君豪商业中心物业管理方案书

东莞市KH物业发展有限公司君豪商业中心物业管理方案第一章物业概况东莞市KH商业中心位于东莞市X大道（X中路路段）与X大道交汇处，地处东莞市区黄金地段。该物业业由地下停车场，一至四楼商场，五楼商务区域，六至十楼小型写字楼，十一楼至二十四楼大户型写字楼组成，是东莞市KH物业发展有限公司开发新建的一座高档次、颇具代表性的自动化甲级写字楼。KH商业中心占地面积179684，建筑面积88575，写字楼面积4389748，商场面积3060191，,六至十层公共通道面积44354，十一至二十四层公共通道面积22008，停车场面积1407646，外围面积71872，五楼公共面积92325，天台面积322284，写字楼单元177个，商铺5个。KH商业中心一至四楼商场已由万佳华润进驻，写字楼大堂入口两个，停车场设两进两出，共约车位300个，商场正门入口一个，后门入口一个，一至十层楼梯通道三道，一至二十四层楼梯通道两道，大堂与公共通道均采用高档大理石和材料装修。KH商业中心主要机电设备有广州日立电梯十台，自动化烟、温感、喷淋、消防栓等消防系统、供配电、给排水、通风、智能化安保系统，宽频网络通讯系统，大楼内机电设备均采用高档产品。大楼内主要设施有停车场、俱乐部、会议室、餐馆、休息亭，十一楼天面球场等。主要市政设施有道路、雨、污水井、沙井、化粪池、水池等若干。第二章管理内容一、KH商业中心房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯房、设备机房等）的维修、养护和管理。二、KH商业中心建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、落水管、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、供配电、消防、安保、自动化系统、电梯、发电机等）的维修、养护和管理。三、该物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、车场、棚、库等）的维修、养护和管理。四、该物业规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。五、公共环境（包括公共场地、房屋建筑共用部位）的清洁卫生，垃圾的收集，清运。六、KH商业中心内交通、车辆行驶和停放管理。七、配合和协助当地公安机关进行安全监控、巡视、消防、保安防范工作。八、物业管理档案、资料及物业的使用管理。九、多种经营，有偿服务、商务管理。第三章管理目的一、保持和提高物业的完好程度，通过加强对KH商业中心的管理养护和对业主或使用人的管理和服务，防止使用不当，损坏物业。二、创造良好的办公与公共环境，统筹安排该写字楼的各项设施设备的养护管理，对业主或使用人依法约束管理，共同维护写字楼环境。三、维护该写字楼投资者和使用者的权益，该写字楼是用来办公，成就人生事业，体现人生价值和有成就感的人享受良好服务和体现人生价值的象征，加强对业主和或使用者的行为管理，维护投资者与使用者的整体利益，从而更有效的有利于投资者和每一位使用者。四、加强对该写字楼实施社会化、专业化、经营型的一体化管理，不断提高物业管理服务质量，维护和提高该物业投资者和管理者的良好社会声誉。五、以优良的物业管理服务质量建立该物业投资者、管理者的品牌形象，有效促进物业的租售、经营，以高附加值回馈给投资企业，使该物业的投资者的发展处于良性循环。第四章管理原则根据物业管理条例和东莞市住宅小区管理办法和其它政策法规，本着“用心管理、真诚服务”的原则，执行“以人为本、为使用人创造安全、文明、优美、舒适、快捷”的工作环境的质量方针，实行“管、修、养、服务”为一体的综合管理。第五章管理要求KH商业中心系统综合型高级甲级写字楼，主要以商务、办公为主，因此与住宅小区相比，该写字楼必须具备高标准质量的管理服务，该物业现代化设备多，诸如自动控制的高档电梯与升降机，电脑控制的自动化系统等都需要专业知识与技术的人员来操作与养护，特别是出入口、大堂、洗手间、公共区域的卫生，清洁要求很高，为保待楼宇外貌的美观，楼宇的外墙也需要定期清洗，该写字楼能否得到完善的管理，直接影响到物业的租售与经营，而且对楼宇本身的价值和管理者有着极大的联带影响。因此，对于KH商业中心的管理应围绕“安全、舒适、方便、快捷”的模式来全面展开，写字楼对治安、消防的要求更高，而复杂的设备设施对维修保养的要求也较高。一、安全是指让用户在写字楼里工作有安全感，包括1、人身安全保证大楼内主要设备完好，不出意外事故，通过闭路电视监视大楼停车场，大堂、通道、电梯等人流量大的地方，加强定时巡查，不给犯罪分子可乘之机。2、财产安全通过安装在大楼内的安保系统，及时掌握大楼内的情况，保安人员全天候在大楼内部及周围指定地点，线路上为用户服务，保证大楼安全防范万无一失，不发生盗窃案、大件、贵重物品出入要办理出入手续。3、消防安全消防安全既涉及人身安全又涉及财产安全，应重点加强，特别强调保证消防设备始终处于良好待用状态，定期进行消防系统测试，并在条件许可的情况下组织消防演练，增加用户防火和自救能力。二、舒适是指创造优美的环境让用户在大楼内工作起来感到舒适，方便、确保大厦内的电梯、供电、供水服务处于正常运行状态。