汽车4s店客服部培训课件

汽车4S店客服部培训课件汽车4S店客服部培训课件课程内容客服服务在经营中的运用客户的关怀与满意度的提高客服中心在服务经营的运用技巧运用顾客满意度提高赢利能力小组讨论运用顾客满意度提高赢利能力销售业务标准流程运用顾客满意度提高赢利能力PDCA小组讨论运用顾客满意度提高赢利能力标准服务流程运用顾客满意度提高赢利能力服务站赢利模式运用顾客满意度提高赢利能力运用顾客满意度提高赢利能力运用顾客满意度提高赢利能力业务管理系统运用顾客满意度提高赢利能力返修原因调查分析运用顾客满意度提高赢利能力生产管理系统运用顾客满意度提高赢利能力配件管理系统配件供应工作查核要点运用顾客满意度提高赢利能力财务管理系统课程内容客服服务在经营中的运用客户的关怀与满意度的提高客服中心在服务经营的运用技巧什么是客户关怀客户关怀是从第一次与客户接触就开始了在客户关系的整个生命周期内根据客户的不同阶段和需求特点的变化为客户提供多种多样有针对性个性化的服务关怀活动逐步建立客户对专营店的信心与好感提升客户的满意度与忠诚度增大客户对专营店的利益回报关怀的原则在客户关怀活动中专营店应自始至终遵循三个原则物质因素与精神因素相结合并加大情感的投入服务关怀活动应投客户所好而不能硬性推行尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉客户关怀形式满意度的目的清楚了解专营店经营现状中的薄弱环节并即使给予改善预防或者减缓客户的流失了解并跟踪客户需求的变化及时调整专营店的服务流程提高服务人员的工作技能满足客户的需求增加专营店的利润创造客户的热忱增加忠诚客户的比例通过研究客户的需求专营店可以据此开发相应的服务产品提升专营店的营业收入客户的关怀与满意度的提高客户的关怀与满意度的提高满意与服务质量客户的关怀与满意度的提高可靠性准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性帮助顾客及提供便捷的服务的自发性安全性专业知识和谦恭态度使顾客信任移情性给予顾客的关心和个性化的服务有形性有形的设备工具人员和书面材料客户的关怀与满意度的提高服务质量的维度特性客户的关怀与满意度的提高客户的关怀与满意度的提高客户的关怀与满意度的提高客户关系维系的方法主动交往展现主动热情尊重友善的态度真诚沟通识别用户的需求真诚地帮助用户当好顾问参谋有效交往建立用户档案对用户进行分类管理了解用户的性格与行为习惯建立朋友式的客户关系不断改进运用合适的工具方法及用户满意度调查等检验改进用户服务工作的不足永续坚持通过专业的规范的服务程序规划实现对用户的关怀实行个性化的服务客户的关怀与满意度的提高客户的关怀与满意度的提高客户的关怀与满意度的提高客户的关怀与满意度的提高售后服务部的客户满意度分数有可能会影响销售部的客户满意度分数反之亦然与经销商其它部门的沟通将有助于您提高您的客户满意度和客户满意度得分客户的关怀与满意度的提高客户的关怀与满意度的提高客户的关怀与满意度的提高是购买和使用商品接受服务的期望是否感到充分满足是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值客户的关怀与满意度的提高客户的关怀与满意度的提高某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方面对此沟通的基础上的特定时间的特定事件又指顾客饿感觉状况水平这种水平是顾客对企业的产品的服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果客户的关怀与满意度的提高客户满意指标的重要客户的关怀与满意度的提高顾客满意指标与竞争力的关系客户的关怀与满意度的提高客户的关怀与满意度的提高客户的关怀与满意度的提高顾客满意度模型客户的关怀与满意度的提高顾客满意度模型客户的关怀与满意度的提高客户的关怀与满意度的提高客户的关怀与满意度的提高客户满意度调查及方法客户满意度调查内容客户流失原因分析客户流失原因分析客户流失