第五章 连锁企业门店理货作业与设备的使用管理

第五章连锁企业门店理货作业与设备的使用管理PAGE130PAGE131第五章连锁企业门店理货作业与设备的使用管理知识要点理货员的岗位职责和工作流程；门店日常设施的使用与维护。技能要点理货员的岗位操作技术；门店日常设施的使用与维护操作。减少摩擦一天中午，店长正在食品区域帮助计货，忽然听到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来声音越来越大，当中还不断传来叫骂声，店长才感觉事态严重，立即赶去了解究竟发生了什么事。原来是店里一位刚来的理货员在打扫卫生时不小心用拖把撞到顾客的脚，那顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该理货员为新手，顿时不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但那位顾客仍然非常生气，对着理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度高傲，做错事又不承认。店长在了解整个事件的经过后，便先把那位理货员支开，然后向客人道歉，并说明该理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会慌手慌脚。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子才稍稍消了气。事后店长也告诫这位理货员，或许有时客人真的是无理取闹，但身为连锁企业的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。（资料来源樊丽丽2004零售业店长训练课程北京中国经济出版社）作为连锁企业门店中的一名员工，理货员不需要直接面对顾客。他们的日常工作就是和商品打交道，主要负责货品的陈列、补充和清洁等工作，是间接为顾客提供服务而促进销售的人员。货架上的货品是否充足，陈列在货架上的商品是否整齐，商品表面是否洁净，都与理货员的工作密切相关。可见理货员工作质量的高低成为直接影响门店销售额的最重要因素之一。第一节理货员的岗位职责与工作规范在敞开式销售的连锁门店内，理货员通过理货活动，依靠商品展示与陈列、标识价格、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系。他们负责巡视卖场，对自己负责范围内的商品名称、规格、用途和保质期极为熟悉，能够耐心地解释顾客的疑问。在连锁门店中，理货人员是这样一类销售人员不与顾客进行面对面的商品交易活动，在一定意义上，他们代表着连锁门店的形象，成为影响连锁门店商品销售额的重要因素之一。一、理货员的职业道德理货员作为商业从业人员，不仅要遵守共同的商业职业道德规范，而且还要具备通用的商业职业道德修养。（一）理货员职业道德规范理货员的职业道德是通过其作业活动反映出来的，可以采取职业道德规范的形式来加以规定。1、待客道德规范待客包括耐心接受顾客询问，等待顾客并倾听顾客的意见和建议，送客等多项活动。1）耐心接受顾客询问应注意多用肯定句回答，不用否定句；要让顾客自己做主，不妄下论断；在自己的责任范围内说话；多说感谢之词；要帮助顾客解决问题，而不仅仅是口头回答或用手势表示。2）等待顾客并倾听应避免不用敬语，言语粗俗；表现心情差、焦急、疲倦的状态；双手交叉于胸前或插入口袋，斜靠货架或坐于陈列商品上；理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；背后议论顾客，抱怨工作，指责上级或同事。3）送客应避免站在顾客前面却背对顾客；既不说谢谢，也不送客。2、作业活动道德规范作业活动按活动项目来划分可有如下几种标价作业、补货上架作业、领货作业、卸货搬运作业、验收作业等。作业活动道德规范列举如下1）务必穿着工作服上班，佩戴工号牌，保持仪容端庄、服装整洁。2）提前5分钟到达工作岗位，相互问候同事。如若迟到，除按规定接受处理外，还应向同事及店长表示歉意。3）服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通。4）在上班期间不得随意离开岗位，有事离开要先向店长请示。5）上班时间不得发生争执，更不能打架。6）严格遵守作息时间。7）爱护门店内一切商品、设备和器具。8）随时维护卖场、作业场的环境整洁。9）接触商品要轻拿轻放，按规定要求作展示陈列或补货上架。10）制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”，引起顾客误解。11）商品盘点要做到“诚实、认真、仔细”，绝对避免弄虚作假。12）价目卡要如实填写，以免误导顾客。13）连锁总部对专卖店或消费者的赠品或促销品都属于企业财物，决不能占为己有。（二）理货员职业道德修养职业道德修养是指为达到一定的职业道德水平进行的自我锻炼、自我教育、自我塑造。理货员职业道德修养的目的是加强理货员职业道德意识，提高自觉地遵守理货员职业道德规范的能力。理货员职业道德修养的内容主要包括以下几个方面。1、外在形象外在形象修养包括仪表、举止、语言三个方面。具体内容如表51所示。表51理货员外在形象修养仪表举止语言耳朵A、有没有清洗干净头发A、有没有头皮屑B、有没有梳理整齐C、是不是一般发型D、染色是不是自然脸部A、化妆是不是太浓B、眼睫毛是不是整齐C、脸部是不是干净口A、有没有刷牙B、有没有口臭手A、指甲剪短了没有B、是否保持清洁服装A、是否按规定穿着工装B、服装是否整洁C、是否佩挂服务牌鞋子A、是不是干净B、后跟会不会太高口袋A、是否填满物品举止是通过肢体来传达意识的一种语言，称为肢体语言。