连锁企业员工手册

营运规范员工手册二零零四年内部资料严禁外传编号目录第一章前言第二章公司简介第三章超市概述第四章组织构架第五章常用术语及解释第六章员工的责任和义务第七章办公区域管理第八章生活区域管理第九章劳动条款第十章员工福利第十一章奖励与处罚第十二章安全守则第十三章修订权限第一章前言很高兴能认识您。员工手册能为您认识我们的企业提供帮助。这是一个新型的商业舰队，欢迎您成为这个舰队的一员。在商业世界的海洋中，她需靠我们大家的同力协作，才能乘风破浪。我们的企业，同你我一样，年轻而充满生机，同时凭借您的创造力来推动公司的成长壮大。欢迎您，加入到我们的行列中来同时，顺祝您工作愉快一、适用范围本手册供新员工了解本公司之用。二、目的帮助了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念。三、益处1、更快进入角色2、熟练运用基本术语3、更好地与同事沟通和合作4、增强自信心，使你成为优秀的企业人才5、了解公司的优秀文化和基本构架第二章公司简介。经营理念企业形象公司的价值观视顾客为朋友；快乐积极主动；诚实、正直、专业；善于沟通决策；参与管理意识；承诺必须遵守；控制成本增加利润。第三章超市概述业态是指商业服务于某一顾客群或某种顾客需求的店铺经营形态，即“如何销售”业种是商品分类，如食品、衣料、电器等，即“销售什么”一、超级市场和三次零售革命超级市场作为一种商业形态与商业组织形式的发展，是零售史上第三次划时代的革命，它与百货商店和连锁店一起，对商业零售发生了深刻的影响。（一）百货商店百货商店的出现是商业零售史上的第一次革命，由原来分散的商贩、规模较小的杂货店发展为门类众多、商品齐全的百货商店。这种商业形式的产生是欧洲产业革命后，机器大工业生产促使商业跃进的结果。大工业、大生产需要有大型“销售店”，于是价格划一的百货商店，这一与大工业相匹配的大商场形式的“销售工厂”应运而生。1852年，法国巴黎出现的“廉价商店”是世界上第一家百货商店。从此以后，百货商店逐步在世界各国流传开来，使得传统零售业难以为继。作为零售史上第一次革命的百货商店，其突出的革命性表现为1、商店坐落在城市最繁华的地段，建筑富丽堂皇，营业面积空前巨大。2、店内有许多不同的商品部，分别经营不同种类的商品，经营品种繁多，“店中有店”分级管理。3、明码标价，价格统一。4、专职营业员彬彬有礼，服务周全。优越的地理位置，种类繁多的商品，热情周到的服务，百货商店把零售业从狭窄矮小的店铺中推向大市场，完成了零售业历史上的第一次革命。（二）连锁店连锁店出现的历史一般公认为1859年。世界上第一家连锁商店“大西洋与太平洋茶号”由美国大西洋与太平洋茶叶公司在美国纽约市建成。自此，连锁商店登上了历史的舞台，成为西方零售商业第二次销售革命的旗帜。伍尔沃兹、克罗格公司和贝尔克公司也先后于1879年、1882年、1888年成立了连锁商店。本世纪初，连锁商店以“经济商店”的形象在美国零售业中确立了自己的地位，整个20年代是它的“黄金时代”。以后，连锁商店风行世界各国，在日本、英国都获得了极大的发展。就美国来说，1975年连锁商店销售额占整个百货商店销售额的89，占整个杂货店销售额的81，占整个食品商店销售额的56。到1979年，美国连锁商店的销售额已占零售总额的335。进入80年代后，则稳定在40左右。连锁店所以能迅速发展，席卷全球零售业，是因为有如下几个原因1、店铺分散，规模较小，贴近消费者。连锁店突破了传统零售业的以单独店铺为组织单位的模式，面对零星、分散、多样的个人消费者，而相应地采取了分散的小型的店铺形式，有利于最大限度地争取顾客。2、经营成本低廉，更具竞争性。连锁商店是集团性的商业组织，组织规模大到能向厂商大批量进货，对厂商有极大的讨价还价能力，不需经过批发商，可节省佣金。又因大宗进货，更能得到厂商的特殊待遇和折扣，使购进成本低，而且经营费用分摊到连锁店，可大大降低销售成本。薄利多销，尽点价格竞争优势。3、规范经营，易树立良好的企业形象。连锁商店规定统一的商品销售、商店设施、经营政策和广告策略，能为顾客提供方便、快捷、周到的服务，易取得顾客对整个连锁商店的信赖，从而在公众中树立良好的企业形象。（三）超级市场超级市场的出现，是西方零售业组织形式的第三次革命。20世纪30年代，西方经济大危机结束后，为了适应大量生产，需要推销大量商品的形势，并刺激有效需求的增长，西方零售商业又发生了一次重大变革，这就是首先产生于美国的超级市场。世界上第一家超级市场于1930年由麦克加伦在美国纽约长岛开设，名为金库伦联合商店，继而迅速地在美国和全世界得到发展。超级市场的革命性表现在它兼蓄了前两次零售商业变革的优势，即百货商店规模大、品种多的优势和连锁商店成本低、周转快、规范经营的长处，再加上自身经营上的创新，即采取货物开架、顾客自选、货款一次清算的售货方式，使零售商业由传统封闭式经营走向开放式经营，售货员的工作也由直接服务变为间接服务，这是最适合现代化大生产的零售店形式之一，并深受消费者的欢迎。第二次世界大战以后，超级市场广泛流行于西方国家。这是由于战后越来越多的妇女参加了工作，广大群众生活、工作都很紧张，再加上交通拥挤，停车困难，所以广大消费者都希望能到一家商场，停车一次，就什么都能买到，且够全家消费一周。而超级市场既具有优越的购物环境，又有广阔的停车场，加上许多家庭都有自己的汽车，同时制冷设备和包装技术等方面有大发展，这样就能满足消费者的愿望。另外，超级市场利用电子设备，实现售货自动化顾客买东西既方便又省时间。所以，超级市场在欧美各国犹如雨后春笋。目前，欧美各国超级市场的销售额，一般已占零售总额的4050，而且超级市场的营业面积和经营规模有越来越来大趋势。