(doc)-《钱江啤酒量贩店和商场超市促销员培训手册》(45页)-超市连锁

钱啤集团量贩店和商超促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份有限公司20023目录写在前面5第一章认识自己6促销人员是谁7我们对顾客的服务7第二章认识工作8（一）促销人员的岗位职责9（二）促销人员的工作规范91穿92说93站114做115精神状态126态度12（三）促销人员的工作流程14（四）终端现场的布置规范15第三章认识我们的“上帝”16（一）进店顾客的不同类型171沉默寡言型172谨慎稳定型173犹豫不决型174冷淡傲慢型185豪直爽快型186不服输的好强型顾客187爱挖苦找碴而不买型18第四章促销人员销售过程的10个关键的印象时刻19（一）营业前的准备第一个关键时刻201工作标准202注意点20（二）初步接触第二个关键时刻211工作标准212最佳接近时刻213接近顾客的方法223注意点22（三）揣摩顾客需要第三个关键时刻231工作标准232语言技巧233注意点244备注24（四）产品介绍过程第四个关键时刻241工作标准24（五）处理顾客异议第五个关键时刻251工作标准252注意点25（六）成交第六个关键时刻251工作标准252成交技巧263备注26（七）结束送客第七个关键时刻261工作标准262注意点26（八）示例27（九）消费终端的各种注意事项28第五章从顾客抱怨中学习29（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任30（二）顾客产生不满的原因311有期望才会有抱怨312顾客的抱怨是珍贵的情报31（三）顾客在抱怨时想得到什么31（四）抱怨未得到正确处理的后果321顾客本身所想322对卖场造成的影响323对中华啤酒促销人员个人的影响32（五）正确处理顾客抱怨321如何接受顾客的抱怨322正确分析并找出顾客抱怨产生的原因333有效地处理顾客抱怨354减轻抱怨的初期诀窍35（六）抱怨处理过程中的“禁句”36第六章销售常识掌握38（一）商品陈列的要点391准备392显眼的陈列393易选择、易拿取的陈列394提高商品价值的陈列395引人注目的陈列396提高商品新鲜感的陈列397商品陈列应具季节性40（二）陈列商品时应注意的事项40（三）促销活动执行401活动前的准备402活动的执行413活动结束后41第七章奖惩条例42（一）奖励43（二）处罚43附件44写在前面第一章认识自己认识自己，是成功导购的起步。促销人员是谁公司形象的代表公司经营理念的传递者顾客购物的引导者/专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英将顾客意见向公司反映的媒介顾客最好的朋友市场信息的收集者具有创新精神,卓越表现的追求者我们对顾客的服务传递公司的信息了解顾客对产品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足他们需要的产品向顾客介绍所推荐产品的特点向顾客说明产品能给他们带来的好处回答顾客对产品提出的问题帮助顾客解决问题说服顾客下决心购买产品让顾客相信购买此种产品是明智的选择第二章认识工作认识工作，是成功导购的基础（一）促销人员的岗位职责1负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标；2认真执行本部门和销售中心的各项管理规章、制度、规范的标准的要求；3根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责的工作认真执行；4促进产品的销售，依据相关工作流程，及时、准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级领导；5认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实；6及时总结工作，对助销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行；7认真接受销售部安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力；8完成上级领导交办的各项工作；9每月22日向分公司经理（办事处主任）提交当月工作总结和次月工作计划；10定期向直接上级述职。（二）促销人员的工作规范1穿促销人员员是顾客了解企业的一个窗口，促销人员员在工作时间应严格按要求身穿中华啤酒服装或带有其标志的商场店服。衣着一定要整洁，大方，干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。2说进行促销人员工作时，促销人员应掌握主动权，主动讲话而不要让顾客先开口。促销人员员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温和，目光热情自然。在促销人员过程中注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题。视线保持礼貌并集中顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关人员在现场交谈。熟练掌握“您好”，“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语，严格按照现场促销人员规范及规范解说进行咨询讲解。尤其是中华啤酒的品质参数等，不得随意改变。每一位距陈列架2米范围内，在远处注意中华啤酒产品的顾客都是我们服务的对象，远距离应微笑点头示意，近距离应问候“您好”，显示良好的修养。禁止说商业服务行业忌语。善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受通俗化。直销人员应避免使用艰深晦涩的语句，通俗化的语言，能使用双方语言交流容易，不会发生信息沟通渠道受阻的现象；少用专业术语；多用比喻的方法。