酒店各部门工作流程(全部).doc

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量，送餐时间，并帮助敲门，将餐送人按客人规定时间将餐具收出，核对数量，检查有无损坏无损坏，收出有损坏的需当面与客人交涉后予以赔偿通知餐厅服务员将餐具收回，当面移交送餐服务流程提前10分钟上班检查仪容仪表不规范整改规范与上班当值人员交接班交接房卡数交接须知事件查看交接班本详细记录交班本上核对房态收取当日退房房卡并登记报次日早餐人数并发放次日早餐券并进行登记整理检查各种单据，与电脑中核对，并分类装订核算当日房价总收入装订好各类报表，请当值大堂检查、审核、签字前厅部经理副总经理总经理整理准备好次日各项日用单据前台接待工作流程开始根据电话预定和客人口头预定情况做好记录填写订餐单通知厨房/吧台/和送餐人员准备帐单（签单/转帐/记帐/记房费须通知总台）送餐（准备餐用具）服务结帐（签单/转帐/记帐/记房费须通知总台）道别收餐结束送餐流程一次性用品管理与配发配合供应部对购进用品进行专业验收入库按照需用量填写领用单经经理签字后向供应部（库管）办理出库手续建立二级库配专人（领班）、设立专账控制成本由库管（领班）对每辆布草车实行按10间房配置消耗品领班服务员每日800、1500检查和补充工作车定量先以每日退房、住房配置并如实填写每日耗品记录做房超过工作车定装量，由领班再次申请领取耗品领班依据服务员填写的每日耗品记录一一核对多配的、追查原因短少和人为损失的由责任人配偿由领班编制每日耗品记录日报报经理办公室每月终依据日消耗表编制物品消耗明细表送财务部核算成本根据客流量库存量不足的提前一月填写申购单经经理签字后报总经理批准每月25日全面进行盘点帐实必须相符编制盘点表上报财务或副总一次性用品管理配发流程客人到前台微笑致意，用礼貌用语向客人问好（您好请问您要住宿吗）是否询问客人有无预定询问客人需要什么帮助有无根据姓名或公司名称查找预定单与客人再次确认房价询问客人所在单位或个人是否与酒店签有协议帮客人解答有无根据合同号或公司名称查出协议价格后向客人报价介绍房型及房价、优惠项目，征询客人意见征得客人同意登记入住请客人出示有效证件询问入住天数填写IC单扫描客人证件询问客人有无贵重物品并注明请客人在IC单上签字确认制作房卡，填写欢迎卡和早餐券并分别进行记录给客人房卡，早餐券及押金收据（如刷卡，请客人在卡单上签字）告知客人房间号早餐时间及用餐地点通知行李生携送客人上房间立即知达客房中心客人入住并做好记录完善IC单将IC单归档散客接待流程开始接受并协调客人预定按客人要求安排包房和菜单将预定单传达到餐饮各个部门（包房服务员，吧台，厨房）宴会前再次与联系确认客人更改预定现场协调结束宴会预定流程客人呼叫前台通知客房中心客人无卡房卡失灵前台已确认联系前厅大堂副理或收银员，询问可否为其开门不能开可以开通知服务员前去告知客人到前台办理相关手续查看客人相关入住登记资料，并告知服务员反馈当值服务员核实客人身份与登记资料是否相符相符不相符，拒绝开门请客人出示房卡身份证等有效证件，再次核实请客人去前厅查询办理开门与客人交流房卡失灵或丢失误操作打不开房门将卡忘记在房间通知前台为客人重新制卡送到房间为客人师范正确的开门方法委婉嘱咐客人下次出门记得带卡服务员将开门情况告知客房中心做好记录住客房需要开门流程700上班，提前十分钟签到领班或主管检查仪容仪表规范不规范责令整改规范主管、领班召开例会布置安排当天工作准备清洁用具洁厕剂通用清洁液消毒液尘堆、抹布清洁桶、告示牌一次性用品全面进入工作状态地面推尘喷洒静电牵尘液渗透二十分钟每隔十五分钟推尘一次随时保持地面光亮、整洁大厅擦尘准备干、湿抹布两块从左到右、从上到下对大厅所有陈设家私进行擦拭清洁烟缸立式烟缸更换垃圾袋水晶烟缸清洁并保持烟缸烟头不超过两个客用