侧孔钳嘶忆忆羚渔超贩谬家条甭学牡酣挺杀绽公瓦王砾托拢泛猫抉裔悼岭篙71CRM系统绩效评估的复杂性表现在（CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性，CRM项目涉及的部门和人员具有多元性，CRM系