物业客服培训手册 物业管理客服服务类工作手册(word)_图文_0

物业客服培训手册物业管理客服服务类工作手册WORD_图文导读就爱阅读网友为您分享以下“物业管理客服服务类工作手册WORD_图文”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92TOCOM的支持房屋交接表QRXMKF21物业名称房号业主姓名联系电话移交人业主签收年月日报事报修管理规程QWXMKF1310目的规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证报事维修工作得到及时有效的处理。20适用范围适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。3031职责工程维修部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的特约服务收费标准以外的报修内容进行收费评审。32前台接待负责具体记录报事报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促工作按时完成。3340工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。程序要点411流程图412前台接待/夜间指挥中心值班员（以下称通知人员）在接到业户报事报修要求时，首先直接电话/对讲机通知相关部门处理。对于口头通知派工处理的要求4121通知人员应记录受理人员的姓名、时间（一般要求精确到分）；4122通知人员应落实受理人员到达处理现场的时间；4123通知人员应通过电话/门禁对讲/安全人员向报事报修人检查是否按时到达。4124受理人员在接到通知后立即按约定的到达时间到达，并在到达后向通知人员反馈（反馈的渠道可以使用户内对讲机、无线对讲、电话）。4125受理人员因故不能前往的，由受理人员在接到通知后立即表达明确不能前往的理由。4126通知人员在受理人员拒绝前往时，向受理人员的上级逐级派工，直至项目经理。4127经项目经理同意的情况下，确无人员可派出，由通知人员与业主协商另约时间，若业主有抱怨的，通知其它人员前往沟通。若业主同意另约时间的，在当天以内的，须在报事报修登记表上明显记录，并与受理人员预约，届时提前30分钟重新口头派工；若另约时间超过通知人员下班时间的，须由通知人员录入乐天软件，并在报事报修登记表上明显记录。4218受理人员前往现场时应准备充分工具、材料，并保证按时到达，一般情况下，到达时间不超过有效报事时间后的30分钟。紧急情况下须即时赶往。4219受理人员在现场负责与业主就处理方式、时间等沟通，努力取得业主认同，除公司明确的处理标准外，未经上级同意不得随意承诺。若不能及时完成维修的（含材料、处理条件不具备），由受理人员向业主解释并向上级求援，同时反馈给通知人，由通知人按类同4216、4217款内容处理。42110受理人员完成处理内容后，应征求业主意见，当得到肯定回答后向通知人反馈，然后才能离开。42111通知人在处理完毕的当天向业主回访。413凡是不能立即处理的报事报修，或当班未关闭事项，前台接待须录入乐天软件（夜间指挥中心值班员在次日前台接待上班时向前台接待交接）。414项目各主管在上班、下班时必须查询乐天软件上未关闭事项，纳入工作安排。对于有时间要求的，作为主管日常工作的考核项，由项目经理进行检查考核。此时，当处理条不具备时，责任主管不能直接向建单人员回绝，而应向项目经理报告，未经项目经理报告批准，不得延误处理。经项目经理批准的，由项目经理组织相关人员商议，必要时安排客服助理/主管负责沟通，并将情况通报前台接待人员保持与业主的联络，必要时适当致谦。415部门主管、受理人员按照报事报修内容，安排相应工作4151如业户报事报修内容属特约服务收费标准中的项目或常规服务范围的，业户要求尽快前去维修或处理时，应确保在接单后1530分钟内有受理人员带齐工具、备件到达维修现场。业户另有预约维修或处理时间的，维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。4152对于不属于特约服务收费标准中或常规服务范围的报事报修项目，由通知人员直接通知相应业务主管，该主管在接报后30分钟内对维修或处理的可行性和相应费用作出评审，此时，应由该主管或其安排人员回复业户是否可以维修或处理，经征得业户对回复意见的认可后，再按上述时效和要求安排人员前往处理，并同时将安排的情况告知通知人，然后由通知人进行督办和回访。416对于要收费的特约有偿服务，必须使用乐天软件打印派工单。对于公区服务范围内需要材料的，在乐天软件中操作但不打单。417对于特约有偿服务，处理人员应按特约服务收费标准在上注明应收的各项费用金额。并请业户试用或检查合格后，在派工单上签名确认（须注明收费情况）并留存1联给业主，以此作为收费依据。费用由处理人员负责收回并在当班必须交给前台收费，收费员在收款后才能关闭该派工单，同时应就收费额与业务主管、业主进行回访，打出的收费依据交给处理人员作为缴款依据回部门存档。对于业主需要公司提供正式收费凭据的，该处理人员负责将缴款依据送达业主。单笔收费超过100元的应由主管组织收费。418对于收费有困难的由客服助理催收。419对于转协调、转乐天软件的，回访记录在协调单或乐天软件中记录，在报事报修登记表中注明对应关系，即可关闭。