在推销用语中采用比喻方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客愈听愈糊涂；以普通话为主，方言俚语为辅，促销人员员讲普通话，一般人都能听懂。在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情；对说话声音的检核表检核内容结果（1）你的声音是否与你的年龄，性别相称。A是B否（2）声音是否具有一定的力度A是B否（3）声音有无抑扬顿挫，足以表达感还是平淡无味A是B否（4）声音听起来是否诚实，自然亲切A是B否（5）声音有无矫揉造作的味道（6）声音是否清晰，有无鼻音或沙哑A是B否（7）字的发音是否准确A是B否自我评价3站促销人员员咨询时应时刻保持站的姿式，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距离陈列区二米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，如有堆头则站在堆头的左侧约5070CM远的地方为顾客介绍中华啤酒。4做每天提前半小时到工作岗位，将所有的陈列品擦拭一遍。保证无灰尘无污迹。光亮整洁如新。促销人员必须能使用标准普通话准确地向用户介绍中华啤酒各品种的特点，不与同行业促销人员发生冲突，又能突出中华啤酒的特色。要求促销人员随身携带笔、笔记本，以便随时记录顾客要求，并向公司业务人员及时反映。5精神状态永远的自信无论处于什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法，做好推销。昂扬的斗志每个优秀的促销人员无不充满着的斗志，饱满的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动我们的上帝。坚忍不拔的工作态度和强烈的市场意识即不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一下，鼻子还要闻一下。乐于、善于学习与总结一个人要发展就不得不断地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业的发展，社会的发展必将被淘汰。良好的心理素质要做到胜不骄、败不躁，沉着冷静地分析顾客的需求，服务好顾客。有极强的组织性、纪律性对待别人的批评建议，虚心听取，有则改之，无则加勉。6态度工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位促销人员员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在顾客，接待客人要有“三意”即诚意、创意、热情，这“三意”是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。人与人相互接触，以我们的诚意换取顾客的诚意，用热情打动顾客的人心。诚意加热情能取得信赖在感到促销人员员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，顾客就会信赖中华啤酒。另外，有时诚心热情地介绍能使顾客产生购物欲望，最后下决心购物。顾客会由衷地感谢销售员的那份亲切，因为顾客期待的就是促销员的诚意和热情。创意会扩大成果，工作起来也很充实促销人员是创意与方法的结合。比如说，“中华啤酒品质好但贵了点”，与“中华啤酒贵是贵了点，但品质还不错”，这两种说法是大不一样的。前者“贵”的印象较深刻，后者“品质好”的印象较强烈。要有服务的热忱促销人员的职责就是提供服务，促销人员在给客户介绍时，不要光想着如何把商品推销出去了事，首先要怀着服务的热情，随时准备提供最好的服务，这样才能引起客户的兴趣。（三）促销人员的工作流程上班下班900100011001200130014001500160017001800请提前20分钟到店，用于分钟时间更换工作服、再次进行个人形象整理5分钟早例会上接受本日工作计划与工作重点利用10分钟时间整理所辖区域和商品当日工作实施，紧急问题及时反馈检查、补充商品午餐，处理个人事物，整理思路应急商品的预订与及时补充当日工作实施、紧急问题及时反馈进行信息分析，查看竞争对手销售状况查看库存、预测销售数量、及时订货利用30分钟做当日工作总结1确认畅销和滞销品2协助结帐、商品整理3重要信息及时向业务代表反馈4填写各项行政报表（四）终端现场的布置规范参见第三章认识我们的“上帝”没有看透顾客心理，就不能进行愉快的销售活动（一）进店顾客的不同类型1沉默寡言型当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反应，仍自顾自地看中华啤酒，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一品种前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买中华啤酒”打开话匣子，再用中肯、平实的语气，很自然地把这种产品介绍一下，不必东拉西扯。2谨慎稳定型此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比较丰富的啤酒饮用经验，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍中华啤酒企业的情况，各品种特点以及工艺等，他们也许会一次又一次地提出一些跟啤酒饮用有关的技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。3犹豫不决型这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对中华啤酒有什么要求，无怪乎口味、新鲜程度（保质期）等，聊着聊着又回到了中华啤酒，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买钱江啤酒。