主要包括A、动作语言B、表情语言C、视线语言D、利用空间语言E、言语表达方式8F、声音表达方式G、接触表达H、性别、年龄语言I、容姿语言J、气味语言常用的服务用语A、您好B、欢迎光临C、请稍等D、让您久等了E、真抱歉F、谢谢您G、欢迎再次光临不能说的话（例）A、不知道，你去问别人B、卖光了，货架上找不到就没有了，你自己再去找找看C、那你想怎么样D、有本事去告好了E、讲话要讲点道德，现在是文明社会F、你是不受欢迎的顾客G、偷了东西就得罚款2、自我意志自我意志修养应把握以下八个字认同、自制、宽容、平衡。3、内在品质内在品质修养的内涵比较广泛，对理货员来说，应当着重突出三个方面1）做事求上。2）与人为善。3）见物不贪。二、理货员的岗位职责（一）理货员的通用岗位职责1、严格执行门店卖场服务规范，做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律，为来店的所有顾客尽可能地提供优质服务。2、掌握门店卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟记责任区域内的商品配置图表，严格按照商品配置表正确进行商品的定位陈列，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理，确保排面整齐美观，货架丰满。3、熟悉产品或产品包装上应有的标志，包括自己责任区域内商品的基本知识，如商品的名称、规格、等级、用途、产地、消费使用方法和日常销量等。4、遵照先进先出的原则，检查商品的保质期，并能及时撤换掉过期商品。5、掌握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打贴价格标签（商品标签和统一的价目牌），并确保每种商品上都标有正确的条形码。6、随时了解责任区域内商品销售的动态，及时提出补货建议，保障库存商品销售供应，或按规范操作要求完成领货和补货上架作业，并及时清理端架、堆头和货架。7、定期整理库存区，使商品的码放清楚、齐全，规律有序。8、能够及时回收零星物品，对破损包装商品尽快处理。9、提前整理好退货物品，办好退货手续。10、做好销售区域内的卫生工作，保持商品、设备、货架与通道责任区的卫生，保证干净整洁。11、具备强烈的责任心，注意商品安全，能够有效控制商品损耗和失窃，并对特殊商品进行防盗处理；对易丢失商品和可疑人员予以关注并及时汇报，同时还要了解治安防范要求。12、掌握门店卖场内主要设备的使用要求、性能与维护知识，能排除因使用不当而引起的故障。13、掌握相关设施的安全操作，包括使用人字梯、刀具，安全搬运货物等。14、对顾客的合理化建议要及时记录，并向专卖店店长汇报。15、按时参加本部门的定期盘点和年度盘点。16、服从店长关于轮班、工作调动及其他工作的安排（如在营业高峰时协助收银台做好收银服务）。理货员与各部门的关系理货员与总台的关系顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如出现短缺或其他问题时理货员应积极配合。理货员与收银员的关系当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，如因自身原因发生标价错误，应即时纠正并主动承担相关责任。在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。理货员与防损员的关系应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作，主动发现可疑人员及时报告并做好跟踪工作。发现偷窃人员应交由保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。理货员与部门主管的关系下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。（资料来源阙光辉2006超市理货员北京中国劳动社会保障出版社）（二）门店卖场各部门理货员的岗位职责1、生鲜部理货员的岗位职责1）水产类理货员岗位职责，如表522）生鲜（肉）类理货员岗位职责，如表53所示。3）蔬果类岗位职责，如表54所示。表52水产类岗位职责工作职责主要工作辅助工作1）适用理货及生鲜员工通用岗位职责2）阅览留言本，注意前一天应交接班的主要事项3）明确当日工作重点和加班时间的安排以及业绩目标4）完成所有商品的陈列，清洗干净水产区地面，无积水，无垃圾5）确保商品与价格相符，陈列整齐饱满1）协助主管验收到货，并严格检查水产品质量及办理退换货2）检查电子称条码、价格是否与POS系统符合3）冰鲜台铺冰、打冰墙、清洗水族箱玻璃及过滤棉4）水产品经保鲜加工处理后陈列于冰鲜台（冷藏柜）或入库5）随时检查冷藏（冻）库（柜）的温度，检查水产品的品质，不可销售的商品实行报废或退货，但要做好记录6）随着销售时间、水产品的鲜度下降，要依到客的客流数机动进行降价，叫卖促销7）营业结束后，按照水产品的鲜度管理要求将剩余质量好的水产品敷冰处理后入库8进行清洁工作，包括地面、冰鲜台、水沟、器具等各种设备9）填写交班日志，提醒早班须注意的事项，并整理好当日报废退货的资料1）参与调查市场。