50质量记录51报事报修登记表52派工单（乐天软件）60相关支持文件61特约服务收费标准XX物业管理有限公司客服综合类工作手册手册编号QWXMKF版本及发行编号A/0受控状态编制日期年月审核日期年月审批日期年月日日日目录目录组织架构（QWXMKF01）4物业服务项目管理职责（QWXMKF02）5项目客服中心职责（QWXMKF03）7项目经理岗位说明书（QWXMKF04）8项目内业岗位说明书（QWXMKF06）10客服主管岗位说明书（QWXMKF07）11客服助理岗位说明书（QWXMKF08）12前台接待岗位说明书（QWXMKF09A）13前台接待（收费员）岗位说明书（QWXMKF09B）14入住管理规程（QWXMKF10）15业主临时规约（范本）24商业街管理规约（范本）34纠纷应对处理流程（QWXMKF1071）38入伙流转表QRXMKF01A39入伙流转表QRXMKF01B40房屋验收表QRXMKF0241房屋维修表QRXMKF0342业户资料卡QRXMKF04A43业户资料卡QRXMKF04B44业主服务需求调查表（QRXMKF05）45交房流程满意度调查表（QRXMKF06）46入伙通知书（QRXMKF07）47防火责任书（QRXMKF08）49房屋质量整改管理规程（QWXMKF11）50工程移交验收表（QRXMKF08A）56工程移交验收表（QRXMKF08B）57工程移交验收表（QRXMKF08C）58售后服务登记表（QRXMKF09）59保修要求处理表（QRXMKF10）60施工单位保修联系异常情况登记表（QRXMKF11）61协调处理表（QRXMKF12A）62协调处理表（QRXMKF12B）63整改费用单（QRXMKF13）64装修管理规程（QWXMKF12）65装饰装修管理服务协议范本74装修管理须知（范本）81装饰装修施工临时出入人员行为规范（范本）85装饰装修申请表QRXMKF1486装修委托书QRXMKF1587装修施工许可证QRXMKF1688装饰装修违规处理通知书QRXMKF1789装修验收表QRXMKF1890施工人员出入证办理登记表QRXMKF1991动火动焊作业申请表QRXMKF2092房屋交接表QRXMKF2193报事报修管理规程QWXMKF1394报事报修登记表QRXMKF2297走访记录表QRXMKF2398投诉管理规程QWXMKF1499客户投诉记录表QRXMKF24103前台接待日常工作规程QWXMKF15104车位出售/租赁清单（QRXMKF25）108物品放行条（QRXMKF26）109住户违规管理规程（QWXMKF16）110违规整改通知书（QRXMKF27）114违规整改记录表（QRXMKF28）115回访管理规程（QWXMKF17）116日常巡查管理规程（QWXMKF18）118巡查记录表（QRXMKF29）120空置房管理规程（QWXMKF19）121物业服务突发事件处理规程（QWXMKF20）123突发重大事件处理报告QRXMKF30134突发重大事件总结表QRXMKF31135催费管理规程QWXMKF21136缴费通知QRXMKF32138催缴通知QRXMKF33139催费记录表QRXMKF34140欠费统计表QRXMKF35141小区公告发布管理规程QWXMKF22142通告发文登记表QRXMKF36144组织架构（QWXMKF01）物业服务项目管理职责（QWXMKF02）一、制度管理1制度建设与管理提出完善公司规章制度的建议，建立适合于本项目物业服务的规章制度，制定公司规章制度具体的实施办法，按授权或经公司审批后负责组织落实。2执行公司颁布的和各职能部门下达的各项规章制度、通知、指令，贯彻执行管理体系文件对本部门的相关规定；3正确贯彻执行国家和地方有关物业服务方面的法律、法规、政策；二、物业项目运营管理1负责制订部门的质量目标、工作计划，经公司审批后组织实施；2编制本物业项目预算、资金计划与采购申请；3负责执行涉及本物业项目的各类经营管理合同；4维护本项目顾客满意率与满意度；5对顾客进行意见征询活动，并进行业主满意率调查；6接受公司对各项工作的稽核、检查，配合公司职能部门进行企业文化、对外宣传、人力资源管理、培训学习方面的活动；7负责项目对外公共关系的建立与维护。三、各项物业服务职能的实施1参与项目物业服务的可行性研究，负责制订物业服务方案，并从物业服务实施方面提出可行性的建议；2负责前期物业管理的组织、协调与控制；3负责对业主入住的交验及装修的管理；4负责与物业管辖区域的业主或业主委员会签定物业服务合同及业主公约；5负责物业管辖区域的公共秩序维护、消防及治安防范、交通秩序的管理与服务；6负责物业管辖区域的绿化、保洁及公共环境卫生的管理与服务；7负责物业管辖区域的房屋、设施设备的管理、维修维护保养及应急抢修服务；8负责物业管辖区域的物业管理服务费用的收缴工作；9负责配合置业公司和公司行政人事部进行物业管辖区域的社区文化活动组织与实施；10负责物业管辖区域的业主档案及资料管理；11负责物业管辖区域的紧急情况的处理；12负责组织对业主的回访及业主投诉处理；13负责托管商业铺面、房屋、固有资产等的租赁、租赁款回收及管理；14负责对顾客的特约服务的可行性分析，经公司审批后组织实施；15物业项目在经营中的各项费用收缴工作；16向公司提出请款申请，负责及进对外支付本项目各项能耗、代收代付、退押金工作；17高效及时处理其它顾客求助。项目客服中心职责（QWXMKF03）一、特定服务管理1费用的收缴管理负责物业管理费的收取；负责有偿服务费用的收取；负责水、电、气费的代收代缴；负责各种费用的催收；负责收费单据的保管及帐务处理。