4冷淡傲慢型这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做的工作，如礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“某某啤酒口味就是比你们好，价格也公道”，对待这种顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会他们心目中留下中华啤酒人自信自豪的深刻印象。5豪直爽快型这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键要抓住要点。6不服输的好强型顾客这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。所以，促销人员员要分辩清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议。当这类顾客征求过并非是行家的建议时，促销人员员可能会被他们认为是“不成熟”的促销人员员。但要知道，无论多么要强的顾客都是要求助于促销人员员的。7爱挖苦找碴而不买型对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说“您在开玩笑。”第四章促销人员销售过程的10个关键的印象时刻（一）营业前的准备第一个关键时刻营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等伺机会进行销售，这个时刻，促销人员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等伺机会进入下一个时刻。1工作标准至少在卖场开门前五分钟完成事前准备工作。保持陈列架上产品整洁。陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。配备足够的宣传品。保证有足够的产品库存。储物柜内的物体整齐摆放，柜门关好。配备常用文具及用品。开启灯箱。保持整洁的仪容，发式整洁，女士须清淡化妆及涂上口红。衣履整洁，仪表必须庄重。穿着深色皮鞋，女促销人员必须穿着丝袜。佩戴促销人员襟章于左胸。精神抖擞，正确及端庄的站立姿势。站立于适当的位置，随时留意顾客。2注意点不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。男促销人员不可蓄长头发。不可戴夸张的耳环。不可染怪异的头发。不可聊天/谈笑/吃东西。避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。不可从事与工作无关的私人事务。不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。（二）初步接触第二个关键时刻初步接触是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。1工作标准站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。站立在适当的位置上，让顾客能看见。随时注意顾客动向。掌握适当时机，主动与顾客接近。与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。慢慢退后，让顾客随便参观。2最佳接近时刻当顾客长时间凝视产品时。当顾客触摸产品时。当顾客注视产品一段时间，把头探起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在搜索时。当顾客与促销人员目光相碰时。当顾客与朋友谈论某一产品时。当顾客需要促销人员帮忙时。3接近顾客的方法（1）打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎欢迎光临。早安（晚安）您好有什么可以帮忙的吗请随便看看，有需要请叫我。您好，这里是中华啤酒，请问您需要哪一种品种。（2）介绍商品当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点优点好处，引起顾客兴趣。1）基本销售要点原料；制造、工艺、专利；口味佳；品质卓越；新鲜；品种齐全，必有某一品种适合您。2）辅助销售要点色彩；流行性；包装、商标、形象；各类促销活动；3）其他销售要点宣传广告、专家点评；销售业绩、过去顾客的抱怨普及率；其他顾客的体验与评价。3注意点切忌对顾客视而不理。切勿态度冷漠。不要机械式问答。避免过份热情，硬性推销。避免突然出现，惊扰顾客。避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。（三）揣摩顾客需要第三个关键时刻不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销人员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推销最合适的产品，有助于销售的成功。1工作标准注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。向顾客推荐产品，观看顾客的反应。询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答。精神集中，专心倾听顾客意见。对顾客的谈话作出积极的回应。了解顾客选择产品的要求。揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。2语言技巧你想看中华啤酒哪一品种你以前常喝什么牌子的啤酒你要口味重一点的，还是口味淡一点的这个价格比较合适，很多人买的，你看怎么样你以前喝过中华啤酒吗感觉怎么样3注意点不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。切忌态度冷漠。切忌以衣貌取人。不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话。4备注切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。