DB50T 584-2015 城市社区工作者行为基本规范

ICS03160A16备案号468592015DB50重庆市地方标准DB50/T5842015城市社区工作者行为基本规范THEBASICCODEFORCITY'SCOMMUNITYSERVICEWORKERS20150730发布20151101实施重庆市质量技术监督局发布DB50/TXXXXI目次前言II引言III1范围12术语和定义13一般规定14仪表仪态15工作基本规范26社区走访3附录A（规范性附录）基本用语规范4DB50/TXXXXII前言本标准按GB/T112009给出的规则起草。本标准由重庆市江北区民政局、重庆市江北区人民政府观音桥街道办事处提出。本标准由重庆市民政局归口。本标准起草单位重庆市江北区民政局、重庆市江北区人民政府观音桥街道办事处。本标准主要起草人汤杰、范明义、蒲素、杨玉鸿、董为、王静、淳于淼泠、周正春、祝伟、李锋、贺芒、肖军飞。DB50/TXXXXIII引言中国城市化进程的快速发展和基本公共服务均等化的全面推进，使城市社区工作者在社区治理方面的作用日趋重要，从而也对其的行为规范提出了更高要求。城市社区工作者位于和谐社区建设的一线，是社区公共服务的提供者、社区矛盾的协调者、社区精神文明的引导者。中国社会转型进程中的城市社区工作者必须具有符合新时期社区服务工作需要的行为举止规范，才能适应建设现代文明城市以及社区管理创新、公共服务多元化的发展需要。本标准为促使广大城市社区工作者进一步养成良好的工作作风和推进城市社区公共服务能力建设提供了依据。DB50/TXXXX1城市社区工作者行为基本规范1范围本标准规定了城市社区工作者的仪表仪态、办公秩序、日常工作、业务受理和社区走访的基本准则。本标准适用于城市社区工作者行为规范的管理。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。21城市社区CITYCOMMUNITY居住在一定地域（城市）内的人们所组成的社会生活共同体，其范围一般包括经过社区体制改革后作了规模调整的城市居民委员会的辖区。22城市社区工作者CITYCOMMUNITYWORKER从事城市社区公共服务、公益服务、便民服务的工作者，包括社区党组织工作人员、居民委员会成员和聘任的社区专职工作者，以及公益的、志愿的、具有基本社区工作专业知识的工作者和由政府购买为社区提供服务的人员。3一般规定31遵守国家法律、法规，依法履行各种职责，贯彻执行党和政府的方针政策，服从组织安排，忠于职守。32应有为居民服务的公德意识和责任感，维护居民合法权益，认真对待居民的服务需求，主动关心居民生活，乐于奉献社区公益事业。为居民办事规范、快速。33遵守职业道德，诚实守信，爱岗敬业，文明服务，礼貌待人，信守服务承诺。4仪表仪态41仪表411仪表应端庄，表情自然亲切。412宜统一着正装，应佩戴工作牌。413男性不宜留长发和染发；女性长发宜束发。DB50/TXXXX2414女性不宜化浓妆,不宜佩戴夸张的饰物。415不得穿短裤、超短裙和拖鞋。42仪态421手势有度，举止大方得体。422应微笑迎送居民，态度应和蔼亲切。423应多用平等、商量的口气交谈，语调语速适当。424宜双手接送文件资料。425递送物件有尖锐部分的，应将非尖锐部分或便于接收的部分递送给对方，同时提醒注意安全。5工作基本规范51办公秩序511应按时上下班，不做与工作无关的事情，有事请假。临时离开工作岗位应向其他同事打招呼，或留下告知去向的文字，不得无故离岗。512不接待私客，不打私人电话，上网不做与工作无关的事情。513办公桌上不得摆放与工作无关的物品，个人物品不得影响整体办公环境。514文件和杂志应分类放置，保持办公室、办公桌整洁。515工作场地不得抽烟，吃零食。516应遵守保密原则，重要文件使用后应及时归档。52日常工作521对待居民应一视同仁，不得歧视偏见，应主动、热情、耐心为他们提供帮助。522居民个人信息应妥善保管，不得擅自外传。523宜使用普通话。语言应文明、准确，应符合附录A1的规定，不得使用附录A2的语言。524宜响三声后及时接听电话。拨打、接听电话时宜主动表明“这里是社区，我是，。”525对需要传呼别人的电话时，应说“请您稍等，我立即给您找去。”526当接电话的人不在时，应说A“对不起，他（她）不在，请您再来电话。”B“请您留下电话号码，让他（她）给您回电话。”C“我能否替您转告”必要时应做好电话记录，交待落实，不拖拉、遗忘。53业务受理DB50/TXXXX3531应认真、耐心倾听居民的诉求，做好相关记录，不做与此事无关的事情，遇有其他事情打扰时，应礼貌告知对方。532居民咨询非本职业务时，宜导引居民到相应的工作人员处，或宜回答“请稍候，我帮您问一下其他工作人员。”533有不期而至的来访居民，应放下手中工作，主动热情接待，有问必答，做好政策的宣传和解释工作，不得出言不逊，不得与之争吵。534居民提出意见、建议或受到办事居民表扬时，宜回答A“欢迎您提出宝贵意见。”B“您所反映的问题我们会尽快查实并答复您，请留下您的联系方式，好吗”C“这是我们应该做的。”6社区走访61应两人以上走访。62应佩戴社区工作牌，主动表明身份。63应把握入户的时间，可提前预约。应错过午休时间入户，不宜晚上九点之后入户。64应适度敲门二至三次。应主动说明来意，征得对方同意后，方可入户。65宜自带或主动穿上鞋套。DB50/TXXXX4AA附录A（规范性附录）基本用语规范A1工作礼貌用语A11您好。A12谢谢。A13请。A14请坐，。A15请问。A16对不起。A17再见。A18请问，我能帮您做什么A19请问，您需要办什么事A110请您稍等。A111让您久等了。A112您还缺少材料，我现在把需要提供材料的清单给您。A113根据规定，您的不能办理，请原谅。A114社区受理盖章后，您还需要到机构办理。A115您的事情已办好，您还有什么事情需要办理的A2不得使用的工作忌语