【培训资料】店铺经理培训教材（word档）p75

店铺经理培训教材店铺经理培训内容一、工作职责二、培训守则三、店务经理培训内容提要工作职责说明职位店铺经理姓名入职时间所属部门营运部直属上司姓名直属上司职位分区经理、高级分区经理、助理营运经理下属人数至少6人工作目标有效率地领导整间店铺员工，以达到生意和利润之指标及保持公司良好形象。工作细节1、开支管理A、分配员工工作和制定工作先后次序以达致最高生产效率适当委派工作；B、有效地控制成本开支，如员工薪金、电费、坏货、存货差距等。2、货品管理A、确保推广货品有足够的存货；B、确保货架上的货品有充足的数量，若货源不足应通知所属分区经理；C、记录来货街货及仓货的偏差和通知所属分区经理；D、获得所属分区经理批准下才可进行店铺转货手续；E、检查有效期的货物，确保货物品质优良。3、店铺管理A、按照公司规定陈列货品在指定货架上和插上合适的价钱牌；B、检查特价货品陈列计划及正确地陈列在适当位置，监察转换程序和转换特价之时间；C、小心处理缺货、退货、新货及取消货品在货架之情况；D、依据公司指示张贴特价牌在指定位置；E、按照清洁表进行清洁，确保四周环境及清洁用品的清洁卫生，纸皮箱拆开叠起，及时清除；F、确保店铺机器正常运作。4、安全及保安管理A、注意后房门及收银机之保安，留心顾客及职员盗窃；B、确保防盗贴纸及防盗，闭路电视镜头位置适当；C、确保防火设备和急救药箱安全使用，附近没有设置任何杂物；D、确保闭路电视24小时录影；E、除货场陈列外，将所有高价货品锁在后房内；如烟酒等。5、行政工作A、阅读市场部通告、营运通告和完成指定的工作；B、准时和整齐地完成每日每周每月之程序，将文件递到写字楼；6、定期的工作A、保证收银机正常运作，如提供足够纸币、硬币及各款服务性货品；B、提供优良的服务给顾客；C、有礼地回答顾客的询问和按公司的指引处理顾客的投诉；D、主动提供购物篮给有需要的顾客；E、将生意额之现金定时存入公司指定的银行户口；7、管理员工A、适当地分配工作予每位员工和引领新员工工作；B、简介店铺设备给每一位新员工；C、引导员工为顾客主动提供服务；D、须咨询所属分区经理后方可执行纪律行动；E、确保招聘适合员工及给予员工充足训练、审察及鼓励他们的表现，推荐合适员工晋升；F、保持员工电脑资料正确，查核员工上下班时间；8、汇报A、定期留意竞争者的动向；B、汇报竞争者的推广活动，商场活动和环境的变迁；C、收集员工、顾客的意见或投诉。培训守则及注意事项店铺经理在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你分区的各位同事，你需要用跟进表跟进他们在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快店铺的管理工作，尽快反入到工作角色当中；在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识、提升店铺业绩及详细教导每一项工作程序；培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就其他未明的事项作出解释；切记，让他有机会发问。培训后让其充分实习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求。当他完全熟悉工作，你可根据公司要求推荐其参加店务经理认可考试。店务经理培训内容提要第一阶段3天内容页码时间分钟1、每天例行工作及店内文件介绍78602、巩固埋数程序及可能出现问题的处理9903、巩固电脑的应用10604、巩固HHT收银程序11605、巩固仓货订货12906、经理新增电脑功能的应用1360时间合计7小时第二阶段一周内容页码时间分钟1、签阅功课16602、推广通告的处理17603、价钱牌的处理18604、独立完成每周呈交的文件报表19605、月末功课呈交要求20606、店铺表格的申请及应用21607、计薪要求22120时间合计8小时第三阶段一周内容页码时间分钟1、店铺交接25302、店铺人事管理26603、损益表分析271204、盘点程序及跟进盘点结果28905、存货差距29606、突发事件处理3060时间合计7小时第一阶段内容一、店务经理例行工作二、巩固埋数程序三、巩固电脑的应用四、巩固HHT收银程序五、巩固仓货订货六、经理新增电脑功能的应用七、跟进表第一阶段店务经理作为店铺的负责人，很多情况下都必须独立处理各项事务，所以在培训他的过程中，你必须着重其独立处事能力及管理技巧方的锻炼；所以，第一阶段，你先让其对店铺的各项工作及文等有一个总体的了解，以方便日后独立工作。