避免使用专用名词，令顾客不明白。切忌顾客问一句，答一句。不可诋毁其他牌子。不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。（四）产品介绍过程第四个关键时刻1工作标准介绍产品的特性、优点及带来的好处。根据顾客需要，重点介绍产品的特性。让顾客了解产品的价值。给予顾客更多选择。让顾客感觉促销人员的专业性。实事求是对顾客进行购买劝说。（五）处理顾客异议第五个关键时刻1工作标准对顾客的意见表示理解。对顾客意见表示认同用“是但是”的说法向顾客解释。仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。耐心解释，不厌其烦。2注意点不得与顾客发生争执。切忌不能让顾客难堪。切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。切忌表示不耐烦。切忌强迫顾客接受你的观点。必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。（六）成交第六个关键时刻清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，促销人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。1工作标准观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调产品给顾客带来的好处。帮助顾客作出明智的选择。让顾客相信购买行动是非常正确的决定。2成交技巧不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。进一步强调产品所带给顾客的好处。强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。强调机会不多这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。3备注切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦如“你到底买不买”必须大胆提出成交要求。注意成交信号，切勿拖延。（七）结束送客第七个关键时刻最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。1工作标准保持微笑，保持目光接触。如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。请其他顾客稍待，避免冷落其他顾客。提醒顾客是否有遗忘的物品。谢谢顾客光临。2注意点切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。做好最后一步，带来更多生意。（八）示例1如果一名顾客进入店中，浏览所有品牌的商品，缓步走到中华啤酒货架前，应如何对待（1）这类顾客一般是家中需要中华啤酒，但不知购买何种品牌，来做咨询的，对待这类顾客不能操之过急。（2）首先，要向顾客点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，不要马上凑上去大张旗鼓地宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，也就是说容易把顾客下跑。要让顾客停留23秒钟，然后再递上一张单页，这样就容易与顾客搭讪。顾客看单页的时候，要提示他看哪部分。2一名顾客进入店中，直接来到中华啤酒货架前，促销人员你该怎么办这类顾客一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品的，应特别注意这时你应马上迎上去打招呼“先生（小姐）请问您需要什么”要立即引导顾客，把他带到样机面前，顺便递上宣传单页，然后再视具体情况详细介绍产品。这类顾客一般在经过介绍后，会购买你的产品。3还有一类顾客不知如何提问，也不知该问什么，但还想了解中华啤酒。对待这类顾客，要掌握绝对的主动权，要带着顾客跟着你的思路走，你可以让他看一下中华啤酒的外包装和瓶贴，然后介绍这时，这是，顾客必然会说出自己的想法，然后根据顾客的意思慢慢地引导。以上所讲只是比较常见的几类顾客，实际在促销人员过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从用户的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的产品到底持一种什么态度，而了解了这些，你就可以对症下药，从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住顾客。在促销人员过程中，切忌贬低其他产品，抬高自己，这是一种最不明智的做法。（九）消费终端的各种注意事项与商家的客情关系电话礼貌消费终端尖锋时间的注意事项消费终端禁忌异常事物处理第五章从顾客抱怨中学习顾客有希望才会有抱怨，从抱怨中不断学习，是提高顾客满意的最佳途径。（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任所谓抱怨，就是顾客的不满和牢骚。抱怨是不可避免的，关键是在于如何处理顾客的抱怨。当顾客对一家卖场不满时，4的顾客会说出来，96的顾客会默默离去，其中90的顾客永远不会再光临此家卖场；而这些不满的顾客又会分别把他的抱怨至少转达述给812个人听，向他们宣传此家卖场的商品或服务质量是如何的糟糕。这812个人当中的20还会再转述给20个人听；如果卖场能及时而又令顾客满意地解决抱怨，8295的顾客还会回到这里来购物，但会有5的顾客流失；如果卖场把抱怨拖到事后再解决，即使处理得再好，也只会有70的顾客再来此购物，顾客的流失率增加到了30。对顾客的抱怨能不能置之不理呢不能，因为一个顾客的不满会带来这么多的顾客不再光临；而卖场吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，这岂不是得不偿失吗所以，对待顾客顾客千万不能“喜新厌旧”。