2）参与每月、每周的盘点工作3）接受公司各种专业知识的培训表53生鲜（肉）类理货员岗位职责工作职责主要工作辅助工作1）执行理货员通用岗位职责2）能记住所有品种的计价代码，准确、快速地进行计价3）在散装销售柜，满足顾客的要求，并提供切肉、切骨头等销售方面的服务，执行本部门的促销计划，如季节性商品的促销等4）每日阅读岗位工作日志，做好本岗位白班/通宵班次的工作交接5）检查所有肉制品的质量，并将货架上、冷藏库中的腐烂、变质的商品挑拣出来6）对商品进行包扎、包装，贴价格标签7）按先进先出及时补货、理货，保持陈列柜的整齐、美观、丰满8）整理肉类部的仓库，保持干净、整齐、明确标识9）将垃圾和丢弃的商品进行处理，每天清洁消毒货架、陈列柜、冷藏库等10）节约使用易耗品，控制成本1）在散装商品销售柜前，服务顾客，挑选商品，正确计价2）检查商品质量和保质期、先进先出，确保品质良好3）进行商品的促销4）负责按公司配方进行腌制肉制品的制作5）及时补货、理货，保证商品的包装完好，陈列整齐、丰满6）检查陈列柜、冷藏库的温度是否适宜7）对部门的区域、设备、用具进行清洁，清洁消毒陈列柜8）整理肉类仓库9）正确执行商品丢弃程序1）与分割师傅保持密切的工作协调合作关系2）做市场调查3）与本部门促销人员保持良好的合作关系4）做好部门转货的数量登记54蔬果类岗位职责工作职责主要工作辅助工作1）执行理货员通用岗位职责2）每日阅读岗位工作日志，做好本岗位白班/通宵班次的工作交接3）每天将库存数量上报主管，以便当日进行订货4）执行本部门的促销计划，如品尝、特价促销等1）检查来货质量和销售区域商品的质量，将腐烂、变质、损伤、过期的商品挑拣出来2）统计每天商品的销售和库存，上报部门负责订货的同事3）清洁、修剪、包扎蔬菜，并对货架上的蔬菜进行淋水处理1）做市场调查2）与本部门促销人员保持良好的合作关系3）做好部门转货的数量登记5）检查蔬菜和水果的质量，并将货架上、冷藏库中的腐烂、变质的商品挑拣出来6）对商品进行包扎、包装，贴价格标签7）按先进先出原则及时补货、理货，保证陈列货架的整齐、美观、饱满8）整理蔬果部的仓库，保持干净、整齐、明确标识9）将垃圾和丢弃的商品进行处理，每日清洁消毒蔬果加工间、货架、陈列柜等10）节约使用易耗品，控制成本4）补货、理货，保证有足够的商品进行销售5）整理蔬果的仓库6）检查保质期和先进先出执行情况7）检查陈列柜、冷藏库的温度是否适宜8）对部门的区域、设备、用具进行清洁9）执行正确的品尝程序和商品丢弃程序2、食品、百货部理货员的岗位职责1）面点、日配类理货员的岗位职责日配理货员主要是陈列补充如面点、豆腐等商品、乳制品和简便的冷冻食品等副食品。由于这些商品大部分为每天的必需品，因此对理货的要求较高。面点、日配理货员岗位职责具体如表55、表56所示。表55面点组岗位职责工作职责主要工作辅助工作1）适用理货及生鲜员工通用岗位职责2）补货及时，确保排面丰满美观3）确保面包的价格标签是否正确，商品是否在保质期内，商品有无发霉、出水、破损等质量问题，品质不良的商品要收回处理，不出售过保质期及劣质、变质产品4）保证零星散货的及时回收，将需要丢弃的商品聚集在指定的地点1）回答顾客咨询，为顾客提供质优服务2）执行部门的促销计划，做现场的商品促销活动，如品尝、热卖等3）按公司的标准对自制的面包、蛋糕、馒头进行包装，贴价格标签4）将所有加工间已经包装完毕的商品整齐放入面包周转箱中，贴上生产时间5）按先进先出的原则进行补货，随时理货，保证在货架上的品种齐全，数量充足、陈列整齐、美观6）检查所有的商品的质量、包装是否良好7）及时到收银区域收回部门的散货，将需要丢弃的商品放在指定位置8）负责陈列货架和工作区域的清洁卫生标准1）调查市场。2）清洁面包周转箱3）上报面包包装材料的库存情况表56日配理货员岗位职责工作职责主要工作辅助工作1）负责所有商品的补货、理货、价格标签的检查2）负责检查全部的陈列柜、冷藏库、冷冻库的温度是否正确3）负责检查商品的保质期和商品包装情况4）负责零星散货的收回5）负责整理冷藏库、冷冻库的商品，使储存有序1）补货、理货、价格标签的检查2）检查陈列柜、冷藏库、冷冻库的温度是否正确3）检查商品的保质期和商品包装4）零星散货的收回和质量检查5）整理仓储区域6）每日将需要换货的商品放在指定的地点7）营业结束后，将陈列柜的帘子或盖子封好1）定期做好陈列的清洁卫生2）做市场调查2）百货部理货员的工作职责百货部理货员由于面对的是多且繁杂的百货类商品，需要管理的范围比较大，因此理货员要有耐心并兼具一定的基本管理能力。百货部理货员岗位职责如表57。表57百货理货员岗位职责工作职责主要工作辅助工作1）确保楼面的续订货，保证商场的正常销售2）落实各种促销措施，达到本部门的销售目标3）维持良好的补货、理货和库存管理工作4）落实公司的相关政策及部门经理的要求5）负责本部门工作区域商品、库存区和货架的清洁卫生1）做好顾客服务工作2）做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺3）优先保证端架和促销区的陈列，创造最大销售额4）检查商品的价格标示和各种POP牌5）及时进行补货，保证陈列丰满、整齐、不堵通道6）负责库存区的整洁，码放整齐、清楚便于补货和盘点1）对商品滞销提出合理的解决措施2）控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作3）加强保安、防盗意识合格理货员的八项注意在卖场里，虽然理货员不与顾客进行最直接的交易，但是仍有很多机会与顾客面对面地接触。而且他们的言谈举止都代表着企业，因此只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能保证产品在激烈的市场竞争中立于不败之地。那么，如何做一名合格的理货员呢这里有八项注意1）应服从公司管理，遵守门店的规章制度。2）要胸怀大局，以公司利益为根本利益。