【doc】-《讯威资讯电子公司(it显示器)质量手册》(42页)-质量手册

广州讯威资讯有限公司广州梦想家电子科技有限公司质量手册文件编号QM01编写人力资源部审核批准受控状态受控号版次A/0发布日期20041221实施日期20041221质量手册目录目录2手册发布令4公司简介5任命书6质量方针7质量目标8组织架构图111范围122引用标准143术语和定义154质量管理体系1641总要求1642文件要求18421总则18422质量手册18423文件控制18424记录控制1943相关文件195管理职责2051管理承诺2052以顾客为关注焦点2053质量方针2054策划21541质量目标21542质量管理体系策划2155责任、权限与沟通21551职责和权限21552管理者代表21553内部沟通2156管理评审22561总则22562评审输入22563评审输出2257管理评审236资源管理2461资源的提供2462人力资源2463基础设施2464工作环境2564相关文件257产品实现2671产品实现的策划2672与顾客有关的过程27721与产品有关的要求的确定27722与顾客有关的要求的评审27723顾客沟通2773设计和开发2874采购30741采购过程30742采购信息30743采购产品的验证3075生产和服务提供30751生产和服务提供的控制30752生产和服务提供过程的确认31753标识和可追溯性31754顾客财产32755产品防护3276测视与测量装置控制3277相关文件328测量、分析和改进3481总则3482监视与测量34821顾客满意34822内部审核34823过程的监视与测量34824产品的监视与测量3583不合格品控制3584数据分析3685改进36851持续改进36852纠正措施36853预防措施3686相关文件37附录一质量职能分配图38附录二部门职责39附录三程序文件目录42II手册发布令为进一步增强公司代理产品的质量保证能力，提高服务质量，保证产品和服务质量满足顾客的需求和期望，增强顾客满意和市场竞争力，公司依据GB/T190012000IDTISO90012000质量管理体系要求，并结合讯威机构的实际情况，编制了质量手册第A版，现批准发布，于年月日起正式实施。质量手册是公司质量管理体系的法规性文件，是贯彻公司质量方针、实现公司质量目标的纲领性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的行动准则，讯威机构全体员工必须遵照执行。广州讯威资讯有限公司与广州梦想家电子科技有限公司属同一公司，统称为讯威机构，其质量管理工作同时适用本体系文件。广州讯威资讯有限公司广州梦想家电子科技有限公司总经理年月日公司简介讯威机构成立于1996年7月1日，以领先的营销理念与创新的市场手法，在IT市场迅速发展，成长为全国性的IT专业代理公司。在中国IT界，讯威第一个为旗下代理品牌设立单独产品展示厅。在中国IT界，讯威第一个举办大型户外展示活动。在中国IT界，讯威第一个能将高档产品变为市场销量前五名产品。在中国IT界，讯威是第一个能为产品设立售后服务中心的代理商。我们崇尚创意，并且年轻有朝气、有冲劲，在不断寻找突破的同时，更以服务为先作为宗旨，全方位的服务和优质的产品为导向。讯威机构已在广州、北京、成都、重庆等中心城市设立分公司，在各分公司均有展示店面，全国有超过400间IT公司加盟讯威机构专卖店，并与讯威保持着紧密的合作关系。讯威渠道已遍及华东、华南、华西、华北、华中、东北、沪浙和重庆等区域，其中包括江西省、湖北省、湖南省、福建省、河南省、河北省、浙江省、东北三省、甘肃省、内蒙古等地区及香港特别行政区，并为顾客提供最完美的售前和售后服务。地址广州市天河工业园建工路3号南天大厦北栋405邮编510665联系电话02085525714、85525716、85552048传真02085525714转35网址WWW01ITCOMIV任命书为确保公司ISO90012000质量管理体系的建立、实施并保持有效运行，现任命彭春雪小姐为公司质量管理体系管理者代表，负责质量管理体系的建立和监督其有效运作，全权处理公司所有与质量管理体系相关的各项活动，以确保产品和服务达到质量方针和质量目标的规定要求。不论其它方面的职责和权限如何，在质量管理工作中，管理者代表履行如下职责1确保公司的质量管理体系按照ISO90012000标准的要求建立、实施和持续改进，促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识。2负责向总经理及时报告质量管理体系的运行情况以及需要改进的方面。3协调、平衡公司各部门之间的接口问题，组织处理重大质量事故和顾客提出的意见或投诉。4负责就质量管理体系相关事宜与认证公司、咨询公司等相关方的联络。广州讯威资讯有限公司广州梦想家电子科技有限公司总经理年月日质量方针讯威的质量方针充分体现了我们的企业文化及对服务质量的追求与承诺。