xx居住小区物业管理方案[2]

金江名都居住小区物业管理方案目录一、项目概况二、序言三、物业管理内容四、物业管理模式五、物业公司组织机构和管理制度六、物业费的成本测算七、物业服务内容、标准及质量保证措施八、管理总体目标与分项目标九、物业服务时间承诺十、物业管理费标准及收缴规定十一、入伙管理工作规程十二、物业管理服务理念十三、业户服务十四、社区文化活动设想十五、固定资产、易耗品及管理费用成本测算一、项目概况1地理位置该项目位于庆阳市与西峰区的结合部，东路，西路，南街。北街2项目主要经济指标项目计量单位数值居住区规划总用地HM28641居住区用地HM258300住宅用地HM2325314公建用地HM237895道路用地HM253636公共绿地HM21661552其它用地HM2居住户数户1690居住人数人户均人数人/户总建筑面积万M2324153211居住区用地内建筑总面积万M2住宅建筑面积万M2188251公建面积万M240052大卖场总建筑面积万M258886项目计量单位数值大卖场面积万M21938512公建面积万M230835地下车库及人防万M23底层架空面积万M2住宅平均层数层23人口毛密度人/HM230住宅建筑配套密度（毛）套/HM2住宅建筑配套密度（净）套/HM2住宅建筑面积毛密度万M2/HM2住宅建筑面积净密度万M2/HM2容积率万M2/HM2停车率停车位辆1295地面停车率地面停车位辆住宅建筑净密度239760建筑密度绿地率416二、序言金江名都由庆阳市金江房地产开发有限公司集团开发。位于庆阳市西峰区，占地面积583万平方米，总建筑面积324万平方米，高层住宅为主，部分商业用途用房为辅的综合项目，共计有高层住宅户数1690户。既具都市的繁华，又有怡人的环境，项目配套有电梯37部，车位总数1295个；豪华会所2050平方米。针对庆阳金江房地产开发有限公司对金江名都的服务和管理工作提出的高档次、高标准的要求，物业管理有限公司在此提出对金江名都服务和管理工作的构想和实施方案。服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科学、客观地进行物业管理设计和策划，物业公司在资深管理人员的指导下，为客户度身定制服务及管理模式，踏踏实实地协助管理方抓好每个服务和管理细节，创立领先服务品牌，提升物业价值。我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标1确保业户获得高标准的服务，满足业户的主要需求；2支持和促进金江名都的商业物业的招租工作；及后续销售工作；3确保金江名都物业管理公司实现科学、规范的服务和管理；4确保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。同时，服务及管理方案应该达到以下要求1科学、高效符合高层住宅项目的管理原理；2实际、可行符合金江名都的实际情况并注重可操作性。3节省、降耗最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质量。三、物业管理内容物业管理将政策和法规为理论依据，服务与业主，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。1、房屋及设施设备管理11建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面A、工作的主动性管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多样性根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。C、工作的针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。12共用设施、设备的管理范围包括上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。13市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理。范围包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。14智能化设施设备范围包括楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内业主报警系统（物业保卫室），周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合JT智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。2、环境卫生管理在JT我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。21卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。22环境管理JT的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。3绿化管理绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。4、治安消防管理治安消防管理工作是JT重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。5、车辆交通管理对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。6、公共管理61住户装修管理在JT物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，有物业提供灭火器材，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。62搞好维修基金以及储备金的核收与管理。63协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。7、常规性公共服务即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。贯穿于物业管理之中。