2物业交付负责参与物业接管验收；负责物业交付验收；负责办理入伙手续；负责建立业主档案。3装修管理负责对业主装修申请的审批；配合工程维修部进行业装修管理；配合工程维修部进行装修验收；负责装修保证金的管理、清退。二、特约服务管理1特约服务内容管理负责特约服务项目的确定；负责收费标准的拟定。2特约服务项目处理负责受理客户需求；负责根据项目分类处置客户需求；负责小区游泳池的管理；负责特约服务工作的回访与验证。三、投诉求助管理1投诉处理负责业主投诉的受理；负责业主投诉的处理；负责投诉处理的回访。2求助处理负责业主求助的受理；负责业主求助的处理；负责业主求助的回访。四、对外沟通、协调工作负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求；负责业主满意度的调查；负责对外发布相关信息；负责对外接待工作；负责与业主委员会的联络工作。五、服务质量管理负责收集各类服务质量的反馈，巡视服务质量状况，督促项目内各项服务的有效实施。六、内务管理负责对客服务类相关文件的起草和收发；负责本部门质量记录的保管。七、收费帐务管理制定项目收费台帐；负责制作项目月收费报表。八、客服档案管理收集并整改客户信息，妥善各类资料和档案。项目经理岗位说明书（QWXMKF04）项目内业岗位说明书（QWXMKF06）前台接待岗位说明书（QWXMKF09A）前台接待（收费员）岗位说明书（QWXMKF09B）入住管理规程（QWXMKF10）10目的规范公司交房和业主入伙管理工作，确保业主顺利入住。20适用范围适用于交房的各项管理工作。30职责31执行总经理牵头成立集中交房领导小组。32执行总经理助理负责交房方案策划、交房准备、现场指挥协调和重大投诉处理。33项目经理负责安排组织接待、收费、验房、整改、咨询、防损的具体工作，组织办理入住手续，跟进接房中楼宇的整改，进行水电的开通。331项目经理负责包装、策划，并进行客服接待、验房、整改、咨询和入住手续办理的现场组织事宜。332客服主管负责业主引导、入户验房、业主档案、入住手续办理的管理，并协调收费人员进行收费工作，并协合上级进行现场的包装、策划。333工程主管负责工程问题的整改和解释。34工程维修部负责交房现场的临时水电管理、整改跟进和水电开通管理。35秩序维护部负责交房现场秩序维护。36环境管理部负责交房现场清洁卫生维护。37公司行政人事部负责物资、场所、后勤、礼仪服务支持。38公司财务部负责交房过程中费用的结算和收取工作，并最终确认业主资格。40程序要点41组织42入住的准备工作421关键工作计划节点（节点时间需与地产交验时间相讨论）422集中交房环境布置，由地产营销负责办理，涉及服务标识区别的按公司VI管理有关规定执行，至少应达到以下要求4221应营造隆重、喜庆、回家的氛围。4222物业服务中心办公地址、办公时间、办理接房手续流程等应标识清楚。4223应有各类展板，含公司简介、欢迎函、入伙办理流程图、装修管理流程图和物业管理相关法规摘选、物管收费文件和其它相关宣传内容。4224设置“一站式服务”窗口/接待台为业主办理手续，各窗口/接待台标识清楚，一目了然。423入住资料的准备4231根据小区的实际情况编写业主手册内容，提交给地产营销部设计制作。4232督促地产公司提供房屋使用说明书、房屋质量保证书。4233客服中心设计完成各类接房、装修表格并交由行政人事部印制。一般情况下的表单目录见附件1。43交房工作流程图431分工流程图18432集中交房期流程自通知交房日期起的约一周时间433便捷交房期流程集中交房期后的一月时间434日常交房工作流程不再专设交房窗口和接待台的时期44发出接房通知客服主管应安排人员跟进地产营销部门发出接房通知的时间和名单。45集中交房期工作要点451验房组一般由交房领导小组调度物业公司人员、工程人员、营销人员构成，由项目经理安排一名组长负责验房组的管理，保证安排一名首位人员关注接待组的确认环节。452在接待组确认来客可予进入验房收楼流程后，验房组首位应立即自我介绍并进入全程陪同大使的状态。453全程陪同大使应负责借用看房钥匙和验房资料（袋装）。454全程陪同大使负责引导业主缴费、验房，并简要宣传优良的公司形象、生活配套、装修须知、服务模式等。455全程陪同大使负责指导验房收楼过程中业主在入伙流转表、房屋验收表等文件上签字确认。456全程陪同大使负责将验房过程中的业主投诉记录在房屋维修表上，将其传递给整改组（物业事务组）。457整改组负责将房屋维修表上的记录进行整理，按房屋质量整改管理规程办理，同时由整改组联络咨询组进行解释和引导。458对于全程陪同大使当场未能完成接房流程的情况，全程陪同大使应即时向验房组长报告，验房组长进行协调；若验房组长协调仍不能解决问题的，由验房组长向项目经理报告，项目经理继续协调，若仍协调无效的，可予中止当次的接房流程，由全程陪同大使归还钥匙和档案。459对于业主同意接房但仍要求进行整改的情况，全程陪同大使应负责协调业主暂存一把钥匙在项目客户中心，同时与整改组一道约定整改完成时间。46集中交房期之后的工作要点461验房收楼工作与日常物业管理工作并行处理。462接待组主要由服务中心总台人员组成，客服助理补充，完成接待组、资料组的职能，负责钥匙资料的收发、费用收缴、整改跟进、资料档案管理等工作。