三、快捷是指用户在大楼内工作能随时与各地、各方面联络、交换信息、抓住商机、通讯联络好比人体神经系统，通讯联系中断，企业的各项业务就陷入瘫痪，因此必须配备和保持通讯，宽频网络等系统的正常使用。四、必须树立该物业和管理者的品牌形象，以高起点的管理理念及行之有效的管理服务技巧成就该物业的知名度和社会信誉，推动该物业的租售和经营业务的不断发展。五、必须按照高标准，高档次和优秀示范大厦的标准对该物业进行管理，用最低的成本造就最好的服务效应，努力保证房屋本体，配套设备设施的良好运行和完好，保证管理范围内不发生重大安全，刑事、消防事故、保证该物业内清洁卫生达到优秀示范大厦标准。第六章管理目标一、两年内达到优秀示范大厦标准。二、物业租售率达90以上三、管理范围内不发生重大安全责任事故四、房屋完好率达95以上，维修处理及时率98以上五、用户报修处理及时率98，用户对管理服务满意率达95以上六、环境保洁率95以上七、发电机发电率和消防水泵供水率达100八、管辖区域内卫生、消杀、绿化达标率95以上九、各项费用收取率达98以上第七章实现目标的保证措施第一节管理架构东莞市KH物业发展有限公司KH商业中心物业管理处财客保环维行务户安卫修政部部部部部部第二节人员定编KH商业中心物业管理处共68人经理1人文员1人收款员1人客户部环卫主管1人保安部主管1人维修班长1人物业管理岗2人室内岗十岗12人室外岗三岗3人顶班岗打蜡岗2人大堂岗二岗10人外围岗两岗4人巡逻岗一岗6人领班兼监控岗两岗6人车库岗三岗9人顶班岗4人水电工一岗2人厨工2人第三节骨干人员素质及岗位职岗位素质职责经理1、工作五年以上经验，男性30岁以上，大专文化；2、持企业经理上岗证；3、较强的组织协调能力和文字功底；1、负责KH商业中心物业管理处的全面物业管理工作，向公司总经理负责；2、按照国家政策、法规开展全面工作；3、负责制度各项管理文件的制作并付诸实施；4、负责本管理处全面质量管理工作；5、合理调配人员，协调各部门工作与协作，责4、熟ISO9000质量管理模式；5、懂创优工作程序；6、熟悉物业管理条例和相关的法律法规知识。任到人，关心员工生活，保证员工精神风貌良好；6、协调政府各职能部门的关系便于开展各项工作。文员1、25岁左右，中专以上文化、形象素质佳，有相关三年工作经验；2、懂人事劳资，档案，资料的分类，整理，管理工作；3、正派、廉洁，有较强的沟通能力；4、熟练操作电脑。1、负责管理处人事的初试工作；2、负责管理处的接待工作；3、负责管理处文件的打印、整理、收集，存档工作；4、负责用户档案资料的管理工作；5、负责物料的管理与发放工作收款员1、女性，25岁左右，财会专业，大专学历；2、懂物业管理财务制度，三年以上物业管理财务工作经验；3、清正廉洁，懂电脑操作1、负责为用户办理全面托收费用收取工作，统筹管理财务收支，帐务工作；2、负责管理处物品的采购工作；3、协助文员工作4、完成领导交办的其他工作任务物业管理员1、男女不限，26岁左右，中专以上文化；2、具有三年以上相关工作经验3、协调管理能力强，懂ISO9000运作；4、熟悉七大管理三大服务操作流程；5、懂物业管理条例和相关的法律法规知识；6、有上岗证。1、协助管理处开展工作；2、负责协调管理处各部门的工作；3、负责管理处的质量检查工作；4、负责协调处理用户的投拆和商务服务工作；5、负责物业的装修管理工作；6、协助保安主管落实保安防范，防火管理工作；7、负责物业的按管验收，交付使用工作；8、完成领导交办的其他工作任务岗位素质职责保安主管1、男性，28岁左右，高中，退伍军人，三年以上相关工作经验；2、有较强的组织织领导能力，能独立处理问题，尤其突发事件；3、经验丰富，能带领本部门员工维护好营区的1、全面负责辖区保安、消防、车辆的管理工作；2、领导本部门员工做好辖区内的安全工作与学习环境；3、每周组织本部门人员进行23次综合培训；4、每个月对区内消防器材进行检查，发现不合格立即采取措施处理；安全防范及工作秩序的能力，懂保安、消防专业知识，了解相关法律法规，作风正派；4、具备与公安、消防等部门配合，沟通，建立良好关系的能力。5、组织训练义务消防队，并在消防部门的指导下具体组织消防演练；6、负责本部门员工的绩效考核，做好安全日记记录；7、负责按上级要求完善本部门管理制度与操作规程；8、完成领导交办的其他工作任务。环卫主管1、男性，40岁以下，高中文化；2、熟悉清洁工作各项操作与管理；3、熟悉清洁用品的使用方法与性能；4、懂人员管理与调配，相关工作三年以上经验。1、全面负责所辖物业的环境卫生管理工作；2、带头工作，以身作则，调动员工积极性，保质保量完成各项工作；3、协调本部门与其他部门的关系，合理调配人力、物力资源；4、负责定期对本部门员工进行岗位培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；5、负责清洁工作的检查和员工的绩效考核，纠正日常工作中发生的不合格服务；6、负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理使用，贮存与保管；7、对发生在区内的不卫生现象进行劝阻和制止；8、完成领导交办的其他工作任务。维修班长1、男性，25岁左右，高中以上文化；2、相关工作三年经验，有电工证；3、懂得供配电，给排水，消防系统，智能化系统，弱电的维修保养；4、班长需有电梯、发电机维修保养经验。1、负责所辖物业供配电，天线、电梯、消防，给排水、弱电系统，发电机房屋本体等设备设施的正常运行管理和维修保养；2、完成领导交办的其他工作任务。