1、店务经理每天的例行工作包括哪些内容2、每月工作计划表有何作用3、订街货的资料存放在哪里4、店铺有哪些货品是街货，这些货品是哪个供应商的怎么联络订货5、街货有哪些是可以退回供应商的，退货条件是什么6、中央仓货的订货资料存放在哪里7、紧急事件联络指示及店铺电话表8、店铺物件或机器维修，哪些直接联络供应商哪些联络维修员9、怎样根据每月的培训课程安排，编排员工上课10、哪些货品是有特别的陈列指引，怎样获得此方面的资料11、店铺的文件应分成哪几个文件夹存放，各文件夹具体存放哪些资料巩固埋数程序1、怎么样查找上、下更找赎钱出错2、员工忘记清X|Z带，怎样埋数3、怎样处理尾袋有涂改现象4、何谓“错票”发现错票如何处理5、怎样查找员工的收银误差巩固电脑的应用1、怎样从不同角度查询商品销售2、系统维持选项有哪些功能是店铺可自行操作的3、怎样编印周期报表4、如何用不同方法查电子流水帐巩固仓货的订货1、怎样检查新增货品的到货情况何时补订货2、促销货品订货有何特别注意事项3、节假日订货有何特别需要考虑的因素经理新增电脑功能的应用1、怎样利用电脑输入员工的资料2、怎样利用电脑确认员工的上下班时间3、怎样利用电脑编更根据以下各项，检查学员对所学是否掌握事项掌握情况备注1、每月工作计划表2、订街货3、中央仓订货4、直接到铺供应商的资料5、紧急事件联络批示及店铺电话表6、店铺报修程序及维修记录7、每月培训课程表8、功课袋呈交流程9、不可退供应商名单10、市场推广摘要11、特别货品陈列指引12、每周当值表13、文件的分类存放14、埋数程序15、员工收银出现收银误差的查找及处理16、电脑各项功能的应用17、HHT收银总得分备注按优良中评分（优得3分，良得2分，中得1分，差0分）第二阶段内容一、签阅功课二、推广通告的处理三、价钱牌的处理四、每周呈交的文件要求五、月末功课呈交要求六、店铺表格的申请及应用七、计薪要求八、跟进表签阅功课经理不可能每项工作都亲力亲为，每天签阅功课则可帮助经理了解其不在现场的资料，甚至可从单据中发现操作错误的信息，所以签阅功课须认真、仔细、发现不合常规的地方须彻查，请循以下问题和经理一同讨论签阅功课的要求。1、每天都有哪些功课须签阅2、签阅功课有何要求3、营业报告编印出来后发现有错怎么样处理4、员工出现收多或收少钱如何进找5、发现收错货后，怎样处理6、签阅好的功课怎样处理推广通告的处理店铺是否能配合市场部做好推广工作，对店铺生意的影响有举足轻重的作用，因此，店铺从收到市场部推广通告的那一刻起，须做好准备。1、从哪些途径可以获得推广的资料2、怎样保存推广活动的资料3、推广活动开始前有何准备工作4、推广活动期间，如何协助推广活动成功5、对于跨越时间较长的推广活动，怎样做到持续跟进6、推广活动结束后，有何注意事项价钱牌的处理价钱牌除了给顾客价格的提示外，还包含很多货品的资料，价钱牌一段时期会全部更新，而更换价钱牌是一项较繁复的工程。1、价钱牌内的各项资料分别代表什么意思2、更换店铺价钱牌前，经理有何准备工作3、怎样申请价钱牌每周呈交的文件要求每周呈交的文件可帮助你的上司了解店铺的运作情况，同时，也是对于店铺一周运作的总结，故上交的文件及所有资料必须准确。1、以下文件中何完成A、扫描资料不符表B、近过期货清单C、每周汇总D、每天清洁事项2、每周有何文件须呈交3、何时须将一周文件呈交4、呈交的文件有何要求月末功课呈交要求1、每月有何文件须呈交2、何时须将月末的功课呈交3、月末的功课通过何种途径呈交4、呈交的文件有何要求5、未能按时呈交月末文件有何后果店铺表格的申请及应用根据店铺表格申请表与新店务经理讲解店铺表格的应用；注意重点在于事件的处理程序，表格的庆用只是最后的一个步骤。1、各项表格应于何时申请2、各类表格于何时需要填写3、填写各类表格有何注意事项计薪要求1、订薪的周期是何时2、工时记录应于何时填写3、填写工时记录有何要求4、怎样计算工资5、怎样计算所得税6、工资表格装订有何要求根据以下各项，检查学员对所学是否掌握事项掌握情况备注1、签阅每天营业报告2、签阅收货及存货进出记录表3、推广通告的处理4、推广的陈列准则5、推广货品、赠品的处理6、价钱牌的申请程序7、更换新的价钱牌8、每周呈交的文件要求9、月末功课呈交的要求10、店铺表格申请11、店铺表格应用12、计薪要求总得分备注按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）。第三阶段内容一、店铺交接二、店铺人事管理三、损益表分析四、盘点程序及跟进盘点结果五、存货差距六、突发事件的处理七、跟进表店铺交接1、何时进行临时交接何时进行长期交接2、临时交接及长期交接有何注意事项店铺人事管理1、员工入职有何程序2、员工离职须办理什么手续3、如何跟进新店务员4、怎样根据以下资料检查员工的工作分配完成情况A、每天清洁事项B、每更工作分配C、温度记录表D、价钱牌跟进表E、特设货品点存5、编更有何要求6、如何处理员工纠纷7、什么情况下应与员工进行面谈8、面谈时应注意什么事项9、认可考试制度损益表的分析店铺损益表是店铺每月经营成果的总结；你需要取出店铺最近一个月的损益表与你的学员一同讨论，务求令他明白损益表的各项内容；懂得损益表各项数据的计算方法；根据损益表的表现制定下一月的跟进行动，到了下一月新的损益表发下来，你可要求学员根据店铺的表现，分析新的损益表（除了单纯的数据分析外，应有事实去支持，因为你的学员上个月已参与了店铺的管理，对店铺的根部应有一定的了解）1、损益表各个项目代表了什么意思2、各项费用包含了哪些支出3、店铺本月对比上月和去年同期的数据，表现怎样4、通过损益表，制定下一月的计划，怎样才能达到开源节流的目的盘点程序及跟进盘点结果确切了解盘点程序，起码可减少由于工作失误所导致的存货差距；你需取出上次盘点的资料与学员讲解盘点的程序及注意事项，到店铺真正盘点时，与学员一同重温一次盘点的整个过程，以加深认识，盘点结果出来后，与学员一同查找盘点报告中不合理的地方，共同讨论控制存货差距的方法。1、解释每一个盘点步骤的原因。