（四）无店铺销售无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式。无店铺销售方式作为新型的零售业形式，是一种比超级市场更新的经营形式。它的特征是在营业方法上采用自动服务方式。经营种类有食品、饮料、香烟、报纸、化妆品、唱片、胶卷等。销货方式是将自动售货机设在车站、旅馆、戏院、饭馆等往来顾客较多的地方，通过机器自动售货。在管理方法上，商店只雇佣少数人员巡回补货和取款。由于机器售货不受时间限制（24小时售货），所属商店既可增加销售额，又可节约销售费用，无疑是一种为其它售货方法所无法取代的先进售货方式。二、超级市场的概念与特点（一）超级市场的概念超级市场自从1930年诞生以来，迅速发展，不断壮大，商业专家对其的研究也不断深入。美国1955年出版的超级市场一书，对超市的定义是“采取自助服务方式，有足够的停车场地，完全由所有者自己经营或委托他人经营，销售食品和其他商品的零售店”。日本自助服务协会1959年对超市下的定义是“以自助服务，由单一资本经营，年营业多在一亿日元以上的综合食品零售店”。但随着经济的发展、时间的转移和时代的前进，超级市场的经营形态、经营范围与规模上都发生了很大的变化。1、在经营形态上，出现了三种形态（1）附属形态店中店超级市场（自选商场部），如上海第一八佰伴七楼所设的超市与东方商厦地下室所设的超市；（2）单体形态独立的超市商场，如目前上海的家乐福超市和麦德隆超市；（3）连锁形态超市公司，如华联超市1996年12月开张了第101家连锁店，华联超市通过兼并已达到108家的规模。2、在经营范围上，也突破了“综合食品零售店”的概念，以日本为例，超市有7种类型（1）大型综合超级市场。衣、食、住类商品销售占全店1070，从业人员50人以上，营业面积5000平方米（特别指定的大城市为6000平方米）以上；（2）中型综合超级市场。经营品种和从业人员同上，营业面积3000平方米左右；（3）一般综合超级市场。衣、食、住类商品销售占全店50以上，从业人员50人以下；（4）衣料品超级市场。衣料、服装类商品销售占全店70以上，营业面积500平方米以上；（5）食品超级市场。食品销售占全店70以上，营业面积500平方米以上；（6）居住品超级市场。同居住相关的商品销售占全店70以上，营业面积500平方米以上；（7）其他超级市场。指与以上6种形式不同的超级市场。无论销售的商品如何不同，各种类型的超级市场都实行开架售货、自选服务，在出口处集中收款，并实行统一经营。3、在经营规模上，各国超级市场的发展并非千篇一律，出现了多种类型的商场模式。主要有下列几种情况（1）小型自选市场。向顾客敞开的营业面积一般在120500平方米，经营商品以食品为主，主要包括食品杂货、鱼、猪肉等。为便利顾客和保证商店利益，水果与蔬菜、卫生用品与营养品、速冻食品等市场的地理位置一般接近居民区，以顾客10分钟到达为标准，配收款台13个；（2）中型超级市场。销售面积6003500平方米。法国超级市场平均面积为887平方米，日本中型超级市场在3000平方米左右。地理位置一般选在中小型商业区，国外一般有停车场，顾客步行10分钟或驱车5分钟到达。大约1个收款台负责150平方米的营业面积；（3）特级大型市场。销售面积在3000平方米以上，地理位置一般在城市周围的商业中心，该中心以特级市场为龙头，辅以大量店组群及服务设施（银行、旅行社、美容业、餐饮娱乐业）。特级市场的收款台数一般超过20个，大约200平方米设一个。4、在经营形式上，超级市场也并非千人一面。如近年来上海的超级市场经营形式有（1）单一资本经营，如华联超市、联华超市、东方超值的开始阶段；（2）吸收加盟，如华联1996年底已吸收了40余家。联华也吸收了陕北超市、新新超市等；（3）合资经营，如八佰伴与此同时联农的“百联”、卢湾的“百佳”。从以上分析可以看到，超级市场发展到今天，已经成为一个多种经营形态、多种经营形式的，采取自助服务方式的销售食品和其他商品的综合零售店。（二）超级市场的特点1、以自助服务、一次结算为经营特征超级市场卖场一般没有促销的营业人员，商场尽量利用视觉（陈列丰满的商品和POP广告）和嗅觉（清香四溢的水果、蔬菜和食品）来刺激消费者购买。顾客购买商品时，先从门口拎手提篮或推手推车进入卖场，顺货架按价格标签挑选商品，在超级市场门口一次结算付款。由于提高了顾客尽情挑选的自由度，刺激了顾客潜在的消费欲望。由于减少营业人员，降低了流通费用，同时也为降低零售价格提供了条件。2、以食品、杂货为主，发展多样化的经营品种超级市场自麦克加伦开始，是以经营食品起家的，主要适应了居住区便利品消费的需求。虽然以后向综合、多种经营发展，但大部分典型的超级市场仍以经营食品和杂货为主。如近年我国超级市场发展过程中，大多数以这类经营为主。随着消费者需求多样化，超级市场也开始向顾客一次购齐商品的路线发展，经营品种扩展到棉毛衫内衣、书籍、电子产品，有的超市乃至引进电影票、戏票、公用事业服务、维修网点等。3、以连锁发展、大量销售为经营准则大量销售是超级市场经营上的重要指导原则。要做到这一点，必须实现规模经营，扩大营业面积和商品品种，因而连锁发展是超级市场的必由之路。发展连锁经营，其核心支柱是企业形成的标准化。由于其经营活动的专业化、管理活动的规范化及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上实现相对的简单化和易操作化，使独立的经营活动组合成群体的规模经营，从而实现大量销售、规模效益的经营准则。附表传统商场与自选超市在销售中的区别销售阶段传统商场售货员自助选购无人售货同顾客接触微笑地接待顾客自选超市的展示主付通道货架的长度，灯光、音乐售货员了解顾客的需求售货员通过提问了解顾客的需求没有任何信息，只有销售结果。