463验房整改组主要由客服助理组成，工程人员补充，完成验房组、整改组的职能，负责带客验房、整改跟进、业主沟通等工作；464装修办理主要由客服助理负责，工程人员补充，负责装修手续办理。47房屋质量整改管理要点471整改的时限不能超过商品房质量保证书中的规定；472客户主管负责整改流程的关闭核实，并组织下属人员在整改过程中保持与业主的沟通；473在整改完成后及时通知业主验房。48钥匙管理要点481业主在验房并同意接房后，应在书面明确接收钥匙的情况。482在业主办理装修手续前，应尽可能保留一把入户钥匙在服务中心，以供查验和维修备用。49开通水电业主在办理装修手续的同时办理水电开通手续，届时不再享受空置优惠。410业主档案建立物业交房人员将所有业主签收的文件收集完整，交客服中心档案管理人员存入业主档案或部门档案。若已安装物管软件的，应及时录入。411业主在接房中提出问题的处理按照房屋质量整改管理规程相关条款执行。412纠纷处理见附录71。413接房满意度调查由客服主管安排在接收钥匙处指导业主填写交房流程满意度调查表。50质量记录51入伙流转表52房屋验收表53房屋维修表54业主资料卡55业主服务需求调查表56交房流程满意度调查表60相关支持文件61交房方案（届时拟制）62业主手册（届时编制）63业主临时规约64商业街管理规约65房屋质量整改管理规程66装修管理须知67防火责任书68纠纷应对处理流程业主临时规约（范本）第一章总则第一条为维护重庆市XX物业项目全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用、维护公共秩序，创造良好的环境，根据物权法、国务院物业管理条例和重庆市物业管理条例以及相关法律法规的规定制订本临时管理规约。第二条XX置业有限公司（以下简称XX置业）在物业销售前已经将本临时管理规约以适当方式向物业买受人明示，并已根据物业买受人咨询要求予以说明。物业买受人与XX置业签订商品房买卖合同时，认真阅读本临时管理规约的全部条文且自愿承诺遵守本临时管理规约，已不可撤销地表示认可本临时管理规约的全部内容。XX置业与XX物业管理有限公司（以下简称XX物业）签订的前期物业服务合同中涉及业主权利义务的规定，应当以本临时管理规约为准。全体业主均同意授权XX物业对XX置业开发建设的XX物业G、H组团物业管理区域实施物业管理服务并同意向XX物业缴纳本管理规约约定的费用。第三条本管理规约对全体业主及物业使用人均有约束力。物业使用人违反本管理规约的规定，相关业主应当承担连带责任。物业的所有权发生变更时，原业主按本临时管理规约的权责义务自动及于新的物业继受人，且原业主有义务向继受人阐明本临时管理规约。第四条本管理规约与相关法律、法规和有关政策相抵触的字句无效，但不影响本管理规约其他部分的法律效力。第二章物业管理区域概况第五条本临时管理规约所涉及物业管理区域的基本情况如下物业名称XX物业坐落位置总建筑面积按规划审批面积物业类型综合商住小区第六条按照有关法律法规的规定和商品房买卖合同的约定，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的所有权（物业区域的具体细分应以当地具备资质的专业测绘部门的有效测绘报告为准）1、由单幢建筑物的全体业主共同享有的共用部位，可以包括该幢建筑物的承重结构（包括基础、承重墙体、柱、梁、楼板等）、走廊通道、楼梯间、电梯井等。2、由单幢建筑物的全体业主共同享有的共用设施设备，可以包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、照明设施、消防设施、避雷装置等，但属专门职能机构所有或管理的除外。3、由物业管理区域内全体业主共同享有的共用部位和共用设施设备，可以包括道路、围墙、绿地、沟渠、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋等。4、对于属业主共有的部分屋面或绿化区域，全体商品房买受人均同意授权XX置业将其使用权和日常管理维护事务以商品房买卖合同附加条款的形式转授相应个别业主，全体业主均同意此授权不可撤消，且本授权自动对今后的所有物业继受人有效。第七条建设单位的基本情况如下名称XX置业有限公司法定代表人注册地XX注册资本壹亿元邮编400010联系电话第八条在本物业管理区域内，根据商品房买卖合同的约定，以下部位或设施设备为XX置业所有广场（含市政部门未接管前的街区）和架空层，以及未售出或转让前的如下区域室内外停车场（库）、会所、组团大堂、幼儿园、学校、和其它拥有产权文件的区域或单元均归XX置业所有，XX置业以所持物业拥有业主身份参与各项物业管理活动。XX置业行使以上部位或设施设备的所有权（包括但不限于经营、管理、出借、出租、出售、转让等）。第九条本物业管理区域内的物业管理用房由XX置业按照规定提供，属全体业主共有，由XX物业在物业服务合同期限内无偿使用。业主委员会用房不含在本条所述物业管理用房内。第三章物业的使用第十条根据物权法，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，但必须遵守物权法、国务院物业管理条例、建设部110号令住宅室内装饰装修管理办法、重庆市物业管理条例、重庆市业主自治机构管理办法、重庆市新建商品房屋使用说明书中“业主使用注意事项”、重庆市消防条例等法律、法规和规定，遵守本业主临时管理规约或其它物业管理规定，不得妨碍建筑物的正常使用，不得损害其他业主的合法权益。