2、盘点过程中店铺有何注意事项3、盘点报告中各项数据的计算方法4、怎样查找盘点报告中一些不合理的数据5、指出造成这些不合理数据的可能是什么存货差距A、与学员一同讨论，根据盘点报告的结果，制定控制存货差距的行动；盘点报告是事件的结果，是一份成绩单，作为店铺负责人，应可通过店铺日常的工作，察觉店铺的存在问题，而有针对性地采取行动，并非等到盘点报告发出，才可采取行动B、与学员一同进行一次分更调查，从中讨论分更调查的注意事项。1、根据造成的盘点报告中不合理的数据的成因，店铺应采取什么行动2、以下表格有何作用怎样核对以下表格A、电话卡进出记录表B、邮票进出记录表C、每更点算货品3、怎样进行存货差距的面谈4、为何须进行分更调查5、怎样进行分更调查突发事件的处理发生以下突发事件，店铺负责人应能独自应付，确保将店铺的损失降至最低，你应与学员一同讨论发生以下突发事件的处理方法。1、停电2、水浸漏水3、打劫被盗被抢4、外来滋扰5、顾客损坏店内机器6、顾客投诉处理假劣香烟、顾客遗留物品的处理。根据以下各项，检查学员对所学是否掌握事项掌握情况备注1、临时交接的处理2、长期交接的处理3、员工入职程序4、员工的离职的程序5、如何跟进新员工6、认可考试制度7、跟进盘点程序8、完成盘点结果跟进表9、存货差距的成因10、针对各项成因控制存货差距的行动11、分更调查的程序及注意事项12、进行存货短缺面谈13、处理突发事件停电14、处理突发事件水浸漏水15、处理突发事件火警16、处理突发事件打劫、被盗、被抢17、处理突发事件外来滋扰18、处理突发事件顾客损坏店内机器19、处理突发事件顾客投诉20、损益表分析总得分备注按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）。现金管理店铺现金处理兑换找赎钱流程埋数时发现多或少20元之处理方法送行后发现假钞的处理方法店铺现金处理营业额处理每次交易都应使用收银机；每部收银机包含有两种记录带；流水带是所有交易的有效记录，它供店务经理、区域经理及财务部以查核店铺的交易情况；顾客收条交给顾客作为收据，上面记录了风货时间、货品的单价及购物的总金额等；根据交易情况计算当更营业额，并清点实际现金金额。收银机内现金处理通常每部收银机内会有150元不同币值的零钞用以找赎；收银机内现金的摆放如下图100元或50元的钞票放在收银柜桶最下层，用放硬币及优惠券的柜桶压着。10元5元2元1元角位纸币硬币优惠券现金支出区域经理巡铺时检查现金报表中的“支出凭证”，若区域经理已在现金报表的首面签署，则不需要在每一张支出凭证上再签字；在支出后，支出金额均须用收银机中的“支出”键输入收银机；支出后，必须于“每更营业登记表”上记录，并附上有关的收据、发票及凭证；支出权限店务经理可批核50元以下的店铺必要支出如毛巾地拖、油等，维修方面店务经理可批核100元以下费用购买零件；50元以下的支出可凭收据报销；50元以上的必须以正式发票作为报销凭证；区域经理可批核200元以下的店铺必要开支。顾客退货引致的退款退款额根据顾客退还的商品计算；员工需按“退货”键并使用条码等方法将货品资料输入收银机操作记录；在“每更营业登记录表”上记录退货的原因及金额；如发生退货，员工须把上次购物的收据及退货条附于“每更营业登记表”上；如遗失此会何一张收条，经理应在“434”或“444”读数纸上退货一栏空位处简要注明原因，并签名。现金投放若收银机内除定额的150元找赎钱外有多余现金，则可把规定金额内的现金用彩色信封装好，按顺序投入夹万；红色信封700AM300PM黄色或绿色信封300PM1100PM橙色或粉色信封1100PM700AM信封内现金额通常规定如下73100元，311200元，117100元按“入袋”键，须将金额输入收银机，连同收据装入相庆的信封投入夹万，并在“每更营业登记表”上作记录并签名，如100元或50元面额的钞票则应将钞票号码记录于表上；部分店铺请示区域经理后，早、中更繁忙时间的入袋金额可提高到300元一个袋，夜更可提高到200元一个袋；如一次销售较大笔货品，此销售金额可入一个袋，但必须是以百元为单位之整数；交更时，需留下150元零钞给下一个更次作找赎，然后将所余金额入尾袋投入夹万。交接更员工一齐点算150元零钞及尾袋数，并于“每更营业登记表”上之尾袋数签名作实。找赎钱店铺所存之找赎钱金额由公司设定，而一些营业额较高的店铺可由区域经理批准，存放较大数额的找赎钱；每间店铺的找赎钱除300元的银底外，其余应存放于夹万内；将定额不同币值零钞用胶筒放于夹万内，以供店铺员工找赎；店铺员工使用找赎钱后，必需正确填写“找赎钱进出记录表”；每更须核对“找赎钱进出记录表”并划线确认找赎钱的使用；店务经理每星期可申请12次找赎钱。报告营业额每更营业登记表用以记录每天支出、退货、交易作废及现金入袋情况；每天营业报告用电脑编印，详细记录店铺每日现金交易情况；现金差额A、对现金差额高于|5元的员工，由店务经理发出劝告信；员工收到伪钞，由本人负责赔偿；将营业额报告写字楼经理于次日早上1030AM前埋数完毕并将营业额及客次报给AM，生意升|跌较严重的应作出解释；写字楼于1130AM1200PM通过MODEM收集营业额资料。店铺存款直接存款入银行；存款程序及注意事项现金金额超过10000元，需由一位员工陪同前往银行存款；直接前往银行，途中切勿停留；在银行营业时间内不定时及不定路线入行；切勿穿着公司制服入银行存款；切勿让现金显露于人前。