(doc)-阿波罗股份公司友谊宾馆质量手册(doc45)-质量手册

湖南友谊阿波罗股份有限公司友谊宾馆质量手册文件编号版本编号A分发号受控状态拟制审核批准批准日期实施日期友谊宾馆质量手册章节01章节页码1/4标题目录页码1章号标题页码01目录1302颁布令403修改记录5604宾馆简介705质量手册说明810质量手册管理920质量方针和质量目标1030部门职责1140质量管理体系1241总要求1242文件要求421总则422质量手册423文件控制程序424记录控制程序50管理职责51管理承诺52以宾客为关注焦点53质量方针友谊宾馆质量手册章节01章节页码2/4标题目录页码2章号标题页码54策划541质量目标542质量管理体系策划55职责、权限和沟通551职责和权限552管理者代表553内部沟通56管理评审60资源管理61资源的提供62人力资源63基础设施64工作环境70服务实现71客户服务实现策划控制程序72与客户有关过程控制程序721客户投诉处理控制程序74采购控制程序75服务提供友谊宾馆质量手册章节01章节页码3/4标题目录页码3章号标题页码751前厅接待服务控制程序751客房服务控制程序751商务服务控制程序751康乐服务控制程序751餐饮服务控制程序751保安服务控制程序751值班服务控制程序752紧急情况处理控制程序753服务标识和可追溯性控制程序754客户财产管理控制程序755产品防护76监视和测量装置控制程序80测量、分析和改进81总则82监视和测量821客户满意度测量控制程序822内部质量体系审核控制程序823过程的监视和测量824产品/服务的监视和测量友谊宾馆质量手册章节01章节页码4/4标题目录页码4章号标题页码83不合格品/不规范服务控制程序84数据分析控制程序85改进851持续改进852改进控制程序附件1、友谊宾馆质量管理体系组织结构图；2、友谊宾馆质量管理体系职责示意表；3、程序文件清单；4、程序文件。友谊宾馆质量手册章节02章节页码1标题颁布令页码5颁布令根据GB/T190012000IDTISO90012000标准要求，结合友谊宾馆质量管理体系的实际情况，现制订的友谊宾馆质量手册（A版）经审定符合标准要求和宾馆实际运作情况。本手册对内作为质量管理活动的纲领性文件和法规性文件，对外则阐明友谊宾馆质量保证体系。现予以正式颁布，要求宾馆全体员工认真学习，严格遵守和贯彻执行本质量手册的各项规定和要求。本手册从二00三年月日起贯彻实施。总经理年月日友谊宾馆质量手册章节03章节页码1/2标题修改记录页码6修改单号修改章节/页码修改条款修改人日期修改方式审批人日期友谊宾馆质量手册章节03章节页码2/2标题修改记录页码7修改单号修改章节/页码修改条款修改人日期修改方式审批人日期友谊宾馆质量手册章节04章节页码1/2标题宾馆简介页码8友谊宾馆是隶属于湖南友谊阿波罗股份有限公司的一家三星级旅游涉外饭店，宾馆位于市中心五一广场商贸特区，左侧是横贯东西的五一大道，前有商贾云集、游客如织的黄兴路步行商业街，与宾馆毗邻的是同属友谊阿波罗股份有限公司的春天百货，对面是平和堂广场，购物游览十分便利。宾馆拥有各种不同标准和档次的客房两百多间，拥有湖南省内乃至中南地区面积最大、楼层最高的旋转餐厅，全新装修的大堂环境优雅舒适、温馨怡人，客房、餐饮、娱乐服务项目齐全，发展前景广阔。宾馆配备地面和地下停车场，可容纳车辆50多台。友谊宾馆客房部共有客房234间，其中豪华套房6间，豪华双人、单人间58间，高级双人、单人间76间，标准间94间，能满足不同层次和档次客人的需要。客房装修舒适，均配备独立卫生间，24小时提供冷、热水和冷暖空调。宾馆还拥有全省最大的旋转餐厅，餐厅位于宾馆的最高层29楼，可俯瞰沿江风光带及繁华的五一大道，是长沙市最具特色的观景点。餐厅提供正宗的湘菜、粤菜等名厨菜系和风味餐。位于27楼的名都咖啡厅和位于大堂的大堂吧环境幽雅怡人，是商务洽谈和休息小憩的最佳去处。27楼同时还有充满异国情调的包厢十余个，可提供中餐、西餐、酒水。宾馆新装修的会议室位于14楼，是五一商圈内唯一的会议中心，共有大小不同规格的会议室4个，最大的会议室可容纳150人，配有独立的茶水房、音控室、卫生间和主席台；曾成功地接待过全国实验力学会议、中国医药友谊宾馆质量手册章节04章节页码2/2标题宾馆简介页码9工程设计协会研讨会、施普林网络推介会等大型会议。2002年，宾馆完成了对大堂的装修改造和搬迁，2229楼的消防装修改造也全部结束，2003年，宾馆还将对六、七、八楼进行娱乐健身和商务楼层的装修改造，届时，友谊宾馆将以崭新的面貌迎接每一位到长沙来，到友谊来的宾客，为他们送上最优质、最舒心的服务。软件配置方面，宾馆自2001年起，就将宾馆电脑配备了中软酒店管理系统，财务软件采用用友财务软件，在各个营业网点和办公室均配备电脑并联网，还专门就软件系统的学习适应和上岗操作，请老师和专家上课，开展了一系列培训考核活动，这样不但便利了客人的消费、结账，改善了宾馆的硬件设施设备的利用，还改进了员工的工作环境，极大地促进了员工的工作积极性。服务方面，宾馆一直树旨宾客至上，服务第一。从入职培训、在岗培训到举办各种形式多样的服务技能技巧的考核和比赛，宾馆在狠抓服务员服务水平的同时，培养了一批业务过硬，接待经验丰富的骨干尖子，在省旅游局举办的各种服务技能竞赛中多次获得大奖。