“一损俱损，一荣俱荣”，公司效益与员工自身利益息息相关，坚决不能做损坏公司利益和形象的事情。3）理货员要牢记商品管理销售的基本知识，并在实践中加深理解，进而形成一套自己独特的工作方法。另外，要切实搞好商品陈列，将过期商品和商品丢失率降至最低。4）要有一颗真诚服务的责任心。工作中推行微笑服务，使用真诚的礼貌用语，绝对不能把自己的不良情绪带给顾客；顾客遇到困难时，要热情相助；顾客有不懂或不理解的事情，应认真仔细地解释，绝对不能与顾客争吵。要切记和气生财，顾客永远是对的。5）要处理好上下级及同事间的关系。在领导面前，不阿谀奉承、不搬弄是非。同事间要互助互爱，并做到宽以待人、严以律己，绝对不能勾心斗角和斤斤计较。尤其在上班期间更要协调一致，交接时勿忘向对班转达早班会内容和本班主要事件及在下个班次应注意的问题。6）善于总结。每天要自我反省，总结工作中的得与失、成功与失败，以利于自身发展，从而使工作做得更好。7）协助部门主管做好新员工的“传、帮、带”工作。新员工是公司的新鲜“血液”，企业只有不断注入新鲜血液，才能青春永驻。老员工应带动新员工进行实践，把工作中的经验和教训毫无保留地传授给他们，帮助他们尽快掌握工作技巧。8）注意谈话的技巧。语言是一门艺术，理货员应根据谈话的场合及所面对的不同人群，选择适当的方式、运用一定的技巧，让顾客心悦诚服地接受自己的观点。此外，理货员在工作中还应该利用工作之便随时关注竞争对手的促销动向、产品情况以及销售状况等，并及时反馈给直接领导。理货员要时刻牢记商品管理销售的基本知识，并且在实践中加深理解，进而形成一套独特的工作方法。在工作当中要始终保持着一颗真诚的责任心，因为工作中会遇到各种层次的顾客，在说话方面，必须有巧妙的讲话艺术，要给顾客营造一个温馨的购物环境。顾客有困难或不理解的事，理货员要仔细、耐心地解释，使他们能够愉快地购物。（资料来源阙光辉2006超市理货员北京中国劳动社会保障出版社）第二节理货员的工作内容与工作流程理货员的工作重心是商品以及与商品有关的销售服务相关的环境。因此，理货员的工作范围可以包括工作内容规范和工作流程两大部分。一、理货员的工作内容理货员的工作内容可划分为营业前作业、巡视门店卖场、商品补货、整理商品、反馈商情等环节，其工作环节流程，如图51所示。图51理货员工作环节流程理货员具体的工作环节流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一个阶段的工作内容如下（一）营业前作业1、清洁工作责任区域内的卫生，对。2、检查购物工具是否到位，如购物车、购物篮。3、检查劳动工具。4、翻阅、查看交接班记录。表58所示为某连锁超市理货员营业前工作自查表。表58某连锁超市理货员营业前工作自查表时段检查日期检查项目年月日是否营业前1）佩带好工号牌，服装整洁2）办理交接手续3）对货架和商品进行整理并清洁4）打扫工作责任区内的卫生5）查看商品的品质6）对商品标价并进行补充7）核对价目牌8）对冷柜与冷风柜进行整理并清洁9）检查冰箱温度10）对各类必备物品进行整理和补充笔、本等11）整理仓库门店签名日期班次注工作完成时请打（），否则打（）；请签名后再下班。（二）营业中作业1、定时巡视责任区内货架，随时掌握销售动态。2、依据销售动态及时做好领货、标价、补货上架、货架整理、保洁等工作。3、答复顾客的询问，为顾客购物提供方便，接受友善的批评和建议等。4、与其他部门协调沟通，协助做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障。5、密切注意卖场内顾客的行为，用温和方式提醒或中止顾客的不良行为，确保良好的卖场氛围和商品的安全。表59所示为某连锁超市理货员营业中工作自查表。表59某连锁超市理货员营业中工作自查表时段检查日期检查项目年月日是否营业中1）笑迎顾客，礼貌服务，亲切地回答顾客询问2）检查POP招贴是否符合规定3）巡视卖场，并随时清洁货架4）对货架商品进行定时、不定时的补充5）整理货架商品和落地陈列商品6）保证冷藏柜内的商品排面整齐7）对冷藏柜内的商品进行定时、不定时补货8）查看过期产品、变价、损耗商品9）记录过期产品、变价、损耗商品10）厂商进货验货、上货架11）核对价目牌及商品标签价格12）整理空箱、纸箱、空瓶等并收放好13）温和提醒并制止顾客的不良行为14）商品的安全管理15）协助其他部门工作如协助收银门店签名日期班次注工作完成时请打（），否则打（）；请签名后再下班。（三）营业后作业1、打扫责任区内的卫生。2、收归整理购物工具如购物篮、购物车。3、整理劳动工具。4、对各类商品单据和记录进行整理，填写交接班记录。表48所示为某连锁超市理货员营业后自查表。表510某连锁超市理货员营业后工作自查表时段检查日期检查项目年月日是否营业后1）将所有使用物品进行归位2）整理所有日记录和单据并归整3）与接班人进行交接班读账、填交班日报表4）协助现场人员处理善后工作5）挂好制服、交待事项留言门店签名日期班次注工作完成时请打（），否则打（）；签名后再下班。通常，作为连锁企业营运部考核门店的指标之一，各个门店切实执行理货员各班次工作检查表的实施是非常重要的。理货员的工作自查表，应按时进行（不得提前或耽误），必须由当班理货员填写，每天填写完成后交于店长，一般由店长每周装订一次在店长例会时上交。在填写自查表时，如“是”则打“”，“否”则打“”，无此项目则“空格”，而在时段检查中打“”的部分，则应填写未完成工作登录表。表511所示为某连锁超市未完成工作登录表。表511某连锁超市未完成工作登录表发生时间未完成工作项目登录未完成原因重新完成时间门店签名日期注“未完成工作项目登录”栏应填写实际发生的问题。