如清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。8、委托性特约服务是为某些住户群体提供的服务，如为高层住户24小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。9、经营性多种服务即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造JT温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在JT这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。四、物业管理模式居住在JT社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。1、管理方法11严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。12提供共管式服务。13严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。14运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。15启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。2、运作程序可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。3、实施措施31治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。32装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。33精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。34合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。35发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。36在智能化管理上加强各方面工作37超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。38开展卓有成效的社区文化活动4、管理手段41启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。42执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。43建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。44工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。45提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。46管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。五、物业公司组织机构和管理制度1、服务中心组织机构11物业管理公司组织机构图2、公共管理制度21停车场管理须知A、停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜；如有特殊情况，经物业相关部门核实批准之后方可。C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；根据停车管理协议（配合政府相关执法部门来处理）同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。22卫生管理须知为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。23宠物管理须知为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。24绿化管理须知A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。3、内部管理制度（各岗位职责）31物业处经理岗位职责32经理助理岗位职责33环境管理部主管岗位职责34保安部主管岗位职责35工程维修部主管职责36、服务中心主管职责4、人员配置和人员的素质要求JT物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）六、物业费的成本测算1、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。11人员编制和基本工资标准见表（01）人员编制和基本工资标准表（01）序号项目人数（人）工资标准（元/月）总额（元/月）备注一管理人员61经理12综合办公室主任13财务员14维修主管15保安主管16保洁主管1二普通员工571物业管理员32文员13维修员34保安员285绿化员26保洁员187食堂2三合计6312费用测算管理服务人员的工资和按规定提取的福利费测算见表02工资福利费测算表02序号项目金额（元/月）依据测算结果（元/月M2）一基本工资/二福利费注1暂按15测算三服装费注2四合计/3、绿化管理费小区绿化面积为M2,绿化管理费测算见表（03）绿化管理测算表（03）序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月M2）备注1绿化工具费2劳保用品费3绿化用水费/4农药化肥费4、清洁卫生费清洁卫生费测算表（04）序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月M2）1工具购置费2劳保用品费3化粪池清掏费/4垃圾外运费5环境消杀/6合计/注1化粪池清掏费全年共计约为元，由于小区新建第一年将不会产生费用。