原因分析客户流失原因分析流失客户管理办法流失客户回访延续服务关怀活动提高客户转移成本预防客户流失客户动态信息管理客户动态信息管理客户信息内容组成客户动态信息管理特殊信息类别客户行为分析及应对客户行为分析及应对分析型客户特征特点希望精确注重事实数据做事认真行为特性语调单一没有抑扬顿挫做事喜欢分析权衡利弊后再做决定很少有面部表情使用精确的语言注重特殊细节用词特性证明证据保证研究表明数据表明别着急数据和分析这是事实客户行为分析及应对支配型客户特征特点往往只重结果而不关心过程通常没有耐心行为特性竞争欲望强烈容易烦躁注重身份做事只看结果用词特征快马上现在今天现在就做客户行为分析及应对表达型客户特征特点乐观善于交流有说服力努力使别人认可其观点行为特征面带微笑健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往使人信服通常汽车了解较多用词特征乐趣我觉得你看起来气色不错想想看你感觉如何客户行为分析及应对和蔼型客户特征重视个人关系认真倾听肢体语言很强烈能和他人建立互信关系避免与人冲突课程内容客服服务在经营中的运用客户的关怀与满意度的提高客服中心在服务经营的运用技巧客服中心在服务经营的运用技巧时间和重要性客服中心在服务经营的运用技巧重点跟踪的项目返修车辆大修车辆修理费金额较高的车辆安全系统维修的车辆重大保修的车辆客户抱怨较大的车辆疑难杂症维修的车辆重要客户第一次来厂的客户客服中心在服务经营的运用技巧跟踪服务注意事项当涉及的问题超出接待员人员的职权之外时应明确及时汇报对不能立即解决的问题应将客户直接介绍给权威负责人并由负责人与客户直接联系对客户的抱怨是否明确责任人对服务跟踪中出现的问题和客户的意见要求应对服务工作起到帮助作用对服务跟踪结果进行定期的整理分析和总结附件1专营店销售7DC回访流程附件2专营店维修3DC回访流程客服中心在服务经营的运用技巧分析的要素人人员顾客主管事流程步骤时早上晚上假日地地点硬件物车辆表格客服中心在服务经营的运用技巧图表分析柱状图客服中心在服务经营的运用技巧图表分析饼图客服中心在服务经营的运用技巧图表分析雷达图活动筹划客服中心在服务经营的运用技巧活动的筹划客服中心在服务经营的运用技巧客服中心在服务经营的运用技巧用户的来源客服中心在服务经营的运用技巧用户购车的关注点客服中心在服务经营的运用技巧客服中心在服务经营的运用技巧客服中心在服务经营的运用技巧客服中心在服务经营的运用技巧新车上市活动客服中心在服务经营的运用技巧客服中心在服务经营的运用技巧客服中心在服务经营的运用技巧车友活动请大家分组讨论3分钟后代表发言不重要紧急不紧急重要必须尽快认真处理的二等尽快处理的需要认真处理的可以最后处理的总经理批示专营店销售部客服中心专营店总经理销售7DC回访信息销售车辆客户信息编制7DC回访日报定期进行周月分析反馈服务跟踪监督回访结果整改完善情况专营店售后部客服中心专营店总经理维修3DC回访信息入厂车辆维修信息总经理批示编制3DC回访日报定期进行周月分析反馈服务跟踪监督回访结果整改完善情况2007月份顾客满意度分数比较表分数日期维修质量40等待时间24服务态度16零件问题9产质量量7其他4XX年XX月客户投诉件数分析一般以构成比作比较很容易找出最大影响或最重要的项目件数维修质量90等待时间55服务态度35零件问题20产品质量15其他10XX售后服务中心200602五力雷达图每根轴的数值不一定相同轴数依实际需要设置每根轴依实际目标数值订定标准市场分析销售售后数据设定目标行销计划人力计划管理计划推行5S成本预算损益目标试乘试驾汽车展示汽车俱乐部活动车主自驾游联谊会明星歌迷会车主趣味比赛等社会公益活动资助贫困生贫困地区困难和弱势人群活动冠名与赞助体育活动社会活动演艺活动等冠名赞助展示与活动7报纸夹投活动门票广告等其他8大型户外路牌灯箱广告电梯间广告道旗楼顶看板小型单立柱墙体喷绘户外电视墙户外6硬广告节目冠名栏目赞助产品专题节目特约店介绍特约店活动专题试乘试驾电视5硬广告节目冠名产品专题节目特约店介绍特约店活动专题电台4网站推广搜索