2013年丹徒支行个人贵宾客户包干维护日常工作细则

2013年丹徒支行个人贵宾客户包干维护日常工作实施细则为进一步推动全行零售业务转型步伐，持续推进全行个人贵宾客户包干维护工作，让客户维护走上健康常态化轨道，做到紧扣中心，强化客户关系，包客户；紧扣抓手，强化客户关系管理，包责任；紧扣重点，强化客户关系深化，包营销；紧扣基础，强化客户关系价值，包业绩；紧扣动力，强化客户关系考核，包兑现，基本做到在个人贵宾客户一对一名单制管理基础上，使客户管理由数量向质量、由被动向主动转变，特制定本工作细则。一、网点客户管户人员网点个人贵宾客户管户人员，具体为网点所有系统注册用户，包含网点主管（行长、主任）、客户经理（副主任、个人客户经理、大堂经理）、柜员。二、网点管户人员日常“六个一”工作要求1、每天成功邀约或营销一个贵宾客户；2、每周对所管客户的风险预警或产品（服务）到期情况进行一次筛选与梳理；3、每月与所管客户进行一次电话或短信沟通；4、每季对所管白金卡及以上客户进行一次资产检视评估；5、每年与所管白金卡及以上客户至少面谈一次，6、针对产品售后或新营销贵宾客户，一个月内必须进行一次电话或短信回访。网点管户人员要熟练掌握运用CFE系统和PCRM系统，依托两个系统在日常开展个人贵宾客户关系维护和产品营销。三、网点管户客户对象本网点年日均金融资产在10万元以上的贵宾客户及我行认定的潜力客户等个人高价值客户群体。按“先高后低、好中选优”的原则筛选管户客户。四、网点客户经理日常工作内容（一）每天登录CFE系统，认真做好3件事1、浏览“工作平台”，要经常检查提醒设置是否正常，确保所需变动信息内容，系统能及时通过短信方式通知管户客户经理本人。对日常出现的各种工作提醒要及时进行处理，并通过电话、短信对管户客户做好提醒及产品营销，主要查看内容有大额资金变动、管户客户签约关系调整、产品到期、客户资金闲置、基金盈亏、基金定投扣款暂停、客户生日、已发卡未达标和已达标未发卡等情况，并且关注工作平台的产品与行情信息。2、查看“营销支持”，及时做好签约、发放贵宾卡工作，对管户客户每日做好产品短信营销，并通过查看商机管理，做好资金变动及理财到期客户的维护。（1）对网点主管分配的个人目标客户及时签约。管户人员应对网点主管分配的客户及时签约，最多不超过3个工作日且不超过当月月底，只有签约才能查看客户更多账户信息。（2）对邀约的贵宾客户签约和发放贵宾卡。通过对贵宾客户的签约、发卡，锁定贵宾客户，提高客户对农行的忠诚度。每天对符合签约的客户要通过电话或短信联系，做好贵宾卡发放预约。（3）每天对直管客户发送营销短信。通过CFE平台对直管贵宾客户发送短信，短信内容包括节日祝福、产品营销等，将农行产品和温馨提示传达给贵宾客户。发送短信营销方式注意点同一个产品，每天对客户只能发送一条短信。发送短信前要认真审核确认发送的客户姓名，确保手机号码正确。尽量应用CFE系统短信模板，确需自定义短信内容的，短信内容要认真推敲，做到简练、准确、规范、严谨，客户易于接受和理解。（4）查看“商机管理”，做好资金变动及理财到期客户的维护。主要包含管户客户“存款余额变动”、“存款大额收支”、“理财产品到期”、“理财产品持有”、“基金盈亏”等情况，做好后续跟踪与营销，其中管户客户存款大额支出结合综合理财账户可以判断资金是转出本机构，还是转化其他金融资产。通过查看管户客户理财产品到期情况，可以为网点月末、季末储蓄摆放提供参考，同时做好产品到期对接工作。查看客户基金盈亏情况，可以提醒客户抛售、转换基金，找到新的销售机会。