5、保安费保安费测算表（05）序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月M2）1装备费2人身保险费/3房租费（暂不计）/4联建、治安费5合计/6、办公费（全年开支办公费约万元）5景观再造费6合计7、固定资产折旧费8、法定税费9、利润利润取1010、管理成本汇总表见（06）管理成本汇总表（06）序号项目金额（元/月）金额（元/月平方米）备注一管理成本1工资福利费2维修及保养费共用照明电梯商业和住宅水泵3绿化管理费4清洁卫生费5保安费6办公费7折旧费8法定税费商业住宅9利润商业住宅10合计商业商业万M2住宅住宅万M2七、业服务内容、标准及质量保证措施为将JT小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下一、基本服务1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，特殊情况应以最快速度到达现场；7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率90以上。二、公共服务（一）安全管理10、小区主入口24小时执勤；11、监控室实行24小时监控；12区内每小时保安巡查一次；13、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；14、对进出小区的装修等劳务人员实行登记办证管理；15、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（二）环境管理16、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；设制专有人员清查生活垃圾堆放，清理人员应季节不同需及时清理的绝不拖延。17、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每月清洁一次；路灯、楼道灯每月清洗一次；设有巡检人员，需当时清扫或清理，按一定标准来完成。18、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；19、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；（可能有自来水公司完成）20、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；21、定期清除绿地杂草、杂物；22、定期预防花草、树木病虫害（三）房屋管理23、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；由各部门责任人分担区承担，如随时发现问题及时上报各主管，由主管有记录报给工程部及时处理。24、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，随时跟踪装修进展状况，并通知有关部门；25、各组团、栋、单元门、户有明显标志。26、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；27、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理28、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；29、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；30、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；31、载人电梯实行24小时正常运行，对于商业区定时开启；32、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；33、路灯、楼道灯完好率不低于9834、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；三、便民服务物业公司提供的无偿服务（共计24项）类别编号项目内容1代请装修、装饰公司2代请家教、介绍保姆3代租售房屋、代租汽车4发布气象信息、国内外新闻信息5组织各种展销活动6无偿配备医药急救箱7代订中、西餐家政服务8代订牛奶商9代购车船、飞机票10代订报刊、杂志11代办旅游手续12电话留言服务务活动13代订酒店、客房14代购代送礼品、鲜花礼仪服务15代办喜事庆典、代办丧事、免费提供鼓门16提供图书、音像制品交流17开设棋、牌活动场所18开展各种健康、医疗培训19组织健身舞晨练队（走步、太极拳等）20开展球类、健身培训文化娱乐服务21开展网上游戏攻关竞赛交流会22建立老年活动组织，开办老年课堂23组织老年联谊活动老年服务24组织健康义诊活动25理发、美容、吃饭、住宿、洗澡等，办理物业一卡统VIPVIP服务26业主持有物业VIP卡可享受应季瓜果蔬菜和油米面的折上折优惠，可做到低于市场价的110物业提供的有偿服务（共计62项）类别编号项目内容价格待定1瓷砖改造2铺贴普通地砖3洗手盆安装4坐便器安装5安装抽油烟机6安装分体式空调日常维修装饰服务7安装热水器8安装吊灯9安装电脑、传真等办公设备10家用电器检查、小修11换门锁（材料自备）12更换、检修开关、插座13空调加氟利昂14配钥匙、修锁15查线、换线16自行车、摩托车小修17钟表维修18更换灯泡、灯管19更换灯角、灯口、镇流器20木门窗维修21清洗抽油烟机22清洗空调过滤网23安装音响与家用电器24安装灯具、门铃、橱柜（不含材料）25修理更换水阀门、各类软管（不含材料）26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材料）27疏通下水管道28修理窗帘、拉窗等（不含材料）29修理家具配件30内墙修理粉刷31配木门窗玻璃32室内整体保洁33木地板打蜡34看护病人家政服务35上门收洗衣服（洗衣费另记）与相关公司合作签订合法手续，保障业主利益。