卫生间清洁门口树立告示牌进入客用卫生间查看设施设备擦拭墙角瓷砖刷洗面台、马桶配卷纸、澡液抹尘、清洁地面楼梯清洁清扫台阶用一干一湿抹布擦楼梯扶手清洗并榨干施布待用施洗楼梯擦洁角线若设施、设备装修出现问题立即报告主管收回所有用具、清洁垃圾领班检查不合格返工合格交客房晚值班人员合格公卫大厅清洁流程接受预定电话预定前台预定营销部预定查看房态，确定可否接受预定可接受不可接受电话前台营销部确定抵店日期、房型、房价、房量、特殊要求、预定人及客人姓名、单位、电话在营销部送来的预定单上签字确认按客人要求填写预定单将预定单放入预定夹，如有保密房价，须将房价隐藏取消或更改预定立即查找预定单核对查看房态，确定取消或更改预定取消更改在预定单上注明并签字可更改不可更改按照要求给予更改并注明更改内容并由更改人确认签字根据房态，说明原因并致歉将更改后的预定单归入相应位置客房预定服务流程开始迎客客人入坐、拉椅让座衣帽间存放衣帽铺餐巾、上小毛巾斟酒上菜席间服务结帐（签字、刷卡）送客撤台结束宴会服务流程接到接待传递的入住IC单有误进行审查是否有误无误信息不全书写有误或折扣权限不符2分钟内办完入住收银相关手续交现金或刷卡结算挂帐结算按规定计收住房押金点钞、验钞、刷卡确认开具押金收据一式两联第一联入客人帐夹第二联客人收执根据入住登记表资料与预定资料和相关协议确认经核实无误请客人在转帐单注明挂帐并签字确认建立或挂入相关帐户如以支票挂帐须取得有效证明方可低压若有贵重物品寄存客人离台1分钟内办完客人资料和有关协议核对确认当面与客人对寄存物封包由客人在封口签字密封填写寄存卡一式两联并详填存取登记表认真核对押金、姓名名一把保险箱钥匙及另一联寄存卡交客人，另一把钥匙由收银存入保险柜与客人一同将现存物品及一联寄存卡存入保险箱锁好客人入住收银流程客人洗涤收衣送衣客人呼叫置房间待洗当值服务员收取客人填洗衣单的进行核对客人未填洗衣单的由服务员代填不明衣物价格既与洗涤部联系定价明示衣物价格，按规定标准填写填写洗衣单一式两联客人确认签字经客人确认后的洗衣单，连同洗物一起送至客房中心（1100之前）客房中心（领班）对服务员送来的衣物与洗衣单进行核查，并将洗涤内容和件数，详细登记在客衣收洗记录本由收衣服务员签字确认客房当值服务员每日11001130向客房中心收洗客衣，详细检查后在客衣收洗记录本签收，洗衣单与衣物一起收洗洗涤部对洗衣单所填洗衣物价格进行核实如有差异将洗衣单返回客房部客人协商调整1100以后收出的客衣，直接由服务员送交洗涤部，并按客人要求按时返回，加快的收取加快洗涤费当值服务员每日1600前将当天衣服返回客房中心，加快衣服按客人要求时间返回客房中心收到送回的客衣，须检查件数和质量，对洗不掉的污渍洗涤部须付“污渍卡”并与客衣收洗签字本核对无误后在洗涤部可以收送登记本签字核对无误后通知服务员将洗物连同二联洗衣单送入房间客人在时，将客衣送交客人验收并帮助挂好，然后请客人在客衣单上签字确认，将衣架换出客人未在房间时，将客衣返回客房中心待客人返回后再送入房间签字确认客人对洗涤质量不满意将客衣返回客房中心，通知干洗部进行处理经签字确认的洗衣单分别收执收现金挂帐红联由服务员送收银后将红联反客房中心白联交客人收执红、白联一并交洗涤部负责与收银挂帐客人洗涤流程餐前准备迎客引客入坐拉椅让座送茶水、餐巾、摆餐具递餐单点菜开单点酒水下单上菜取酒水斟酒水席间服务结帐（刷卡、签单）送客撤台清理结束零点服务流程餐具清洗固定餐具流动餐具包厢大厅杯具、勺、筷、架碗、碟、煲、盅服务员自洗传菜收集送洗管理责任人检查洗碗部清洗消毒温水加洗洁剂去污冲洗消毒液浸泡10分钟清水冲洗两遍固定餐具流动餐具包厢餐具由服务员领取放入消毒柜大厅餐具由领班负责放入消毒柜洗碗部负责放入消毒柜待用使用出品部餐具清洗流程会议接待有预定无预定详细查看预定单联系质检部（请质检部人员与客人商谈）按照预定抵店时间提前填好会议分房表分别抵达并签收客房中心依据分房表设置房卡房卡由行李生逐房试卡经试卡无问题收回卡待发参加会议客人到店，与营销部和会务组联系办理前台登记入住要求收取房卡押金不要求收取房卡押金由收银收取房卡押金。