第四节保安员工作息、职责、素质岗位作息职责素质领班岗0700150015002300230007001、受保安主管领导，负责督促和落实辖区保安、消防、车辆管理等安全防范与日常管理工作；2、领导本班人员做好辖区内的安全工作环境；1、男性，2228岁，退伍军人，高中文化，形象素质佳；2、相关工作三年经验；每班每岗1人3、负责本班的安全巡逻和各岗位工作的检查工作；4、负责本班的定期体能、军事、执勤动作的培训工作；5、负责突发事件的处理工作3、爱岗敬业；4、有突发事件的应急处理能力。监控岗070015001500230023000700每班每岗2人1、负责监控中心的正常监控工作；2、负责及时发现和处理消防监控系统的设施的故障；3、负责管区安全防范监控管理，发现可可疑人员、事件，通知巡逻岗位前往排查，重点加强消防，办公区域各出入口的监控力度；4、监控电梯使用运行及各控制点的情况，发现电梯困人立即通知相关人员协助解救；5、发现火警、险情，立即通知相关人员扑救和报警，并利用广播进行人员疏散；6、负责做好岗位日记、参加各项训练、消防管理。大堂岗0700150015002300每班每岗2人23000700每班每岗1人1、负责大堂安全防范工作，对出入大堂的人员实行严格管理；2、严禁携带易燃、易爆、腐蚀性、放射性物品进入；3、引导来访人员有序出入；4、上下班时间对电梯实行有效管理，使用监督；5、制止违反管区安全管理规定的行为；6、负责物品出入、消防安全管理；7、参加各项训练，做好岗位工作日记。2228岁，高中学历，退伍军人，熟悉相关工作理论知识，了解各操作流程，遵守各项规章制度，品行优良，作风正派，为人诚实，有良好的职业道德，团结同事，顾全大局，热爱本职工作，服从领导，听从指挥，工作认真，吃苦耐劳，坚持原则，具有突发事件的处理能力，观察细致，判断准确，反应灵敏。外围岗0700150015002300每班每岗2人1、负责引导已进入管区的人员或车辆停放；2、负责外围、停车场的安全检查工作，发现违章行为立即制止；3、负责协助大堂岗位工作；4、对无关人员查验并责令其离开，对进入管区的可疑人员进行排查，发现严重违规和作案人员进行缉拿和上交领班处理；5、参加各项训练和消防管理，做好岗位工作日记。巡逻岗070015001500230023000700每班每岗2人其中领班兼任一岗1、负责营区外围，停车场、塔楼内的安全巡视工作；2、重点加强车库办公区域、大堂、电梯、外围消防等的巡视力度；3、负责管区内保项设备设施的使用情况与安全系统的巡视工作；4、发现可疑人员进行排查，验证，并责令其离开；5、发现盗窃、行凶等事件立即通知其他人员共同扑救；7、制止和预防违章行为的发生；8、参加各项训练，并做好岗位工作日记。车库岗070015001500230023000700每班每岗1人1、负责对车场内汽车、摩托车、单车的停放管理；2、遵守各项规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守；3、按规定和标准收费，出具停车费票据，及时上交营业款；4、参加各项训练，并做好岗位工作日记。顶班岗不定1、负责其他岗位人员休假的顶替工作；2、积极参加各项训练。第五节清洁员工作息、职责、素质岗位作息职责素质室内岗0700110013301730（6至10层每层一岗1人）（11层以上每三层一岗1人）（15层一岗2人）1、负责大楼内垃圾清理，电梯保洁，地板、墙面护理、洗手间日常清洁保洁，明装管线及设施设备、灯具，开关等的外表清洁工作；2、负责办公室内地面保洁，吸尘，办公桌椅，台面，设备的外表清洁工作；3、对辖区内违反清洁规定的进行劝阻的纠正；4、参加各项业务技术能培训。1、男女不限，30岁左右，初中以上文化；2、具有良好的职业道德和礼节礼貌；3、通过培训后能独立上岗位操作，工作无怨无悔，能吃苦耐劳；4、服从领导，听从指室外岗0700110013301730（每岗3人）1、负责管理红线范围内的的道路、绿化、车场等公共区域的清洁；2、负责管区周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁；3、负责室外明装管线和明装公用设施、设备的外表清洁工作；4、定时对室外沙井、管道、化粪池进行清理疏通；5、负责室外果皮箱和垃圾屋的清洁、清运和消杀工作；6、参加各项业务技术培训。挥打蜡岗21000700每岗每班2人1、负责管区所有地面的打蜡、补蜡、抛光工作；2、对所有地面每班次保洁一次；3、参加各项业务技术培训。清洁技工，懂地面抛光打蜡，机器操作与保养，熟各清洁剂的性能，能吃苦耐劳，具备良好的职业道德，礼节礼貌，能独立上岗操作的30岁左右男性。顶班不定负责基他岗位人员休息的顶替工作同室内外岗第八章管理处内部管理文件第一节、员工守则目录总经理理致辞第一章总则第二章人事聘用制度第三章员工考勤制度第四章仪容仪表与行为举止第五章晋升制度第六章员工辞职与辞退第七章奖惩制度第八章福利制度第九章附则总经理致辞诚挚欢迎您加入东莞市KH物业发展有限公司，成为这个大家庭的一员。您在自己的职业生涯中做出了一个重要的选择，选择了这里来追求您职业生涯的进一步发展，我们确信，您的决择是正确的。作为共同事业的合伙人我们，也选中了您，是因东莞市KH物业发展有限公司的成功将依赖于您的个人贡献，让我们共同努力，一起发展，共享成功。