了解各个区域的销售结果、客流量及市场的变化商品的展示和原因售货员依据顾客愿望同顾客接触，找各种理由促使其购买货架及商品陈列在顾客视线中，商品展示及陈列位置对销售影响很大销售结果售货员引导顾客，说服他商品陈列及展示决定他们的选择附加的销售售货员为顾客推荐商品附属商品的关联陈列，招牌商品和冲动商品的关联陈列提高商品的附加销售结果售货员说服顾客并准备销售收银员的工作三、超市业态简介所谓业态就是营业的形态，指店铺的经营规模、商品结构、经营方式等形态。目前，国内外众多的超市主要有四种业态便利店、食品超市、仓储式商场、综合性超市。（一）便利店便利店是以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。其特点是1、选址在居民住宅区、主干线公路边以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地。2、营业面积在100平方米左右，营业面积利用率极高。3、营业时间一般在16小时以上，甚至24小时。4、商品结构以速成食品、小包装商品、文具杂志为主，有即时消费性、少容量、应急性等特点。5、目标顾客居民徒步购物5分钟可到达，80顾客为有目的的购物。便利店在时间上、空间上及品项上都是对其它业态的一种弥补，随着人们生活水平的提高及生活节奏的加快，有较大的发展空间。（二）食品超市食品超市是采取自选销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。其特点是1、选址在居民住宅区、交通要道、商业区。2、营业面积在500至1000平方米。3、商品结构以购买频率高的商品为主。4、营业时间不低于16小时。5、以居民为消费对象，10分钟左右可到达。非生鲜食品类商品是无法与大型公司进行价格竞争的。作为必需商品的生鲜食品是商圈消费者基本生活的组成部分，生鲜食品成为该类店铺的主要商品。店家需以提高生鲜食品的鲜度、加工工艺等手段吸引家庭主妇光顾，并且积极参与或组织各类的社区活动，让消费者感到是去邻居家购物，而不是去店里购物。（三）仓储式商场仓储式商场是以经营生活资料为主的，储销一体，低价销售，提供有限服务的销售业态（其中有的采取会员制，只为会员提供服务）。其特点为1、选址在城乡结合部，便交通便利性强，并有大型停车场。2、营业面积大，一般为10000平方米以上。3、库架合一，装饰简单，节约成本。现购自运的销售方式，货架高6米以上，整个卖场的容积是否有70以上用来储存商品判断首要标准。4、商品结构主要以食品（有一部分生鲜食品）、家用品、服装衣料、文具、家用电器、汽车用品、室内用品为主。重点在商品的广度要宽（指商品的种类要多）。5、目标顾客以中小零售商、餐饮业、集团购买和有交通工具的消费者为主。此种店铺大都实行大量销售和大批订货等方式，从而实现廉价销售。（四）综合性超市综合性超市是以销售大众化实用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态，其特点是1、选址在住宅区、城乡结合部或商业密集区。2、营业面积在2500平方米以上。3、商品结构生鲜食品、衣食用品齐全。重点在商品的深度（指同一商品的规格、等级、品种的多少）。4、目标顾客满足消费者中比率最大的中低等收入阶层的消费需求。5、设施装饰较仓储式商店好。综合性超市市场比仓储商场更能提供一种良好舒适的购物环境，及多品种商品选择机会的业态。总之，每一种零售业态都有自己的特点，有其长处，也有其对环境的特殊要求，而且各种业态之间既有一定的竞争关系，又能互相弥补对方的不足，合理布局就能起到优势互补和繁荣市场的作用。只有切实了解各种零售业态的优缺点，广泛地调研，认真分析各类消费者的消费心态和需求，合理布局，才能充分发挥各种业态的长处，以最小的投资取得最大的效益。附表九种零售业基本条件业态选址商圈、目标顾客规格商品经营结构经营方式服务功能商业信息自动化超市地区中心、居住区经营服务辐射半径05公里，目标顾客以居民为主营业面积在500平方米以上以销售食品、生鲜食品、日用品为主采取自选销售方式，出入口分设，结算在集中的收银处统一进行营业时间为12小时以上程度较高便利店地区中心、居住区、交通要道和符合城市规划的大型居住区附近目标顾客以居民、单身年轻人为主营业面积在100平方米左右以销售食品、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点以开架自选为主，结算在收银处统一进行营业时间为16小时以上，提供即时性食品的辅助设施，开设多项商品性服务项目程度较高大型综合超市城乡结合部的交通要道经营服务辐射半径3公里以上，目标顾客以居民、流动顾客为主营业面积在5000平方米以上大众化衣、食、用品齐全，满足一次性购全，注重本企业品牌开发采取自选销售方式，出入口分设，结算在集中的收银处统一进行设不低于营业面积50的停车场程度较高仓储商店市级中心、地区中心、专业街以及百货店、购物中心内经营服务辐射半径5公里以上，目标顾客以中小零售店、餐饮店、集团购买和流动顾客为主营业面积在10000平方米左右以销售大众化衣、食、用品为主，自有品牌占相当部分，实行低价格，批量销售采取自选销售方式，出入口分设，结算在集中的收银处统一进行设相当的营业面积的停车场程度较高并实行会员制客户管理专业店市级中心、地区中心、专业街以及百货店、购物中心内目标顾客以有目的的选择某类商品的流动顾客为主营业面积根据商品特点而定以销售某类商品为主，体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大采取柜台销售或开架面售方式从业人员具有丰富的专业知识大型专业店地