并开具押金单请会务组负责人或客人在登记单上签字给会务组或客人房卡及早餐券，告诉客人房间号、用餐时间将入住信息传递各部门会议接待流程客人遗留物品清理房间发现客人遗留物品立即向前台收银查询已离店未离店将遗留物品原样不动的交回客房中心由经理或主管负责向前台搜索有关客人信息联系未果或客人确认为遗留物品通知前厅收银知达客人并做好通知记录将遗留物品交客房中心暂为保管，待客人领取如客人已确认系遗留物品由客房中心详填遗失（留）物品登记簿由领班和见证服务员签字客房中心不予保管即填写遗失（留）物移交单一式两联通知前厅部领取一联客房中心留存一联随同遗物由前厅部收执对于有价值或贵重遗物，按规定给拾遗者予以奖励客人遗留物品处理流程到岗餐卡冲值做好清洁卫生收集刷卡机数据检查核对保存数据通知厨师长接到宴会通知餐厅经理领取宴会所需烟酒配到宴会包厢做好转帐结算单宴会结束及时请客人签单烟酒转帐单整理当天所有转帐单宴会转帐单早餐（自助）人数整理当天刷卡数据午餐（自助）人数（包括晚餐零点）早餐（自助）签字整理当天签字转帐数据午餐（自助）签字晚餐（签字）转帐汇总数据做当日报表递交餐厅经理餐厅吧台工作流程由经理或主管检查仪容仪表责令不规范者整改规范规范由经理或领班安排工作具体分工责任定岗通报当天房态明细通报当班房间住客特殊情况当班员工详细记录备忘全面进入工作状态领取当值楼层房态表签领房卡，钥匙领取特殊问题备忘录根据房态填写当班布草用量及备品补充检查整理服务车准备好所有清洁工具领取布草、耗品请即打扫房VIP房按顺序清洁房间卫生退房空房过尘住客房分类送洗布草整理工作车，补充耗品清洗抹布和吸尘器整理当日房态送交布草汇总一次性耗品经理或领班复查当日工作房卡或钥匙交回客房当日客房服务结束，晚班工作继续。提前20分钟上班客房服务中心工作流程接到退房知达客人在前台要求退房客房中心通知退房会议退房通知相关部门跟踪通知客房部查房并记录客人姓名、时间查询话费并记录接听姓名、时间跟踪到位客人反馈或通知OKOK房索赔房按规定索赔查房不清楚或索赔不到位不得办理3分钟内办完退房手续收回客人所持押金收据第二联结算押金长退短补提取客人寄存贵重物品收回寄存传票及钥匙请客人在寄存卡签字确认与客人一同打开保险箱请其查验封包开具发票交客人收执客人退房收银流程客人要求换房问清换房理由，查看房态，按客人要求或选择合适房间脏房净房向客人解释不能马上更换房间的原因通知客房中心先打扫该房间清扫OK知达客人收拾好行李，在房间等候知达行李生即上房间为客人送卡通知客房中心换房并做好记录换房后行李生速将原房间房卡交回总台接待立即更改住房信息宾客换房流程清洁顺序1、请即打扫房2、VIP房3、退房5、住房6、过空房将工作车、吸尘器、布草车推到清扫房前三敲三报（间隔5秒一次）进入房间客人在房间客人不在房问好，向客人说明来意后寻问是否需要清洁房间卫生取电是否征询客人需要礼貌退出清洁房间卫生间清洁拉窗帘开窗通风清理垃圾清理垃圾撤出用过的脏布草烟缸、杯具等收入卫生间待洗用清洁剂刷洗杯具、面台、浴缸、垃圾桶、墙面及垃圾桶撤下床上布草，放入布草车，带入干净布草杯具消毒用洁厕剂刷洗马桶忌用酸性腐蚀清理床垫上，毛发等杂物地漏注水防异味按规范铺床（中式）擦干杯具、面台、镜面、浴缸、马桶、墙面及垃圾桶过尘（干、湿抹布各一块）先湿后干，从左到右，从上到下进行补充三巾及一次性用品普查设施设备并做好记录检查设施设备摆放杯具补充一次性用品将出现的工程问题记录打开镜前灯，其余灯关闭客房清洁流程提前10分钟做好清洁前的准备工作、打开床头灯、台灯、其余灯光关闭清洁地面，并擦干水渍吸尘关窗、