成为公司一员后，您已将个人的发展系于公司事业的成功之上，自觉维护公司形象，努力为公司服务，是每一位员工的基本职责，良好的工作秩序，高效的工作作风，为客户提供满意周全的服务是我们的工作核心，本守则与公司其它规章制度是全体员工共同遵守的行为准则，希望这本守则将有助于您在东莞市KH物业发展有限公司，把握自己的机会。公司的发展是大家的荣誉，您的绩效与公司休戚相关，在您成为公司一员之际，请熟悉本守则。总经理第一章总则第一条为了加强公司的管理，促进公司经营业务的繁荣与发展，根据中华人民共和国劳动法以及国家其它法津法规和规章，制定本守则。第二条本守则适用于东莞市KH物业发展有限公司的全体员工。第三条凡在本公司从事管理和工作的人员，无论职位高低，已获薪金报酬者，均为本公司员工。第四条本公司员工之任用，纪律、作息、休假、请假、离职、奖惩、福利均按本守则执行。第五条公司鼓励并倡导员工努力学习，认真工作，开拓创新，积极向上，开源节流，提高效益。第六条公司实行总经理领导下的经理负责制，在经理领导下，实行层级管理，制度管理和规范管理。第七条公司行政部是各项规章制度的执行机构，公司赋予其监督，检查和协调处理的权利。第八条本守则的最终解释权在东莞市KH物业发展有限公司。第二章人事聘用第九条公司根据经营管理的需要，择优录用人才。第十条凡具有高中毕业以上文化程度或同等学历，有一定专业知识，身体健康，五官端正的应聘或求职者，符合招聘与录用条件的，经初试、复试、考核、合格者均可受聘或录用。第十一条应聘或求职者需向公司提交个人简历、学历证明、专业证书、无犯罪证明、婚姻状况证书和身份证、退伍证、职称证、操作证，免冠一寸照片三张等第十二条应聘或求职者初试合格后，由用人部门考核，合格后以主管经理复试，审核，合格后到指定医院体验，体验合格，再办理相关入职手续。第十三条新入职的员工，均应参加并接受公司安排的入职培训，上岗培训和技能培训，培训考试合格后，到指定的部门或岗位报到上班，不合格者淘汰。第十四条公司所有员工均有接受职业教育和培训的义务。第十五条公司下属各部门人员的增补、用人部门必须书面申请，经总经理核准后实施招聘。第十六条有下列情形之一的，公司不予录用1、年龄未满十八周岁的。2、患有精神病、癫痫病、传染病、心理障碍，不胜任工作，有损公司形象的。3、触犯法律被剥夺公民权利者，通辑犯等违法犯罪份子。4、曾被公司开除，辞退过的员工。5、违反国家计划生育者。6、提交的文件，资料不全，或有伪造、涂改过期证件者。7、录用后发现有隐瞒事实真相者立即开除，造成严重后果者追究其法律责任。第十七条新员工入职前须缴纳服装押金300元，保安员为500元，（入职时交300元，另外200元在第一个月工资中扣除），服装押金在离职时按两年折旧退回，入职两年以上者全额退回。第十八条凡经公司试用三个月合格者，均与公司签订劳动合同，以书面形式确立劳动合同关系明确双方的权利义务，试用不合格者辞退。第十九条订立劳动合同应遵循平等自愿、协商一致的原则，遵守国家法律和行政法规的规定。第二十条公司与员工签定劳动合同的期限在合同中约定。第二十一条劳动合同依法订立即具有法律效力，公司与员工均应严格履行劳动合同规定的义务，任何一方违约都应承担并依法追究其违约责任。第二十二条公司员工签订的劳动合同，除法律规定的必备条件外，可以约定有关福利，保守公司商业秘密和限制不正当的职业竞争等事项。第三章考勤制度第二十三条公司实行每周工时48小时，6天工作制（员工工资包含每周一天的加班补助），并以此为考勤标准，考勤由公司执行，具体作息时间为1、办公室早上8001200下午140018002、保安部早班7001500中班15002300晚班230007003、工程部早上8001200下午140018004、环卫部早班7001100中班13001700晚班21000700第二十四条所有员工高级行政人员除外，上下班时必须打卡，员工不得代人打卡，如代人打卡视为违纪，将受到相应处罚，如上下班时未打卡，将视为旷工，除非有正当理由，但必须有主管以上干部签字说明。第二十五条关于违反考勤制度的界定1、超过上班时间五分钟打卡者视为迟到；2、下班时间提前五分钟打卡者视为早退；3、上下班时间超过或提前三十分钟打卡者视为旷工半日论，一个小时的视为旷工一天；4、当月内迟到早退之和超过三次当旷工半日论；5、未经请假或假满未续假不到工者以旷工论；6、代人打卡双方均按旷工一日论；7、打连卡者视为旷工半日论。第二十六条公司不鼓励员工超时工作，如确实需要，须提前得到相关领导的批准，经过批准的超时工作将被安排同等时间的补休，如无法安排补休，应依法支付加班工资。第二十七条主管以上人员在超过正常时间后的延迟下班将不计作加班，在工休日或法定假日经直接上司批准后进行的加班，应安排补休，无法补休的，依法支付加班工资。第四章仪容仪表与行为举止第二十八条仪容仪表个人卫生至关重要，所有员工必须始终保持干净，以良好的个人形象为公司服务，因此，必须做到1、着装统一分明，举止文明大方、得体，精神振着，佩戴齐全。2、严禁披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽（贝蕾帽除外），穿拖鞋或赤脚，不戴饰物，口袋内不装过多物品。3、男员工不留胡须，头发梳理整齐，头发长度不挡眉，后不触及衣领，两则不盖耳，禁止怪异发型，女员工头发梳理整齐，发式与其在公司的身份相符，可施淡雅轻妆，程度适宜，不可过度施用香水，化妆品及配戴饰物，不留长指甲，鼻毛不露鼻孔，无体臭和口臭。