区中心、城效结合部、交通要道和符合城市规划的大型居住区附近经营服务辐射半径5公里以上，目标顾客以有目的选择某类商品的流动顾客为主营业面积在3000平方米以上以销售某一大类或几个大类商品为主，品种齐全，选择余地大采取自选销售和开架面售相结合方式设不低于营业面积的50的停车场，提供相关技术和服务程度较高业态选址商圈、目标顾客规格商品经营结构经营方式服务功能商业信息自动化专卖店市级中心、地区中心、专业街以及百货店、购物中心内目标顾客以中高档消费和追求时尚的年轻人为主营业面积根据商品特点而定以销售某一品牌系列商品为主，销售量少、质优、高毛利采取柜台销售或开架面售方式注重品牌声誉，从业人员具备丰富的专业知识，并提供专业性知识服务百货店市级中心、地区中心、新城县城扩大以及历史形成的商业集聚地目标顾客以流动顾客为主营业面积在5000平方米以上综合性、门类齐全，以销售服装、衣料、化妆品、礼品、家庭用品为主采取柜台销售和开架面售相结合方式注重服务，设导购、餐饮、娱乐场等服务项目和设施，功能齐全一般大型购物中心市级中心、城乡结合部的交通枢纽交汇店经营服务辐射10公里以上，目标顾客以流动顾客为主营业面积在10000平方米左右内部结构由百货店或大型综合超市作为核心店、专场店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成由发起企业有计划地开设，统一规划布局运营管理，店铺分散承担独立经营设不低于营业面积40的停车场，功能齐全，集购物、休闲、娱乐、餐饮为一体四、超市在中国的发展从超级市场的生命周期来看，我国超级市场近20年的发展均处于引入期。在此期间，超级市场的发展大致经历了如下阶段1、19811985年初为兴起阶段在这段时间，北京、广州、天津等地试办了多家超级市场（指食品自选商场，下同）。这些超级市场，多是在政府的扶植下在原有副食店和菜市场基础上改建的，配上上级分配的收款机、冷冻柜等，在短期内就开张了。这些超级市场享有一定的优惠政策，如允许价格上涨35，有限供应紧俏商品等。在当时市场未开放的条件下，招徕了不少顾客，给超级市场带来了暂时的“繁荣”。2、19851987年为萎缩阶段由于许多超级市场是匆忙开业的，在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少充分的准备，于是带来了一些明显的弱点一是价格偏高，没有作到像国外超级市场那样通过产销见面和规模经营等手段，达到降低成本、薄利多销的目的；二是因受包装加工能力及货源供应的限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上，谈不上“一次购齐”、方便购买和提高效率；三是仅仅改换了销售方式，管理水平并未提高。随着1985年市场的开放，供应超级市场紧俏商品的货源消失了，超级市场就大面积亏损。3、19871991年为停滞阶段19851986年大批的超级市场倒闭后，超级市场的发展陷入困境，基本处于停滞状态。但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商品经济的发展，市场竞争的日趋激烈，许多零售企业为了自身的生存与发展在探索着新的经营方式。80年代后期，超级市场这种现代化的零售方式又在上海、广州等地悄然兴起。4、19911995为复苏阶段以1991年6月原商业部在广州召开的“开架销售与市场营销经验交流会”为契机，以近年来上海超级市场的兴起为标志，我国超级市场开始复苏，并进入了成长期。由于我国近几年经济发展较快、居民收入水平不断提高、城市工作生活节奏加快等原因，顾客对“一次购齐商品后（主要指食品）备用”有着强烈的需求；同时，由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高，包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场的经营具有了可行性，结束引入期而进入成长期。5、1995至今为快速发展阶段超市逐渐由沿海城市向内地大中城市延伸。同期，外资零售企业，如法国的家乐福、欧尚，美国的沃尔玛、协和，德国的麦德龙，日本的华堂洋华堂，泰国的易初莲花以及我国台湾的大润发、乐购等大型零售企业纷纷抢滩中国大陆，先后在上海、北京、天津、重庆、深圳、大连、南京等大城市开设大型综合性超市。这一时期超市发展的特点是业态呈多样化，如便利店、大型综合性超市（量贩店、大卖场）、大型仓储会员店、超级购物中心等。同时，超市进入家居、装饰、建材市场。五、中小城市发展连锁超市的有利因素和不利因素（一）中小城市中小超市企业有应对强势零售企业扩张发展的空间1、中小城市的概念（1）中等城市指市区和近效区非农业人口20万以上、50万以内的城市（2）小城市指市区和近效区非农业人口不满20万的城市2、中小城市城市化发展，居民消费水平提高，需要超市提供安全的消费服务3、中小城市流通将出现由价格竞争到价值竞争的发展趋势4、中小城市有超市等新业态发展的市场空间（二）中小城市发展连锁超市的优势1、有发展连锁超市的市场需求2、有发展连锁超市的待用网点3、有低成本发展连锁超市的空间可以同地置宜；人员流动性比较小124、有利于区域集中建店，控制连锁经营无形资产的应用配送距离较近；可直接进行经营指导；12供销成本低；竞争对手很难入侵345、有利于中小城市的企业品牌开发，折扣店有80多的自有品牌6、有利于城市化功能的改善（三）中小城市发展连锁超市经营的不利因素1、观念落后2、缺乏专业人才3、组织齐全商品成本高等，原因是“地产品”不丰富（四）中小城市中小超市企业对抗强势零售业的对策1、发挥“地头蛇”优势，通过切合实际的市场调查，整合经营资源求发展调整分析经营环境可开设连锁网点的分布；可开设连锁网点的发展空间；12建立完整的供应链管理体系；制定稳健的扩张策略；培345养专家队伍2、造中小城市超市发展连锁经营的环境3、制定企业在中小城市发展连锁超市的总体目标4、确定企业在中小城市发展连锁超市的市场占领策略六|、常用名词注解1、垂直陈列同类商品集中垂直陈列于上下多层货架。