第十一条业主应按照有利于物业外貌保持，使用安全方便等原则，妥善处理供电、供水、排污、通行、通风、采光、装饰装修、环卫、环保等方面的相邻关系。第十二条业主应按照规定的房屋用途使用房屋。需要改变房屋用途的，业主应当在征得相邻业主同意后，报有关行政主管部门批准，并告知XX物业后才可以实施。第十三条全体业主就物业装修事宜与XX物业约定如下1、业主需要装饰装修房屋（含二次及以后装修或翻修）的，应当事先告知XX物业，并与其签订装饰装修管理服务协议，业主应按照装饰装修管理服务协议，遵守装修注意事项，不得从事装饰装修中的禁止行为。2、依据建设部110XX物业负责公共区域的装修管理，业主应交纳装修管理费的标准为本费用主要用于物业管理公司按法规要求所实施的装修期间在日常服务之外进行的必要装修管理、巡视、监察，公共设备增加耗费、维护成本和集中装修期后对有关设施的一次性修复费用；3、按重庆市相关物价法规，全体业主同意有偿委托XX物业统一组织转运小区集中堆放点的装修垃圾，并同意由XX物业按4元/平方米（套内建筑面积）的标准向每户业主收取本专项工作的成本费用，此成本费用的构成为装修垃圾集中堆放点的管理与消杀、委托转运与处置等费用；若业主有改墙等情况造成除渣量较大的，应协商上浮，以满足成本需要。此成本费用不含由户内打包装修垃圾并搬运到小区集中堆放点的费用，也不含花园弃土的外运费用，此搬运及处置费用由业主自行负责。4、全体业主同意交纳装修保证金标准为住宅2000元/户（无利息），非住宅5000元/户（无利息），在装修竣工后由业主向XX物业申请验收，自验收通过之日起进入观察期，观察期为3个月，观察期结束后由XX物业二次验收，若无违规现象且未产生对房屋本体的损伤（含问询相邻用户）的，即可退还装修保证金（全体业主同意授权当XX物业发现若有违规情形或其它造成损失的情况时，由XX物业扣下相关金额并采取必要措施）；5、业主同意为每名装修出入人员办理一个由物业管理公司制作的临时出入证，其费用为工本费5元个、押金30元/个（无利息）；未按规定使用、遗失或其它物业管理规定明确的情形时，押金不予退还。6、全体业主授权XX物业可对无有效出入证明或不配合查验的人员予以阻拦、盘查、拒绝进入或其它管理措施；7、具体实施细节及装修管理的其它规定或注意事项，由XX物业制订相关物业管理规定进一步阐述,业主应遵守该装修注意事项或规定，不得从事法规或XX物业为保障公共利益而禁止的行为，共同促进物业的安全合理与统一有序使用。第十四条业主装饰装修房屋必须遵守物权法的相关条文和建设部城市异产毗连房屋管理办法，因装饰装修房屋影响共用部位，共用设备设施的安全使用和维修养护以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。第十五条业主应按XX物业指定方式和指定地点码放装饰装修材料及垃圾，及时将装修垃圾打包清运到小区集中地点，不得擅自占用共用部位和公共场所。同时，业主应严格遵守装修施工时间上午8时至12时下午14时至18时其他时间和节假日，以及XX物业公告或通知的其它禁工时间内不得施工，以免噪音扰民。确需加时的，须由相邻业主同意并征得XX物业同意。第十六条业主安装空调，应当按照房屋设计预留的位置安装，没有预留位置的，应当按XX物业事先指定的位置安装，并按要求做好空调噪音及冷凝水（含冬季制热时产生的水）的处理措施，全体业主均授权XX物业可要求不正确安装情形予以整改和采取必要措施。第十七条对于公共机电设备，如电梯、风机、泵、电力开关柜等，业主及物业使用人使用时应遵守本物业区域的有关规定，为确保安全，儿童或其它需要监护、护理的人员应在成人或监护人或护理人员陪同下靠近、操作或使用各类机电设备；对于有未经XX物业同意而靠近、操作或使用各公共机电设备，以及未按XX物业规定使用的情况，全体业主与XX物业共同约定由当事人承担全部责任。第十八条本物业区域的停车库或停车场的管理、处置、收益等权利在未出售前归该停车库或停车场的产权所有者拥有；若出售的，仅用于停泊机动车，车位的业主或使用人应遵守区域停车场规则的有关规定。第十九条业主和物业使用人禁止饲养家禽、家畜和中型或大型犬科动物，其它饲养宠物的行为，不能有妨碍公共卫生、公共安宁及公共安全的情形（包括但不限于发出吵闹声扰邻、引起相邻人员厌恶或恐惧、损坏小区环境或设施、不遵守宠物管理规定等），还应当遵守我市相关的政策法规。第二十条在物业使用中，禁止下列行为1、未经相关业主许可并依法办理有关手续，擅自改变房屋结构、消防要求（防火分区和消防设施）和外貌（包括但不限于诸如以下情形改变外立墙面和外立面门、窗形式，封闭阳台、露台或安装遮光布，安装防盗网或防护栏，搭建雨蓬或遮阳棚，不在指定位置安装空调外机及其集水管，私改或建烟管，擅自打孔，擅自在外立面使用宣传字画、广告、灯饰或装饰）；2、擅自占用或损坏公共楼梯、扶拦、走道、地下室、平台、外墙、屋面等共用部位，擅自移动或损坏共用设施设备；3、擅自在天井、庭院、平台、屋顶、绿地、道路等共用部位、共用场地搭建建筑物，构筑物（包括但不限于任何阳光棚、超限水池、超限花台或花池等）；4、侵占或损坏道路、绿地、花卉树木、艺术景观及文体休闲设施；5、在非指定的位置倾倒或抛弃垃圾杂物或抛物出户；6、堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品、排发有毒有害物或超标噪音；7、未经许可并办理相关手续，在物业管理区域内私设摊点或进行商业宣传；8、在外墙上私开门窗、孔洞或乱安装、乱张贴、乱涂画；9、利用物业从事危害社会公共利益和公序良俗、违背社会公德的活动（包括但不限于聚众喧哗、邀约滋事等情形，特别禁止在每晚10时以后到次日早上7时，有影响其他住户的噪音、音乐、喧哗等干扰行为）；10、在未经物业管理公司或大多数业主同意的情况下，在本物业公共区域内搞集体活动，包括但不限于集体舞蹈、自行车运动、其它集会性质活动。