兑换找赎钱流程每周一、中午1200前报店铺所需找赎钱银码给所属AM周一报港币对换银码数目给AM；报给AM的银码必须于当天存入银行并注明店号及是找赎钱上交款；填写“店铺找赎钱需求表”连同缴款单钉好一齐放入小功课袋内上交营运部；每周三、五随功课袋将店铺所需的找赎钱下铺；收到钱，经理核对找赎钱，如有误差，报营运部；注港币无需存入银行，直接交AM兑换；另外，填写“店铺找赎钱需求表”必须一式两联数目需同报给AM的数目相同，一联上交，另一联店铺留底。埋数时发现多或少20元之处理方法通知上司，如果立即知道原因一齐告知上司；检查收银柜桶及夹万是否有钱夹住；检查银底、找赎铺主收银机内的钱；检查流水带有无异常；如有否大数额几十杯思乐冰，汽水；员工入袋时间是否连续；员工收银机内的现金存放是否不符合公司的规定经常超过限额不入袋；用错退货键未收顾客钱，无用“取消”键而用了“退货”键或顾客提出不要该货，忘记用取消键，导致少钱。找到原因后再次知会上司根据发现的问题采取行动进行面谈，并作面谈记录，期间需留意员工神态及表情，考虑其解释是否合理及能接受，面谈后作出相应行动；属于收银机操作错误的，检查其他员工是否存在同样问题，若是这种情况，应开会解释，若只是一个员工的问题则可个别教导，开会后应订立时间跟进；员工本身出现问题的，可将该员工调至你在店铺的更次或进行分更调查，留意该员工表现SHORTOVER频率或趋势送行后发现假钞的处理方法问收款员取回假钞检查；收款员填写没收假票币收据，送款人签名确认；重新填写银行送款单，将余款入行；取回没收假票币收据第一联作为短款的凭证，连同送款单钉在营业报告上；查核假钞为哪一更员工所收，更改营业报告上的现金入袋及收银误差数据，注明原因；出示没收假票币收据及每更营业登记表给收到假钞的员工看，证实假钞为该员工所收，要求其赔偿；员工赔偿的款项作为当天夜更最后一个袋登记在每更营业登记表上，注明是哪一天哪一更员工的赔偿，营业报告上夜更多出的款项亦须注明原因。店铺收银员SHORT钱要求员工赔偿的，参照以上第7点处理。收货确认重点每天“一元复始”后，HHT内有收货的资料，即可用于输入收货资料。用HHT输入收货资料后，将屏幕上显示的PONO抄在送货单右上角的空白位置；经理当天600PM前完成确认收货完成输入收货数量后，将HHT内的收货资料与ISP做上下传；上下传后，经理必须核对收货资料，核对时可根据送货单上的PONO做检萦，如发现错误可在ISP的主菜单第二项收货功能内更改；核对无误后，列印收货资料并按“Y”上传，收货报表店铺存档。特殊收货处理若一天内同一供应商送货两次到铺，须将两张收货单的合计数量入机；若收货数量太大，超出收货上限，按上限入机，在街单上注明此情况并通知AM；真街货，假仓货用中央仓送货单将货送品到店铺；店铺用HHT按实收数量收货，不须报DDR送货差距；此份中央仓送货单跟街单一齐做“手抄纸”；街货的收银货在同一份单列示的处理在HHT输入“收货数”；在货品调校这退回供应商货品功能内做退货。当天600PM后至第二天“一元复始”前不能用HHT收货，此段时间的收货单计入第二天的手抄纸内；经理第二天必须将此时段提收货单输入HHT。中央仓收货常见问题报DDR正确操作错误操作1、报DDR须在收货后24小时内完成，即收货后第二在内完成必须在第二晚收货前、最迟在凌晨零时前完成。1、收货后没在24小时内报DDR，即没有在收货后第二天完成。2、报DDR时，数量应以最小售卖单位为计算单位，如多收一箱可乐，就应报355ML24瓶|24瓶；2、报DDR时，数量没有以最小售卖单位为计算单位，如多收一箱可乐，错报为355ML13、在点收原箱货时，如发现总数不一致，则在送货员与收货员双方签名确认后，才可报DDR；总数不一致必须细点。3、在点收原箱货时，没有双方签名确认，就报DDR；4、在点收原箱货后，如发现其中的详细货品品种有不同，则所有相关的货品种类都须报DDR，如多收一箱可乐，则少收一箱百事可乐。4、在点收原箱货后，如发现其中的详细货品品种有不同，没有对所有相关货品品种进行报DDR，如只报多收一箱可乐，而没有报少收一箱百事可乐。报损毁正确操作错误操作1、报货品损毁时，应以最小售卖单位为计算单位，如一罐可乐坏一瓶1、报货品损毁时没有以最小售卖单位为计算单位，如一罐可乐报成一箱可乐。2、所有在点收货品时发现的损毁货品都必须交由送货司机带回仓库2、在点收货品时，发现有损毁货品，但没有交由送货司机带回仓库。3、在点收货品后，发现货品损毁，则按正常所唾弃进行操作，并且在第二天仓库送货时，把损毁货品交由司机带回仓库。3、在点收货品时，发现货品损毁，按正常程序操作，但在第二天仓库送货时，没有把损毁货品交由司机带回仓库。退仓正确操作错误操作1、所有退仓货品须由经理亲自收拾打1、由员工收拾，打包和粘贴退仓标签；包和粘贴退仓标签；2、退仓标签须由经理亲自填写；2、退仓标签由员工填写；3、所有已打包的退仓货品须集中摆放。3、已打包的退仓货品分散摆放。转货正确操作错误操作1、转货前须向相关AM命转货号码1、转货前没有向相关AM拿转货号码；2、转货单须逐项与实物核实后才可确认上传2、转货单没有与实物核实就确认上传3、转出货品须与转货单一起离开店铺3、转出货品与转货单分别拿离店铺4、不能将近期、已过期、或破损商品转给其他店铺4、将近期、已过期或破损货品转给其他店铺5、不点收转货时，发现少收、多收或损毁货品等情况马上通知相关AM，不能报DDR、损毁。