“未完成原因”栏应填写造成未完成该工作的真实原因。“重新完成时间”栏应填写在何时间完成该工作的具体情况（登录表必须填满）。二、理货员的工作流程理货员的作业流程主要包括领货作业流程、标价作业流程、变价作业流程、商品陈列作业流程和补货作业流程。（一）领货作业流程随着商品销售的进行，陈列在货架上的商品在不断地减少，理货员的主要职责就是去仓库领货来补充货架。通常，也会在某些连锁企业的门店（如连锁便利店）中，除了饮料外，是不允许有商品库存的，因而只要商品验收完毕，理货员即可进行商品标价，补货上架进行陈列。一般领货作业流程如下1、理货员必须拿领货单领货。2、理货员要在领货单上写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。3、理货员对仓库管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免商品串号和提错货物。对于大型综合超市、仓储式商场和便利店来说，其领货作业的程序可能不反映在仓库方面，而是直接反映在收货部门和配送中心的送货人员方面。一旦完成交接程序，责任就完全转移到商品部门的负责人和理货员的身上。（二）标价作业流程标价是指商品代码和价格以标签形式粘贴于商品包装上的工作。每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，有利于顾客识别商品售价；也有利于门店进行商品分类、收银、盘点及订货作业。这项作业操作很简单，易学，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。1标签的类型目前我国连锁企业门店的价格标签有四种类型1）商品部门别标签商品部门别标签表示商品部门的代号及价格。通常适用于日用杂品以及规格化的日配品。2）单品别标签单品别标签，表示单一商品的货号及价格。这种标签尤其适合于连锁超市内的生鲜食品，可分为称重标签和定额标签。3）店内码标签店内码标签，表示每一单品的店内码和价格，也可分为称重标签和定额标签。4）纯单品价格标签纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价。商品价格标签对连锁企业搞好门店商品管理有很大的帮助。其作用主要有识别商品的部门分类和单品代号，以及商品销售、盘点和订货作业；识别商品售价，有利于商品周转速度的管理等。商品部门别标签、单品别标签和店内码标签一般都可以用条码的形式很快地通过电脑来设计和制作。此时标价作业的重点则是“对号入座”，而对那些仍需用价码机来标价的门店就必须强调手工作业的管理与控制。2标签打贴的位置1）一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的右上角（因为一般商品包装右上角无文字信息），如右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角。2）罐装商品，标签打贴在罐盖上方。3）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。4）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上，可以考虑使用特殊展示卡。因为送礼人往往不喜欢受礼人知道礼品的价格，购买礼品后他们往往会撕掉其包装上的价格标签，由此可能会损坏外包装，破坏了商品的包装美观。这是理货员要特别注意的，应从细微之处为顾客着想。3标价作业须注意事项进行标价作业时，主要应注意以下几方面1）一般来说，门店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。2）打价前要核对商品的代号和售价，核对领货单据和已陈列在货架上商品的价格，调整好打价机上的数码，先打贴一件商品，再次核对如无误，可打贴其余商品。同样的商品上不可有两种价格。3）标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。4）价格标签纸要妥善保管。为防止不轨顾客偷换标签，即以低价格标签贴在高价格商品上，通常可选用仅能一次使用的、有折线的标签纸。商品的标价作业随着POS系统的运用，其工作性质和强度会逐渐改变和降低。标价作业的重点会向正确摆放标价牌的方向发展，频繁的打价码作业将不复存在，至多只有少量称重商品的店内码粘贴。图52所示为某超市理货员在标价作业。图52理货员在标价作业（三）变价作业流程变价作业是指商品在销售过程中，由于某些内部或外部环境因素的影响，而进行调整原销售价格所做的工作。1变价的原因变价的原因可分为两种1）内部原因，如促销活动的特价、连锁企业总部价格政策的调整、商品质量有问题的折价销售等。2）外部原因，如总部进货成本的调整、同类商品的供应商之间的竞争、季节性商品的价格调整、受竞争店价格的影响以及门店消费者的反应等。2变价作业注意事项变价作业不论由何种原因引起，一般都由连锁企业总部采购部门负责，采购部门会将变价的通知及时传达到各个门店，而门店理货员在整个变价过程中应注意以下几个方面。1）在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。2）正确估计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。3）做好变价商品标价的更换，在变价开始和结束时都要及时更换商品的物价标牌以及贴在商品上的价格标签。4）做好商品陈列位置的调整工作。