11、利用所购房屋从事对相邻业主居住产生侵扰或给楼宇带来各类安全隐患的行为，包括但不限于使用大型器械、超过本物业各设计指标或参数的任何使用情形等。12、任何在本物业内违反重庆市殡葬事务管理办法的行为、违反重庆市宗教事务管理条例的行为、封建迷信行为，包括但不限于搭设各类灵堂、举办各类聚众性质的宗教或法事活动、在公共区域的祭祀活动等。13、法律、法规、规章或小区大多数业主认为应该禁止的其他行为。第四章物业的维护第二十一条XX置业应按重庆市商品房质量保证书规定（重庆市商品房质量保证书无明确条文的按国家相关规定）的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。保修期自建设单位与购房者约定或通知的交房日期之日起计，而无论业主是否办理接房手续。业主若在接房前转让房屋的，不影响上述保修期的起始日。业主、使用人或业主所授权的装修者导致的保修部分或全部失效情形，由业主承担该失效或中止的维修保养责任部分。第二十二条保修期满后，业主自行承担物业专有部分维修养护的责任，但其维修养护行为不得妨碍其他业主的财产安全及生活安宁。业主因维修养护物业专有部分的需要，必须进入或使用相关业主的物业专有部分时，相关业主应给予必要配合。第二十三条因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得相关业主和XX物业的同意，并在约定期限内恢复原状。第二十四条本区域物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护；责任人不履行维修养护义务的，相关业主可以提请XX物业进行维修养护，费用由责任人承担。第二十五条XX物业对物业的共用部位、共用设备设施进行维修养护时，有关业主应当给予配合。业主阻扰维修养护的进行，造成物业损坏及财产损失的，应当负责修复并承担赔偿责任。第二十六条XX物业为维修养护需要必须进入物业的专有部分时，应事先通知相关业主，相关业主应当配合和支持。紧急情况下，无法通知相关业主的，为公共利益的需要，所有业主和使用人均授权XX物业可在本地派出所或居民委员会的监督下，进入物业的专有部分进行维修，并应于事后及时通知相关业主，由此造成的损失或费用全部由受益方承担。第二十七条单幢建筑物的共用部位、共用设施设备的维修养护责任由该幢建筑物内的全体业主承担，维修养护费用按照业主拥有的物业建筑面积占该幢建筑物建筑面积的比例分摊；物业管理区域内由全体业主共同享有的共用部位、共用设施设备的维修养护责任，由全体业主承担，维修养护费用按照业主拥有的物业建筑面积占该物业管理区域内全部物业建筑面积的比例分摊。前期物业服务合同约定的物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维修养护，其费用由物业管理费用支付，物业共用部位、共用设施设备的其他维修及更新改造费用从专项维修资金中列支。第二十八条本物业管理区域业主交纳专项维修资金的标准为房款总价的百分之二至三（若有变动，按政府颁布的正式文件执行），交纳方式为交房前交纳，专项维修资金的收取、使用、管理，按国家规定执行，主要用于维保期之后的物业共用部位、共用设施设备的中大维修及更新改造费用或涉及大多数业主公共利益的事宜。全体业主同意将外墙清洗费用纳入专项维修资金列支项目。因业主委员会或业主大会未及时足额批准使用专项维修资金影响物业的大中修和更新改造的，免除物业管理企业的责任。第二十九条物业所有权因买卖、交换、继承、赠予等原因发生变更时，专项维修资金不予退还，原业主名下的专项维修资金归物业继受人所有。第五章物业的管理第三十条在业主大会成立之前，业主同意由XX置业在物业管理中代行业主大会的以下职责。1、制定业主临时管理规约2、选聘物业管理企业，签订前期物业服务合同3、决定专项维修资金使用、续筹方案并监督实施4、制订物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。第三十一条本区域全体业主一致同意XX置业委托XX物业进行以下物业管理服务工作房屋及其配套设施设备的维修、养护、管理，环境卫生管理，绿化管理，公共秩序维护，车辆停放管理，档案资料管理，装修管理、公共物业经营等等。第三十二条为保证有效的管理，全体业主同意在管理服务工作中授予XX物业以下权利1、根据本管理规约制定必要的规章制度，并以有效形式督促业主和使用人遵守；2、采取批评、规劝、警告等措施制止业主和物业使用人违反本管理规约及公众管理制度的行为；3、在物业管理区域内公布违约业主的姓名及其违约情节。4、对欠费业主停止特约服务直至其履行交费义务。第三十三条全体业主同意，以下条件下造成的损失，可免除XX物业的责任1、因物业本身固有瑕疵或非管理原因偶有故障造成的损害；2、因维修、养护共用部位共用设施设备需要而暂时停水停电或停止共用设施设备的使用；3、因不可抗力导致的中断服务；4、因非XX物业责任造成的供水、供电、供气通讯及其他共用设施设备的障碍和损失；5、因转交邮件、代办服务时，非XX物业错误或延误引起的后果；6、因业主装修违反有关消防管理规定且物业公司已发出书面整改通知书的情形。