海底捞火锅掌门人

海底捞火锅掌门人张勇1994年，四张桌子支在简阳一条马路边，当时还在四川拖拉机厂做电焊工的张勇，开始利用业余时间经营麻辣烫生意。没有经验的他，只能用无微不至的服务打动顾客，固然顾客总说不好吃，却又一次次光临这个叫做“海底捞”的小店。2009年，海底捞已成为拥有36家连锁店的餐饮企业。2008年，公司营业收入达到6亿元，营业利润8000万元，资产总额达到25亿元。将服务放在第一位，特色服务已成为海底捞的独家招牌，而这一切，都源于海底捞董事长兼总经理张勇十数年来的亲自经历。财道周刊专访海底捞董事长张勇，为读者解读海底捞的密码。培养企业忠实消费者财道提到海底捞的火爆，最多被提到的仍是服务，为什么将服务放到这么重要的位置张勇我自己做餐饮是没有经由专业练习的，也没有给别人打过工，所以在技术上、口味上都不是很好。刚开始做的时候，经验也不是很充分，包括一些菜品的加工都不太会。既然你的味道不是最好，那么立场假如不好，生意肯定就不好了。但我的立场非常好，客人也会提些建议，慢慢地就会常常来消费，我们也就尝到了服务好的甜头，慢慢地就对服务的要求比较高。财道很少看到海底捞在媒体上做宣传，多数消费者了解海底捞都是通过口口相传的方式，为什么采取这样的方式张勇我觉得火锅本身不是面临所有的消费者，尤其在北方，只是特定的一部门群体。与其做广告，还不如做好服务，通过口碑宣传。现在无论是北京、西安仍是上海，我们发现都是第一家分店生意最好。开业时间越长的店，生意越好。恰是透过基层员工和门店的努力，将企业的好口碑传达给顾客，也培养出一批有忠诚度的顾客。餐饮消费有习惯性，有些客人宁可等上两个小时也要吃海底捞，就说明消费者对于企业的认同感很高。财道你以为顾客对于企业的认同感从何而来张勇不管是火锅店仍是其他一些餐饮行业，技术含量都不是很高，要想做好的话，员工就要信任这个企业，员工的忠诚度就很重要。有了忠诚的员工，他们再去用细致的服务，培养消费者对企业的认知度、忠诚度，我们可能在这方面做得比较多。“甩面”来自员工技术比武财道海底捞最有特色的服务之一是“甩面表演”，这个表演是如何被创造出来的张勇当时我们在郑州开店，生意不是很好。有一次我正巧巡店，看到临近一家比我们开得早的火锅店，就顺便进去吃点东西。一般在四川，吃完火锅都会吃米饭和汤圆之类的主食，而我看到郑州人家都是吃面，这个启发了我。我回去就跟店长说，我们也可以加这根面，之后我再也没有过问过这个事情。后来在海底捞内部的员工技术比武中，有员工自己研究，将普通的抻面增加了不少技术动作，获得了一等奖，最后慢慢扩展到全国。后来这种创意多了后，我们就搞了一个金点子排行榜，只要创意好，就会全公司推广。现在几乎所有消费者能看到的特色服务创意都出自我们的员工。财道海底捞的特色服务看似“技术含量不高”，有没有担心其他竞争对手抄袭这种经营方式张勇实在也很担心，但是没有办法。究竟这个行业就是互相学习，而我们也在学习人家的东西，我不以为海底捞做得很好，例如沃尔玛、麦当劳的经营手段，我们也是在学习。但我不但愿大家都只是抄袭，这样就没有提高了。财道有顾客反映，海底捞的服务过于热情，会不会担心员工服务过度造成顾客不快张勇我们在会议上讨论过这个题目，这样的情况确实存在，但也没有办法。我们应该看到，中国目前的教育不太均衡，而我们的员工多数来自农村，良多对事物的理解，服务的火候应该到什么程度，真没有办法用培训说得清晰。但我们不会因此挫伤员工的积极性，由于这样的积极立场，总比不为消费者提供服务要好。从海底捞2004年来北京，到现在也有5年了，但是我们的员工与北京、上海这些大城市人群之间的断层仍是很显著，我但愿可以尽量买通这个通道，但这是个很难的题目。