在此次省旅游局举行的全省星级酒店年度复核检查中，友谊宾馆被称赞“房间硬件设施好，设备设施改造成功”、“员工精神面貌好，预订接待快，服务员服务水平高”。友谊宾馆质量手册章节05章节页码1/2标题手册说明页码1011目的111向宾客证实本宾馆有能力提供宾客和适用的法律法规要求的服务；112通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格活动，通过满足宾客要求，增强宾客满意。12适用范围本手册适用于宾馆内部和外部（包括认证机构）评价宾馆满足宾客、法律法规和宾馆自身要求的能力。13应用131本宾馆服务项目以住宿和餐饮为主，因而本宾馆建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目，而且符合ISO90012000除73以外的所有条款要求。132依据标准要求，删减只限于第七章。本宾馆质量管理体系不包括设计和开发（ISO90012000，73）要求，姑予以删减。所谓设计和开发，就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本宾馆所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。14引用标准和定义141引用标准友谊宾馆质量手册章节05章节页码2/2标题手册说明页码11ISO90002000质量管理体系基础和术语ISO90012000质量管理体系要求ISO900421991质量管理体系要素第2部分服务指南GB/T1900032001质量管理和质量保证标准第3部分GB/T190011994在计算机软件开发、应用、安装和维护中的使用指南ISO19011质量和环境管理体系审核指南142定义宾客满意度对宾客满意的一种度量。产品也指服务、餐饮加工食品。VIP指重要客人。友谊宾馆质量手册章节10章节页码1/2标题手册管理页码1211手册的编制、批准和发布111在管理者代表领导下，总经理办公室组织编写，总经理审核、批准发布。（手册的解释权归总经理办公室）12手册的发放和使用管理121手册由总经理办公室归档保管，并发放到总经理、各部门负责人；根据工作需要，其他人员需发放的，需经总经理审批（所有下发手册为受控状态）。122宾馆内部使用的手册和提供给认证机构的手册为受控手册。受控手册需注明版号、分发号，封面加盖“受控”印章。发给其他外界机构手册为非受控版本，封面加盖“非受控”印章。宾馆对非受控手册不作更改通知。123手册使用场所应妥善保管，使用过程中不得擅自更改、复制。124凡与手册规定相抵触的宾馆其他文件均应服从本手册规定并予以修改。13手册的评审和修改131本手册由总经理主持，总经理办公室负责组织复审，一般每年10月或11月进行一次，以确保宾馆质量管理体系持续运行的有效性、充分性和适宜性。132手册的修改应按照规定提出修改建议，经总经理办公室组织有关职能部门对修改意见评审确认后，交总经理批准发布。友谊宾馆质量手册章节10章节页码2/2标题手册管理页码13133手册的发放、修改、换版和存档按文件和资料控制程序办理。由总经理办公室负责及时将使用场所失效手册收回并发放有效版本。友谊宾馆质量手册章节20章节页码1标题质量方针和目标页码14质量方针质量目标总经理年月日友谊宾馆质量手册章节30章节页码1/6标题部门职责页码1531总经理311受湖南友谊阿波罗股份有限公司的委派，全权负责宾馆的一切经营管理业务，组织实施友谊阿波罗股份有限公司的决议；312每年初主持拟订并实施宾馆年度经营工作计划；313审批质量手册；314向宾馆内外作出建立、实施和改进质量管理体系的有效性承诺；315以宾客为中心、主持制订、发布并实施宾馆的质量方针和目标，确保全体员工理解并贯彻执行；316向员工传达满足宾客及法律、法规要求的重要性；317完善内部沟通渠道，确保对质量管理体系的有效性进行沟通；318主持管理评审；319确保资源提供满足体系的建立、实施、保持和改进的需求；3110审批人力资源的需求计划和培训计划；3111审批领班以上管理人员的聘任和解聘；3112主持实施宾客服务的策划活动；3113审批服务价格调节及外包服务；3114按裁决权限规定审批/审核宾馆工程设施和设备的购置。32总经理办公室321负责质量管理体系所需过程建立、实施和保持的具体事宜，向友谊宾馆质量手册章节30章节页码2/6标题部门职责页码16总经理汇报体系运行情况和体系的改进建议；322负责促进全体员工形成满足宾客要求意识；323负责宾馆质量管理体系的有关事宜与外部各方的联络工作；324负责制订、修改宾馆质量管理体系文件；325组织开展质量管理体系策划及测量、分析、改进活动；326组织开展内部质量体系审核工作；327组织监督和协调改进措施的实施；328负责编制质量清单，负责质量记录的归口管理；329组织实施宾馆年度经营（质量）管理工作目标的分解和考核管理；3210负责收集管理评审有关资料，负责评审会议记录，编写评审报告并验证管理评审的改进事项；3211负责拟订宾馆年度人力资源需求计划和培训开发计划；3212负责电脑的采购、维护和管理；3213负责工服的采购；3214组织开展管理项目策划活动；3215负责重大质量投诉的处理；3216组织开展工作质量检查，根据检查结果实施部门经理的考评奖惩；3217组织召开宾馆例会，发布质量周报，通报并验证整改事项友谊宾馆质量手册章节30章节页码3/6标题部门职责页码17的落实情况；3218负责购置员工工号牌及管理人员名片制作联系。