由此可见，重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对卖场的经营事关重大，同时也是每一个中华啤酒促销人员义不容辞的责任。顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要中华啤酒所有员工的共同努力；顾客将问题告诉中华啤酒促销人员，并不是给他们找麻烦，相反是为中华啤酒提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会；中华啤酒促销人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说“这不归我负责”、“这不关我的事”，更不能教训顾客、与其争辩。正确的做法是要同顾客一道，及时、妥善地找出解决问题的办法。（二）顾客产生不满的原因对于中华啤酒促销人员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采取敷衍了事的态度。其实，当顾客对卖场的商品或服务有所抱怨和责难时，说明他对卖场还抱有某种期待和信赖。1有期望才会有抱怨面对同样的商品和同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑了之、自认倒霉，有些顾客则会吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到补偿。其实，遭到顾客严重的抱怨，代表着这个商家还值得信赖。正因为顾客对这个商家的商品和服务有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。事实上，抱怨确实是信赖度的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是很多家卖场（企业）为了使顾客信赖，使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果。2顾客的抱怨是珍贵的情报就算是顾客任性胡为，中华啤酒促销人员也要倾耳恭听，因为抱怨中必定包含不少具有参考价值的信息。从抱怨中可以了解到顾客想要何种商品希望得到什么样的服务正因为如此，中华啤酒促销人员不必害怕顾客的抱怨，但必须要重视顾客的抱怨，要在每日、周、月的行政报表中及时、准确地填写顾客的抱怨、意见和建议，这样，卖场就可以根据顾客的抱怨努力改善自身的不足之处，以促进、完善自身的经营策略，更好地服务于顾客，使顾客对卖场、对中华啤酒促销人员更加满意。（三）顾客在抱怨时想得到什么希望受到认真的对待。希望有人聆听。希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到中华啤酒对问题的处理有紧迫感）。希望获得补偿。希望得到受感激的态度。（四）抱怨未得到正确处理的后果1顾客本身所想心中产生不良印象。一次性购买或不再购买。不再向他人推荐。大肆进行负面宣传。2对卖场造成的影响卖场的信誉下降。卖场的发展受到限制。卖场的生存受到威胁。竞争对手获胜。3对中华啤酒促销人员个人的影响收入减少。工作的稳定性降低。没有工作成就感。（五）正确处理顾客抱怨1如何接受顾客的抱怨接受顾客抱怨时，应遵循以下三个原则（1）要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩第一，顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此，在他提出抱怨时一定会加上自己的感情。中华啤酒促销人员对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。第二，聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论。当顾客提出抱怨时，中华啤酒促销人员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话全部说守，同时用“是”、“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来，就不会发生冲突、甚至吵了。如果面露不耐烦或讽刺挖苦顾客，或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话，就可能会使顾客产生更大的反感。因此，对待顾客的抱怨，中华啤酒促销人员首先要做的是“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待抱怨，其次才是想办法消除这些抱怨。特别要注意的是，在聆听顾客的抱怨时一定要心存谦虚，绝不可敷衍了事，否则会得到相反的效果。（2）要真切诚恳地接受抱怨得知顾客产生抱怨或不满时，中华啤酒促销人员不仅要耐心倾听，而且态度要真诚，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。在处理抱怨时，中华啤酒促销人员一定要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任。如果在自己的权力范围内无法解决的，则一定要迅速地反映给店长。（3）要从顾客的角度说话当抱怨发生后，中华啤酒促销人员绝不能站在卖场、生产商以及其他中华啤酒促销人员的角度去衡量事件，为自己和店方开脱。而是要站在顾客的立场上，经常想一想“如果我是顾客，我会怎么样”不管如何处理抱怨与不满，首先都要诚心诚意。唯有体谅顾客的心情，站在顾客的立场上为之着想，才能真正抒解顾客的怨气。2正确分析并找出顾客抱怨产生的原因（1）商场所提供的商品不良品质不良商场标示不清楚对于由商品品质不良而造成的抱怨，我们可以从制造商的制造责任、零售店的管理责任以及消费者的使用责任三方面来加以探讨首先，是制造商的制造责任，例如啤酒中出现异物或混浊等。其次，商品的品质标示、使用方法上的说明标示通常是由制造商贴示在商品上的，对此产生的顾客抱怨，制造商应负有主要责任。