5）要随时检查在变价后的销售情况，注意了解消费者和竞争店的反应，协助店长做好畅销变价商品的订货工作，或者是由于商品销售低于预期而造成商品过剩的具体处理工作。3变价时的标价作业商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生抗衡心理；如价格调低，可将新的标价打在原标价之上。每一个商品不可有两个不同的价格标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作业出现错误。图53所示为某超市理货员在变价作业。图53理货员在变价作业（四）陈列商品的作业流程商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置。商品陈列的主要原则与方法参照第七章的详细说明。商品陈列的检查要点如下1）商品是否有灰尘2）货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏3）标签是否贴在规定位置4）标签及价格卡售价是否一致5）POP是否破损6）商品最上层是否太高7）商品是否容易拿取、容易放回原处8）上下隔板之间间距是否适中9）商品陈列是否做到先进先出10）商品是否做好前进陈列11）商品是否快过期或接近报警期12）商品是否有破损、异味等不适合销售的情况存在（五）补货作业流程管理补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。所谓定时补货是指在理货员每班次上岗前或非营业高峰时的补货。所谓不定时补货是指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成由于缺货影响销售。堆积在库房外的商品先行补货，再补库房内的商品，避免仓库内的旧货有效期过期。1商品补货的顺序和原则1）在进行商品补货时，要遵循以下顺序DM快讯商品店内促销商品大宗敏感商品正常A/B类商品其它2）在进行商品补货时，要符合以下原则商品缺货和营业高峰前、结束营业前必须进行补货。当商品缺货但又无法找到库存时，必须首先通过对库存数据系统进行查询确定，确定属于缺货时，将暂时缺货的标签放置在货架上。食品和有保质期限制的商品必须遵循先进先出的原则，对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制。补货时必须检查商品的质量，外包装和条形码是否完好，价格标签是否正确。允许促销人员进行补货，但不能改变陈列的位置和方法。不允许用其他货物填补暂缺货品，或采用拉大相邻商品排面的方法填补空位，要保留其本来的空位，除非新的陈列图到位。补货时不得妨碍顾客自由购物，不得影响卖场清洁，不得堵塞通道。补货时不能随意变更陈列排面和陈列方式，依价格标签所示陈列范围内补货，违反者将按规定处罚。补货时，同一通道的放货卡板，在同一时间内不能超过三块，且应放在同侧；同时还要有员工在作业，不允许出现无人情况。货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定点。表512显示了各类商品补货的原则表512各类商品补货原则品类补货原则蔬果类补货的顺序DM快讯商品店内促销品大宗商品（敏感商品）正常A、B类商品其它。补货的注意事项（1）保证先进先出。（2）整理排面比补货优先，不可因补货不及时而忽略排面。（3）堆积在库房外的货品先补，再补库房内的货品。（4）整理时将不可贩卖的商品收回已变质、受损、破包、过期或接近过期、条码错误受污等。（5）补货前后都做好陈列架、冷藏柜的清洁，保持良好的商品“卖相”。（6）利用地车、周转箱、周转筐等工具补货。（7）货品码放在栈板上时，重的、体积大的放在下层，体积小、易碎的放在上层，交叠码齐。（8）补货时纸箱、周转箱均不落地。（9）补货时，货品尽可能靠近陈列架，以免影响顾客，补货完毕迅速将地车、栈板、纸箱、剩余商品归回定位。（10）补货中注意是否与价格牌、价签对应。（11）蔬菜、水果补货时务必轻拿轻放，不可重摔、碰撞。肉类1、补货时要维持先进先出的原则，陈列时新品在后排商品放在前排。2、补货时要以不影响顾购物为原则，避开高峰期补货，补货要迅速及时。3、补货时要注意肉的品质，品质不好立即剔除另行加工。排面随时整理，肉类有血水立即擦去，检查肉类是否与价格卡对应、价格是否正确，及时调整。补货时不可将冷柜出风口挡住。4、平时补货以不见底为原则，即单层陈列。促销品需扩大陈列排面饱满、要有量感，要注意中空陈列。晚上补货须注意销售量，以不缺货、可代替性、整齐、清洁为原则。水产类1、补货时应以先进先出的原则。2、水产补货，应该将旧货取下，补进新货，再将旧货放在最前边上面。3、段块鱼肉与刺身鱼肉均属于鲜度敏感商品，应采用量少勤补的补货原则。4、水产部的补货先由补冰鲜水产品作业起，再补冷藏（冻）水产品后补水产干货。5、补货时注意水产品的包装日期与质量的变化，核对品名，价格是否与磅称热敏纸一致。6、鲜度不良的水产品应该在即除去，以免影响其他商品在顾客心目中的印象。7、冷冻（藏）商品陈列时不可超过安全线（送、回风口），并注意除霜时间及次数。8、补货完毕，务必清理台（陈列台）周边水渍或垃圾。2卖场巡视和商品的整理作业1）清洁商品要维持良好的卖场气氛，商品清洁非常重要，这是商品能卖得出去的前提条件，尤其是在营业低峰时段，要做好整个货架的清洁工作。因此，在连锁超级市场、便利店中，理货员在巡视卖场时抹布拿在手中对商品随时进行清洁。2）做好商品的前进陈列即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原则。