第三十四条本物业管理区域的物业服务收费为包干制物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润，业主向XX物业交纳物业服务费后，XX物业按前期服务合同约定的服务内容和标准提供服务，盈余或亏损由XX物业享有或承担。物业管理服务费和其它各项费用的缴费地点为XX物业设在XX物业的收费处。全体业主均知晓并完全接受XX物业项目是高级住宅，在本物业区域的物业管理服务费依据渝价2004778号文第三条的规定实行市场调节价，其收费标准由服务和被服务双方在合同或管理规约中约定。根据本物业的具体规划，全体业主在购买本物业时均已详细了解各分期建设项目的配套设施和物业服务内容及标准，在此基础上全体购房者/业主自愿表达接受按如下标准收取物业管理服务费的意愿，并慎重与XX物业达成如下具备合同效力的协商结果1、双方约定物业服务费用标准按建筑面积计算，产权证办理完毕前以竣工后法定机构测绘公布结果为准，之后按产权证登记为准；2、G组团住宅物业管理服务费标准14元/月平方米，H组团住宅物业管理服务费标准2元/月平方米；交付后有办公用途或商业用途者，须按规定申报批准后方可实施，根据物价政策，该套房屋应按前述住宅用途价格的200或300收取，具体实施细节由物业管理公司根据实际情况另拟相关规章制度，全体业主同意遵守，园区的公共设施使用耗费由相应的全部住宅据实分摊。3、门面物业管理服务费标准非餐饮经营4元/月平方米，有餐饮经营5元/月平方米，街区的公共设施使用耗费由相应的全部门面据实分摊；因当地物价指数有较大上浮时，前述标准也应协商上浮。第三十五条共用的专项设备运行的能源消耗，应独立计量核算，合理向业主分摊计收。根据渝价2004778号重庆市物价局关于对重庆市城市物业管理服务收费实施办法执行中有关问题的通知，由于业主共用部位、共用设备设施（如楼道照明、消防通道照明、电梯间照明、院墙路灯、小区路灯、草坪灯、小区水景、二次供水泵、自备发电机油料）的用水、用电费用未进入物业服务收费成本，应按户据实分摊后由产权人或使用人承担。XX物业在小区适当位置公示分摊明细，由产权人或使用人随当月物业管理服务费按时足额一并缴纳。在业主大会制订新的公摊实施细则前，全体业主同意本物业管理区域的园区日常公用水电公摊为02元/月平方米，按月按本户建筑面积向物业公司缴纳。业主同意从商品房买卖合同约定的交付之日起承担上述相应公摊费用。第三十六条业主同意自物业约定交付之日起承担其所拥有物业的物业管理服务费用。根据渝价2004778号文，水、电、气中任意一表均未由物业管理公司开启走动之日前，按该户收费标准的50收取物业管理服务费；任意一表从开启之日起应按收费标准100收取。物业管理服务费用按月交纳，各业主应在XX物业实施物业管理工作的当月缴纳当月物业管理服务费和其它应缴费用，在每月十五日前由业主/使用人前往XX物业收费处履行交费义务。若业主需要按年季交纳的，可另行约定。业主同意于接收房屋时在XX物业预存三个月物业服务费，以支付之后应缴的相关费用，预存金额无利息。预存金额用尽后，业主应按月缴费或继续预存。第六章业主的共同利益第三十七条建筑物的外墙面、楼顶平台、公共走道等，非经相关业主和XX物业同意并依法办理相关手续，业主或物业使用人不得擅自占用，变更构造和颜色或设置广告物；物业管理区域内的道路、绿地、围墙等设施，业主和物业使用人应按设置目的与通常的使用方法使用，不得以任何形式占用公共地方作为私人用途。第三十八条利用物业共用部位、共用设施进行经营的，应当在征得相关业主、XX物业的同意后，按照有关规定办理有关手续并按物业管理公司规定向物业管理公司缴费后方可实施。物业管理公司可将该经营收入总额的10作为物业管理公司的管理佣金予以提留，其余部分在物业管理公司扣除该项目实施所消耗的所有成本后，所得收益用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。为了给业主提供便利，全体业主同意XX物业适时选择引进临时或短时性质的便民性质服务或社区推广项目，该服务行为可无偿利用本物业的共用区域。若公共设施需要XX物业经营管理用以维持其合理功能或运行消耗的，如运动场和其它社区配套设施，交由物业管理公司经营，物业管理公司可制订收费标准并公布后向使用人收取费用和从所收费用中支付有关维护和运行成本。全体业主同意建设单位无偿利用公共部位设立本物业标志性的宣传牌、霓虹灯、光彩工程等。第三十九条关于停车场的约定1、业主自行购置车位的，应按80元/个月的标准向XX物业交纳停车位物业管理服务费，缴费方式的要求同住宅物业管理服务费。2、上述收费标准的调整以物价文件为准。3、停车场所收取的各费用仅为车位占用及场地能耗费用。第四十条本物业管理区域内会所由XX置业有限公司所有并可由XX置业转让、经营，若会所委托XX物业经营管理的，XX物业有权根据经营成本编制收费标准或适时选取优惠措施，并以适当形式公布后向使用人收取费用。第四十一条建筑物及其附属设施因破旧、地震、火灾、水灾、风灾或其重大变故致使建筑物存在危害公共安全的危险时，经业主大会决议，可以拆除或重建。第四十二条建筑物及其附属设施的拆除、重建、费用分摊、收益分配等重大事项，应当经整个物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过，建设单位可按未售出和所持物业获得同等条件的表决权。