4、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不弯腰驼背，东倒西歪，倚物靠物，不袖手叉腰或将手插入裤袋，工作场地内不吸烟，不喝酒，不吃零食，不勾肩搭背，不哼歌，不打口哨，不看书报，不听收音机。5、不挖耳，抠鼻、不敲桌椅，不随地吐痰，不乱丢杂物，不跺脚或玩弄其它物品。6、工服需保持清洁整齐，熨平、皮鞋保持光亮，鞋袜干净，整洁，工牌正确配戴于左胸前。7、着装、领带、领结、外套、衬衣、皮鞋搭配得当8、工作时间不穿牛仔裤、运动衫、短裤、休闲服、T恤衫、装饰物及证章，不穿旅游鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋及赤脚穿鞋或其它奇异服装。9、站姿迎客，微笑点头，热情周到。第二十九条行为举止讲究文明礼貌，注重行为举止，表明公司期望在公众面前树立这样一个形象在为客户服务方面，我们是最专业的，在客户眼里，员工代表了公司，客户对公司的第一印象来自于员工的接人待物，言谈举止，因此，保持良好的行为举止，就成了服务工作的一部份，下列要求须牢记在心，并认真执行。1、站立要直，精神要振奋。2、注意面部表情，微笑，微笑不仅表示友善，也能提高工作情绪和效率。3、走路要稳，要迅速，不要跑。4、不要在公共场所打哈欠或打喷嚏，如无法控制，应转身捂住嘴。5、不挖鼻，抠指甲或做其它小动作。6、不要在非吸烟区吸烟。7、不要高声叫嚷或打架、骂架。8、应在员工活动区域梳理头发。9、禁止随地吐痰或乱扔弃物。10、禁止使用污言秽语。第三十条礼貌用语1、见到客户或上级领导时主动打招呼，称呼XX先生或小姐，保安人员必须行举手礼。2、根据不同场合使用下列礼貌用语先生/小姐，早上好/下午好/晚上好。谢谢/不用客气。劳驾/对不起对不起，打搅您了。您需要帮忙吗请。我可以进来吗请稍等。是的，我会尽力来帮您。再见。3、接听电话电话铃响三声内须拿起话筒。拿起话筒时说早上好/下午好/晚上好，XX公司/XX部门，我姓X，请问有什么可以帮您吗仔细听，反应迅速，当听清对方要找谁时，应答请稍等。当对方要找的人不在时说对不起，XX先生/小姐不在，方便留言吗记下留言后说谢谢，再见。4、上门服务您好，我是管理处的，我姓X（出示工作证）打扰您了，谢谢，再见。5、检查证件先生/小姐，请出示一下您的证件请您到这边登记；麻烦您了，谢谢请您到管理处办理证件。第五章晋升制度第三十一条晋升条件1、拟晋升主任、主管、领班人员，必须具备良好的职业素质，热爱本职工作，有创业精神。2、廉洁奉公，作风正派，团结同事，遵章守纪，起模范作用。3、有较强的政治责任感和工作责任心，有充分胜任拟晋升职务的工作能力和技术业务水平。第三十二条审批程序及考核1、公司将依据岗位职责对晋升者进考核，报总经理审批后办理聘任手续，试用期为三个月。2、晋升者在拟晋升岗位试用三个月后，依据晋升条件再次进行考核，考核形式分为考评、笔试和口头答辩相结合，考核内容为公共部分和岗位职责、业务知识、业务技能，具体考核项目如下敬业精神和工作责任心礼节礼貌、仪容仪表、举止风范业务技能、业务素质（含英语）督导能力、应变能力、处理问题的能力部门创收情况及费用指标控制能力语言表达能力及在员工中的威信消防、安全、卫生意识考核小组成员由公司相关人员组成。第三十三条新晋升为主任、主管、领班等职务的人员，根据其本人的工作绩效，在三个月试用期后，经考核合格，方可享受该职务待遇。第六章员工辞职与辞退第三十四条员工辞职与调动1、员工因个人原因提出辞职或调动，须提前十五天向所属单位递交书面申请，须逐层领导批准后，方可进入辞职或调动程序，申请之期满，方可办理相关手续。2、申请辞职或调动未获批准前，必须坚守岗位，不得以任何借口拒绝接受领导安排的工作或请假、消极怠工，违者将按情节轻重予以处罚，造成经济损失或严重事故者，将追究法律责任。3、员工申请辞职或调动经批准后，按其批准日期其单位不再安排工作，应按规定办理业务，财、物移交等手续和调、离职手续。第三十五条凡在合同期内被辞退或除名的人员，同时解除劳动合同关系，从辞退或除名通知下达之日起，一周之内必须按规定迅速办理工作，财、物等移交手续。第三十六条符合下列条件的，用人单位可提出辞退建议1、试用期未满，被证明不符合录用条件或能力较差，表现不佳而不能保质完成任务的；2、严重违反劳动纪律或公司规章制度的；3、患有非本职工作引起的疾病，各类传染病，或非因公负伤，医疗期满后，经医疗部门证实身体不适，不能胜任本职工作的；4、能力明显不适应本职工作需要，在内部劳动力市场找不到适当工作的；5、参加岗位适应性培训后经考核仍不合格或在内部劳动力市场找不到适当工作的；6、劳动态度差，工作缺乏责任心和主动性的；7、通过岗位适应性培训后，上岗工作表现仍然较差的；8、其它情形。第三十七条有下列情形之一者，公司将不予警告，立即予以开除1、工作责任心差，多次违反公司规章制度，屡教不改者；2、无正当理由，无故旷工三天或一个月内累计旷工三天者；3、对公司负责人和部门主管或其他人员及家属有恐吓、强暴、协迫和重大侮辱者；4、贪污、盗窃、赌博、吸毒、腐化、打架斗殴、煽动怠工、破坏工作和生活、环境秩序者；5、盗用公司名义在外招摇撞骗、泄漏公司秘密、擅离职守，使公司蒙受重大损失者；6、服务态度恶劣，客户投诉强烈，破坏公司声誉和形象者；7、触犯国家法律而被拘留、劳教、逮捕或判刑者；8、对公司有严重的欺骗行为者；9、违反国家计划生育政策者；10、提供虚假证件者。