36接送小孩上学37家庭绿化盆景造型38剪裁、宠物喂养指导39中、西餐40代购、代售二手电脑家私41家政培训42清洁地毯、沙发43小学生中餐44学生寒暑假短期学习班45提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老人）46为老人读报,聊天47特殊安全服务48租售鲜花、盆景礼仪服务49代接、代送客人50健康检查51建立健康档案52家庭病床53儿童保健健康服务54健身培训55长途电话56接发传真57打字58复印59出租商务洽谈室60出租会议室61租车商务服务62汽车美容四、服务承诺标准序号指标名称国家及庆阳市标准服务承诺标准服务质量保证措施01房屋完好率9899制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用02房屋零修、急修及时率99100急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪03维修工程质量合格率100100分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工04保洁率99995由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生05绿化完好率9599制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象06道路、车场完好率9599制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记及使用率录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人07化粪池、雨水井、污水井完好率9599由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损08排水管明暗沟完好率9599维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺09路灯完好率9598维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净10停车场、自行车棚完好率9899每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损11公共问题设施以及小品雕塑完好率9599每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损12小区内治安案件发生率年1以下年1以下实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全13消防、智98100每日巡检与定期保养相结能化设施完好率合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全14火灾发生率年1以下年1以下加强防火宣传教育请消防官兵一年两次培训消防知识，和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍15违章发生率1116违章处理率9599建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章17住户有效投诉率21按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访18住户投诉处理率95100按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访19管理人员专业培训合格率90100管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质20维修服务回访率9599建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务21居民对物业管理满意率9598采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度，设有意见箱22档案建立与完好率98100各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全23管理费收缴率9095按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民八、管理总体目标与分项目标为了将JT项目建设成为全国一流的文明住宅小区，物业管理公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理，我们的目标是自JT业主入住一年内获得庆阳市达标住宅称号；二年内获得庆阳市物业管理优秀住宅小区；三年内获得庆阳市物业管理示范住宅小区；四年内成为甘肃省物业管理优秀示范小区。物业服务VIP方案随着物业服务水平对小区房屋的销售以及居住的质量影响越来越大，如何使物业服务更好地促进金江名都后期销售，首先要提高物业管理的配置及服务水平，使金江名都业主物业管理享受到VIP服务。一、日常维护1对业主房屋的管理每月进行定期检查并记录。检查结果，如果是空置房，用短信的方式向业主反馈，并向业主提出相关建议，让业主觉得自己的房屋就算没有时间来看，物业公司也在照看着，放心让物业公司去管理。如果是业主入住的房屋，直接用纸张作好记录，投入到业主的信箱中，使业主对自己的房屋有所了解。（可为业主的空置房进行简单清扫），业主的检查记录进行专门存档，存放在业主档案文件袋中。2对公共部位、设施设备的管理每月定期进行检查，把检查、维修计划、维修结果反馈到公共信息栏中，使业主了解到本园区物业运行情况。3维修速度业主报修，物业服务中心应在15分钟内到业主报修现场，通过检查判断，立即向业主反馈维修信息，绝不断拖拖拉拉（前提是施工方必须保证维修的及时性），让业主感觉到维修的“深圳速度”。有问题不推卸责任，以顾全大局业主至上为出发点而后与开发协调、协商得以中和。4对公共设施采取24小时值班制，晚上也安排人员进行值班，以确保设施的正常运转。二、环境卫生为提高及金江名都的清洁度，综合小区以实际所需投放垃圾桶，这样可以保证垃圾合理裝需量，无垃圾外露现象，保洁员每天配合环卫站的保洁员清运出小区。保洁员对每层电梯前厅采用酒店使用的清洁用具进行清洁、以保证高标准的清洁度。消防楼梯、窗户等及时保洁，确保每栋楼达到高标准的卫生要求。三、绿化养护定期施肥、及时修剪、除草，确保园区的园林绿化正常生长。种植时设计出各种图案定型，按定型的图案进行修剪、养护。使金江名都的绿化特色与其他园区不同。四、交通秩序及车辆停放为使金江名都的交通顺畅，车辆的停放井然有序。设专门的交通指挥岗，进入金江名都的车辆受指挥岗的指挥，业主按顺序、要求停放好车辆。