5、在点收转货时，发现少收、多收或损毁等情况，没有通知相关AM，并报DDR损毁。中央仓收货事项特别提醒报DDR1、中央仓送货单出货，所有货品未经系统处理，店铺应与仓库100细点上面所列货品，收到货品应报DDR确认多收，没收到货品不需报DDR；2、中央仓送货单上货品如店铺没有与司机细点，则仓库视为店铺全部收齐，不再接受任何DDR；个别货品仓库曾作调整的，在电脑送货单上“ORDER”列有数，但“SEND”列为0的，店铺不可再报DDR；报损毁在收货时已发现货品损毁而没有收货的，店铺应报DDR确认少收，事后不能再报损毁；所有细点的除了原箱以外的货品，仓库只接受当事双方点出并确认的损毁，任何事后再报的均不予接受；所有非细点货品和原箱货品，仓库接受24小时内报损毁，与DDR的呈报相同，第地晚送货前，最迟零时前入机，但所报货品必须是前一天的送货，仓库会对所有损毁核对生产日期；损毁单和货品必须同时交给司机，司机有责任核对所收损毁货品是否与单相符，然后签名确认收到单和货。收货及存货进出记录表即“手抄约”装订顺序收货及存货进出记录表；用HHT收货的普通货品送货单必须将PONO抄在送货单右上角空白位置；各货品调校报表之财务副本；其他收入的中央仓送货单电话本、邮票等；不用做收货程序的单据如维修单直接跟功课袋上定字楼，不做在“手抄纸”上；店铺所收到的流水带、打印纸不须用HHT收货，收单据跟功课袋上广州写字楼；所有盘点前的单据是迟在盘点后第二天交财务部，因财务部会在第二日MMDS系统冻结盘点的存货纪录，所有迟交的货品调校单据不会计算在依次的盘点结果。提升店铺营业额一、如何提升店铺营业额二、处理繁忙时间如何提升店铺营业额保持店铺内外清洁及存货充足；领导员工做好顾客服务，吸引更多顾客；任何时候做足附加推销，尤其利润高的货品；配合公司推广计划，张贴好所有海报；提高员工的工作效率；正确处理顾客投诉，令顾客有信心购买更多货品；所有货品必须依照货品摆设图整齐摆放；及时撤走过期及品质变坏的货品；留意机器的保养及正确清洗程序；安排员工培训；主动与顾客沟通，了解顾客购物习惯及需求；适当安排人手处理好繁忙时间；加强员工处理货品的程序，保证商品的品质，减少坏货；按规定时间清洗各种机器隔尘网；参考其他店铺的经验；正确处理突发事件。处理繁忙时间注意事项了解该店铺繁忙时段；准备充足各类货品，尤其百畅销货品和消耗品；安排足够人手，并提前安排员工吃饭；检查机器运作是否正常；安排熟手员工收钱；准备足够找赎钱；避免繁忙时间收货、上货或清洁；保证货品摆放正确及打上快速码；繁忙时间亦应加强附加推销和顾客服务；安排员工睇场；预先做好清洁工作；助理店务经理在货场内协助。推广活动阅读推广备忘录如何协助推广活动阅读推广备忘录1、推广备忘录详细列明推广货品、海报、赠品的到铺日期，经理地指示日期检查以上物品是否准时到铺，如于指示日期仍未铺的，即时通知AM，以免推广当天造成混乱；2、经理收到推广备忘录后，先看一次，更新告示板上的资料，如可退供应商一览表；及时将亲的FLATKEY图换上，并检查新增的FLATKEY是否在有效日期生效，或仍然有效的FLATKEY有否被删除，如新增的FLATKEY未生效，可尝试用货号入机，如仍未能生效，应暂时停止此推广活动，即时通知区域经理，商讨解决办法；推广活动的内容，贴于告示板让员工阅读，如有特别的情况可用荧光笔重点注明，提醒员工注意，必要时开会解释，以确保员工清楚了解；新增货品及停订货品清单由经理保存，留意停订日期及新增货品订货日期，做好订货工作。如何协助推广活动成功推广活动前阅读市场部通告，了解此次活动的时间、内容；确保员工了解推广活动的各项细节；留意存货量及陈列位置；留意赠品、海报是否齐全；留意是否有中央仓分货；留意产品特性及制造方法；留意海报张贴的正确位置；留意人手的安排；检查机器是否正常操作；提前向顾客做好宣传；留意推广的折扣期，以便在此折扣期内订足货。推广活动期间保持货品陈列整齐及清洁；注意货品的食用日期；有针对性做附加推销；提供快捷服务；征询顾客意见；注意存货数量，及时补货；留意赠品是否足够；更换残旧的海报。推广活动后留意生意额；留意坏货情况；留意存货情况；留意在推广期间所遇到的困难；留意货品销售量；反映供应商送货情况；反映顾客意见；剩余赠品的处理；提醒员工推广活动已结束；及时撤去海报。人事管理安排员工工作培训员工安排员工工作注意事项根据工作的轻重缓急来安排工作；根据店铺当值员工人数安排相应的工作；正确和清楚地告知员工工作的范围及标准以及完成的时间；提醒员工容易疏忽的地方；明确地纠正员工出错的地方；指定某员工完成工作；将所安排的工作给经理过目；耐心教导员工完成工作并于完成后签名；应公平地安排各员工工作；了解员工是否能独立所指定的工作；合理安排工作，避免员工加班或追更现象；新、旧员工搭配工作，以提高效率；留意店铺繁忙时间的人手安排；与经理有良好沟通；选择适当的员工去完成工作。培训新员工接待新员工的一般程序核对身份证与人事部发出的验证报道证明与培训部发出的实习证明；自我介绍并了解新员工的称呼；分派工衣、名牌和告知摆放私人物品的地方；介绍货场内同事并互相熟悉；介绍清洁用品的摆放并简单清洁方法和注意事项；介绍店内快餐和消耗品的摆放位置并重温快餐处理的要点；简单讲述店内的人潮时间和看场注意事项；分派简单任务并做鼓励；半小时后跟进其工作并分派新任务。