第三十八条辞退员工的操作流程1、部门主管根据公司规定的辞退条件，实事求是地对照员工的现实能力、表现或某些特定的事实，提出辞退建议，并将辞退单上交经理。2、经理接到辞退单后，调查了解相关情况，进行条件审查，如果符合辞退条件，签署意见后上报总经理核准。3、总经理接到辞退单后可根据具体情况与拟辞退的员工谈话，了解拟辞退员工的思想反应和意见，根据实事情况确认是否需要辞退，如确认需辞退的，即签署辞退意见，如属不应辞退的，与有关部门主管沟通后，协商安排工作。4、对被辞退员工的处理结果转行政部备案。5、由部门主管通知被辞退员工办理辞退手续。6、时限要求经理收到辞退单后在3个工作日内作出明确答复。总经理收到辞退单后在5个工作日内做出最终处理决定。第三十九条申诉拟辞退的员工有权在总经理约见谈话时或在未收到辞退最终决定单时主动向经理或总经理进行申诉，但不得扰乱正常秩序和公司正常的工作。第四十条办理移交手续1、辞职、辞退或开除的人员经批准后，须首先与所在部门做好交接工作，才可办理离职手续；2、办理离职手续须将工作、财、物移交清楚并持有关证明方可根据出勤情况结算本人工资；3、辞职、试用不合格或给公司造成重大损失被开除的无任何经济补偿，试用期满因公司经营状况发生变化或因冗员等而辞退的，按照劳动合同约定给予经济补偿。第七章奖惩制度第四十一条员工奖励分下列四种1、嘉奖每次奖励30元；2、记功每次奖励60元；3、记大功每次奖励100元；4、奖金或晋升一次奖励若干元或提职加薪。第四十二条有下列情形之一者，予以嘉奖1、品行端正，工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者；2、拾金不昧（价值在300元以上）者；3、热心服务，有具体事实者；4、有显著的善行佳话，足为公司争得荣誉者；5、忍受、克服困难，肮脏，难受之工作足为楷模者。第四十三条有下列情形之一者，予以记功1、对生产技术或管理制度建议改进，经采纳施行，有显著成效者；2、节约物料或废料利用，有显著成效者；3、遇有灾难，勇于负责，处置得宜者；4、检举违规或损害公司利益属实者；5、发现职守外故障，予以速报或妥为防止损害足以嘉许者；第四十四条有下列事情之一者，予以记大功1、遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者；2、维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者；3、维护公司重大利益，避免重大损失者；4、有其他重大功绩者；第四十五条有下列事情之一者，予以奖金或晋升1、研究发明，对公司确有贡献并使成本降低，利润增加者；2、对公司有特殊贡献，足为公司同事表率者；3、一年内记大功两次者；4、服务满五年，考绩优良，未曾旷工或受过记过以上处分者。第四十六条公司各部门每月对工作认真负责，表现特别突出，无违章，无违纪，出全勤的评为先进个人，给予现金奖励1、奖励标准为30元/次人；2、各部门先进个人的评选比例按总人数的10进行；3、各部门必须在公平、公正、实事求是的原则下将评出的先进个人名单上报行政部、经审核批准后实施奖励；4、主管职务以上人员不予评选。第四十七条员工惩罚分为1、警告每次罚款30元；2、记过每次处罚60元；3、记大过每次处罚100元；4、降级按所任职务发放工资；5、开除予以解雇，解除劳动合同。第四十八条有下列事情之者，予以警告1、当月内迟到或早退两次或迟到早退之和两次以上或未经同意私自调班者；2、不按规定着装或配戴工牌或着装，配戴不整或穿拖鞋上班者；3、仪容仪表不整，留长发、长指甲、长胡须、衣冠不整者；4、工作拖拉，懒散，擅自离岗者；5、当班时串岗、扎堆、聊天、抽烟、喧哗、吹口哨，发出噪音者；6、当班时听收音机、录音机、看电视（培训或工作需要除外）者；7、当班时拔打私人电话或未经允许接待亲友或客人或带亲友进入宿舍者；8、对上司、同事或客人不礼貌者；9、不按规定使用车辆或骑车或不排队横过马路者；10、与同事不合或不服从上级合理安排、指导、情节轻微者；11、不遵守安全规定或不按操作规程作业尚未造成损失者；12、随地吐痰或乱扔垃圾及烟头者；13、妨害工作或团体秩序，情节轻微者；14、因个人过失发生工作错误，情节轻微或非工作时间进入管区闲逛或穿工衣处出者；15、违反宿舍管理规定或食堂管理规定者；第四十九条有下列事情之一者，予以记过、当月旷工半日以上或委托他人打卡或代人打卡或打连卡；、不服从上级的工作安排或工作指示，因工作疏忽导致客户投诉者；、未经许可擅自使用公司的设备、工具、机器、车辆者；、于禁烟区吸烟未造成损失者；、在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹、妨碍他人工作而不听劝告者；、对同事恶意攻击或误害、伪证、制造事端者；、工作中酗酒，影响自己或他人工作者；、因疏忽致机器设备或物料遭受损害或伤及他人者；、威胁、侮辱使用粗言秽语对待客户或同事者；、直接或间接接受客户任何好处者；、上班时间消极、怠工、干私事者；、故意损坏公物，在公共区域乱写乱画者；第五十条有下列事情之一者，予以记大过、擅离职守，致公司蒙受重大损失者；、在工作场所或工作中酗酒滋事，影响生产，业务、事务等秩序者；、损毁、涂改重要文件或公物