排名友情链接文字链接按钮链接闪图广告软性宣传网络3DM直投专业杂志其他地方杂志杂志2硬性广告软文宣传纯文字和图文均可报纸1目前用于汽车类广告的具体形式类型序号广告宣传统计案例直销6已购车用户的介绍20集团采购5精品车展11政府采购8展厅50用户的来源1展厅内销售仍然占整体销售的很大比例因此应该完善和巩固销售顾问在店内专业化销售技能2已购车用户介绍的比例也很高我们应该在售后服务和顾客的增值服务上下功夫让顾客有购车后的放心和归属感内饰10品牌20空间10外观20售后服务20价格20用户购车关注点不同类型顾客购车关注点是不同的在车的整体介绍后应有个性化的推介和服务让客户感觉到我们的销售是站在他她的立场上进行合理选择统计案例消费群分析庆典类DYK汽车老区行活动特约店开业典礼新车发布及试乘试驾活动周年店庆活动资助贫困地区人群等公益活动常规活动DYK汽车保养及换轮胎比赛换轮胎比赛歌舞音乐会汽车电影汽车知识培训环保节油大赛歌迷车友会迷你球赛汽车音响鉴赏大会第名用户诞生活动车友及俱乐部活动类汽车摄影大赛车友自驾游活动内容活动内容媒体试乘试驾特殊节日活动教师节校园车展2月14日浪漫情人行赏车会十一国庆节客户答谢活动三八妇女节女性购车咨询会十一国庆节车展植树节车友会315维权车展五一车展汽车展会环城小区巡展沙滩汽车秀夏季汽车展示开心选房放心购车房车联展车辆展示类服务宣传类四季售后保养服务活动汽车销售客户满意度调查主要活动内容活动名称现场抽奖活动5现场互动游戏有奖问答6填写调查问卷7邀请赛车手汽车特技表演8汽车美容装饰展示9绕桩秀金桥秀10汽车图片展4DYK汽车拼图秀11试乘试驾1汽车行为艺术秀3四驱车特技表演2具体可选择活动内容序号文化活动21节油大赛15公益活动16驾驶旅游17技术比赛18团队拓展活动19体育活动20少儿绘画创意大赛14DYK汽车标装饰秀12歌舞表演13具体可选择活动内容序号以文化为背景的新车上市活动以销售为背景的新车上市活动以政治为背景的新车上市活动以时尚为背景的新车上市活动以竞赛为背景的新车上市活动监督经销商的流程和标准指导销售顾客达到顾客的期望值分析和改进业绩运用客户满意度调查的信息以运用客户满意度调查关键点确定客户群体调查客户需求配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂调查并分析客户需求变化调整资源配置满足更多客户需求吸引更多客户进厂创造利润更多利润永续经营潜在竞争者供应者购买者替代品行业内现有竞争者现有企业间的竞争新进入者的威胁替代品的威胁讨价还价能力讨价还价能力顾客满意基本要素顾客满意顾客满意指标CSCSI概念认知感受科学数据量化标准顾客对某一事项已满足其需求的程度的意见在2000ISO9000顾客满意被定义为确定企业战略定位实施资源的最佳配置引导良性行业竞争为宏观调控提供依据百分率生产力量顾客满意度质GDP就业率生产力X顾客满意竞争力经营绩效年成长率年度510顾客满意指标与绩效的影响36296218投资报酬率33顾客满意指标顾客满意指标3010203020100期望服务增值服务完成服务承诺一次修复按时交车合理等待时间合理维修时间完工后解释维修项目解释维修费用维修前项目解释及时的维修完工通知及时的交车通知维修前的估价合理的维修费用周末服务维修前的工单准备加班服务交车前的干净程度跟踪服务保养提醒服务免费租车服务提供的交通工具期望服务增值服务感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨顾客预期感知价值产品感知质量感知质量顾客抱怨顾客满意度顾客忠诚服务感知质量COMR调查中国区的SSI因子结构COMR调查中国区的CSI因子结构服务交车154服务启动102服务顾问115服务在场经历121服务质量147客户便利的服务158问题经历203良好设备履行DYK服务观念高超的技术和合理的收费是顾客管理活动的必要条件培养对服务中心的忠诚度顾客确保活动顾客确保活动的必要条件新车再销售介绍销售增加顾客回厂服务与零件贩卖透过顾客管理活动与顾客建立良