交通指挥岗熟悉所有停放在金江名都的车辆的固定位置，做好只要业主回来，就指引其往固定的车位停放，避免乱停乱放影响交通秩序。五、安防根据物业公司的安防方案，使用比其他园区更高科技、更全面的安防系统，以便人防与技防相结合，提高园区的安全系数。并设有金江名都门卫形象岗六、收费服务物业公司为方便每户业主交收物业费，采用多种方式上门、自交、在银行开户，物业收费项目都可以在银行代交，物业公司收到银行代收的费用后，用短信反馈给业主，这样可以解决业主的诸多不便物业公司也可以及时收到各种费用。七、物业服务中心增设服务热线电话，增设网上业主论坛及QQ群，增设园区固定公开意见箱，使业主能充分参与物业管理，使物业对业主有更贴心的服务。增设亲和大使，对业主的孩子及老人重点关注，孩子及老人的生日、节日时送小卡片、小礼物等，增进业主与物业公司的感情。八、特约服务增设更多、更方便的特约服务，如室内安防系统、购买机票、订餐、旅游咨询等，使业主更省心。见（有偿和无偿服务表）九、制定标准的管理程序服务人员统一的服务方式及服务程序，以体现物业服务水平。九、物业公司服务时间承诺见下表表1项目内容处理时间前台接听电话接听客户服务专线电话铃响3声内新租户进驻接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数按用户预约时间到达表2项目内容处理时间大厦小区出入证办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续10分钟内完成非办公时间加班为用户办理非办公时间加班或使用空调手续10分钟内完成办租用停车位手续为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续10分钟内完成制作水牌为用户办理公司水牌制作及安挂水牌7个工作日内完成使用专梯为用户办理使用专用货梯搬运货物手续10分钟内完成收购废品为用户办理上门收购废品服务的预登记即时受理；按预约时间上门收购物品寄存为用户办理租用仓库临时寄存物品手续10分钟内完成租用会议室为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记10分钟内完成大件物品放行为用户办理大件物品放行手续10分钟内审批用户投诉受理用户投诉即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成用户迁出小区大厦办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续30分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费用支票交费验票、开发票现金交费验钞、开发票或专业收据10分钟内完成10分钟内完成查询管理费、电费、维修费、装修保证金等查找资料，给用户满意的答复10分钟内完成临时打印管理费单将管理费单打印好送交用户10分钟内完成收管理费汇款汇款到账、发票（数据）开出后送到用户房间3个工作日内完成派发管理费“付款通知书”送到用户房间或邮寄给外地付每月10日前完成装修验收合格；退还保证金将装修保证金退还用户收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金3个工作日内完成10分钟内完成表3项目内容处理时间主入口、大堂和停车场借用手推车、雨伞、雨鞋、打气筒等为用户办理借用及归还手推车、10分钟内完成雨伞手续物品检查放行为用户办理物品检查放行手续10分钟内完成出入登记为用户办理出入登记手续10分钟内完成停车场车场出、入道阻塞疏通车辆、排除设备故障、3分钟内到达,设法尽快通车10分钟内恢复正常通车车辆安全检查提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，10分钟内完成请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象）协助调查失物根据用户提供的线索，开展调查1小时内回复保安小区内部安全防范工作守护、巡逻等内部安全防范服务全天24小时小区监控监控大厦、小区主要出入口、电梯、通道等全天24小时烟感警铃报警到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）3分钟内完成火警电话报警到达火警现场组织扑救和疏散3分钟内完成用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救5分钟内完成用户报失窃组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警5分钟内完成用户请求援助电话赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定）5分钟内完成治安、消防的咨询服务答复用户有关小区治安、消防方面的疑问当面答复或1个工作日内答复代锁（开）门户（1）为用户办理委托锁门手续（2）检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理（3）为用户办理代锁或开门手续（1）10分钟内完成5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系（3）5分钟内到达表4项目内容处理时间劝阻推销阻止推销人员在大厦进行推销7分钟内到达回访用户咨询对管理工作的意见，了解用户需求每月不少于10家绿化管理全面检查小区内部及外围植物每天不少于2次工程维修工程报修受理用户室内设施工程报修一经受理3分钟内出工程单报修；15分钟内电话回复用户开通电话将电话信号放至用户单元外线迁入或开通专线电话（1）接开通单后1时内完成（2）收到开通单且电信局将信号放入小区内1小时完成室内通讯设备布置配合用户布置室内通讯设备15分钟内到达排除电讯故障为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障30分钟内到达工程咨询服务到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的咨询15分钟内到达，当场解答通讯线路故障小区内部线路或设备问题电信局设备问题（1）1个工作日内解决（2）与电信局联系，当天内答复电子门锁故障处理用户大门外电子门锁故障15分钟内