第四十三条个别业主违反本管理规约，侵害全体业主的共同利益的，应由受损方采取司法渠道向违章方追索相关权利，XX物业在必要时可以参与协调。第七章违约责任第四十四条业主、使用人违反本临时管理规约或前期物业服务合同的约定，未能按时足额地交纳物业服务费或其它应缴费用的，自欠费当月的十六日起至业主、使用人实际向XX物业缴清之日为止，此期间计违约金，违约金由业主、使用人承担，违约金的额度为每日按所有欠费总额的千分之三计算，按日累计，直至缴清。第四十五条业主违反本管理规约关于物业的使用、维护和管理的规定，妨碍物业正常使用或造成物业损坏或损失的，相关业主可以授权XX物业制止，也可依据本临时管理规约自行向重庆市仲裁委员会申请仲裁或向人民法院提起诉讼，请求排除妨碍，恢复原状、赔偿损失、消除影响。第四十六条业主违反本管理规约关于业主的共同利益的规定，怠于履行应尽义务，导致公共利益受损的，应承担相应的违约责任，全体业主可授权XX物业予以处理，必要时可向重庆市仲裁委员会申请仲裁或向法院提起诉讼。第四十七条XX置业未能履行本临时管理规约第二十一条规定的，业主可向房地产行政主管部门投诉，还可向重庆市仲裁委员会申请仲裁或向法院提起诉讼。第八章附则第四十八条本临时管理规约中物业的专有部分是指在建筑物中能够单独使用并具有排他性的独立空间或区域，包括该空间或区域内为实现房屋使用功能而设置的相关管线设施。物业的共用部位、共用设施设备是指物业管理区域内的专有部分以外的，属于单体建筑物所有业主或全体业主共同所有、共同使用的场所、空间、设施和设备。第四十九条XX置业应在物业管理区域内显著地方设置公告栏，用于张贴各项管理规章制度以及根据本管理规约应告知全体业主的通知及布告。除根据法律法规规定需要当面送达或以其他方式送达相关通告外，在公告栏上张贴通告连续七天后或向业主信箱投递二天后，即视为已向每位业主及物业使用人送达相关通告。第五十条业主转让或出租物业时，应提前一个月书面通知XX物业，并要求物业买受人签署本临时管理规约承诺书或在租赁合同中规定承租人应遵守本临时管理规约。第五十一条XX物业商业街管理规约是本规约附件，由XX物业保留修订的权利。第五十二条本管理规约由XX置业解释。本物业管理区域的业主大会依法成立后，可根据业主大会议事规则制定业主管理规约，临时管理规约作废。本物业管理区域的依法召开业主大会时，建设单位以未出售物业和所属物业在同等条件下享受相应份额的业主权利。第五十三条本管理规约正本一式三份，XX置业、XX物业和物业所在地房地产行政主管部门各执一份。本管理规约副本若干份，每个签署承诺书的业主各执一份。XX置业有限公司XX物业管理有限公司二OO八年一月承诺书致XX置业有限公司XX物业管理有限公司本人/本公司为重庆XX区XX物业小区组团栋_层_室/_号停车位/_号门面（商场）以下简称该物业的买受人，为维护物业管理区域内全体业主的共同利益，保障物业管理工作正常进行，本人/本公司在详细了解了建设项目各分期的配套设施和物业服务内容及标准后，自愿地慎重表达如下意愿或声明一、本人/本公司自愿确认已认真仔细地全文阅读XX置业有限公司制定的临时管理规约，以下简称“管理规约”，对管理规约中约定的相关义务，特别是对物业管理服务费等各类费用的标准、缴交方式、用途范围已充分知晓并完全同意；二、本人/本公司自愿同意履行、遵守并督促其他与该物业有关人士履行、遵守本管理规约中规定的业主和物业使用人的所有责任和义务；三、本人/本公司自愿同意承担违反管理规约的法律责任并同意对该物业使用人违反管理规约的行为承担连带责任；四、本人/本公司自愿同意在将该物业转让、馈赠或变更的同时必须取得物业继受人签署的承诺书，在XX物业收到有效的新承诺书前，本承诺仍然继续有效。五、本人/本公司确认已明白物业管理公司的服务内容和责任。承诺人（签章）签署日期_年_月_日附件商业街管理规约（范本）第一条根据物业管理条例、重庆市物业管理条例及其它相关法规和业主临时公约，为规范XX物业商业街的管理，维护XX物业良好的社区秩序，创造优美整洁、安全有序的购物、休闲环境，促进XX物业业主生活与经营的和谐统一，根据有关法律法规的规定，结合本物业管理区域实际，制定XX物业商业街管理规约，以下简称“本规约”。第二条凡在XX物业内居住、办公，以及从事经营、购物、娱乐等活动的业主/住户/经营者/外来人员均应遵守本规约，同时门面业主、租户、经营者有义务约束其客户、来访者遵守并承担连带责任。第三条商场、门面的业主、租户、使用人必须严格遵守所购、租的物业单位区域界定，未向XX物业管理有限公司申请并得到书面批准并办理相关手续，严禁超出该物业单位区域（以购房分户红线为准）的经营或任何占用行为。第四条商场、门面的业主、租户、使用人必须严格遵守统一的空调、广告安装规定，在安装前向XX物业管理有限公司申请并得到书面批准并办理相关手续，属政府户外广告管理范围的，必须依法在政府部门办理相关审批手续。严禁有损统一商业形象和安全的空调、广告安装行为。第五条商场、门面的业主、租户、使用人必须严格遵守XX物业管理有限公司的小区出入管理规定，未经物业公司或业主许可，不能随意进出住宅区域。第六条商场、门面的业主、租户、使用人必须严格遵守政府关于消防、治安、环境、卫生的管理规定，在经营使用前办理完妥所有经营或特殊行业的审批手续，并接受物管公司监督检查。第七条商场、门面的业主、租户、使用人应按时足额向XX物业管理公司缴纳物业管理服务费。若政府部门委托XX物业管理公司向商业物业收取“生活垃圾处置费”的，商场、门面的业主、租户、使用人应按时足额向物业管理公司缴纳