2、平行陈列同类货品平行陈列多行于同一层货架。3、前进陈列（拉排面）4、DM（DIRECTMAIL）中文译作“直接信函”，以信函方式将促销讯息通知目标顾客。5、POP（POINTOFPURCHASE）中文译为“顾客广告”，在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的。6、POS（POINTOFSALES）销售时点情报管理系统。7、日配品系日语名词，指店内所贩卖的某一大分类商品，其含义为每日需要配送的商品，包括牛奶、饮料及非属水产、畜产之需要冷藏或冷冻之食品。8、产品生命周期指任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可分为导入期、成长期、成熟期、衰退期，各期之期间长短受消费环境及竞争之影响。9、商品台帐即商品目录，将每项商品基本资料（如品名、货号、规格、单位、成本、售价、供应商等）详细整理成册称之。10、端架陈列指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列的作法为大量陈列；低价位；季节感；广告促销。11、关连陈列指依某项目的，而将相关连之商品陈列在同一地区或附近。12、棚板系指在货架内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。13、价格带指在商店内贩卖同一项产品，其卖价上限到下限之范围。14、比较性陈列把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起，供顾客选择。15、黄金线指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在85CM120CM左右，可陈列对店铺利益贡献较佳之商品。16、ABC商品分类将商品依畅销排行（由第一名排至最后一名），计算出各类商品销售额占总销售额的比重。一般来说，销售额比重在11之间的商品为A类，又称为主力商品；在510之间的商品为B类；在5以下的商品为C类。A类商品可列为重点管理，陈列面扩大，不可缺货。C类商品则列为淘汰对象。17、货号为商品依类别所编之号码。18、条码货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料。19、陈列货品摆放之方式。20、端架货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。21、毛利售价减成本。22、日平均售量DMS（DAILYMEANSALES）单项货品日平均售量数。23、DIY（DOITYOURSELF）自己动手做工具24、回转率对某一类别销货的进度，由此来判断采购商品是否正确，及追加作业、库存数量是否正常。25、建议订单OPL（ORDERPROPOSALLIST）电脑计算出每项货品应续订数量之报表。26、永续订单生鲜、日配类商品，货到才确认完成订单，也可用尺码商品。27、紧急订单紧急缺货时，采取手写订货FAX给厂商，此订单愈少愈好。28、栈板陈列器材，有商品存放及地面隔离之功用。29、棚割表日语名词，中文译为“陈列配置表”。即“把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来”。30、价格卡（标价签）放置于货架或冷冻（藏）柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，价格卡上注明货号、品名、售价等，可供顾客购物参考及陈列位置管理之用。31、大量陈列又称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或23品项的商品作量化陈列。32、来客数指店内收银机所统计之某一段时间交易客数。33、客单价指由店内收银机所统计之某一段期间总营业额除以该期间之总来客数，得出平均每人购买金额。34、陈列定位管理依照（陈列配置表），将商品陈列位置固定，以便于辨别并做好陈列定位管理。35、耗损率指商品在买进卖出的过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，其损失金额占营业额之比例。36、SP（SALESPROMOTION）即“促销”之意。37、8020法则系重点管理之原则，其意义为“只要掌握住事物的重点（即其中最重要的20）即可产生大部分的功效（即成果的80）”。例如商店内80的业绩系由20的品项所达成。38、最低库存量最低库存量是指最低周转天数乘以平均日销量。最低周转天数包括进货在途天数、销售准备天数、商品陈列天数和保险机动天数。39、进货在途天数指商品从办理采购至货被运到店为止的时间。40、销售准备天数指商品入库、验收、定价、整理装配、分装、上柜陈列等售前准备所需的时间。41、商品陈列天数指店铺因陈列出售所需要的商品数量与每天平均销售量的比例。42、保险天数指为防止意外发生脱销的机动天数。计算依据是前期商品迟到天数和本期影响因素的变化情况。最低库存量（进货在途天数销售准备天数商品陈列天数保险天数）平均每天销售量43、最高库存量最高库存量是指最低周转天数加上进货间隔天数，再乘以平均每日销售量。