单对单辅导的一般流程准备好要辅导的内容和机器；了解辅导对象对此内容的掌握程度；清楚告知辅导对象本次的内容和范围；把整个内容分开几个小节进行讲解；每个小节讲解后都应进行示范和让被辅导者进行补足并加以回馈；适度赞扬并鼓励被辅导者自己尝试操作；在适当的时候检查辅导的效果。带新员工上班的注意事项清楚告知规范的操作程序并在发现错误时及时进行纠正；共同阅读交更通讯并清楚了解工作内容；合理进行工作的分配并清楚各自的工作职责；耐心辅导并适当进行示范；即使新员工无提出问题也应适时询问工作的进度以便进行辅导；多给予鼓励和赞扬；在新员工犯错时应予以理解并再次进行辅导。快餐品质控制快餐的品质控制严格遵守收货程序进行收货先收冻货并于收完冻货后立即将货品移入大冻房；收货前预先准备购物篮，切勿将货品置于地面；收货时留意货品的有效期及包装有否损坏；打标贴等操作必须于大冻房内完成；快餐于售卖前必须先“叮”热解冻才上货架售卖；快餐上架时应遵从先入先出原则；货架上的坏货应及时收起；快餐加后不可再冷冻；所有食品须放在大冻房内的专用箱内；大冻房及装载快餐的器具须定时清洁；随时留意大冻房的运行昌否正常；随时留意大冻房的运行是否正常；出入大冻房随手关门，以免大冻房温度上升；注意个人卫生，勤洗工衣、头发、指甲保质清洁。机器使用指引及故障处理吸顶式空调遥控器店铺冻柜故障处理闭路电视监控操作及维修程序吸顶式空调遥控器注意更换遥控器电池，避免新旧电池同时使用；使用时小心轻放，切勿湿水；操作正常开机显示为“MONSTOPCLOCK”关机显示为“CLOCK”，按“STARTSTOP”键转换；主控开关“MASTERCONTROL”；自动AUTO店铺常用；供冷COOL，抽湿DRY，风扇FAN；风扇控制开关“FANCONTROL”；自动AUTO店铺常用；低速LOW，中速MED，高速HIGH；温度控制“THERMOSTAT”通常设置23度风叶摆动键“LOUVER”温度当天温度在30度以上时，应两台空调同时制冷，切勿一机工作，以免加重该机负担，损耗机器，缩短使用寿命；当天温度在25度29度时，可根据实际环境开一台空调制冷，一台空调吹风，但不能长期单一工作，应适当高的制冷和吹风；温度在24度以下时，根据实际情况决定是否开启空调机，但应开吹风让室内空气循环；上述操作应配合店铺内实际环境运用，有可能的情况下，应保持室温在23度左右，保持室内空气清凉，使用其他机器正常散热。店铺冻柜故障处理店铺冻柜发生故障，应检查电掣有否跳掣，查清楚后再作以下处理。大冻房故障通知上司、维修主任；店务员应告知客人暂停供应冰冻饮料；将冻房内的奶类及快餐食品尽量转移至开放式冻柜内；了解修复所需时间，若超出一小时以上则应将冻房内快餐尽快转移至最近店铺冻房暂存，待修复后再取回需开转货单；寻糕浆则应放回低温柜或雪条柜。开放式冻柜故障冻柜下面有一个蓝色死火掣此死火掣位于冻柜右下角铁皮后面，先按此掣看是否能重新制冷，如不能则作以下处理；通知上司、维修主任；将必须冷藏的快餐食品尽快收起转入大冻房存放；货架无须插缺货牌，店务员应主动告知客人冻柜发生故障，但仍有快餐食品供应，并按客人所需品种从冻房中取出来售卖；低温柜故障通知上司、维修主任；将货品尽快转移至雪条柜或用箱封好尽快转至最近店铺低温柜或雪条柜暂存放；先打电话了解对方冻柜是否有空位；将冰袋内冰块倒回制冰机或汽水机，有客购买时再为其包装。雪条柜故障通知上司或维修主任封好雪条柜停止售卖；通知雪糕供应商暂时收走柜内雪糕；切记当货品转移至其他店铺时，须开具转货单。存货差异控制会计错误员工错误送货员盗窃店铺盗窃员工盗窃存货差距的控制方法针对不同的成因，可采取以下的控制方法会计错误呈交会计部的报告必须准时，精确及清楚；查证送货单资料的准确性；例如供应商发货单及中央仓收货单；依足公司指示进行价钱更改。员工错误依正确的方法打机入数；货品牌上的价目必须与收银机相符；及时登记自用货品及坏货；用正确的杯盛装每项特别货品；使用最新的FK图，快速码表；所有现金支出必须有收据；收货后立即使用收银机查价；随时关上后房门；及时更换过期推广活动的价钱牌、海报；仔细检查收货单才签收；认真点算所收货品；认真点算离铺退货，才签退货单；准确输入收货资料及货品调校资料；认超龄处理转货及退仓货。3、送货员盗窃依照正确收货程序收货，原箱货必须开箱检验；检查所有出铺的纸箱以防盗窃；所有单据正本与副本必须相同；与送货员保持专业态度；不可以接受送货员任何的好处；时刻加强员工的训练；换货时须换回相同品种及数量的货品。4、店铺盗窃做好一切的顾客服务；时常提高警觉；在夜间保持店内外有充足的照明系统；留意店铺保安，时常留意店铺盲点；保持货品整齐及适量存放；留意店铺内的防盗系统是否正常操作；向上司提议安装有效的防盗设施。5、员工盗窃所有员工包括店务经理食用货品均须付款及留票给收银员工签名作实；遵守员工店内购物程序；留意昂贵货品的流量；必须将收据给予顾客；不可长时间逗留于后房；离铺时必须检查手袋；当值时不可随身带钱；亲友到访，自己不能收钱；当值期间不能长时间出外；留意员工的外出情况；赠券的正确处理；转货处理；及时核对每更每周点算的货品与销售数据是否相符；夹万锁匙、文件柜锁匙妥善保管。紧急事件处理扫描系统紧急事件应急机器故障报修流程及注意事项水浸|漏水打劫火警停电外来滋扰扫描系统紧急事件应变收银机故障先查明故障原因查阅“收银机问题指引表”；周一至五9001800致电电脑部帮助热线，其余时间通知资讯公司；通知经理或区域经理。