上岛咖啡西餐有限公司外场服务流程标准(doc 12)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM上岛咖啡西餐有限公司（临海店）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第1页共12页上岛咖啡西餐有限公司外场服务流程标准1迎宾迎宾员在会所门口处（距离门口2米左右），时刻恭候宾客的到来，仪表端庄大方，站立端正，面带微笑。当客人进入会所时，迎宾员要迅速把门完全拉开，作15度的鞠躬，礼貌地称呼客人“欢迎光临”，并打手势请客人进入会所，并询问客人人数。理由宾客对会所的第一印象取决于宾客进入会所的第一步，迎宾员是第一位接触客人的人，笑容和礼貌是让客人对会所产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到会所的声誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。礼貌用语当客人进入会所时“您好”、“晚上好”、“欢迎光临”对常客的语言“XX先生/小姐，您好”询问客人人数时“请问，一共几位”注意事项A以先来的客人先服务为原则B观察分析客人，熟客要称呼其姓氏，态度亲切C帮助接拿、寄存外套和手提品D姿势要正确规范E雨天要注意为没带伞的宾客打伞F留意门口卫生G留意在门口徘徊犹豫的客人中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM上岛咖啡西餐有限公司（临海店）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第2页共12页H协助、引导停车I了解会所内空台分布情况2带位领班要时刻留意会所内空台的分布情况，带客人到合适的台位，在确认客人人数和空位情况后，引导客人入座在前面引路一般走在领先客人的二、三步远的斜前方，（一般在宾客的左前方为佳，因为大多数国家以右为大，左为小）带位时，步调应配合客人的步伐，以便顺利地引领宾客。礼貌用语引导客人入座时“请跟我来”转弯时，应回头告诉客人“请这边走”，前用手势来表示一边为客人指明座位，一边询问客人“坐这边可以吗”、“这张桌子可以吗”、“请问喜欢坐那里呢”注意事项A尽量满足客人选择座位的要求B高峰期时，应安排人数少的客人到座位少的桌子前就座，人数多的客人到座位多的桌子前就座，以免浪费座位C为客人指示座位方向时，应五指并拢，不要只用一个手指去指，并说“在那儿”，这样既不美观，又不礼貌D应尽可能将团体客人安排在一起就座，如果椅子不够中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM上岛咖啡西餐有限公司（临海店）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第3页共12页的话，从附近的桌子搬过来并桌满席时的接待有时客人好不容易来到会所里，可是会所里已经坐满了，这时，切忌因为和忙而了客人。注意这时的姿势应真诚、语言应得体，招呼客人“很抱歉，现在已经满座了，请梢等一下”，在客人等待的时候，应询问客人的姓名和人数，预先告知客人要等多长时间，消除客人焦急心情，在等待的时间里，征得客人的同意，可先让客人点好菜，有空位时，便尽快将客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意“让您久等了”同席时的接待一定要征得客人先来和后来客人的双方同意后，才能安排他们坐在一起，当人数少的客人在使用座位多的桌子时，应向后来的客人征询是否可以同席，如果客人不愿意的话，也不要勉强客人。同席时，尽量不要在女性客人中加入一位男性客人，或在男性客人中加入一位女性客人，并注意不要弄错了客人各自的帐单程序A征得先来客人的同意B征得后来客人的同意C征得双方同意后，引领后者就坐，并说“请这边走”D和先来的客人打招呼“打扰您了”，同时让后来的客人坐下3入座中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM上岛咖啡西餐有限公司（临海店）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第4页共12页当迎宾员带领客人入座时，该区的服务员应立即上前协助客人入座，并与迎宾员交接人数。以女士优先为原则，双手轻握座椅靠背，慢慢向后拉出，方便客人就座，当宾客站在座倚前待坐时，请请地随着客人坐下的姿势，将座椅推到宾客就座的合适位置。