3）检查商品的质量如发现商品损坏（如服装等）、变质、破包或超过保质期（如各类食品），应立即从货架上撤下。通常在连锁超级市场、便利店中规定，以下几种商品必须从货架上撤下过期商品、有变质现象的商品；接近有效期限的商品（以保质期3/4为期限）；各种严重瘪罐或严重锈蚀现象的商品；真空包装遭破坏的商品；商标脱落，包装破旧的商品；遭灰尘严重玷污的商品；各种标志不清的商品（包括生产日期、保质期、计量、厂名、地址等）；厂商已更改包装的旧包装商品；有破损、缺件现象的工业品。3补货上架时的作业流程1）理货员补货作业流程遵照商品陈列先进先出的原则，补货上架通常要经过以下六大步骤先检查核对欲补货架前上的价目卡是否与将要补充的商品售价一致。取下货架上原有的商品。清洁货架（此时是对货架深处进行清洁的最佳时机）。将准备补充的新商品放至货架的后部。清洁原有商品。将原商品放于货架的前部（即所补充新商品的前面）。补货作业的流程如图54所示。图54理货员补货作业流程2）日间补货流程寻找库存。找到需要补货的商品库存，优先补充非整箱的库存。检查商品质量。对商品的质量进行检查，包括保质期、条形码、外包装以及是否干净等。补货。将检查过的商品补充到陈列的货架、端架或堆头上。库存归仓库区。将剩余的库存封箱，改正库存单，放回原来的库存区位置。垃圾处理。处理补货时产生的垃圾，保持补货区域的卫生。检查通道。最后检查通道，有无遗漏的商品、卡板、垃圾，价格标签等。补货结束。当所有的商品执行完以上程序后，补货结束。3）夜间补货流程确定补货商品。将需要夜间补货的商品做记录。填写补货单。在补货单上列明补货商品的货号、陈列位置、库存位置以及补货的要求等。根据补货单寻找库存。夜班补货的理货员按单据找到库存，并将货物移至相应的通道。检查质量。检查商品的质量，包括保质期、条形码、外包装以及是否干净等。补货。将检查过的商品补充到陈列的货架、端架或堆头上。检查补货商品和价签。检查是否所有的商品均已经进行了补货，同时检查所有补货商品的价格标签是否正确。库存归仓库区。将剩余的库存封箱，修改库存单，放回原来的库存区位置。处理垃圾。处理补货产生的垃圾，保持补货区域的卫生。检查通道。最后检查通道，有无遗漏的商品、卡板、垃圾、价格标签等。补货结束。当所有的商品执行完以上程序后，补货结束。商场里的冷气多少合适似火的骄阳似乎点燃了干燥的空气，吊带裙、无袖装飘摇着掠过街巷，当人们感觉酷热难耐的时候，有些人却在抱怨“冻得够戗”。抱怨的人并非身体有什么不适，而是在豪华的商厦停留、购物的时间过长。中午王府井新东安商场新东安商场的工作人员男士基本穿着长袖衬衫和长裤，女士则穿长袖衬衫、短袖衬衫，西服裙、长裤都有，有的甚至在衬衫外穿马甲。将温度计暴露在空气中分钟后测量到的温度为。而几乎在同一时间，新东安商场外的王府井大街，树荫下测量到的温度为。下午复兴商业城在复兴商业城的文体部，同时悬挂着近十个进口或国产机械温度计，显示温度读数多为，个别显示。商场考虑不同售货区的差异，一般在周末和节假日人流较多的时候还会增加部分区域的冷气供应量。复兴商业城文体部要求从月日起，工作人员一律穿短袖衬衫上岗，不知的室温是否会“冻着”他们。似乎是普通人承受的极限，大凡温度在以下的商场多多少少都能听到顾客反映“冷”或“有点冷”，而温度在以上的商场这种情况就不多见了。当商场的温度升至以上，就要有人抱怨“热”了。第三节门店日常设施的使用与维护电器设备会经常出现在现代化的管理设备中，每一个理货员都要具备安全使用卖场电器设备、保养与维护电器设备的强烈意识。因此，理货员要对连锁超市与便利店使用最广泛的空调器、冷冻柜、冷藏柜、日光灯等电器设备的功能、正确使用方法及如何进行维护具备基本的常识。一、制冷设备的使用与维护人们普遍有这样的感受，当在一个适宜的环境中工作和生活（比如温湿度合适、空气洁净），要比在恶劣环境中从事相同事务更会感到心情舒畅，精力旺盛，效率提高。出于自然环境很难满足不同人群对环境各方面的需求的原因，所以采用人工方法将某一特定场所（如卖场）的空气调整到最舒适状态，这就是生产空调器的目的。（一）空调器的主要功能1调节温度一般情况下，人们的生活及工作环境与外界的温差不宜过大，保持在58的温差有益健康。在夏天，可以用空调对室内进行降温，如若降温过分剧烈，则由室外进入室内时要受到冷冲击；由室内走到室外则要受到热冲击，这就会使人体感到不适。所以在夏季居室室温宜保持在2728；冬季宜保持在1820。空调器温度调节功能主要依靠其内部的制冷循环系统实现。适宜的温度，能吸引消费者进入店铺并愿意多逗留一些时间。然而当前一些连锁商店并不是冬天没有足够的热度，或夏天没有足够的冷气，而是冬天的温度太高或夏天的温度太低，使顾客望而却步或迅速离去。因此，每个连锁门店虽都配置了现代化环境设施，如装配中央空调或添置大型立式空调，但应注意调节适当的温度，以保证顾客良好的购买情绪。在运用这些现代化设施的同时，还应在店内装设一定数量的空气调节器，实行人工通风，加设门窗、防尘帘等。这样既保证了适当的温度，又保留了清新的空气，使顾客在购物过程中保持舒适、愉快的心情。2调节湿度空气过于潮湿或过于干燥都会使人感到不舒服。一般来说，相对湿度在冬季为4050，夏季为5060较为适宜。空调器在制冷运行中伴随着去湿过程，因此在室温降低的同时室内相对湿度也下降，从而创造一个舒适的环境。3调节气流速度人处在适当低速流动的空气中比在静止的空气中要觉得凉爽，如处在变速流动的气流中则会比处在恒速的气流中更觉得舒适。一般来说，室内以0102米/秒变动的低速气流对人体最为适宜。制冷量相同的空调器，风量不一定相同。风量大的空调器必然出风温度高；风量小的空调器，必然出风温度低。空调器的风量大，室内空气流返量也大。