讯威以高质量的服务令顾客满意；以追求完美的精神为宗旨，持续改进的管理模式令公司有效经营，令股东的付出得以回报；我们坚信令员工满意、快乐地成长才能令讯威更迅速地发展。因此，讯威开展的各项质量活动均将围绕着我们独特的质量方针有效实施而进行。讯威质量方针为顾客惊喜服务股东满意回报员工快乐成长1讯威为消费者提供专业的IT产品销售服务，努力将最好的、最合适的产品带给每一个消费者，我们深入挖掘消费者的需要，努力将服务的细节和质量做到最好。因为讯威人坚信，唯有提供了超乎意料的令人惊喜的服务，消费者才会真正满意。2讯威人以追求完美的精神为宗旨，持续改进的管理为目标令公司有效经营，只有创造更高的效益，股东得到满意的回报，才能为员工提供更广阔的成长空间。3每一位进入讯威的人都知道，这是一个快乐的团队。这里不压抑个性，气氛轻松愉悦，参与感强。讯威的快乐气氛由所有成员共同营造并共同维护，这是讯威最为可贵的宝贵财产。我们坚信只有员工在讯威大家庭里快乐地成长，讯威才能够更迅速地发展。员工是企业的内部顾客，只有员工对团队服务满意才能够快乐地成长，智慧与才华亦能在这个舞台上得以充分表现与发挥，必为这个团队带来更高的效益。4质量方针是公司最高管理者发布的与质量管理相关的总的意图和方向,各职能部门、全体员工应掌握质量方针精神，确保贯彻实施。广州讯威资讯有限公司广州梦想家电子科技有限公司总经理年月日VI质量目标公司质量目标1顾客满意率达95以上2采购产品合格率达95以上3顾客投诉处理及时率达1004货物配送的型号、数量及时准确率达955员工满意率达90以上部门质量目标物流中心1配送准时率达95以上2配送品种数量准确率达1003库存准确率达100商务部1每月产品知识培训时间不少于1次2顾客满意率达95以上3客户投诉处理及时率100网络部1完成时间不得超过规定时间2天A/12完成作品评定分数达80分以上产品拓展部1新品信息内部传递3天内完成2采购产品合格率达95以上3配件客户的需求在2天回复4新品进度表、工厂库存表、315报表要求100准时递交展示中心/华南区1顾客满意率95以上2顾客投诉处理及时率1003每月员工集中培训时间不少于2次4顾客投诉每月不超过三次人力资源部1档案更新不超过三天2文件分发及时不超过两天3员工满意率达90以上4每月组织员工培训不少于2次广告部1任务单的完成率达1002单张设计依时完成时间不多于3个工作日3POP及促销品设计依时完成时间不多于3个工作日4室内设计完成时间不多于7个工作日5走访市场每月不少于2次服务中心A/11顾客对我们的服务满意率达952每月客户投诉不超过三宗3本地客户投诉三个工作日内解决媒体公关部1每月媒体写作至少10篇稿件2每月新增至少3个媒体关系3每月文章至少总刊登次数在200次以上技术部1写字楼机器故障处理、维修时间不超过二天2服务器、网络故障处理时间不超过一天梦想家、玛雅产品部1每月最少走访市场四次2每年对重点渠道最少拜访2次A/1组织架构图此部份不包含体系里此部份不包含体系里总经理人力资源部技术部管理本部网络部媒体公关部广告部梦想家产品部玛雅产品部营销本部销售本部财务部各分公司财务产品拓展部财务副总华东区华南区华西区华北区华中区重庆区服务中心物流中心商务部各分公司售服部展示中心渠道渠道1范围11目的本手册依据ISO90012000标准规定了质量管理体系要求，用于证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律、法规要求的产品和服务；通过体系的有效应用，包括体系持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意。12范围121本手册描述的质量管理体系要求适用于本公司声明所涉及的各个相关部门。122适用于本公司所代理的计算机显示器销售、售后服务及计算机周边设备销售。13裁剪说明本公司按顾客要求提供所代理、经销的产品和服务，本公司不进行产品的设计开发，新机型产品通过向供应商采购进行，新机型、规格的设计开发由供应商负责，且不影响公司提供顾客满意和相关性适用法规要求产品的能力和责任，故对ISO90012000版73设计和开发条款予以剪裁。体系全面反映了除本公司声明剪裁要素之外的所有ISO90012000版的要求。14本手册之控制141起草人力资源部协同相关部门，依公司质量方针及ISO90012000要求，草拟实用可行且简明扼要的质量手册。142审核草拟完成的质量手册，送交管理者代表审核。143批准质量手册经总经理批准后发行。144发行A）质量手册经总经理批准后，管理者代表决定手册发放至公司各位领导和相关职能部门负责人；B）手册区分为受控和非受控两种，受控版本应盖“受控文件”印章，提供给内部和认证使用；C）手册按文件控制程序要求发放；D）质量手册的持有者应妥善保管，不得外借；E）非受控手册向顾客和外单位发放或借用时，必须经管理者代表批准后，统一由人力资源部登记发放；F）质量手册有关发文记录依文件控制程序保存。