女士如有小提包，可以让其将包放在空位上，如果没有空位，可以加座，夏天开冷气，会所内有的位置会感到冷气过强，为此，要多注意客人的动态，如果客人发现女宾就座时向冷气方向张望，或有抚摩胳膊的动作，最好上前询问一下“冷气是否太强，需要调一下吗”这种很自然的关心，会使宾客感到服务细致周到。礼貌用语请客人入座时“请坐”、“请坐好”注意事项A在客人落座之前帮客人拉位，打手势请客人入座B勿在小孩旁边操作C提醒客人要小心看管自己的手带D若客人脱外套，应主动接拿，放在椅子的扶手上4送水、送餐牌客人到达座位后，最初的服务，是先给客人提供水、餐牌等，迅速尽可能快一些，准备过程中，应检查一下杯子是否有裂缝、缺口和没有洗干净的痕迹。给客人倒水，八份、分满为好。给客人送水时，手指不可触到杯的边缘，捏住杯下面的1/3处，将小拇指的一半坐垫在杯低下，放杯子时，小拇指先着桌面，餐牌以防止放杯子时发出声音。呈递给客人的餐牌应放在右手边，封面朝上，或者中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM上岛咖啡西餐有限公司（临海店）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第5页共12页将餐牌打开。餐牌原则上是一人一本，团体可以二、三人提供一本。礼貌用语放下水杯后，退后一步，打手势并说“请喝水。”递餐牌时“这是餐牌，请挑选”、“这是餐牌，请看一下”注意事项A送水时用托盘，托盘不可越过客人头顶B随时注意托盘重心变化C手势、礼貌用语到位5点单接受点单时，身体应距离桌子一尺（3040厘米）左右，双脚并立，腰微弯，面带微笑，询问客人。呈递餐牌后，要将餐牌中特色菜肴做一说明，然后离开片刻，给客人从容选择菜肴的时间。注意餐牌呈递时，不要马上询问客人要点什么产品，因为马上询问会使宾客产生有催逼的感觉，但也不能间隔时间太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不佳。判断宾客是否已决定点菜，可以从宾客的动作、表情来判断，如（1）客人看完餐牌后，然后看看四周，这就表示要点菜了，这时，应马上走过去。工作中，可以发现很多类似的暗示（2）初次到会所就餐的客人，往往犹豫不决，这时，应主动说“我来介绍一下吗”总之，通过观察宾客动向来掌握服务时机中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM上岛咖啡西餐有限公司（临海店）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第6页共12页礼貌用语看见客人将要点菜时“请问现在可以点单了吗”推介产品时“这个产品的味道不错，很多客人吃过都说好，想试一下吗”询问客人点什么菜时“请问是用餐还是用饮料”、“请问喜欢吃点什么”注意事项A熟记菜式、价格，清楚当天的急推菜肴、例汤，估清产品B点单员要将产品的内容，包括制作方法、时间及调味品，向客人作认真介绍，探悉客人口味，引导客人选菜C介绍产品时，不要用手指或圆珠笔指点餐牌D需花长时间制作的产品，应事先告诉客人E面带微笑，音量适中，耐心解答客人提出的问题（做得快点，小孩吃的，分量多点等）。切忌表现出不耐烦F在给这桌客人点单时，若听到其他客人叫唤，一定要点头打招呼“请稍等”不要视若无睹G若客人多，团体或急赶时间类的客人可以建议客人点制作时间短的产品或建议点一样的产品并在单本上注明加急H推销时，切记不能强求或强迫客人消费，而应给客人以引导留意客人当中，谁可能是东家，以避免让东家中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM上岛咖啡西餐有限公司（临海店）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第7页共12页产生不满、尴尬6点完单后应当重复一次给客人听，然后询问客人是否需要再添加产品。礼貌用语重复时“先生/小姐，您点的是XX产品一份，是这些吗”询问时“已经点好菜了吗”、“请问还需要别的什么吗”注意事项A检查台号，数量是否正确，写明下单时间B应记住哪桌客人点过哪些产品C尽快把单交给厨房和吧台，减少客人等候时间如客人所选的产品刚缺乏或售完，应尽快告知客人，并且向客人推介类似产品。理由介绍另一种相似的产品，避免分量不够，维持原有的消费。