者；、怠慢工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失者；、不服从上级领导合理指导，屡劝不听者；、一个月内旷工达两天者；、机器、车辆、仪器及具有技术性工具，非经常使用人员及单位主管同意擅自操作者（如因此造成损失，则另负赔偿责任）；、在管区内以任何形式赌博或进行不恰当异性行为者；、上班睡觉者；、泄漏公司机密者；、行贿受贿，为己谋私利者；、在公司内售卖私人物品或募捐者；第五十一条有下列事情之一者，予以开除、殴打客人，同事或同事间相互斗殴者；、偷窃或侵占同事、客人、公司财物经查实者；、吸食毒品者；、未经许可，兼营其它公司或本公司同类业务者；、利用公司名义在外招摇撞骗，致公司名义受损者；、无故损毁公司财务，损失重大或第二次损毁、涂改重大文件或公物者；、煽动怠工或罢工者；、无故旷工三日以上者；、损公肥私，徇私舞弊，有贪污行为者；、有意制造部门、个人之间矛盾，影响团结或违反公司保密制度者；、有不道德行为，下流行为侮辱他人的；、非法携带枪支弹药者；、散播不利于公司之谣言或挑拔劳资双方感情者；、参加非法组织者；、违反国家法律法规者；第五十三条功过抵消规定、嘉奖与警告抵消；、记功一次或嘉奖三次抵消记过一次或警告三次；、记大功一次或记功三次抵消记大过一次或记过三次；、功过相抵以发生于同一月度内者为限；第五十三条处罚程序由当事人签署违章确认单，由部门主管上报经理核准，按处罚内容执行，无正当理由拒不签署确认单者将加倍处罚。第八章福利制度第五十四条食宿规定、住宿本地区（指东莞市城区）员工公司不安排住宿；外地员工由公司统一安排住宿，保安、维修工必须集中住勤；2、伙食员工伙食由公司员工食堂定时提供中、晚餐（早餐不设）；伙食标准元人月不在食堂用餐者不享受伙食费补贴；第五十五条工资待遇、员工工资由基本工资、浮动工资、岗位补贴、医疗补贴、加班费组成；、试用期员工只发放基本工资和加班费，其它补贴不予发放，试用期满，经考核合格发放全部工资和所有补贴；、员工入职满一年、两年以上的，可根据其具体表现、业绩及技能情况按公司薪金调整标准给予适当加薪；、新提职的员工经试用三个月合格后发放新岗位工资待遇，试用阶段只发放原岗位工资待遇；、公司实行月薪制度，每月按30天计算薪金，发放时间为每月的20日左右；、加班费按国家规定发放，按本人的基本工资计算，日常加班15倍，公休日加班2倍，法定节假日加班3倍；、主任级以上人员平时超过工作无加班费；、春节期间公司人员值班按每日三天计；第五十六条休假、公休假公司实行六天工作制，星期日属公休假日，每月工资中已包括每周一天的加班费；、法定假日法定假日指元旦、春节、劳动节、国庆节等法律规定的假日，休假天数按国家或当地政论规定执行；、病假员工因病请假治疗，持有关证明可休病假，无法事先请假者须及时电话请示部门领导征得同意，事后必须办理补假手续，凡未办理手续者按旷工论；员工请病假二天内（不含一天）扣发当月浮动工资10，三天扣发当月浮动工资30，四天扣发当月浮动工资60，五天不发当月浮动工资，超过五天每天加扣10基本工资，超过三十天后无任何报酬；员工因公负伤工资按劳动保险法规定执行，医疗费用公司按工伤保险有关规定执行；、事假员工因办理私事，经审批同意后，可以请事假，事假半天扣浮动工资10，事假一天扣浮动工资30，事假二天扣发当月浮动工资60，三天以上不发浮动工资，事假五天以上无任何补贴，十天以上者扣除相应的基本工资和生活费；、婚假员工达到法定年龄结婚，可享受有薪婚假三天，晚婚加假两天；、丧假员工父母、子女、配偶或直系亲属去世，可给予三天有薪假期，另加数天路程假；、产假女员工符合计划生育条件，享受全薪假九十天，难产加十五天，男员工配偶生育（符合计划生育条件的）给予三天有薪假期；已婚女员工怀孕不满四个月流产，给予十五天有薪假期，满四个月流产的给予二十天有薪假期；、年休假凡公司员工均享受有薪年假，其标准为经理级以上员工15天主任级以上员工12天主管级以上员工8天主管级以下员工5天有薪年假必须在当年休完，不能安排休假的，按本人日薪工资的双倍发放，经公司总经理以上领导另外批准，安排的除外。有下列情形之一者，不能休年假当年累计病假三十天以上者当年累计事假二十天以上者当年累计事假、病假三十天以上者严重违纪或受过各种严重处分的岗位工作特殊的、特殊奖励假员工有特殊贡献或因公负伤等立功行为经总经理以上领导批准可享受特殊奖励假。第五十七条年终奖根据公司的实际经营情况，年终奖在春节放假前发放给在职员工，标准由总经理决定，在发放年终奖前离职的员工，不享受此待遇。第五十八条其它、中秋节补助凡在职员工均享受该福利；发放标准由公司另行决定；、开工利是凡在职员工均享受此待遇，发放标准由公司另行决定，发放时间为春节放假后公司第一个工作日。第九章附则第六十条本守则于年月日起施行。东莞市KH物业发展有限公司年月日附一、宿舍管理规定附二、食堂管理规定附件一东莞市KH物业发展有限公司员工宿舍管理规定10目的规范宿舍管理，随时保持员工有一个洁、静、齐、文明的生活、工作、居住环境。