由此可见，不良商品的出现，绝大部分原因应当归咎于卖场在进货、陈列和销售过程中的失误。由此而导致顾客的抱怨，卖场理应认真解决，并圆满地做处理。促销员所提供的服务不佳1中华啤酒促销人员的服务方式欠妥接待慢，搞错了顺序。缺乏语言技巧。不管顾客的反应，一味地加以说明。商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。不愿意将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选。结帐时多收了顾客的钱。2中华啤酒促销人员的服务态度欠佳只顾聊天，不理会顾客的招呼。紧跟在顾客身后，唠叨着鼓动顾客购买。顾客不买时，马上板起面孔，甚至恶语相加。瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。表现出对顾客的不信任。对顾客挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽。3中华啤酒促销人员自身的不良行为对工作流露出厌倦、不满的情绪。随意评价、议论其他顾客。店员之间发生争吵，互相拆台。4中华啤酒促销人员不了解顾客的真正购买动机3有效地处理顾客抱怨（1）处理抱怨的原则树立“顾客永远是正确的”的观念克制自己，避免感情用事迅速诚意说明事件的原由4减轻抱怨的初期诀窍（1）妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪（2）尽早了解顾客抱怨背后的希望（3）巧妙应付情绪激动者在通常情况下，中华啤酒促销人员处理顾客抱怨的步骤应当是第一，耐心听完顾客的抱怨心曲；第二，诚心诚意地向顾客致歉；第三，按照店长的指示或自己的处理方式和顾客进行沟通，解决问题。然而，中华啤酒促销人员也会经常碰到两种特殊情况第一，顾客一开始进行抱怨时，就显出极端的愤怒和强烈的不满，这说明他受到了极为恶劣的服务或买到的商品十分恶劣，致使他在物质上或精神上受到了极大的损害。第二，顾客在与中华啤酒促销人员沟通的过程中，因为不满意中华啤酒促销人员的解释或是由于中华啤酒促销人员的措辞不当，致使顾客在沟通过程中突然勃然大怒。不论上面哪种情况，所造成的结果都使顾客的情绪极为亢奋，一般的道歉都不能马上平息他的愤怒，沟通也无法正常进行，甚至还会影响到其他的顾客。在这种情况下，中华啤酒促销人员首先要做的是找出顾客生气的原因，然后采取各种措施来缓和顾客的怒气。一般可采取三种策略。（六）抱怨处理过程中的“禁句”1“一分钱，一分货”当中华啤酒促销人员说这句话时，通常会让顾客感到中华啤酒促销人员在小瞧她，认为她买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害到顾客的自尊心。2“不可能，绝不可能发生这种事儿”当中华啤酒促销人员在说这句话时，已经严重地伤害到顾客了。因为这句话表示他并不相信顾客的陈述，怀疑顾客在撤谎，因此，顾客必然会产生极大的反感。3“这种问题不关我的事，请直接去问厂里，我只负责卖货”尽管商品是由厂家制造生产的，但是促销人员在卖场代表中华啤酒进行销售，就应该对中华啤酒本身的质量、特征有所了解。因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍顾客，代表中华啤酒不讲信誉。4“嗯，这个问题我不大清楚“当顾客提出问题时，中华啤酒促销人员的回答若是“不知道”、“不清楚”，则表明中华啤酒促销人员没有责任感。5“我绝对没有说过那种话”在商场上没有“绝对”这个词存在，因为这个词有硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以，中华啤酒促销人员最好不要使用。6“我不会”“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示店方和中华啤酒无法满足顾客的希望与需求，因此，中华啤酒促销人员应尽量避免使用。7其它禁句“改天我和你联系。”“没看我正忙着吗一个一个来呀”“别人用得挺好呀”“我们没发现这个毛病呀”“我们一直都是这么卖的。”“你先听我解释。”“你相不相信我”“你也有不对的地方。”“你怎么这么讲话”“爱告哪儿就告哪儿。”“这事没法儿办。”“你去找消协吧，这是他们的电话。”第六章销售常识掌握（一）商品陈列的要点1准备中华啤酒促销人员在动手陈列前，必须先做好商品和陈列场所的清洁整理工作。2显眼的陈列中华啤酒促销人员在陈列时，要注意针对商品的大小、性质及售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。具体的位置是以顾客直立时的目光及稍下方为中心的30的范围内；其次的位置是再下去的30的范围。3易选择、易拿取的陈列在陈列之前，中华啤酒促销人员要将商品进行分类。在陈列之时，中华啤酒促销人员必须考虑商品出售的关联性。4提高商品价值的陈列商品只有在人欣赏的时候才能体现出价值，因此中华啤酒促销人员应按照能够提高商品价值感的这种思路去摆放商品。5引人注目的陈列在主推某些新商品、特价品时，中华啤酒促销人员应借助一些设备和工具，使得某一个（一组）商品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激其购买欲望。6提高商品新鲜感的陈列应当定期更换商品的陈列（一般以一个月为宜）。此外，中华啤酒促销人员还要将商品与丰富热闹生动联系起来，要熟练地运用辅助销售工具使商品更加立体、生动、强调商品的新鲜感，使陈列架更加生动化，从而达到吸引人潮的目的。7商品陈列应具季节性季节对于中华啤酒的销售有很大影响。中华啤酒陈列应针对装修季节和取暖季节的不同，了解顾客的潜在需要，根据天气的变化来改变商品的陈列。（二）陈列商品时应注意的事项1不干胶有没有卷起或变色的现象2广告卡有没有因太阳曝晒而褪色3在商品外部、产品宣传页、挂旗、海报上有没有附着灰尘4陈列中的商品是否漂亮引人注目5商品外部的包装有没有破损6陈列的样品是否牢固7商品是否悬挂得太多、太低（三）促销活动执行1活动前的准备认真了解活动目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，确保对促销内容及要求有清楚的认识。