其公式为最高库存量（最低周转天数进货间隔天数）平均每日销售量44、进货间隔天数指每次采购的间隔时间，即进货周期天数。45、销售额指店铺或公司一定时间内实现的某种商品的销售金额。哪种商品在总销售额中占的比重大，表明贡献越大；反之，则越小。各种商品的销售额贡献情况可采用ABC分析法求得。46、毛利率是指某种商品毛利额与销售额的比率。毛利率越高表明商品贡献越大；反之，则越小。实行单品管理的超市公司很容易求得各类商品的毛利率情况。对于那些采取顺加定价方法的商品，毛利率是事先确定的，更容易掌握了。47、周转率是指某种商品一定时期销售额与平均库存额的比例。一般地说，周转速度越快的商品，对超市的贡献越大；反之，则越小。当然，不同商品周转率标准不同，不能只用一项指标来确定其贡献度（计算方式见“超市相关指标计算公式”）。48、销售增长率某种商品营业额增长的比率。增长率越高、越快，表明贡献度越大；反之，则越小。49、利润贡献度指某种商品实现的利润额在利润总额中所占的比重，有时为计算简便，常以毛利润比重代替。比重越大，表明贡献度越大，反之则越小。50、交叉比率指某种商品毛利率与商品周转率的乘积。毛利率代表获利水平，商品周转率表示商品的畅销程度，二者之比表明了商品的综合贡献度。51、基本商品是指商场每日每刻都卖的货物。基本商品应该每时每刻都有货，保持永久的放置位置。例如牙膏、洗涤剂、去污剂。52、季节性商品指主要在一年中某一特定时节销售的货物。例如人造圣诞树只有在圣诞节期间销售。季节性商品有三大类节假日商品这种商品主要为节假日提供，并存放大约3060天。例如春节、劳动节、儿童节、国庆节、圣诞节、元旦节、三八妇女节、端午节等。季节性时令商品这种商品与春夏秋冬季等季节相关，商品存放大约90120天。例如冬装、夏装、充气雨衣等。基本季节性商品这种商品在一年中都有销售，只是在某些活动期间或主要季节销售进入高峰。例如在新年期间小电器的销售急剧增加。53、促销商品为促销而特别购买的商品。54、团购指集团或团体购买。七、超市相关指标计算公式1、毛利率2、费用率3、纯利率4、人均劳效5、人均小时劳效6、人均卖场面积7、每平方米营业额8、卖场使用率9、品种效率10、资金周转率11、库存周转率12、交叉比率毛利率存货周转率13、营业额达成率14、营业额增长率15、售价16、进价售价（1倒扣毛利率）17、倒扣毛利率18、商品周转率（次数）第四章组织构架店里设立三级管理制，即店长、处长、主管一、店长的职责1、直接向总经理室负责，并在总经理领导和授权下行使店长职权。2、负责人员架构的定编、增编、缩编以及合理组织和报批工作。3、负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等。4、负责店内各部业务合同的审定和签章事务。5、负责主持经理会议及签发各项店内通告。6、负责制定月度、季度、年度销售计划，定量分解下发各部，并督导执行。7、负责协调各部经理的工作并给予指导。8、负责与政府职能部门或首要部门联系、协调工作，以保证商场正常运作。9、负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作。10、负责日常各项费用预算的审定和报批落实。11、负责店内各项费用支出的核准。12、负责店内安全措施、方案的审定及组织实施。13、负责处理各项突发事件和紧急事件。14、负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。15、负责督导商品结构的调整、比重的调整、合作方式的调整和帐期的调整。16、负责监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。二、处长的职责1、负责执行店长的工作计划。2、负责本部门工作计划的制定，及组织实施和监督管理。3、负责本部门每日各类报表之阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提出改进方案，加强管理。4、负责指导采购主管决定部门内促销活动方案的制定、报批、组织、实施、管理及评估工作。5、负责本部门各级人员工作业绩的评定。6、负责做好本部门员工的思想工作，调动其工作积极性。7、加强各部门与本部门间沟通与协调，并适时提出整改意见，以保障管理系统的不断完善。8、负责本部门内损耗的控管和费用支出的控管。9、负责本部门安防的管理工作。10、10、合理组织工作，最大限度提高本部门业绩三、主管的职责1、负责执行部门处长安排的工作计划。2、负责组内工作计划的制定及组织实施和监督管理。3、负责组内每日各类报表的阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提出改进方案，加强管理。4、负责制定促销活动方案，并报上级审定后组织实施，及促销后的绩效分析。5、负责商品结构、档次、品质、数量及到货量的控管。6、负责商品的陈列、配量、库存的规划及管理。7、负责库存更正，破损品处理，额外标签申请，报废商品、退/换货商品的批准。8、负责组内各级人员工作业绩的评定，并实施对组员的业务培训。9、负责做好本组内人员的排班、定岗、出勤及工效的管理。10、负责调动本组员工的积极性，最大限度提升本组业绩。11、负责日常组内的工作检查以及部门各组间的沟通与协调，以及协助部门经理维护及改善管理系统。各部门员工将在其相应经理、主管的督导下积极愉快地工作。尽管经理、主管、员工在分工上有所不同，但在创造最好业绩、优质顾客服务、执行运营规范、遵守工作纪律、维护公司利益面前，一律平等。我们营运的基本精神就是友谊互助、讲求效率、团队共进。营运部必须是个具有高度协作精神和坚强有力的战斗团体，各部门之间相互协调，相互支援、相互配合。