20范围公司员工宿舍30宿舍管理31宿舍分配311公司所有保安员、机电维修工必须统一住勤；312工作岗位调动，宿舍随即调整安排，任何人员不得拒绝；313凡辞退或辞职的员工，必须按规定时间离开；314宿舍实行军事化管理32宿舍物品321宿舍配备基本生活用品，不得随意调换、处理；322严禁私自加设其它家具物品；323私人物品摆放合适，不占用他人地方；324床单、枕被叠放整齐，鞋袜衣帽摆放得当；325贵重物品和私人证件等妥善保管，丢失后果自负；33宿舍卫生331轮流值日，各班组安排值日表，负责每天清扫两遍；332每日上、下午各打扫一次，清倒垃圾各一次；333保持室内卫生、自觉将纸屑、果皮、杂物等放入垃圾篮内，禁止打饭回宿舍；34宿舍电器限制341宿舍允许使用电视机、VCD、收录机、电风扇、电熨斗、电吹风；342宿舍禁止使用电热丝、电烙管、电炒锅、电饭煲其它超过100W以上的电器；35休息时间中午12001400，晚上23000700；36宿舍禁止行为361出入不关门；362休息时间闲聊，讲不文明语言，放电视，收录机；363吵架、斗殴；364聚众赌博，收放黄色影视；365无故彻夜不归；366私带外人留宿；37节约用水用电，做到人去灯灭，关闭水喉；38禁止在宿舍内做饭菜，烧开水；39防火防盗，及时排除不安全隐患。附件二东莞市KH物业发展有限公司员工食堂管理规定10目的规范食堂管理，杜绝浪费，保障全体员工的伙食生活正规化；20范围公司员工食堂30规定311中餐12001300晚餐1800190032就餐规定321各就餐人员应严格遵守就餐时间（保安可提前20分钟），如有违者，食堂管理员有权拒绝；322全体员工均统一在食堂就餐，包食者统一由公司支付餐费，非包食者按用餐数额在生活费中支付，另有约定者从其约定；323需用餐或临时停餐者必须提前一天挂牌，否则按标准扣除；324就餐人员不得私自要求食堂加菜或自己动手制作；325非公司员工一律不得在食堂用餐；326节假日需加餐由公司统一安排；327保持食堂秩序，禁止在食堂聚众吵闹，高声喧哗；33餐费管理331炊事员按员工就餐标准，实行餐费定额预支（5001000元/次）；332物业管理员对餐费采购实行监控、报销按财务制度执行；333每月月初公布员工餐费收支情况；34食堂卫生管理341就餐人员必须讲秩序，爱卫生，不随地乱倒剩饭剩菜；342炊事员勤打扫卫生，垃圾及时清倒，清除蝇、蚊、鼠、蟑螂滋生地；343炊事员讲究个人卫生，勤洗澡，不蓄长指甲；344物业管理员每天对食堂卫生检查一次。第二节员工培训方案东莞市KH物业发展有限公司KH商业中心物业管理处员工培训方案10目的规范员工管理、熟练掌握各项业务知识，努力为公司和广大用户服务；20范围公司全体员工均需参加；30培训内容31入职培训（刚入职的员工培训统一由行政部安排）311公司简介；312员工守则；313礼节礼貌、职业道德；314消防基础知识；315法律法规；316物业管理基础知识；32岗位培训321员工守则；322礼节礼貌、职业道德；323工作职责、工作纪律；324操作规程、检验标准；325突发事件的处理；326其它由各主管视情况决定；40外派培训公司将根据实际情况安排主管人员参加政府或其它行业指导部门安排的资格培训或组织主管以上人员外出参观学习。50培训规定51入职培训最少三天以上、自学或口授；52岗位培训各部门每星期必须有两次以上，时间为4个小时每星期；53保安部必须进行军事、消防培训。60培训考核61入职培训结束后，由公司统一根据培训内容出题考试，85分以上者为合格，85分以下者淘汰，培训期间只供生活不供薪金；62岗位培训结束后经考核85分以上者试用合格，85分以下者继续试用一个月，仍不合格者淘汰；63每位员工加薪必须经考核，考核为全面考核，综合成绩达不到85分以上者不予加薪，考核内容根据该员工的职位、岗位临时确定。70每位员工的培训、考核结果统一存档，作为员工的加薪、晋升的考核标准。80记录会议/培训签到表东莞市KH物业发展有限公司KH商业中心物业管理处会议、培训签到表、日期、地点、主持人、内容、参加人员签到姓名部门时间姓名部门时间第三节办公室工作手册一、管理处职责、负责对KH商业中心实施综合一体化管理，在物业管理业务方面接受市房地产行政主管部门和总公司的指导和监督；、贯彻执行ISO9000物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理；、完成拟定的年度管理目标和经济指标；、合理调配人员，保持各岗位的分工与协作；、定期对房屋、公共配套设施进行维修养护；、负责用户装修审批、协调违章处理和落实投诉处理；、负责周检工作，并做好记录，接受房地产行政主营部门、总公司、用户的监督检查；、积极参加创建安全文明大厦，省优秀大厦的考评工作，提高管理服务水平；、负责KH商业中心的安全防火工作；10、协调与政府各职能部门的关系，有效开展工作。二、办公室管理规定、严格按公司考勤制度守时守纪、自觉打卡、办公室保持整洁，不在室内放置杂物，写字台上摆放的办公用品应整齐有序。、保持办公室肃静，工作时间不高声喧哗；、坚守岗位，集中精力做好本职工作，工作时间不离岗、窜岗、不聚众聊天，不打瞌睡，不在办公室吃零食，开冷气时严禁吸烟；、上班时间严禁炒股或办私事，因公外出应向同事讲明去向或向领导请假；、讲究服饰仪表，着装整洁大方，工作时间一律着统一服装，配戴整齐；、接待来访，起身相迎，态度和蔼，彬彬有礼，来客告辞，起身相送，接待来访询问，不得泄漏公司管理制度和机密；、参加各类会议应按时到会并保持肃静，对重要事项应做好记录；、下班或因事离开办公室，应人走灯灭，关好门窗，冷气，并将座椅靠贴写字台；、爱护公物，节约使用办公用品。三、档案管理规定、办公室档案按人事、文件、资料分类，由文员负责管理；、