到达，简单故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因公共电视故障处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视一般故障特殊情况20分钟内到达当场解决向用户解释原因及预计修复期限用户其他弱电设备故障解决用户其他弱电设备故障接报后勤部5分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明原因用户室内二次装修审批只作简单的间隔，不涉及楼栋中央系统的修改涉及大厦中央空调、消防系统等的修改资金齐全，2个工作日内批复资料齐全，3个工作日内批复整层客户，5个工作日内批复表5项目内容处理时间用户申请装修验收发现问题解释清楚、发整改通知验收通过填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金按预约时间到达；1小时内完成2个工作日内完成用户室内跳闸为用户重新复位（不包查线）15分钟内到达更换光管、启辉器按用户要求更换损坏的光管、启辉器30分钟内到达；15分钟内完成更换镇压流器、光管脚按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚30分钟内到达；25分钟内完成更换开关、插座按用户要求更换损坏的开关、插座30分钟内到达；30分钟内完成更换石英灯按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器）30分钟内到达；30分钟内完成加装光管盘按用户要求加装光管盘30分钟内到达；1小时内完成加装电源插座按用户要求加装电源插座30分钟内到达维修玻璃门维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障30分钟内到达；1小时内完成维修安装球锁、抽屉锁为用户维修或加装球锁、抽屉锁30分钟内到达；1小时，内完成房间天花按用户要求更换房间天花维修用户房间天花下坠1小时内到达；15分钟内完成30分钟内到达；1小时内完成增改喷淋头按用户要求增改室内喷淋头约定时间后3个工作日内完成空调漏水按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞）15分钟内到达；1。5小时内完成表6项目内容处理时间清洁管理公共走廊、电梯候梯厅清洁保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土每天每层不少于5次清洁检查全面检查小区、楼栋清洁巡查清洁楼层楼道、洗手间、茶水间等公共设施每天不少于2次每天不少于6次洗手间、茶水间等公共设施清洁全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味收集处理茶水间、垃圾处8001800内清洁不少于6次（节假日除外）每天不少于4次雨天防滑措施在大堂内铺放红色地毯，大厦小区出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作15分钟内完成提供装雨伞服务在大厦小区出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水10分钟内完成突发事件处理客人困梯求救立即启用对讲电话与困梯客人进行联络；赶赴现场解救被困人员即时受理，5分钟内解救被困人员水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料（水浸室内），并通知清洁公司清理积水5分钟内到达现场供电局停电应急处理主供电源转备供电源（2）主备供电源转为发电机供电自动转电30秒内小区事先通知停电播放事先录制的录音磁带或紧急广播，或发放通知提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理停电前20分钟播放或发放通知遇到大厦（小区）突然停电将停电原因向客户紧急广播，或采用其他方式通告客户提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组织解救被困人员3分钟内通知十、物业管理费标准及收缴规定为保障用户在本物业的长远利益，以达到投资保值和升值的效果，因此各业主/用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用，按时交纳管理费。1费用标准的核定11根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费，具体情况请参见财务部政府经营服务性收费价目表。2费用使用21管理费主要用以支付下列各项之费用管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用；公共地方安全管理服务；公共地方清洁服务；公共地方环境保护；公共地方园艺绿化；公共设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费等）；聘请专营公司及其他聘请人员之费用；公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；社区文化活动费用；其他管理上必须的支出。3现行之管理费金额可随日后实际开支而调整，调整前会先通告各用户，并经业主委员会批准或物价部门批准。4交费办法41用户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折，或物业指定财务处，日后一切费用可按这两种方式进行缴费42用户入伙后，应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用，财务部每月月底将用户本月发生的费用通知单送达用户，用户须在次月十五日前（合计十五天）将费用存入指定的银行或到物业财务处缴清费用。43如在交款期内未收到用户的付款，物业管理公司将发出有效期为三十天的催缴通知，如到第二个交缴费时间，还未见用户缴款，物业管理公司将采取有效的措施来催促用户缴款。并每天按该金额的万分之五收取滞纳金。44用户如对交款通知单所列金额有异议，可在交款期的前五天与物业管理公司联系，但不可借故拖延付款。如属技术问题，短时间无法解决，应经物业管理公司确认同意，可以延期。