145移交各部门主管调离本职时，须将手册移交给新任主管，以确保质量手册持续施行。146修订、废止A/1A）当手册某项条文已显然不再适用，或有其它程序未能达到手册要求时修订，各部门主管均可依文件控制程序规定提出修订申请；B）若因实际需要，须作修订或废止时,应依起草流程经总经理批准后，始为有效；C）须确保被修订的资料及时收回及废除，修订资料发文记录亦须保存。147定期检讨除必要之随时修订外，每年由管理者代表组织各部门依管理评审及内部审核之结果，整体检讨修订。2引用标准21质量管理体系标准211GB/T190002000IDTISO90002000质量管理体系基础和术语212GB/T190012000IDTISO90012000质量管理体系要求3术语和定义公司质量管理体系文件中的术语采用ISO90012000中的术语定义。31持续改进增强满足要求的能力的循环活动，目的是根据组织的质量方针，改进整体质量管理体系有效性。32质量管理体系制定质量方针和质量目标、为实现质量目标的管理体系，全部管理体系的一个组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持质量方针、质量目标所需的组织结构、规划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。33质量管理体系审核为获得质量管理体系审核证据并对质量管理体系进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。34质量方针一个组织对其全部质量宗旨、意图与原则的陈述。35质量目标一个组织依据质量方针规定自己所要实现的总体可以量化的质量目的。36组织具有自身职能和行政管理的公司、有限公司、商业、企业、行政机构或事业单位，或是上述单位的部分或结合体，无论是合法法人团体、公营或私营。37相关方关注组织的质量或受质量影响的个人或团体。38供应链术语供方组织顾客以上供应链中的“供方”包括在相关文件中提及的“供应商”，“工厂”；在相关文件中提及的“公司”、“本公司”或“广州讯威资讯有限公司”均属于以上供应链中的“组织”；在相关文件中提及的“顾客”、“客户”、“用户”、“专卖店”即是以上供应链中的“顾客”。4质量管理体系41总要求本公司按照GB/T190012000质量管理体系要求（IDTISO90012000）标准建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。公司管理层做好以下策划工作A识别从了解顾客需求到产品/服务交付后质量管理体系所需的所有过程，并应用于公司质量管理体系；B确定这些过程的顺序和相互作用；C确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；D确保可以获得必要的资源（如人力资源、设备、设施、工作环境）和信息，以支持这些过程的运作和监视；E监视、测量和分析这些过程；F实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。411为适应公司的现状和服务特点，公司执行ISO90012000标准中的全部条款。412本公司产品销售和服务流程见下页。413本公司的外包过程主要为计算机显示器开发的过程，按新产品开发控制程序、采购控制程序相关条款进行控制。A/1产品销售和服务流程YNYNA/1信息收集客户需求顾客需求评审配送渠道服务过程监控顾客信息反馈/满意度调查顾客售后服务改进配送分公司物流中心配送渠道店面成交客户需求顾客需求评审售前服务采购验收市场需求新品开发（供应商）样机检测新品确认工厂资源新品立项售前服务42文件要求421总则质量管理体系应予以文件化（以下简称体系文件），体系文件应详细描述质量管理体系过程，过程的顺序及其相互接口关系，规定过程有效运作及控制的准则和方法；过程的监视、测量、分析和持续改进的方法；体系文件应包括ISO90012000规定的文件程序和必要的文件化程序。本公司依据ISO90012000质量管理体系要求并结合公司的特点，建立了文件化的质量管理体系，并加以实施和完善。包括A公司的质量方针和目标；B质量手册即本手册；C程序文件（见附录质量管理体系程序文件清单）；D工作文件公司为确保各过程有效策划、运行和控制所需的文件；E体系文件所要求的各项质量记录；F有关质量管理体系的外来文件。422质量手册人力资源部负责组织编制质量手册，经管理者代表审核、总经理批准后予以发放实施。质量手册的内容包括A质量方针和质量目标；B本公司组织结构和部门职责描述；C质量管理体系的范围包括对ISO9001标准裁剪的条款和理由说明；D对质量管理体系程序文件的概括说明或引用；E质量管理体系过程及其相互关系的描述；F有关质量手册的定期评审、修改和控制的规定。