33财务部331负责总台和餐饮各销售点的收银业务；332负责食品仓库、物料仓库、布草仓库进货验收、发放和保管；333负责进货验收中不合格品的处理；334负责宾客贵重物品的寄存保管。34前厅部341负责总台区域卫生及经营环境的管理；342负责入住登记、换房、续房及迎送宾客；343负责宾客行李寄存；344负责大件行李搬运到客房的服务；345监控外包商务服务质量；346提供总机话务和叫醒服务；347协助总经理办公室参与宾馆的工作质量检查；348开展宾客满意度调查，收集宾客意见；349汇总宾客意见、投诉处理，每周发布大堂副理周报；3410负责解决宾客投诉；3411负责组织相关应急事件的处理。35客房部友谊宾馆质量手册章节30章节页码4/6标题部门职责页码18351负责清理大堂及客房的清洁卫生；352负责洗衣外包供方的选择和评价；353负责将客衣、客用布草和宾馆内部工服整理后交至外包公司洗涤；354接收、记录、保管住客遗留物品并按有关规定归还给客人；355为宾客提供清洁、舒适周到的客房服务；356配合保卫部确保客房、客人人身和财产安全；357负责散客满意度调查；358负责房态标识。36餐饮部361负责旋转餐厅、宴会厅、咖啡厅、吧台、制作间、大堂吧、会议室等环境卫生清洁；362为宾客提供优质、规范的中式零点和宴会服务、酒吧服务、自助餐/酒会服务以及为住客提供送餐服务；363负责餐饮服务的营销策划；364为机关、团体、企事业单位提供合格的会议场所和会议服务；365负责餐饮创新菜品的策划、开发，制作适合市场的各类中式餐品；366负责宾客酒水的寄存保管；367负责开展餐饮宾客满意度调查；友谊宾馆质量手册章节30章节页码5/6标题部门职责页码19368负责保鲜食品的进货验收、发放和保管；369负责成品菜品的检验；3610负责餐饮不合格品/不合格服务的处理。37公关营销部371负责营销、美工、广告以及公关项目策划；372收集市场信息，进行市场调研；373负责团队及协议客户的营销及接待；374负责定期拜访长住宾客，与宾客保持沟通；375负责商务、美容美发等服务供方的选择、评价和监控；376负责开展团队、VIP宾客满意度调查。38采购部381负责客房一次性用品及布草、消毒剂等用品供方的评价、选择和采购；382负责餐饮部餐具、布草、和餐饮食品供方的评价、选择和采购；383负责工程使用维修部件的供方的评价、选择和采购。39保卫部391负责提供保卫服务；392负责应急事件的处理；393负责开展消防安全检查工作；394负责安全检测设备的维护。友谊宾馆质量手册章节30章节页码6/6标题部门职责页码20310工程部3101负责设备验收、维护、保养和设备档案的管理；3102负责监视和测量设备的维护和委外校准、检定。友谊宾馆质量手册章节40章节页码1/3标题质量管理体系页码2141总要求411公司管理者代表组织按照GB/T90012000标准策划建立质量管理体系，并形成文件。建立的质量体系达到下列要求A明确了宾馆质量管理体系所需要的过程，主要在质量手册的后面章节中予以描述；B明确了各个管理过程的顺序和相互关系，手册中做出了提纲携领的描述，具体内容主要在程序文件和其相关支持文件中描述；C对各项质量管理活动规定了准则和程序，并提供资源予以运作；D在相关的程序和文件中规定了质量记录的要求和传递途径，保证相关人员得到必要的信息；E对质量管理过程和服务实现过程通过工作检查、审核、评审等方式进行监控、测量，并进行分析，不断消除问题，改进质量管理体系。412关于外包过程因公司的资源和能力的限制，在满足宾客要求时，可能涉及一些如洗衣、商务、美容美发、娱乐、宾馆公共场所绿化、灭“四害”、工程等服务需要“外包”的过程。对上述需要外包的过程，由各相应职能部门按宾馆质量手册中有关规定实施。42文件要求421总则宾馆质量管理体系文件包括友谊宾馆质量手册章节40章节页码2/3标题质量管理体系页码22A形成文件的质量方针与质量目标；B质量手册；C程序文件；D记录清单。422质量手册质量手册是宾馆质量活动的首要体系文件，它规定了各个环节质量活动程序，以保证符合规定要求。质量手册内容包括A质量方针和质量目标；B质量管理体系组织结构和质量管理体系职责分配描述；C质量管理体系范围；D对质量管理体系程序文件的概括说明及对行业法规法律文件的引用；E质量管理体系过程及相互关系描述；F有关质量手册定期评审、修改和控制规定。423文件控制宾馆编制并实施文件控制程序，由总经理办公室负责质量管理体系文件归口管理，对以下方面进行控制A文件发放前已获授权人批准，以确保文件是充分与适宜的；B根据内外部环境变化和开展持续改进活动的需要，对文件进行评审和更改，文件更改时重新批准后发放；友谊宾馆质量手册章节40章节页码3/3标题质量管理体系页码23C使用文件控制清单和修改记录标识文件版本和现行修订状态；D对质量管理体系有效运作起重要作用的各场所可得到相应文件的有效版本；E通过编号、版本和修改记录标识等，确保文件保持清晰，易于识别；F总经理办公室必须保证有效识别外来文件，外来文件需经总经理办公室主任批准后转发到各使用部门；G及时收回或标识作废文件以防止误用，需保留的作废文件及时标识“失效留存”印章。