3、查看“我的客户”。做好客户个人资金的保、抢、挖，并完善贵宾客户基本信息资料及营销渠道类产品。（1）、对已在本网点签约管户的客户。通过选择以下步骤“我的客户”“客户清单”“客户清单”下，双击选择签约客户姓名，出现“客户信息摘要”后；选择“综合理财账户”，利用“数据范围”选择功能，除查看“本机构范围”客户的资金信息，另外，查看“一级分行”下客户的资金信息，若两者之间有差额，说明客户除在本网点有存款外，在其他网点也有资金，可通过电话及短信方式与客户联系，使客户资金尽可能归集至我行的对应帐户。（2）、对非签约客户。因无法直接查看到客户的各项信息，若客户到本行柜面办理业务，知晓该客户有资金实力，首先要对客户签约关系进行调整，相关步骤要确保客户在本网点开立有帐户，并确保本帐户存款占该客户的资金大部分，在此基础上，并征得客户本人同意进行客户关系的调整；在“我的客户”“客户搜索”下，选择相应“查询条件”，输入内容后，先查询出该客户是否已经被他行签约，若已经被签约，记录下该客户的“客户号”后；通过“营销支持”“签约管理”“签约调整申请”进行签约客户跨机构迁移申请，若是一般管户人员，还需提交网点主任进行签约调整申请的审批，若发出调整申请后，三日内对方签约行没有处理，客户关系调整成功，若对方拒绝，可根据客户资产的多少，通过人工方式，提交上级行裁决。在客户关系调整后，可参照已签约客户进行电话及短信营销。（3）重点做好对管户客户信息的补充、更新完善。具体操作步骤为进入系统中“我的客户”；点击管户客户中准备要修改的客户姓名，查看客户基本资料，对客户信息不完整的部分进行更新；客户资料维护根据客户信息治理的要求，要补充以下客户信息18项要素客户号、客户等级、姓名、证件类型、证件号码、出生日期、性别、婚姻状况、国籍、民族、手机号码、单位名称、单位电话、单位邮编、单位详细地址、家庭电话、家庭邮编、家庭详细地址。（4）至少查询10户存量签约客户综合理财账户信息，向没有开通过我行产品的客户进行渠道类产品交叉营销。查询综合理财账户信息中包含有客户持有的金融资产状况，可据此分析客户特性，提高产品交叉营销比率。可详细查询客户的金融资产、存款、贷款、投资、渠道、贵宾卡信息；是否开办转账电话、网上银行、95599短信通知、贷记卡、手机银行等各项渠道信息；有针对性地向客户进行相关产品和服务的宣传，提高理财渗透率。（二）每天登记工作日志客户经理工作日志必须每天登记，记录内容要详细、清晰，重点要记录当天进入两大系统情况、电话邀约情况、营销产品内容以及面谈客户基本资料信息和金融需求，以便今后营销维护、客户信息完善及支行的检查考核。（三）每天进行电话邀约应根据客户经理直管客户的数量，加强对管户客户的电话邀约，支行原则规定管户客户经理每周电话邀约数量如下10系数的网点拨打不少于10个邀约电话；11系数的网点拨打不少于15个邀约电话；12系数的网点拨打不少于20个邀约电话；13系数的网点周拨打不少于25个邀约电话；并确保每周至少成功邀约26位贵宾客户进行面谈，了解客户需求，找准营销产品，提高贵宾客户满意度及忠诚度。（四）做好贵宾客户日常维护工作1、对来访的贵宾客户，在做好接待工作同时，通过KYC法则、SPIN技巧探寻客户对我行金融服务的需求，用心倾听，做好日志登记。2、对管户客户进行日常情感关怀，并对产品的售后要做好跟踪、维护、对接工作。3、对出现客户大额资金变动、等级下降、客户流失等重大情况，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。