财道海底捞的硬件举措措施，一般都会超越平等价位的餐饮企业，而不少与其他餐饮企业共用的举措措施，甚至是卫生间，海底捞也付出资金人力去维护，这样的经营方式如何保证经营利润张勇我小时候看过一个笑话，两个兄弟睡在一起，晚上轰蚊子，每个人都只轰自己一边，结果对面的蚊子仍是会过来咬自己。消费者不会关注哪里是海底捞，哪里是共用举措措施，他只会感慨感染到海底捞的环境如何如何。固然一个楼层是共用的卫生间，我们海底捞的顾客用得最多，假如其他人不想把它做好，又没有办法沟通，那不如就由我们来做。假如你把精力和时间放在争论上，是不是很冤这样做也是为了达成为消费者提供优质聚餐场所的目标。生意好，利润天然就来了。另外，我们将更多本钱花在了看不见的地方，例如软件、物流等举措措施。市场还没有要求我们的时候，我们就提前做了，这些才是真的费钱。例如机械化清洗，按照传统的方式，原材料运到之后，由我们的服务员清洗一下就可以了。但以国外的尺度来看，这种传统的处理方式是不科学的。发现国外一些餐饮企业采用了提高前辈的设备后，我们就去研究这种设备，现在海底捞也能达到这样的水平，这才是我最自豪的方面。18时30分，海底捞西单分店门前大厅，等位的人群坐满了所有的座位。一位穿戴入时的女顾客，正坐在美甲台前，边与朋友聊天，边接受服务员的免费美甲服务。门前的计数牌上，显示着被叫到的号码。这样的景象，几乎每个周末都会在各个海底捞分店的门前上演，从2004年进入北京至今，海底捞已成为京城最为有名的火锅店之一。海底捞的提升之路早上8时30分，23岁的张本悦走进办公室，打开电脑，坐在办公桌前。这个来自四川雅安的小伙，有着四川人惯常的瘦身材，一副眼镜架在鼻梁上，让张本悦看起来更像是个学生，而非服务员。2008年4月来到海底捞工作的张本悦，因为工作成绩优异，在2009年当上了店长助理。张本悦大专学习的是园林专业。2004年，来北京投亲的他，被亲戚带着去海底捞吃饭。至今他仍记得，亲友一路上都在夸海底捞的好，“我的亲戚尤其夸大卫生间非常干净，洗手之后还有人主动递纸，这让我觉得很好奇。”“另一个让我印象深刻的，就是员工看起来都这么阳光。”用餐的经历，让张本悦对海底捞留下了深刻的印象。2008年4月，他来到海底捞应聘，不外这个家中春秋最小的孩子，一到海底捞便吃了苦头。因为顾客众多，服务要求又高，因此海底捞工作节奏非常快。“来海底捞之前，我连碗都没有洗过，刚来时，天天放工感觉腿都不是自己的了。”休息时间，张本悦与他的同事常常会讨论一个话题，那便是海底捞的提升之路。每个员工来到海底捞，都会告知有三条道路可以选择通过治理线，新员工可以提升至大堂经理乃至区域经理；通过技术线，员工可以成为功勋员工，待遇仅比店长少一点点；通过后勤线，员工可以成为办公室职员，进入技术部或开发部等。恰是这样的提升系统，让每一个普通员工看到了但愿，摆在张本悦眼前的，也有两条道路。一是继承走后勤，成为门店办公室乃至总店办公室的行政职员；或者走治理线，考取大堂经理资格。“大家有时候都会暗里总结，为什么店长能做上去，自己为什么还不行，大家都不安于现在的状态。”每个顾客都是老板时钟指向11时，员工开始午餐海底捞专门为员工礼聘了厨师，一天包括消夜四顿饭，都在店里吃，基本天天不重样，“鸡鸭鱼肉每周都能吃遍”。因为海底捞的员工多来自四川、陕西与云南，厨师还会结合地域特点，时不时铺排些面食。11时30分，客人开始徐徐多了起来，张本悦也换上了红黑相间的工服。人手不够时，已是“老员工”的他，也要战斗在第一线。“叫我小张就行。”每次服务，张本悦都会先先容自己，甚至跟顾客聊自己的经历。与客人聊天，已经成为海底捞的一大特色。不外这样的特色，并没有写在海底捞的员工手册中，而是通过老员工的上行下效关于海底捞的服务，流传着这样一个故事一名客人在结账后，随口问了一句是否有冰激凌赠予，服务员说了声“您