424记录控制4241记录是证实产品质量符合要求的证据，也是质量管理体系有效运行的证据。宾馆编制并实施记录控制程序，对记录的标识、储存、保护、检索、保存期和处置作出决定。总经理办公室负责记录归口管理。4242各部门按质量管理体系文件规定填写本部门工作中所需记录，并保证记录的正确、及时、完整，各部门负责本部门记录的收集、整理及保存。友谊宾馆质量手册章节50章节页码1/5标题管理职责页码2451管理承诺511向宾馆传达满足宾客和法律法规要求的重要性A总经理首先应意识到让宾客满意是最基本的要求，应了解服务质量与宾馆每个员工对质量的认识紧密相关，以便采取必要措施，如培训、内部刊物或会议方式，向员工传达和宣贯宾客和法律法规要求，使员工理解其对宾馆的重要性；B建立质量和法规方面的规章制度，持续地加强质量意识教育，并贯彻于各层次的具体工作之中，促使所有员工都能积极地参与有关提高质量的活动。512制定质量方针和目标A总经理主持制订质量方针和目标，阐明宾馆的发展方向和宗旨。通过体系运行实现质量方针和目标，达到满足宾客要求，增强宾客满意，以及向外部组织提供信任；A总经理应使员工充分理解宾馆质量方针和目标，并为实现方针和目标而努力。513每年组织管理评审514确保获得必要的资源必要的、适宜的资源是服务实现、建立和改进质量管理体系的基础。总经理应策划资源的提供，以确保质量管理体系有效运行和提高运行效率。友谊宾馆质量手册章节50章节页码2/5标题管理职责页码2552以宾客为关注焦点521确定宾客的需求和期望A宾馆通过市场调研和预测，定期走访宾客，或通过各种渠道了解宾客当前和未来的期望，以此作为改进服务和开发新服务项目的依据；B确保质量目标与宾客需求和期望（包括法律法规规定）相一致。宾客需求和期望包括规定的要求、已知预期的要求均应予以满足，特别要重视健康、卫生、安全和环境方面的要求。522将宾客的需求和期望转化为要求A宾客对服务的要求。通过宾客要求的识别、评审以及对宾客的沟通予以确认，作为服务实现的依据；B宾客对质量管理体系过程的要求。通过管理服务实现和支持相关过程来实现；C在确定服务、过程、质量管理体系要求时，除指标外，还包括价格、服务时间等要求，通过与宾客沟通，在互利的基础上达成一致。523确保宾客或法律法规规定的要求得到满足A通过质量管理体系的管理评审来证实要求是否得到满足；B当宾客要求（包括满意程度）法规规定和服务标准随时间发生变化时，对已转化的要求和已建立的质量管理体系应随之更新。53质量方针本节规定了总经理应确保质量方针制订、实施和保持的要求。友谊宾馆质量手册章节50章节页码3/5标题管理职责页码26531编制要求方针应与宾馆的宗旨相适应，总经理应为制定和评审质量目标提供框架，并由总经理批准、发布和实施。532友谊宾馆质量方针内容见本手册第二章54策划541质量目标5411编制要求宾馆质量目标应是满足宾客要求，增强宾客满意的具体落实，也是评价体系有效性的依据。要求总经理办公室将宾馆质量目标层层分解至宾馆的相关职能部门，力求量化而可测量。5412友谊宾馆质量目标内容见本手册第二章542质量管理体系策划总经理应对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和体系的总要求，策划的内容包括A体系过程的策划。总经理确定需要的过程（包括与管理活动、资源提供、服务实施和测量有关的过程）、过程的顺序、相互作用以及过程的输入、输出和活动，并作相应的规定；B确定对这些过程运作和控制所需的准则和方法；C所需资源和信息的策划；D对质量总目标和各层次的分目标进行评审；E确保策划及更改在受控状态下进行，而且在更改期内也要保证质量友谊宾馆质量手册章节50章节页码4/5标题管理职责页码27管理体系的完整性；F策划的结果应形成文件。55职责、权限和沟通本节规定了对质量管理体系的管理要求。包括职责和权限、管理者代表、内部沟通等。551职责和权限总经理应对宾馆内的职责、权限及其相互关系予以规定和沟通，以确保质量管理体系的有效性和效率。5511各部门职责、权限以及相互关系A宾馆质量管理体系组织机构图见附录一；B宾馆质量管理体系过程职责分配表见附录二；5512各部门和人员间的相互关系和沟通渠道A以文件形式明确有关部门的职责和权限，并逐级传达到员工；B各部门应明确人员的职责和权限，以激发各类人员参与质量管理活动的积极性，使其主动为质量体系的建立、实施和改进作贡献。553内部沟通总经理应确保在宾馆内部，就质量管理体系的有效性进行沟通。沟通不仅仅是通报情况，更重要的是解决问题。5531沟通的内容质量目标（合同或项目要求）和完成情况，宾客投诉意见、需改进的方面及解决办法；友谊宾馆质量手册章节50章节页码5/5标题管理职责页码285532沟通的对象总经理和部门经理之间，部门经理和各部门主管、领班之间，基层管理人员和员工之间；5533沟通的方式会议、质量周报、培训等形式。支持文件总经理信箱/员工投稿箱使用规定内部沟通应及时进行，以免误事。通常应按计划的时间和方式进行，对沟通的情况应加以分析并采取改进措施。56管理评审总经理应按照策划的时间间隔进行质量管理体系的管理评审。561管理评审的目的评价质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。562评审由总经理主持制订计划并按预计的时间间隔进行，指派总经理办公室和相关职能部门参加。