45各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准，到达后用户可向物业管理公司索取财务票据。5管理费用收缴工作规程51目的为了加强对物业管理费用收缴的规范管理，确保物业管理费用收缴工作的顺利开展。52适用范围适用于各类物业管理费用的收缴。53职责531管理处经理负责贯彻执行本规程。532物业部主任负责管理费用催缴工作的过程实施和控制。533财务部负责物业管理费用的收取。534物业管理员和各相关部门负责具体执行本规程。54工作规程541物业管理费用主要指物业管理费、空调管理费、水电费、装修管理费用、有偿维修费用等。542物业管理费用的收缴统一由财务部具体负责。543物业管理费用的计算日期是每月的30日至下月的30日为1个月。544物业管理费用的集中收缴日期是每月的1日至15日收取上月的管理费用。注（物业管理费是按月计算，但按年收取）545物业管理费用的收缴步骤由工程部负责水、电、气的管理人员在每月25日左右对用户的水、电、气表进行抄读，并将抄读结果及时记录于用户水、电、气抄读记录表，全部抄读结束后，应及时将抄读结果报给财务部，同时应复印一份留底。由管理处前台将每月的维修单的第三联进行整理后在每月25日左右一同交给财务部。财务部根据工程部人员抄读的水电气结果、维修单的维修费用和用户使用物业的实际情况，将用户的所有费用及时计入电脑收费系统。在每月30日前电脑打印出交款通知书，然后客户服务部以电话通知、人工派送、邮寄等方式将全部交款通知书及时传递给客户。在集中收缴日期内，及时收缴用户的各项管理费用，并做好有关财务报表上报公司领导审阅。546物业管理费用的催缴1）催款通知书发出15日后，用户未及时交纳管理费用时，财务部应及时将管理费用催缴名单（原件留底）做好统计，然后复印一份及时交物业部进行处理。2）由物业主任按其名单首次将催款通知书以人工派送的方式送给用户，并由用户在通知签收表进行签收。1）用户收到费用催缴通知单后，在一个星期内仍未缴纳费用时，财务部应继续做好费用催缴名单的统计并交物业部进行处理，物业主任收到后则应立即第二次将催款通知书以人工派送形式安排客户管理员再次拜访时送给用户并了解原因，同时还应做好与用户的沟通协调工作，直到用户有一个妥善的答复。2）用户第二次收到费用催缴通知单后在一个星期内还是没有缴纳时，则财务部应再次做好费用催缴名单的统计并交客户服务部进行处理，客户主任收到后则应立即第三次开具催款通知书并出具书面催缴通知以人工派送形式亲自和物业管理员一同拜访时送给用户并了解原因，同时还应做好与用户的沟通协调工作，直到用户有一个妥善的答复。3）若用户仍不缴纳时，则财务部对催缴名单进行统计确认后交客户服务部，由客户服务部书面报告公司，由公司采取有效措施进行处理。4）催款通知书以书面形式和人工派送的方式传达三次为准。超过三次后，用户仍未缴纳管理费用时，则物业管理公司有权采取有效的强制措施对拖欠用户进行处理。547用户欠费的管理措施1欠费用户的条件欠费在1个月以上的用户均为欠费用户。2物业管理公司对欠费用户在1个至3个月内可采取的管理措施主要有2个月内由公司领导出面进行协调解决；对协调不成的用户和欠费达2个月以上者，物业管理公司在物业的明显出入口对欠费用户进行张榜公布；欠费达3个月以上（含3个月）的用户，物业管理公司有权对其欠费用户采取向当地法院进行起诉等有效措施。具体由客户主任根据公司要求组织落实。所有欠费用户未经物业管理公司许可均不允许搬出公司物品，直到交清所欠费用或经过法院判决办完有关手续为止。附表通知签收表十一、入伙管理工作规程1目的规范用户入伙管理工作，确保用户顺利入伙。2适用范围适用于用户入伙的管理工作。3职责31管理处经理负责指导组织安排入伙工作。32物业部主任负责组织安排入伙工作。33物业部管理员负责具体办理入伙手续。34财务部负责核收各项入伙费用。35工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作。4工作规程41入伙、业主、用户、客户的定义1）入伙定义是指用户收到书面入住通知，并办理完相应手续。用户收到入住通知单上通知办理入住的时间，视为入住时间。2）业主定义指物业所有权人。3）用户定义指物业所有权人（即业主）和物业使用人（即租户）。在手册称呼和意见征询等场合以“用户”进行称呼。4）客户定义一般指物业所有权人、物业的使用人和外部客户。在一般日常管理工作中均以“客户”称呼。42本规程中的“入伙”主要是指用户入住。43用户入伙的准备指业主入住和租户入住5业主入伙51业入伙资料的准备；1）根据本物业的实际情况编写和印刷住户手册、业主公约总则、前期物业管理服务协议、区域防火责任协议书、入伙通知书；2）入伙通知书的内容要求写明物业管理公司的办公地点以下简称管理处、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；3）印刷以下各类入伙表格（以下表格因入伙物业的不同表格内空有所不同，略）钥匙领用/移交登记表；装修申请表；物业使用说明书；物业质量保证书；房屋交接验收表；用户入住情况登记表。4）设计办理入伙手续流程图见7。52入伙时的环境布置涉及服务标识牌的按VI设计办理1入口处挂“欢迎您乔迁”横幅和插彩旗，营造热烈的气氛；2树立指路牌，由入口处到物业管理处或至办理入住的现场。3“入口处”标明物业管理处的办公地址和办公时间。4）物业管理公司对入住办公环境的布置挂灯笼，飘小彩带，摆放花蓝、盆景，给人以隆重、喜庆的气氛张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；管理人员着装整洁，精神饱满；53客户服务部依据物业管理公司议定的入伙时间，提前向业主发出入伙通知。54业主收到入伙通知书后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，客户服务部客户管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，客户服务部应将情况向公司领导汇报，由公司领导决定是否登报催办。55入伙手续的办理（详见入伙手续流程图）1）在收楼验房时，客户管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在房屋交接验收表中。3）办完业主入住手