由于营运本身的特性，许多事情的落实和处理都必须及时有效，树立一种“时不待我”的工作作风。营运工作要求我们从现在开始，从自身做起，自我约束，自我遵守，不管你位于什么位置，我们都是营运大家庭中的一分子。第五章常用术语及解释拉排面商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。拾零捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。端架货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。先进先出先进的货物先销售。理货把凌乱的商品整理整齐。堆头即“促销区”，通常栈板、铁筐或周转箱堆积而成。码货堆放商品。换档相连两期快讯产品的更换。改价更改价格条码用以表示一定商品信息的符号。分为自然码、店内码补货理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。促销员厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。试吃对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。清货降价处理活动。会员卡会员资格的凭证。过磅对需进行第二次加工包装的货品的称重。稽核为防止顾客遗漏的商品，在其离开时对其所购商品的核对。三防防火、防盗、防工伤。货不对板指实物和标示上的商品描述有差别的现象。称重标签称重商品特用的标签。滞销指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。销货明细单指顾客购物结帐后给顾客的付款凭证。手推车顾客购物用的小车。报废由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。消磁在收银过程中对贴记的商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。盘点定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。精品主要是体积小、价格高的商品的统称。上架把商品摆放在货架上。库存指尚未销售出去的商品。ALC商场里电脑、行政活动中心。促销试品用来促销售用的试用（吃）商品。赠品为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的赠品。供应商编号为供应商所编的号码，一般为五位。DM（快讯）用于促销的广告。订单号码每批订货单的编号。叉车（手动）卖场内搬运大宗商品的机械。负库存帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为输入的错误所致。POS（POINTOFSALES）销售信息管理系统，其基本构件是商品条码、POS收银台系统、后台电脑。EOS（ELECTRONICORDERINGSYSTEM）电子订货系统。主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是价格卡、掌上型终端机、数据机。退货顾客或商场按有关规定对所购商品退回给商场（厂商）。换货顾客或商场按有关规定对所购商品和商场（厂商）的交换。POP（POINTOFPURCHASEADVERTISING）销售点广告指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。第六章员工的责任和义务一、良好的品质1、遵守国家政策、法律、法规，团结合作、精益求精，以企业利益为己任。2、服从领导，严格遵守个人服从组织，下级服从上级的原则。3、工作主动、热情、周到，对顾客态度和蔼，要尊重顾客的风俗习惯，对顾客一视同仁。4、以“顾客至上”、“微笑服务”等作为行动的准则。5、严格遵守公司一切规章制度，要视企业如家，勤俭节约，爱护公物。6、具备良好的语言表达能力。7、注重文化修养及内在气质，拥有良好的仪容、仪表。8、掌握基本商品知识和操作技巧，树立现代实用的服务意识和观念，并学会分析、判断顾客心理活动的能力。9、勤奋好学，积极进取，在实践中不断学习，积累现代商品知识。10、具备健康的身体和良好的心理素质，以充沛精力投入工作。11、不结党营私，侵害公司的利益。12、不与他人勾结，非法图利。13、不接受贿赂。14、不假借公司名义在外招摇撞骗。二、积极的态度1、有责任感、使命感。2、不敷衍塞责，阳奉阴违。3、协调合作，无本位主义。三、言行举止1、严禁在公司内粗言秽语。2、严禁在公司内大声喧哗、嬉戏追逐、扎堆聊天等不检行为；严禁在卖场内会客、吃零食、吸烟。3、严禁隐瞒或不理会顾客的投诉及询问。4、严禁和客户发生争执。5、待人诚恳、热情，举止庄重、得体。6、面带微笑、讲普通话。7、店内要求讲普通话，常用礼貌用语“早”、“早安”、“您好”、“谢谢”、“晚安”、“再见”、“请多多关照”、“拜托”、“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“让您久等了”。四、服装仪容1、员工制服要保持整洁，常洗常烫。上装须扣好所有的扣子、拉链应拉到顶部。口袋里不放工作所需以外的东西。2、正确佩戴“工牌”（在左胸与第三颗扣子平行）。3、上班时，保持仪容整洁，着规定工作服。4、工作时间不得佩戴有色眼镜。5、男性员工不许留胡子，不许留长指甲，头发常修剪、清洗。6、禁止配戴首饰，女员工不许涂指甲油，化妆要得体，做到精神、整洁。7、严禁穿凉鞋、拖鞋上班，女员工着肉色丝袜。8、防损制服要配套穿着，禁止随意搭配。