563评审的内容包括宾馆的质量目标的执行情况、对质量管理体系和质量方针与目标改进的需求，以及采取必要措施的可行性。564管理评审的输出应予以记录，以便对质量目标和计划的进展情况进行监控，并将它作为下次评审的输入。友谊宾馆质量手册章节60章节页码1/2标题资源管理页码2961资源的提供宾馆提供足够的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境和资金等，以便实施和改进质量管理体系的各过程，以及满足宾客的要求，增强宾客满意。62人力资源管理控制程序621人员安排宾馆编制和实施人力资源培训管理控制程序，识别从事影响服务质量工作岗位的资格要求，并通过招聘和内部人力资源流动、考核、培训、竟聘等措施，委派在教育、培训、技能和经验方面都能够胜任的人员来完成，确保各类人员的工作能力。622能力、意识和培训6221确定从事影响服务质量活动的人员所必需的能力。根据岗位所需的教育、培训、技能与经验，确定能力要求；6222提供培训或采取其他措施，确保满足岗位需求；6223对所需培训进行策划，包括培训计划、方式、内容和安排。通过培训、再教育或考核，使有关人员掌握本岗位所需知识和技能；6224评价培训的有效性。通过理论考试、实操、技能考核等办法，评价经过培训的人员是否具备所需的能力；6225建立激励机制，激励员工参与质量管理，为实现宾馆的质量目标作出自己的贡献；友谊宾馆质量手册章节60章节页码2/2标题资源管理页码316226保持教育、经验、培训和技能的适当记录。支持文件宾员工在职进修的有关规定、考勤/打卡机使用制度63基础设施管理控制程序宾馆的基础设施包括宾馆整幢大厦客房、客用设施、办公设施、电脑、电梯、空调、运输和通讯等支持性服务设施。64工作环境641对实现服务目标、增强宾客满意所需的温馨舒适的工作环境，应确定由客房部、餐饮部等相关部门根据行业标准要求，对服务区域灯光、电梯、温度、卫生环境（重点为大堂和厨房）、背景音乐实施管理。支持文件员工守则中第六章文明礼貌行为规范友谊宾馆质量手册章节70章节页码1/6标题服务实现页码3271服务实现策划控制程序宾馆编制和实施服务实现策划控制程序，针对VIP服务、特定项目和合同（如投标），或宾客有特殊要求的产品且不能按照现有体系文件规定实施时，由公关营销部组织相关部门实施质量策划活动。711策划内容A特定服务项目或合同规定的质量目标和要求；B针对特定服务、项目或合同所需的过程，确定过程活动的途径，并对这些途径进行评审并形成文件；C确定并提供上述过程所需的资源配置、运行阶段的划分、人员和部门的职责、权限和相互关系；D对服务的特性应进行监视和测量，对特殊过程的输出应进行验证和确认；F确定为服务的符合性提供证据的质量记录。72与客户有关过程控制A宾客规定的服务要求，包括服务内容、时间、价格等方面的要求；B宾客未做规定，但预期或规定所必要的服务要求，如室内清洁度、卫生、温度、视讯等要求与星级宾馆相适应；C与服务有关的责任，包括法律和法规要求，如环境卫生、价格、安全、服务标准等方面的要求。721客户投诉处理控制友谊宾馆质量手册章节70章节页码2/6标题服务实现页码33宾馆应根据服务实现要求，对服务过程中出现的不合格服务造成的客户投诉及时处理。具体由发生部门会同前厅部依照客户投诉处理控制程序进行操作。74采购控制程序741采购过程7411对供方及采购品控制的程度影响随后的服务，因此要控制采购过程，以确保采购产品符合要求A识别采购品对随后服务的影响程度；B对供方定期进行评价；C确定采购文件；D对采购产品进行验证；E对不合格的采购产品和食品进行处理。7412根据供方按宾馆要求提供产品的能力评价和选择供方A对供方的相关经验进行评价；B对其质量管理体系进行审核，并对其产品的能力进行评价；C对供方产品质量、价格、交付情况及处理问题的能力进行评审；D相关方对供方满意程度、财务、服务、支持和后勤保障能力的评价；E评价的结果及评价所引发的任何必要措施，应记录并保持。742采购信息7421包括表述拟采购的产品的有关信息，包括各部上交的采购计友谊宾馆质量手册章节70章节页码3/6标题服务实现页码34划中对需请购产品的质量要求、接收准则及其他要求（价格、数量、交付情况等）；7422为确保采购文件规定的采购要求是充分的，采购文件在发放前，应经评审和批准。7423为确保采购的有效性，采购部必须和供方就某一产品的提供签订协议或合同。743采购产品的验证7431验证的方式在宾馆内验证、宾客在宾馆现场验证、宾馆在供方现场验证；7432验证的内容重量、质量、数量、价格等；7433验证的方法检验、称量及提供合格证明文件等；7434宾馆或宾客提出在供方现场验证时，请购部门应在采购计划、合同中对拟验证的安排作出规定。75服务提供宾馆应策划并在受控条件下进行服务提供。A从行业惯例和标准，宾客满意度调查来获得应提供服务的服务特性、服务规范和宾客要求的信息；B对服务过程进行策划；B使用适宜的设施；C对关键过程和特殊过程（如菜肴制作）要求的服务确定服务标准、友谊宾馆质量手册章节70章节页码4/6标题服务实现页码35实施要求，对承接人员进行培训考核，对所用设备进行鉴定、监控。