礼貌用语“对不起，您点的XX产品刚卖完，试一下XX产品，好吗”注意事项A先向客人道歉B注意解释技巧C注意说话的语气和礼貌7出品出品时，应确认是不是客人点的产品，器具是否有裂缝、缺口、中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM上岛咖啡西餐有限公司（临海店）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第8页共12页污迹，添加物是否摆放好（酱汁、餐具等），按照出品顺序，先报上餐名，再送到客人面前。理由避免上错菜，让客人知道菜式礼貌用语A清理、调整台面时“打扰一下。”B确认产品后，端上桌子时“让您久等了”、“先生/小姐，这是您点的XX产品，请慢用。”、“XX产品一份，请问是哪位点的，请慢用。”C产品不能一次上完时“XX产品稍后就到。”D产品上齐后，确认时“您点的产品已经全部上齐了，请慢用。”、“如果还有什么需要，请叫我。”主意事项A出品时，不要从客人的头上，背后和前面直接端过去B说话的声音不要太大C出品前要留意台面情况，是否需要先收撤或调整、清理，用夹子清理干净台面的纸屑，杂物D手捏杯具的位置E应努力做到同一张桌子上的每个客人同时上产品F产品出完后，复单齐，请慢用G产品出齐，告知区域负责人，以免客人催单8巡台每位服务员要经常巡台，仔细留意该区域客人的动态，在客人中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM上岛咖啡西餐有限公司（临海店）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第9页共12页叫唤前，反被动为主动。理由使客人感到我们时常关注他们，随时为他们提供服务。注意事项A不要长时间停留在某一个地方B留意门口是否有顾客光临C留意客人用餐情况及台面情况，是否需要收撤、加水（只剩1/3时），换烟缸（超过3个烟头/杂物/纸屑）清理台面D留意客人所点的产品在出菜时间内是否出完，主动跟催E留意其他区域的同时是否需要协助F留意客人的举动，若去洗手间，主动指引方向G留意台面原材料的补充H客人用完餐后，应询问客人是否需要饮料I关心客人吃剩的饭菜、饮料，询问客人的满意程度加水方法原则上不端起水杯，将水倒至八分满，如果因餐桌位置等情况原因影响加水时，可用手端着杯的下面，倒水。如果杯子脏了或者杯子里面的冰化了，应为客人重新换一个换烟缸方法将干净的烟灰缸盖在正在使用的烟灰缸上面一起拿掉，然后将没有用过的烟灰缸放回去，这样可避免烟灰漂出来9收撤中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM上岛咖啡西餐有限公司（临海店）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第10页共12页收撤时要考虑一下间隔时间，如果客人没有用完餐的情况下就去收撤，客人会认为你在催赶他，这样会破坏气氛，若食器中还有剩菜时，应先问一下客人是否还要，然后再撤。礼貌用语确认客人是否吃完“请问这个您还要吗”注意事项A若客人正忙，先打招呼，后收撤B收撤时，绝对禁止将剩菜倒在一起，将立即放到食器中或在台面上重叠食器，将手指放入食器中去拿等之类的行为C每次收撤时应留意台面的纸屑、杂物D收撤餐具时应先把餐具放入食器后一起收走E最后必须把台面清理洁净，只留水杯，烟缸及台面原有摆设F收撤时，对帮忙的客人要表示感谢；G收撤时，必须使用托盘10买单拿到帐单后，要进一步核实，然后计算金额，再递交给客人结帐礼貌用语如果帐单要拿到收银台核算时“请稍等。”将要收取现金时“谢谢，先生，您一共消费了XX元钱”收到现金后，找钱时“谢谢，收您XX元，找您XX中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM上岛咖啡西餐有限公司（临海店）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第11页共12页元，请点一下，谢谢。”征询意见时“您觉得我们有哪些做得不足吗”“先生对我们有宝贵意见吗如果有时间可填写我们的意见表，非常感谢。”注意事项A注意买单的动作（切记；收钱、找钱时，要双手拿点单本，不可以只用单手）B当客人提出疑问时，要耐心解释C找机会征询客人的意见，对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程度D收到现金后要在客人面前当面点清E不管是收钱，找钱，“谢”字不离口11送客客人离开时，服务元应主动迎送客人出门口礼貌用语“谢谢”、“欢迎下次光临”、