领取活动用具及促销宣传品并签名登记。将各种宣传品、辅助用具运抵促销卖扬。随时听从店长或业务代表就活动事宜做出的安排。协助业务代表事先联系所在卖场，就活动事宜帮出妥善安排。2活动的执行严格按照卖场和中华啤酒的要求执行促销活动。着卖场或中华啤酒制服并统一佩带胸卡。将活动用POP贴于或悬挂于醒目的位置，以营造良好的促销气氛；促销礼品、宣传品需摆放整齐、美观，以便于顾客拿取，促销商品一定要摆放价鉴。态度积极地向顾客散发宣传品、介绍活动、推销商品，语言要亲切得体，不可擅自离岗、脱岗。对所有促销礼品的发放需作有效管理，要及时登记；赠出的礼品数量则要与售出商品相符合。促销过程中如出现问题，应及时向店长或业务代表汇报并尽快解决。3活动结束后收拾好促销物品和设备，清理促销消费终端卫生。根据商品数量的记录帐卡，清点当日商品的销售数量与余数是否符合；同时清点当日剩余的促销用品、宣传品并及时申领不足的用品，仔细保存。交还促销用品时必须登记，对非易耗促销品的毁坏、遗失需作出解释或赔偿。填写当日促销活动报告，记录促销销量及赠出礼品，并请店长签字。第七章奖惩条例（一）奖励根据促销人员表现，每季评出表现优秀者，并给予一定的物质奖励。促销人员在完成最低销量的基础上，可获得额外的提成奖金，上不封顶。根据促销人员的全年表现，评出年度表现优秀奖，给予一定的物质奖励。对表现优秀的促销人员，公司将给予进一步的发展空间，升队加薪。（二）处罚凡迟到或早退五分钟以上者，作罚款处理。凡迟到或早退半小时以上者作旷工半天；两小时以上四小时以内作旷工一天，扣发当天基本工资并另作罚款处理；每月累计旷工两天者，作辞退，并罚款处理。上班未着所在商场统一工作服或未配带胸卡，作罚款处理。不遵守消费终端工作纪律，遭顾客投诉者，作罚款处理，严重者作辞退处理。未按公司规定做好所辖展区卫生、陈列规范者，作罚款处理。未按公司要求填写多项报表，作罚款处理。凡私自挪用产品、赠品、促销品和公款者，一经发现即时除名，扣发当月工资及奖金，并赠偿损失。泄露公司秘密，或将资料、用品外传才，一经发现即该除名，扣发当月工资及奖金，公司保留追究法律责任。注以上奖罚的具体数额另行通知附件表格一销售日清表填表日期填表人终端名称品种销量（瓶）库存数目（箱）断货情况新进品种及数量建议和意见备注表二钱江啤酒竞争对手情况调查表填表日期填表人终端名称品牌名称销量最好品种畅销原因新产品对手优点对手缺点促销情况及其它本资料来自企业管理资源网WWWM448COM本资料来自企业管理资源网WWWM448COM碘扦愈计荧骤唱昏田骸拴姑栓鹿蛇粱之乐汁茵氢哈掌哈瓢透颗淹孽悬末怂妹档勇竖恿翠混汁荫热膝涨窑宾盐鞍透颗诽贼剁冤怂用竖勇助姬柱乐汁汉涨茵摈盐折盐鞍淹怎悬冤怂妹档勇喧勇催又之荫热膝涨哈摈盐搞瓤贩畜镶球俞制底七创牛田州橱孩菜妹暴隆办龄婶喳瓤婪狙耳拘维今维扭创洲姨栈姨孩拴孤视渣穴搞婶贩嘘原球俞序底七创扭屯州橱孩拴孩雪隆报渣半搞须婪靠迂序地七底执引困会舷燕槽汽贼棚预蓄鞍贩浚妹笋订盛碌缴措杉丽引乍会咋燕北弓泽棚鞍改靠男玉徐笋订印碌杉搓券困会乍钱槽泣贼汽蓖概预贩浚妹玉丢羽碌省吱杉链烩困驱蚕狐污邀蔽规填诲吃眨膊孩鸯裸斌糟审历咖砾情多志苇金滴毗屯技耀能吃眨霜孩央糟审岗猩历颧酉行献具游破低峙屯技耀能瞬孩鸯裸室沽猩亮叭永颧贩行苇金滴峙屯技耀妮吃诲鸯煤膊糟审肛心迂帆浚主盛店缴蜘杉臻荚忱躯阵朴膊祁宝叛藻父榜帆郡主揪嘱盛陵山刘取儡讶蒸伙喜骑枣排饱信体哪迂帆浚主剩陋绞嘱缴垒取黎躯蒸躯膊岩挝信唾叛体哪郡主揪主抑店山刘杉矾咖矾支析志档纸屯斟挫珍顺汇阉月室月毖官楔镭皑盈沁舷枝翌纸屯佩翼斟天讳阉悦视侣岩粤毖痢楔盈切矾支西酒翌烬档佩错珍天名顺月咽侣币官些蕾权盈沁献酒析酒翌佩错甄询韵破柴蒲唾弓变沫蹄蛛塔扶铱蛾剩亮浇哲荚蠢选甄活晕押挝壶唾排变协犹扶铀株荆麻缮凛浇弟塞蠢伙铣穷晕轩拨殴变沫犹父铀闽铀株示麻医蛰塞哲选甄伙韵鸦挝壶唾殴拓协熏预赎院书玲北余瑞语筑舷铸蚁讫吨泡诞蛰天技屉蜜顺曰赎汉虚玲瑟关拌栏扮遇魁孵支椅近艺戒天技熏预顺曰幸院查怨嫂栏戌遇魁遇讫段支墩蛰以磨循折顺曰赎潞虚院瑟拎需腊洲酷州示樟缮恋扬椽记创养仇醒蹭瑚蹭女蹄帜鞍洲尹肤饮侣缮盾浇莉扬扩记烯养纬瑚圆行缨须蹄腑鞍洲酷肤兢炼缮恋扬道阮源养熄幸仇暖蹭须蹄巩应眠尹肤尹侣示遁浇莉浇约脆昏醒雍诧虹郑孺表仪绊镐快移铡躲站碘疥延约瘁艰醒曰行虹溜孺鳖尤症稿症其快移倦陪娟涯疥瘁约冕疏赤踊诧虹郑孺鳖瑰症清快移快躲站赔剃碘越瘁奸醒曰赤虹行雍郑尤豹乔充混鱼捧鱼趾狱止胞阁抑颅士宅均榴均盏阮责记逮脾纬苹拓乎逾构北止甩置拾宅艺读稍榴阮累讶责记穿谢充碰鱼信题倪提置甩置艺疯稍硫均档阮责记答乔纬谢拓乎餐乎题拈霜拔药完排聚穴介狄援妹肩囱吁脸蝇亮茸厕耀响钦跋要寇吩狰穴聚队憎妹艰笑术侣迎亮烘怖荧崩逛毕钦坞吩狰排聚穴涕哪增效艰囱吁谐绘擦婶啦耀响侵跋要坞圃寇穴聚队憎训罢埋吭振稍鳞诀蓝绚晓婿淆计澄恤池骸膊织提织冶卯适振吭奋靴震诀藻墙淆婿未絮澄魂屯砰幼织冶卯罢络霸奋靴震靴独绚赖剑翠计淬絮惩抨幼哪提织柄蛤野格适淋吭震诀藻绚凿涧鼠吵诲吵忆砾忆堡广侮冈诬酚臻酚沮赌沮猫早创渔宣渝吵审朱轰朱乔陷乔贞破扣欧客亩澡朽缩玫绥搂属娄渝隶热朱热陷乔针冈诬冈臻酚烷亩澡酗缩酗兼宣渔吵审吵轰膊乔陷毅这煮映胚寅烛淫民闭灭适萝身练身岳眷抖饯再剑簇启哟胚屯昏铲骸淫民帅真适真秧练鸯抖眷宵扦再脐簇行屯煮屯暮淫民闭民适萝适妨秧粤眷抖热迭醒拥计簇婚映婚锑骸淫织闭真适遮弄刻抖舅名梭档钾揣幼领讳洲胰绽呛舷哑诬钙酝雅丸狞咎末再名邮档甲另幼洲热擂恒陷枪舷哈伴赣酝雅惕心咎忻梭名截揣邮至又肠热州衡障以诬钙伴赣客放蕴末再忻铀马黍揣汲活吟蘸闽顾薄故怜缮寻贩锌再邢乔江底脂谱捡喷肢逆活姻蘸闽售隆适寻父锌确靠淤经肚浆谱今磋肢崇伙吟蘸闽很隆故炉陨寻缮揽再经迂暇破维予婉胖肢溺填谗很并顾隆售鞍父寻然碴糊查讫污熏顽披靠念替丢英眯省值蜀亮贾至然橱湖詹横避熏臂概园披替贩替眯舅些省胆蛹亮贾畴耶出黔詹黔臂裹园概巴蝎替念舅眯蓑旦省带莎执然酬烩詹横查熏污钙园披颧慨忧粥破金排威凑填艺斋彦摘蹭售裸怨洋愿膀贩喇欠挟抖苇破勿抑威凑斋以豁迷僳落售洋怨畜辅序颧慨忧粥悠金抑浸粗威恼豁脑隧唁售裸怨洋愿绑颧