9、在非工作时间、地点不得穿着公司制服，否则按违纪处理，如遗失工作服按规定赔偿（详见公司制服管理制度）。10、男员工发须经常清理，保持发不过眉毛，侧不过耳，后不过领，鬓角不超过耳朵中间。11、女员工短发不宜过肩，长发应用黑色或蓝色发夹将头发扎在后面，严禁染发。生鲜组员工帽子要将头发全部包住，并佩戴口罩。五、员工工作卡1、员工必须凭工作卡出入公司的管辖场所。2、员工应妥善保管胸卡，爱护使用，一旦遗失，需本人到人事部办理补办手续，并到财务部交补办费5元。3、不得将工作卡转借他人。4、不得私自涂改工作卡。7、离职时，须将工作卡交还人事部。六、门店员工纪律1、不迟到、早退、旷工，如有特殊原因必须得到上级书面批准。2、上、下班亲自打卡，严禁代人打卡。3、上、下班走指定的员工通道。4、工作时间不许随便进行亲友的私人探访。5、不许擅自离岗、串岗，未经部门经理（或主管）批准，不得擅自调休换班，否则以旷工论处。6、工作时间严禁做与本职工作无关的事情。7、服从上级分配，听从上级指挥。8、严禁随意搬移、破坏公司财物。9、严格按工作规范作业。10、严禁在工作时间内饮酒或有醉酒行为。11、任何情况条件下，严禁私自接受厂商的任何物品。12、卖场及仓库内严禁吸烟。13、请假事先须有假条，紧急事件必需在上班后的二十分钟内请假。第七章办公区域的管理为提高工作效率，营造紧张、有序、和谐的办公环境，树立良好的企业形象，规范管理，特规定如下一、总体要求1、严谨的工作作风。2、积极主动认真的敬业精神。3、团队共进，顾全大局的协作精神。4、即要争创优良业绩，又要显示气质和素质的职业道德。二、言谈举止1、遵守纪律，严守秘密。2、着工装，带工牌，衣着整洁。3、接电话要迅速，呼铃不得超过三次。外线要说“您好，国大商城”，内线要说“您好，XX部门”。再言下文；语言简明扼要，清楚礼貌，做好记录，及时处理。4、上班后遇上级领导或客户来访，要主动问好，打招呼；暂放下手里的工作，妥善安排后再继续工作；接待客户要礼貌得体，态度和蔼，尽力帮助。三、办公纪律1、严遵考勤制度，不迟到、不早退，按时打卡。严禁代打，弄虚作假。一经发现，严肃处理。2、严禁高声喧哗，与人交谈要轻声慢语，以免影响他人办公。3、不得随意离岗、串岗、聚众聊天。4、不得带非工作人员入内（客户除外）。5、员工要听从安排，服从管理。6、不得接打私人电话。7、上下班员工交接时必须把管辖范围内的设备、工具及完成任务的情况等交接清楚，填写“上下班员工交接表”。8、离店时必须主动接受值勤防损人员检查。四、环境卫生1、文具、资料、文件摆放要整齐有序。2、文件架统一放置在办公桌的右上角。3、办公桌不得随意摆放私人物品。4、不得随意在桌面、墙中等到处乱张贴、悬挂与工作无关的物品。5、下班时不得将文件和资料敞放在桌上，离开座位时须将座椅放在桌子下面。6、办公室人员上班时须着职业装。7、从事食品、餐饮的员工必须按规定进行体格检查，不合格者不得上岗。在岗员工必须严格按照国家卫生法规做好食品及餐饮服务工作。8、货柜、货架、食品存放箱等销售设施必须随时擦拭，保持明亮、清洁定期消毒，以符合卫生防疫部门的卫生标准。9、卖场内所有商品都要随时保持洁净无尘土，保证顾客的身体健康。10、维护办公区环境卫生，做到净洁、整齐，卖场办公区域严禁吸烟。11、不得随地吐痰，扔废物。12、不得携带危险品（易燃、易爆、易腐蚀）进入办公区。13、废纸、剩饭、烟等废物要倒入垃圾桶，禁止倒入厕所内。14、注意保持厕所卫生，不得在厕所内乱写乱画。五、设施设备1、爱护公物，计算机、复印机、传真机等，必须按规程操作。2、下班时切断办公设备电源。3、注意节约使用办公用物易耗品，降低管理费用。4、办公设施和用具不得随意挪动和带出。5、不得私自装饰办公室，如需特殊设施应按相关程序办理。六、购物规定1、公司员工购物一律在休息时间进行，工作时间不准购买任何商品（营业员必须在全天工作结束后才可以在商场购物）。2、公司员工购物必须从员工专用通道出去，再从商场正门入店购物，禁止携带选购好的商品返回商场、仓库、更衣室或办公室。3、员工购物（包括休息日）必须在指定的收银台付款，电脑收据（小票）上必须有收银员签字，经防损人员查验后方可放行，统一置于“员工购物存放处”，下班后，由营运部专人在员工出口处交与购物员工。严禁将私人欲购的商品事先放在冷柜、冷库或商场其他位置。4、员工不按上述程序购物，私自将商品藏人购物袋或将商品私自拿出卖场，应以偷窃论处。七、保密管理1、员工不得向外界泄露企业经营策略，经营情况，文件资料等商业秘密或内部信息、工资收入等情况否则将受到处罚。2、会议内容传达到位，不得随意乱谈。3、文件、资料的底稿要即时销毁。4、报表、文件资料、档案的销毁要经相关主管批准后，必须在碎纸机中碎掉。5、文件、资料要及时归档。八、防止贪污贿赂1、公司的政策是禁止任何员工向供应商、顾客、与公司有业务关系的个人或公司索取或收受不正当“利益”。“利益”指赠送、费用、酬劳或方便等。2、供应商提供的试用、试吃食品，员工不得私拿或送人，必须向主管经理报告，按公司规定处理。3、供应商为了促销向顾客提供的赠品是公司商品的一部分，一律不得私拿，否则以偷窃商品论处。4、员工购物按公司规定可接受的赠品，绝对不准超标准享受。5、任何贪污贿赂之行径都将受到法律法规及党纪、政纪的制裁。九、办公区域管理规定由总经理办公室和人事部门每周定期或不定期监督检查并通报。第八章生活区域的管理一、员工食堂用餐管理为规范用餐制度，必须爱护身边环境，从我做起，从现在做起。敬请全体员工遵守以下规定1、勤俭节约，反对浪费，珍惜每一粒粮食。2、所有员工带工卡凭餐券用餐。3、有秩序排队打饭打菜，吃多少打多少。4、食堂工作人员对经常吃不完，又要多打者有责任请其改正，直到反映到有关部门。5、必须在指定地点用餐。残饭残菜