拉纱帘、整理窗帘将挪动过的客人物品回归原位回视检查补漏全程清洁需在25分钟之内完成（两人组）断电退出房间，反推关闭房门，填写布草、一次性用品使用单通知领班查房准备清洁、上蜡用具家具蜡通用清洁剂清水喷壶清洁桶干棉布木质设施上蜡皮质、皮革上蜡抹尘、处理木质、皮质上的污点清洁剂按比例（150）用棉布擦洗木质或皮质、晾干清水过洗干抹布擦干用喷壶均匀喷洒家具蜡，用干棉布顺木质纹路反复擦均匀凉透23小时再用上蜡棉布擦拭一遍半小时后用棉布反复抛光，直至出现亮光收回用具，通知领班检查不合格再次返工抛光合格合格嘱咐使用专用的干湿抹布擦拭家具，以保持家私持久光亮家具上蜡流程叫醒服务客人通知客房中心通知与通知人确认叫醒时间、房号、通知时间及通知人姓名详细登记在叫醒表定好特殊的时间铃声叫醒人工叫醒（打电话早上好，您的叫醒时间到了，现在是XX点）。须叫醒到客人有应答声有应答，挂断电话打不通或无应答，即告知客房中心直接上房间叫醒追溯结果做好叫醒记录叫醒服务流程接到客人投诉信件投诉电话投诉当面收到客人口头投诉耐心听取客人意见和建议记录通知部门经理协调处理由收件人拆封了解清楚投宿内容确认当事人和事件，并了解情况查明真相聆听客人需要解决的问题及要求立即予以答复或决解解决不了的速反经理处理经理立即查明真相进行处理将处理结果及时反馈客人，向客人致歉，并对客人提出宝贵的意见表示感谢部门不能处理的投诉移交质检部处理做好投诉记录及整该工作宾客投宿处理流程宾客租借雨伞告诉客人需押房卡或收取押金有房卡收取押金50元填写雨伞租借卡一剪为二，一联由客人收执一联留存给客人取伞（查看雨伞是否完好）宾客还伞检查是否损坏，若无损坏收回客人收执租借卡，归还房卡退付押金收回雨伞归位雨伞租借服务流程布草管理和使用领发洗涤报废经批准配置、补充的布草向库管领取由当值班负责对撤下了的布草分类整理按配置标准和要求不达标的布草予以报废设二级库管（领班），实行专人管理送洗布草由当班的或领班清点验收后开具布草洗涤单由客房经理检验并填写布草报废记录详细清点数量，严把洗涤质量，凡是不符合质量要求的予以拒领确保干净卫生由当值领班负责检查验收存入小库并进行登记以备周转和交接按照住客一天一换洗的规范由领班实施收发事宜在更换布草中严把质量关，凡是不符合质量的反洗与撤下来的布草同行反洗布草包好送洗涤报废的布草再次利用（做抹布用）客损布草全额赔偿且报废程度赔偿布草按一般流程将赔偿款交财务客人不带着按报废处理报废后上报需要补充的布草数量每季度末全面进行盘点帐实必须相符编制盘点表上报客房副总或财务布草管理和使用流程自己提取委托提取有本人提供领取人姓名、地址、电话、证件及有关约定签名后，附贴在存留行李寄存单上经手人签字客人寄存行李有无有行李寄存服务流程查看行李外状是否破损，有无可疑迹象，对可存行李礼貌询问客人1、有无易燃、易爆及违禁物品2、有无贵重物品（包括现金）婉言谢绝填写行李寄存单注明破坏及安全状况由客人签字确认办理相关手续后存入保险柜另行保管“行李签”按行李分包一件一贴在行李上确认行李提取方式检查内容房间卫生是否干净物品配置，摆放是否标准规范设施设备是否运转正常主要项目主要项目主要项目所有客用物品床面、床裙、床尾巾、靠垫灯具、灯光、空调、冰箱墙面、镜面、玻璃、门窗毛巾、拖鞋、马桶、面盆、浴缸家私、设施表面、内外一次性用品、代销商品上下水、龙头、花洒、地漏地脚线、窗台、地毯、卫生间地面衣架、洗衣单、洗衣袋毛巾、浴帘架出风口、开关、门把手电视频道、服务指南各种开关、显示灯具、烟缸、用具灯具摆正门锁、门把手马桶、浴缸、面台花卉、门牌、标识牌电视画面、频道、声音，整体灵敏度检查顺序从上到下、从左到右、从里到外逐项进行眼到之处无杂物、耳听不到异声、手到之处无灰尘、鼻闻不到异味合格不合格工程维修报告客房中心修改房态通知服务员返工报告经理，联系维修全程十分钟内完成监督检查领班逐间