停电用手提终端机收钱，取小柜桶的钱作找赎，如遇退货的货品，用笔记录，待有电时重新输入收银机；取出收银机柜桶内的钱，按正常程序关机；按“434“输入、“737”输入、“999”输入；关收银机的电源掣；将收银机内的钱数出150元作找赎钱后，其余入尾袋。有电供应如果停电的过程，无跨越交更时间，操作如下按正常的程序开机继续用手提终端机收钱；将停电期间手提终端机不能入机的货品输入收银机；按正常程序关收银机；按“434”输入、“737”输入；按正常程序开机做生意，取小柜桶的150元作找赎；停止手提终端机收银，处理手提终端机所收的钱将150元零钱放回小柜桶，其余的钱按平常入尾袋的程序入袋。如果停电的时间，跨越交更的时间在收银机工机后，先按正常的交更程序清机，再按前述16的步骤处理；如停电期间，没有不能输入手提终端机的货品和退货，则在收银机开机后，先按正常的交更程序清机，再按56的步骤处理，不需做14的步骤；如遇其他紧急事件，导致收银机不能正常运作，可按停电的步骤处理，取手提终端机收钱；如遇火警，在紧急情况下，可直接关收银机的电源掣后离去；员工忘记密码导致不能按正常程序关机，经理可将锁匙位转到“X”的位置，按1、0输入执行关机程序，然后用正确的密码、代号重新开机即可。店铺重新有电供应时，请即时通知“帮助热线”，详细了解HHT与ISP上下传的做法，避免HHT的销售数据丢失；向“帮助热线”清楚讲述停电的时间、次数。机器故障需要把联络修理的电话记录在店铺适当的位置；若发觉机器操作不正常检查开关掣和分钱插掣的通电情况及机器插头连接电掣情况；若故障仍未改善，通知维修部来修理依照正常程序检查切勿加添额外程序；将发生故障的具体资料提供予维修部；经常复查员工对机器故障故障及保养之处理方法；若需要维修店内机器，可致电店务经理代为安排；维修单须由店务经理签署，店务经理不在时，店员不得代店务经理作签名确认。机器故障报修流程及注意事项保修期的机器维修如属机器质量问题则不需支付任何费用，汽水机及扫描系统长期保修，其余新机器保修一年；但人为责任造成损坏、工作环境恶劣如散热不良、给排水堵塞等及误报等原因除外；当有机器损坏时，进行必要的自检后通知维修部主任；报修前，经理应检查清楚是否真的存在故障如机台有没有插电源、有没有开连接的水龙头；室内温度是否过高如超过25度；机器散热出风口及入风口是否被物品遮挡；思乐冰机|汽水机有没有接好糖浆及气瓶；并检查瓶内是否已空；蒸包机是否没有加水就通电运行；电饭煲是否滚泻令浆汁流到插座内造成跳闸；一般跳掣、短暂性停水等小问题则无须报修；因维修商到角后经检查无问题，店铺仍需签单付款；维修商派人到铺，应检查是否维修已报修的项目或对方是否有写字楼开出的报修单；维修完毕后，维修员会将造成机器损坏的原因如实写在维修单上，经双方确认后交经理检查，在机器正常运作的前提条件满足的情况下维修质量满意后才盖章签名，对填写在维修单上的故障原因经确认后经理及维修员双方不得任意删改；如有删改，在删改的地方必须有经理及维修员双方签署方为有效；如因为同一问题需要再次维修，经理于签署维修单时，在单上注明几次维修，如需更换配件，必须将名称、数量记于维修单上，以便结数时核对；如经理不在，可叫对方留下单据，待经理补签，绝对不可由店务员代签；超过保修期的机器如有损坏，在维修完之后的保修期为两个月，此期间再通知维修同样故障不需支付维修费用，但人为责任造成损坏，工作环境恶劣及误报等原因除外；机器维修单跟功课袋递上写字楼，不需做在收货及存货进出记录表上；机器维修完毕应记录于机器维修记录上，此记录每月一次上交写字楼。水浸|漏水1、保持水渠畅通，不受杂物阻塞；2、认识出水口、自来水的总掣及分掣的位置；3、定期测试水掣可保持操作正常；4、若是水管漏水造成的，关掉该水管总掣并关掉汽水机、思乐冰机、热水机、制冰机、水泵等；5、切勿冲厕或用洗手盆；6、关闭有可能受水影响的机器的电掣。打劫切勿与劫匪对抗；切勿使用武器；切勿追赶或跟踪劫匪；若未能确定损失，切勿私自评估；切勿触动现场任何证物；保持店内清洁、整齐及陈列美观，这样会吸引顾客而不吸引劫匪；一个劫匪总不想在明亮光线之下被见到，提醒所有员工适当时候开启招牌灯；主动提供良好的顾客服务。火警不要将大门锁上隔壁店铺发生火警除外；不要企图将生意金额，找赎钱或货品带离现场；在紧急关头不要找寻肇事的原因；不要评估损失；在后房不可吸烟；保证员工知道各个灭火器的位置及使用方法。停电在停电期间，不可燃点蜡烛，以免发生火警；减少开启冻柜门的次数；向顾客提供协助；找寻停电的原因及需时多久；通知区域经理；暂时停止收取易变坏的货品；切勿企图自行修理；当电力恢复时，首先开启冷气机，等候一分钟，然后开大冻房，等候一分钟之后每隔三十秒，逐步开启其余的机器；使用应急灯；停电时需继续营业。外来滋扰保持冷静；静心观察；如有需要，于安全情况下报警；避免开罪别人；如受到恐吓，勿隐瞒真相，应一一告知经理实情；任何情况下也不要动武；不要私自处理；事后安抚员工；保障自己及员工安全。打劫听从贼人指示及按收银机掣开柜桶；切记如收银机未做开启程序是不能用掣开柜桶的；留回开空机的票给经理；立即通知经理或区域经理。