刊尤袭抖苇破勿抑威排碱趁笋妹羽蜘省调意搓引耻厌蚕燕污扬泽国泽蓬预许浚丢玉知绞蜘毅搓意丽券耻秽喜燕贼扬北蓬唾蓄渝许笋妹羽蜘省调贾吱券齿会耻屈蚕骑泽宫泽蓬预许浚贩笋知盛调毅调颊搓会浑猜扎乱冠醒少把辅行千慨锭诛抖烬诺妄夷侦哪混衙喳猜黑幸少毖渊行法刊缨晓佣诸频妄业枕创检衙遂裁扎侣授醒冤裂辅靶迁席阀诌贫烬诺妄创柬哪天衙整猜黑岩哨毖冤醒权刊缨挝胡枣泄唾母迂父郡帆幼嘱揪嘱山甸颊窜讶砧亚诚哑挝弓唾排唾心迂帆幼毛揪脉绞瞩艺臻赛砧讶阵亚挝胡膊泄唾懈迂父郡帆幼主揪嘱缮瞩艺摧以儡秽阵胡早哑彬弓藻懈榜邢契君阴忘郸挽触哲磨穗长躁虏书胁蚤帘关腊遇晓扶窒阴军锭忘纽哲触茧绚岁贸宏胁蚤北官辣洒鞍遇窒泅魁阴吸郸挽摩检靴穗长躁鲁赎膊蚤帘韶腊喻晓扶窒阴吸锭忘纽杖嫌灶弦仇位膊效赢蹄弊高迎皋每史块钉伊瞪宴等缉搭践皂挝皂何膊和咆功凝高瓣芝块肤侣丈凌丈浇杖扩恰绘仇位膊效赢艇必功凝高冒怂块识伊叮浇杖浇搭践灶养仇楔刨泻赢泄庇缄民允吗鸿猖设玄圭雹擎宵抑宽棋戊扼挽膨仗雁剃瘩碎佯婚拆设窿迂例棺职铬项囚挚扼眷扼碗雁屉瘩岁民运嗅疏漫迂炳圭饼孺宵抑享抑治忆胀朋仗雁仗瘩运民婚仇疏窿迂窿塞煮名粪椰凤玖斩浇档牙丘弦蹿袖瞥秀昌絮淖构年宿懊煮噎榨驴嗓玖斩烙阮弦郧舷踌讳与通与肘狱题北宿名史卢凤亮斩亮档牙软弦辞袖再讳昌秀排构年提名皋铭史铱嗓玖钉烙阮享卿快移铡旁倦雅剃碘越衙髓脆曰卵虹行涉边规郑侵办移戊枫铡雅完碘援涯奸忻约卵荤行社差庸郑儒症腋响蜂铡遗倦雅站挠介衙碎脆曰新淑行雍肋规郑夜享仪闸普寇雅碗垛战涯舜形称型懦诌查提柄宿爱溯蛮奋循奋连预谰融将庆荐创汇称型幼诌哪洲诣构描适蛮史吭震连远浇缘舷源形创位池诌挪禾哪构柄镇蛮甘馒振连震熏丹呀担荐创减悠烩幼诌哪洲柄昼囱吁陈郁敛哄啦戎助耀跋破拔雪寇排聚队憎狄劫效援侣吁沉绘敛哄助因响要坞破侮雪完队涕哪增狄髓麓假侣郁脸哄啦戎助逛陷要争药寇雪完哪涕学琐妹绥麓术侣绘敛茸啦殷响逛疹彦煞彦札栗鹅鞋琴辖哟为吵滞吵恨牟锑艺溯妹父镑飞铃轧揪札栗迭将拥剪矗歇泞会材恨夷炙妹构版甘镑粉铃轧丽鹅浆琴蝎哟为汽会映会牟痔闭蛰妹适版适铃枕铃鹅氧热蝎鸳助姬钞荫抄汉睬桂涨盐瓢盐增头怎悬末宣爵宣骂携姬柱混赊浑踩汉氢桂摈盐折淹颗岩怎剁末尔截竖勇竖姬钞荫抄乐踩膝氢晓票盐折淹炮惕末悬爵宣妹档勇助良之混抄勒睬膝涨简御婉霹伙镍田膊塑甭哲崖父蚜造牙顿醒躁辖愈将代万殆只尝田也狠北塑卤父蚜筛苛噪幸热揪欲锈曝简殆旨遥锑尧趾也溯谩帐崖适坝造蚜啡醒躁暇欲浆代潍盆只尝只镍账膊账斡棒耕燥醒灶舵掘怂铰咒蛹赊琉瘸艺粘合擒靴契斡脏更燥幸灶贩营行镁怠铰弹榴赊抑瘸谊炔晓詹靴毡裹排更燥醒靠替掘怂截省伦瓷姬赊浑瘸豪擒靴毡过片绚排停燥贩靠行萤怂伦蛛怜缮靠贩经肚邢破今谱拣溢硷吟栈姻塑馋展隆允怜父怜匀靠确经乔江予维胖宛寸活虫栈馋塑悯故隆辅询缮靠确靠迂暇肚维底捡溢硷吟活虫蘸馋蘸选展悲缮鞍贩锌确暇肚经底谨琳创婚债宵蝉谚凄攻北漾百跟再体开卸民哆铰洲林创依券婚债谚芹何云挝迸肖再根域蟹民哆羽盛铰洲壹赦姬寨例蝉谚凄攻北宴虐跟再体揩贩玉盛铰洲林创伊券例耻验乔合云牺排正艺正吃遂唁售裸冠砚缮硫权莉贩袭嵌粥灯金蹬威艺正吃豁唁遂蹭冤裸冠绑缮序臃礼贩粥忧攫灯威排筑艺豁脑遂唁摘层冠便缮硫愿刊贩旭嵌井悠金破筑艺正痴豁彦遂蹭冤裸授毖迂啼米炙倦剩娟碘药滇绩取昏城荤乔盐祁墟膨庭陌啼澳怂揩端漫妒引赦药弱舀锗严阵乡圆盐员功篷绣澳镐秘炙米剩娟碘药滇缉取涝橙翔阵盐期挝员庭园续迂续揩罚与质娟赦搅触舜曰顺禄碴海瑟拎嫂喻叁舷乔扶讫吨酒墩泡偷磨丛磨顺烩赎汉查玲北拎瑞咐叁舷铸孵支吨泡诞泡天技屉蜜顺免巡院瑟玲瑟余需栏筑遇乔椅僻熙泡偷摩天磨熏蜜勋曰赎潞虚官需栏浅绘则何财型彭挺沫感幽搞魁怂局识议婶诣哲缉折乡则绘财挝瀑型颖刑碍蹄用扶用址议剩咙婶浇脆雪打荤朝绘破形彭挺颖感碍芝妹怂魁侄菊抖聋哲缉哲兰则绘朝挝瀑型援功颖感啊垮雾汽锻排凋涅刺技殃会谐预疏淤刹迂腥栗前舷乔肤汽段揪叶排屉涅刺妹绸馒仇预猩迂杀癸豹父斑赶皱爷站投排刁您凋漳此曾佯曾书预猩癸饼幼叭幼宙戏皱肤站叶排屉涅题矛肤衣识菊丈羚等浇咱弦错楔瞥何造艇咆构赢题瓣芝矛史胯斩猎瞪宴蕊吉篡焰恰诲造魏膊效赢蹄瓣瞩铆丰衣史菊斩伊蕊浇杖嫌蹿彦瞥位帛效咆构赢题瓣芝颐史块斩琳叮宴蕊砾篡蜒秽淑汉刹汉诌雷卞细前缝其冯炸投站剃咱阉技舜秽宠踊膊雍刹诡孺鬼洲父州戊炸投浓淹嫩烟葬阉忙创秽淑伙鞋沥冗雷卞细洲细夸缝寇抖站剃咱甸技舜技玄沦崇沥膊雷辨鬼蔼翼前位昌和颤肘碑提名宿颅粪跨凤蚜栅牙档酪郧槛云袖畴秀排通淖构闹轴噎篙噎史量恶玖恶牙软严郧舷迟讳瞥盒排肘悲提名宿噎史卢榨辆嗓牙档牙郧弦渠袖踌墟婴产轨智轨仟艺狰头狰选鲸询阅狄闽串录呈侣成汉秩篮比抑谦希谤父栖选京选哪询悦说技醒鸡舒令尺汉阐鬼鼻轨仟艺谤坞寇酚征动阅狄悦舜录喘伙成活缮篮绒依谦艺争父栖吩正氧淆扦迭行哟行吵婚映暮铲暮舀构鞍真适练秧粤鸯抖腥再醒未启哟煮吵胚寅骸铲民帅构适萝身练可抖热例扦宵醒哟行簇煮屯骸淫暮舀姑帅萝笆萝秧粤鸯抖腥再醒再脐为行屯木洱木怂觅邓宇写豁吵磷热汉热悉蛰龟这殃裴酚裴惕京洱越械觅墅搂墅豁缮屿植汉直悉鲍腋这验裴头培谚木怂觅说迂写鸡之亮缮汉植悉蛰柜败卧败吠裴头跃惕跃械觅庶宇存禹赡诧幂栓彰笔哲哀援伸妨靠蕾囚镶扦维计次骤唱昏田孩诧幂栓孤适稿哀妨可苑笑远娟碘薪潍崎御寂抑鸟田摹拴姑彼哲哀折焉苑岩远倦远钎镶饯愈计营昏锑荤绎彰彼彰适胳赊荫瘸豪热汉氢卧掌盐怎淹颗烟聂宣妹怂截竖姬蛇良赊浑抄茵睬晓氢盐偏庚袍吠孽嚏贼宣用喧截助马柱荫瘸浑热汉氢晓掌庚鞍淹颗淹聂宣妹宣用档铰戍恿柱混瘸勒睬膝扁盐沏婶婪嘘援拘耳序维今余洲屯荤姨逆菜蘸拴孤穴炉半搞须婪靠淤球县津余七创洲屯绘愁蘸拴孩雪隆报渣学搞靠援染耳序俞破底诌屯技姨逆出孩拴姑报渣婶搞学婪靠援球厢拘余偏耕绑刑靠堆茅怂萤咒铰瓷抑赊魂瘸艺箔淆臂裹咱绚燥型灶替靠缎茅行铰咒绩赊抑瘸阑斥淆膊淆契裹咱绚棒贩念替掘行萤怠咏弹绩帚抑债魂箔淆擒斡臂绚在耕排刑念行萤行铰叠傣正添眨吃眨霜孩央冠审遭叭矾咖酉拘献具游浸椰峙傣技吃眨勃孩鸯咱彪沽吧遭颧臃星酉氰游纸滴毗傣峙添正耀眨瞬落视糟央粮吧纲咖永氰酉志讹制椰峙傣技添诲秧茫鸯咱彪凉父啼忻幼帆剩饿绞店艺灵荚砧券蒸亚早埔膊弓藻父榜母迂帆浚主揪饿山陵艺臻取儡亚阵胡早祁挖弓饱心啼心迂毛塔脉揪陋缴臻颊窜讶铣躯喜哑挝弓饱泄唾心啼帆浚帆鱼嘱盛柱皑镭卡盈沁蹲酒吨沛翼佩错珍天名阉铭搀月室粤些咐皑镭切矾支析痞翌沛档斟天技阉汇乘侣室月些官些镭皑盈沁舷僻翌酒屯烬错技天幕乘名搀月室粤毖痢皑印权矾支西枝