普查主管逐层抽查经理随机抽查房间清洁质量检查流程受托给客人物品查看电脑是否有此客人入住或预定是住店客人预订客人询问受托客人是否要亲自送去房间是否立即打电话征询房间客人意见请委托人写明送物包装数量要求、时间、联系方式并签字确认将物品暂存按要求给以协办根据房间客人意见灵活处理送到房间放到前台待收拒收由保安陪同遗物人到楼层（保安不得进入房间）妥为保管婉言告知遗物人由经手人做好相关记录受托给客人的物品处理流程客人提取寄存行李客人自取出示行李寄存卡，取出行李，客人检查物品无异议后收回行李寄存卡他人代取请代取人报相关姓名、电话号码、物品名称或寄存人有关约定，审查无疑后登记提取人证件并签字确认再给予领取提取行李请客人查看客人丢失行李寄存单收执联出示房卡或有关证件阐明寄存时间、件数、特征经审查可信者登记客人证件并由客人签字确认宾客寄存行李提取流程突发事件客人生病客人醉酒火灾客人房间失盗发现客人房间有大量现金接到客人生病要求帮助通知客房经理迅速到达现场劝人房间制止在走廊喧哗劝阻无效且醉意严重大闹的电源起火的立即切断电源就近启动消防设施扑救第一时间告知总值、客房经理接到客人报告或发现房间被盗，原地看守保护现场报告客房中心并在现场守候告知客房经理、质检部立即赶到现场客房值班员立即通知经理、质检部观察现场病情较轻病情严重报告客房经理或大堂到现场处理火势危及住客安全的立即组织住客安全转移疏散按治安管理预案启动侦破程序共同监督锁好门由服务员或保安守候客人回房需要提供一般药物予以帮助立即通知前厅传唤定点医生处理无效的通知总值由保安部看守处理保持镇定待住客安全撤离后听从现场指挥投入扑救或有序撤离详细做好记录在看管期间任何人不得进入该房间客人回房间后自动撤离看守，无需给客人说明或提醒第一发现做好过程详细记录以防客人提出异议将客人所需物品等放在方便的位置需要送医院救治的如有伤亡立即报告总经理送医院救治在用餐时间征询客人是否需要送餐患者清醒的情况下征得本人同意住院治疗查阅客人资料联系其单位、朋友、家人通报情况将诊治情况随时报告主管副总或总经理请示主管副总或总经理批准由保安护送或打120急救管好放好客人房间的物品突发事件处理流程客房中心通知移交客人遗留物品通知保安立即去签字领取详细与客房中心填写的遗矢物移交单核对无误后签字确认依据客房填写的移交单由经理主持填写遗留物品登记薄详细登记物品名称、件数、日期、房号及移交单号交存档有客人领取无客人领取请领取人说明遗留日期、房号、姓名、物品及件数并出示相关有效身份证件审查核对无误填写遗失物招领登记薄由领取人签字认领由大堂副理每月整理检查一次并核对登记，如超过三个月以上无人领取由前厅部部经理批准填写遗失物品移交簿一式两联连同遗物交相关部门签收一联由前厅收执备案一联由供应部凭以记帐遗失物管理人员离职或变动由部门经理监督办理交接，交接不清不得离职客遗物品登记流程内线（OPERAOR您好，总台）外线（您好，石油科技宾馆为您服务）询问客人需要什么服务预定客房、会议室推销业务咨询酒店营业部门咨询线路转接房间询问电话号码会议室转营销部一般为客人解答详细情况转相关营业部门告知客人路线，及酒店具体位置要求对方报接话人姓名或单位，征求对方同意后方可接转（如保密入住，一率不予接转）告知号码或直接接转转相关部门如是转接电话须听话筒中是线路通的声音通则挂断不通则告知对方稍后再拨电话铃声（三声内接起）电话服务流程当值巡视工作提供信息处理突发或特殊事件处理投诉接待咨询大堂内环境卫生、绿化不符合要求通知客房中心立即解决发现大厅内设施物品损坏查明原因，属责任事故的立即开单追赔，属正常损耗的，请工程人员即修巡视大堂人流秩序指挥有序流通阻止不准进入大堂人员和员工通行，遇有可疑人员进行跟踪或报告保安监督前厅员工仪容仪表、工作态度，纠正处理违纪行为随时协助各区域员工工作人手不临时不足的予以顶岗代班向宾客提供酒店