文件管理功课袋交收程序店铺文件分类流水带及过期文件入仓程序店务经理所须新闻及完成之表格、报表损益表中英文对照及简要说明每周汇总填写要求月末功课呈交要求遗失银行送款单的处理发票的使用及检查店铺员工药费报销须知车费报销规定功课袋的交收程序店铺周一至周五必须上交功课袋上写字楼，以便写字楼可把文件发至店铺，如当天没功课交上写字楼，可上交一个空的功课袋；店铺放入功课袋的街单直接送广州财务部；备注A、功课袋内原则只能入现金报表及区域经理批准的文件，现金、发票或其他物品不得放入功课袋；B、功课袋必须每天准时交收，店务员应主动协助中央仓同事交书功课袋，避免错漏。广州分区写字楼功课交收一览表一、店铺功课袋交收协课袋颜色交收的文件分区写字楼店铺与仓库交收时间备注店铺与分区写字楼小功课袋绿色市场部推广及通告；价钱牌；特价牌；相关通告；其他文件等仓库1500到区收功课袋仓库送货时分区写字楼对店铺的文件作分类处理后，其他部门的文件交写字楼，店铺的文件作保存处理有锁小功课袋黄、红两色有价值货品仓库1500到分区收功课袋仓库送货时店铺与写字楼财务部大功课袋黄、红、蓝现金报表AM已批；街单AM已批其他财务部要求店铺仓库1300送到财务部，并同时收取仓库送货时财务部EMAIL功课交收情况给列印的报表如每时生意分析等财务部已处理的空功课袋营运部，以便营运部及时跟进功课交收情况店铺文件分类文件名称文件夹类别所存放文件名称保存期存放地点备注店铺表格3寸店铺正在使用的空白表格文件柜以店铺表格申请表为首面按顺序排列每日销售3寸每天营业报告附三更“X”读数纸三个月文件柜每月分类装好另存通告3寸市场部、营运部、人事部、会计部、培训部、会议记录通告永久文件柜超过保存期的分类装好另存手抄纸3寸收货及存货进出记录表收货报表、货品调校报表三个月文件柜超过保存期的分类装好另存人事档案2寸店铺员工记录表；全|兼职雇员记录表；计粮资料；假期记录；店务员跟进评估表；调铺纸永久文件柜离职时抽离；劝告信及离职通知书应于当月上交人事部；调铺员工须携带调铺纸、跟进评估表证件复印件、假期记录用信封入好后交新铺。财务报表2寸盘点报告；损益表；一年文件柜超过保存期的分类装好另存订货资料3寸中央仓订货单；街货订货单直至更换新PO电脑柜旧PO可销毁电脑报表3寸订货报表；价格调整报表一个月文件柜超过保存期可销毁牌照文件袋店铺无挂出货场的牌照永久酒柜柜台文件硬底文件夹每日更纸、找赎钱记录表；每更工作分配表；糖浆点存表；点存叫货表；贵价货品点存表文件柜定期更新其他文件、物品应张贴或存放于以下地方1、交更点数簿和每日点数簿放于收银柜；2、长期告示板上应张贴紧急行动指引、店务员工作职责、店务须知、店务规则、顾客服务标准、优良顾客服务用语指南等；3、临时告示板应张贴须定时更新；紧急行动联络指示、维修记录表、市场推广备忘录、每月工作计划、培训课程时间表、店铺电话一览表、每周当值表、其他临时通告等；4、冻房门上张贴“出入关门”5、冻柜故障处理、食品贮存温度控制指引、快餐售卖时间表、快餐操作指引等；6、经理台应存放每天单据、文具、每日表格不可放钱及货品；7、夹万存放找赎钱及完整的空白发票；8、文件柜除存放上表之文件外，还应将电话卡、奖券及贵价或需点数的货品存放地此。流水带及过期文件的入仓程序1、流水带存铺时限为三个月，现金报表及手抄纸副本存铺时限为半年；2、各店铺每个月第一周周二退仓；A、须用思乐冰杯箱装载；B、箱面须写上店铺号码并封好箱口；C、一号跟仓车转走。入仓时间如下月份入仓文件三月一至三月流水带六月四至六月流水带、一至六月现金报表及手抄纸副本九月七至九月流水带十二月十至十二月流水带，七至十二月现金券及手抄纸副本店务经理所须阅读及完成之表格、报表每天每周每月部门及部门分析每时部门分析点存叫货表中央仓订货日程表每更工作分配表每周清洁事项每天工作查核表找赎钱进出记录表每更营业分析每更现金差距记录表每天坏货记录表价钱牌跟进时间表店铺冻柜温度记录表糖浆点存表中央仓送货单各供应商送货单每周烟、酒点存表每周部门及部门分析每周头50名货品清单过|近期货品清单每周更期表每周汇总每月烟、酒点存表每月部门及部门分析现金差距记录表每月损益表每月坏货统计表盘点报告表损益表中英文对照及简要说明英文中文对照包含内容GROSSSALES销售总额店铺营业报告上普通货品的营业额VAT增值税营业报告上的增值税项NETSALES销售净额销售总额增值税COSTOFGOODSSOLD售出货品成本BUYINGINCOME购进收入市场部向供应商收取的推广费、赞助费、进场费、摆位费、及收取的进货折扣。GROSSPROFIT毛利销售净额售出货品成本购进收入OTHERINCOME其他收入店铺售出服务货品金额按一定比例计算的收入TOTALREVENUE总收入毛利其他收入STORESTAFFEXPENSES店铺员工工资工资单上的工资保险、花红等工资的3846区域经理助手的工资分摊PAPERBAGS胶袋店铺的购物袋及快餐食品的用具等店铺报销成本项目INVENTORYVARIATION存货差距盘点的盘亏或盘盈的金额；盘盈以表示LABELING标贴纸价钱枪用折标贴纸、价钱牌费用TELEHONE电话费店铺的电话费EQUIPMENTREPAIRS设备维修费店铺签的维修单向工程仓领用的天花板、货架零件店铺支出的灯炮、门锁等COMPUTERMAINTENANCES电脑维护费付给资讯公司的定额费用打印机维修等MLINK的租金CLEANINGEXPENSES清洁费街道收的垃圾费占铺购买清洁用品的费用灭鼠费LICENCE牌照费申领、年审牌照的费用CASHVARIATION现金差距收银机SHORTOVER的数及盘点现金的差额INSURANCE保险费为员工购买的