4、认真做到网点管户人员日常“六个一”工作要求。（五）落实与支行理财中心理财顾问联系制度网点个人客户经理除重点关注本人管户名下白金卡以上高端客户日常维护与管理，还需与支行协管人员、理财中心理财顾问共同做好高级别客户的深度分析工作，通过为客户量身定做理财报告，收集客户特别金融需求，实行1N综合服务。并不断加强新业务知识学习，对客户建议做好内外反馈，从而提高客户在我行的日均金融资产占比。四、网点主管工作内容网点主管原则上管理白金卡及以上的贵宾客户，除做好客户经理角色的工作外，还必须做到（一）每日登录CFE及PCRM系统，开展4项工作。1、做好网点管理客户指派每日上午10点前，网点主管必须登入CFE系统，利用“客户资源调配”“管理客户指派”功能，将当日系统产生的待指派客户根据网点情况进行筛选，指派给管户人员，对于月日均金融资产超过10万元的待指派客户必须指派到人。对于有潜力的客户也必须第一时间指派给客户经理，便于掌握客户的基本信息和金融资产情况。2、处理签约调整审批接到系统发出的客户签约调整申请提醒短信，应尽快进入CFE系统，利用“营销支持”“签约管理”“签约调整查询”功能，查看签约调整申请的客户名称，对于本机构金融资产超过他行的客户提出的签约调整申请，可以拒绝，让客户将详细信息留存本机构，便于日后维护。3、及时处理网点管户人员短信发送审批功能为“营销支持”“短信营销”“短信营销审批”，要切实履行审核职责，认真审核管户人员发送的手机号码的正确性，审阅编发的短信内容，确保对外发送的短信内容规范、严谨，避免出现负面影响。4、查看大客户排名每日进入CFE系统，利用“营销支持”“大客户排名”功能，通过设置“查询机构”、“客户范围”、“排名条件”及“排名人数”，查看本网点的“金融资产余额”、“存款余额”、“投资余额”、“基金余额”、“理财产品余额”、“第三方存款保证金余额”及“贷款余额”中的重点客户清单，快速了解重要客户情况，甄别筛选客户，进行各种产品针对式营销。（二）对高价值客户重点维护对本网点白金卡以上客户必须定期、不定期进行沟通和联络，通过关怀客户，了解客户需求，要关注客户交易动态和需求动态，提供建议和解决方案，维护和提升客户关系，推动客户升级。平均每月进行一次电话沟通，每季进行一次面访。（三）做好本网点贵宾客户分析每月进入PCRM系统报表分析模块，对网点每位管户人员的管户业绩及工作过程情况进行分析，查看本网点及每一管户人员的贵宾客户金融资产规模、高净值客户、贵宾客户变动情况，了解贵宾客户发卡情况、产品渗透、产品覆盖等情况，找准下一步的营销机会。（四）做好贵宾客户增值服务工作网点主管是本网点个人贵宾客户维护第一负责人，尤其是对支行开展的各项增值服务，必须确保上级行配发的各项增值服务卡、礼品真正使用于个人贵宾客户的维护，并认真详细做好登记簿记录，以备支行检查。（五）加强网点客户管户工作日常管理每日要利用晨会反复强调完善客户信息的重要性，应要求网点柜面员工认真把好个人贵宾客户信息资料完善的“第一道关口”，在柜面办理业务的同时，要尽量完善客户基本信息，对这项工作要与柜员工作质量进行捆绑考核。每日必须对管户客户经理管户日常工作进行督促，要利用夕会查看客户经理工作日志，了解电话邀约、短信营销、产品营销情况。每月要通过PCRM系统查看客户经理登录PCRM、CFE、EPAS系统次数情况，了解客户资料维护以及客户经理管户业绩等情况。要制定网点的包户维护办法，每季可以依据PCRM系统采集网点管户人员所管客户的相关指标，如金融资产余额、年日均金融资产、存款余