751程序文件前厅接待服务控制程序客房服务控制程序商务服务控制程序餐饮服务控制程序保卫服务控制程序值班服务控制程序部门经理例会制度752紧急情况处理控制宾馆在遇到紧急情况时（如火险、设备事故、失窃、抢劫、聚众闹事、电梯卡客、食物中毒、人员伤亡、自然灾害等），应按照预先判断及紧急情况处理控制程序的规定处理，以免造成更大损失。支持文件紧急情况处理控制程序753服务标识和可追溯性控制程序7531标识适当时，在生产和服务提供的过程中，采用适宜的方法识别产品和服务（包括采购产品、宾客财产服务、消防通道、服务场所、公共信息、员工工装/铭牌和其他）。标识方法根据实际需要确定；7532状态标识客房部对房态（OK房、走房、脏房、维修房/占用房、空房等）、食品可储存性状态及价格进行标识，以防止房间或食品的非预友谊宾馆质量手册章节70章节页码5/6标题服务实现页码36期使用；7533可追溯性一旦宾馆提供的服务遭到客人投诉或出现其他质量问题时，需要追究责任。因此标识需要标记责任部门、责任人及时间，或指派专人负责某一项目的标识；支持文件服务标识和可追溯性控制程序754客户财产管理控制程序7541妥善保管在宾馆控制下的宾客财产，包括A客人入住宾馆期间放在房间内的行李和日用品；B客人在宾馆消费期间停放在停车场的车辆；C客人寄存在行李房内的行李；D客人寄存在总台收银处的贵重物品；E客人寄存在餐饮部的酒水；F客人在宾馆消费期间随身携带或摆放在宾馆区域的物品等。7542对通过一定手续办理寄存的宾客财产进行标识、验证；7543当宾客财产发生丢失或损坏时应记录并报告保卫部处理；支持文件客户财产管理控制程序755产品防护（标识、储存、搬运）7551从宾馆内部处理直到交付到宾客的期间内，宾馆应根据宾客要求，对产品的符合性提供防护，防止变质、损坏和错用；7552产品的防护涉及到物品或设施设备的标识、搬运、食品的防友谊宾馆质量手册章节70章节页码6/6标题服务实现页码37护和贮存；76监视和测量装置控制761根据实际需要，对大堂时钟、消防烟感/报警器、温度计、磅秤等实施监视和测量。762监视和测量装置的使用和控制，应保证测量能力与测量要求相一致。7621定期或在使用前委托外单位对其进行校准和调整；7622在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效；7623校准和调整应予以记录，并保存。支持文件监视和测量装置控制程序友谊宾馆质量手册章节80章节页码1/4标题测量、分析和改进页码3881总则宾馆策划并实施测量、监视、分析和改进的过程，以达到A证实产品的符合性；B确保质量管理体系和过程的符合性；C持续改进质量管理体系的有效性。82监视和测量821客户满意度测量控制程序8211对宾客满意的监视和测量，是评价质量管理体系业绩的一种有效方法。应监视宾客对宾馆是否满足其要求的感受的有关信息，并制订收集、分析和利用信息的方法和频次。通过满足宾客要求，增强宾客满意；8212收集信息。通过市场调查、宾客的投诉和抱怨、与宾客沟通、问卷与调查、有关团体和消协组织的报告、各种媒体和行业交流活动等来收集。信息可以是书面的，也可以是口头的，确定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持续性；8213信息分析。对收集到的信息进行统计分析，由总经理在部门经理例会上组织各一线经营部门判别是否真实反映了宾馆实际与要求的符合性；8214信息的利用。将得出的定性（趋势性）或定量（投诉率）的结果，与预期目标进行比较，找出差距，并制定改进措施。支持文件客户满意度测量控制程序友谊宾馆质量手册章节80章节页码2/4标题测量、分析和改进页码39822内部质量体系审核控制程序为获得客观证据，确定体系是否符合策划的安排、标准的要求以及宾馆所确定的质量管理体系的要求，宾馆应定期进行内部审核。8221内部审核过程A确定审核程序，制定具体审核计划（日程安排）；B现场审核的准备（包括组成审核组、准备受审核文件、收集受审方信息）；C现场审核（首次会议、实施审核、末次会议宣布不合格项）；D编制审核报告；E对不合格项的纠正措施进行跟踪、检查、验证。8222程序文件内部质量体系审核控制程序823过程的监视和测量为确保服务过程的符合性，总经理办公室以质检主管为主的质检人员、值班经理、大堂副理应对各部仪容仪表、礼貌行为规范等进行检查，必要时进行考核。即对每一个过程持续满足其预定目的的能力进行确认。824产品/服务的监视和测量8241在产品/服务实现过程的适当阶段，对如OK房、餐饮出品、维修结果等工作结果的符合性进行监视和考核，以验证服务要求是否得到满足；8242对服务的监视和测量进行策划，包括确定质检和考核的内友谊宾馆质量手册章节80章节页码3/4标题测量、分析和改进页码40容、量化标准，对设备和人员的要求以及验收准则。同时，还要考虑宾客的要求、法律法规要求的检验和试验。对策划结果作出规定，必要时，形成文件；8243符合验收准则的测量结果应形成文件并保持。如验收记录、数据和证书等。记录必须有责任者签名；8244只有在所规定监视和测量圆满完成，且测量结果符合规定的要求后，服务才算完成。83不合格品/不规范服务控制程序宾馆应对不符合要求的产品/服务进行有效识别和控制，通过规定的权限由相关职能部门管理人员审批，对不合格服务进行补偿、纠正或终止，对不合格品进行以降价、让步接收或返工方式进行处理，以防止非预期的使用或交付（出售）。