好关系顾客管理原则顾客和客户用词必须统一服务流程调查环节迎接客户环节接待人员是否及时迎接您并且面带微笑业务接待环节服务顾问是否与您一同检查车辆确认车辆故障交修确认环节服务顾问是否向您详细解释了将要采取的维修措施服务顾问是否为您做了详细的报价服务顾问是否告之您维修操作所需要的时间施工环节维修人员是否爱护您的车辆及您的私人物品当维修项目发生变化时是否有人征求您的意见并重新确认费用及时间是否一次性为您解决您提出的问题交车环节维修后您的车辆看起来是否干净整洁服务顾问是否与您逐一确认您的问题得到解决服务顾问是否就今后的车辆使用及保养提出建议结算环节是否为您提供了详细的项目及费用清单接受服务经历在专营店接受服务的过程中您是否感到舒适便捷服务人员的友好度服务人员是否热情诚实地对待您为客户解决问题对于您提出的问题专营店是否积极并且帮助您解决销售部门建立的客户档案服务部门建立的客户档案按标准格式建客户档案客户回厂维修保养时加入维修信息形成客户档案实施日常维护与管理接待客户时采集客户信息区域内潜在客户开发对4S店区域内潜在客户资源信息的主动收集客户信息姓名通讯地址公司名称及电话销售购买信息意向车型信心需求购买力服务车辆信息购车日期销售商车型车身颜色车辆VIN码发动机号车牌照号变速箱类型手动自动钥匙号码用途类型公用私用维修历史数据派工单号报修日期交车日期维修类别行驶里程维修内容接待人员维修班组等其他各类客户个性化信息如兴趣爱好宗教信仰等如有可能还应包括客户重要亲属的相关信息喜好喜好谈论的话题喜好的饮品喜好看的报刊杂志等信仰宗教信仰迷信忌讳等客户特征性格类型消费习惯收入水平工作方式信用状况等客户类别有价值有潜力可维持可抛弃等身份识别职业职务职称单位背景等素质学历行为举止谈吐审美观点等生活背景家庭成员及职业出生地经历主要纪念日特别嗜好等分析型支配型表达型和蔼型人际风格的四大分类支配型客户的特征及沟通技巧表达型客户的特征及沟通技巧不发表自己的看法太过强调感情说话较为和善可亲有耐心听人说话善于理解他人和蔼型客户的特征及沟通技巧销售成本利润会满意的顾客请大家分组讨论3分钟后代表发言请写出销售基本流程销售业务标准的执行PLAN策划目标CHECK进展管理商讨DO实施ACTION实施改善根据公司的方针确立具体的目标进展管理对结果的反思找出问题和原因确认哪些工作做好了按照策划进行实施实际尝试着做确立改善对策进入下一个目标讨论如何做才能做得更好请大家分组讨论3分钟后代表发言请写出服务基本流程服务预约接待预检诊断开具委托书专业维修质量检验交车服务回访12456783赢利开源维修工时收入配件销售收入非主营收入成本节流赢利维修工时收入配件销售收入非主营收入成本固定成本变动成本提高人员工作效率提高工具设备及设施利用率降低服务返修率有效沟通与监控站务管理系统业务管理系统生产管理系统配件管理系统财务管理系统客服管理系统保修的件数与统计分析预约客户的情形回访的情形是否有抱怨的客户是否有被冷落的客户客户流失情形对客户的维修项目解说的内容是否有落实对客户的收费项目解说的内容是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求整个取车服务的过程查核至本日目标达成车钱日报表工单内容服务顾问的态度与技巧应提醒客户的话术维修质量服务接待准确的问诊正确的诊断与维修动作维修工自检质检员终检一次修复率落实的三级检验工作班组长检验是否准时及时适时作业是否依专长依人派工是否文明生产设备工具是否按时养护定期盘点安全规定是否落实安全设施是否齐全有效是否爱护用户财产工单流程是否清晰配件领用放置是否规范作业现场是否干净整洁员工的仪容仪表精神面貌是否规范配件管理系统配件供应工作查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足结算是否及时准确结算人员是否保持微笑每日报表是否准确清晰催款是否及时结算前是否请用户核对消费清单结算单据是否摆放整齐后才交给用户是否感谢用户拜访前准备充分拜访中保持良好的仪容仪表拜访后及时根进联系容易与客户建立亲密