空调器的气流速度与方向的调节功能主要依靠离心风机及出风口上的转动格栅实现。4调节空气洁净度空气中一般都有处于悬浮状态的固体颗粒或液体微粒，它们很容易随人的呼吸进入气管、肺等人体器官，并粘附于其上。这些微粒往往带有大量细菌，因此容易传播各类疾病。在密封性能较好的室内或某一特定场所，由于人的活动、呼吸及工作，往往会使室内的空气浑浊、品质恶化。因此，用空调器对空气进行滤清显得十分必要。空调器是依靠内部设置的新风门来补充新鲜空气的。有的空调器还装有负离子发生器，来达到进一步改善室内空气品质的目的。与此同时，在空调器室内部分进风口处（蒸发器前）装配滤尘网。滤尘网的功能是去掉室内空气中的灰尘，以保持室内空气的洁净。5调节送风方向空调器出风口上设有水平格栅和垂直栅，水平格栅用来调节气流出口倾角。夏天进冷风时向斜上方送出，冬季送热风向斜下方送出。垂直格栅能左右移动，即调节气流在室内的扩散范围。6控制房间温度波动在1530范围，能自动调节室内温度，控制精度一般在12范围。（二）空调器的使用条件1环境温度不同类型的空调器对使用的环境温度有不同的规定，如表410所示。表513空调器正常工作的环境温度规定类型使用环境温度/风冷型2143热泵型543电热型43热泵辅助电热型5431）风冷型房间空调器使用的冷凝器都为自然风冷结构，因此它的最高使用环境温度规定不得超过43。当环境温度过高时，因冷却冷凝器的风温太高，会导致冷凝温度过高，引起冷凝压力过大，压缩机会超负荷运行，最终引起压缩机的过载保护器动作，从而切断压缩机电源，使空调器停止制冷。由于房间空调器是一种舒适性空调设备。夏季一般空调温度达到2529即可满足，而外界气温低于21就不必设定为21。若因特殊需要要求在21以下，则应该另选其他制冷用空调器制冷。所以风冷型空调器设定温度的下限为环境温度。2）热泵型热泵型空调器的使用环境温度为543；制冷时允许的最低环境温度为5。其中不带化霜器的热泵空调器允许的温度为543；热泵辅助电热型空调器同热泵型空调器。热泵辅助电热型空调器在制热情况下，既用电加热，又采用热泵辅助加热。制热效率高，用电功率介于热泵型和电热型之间。因此，用户在选择冷暖型空调器时，对冬季的用电功率必须加以考虑，从节省用电的考虑出发以选择热泵冷暖型为宜。但要注意，热泵型空调器有两类一类无自动除冰（霜）功能，只能在高于5的环境中使用，另一类有自动除冰（霜）功能，可以在5以上的环境中使用。3）电热型电热型空调器制冷时允许的最高环境温度为43；制热时的最低环境温度不作规定。电热型空调器的发热量，由它所配置的电加热器的功率所决定，一般制热量略小于制冷量。若制热量过大，则电加热器功率也大，必然导致工作电流也大，要求的相应工作线路、元器件及电源设备容量也大，在日常运行中往往会带来一些麻烦，相应费用也增大。由于电热型空调器制热量要略小于制冷量，因此如它的使用环境温度过低，则制热效果就不理想。2电源我国对房间空调器的工作电源规定为单相交流额定电压220伏；三相交流额定电压380伏。电源的工作电压允许波动10；电源的额定频率为50赫兹。（三）空调器的使用与维护空调器制冷的运转原理和制暖的运转原理是相同的，只是换能方向相逆而已。要经济而舒适地使用好空调器，请注意以下几点1）空调器设置过冷或过热都对其不利，而且也浪费电。所以，空调器应设定适当的室内温度，如果室温调节开关位于“CONT”位置，则空调器将与室温无关而持续送风运转。2）要定期清洁空气过滤器，过滤器如果被堵塞会减小风量和降低运转效率，应每隔两星期清洁一次过滤器。3）正确地调节风向，把风向调节成自动摆动送风，可获得均匀的室温。4）尽量在必要时才开动空调器，充分地利用定时器，使空调器仅仅在必要时才运转。5）尽量不要让阳光和外界空气（特别是热风）进入空调区域，窗户要用窗帘或百叶窗遮挡阳光，门要随手关闭。6）冷气开放时，尽可能把热源放置在空调制冷区域外，比如说热水器等发热电器。为延长空调器的使用寿命，也应定期维护保养。进行维护保养时应注意以下事项1）实施维护之前要关闭空调器，切断电源，拔出电源插头。清理空调器电路区域时应用柔软的干布擦拭，千万不能用水擦洗，以免导致短路，也不能使用以下方法清洗即使清理外观，也不能用40以上的热水，因为使用热水会使空调器变形和褪色。不能使用汽油、油漆稀释剂、苯类化工品和磨光剂等，以免被腐蚀变形或擦伤。2）空调在使用季节中要定期清洁空气过滤器，在清洁空气过滤器时，应轻轻地抓住空气过滤器的把手将其微向上抬起，抽出过滤器，如果过滤器实在很脏，就使用大约40的温水清洗，然后一定要将其吹干。切忌用力拧干水分，更不能用明火烘干，最后把过滤器安装回原位后再试机，切忌在无空气过滤器的情况下运转空调器，这样易使其发生故障。3）空调器在使用季节结束后，先清洁保养室内和室外机，然后让空调在送风的运转模式下运转45个小时，使其内部干透，再拔掉电源插头，保护断路器，最后用防尘罩罩好。如果每月解下防尘罩让空调在送风的运转模式下运转45个小时，则对空调器更有利。二、冷藏、冷冻柜的使用与维护（一）冷藏柜、冷冻柜的作用1保鲜作用腐烂变质的食品会引起各种疾病。人们都希望能随时吃到新鲜的蔬菜、鱼、肉和水果，而食品的新鲜主要表现在营养、水份、颜色、味道等方面。大量的研究表明，大多数食品在5左右营养损失最小；冷冻食品在5以下贮藏时营养损失也较小。而要达到这样的目的只有依靠冷藏柜、冷冻柜。冷藏柜、冷冻柜对食品的保鲜作用，是我国传统的食品保存方法如风干、腌渍、高温消毒等所不能比拟的。图55所示为某超市使用的冷藏设备。图45超市使用的冷藏设备2抑菌作用细菌是在适宜的温度下生存繁殖的。低温对细菌的繁殖有相当高的抑制作用。我们喝的