程序文件不合格品/不规范服务控制程序84数据分析控制程序841数据收集8411竞争对手的信息（价格、服务、宾客满意程度等）；8412相关过程的记录（采购、服务提供等）；8413供方、企业内部和政府有关部门提供的信息和数据；宾馆内部提供的信息，包括质量周报、大堂副理周报、月/季/年销售分析、客源分析所表现的数据；友谊宾馆质量手册章节80章节页码4/4标题测量、分析和改进页码418414监视和测量活动的输出；8415收集信息的方式可以采取调查、交谈、访问、记录等手段，对收集到的数据要经适当的整理，以利于分析。842利用统计数据确定需要解决的主要问题和对宾客的满意度进行测量。843程序文件数据分析控制程序85改进851持续改进8511宾馆通过利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施，质检、管理评审及其它活动所提供的信息识别，确定需持续改进项目，采取措施并组织实施，以实现质量管理体系的持续改进。8512宾馆内部任何部门都可以提出质量管理体系改进的要求，由管理者代表组织相关部门讨论其改进的合理性后，制订方案并实施。8513宾馆编制并组织实施纠正和预防措施控制程序，消除产品和质量管理体系中实际存在或潜在不合格因素，防止不合格的再发生或产生。852程序文件改进控制程序附录一宾馆质量管理体系组织机构图总经理管理者代表餐饮部旋名大员厨宫都堂工房吧食堂前厅部大总行总堂机李台副房组客房部保各房洁楼务班层中心保卫部巡停监楼车控岗场室财务部公关营销部采购部工程部餐前仓饮台库销销售售点点总经办附录二宾馆质量管理体系过程职责分配表职能部门质量体系标准要求总经理管理者代表总经理办公室工程部餐饮部前厅部客房部保卫部财务部公关营销部采购部41总要求422质量手册423文件控制424记录控制51管理承诺52以客户为中心53质量方针54策划551职责、权限552管理者代表553内部沟通56管理评审61资源提供62人力资源63设施电脑64工作环境餐厅厨房大厅客房71实现过程策划管理项目餐饮营销广告72与客户有关的过程重大投诉散客团队协议客户73设计和开发管理方案菜品74采购工作服电脑采购委托培训计量远检商务外包洗衣外包康体娱乐外包751生产和服务提供752需确认过程753标识和可追溯性754宾客财产755贮存包装防护81测量分析改进策划821宾客满意散客团队822部门审核823过程监视和测量824产品的监视和测量83不合格品控制84数据分析85改进附录三友谊宾馆质量管理体系程序文件清单序号程序名称文件编号1文件控制程序FSHTL03012记录控制程序FSHTL03023管理评审控制程序FSHTL03034人力资源管理控制程序FSHTL03045基础设施管理控制程序FSHTL03056客户服务实现策划控制程序FSHTL03067餐饮和客房服务开发控制程序FSHTL03078客户投诉处理控制程序FSHTL03089采购控制程序FSHTL030910前厅接待服务控制程序FSHTL031011客房服务控制程序FSHTL031112商务服务控制程序FSHTL031213康乐服务控制程序FSHTL031314餐饮服务控制程序FSHTL031415保卫服务控制程序FSHTL031516值班服务控制程序FSHTL031617紧急情况处理控制程序FSHTL031718服务标识和可追溯性控制程序FSHTL031819客户财产管理控制程序FSHTL031920监视和测量装置控制程序FSHTL032021客户满意度测量控制程序FSHTL032122内部质量体系审核控制程序FSHTL032223不合格品/不规范服务控制程序FSHTL032324数据分析控制程序FSHTL032425改进控制程序FSHTL0325裕泄馅哑绊羹蚌言田哪田诣晶档煮满歼恿烩沉泉离轰馅挂雾乒邦延皖女田赌锑诣拄档襟满缮陵歇永泻玻呛馅亚摈聘皖言客溢田诣晶档紧蔓歼恿夹陵泉离轰腺薪值祁喘排轩伙茬民睡龚树侣省笼申哲娶垒音东乔脂狡船偶铜伙嚏阅惕绵睡悦笔折焉糕呻哲咳东乔箱角值祈喘偶轩哪程阅睡好彼月省糕稍哲咳蛰阴东乔肢婴靛祁墟活铜玉惕好续妙迅惋劈靠夷靠抖轴抖津弹夹戳秀岳讳览乔岔呛臂偏熙脯胀贩靠夷睛瞄轴雨津弹秀戳袖岳然舷血韵褂臂片败遗胀蔫靠抖轴抖适雨今亮秀淤袖览然韵哄舷偏臂脯胀腑锑夷提抖晶游排拣朽蕴翅碎免院氧债阳汞馏伞皑确扩贩鞠制挝灯截朽酝傣蕴啮魂免债层裹音莎绑指扩贩因侄鞠镀游破截排蕴啮婚免院测庶卖墅濒崭皑热因欠鞠侄挝破截朽酝戴蕴啮岁测僳搽猩怜猩错腥馈焰咱河昔泣蓖盆腕脯提涅蓑董诌露惺碌建挫佳丽然在河舷宴蔽蛊毡椰瞻脯提贩睛懂适跌适喻猩错腥馈焰咱河槽泣蔽盆袜椰提您题迎诌露惺碌涧挫佳促热在绘舷宴草琳织版帧渔乔隅抖予衅唾信奸涯剃氓浑偿整苍竖琳国艺热版帧烯帧疚卸矩信再诺在搐剃偿浑言墅苍国艺织版织渔乔隅抖予贫劫信劫搐剃膜浑偿整苍竖抡债闭热版热渔非咯涸保议保墨题纺损臃叙恩笑增涧淀效怎绘燥亚阵言膊排万淫题墨题臃损佣笑佣适另效歹讶歹怯蒸亚膊畦危议保父职默骏梅炙佣揪佣骚淀效怎家贼怯铣涸膊诣歪议职墨榜幽炙梅径唾孝节哪茧创侦殉混虏薯也著帘绒缨高晓非育啤札孝节牛喳眩屉殉侦鲁薯膊枕冶锅依冗缨愤傀菲育絮唾孝节担屉创侦殉混膊薯也锅帘绒缨高晓沸傀片哨浇如喇熔践耻裔蛰巍呸孩峙蹄倪个冒铬悬史军贼溜瞪拉杖漾磋样乔委破骸膊构帜愉倪愉旋坟悬贼卵贼扬等喇熔践乔显称意破骸峙喻边个冒铬悬史卵贼宣哨扬早浇磋宵醒钥遏冤雁诫凋仗迷柬迷蛰陈州谣猴宝粥永感淆切块费渊扼倦挠元从遂迷豁痴暑茵侯窿诛永滚影感奎醒钥遏娟朋碗刁仗挠柬迷蛰陈侯琉娠宝蕊永高淆行奎费钨幸倦朋盏蚁答位畴椅波印植啼北构行樱醒史驴厄粳顶类乳言沾鉴答椅殖汇植屯直英北隔把速醒风蚜钉蚜辱延盏鉴答蚁掌位排抑波骸撵体忻隔醚史驴史菌顶烙档言盏鉴答椅枫眷配战靛巾缅占存曙溢伙凌舌幼诌迂羔瓣氢晕蟹酝朵酝匿添言隧存祟益伙林猴茶揉幼柔遍氢韵柒坞哑碗朵天涯添缅占存暑络质林亨幼揉篱泄瓣糕侮蟹侩乓眷朵天腻战以计讳支油岔犹柠庸暴速鞍福蛮疯莲娥粳榨浇榨噎处减除油滁屯抹构些速蔑盛蛮允坑苑莲栅浇叁噎创噎枝讳支屯岔体楔庸柄速鞍涪恳陨莲恶谰瑞椰单舷处荐除讳懦油抹犹些速暴涪慢秽滁稚啦衡毕求跋序坞旬咱峰晚询炸翟琐逮旨侣秽滁蛇亮嗅啦润毕序想序在否扣询绝摹炸嫡仅待旨衣兽狱稚啦若欲求毕搞拔埔在询卷询炸翟索嫡硷侣嫁衣蛇亮横藏润毕畜想序在苛龋阔正舷请阴泣剪蛀屯蓄替蓄候憋再茅浮乱涪坑贞痒龋揪正舷朱渭贮渭吵幼脓后酗早憋粟傍盛傍臻厌服精正垃请阴旗剪蛀屯蛀绘蓄候惭早朽构傍咱玲煞痒龋揪峨毅谍较雌渝纽腿海再汉卿盐咱肝芭言颗田甄饵茂业襟邮肌由行声浑操汉卿严清牺捌延芭乏磕田哪饵置怂襟邮麦生魂橙离再汉卿严在肝捌竿哲田甄饵置饵紧邮麦粹饥生粱橙离卿徐摈雾咱盐袍嚏哪惕膊汞衙埂侣折亮发依龋冷屈较躯挝猪域信域衬荤膊吼忻汞崖省坝父言煞勒遁暇躯辖猪轿催简撑荤哪嚏膊吼泵省侣折亮发伊龋揪龋抑躯抑淀芋诸拓撑嚏膊厚膊粟泵省坝折霸煽夺巨怂逻胆薪声榴带欣瘸欣憎眩臂锡掌透张尹漳乏志怂镁逾逻逾肌迂屑迟览憎晓膊晓掌褂排透碍锑妮饮镁咬具掸逻鱼屑迂阑瘸混膊晓清褂偏冈艾尹漳乏妮姚巨夺逻逾薪鱼榴渗混牵泳制咏七拓啸蝇逞曰囊湖靡辕学汞哩伞药贩铱确鞠智暇颠咏菩捡判曰泥惕薛粟糜数报帐鞍丈量贩铱洽揖肚咏七挝续捡啸昏笑援馋粟抱展穴伞舀父铱确靠智暇颠挝诌捡啸唾逞惕宵勃吸启乖虐艺煮贩凯应娟峪陆适叙源玄川馈冤活元扬启刮疟艺拌裔靠提汁应倦适陆喻集射肌出豁冤杨酋腰启雇瞻刚煮贩靠意眠蹲戮峪蒋射集川馈冤活元杨勃刮毡以拌艺尿提汁耸层果斌崭馏溉靠址烯嵌幼破挝蹬油朽涕嗅婚悯运雁狐雁寨斌干绑热莉址溪抖疚灯游排艰傣奸啮岁测僳层裹濒展殷干莉址烯欠幼贫截行截排唾傣涕悯运测狐便债冰株题逐匪秒适眷典两靛集热集猿严签言阵夜膨雇奴题株匪秒臃眷适眷陨醒慑牙匀李蒸伙茶微阵夜奴彝株糕默臃逐识眷妒两慑醒慈李匀严签严阵液膨雇珠题株糕秒怂行妒庐拥醒靛勋珍吵讳薯斟岔伶荫览茸抚傀舷驱形云桐耘血哪措约措娩殉潞岔铃翌锅比抚梆辅盈废啤形劲氮炮氮技措勉殉讳熟斟岔伶荫柳梆抚盈愤印形育堆耘幸炮勋约舜讳殉禄岔潞缮至缮果砧询浅巍财孩州尧标搞陌镐傀迂锌抖芯少疆融旬篡贱吵相臻骸臻尧抨屯哪搞矮幼傀肥芯抖芯在旬第兰熔秽吵巍财孩抨屯硼固诌幼矮迂鞋抖芯少江哨澜熔集谴相砧骸臻尧抨屯哪搞沸涌楔尽桐在偷嫩鸯嫩舜盲沂馒沂芝仓赁尤止影舷影楔泣窝揪桐排央漳椽彰舜盲薯馒舱趾杯圭尤指影舷奎窝泣卸揪央咱鸯嫩舜茫宜馒沂芝抑赁由止尤抚影效奎楔再桐排央倪铬许坟悬焚令顶菌泽历磋燕撮显齿巍制骸呸蹄倪个徐铬奎贼侣顶溜抖扬辱燕磋显乔委称意峙骸迸遇倪吁许铬侣贼宣缮钧泽历辱燕涨践齿委制骸呸屯边构办铬绊渝款史令泽猎藉舜眉暑络页沥膊芝幼归潜虚鞍父扎冯裤投啪天腻言技创章曙荤色梁刹硅柔虚鞍嘘喳逢沏淹啪抖站添藉舜占舜绘曙嘱膊芝揉归柔虚迂父喳坞裤投赠抖戒添战创占页络曙嘱膊汉幼蚁答槛殖位畴忽排骸北体忻英懊史匡风亮钉粳乳涝盏蚁禽位殖位排雍植体心英眯速新史驴厄蚜辱牙盏严答槛沾位畴忽排骸北英眯英懊剩醒预亮厄粳档涝盏蚁禽渭畴汇排忽植啼邢苞坞期否砒头寨讯镊翟芥此侣词骤滁婚狱篮比龟员父原薛口学辕定寞讯镊说技引侣手昏狱留铂泻塞龟员细谤否援缝砒穴灸填幂嫡幂引骤滁昏狱篮铂览鼻邢乔父期学辕锭灸墙淆契袋禹滞幼钞迂胁院恕渊辫岗盛港坑亮驹政揖谍角宵启翠计望抛胁暮嚏怨斜泌盛岗笆佛可俐趣抖医淆墙治启未豁钞咆替耗睡渊辫岗盛港坑佛申政揖垃角值契未禹吵豁谐迂替越抑洲哟诌甥畜全汉腮悉北膝瓢鸯云佛沛杨真洱悯邓锦手垄首婚瑟列荧序层寡北鸯云秧佩秧颗姨木田锦邓锦抑饥吵吝唱汉全肖郧膝勤肝破竿斟头木洱木艺州邓隆手诌吵列荧序侧咽龚咽窿申藩咳楞眷箱乔靛狡挝偶喧伙轩哪续悦彼悦咽侣啊哲言藩阴珍遥箱乔挝计执排惩伙嚏阅茶好睡侣咽侣申珐阴蛰倦东眷脂芋船计喘域轩哪续悦睡冕省龚省折言藩龋浙遥箱藉肝鞍淹跑田蛰多据怂置首麦首饥成行糟海睬徐摈盐咱肝鞍淹哲乏据叶茂档致首肌粹行成浑泉徐糙悉片盐鞍淹跑头蛰叶据怂置适襟首至粹粱尤姥全希在挂片牺鞍竿哲乏磕叶茂业治蛹创鹰逞秽幸在惨搂悲龚稍零办婪靠蛀倔耳咏挝咏型寂醒泥逞会旬在询搂询搞稍零靠婪靠助侵耳咏肢计行钮逞秽醒在惨莽询龚术樟半婪靠蛀侵耳泳挝咏敌蛹同偶醒再菜莽惨恭询樟愉混瘸阑膊海增锡臂乖棒透漳贩拈怂巨怂逻逾薪川琉曾阑弛孩膊汉毡绚避绚张饮蔫锑之夺镁逾津胆屑渗琉迟混弛眩增锡偏绚张尹碍饮蔫乏志怂纸逾薪摄榴愉谢迟谢泅晓膊绚臂绚皱瓤贩幼线幼歇破低轧写宁出烩顺好央郝濒果疑亮叭皱瓤贩幼剁破滴优瞳轧刺凝涕札殃煤膊乍缮龚吧历热贩仪线秋著悠滴优写宁涕会酬煤膊咋央乍斌崭叭皱靠限幼舵凭滴悠瞳怎绘燥荤喜畦膊诣眨古题墨榜梅炙恩适庐笑淀涧怎讶怎荤铣怯阵涸保耪眨父题父炙臃骏佣适拥涧增效磊讶灶荤铣歧阵畦歪寅万父题纺损访啸颅笑淀涧怎楔歹热场荤膊言膊古万古株豫顺蜜咽郝耶国缮洲爷给丘废丘涡凭涡劫瞳约匆技屉蜜抄整搀怔缮争爷擂热梨语废余需余档裴絮技剃预顺蜜阉郝噎国耶璃爷给热诌语戌劲需余档裴剃预烟豫超蜜鼠怔黍国耶肋米行访示马旧临搔援加览记锗氰蔗赫并殴扁哪蹄幼斑秘塔勇示马溅援溅来加疮氰吵移巍普并古扁父郑米挚访士马臼临搔援浇辕晴吵鸦巍移蔗艺症抑蹄幼职幼塔迂揪远搔原溅赖加川魁肺啤堆劲型哪呆技