423文件控制本公司编制文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件和技术资料，以确保A文件在发放前由授权人签字批准，确保其内容的充分性和适宜性；B必要时，由人力资源部组织对现有的体系文件进行全面评审，因评审或其他原因，需对文件进行修改时，发布前应再次批准；C人力资源部编制文件更改记录表，记录文件的名称、编号、版次发布日期等内容，以识别文件的现行修订状态；D人力资源部确定受控文件的分发范围，按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的各部门在使用处可获得有效版本的适用文件；E集中、分类、有序的存放文件并标识清楚，保持文件（包括质量记录）的清晰、易于识别；F确保相关适用外来文件，在使用前得到识别，按规定范围分发并记录；G所有作废的文件及时撤离现场，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用。H对于质量有关的电子媒体文件进行管理控制，以防止丢失和误改。本公司人力资源部为文件的归口管理部门，各部门负责与本部门相关的文件的管理。424记录控制本公司编制质量记录控制程序对质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录为产品/服务符合规定的要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据。顾客要求查询有效期限内的质量记录时，应得到管理者代表的同意。人力资源部归口管理记录的控制，各部门负责本部门记录管理和控制的实施。43相关文件431文件控制程序432质量记录控制程序5管理职责51管理承诺公司总经理承诺在公司内按照ISO90012000标准建立质量管理体系、有效实施和保持，并持续改进；公司的一切质量管理活动坚持以顾客为关注焦点，顾客的要求必须得到满足并符合适当的法律法规的要求，通过以下活动予以实现并加以证实A不断提高自身质量意识，采取培训、会议、通告等方式，向全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；B制定质量方针和质量目标；C为体系建立、实施和持续改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；D组织管理评审。52以顾客为关注焦点公司以增强顾客的满意为目的，以实现顾客满意为公司质量目标内容，并在公司质量方针、质量目标中体现，在与顾客有关的开发、服务过程中，明确顾客的需求和期望，并在公司的质量管理体系各层次文件中具体体现和按规定实施，以实现顾客要求。在确定顾客的需求和期望时，公司同时承诺履行与本公司代理产品、服务有关的义务，及符合相关法律法规的要求。53质量方针总经理应以质量管理原则为基础，针对本公司的实际情况，适当考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件颁布（见章），本公司质量方针A是本公司总的质量宗旨和质量方向，与本公司经营的总方针相适应；B是公司对满足顾客和法律法规要求及持续改进质量管理体系有效性所作的承诺；C为建立和评审质量目标提供框架，便于质量目标分解；D管理者代表应促进公司各级人员就质量方针达成一致的沟通和理解，以指导实施质量职能；E在管理评审时对其实施情况及是否适宜进行持续评审，必要时可对其进行修改以适应本公司内外环境的变化，及保持持续的适宜性和有效性。质量方针是组成本手册的一部分，按423进行有效的文件控制。54策划541质量目标A本公司的质量目标及部门质量目标见质量手册章节号及附录；B总经理负责制定本公司质量目标，责成相关部门对质量目标进行适当分解，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制；C质量目标的内容可涉及产品/服务的具体特性及满足产品/服务要求所需的资源、过程、文件和活动等方面，并体现对持续改进的承诺；D质量目标应在质量方针给定的框架内展开，并是可测量的（包括定性的或定量的），经过努力后可实现。542质量管理体系策划A总经理应对质量管理体系的过程所需的资源及质量管理体系的持续改进进行整体策划，以实现本公司的质量目标；B质量管理体系的总体策划体现在体系文件中，策划的更改，原则上通过管理评审研讨后由总经理确定，以确保质量管理体系的完整性得到保持。55职责、权限与沟通551职责和权限公司制订了质量管理体系组织架构图（参见质量手册章节号）、质量职能分配表（参见质量手册附录一）、部门职责（参见质量手册附录二）及职位说明书，明确规定各级部门、岗位的职责、权限及相互关系。552管理者代表总经理在本公司管理层中任命一名管理者代表，其任命书、职责和权限见质量手册章节。553内部沟通A总经理应确保本公司内不同的部门之间、不同的岗位之间，就质量管理体系的过程，包括有关质量要求、目标及完成情况等与质量管理体系有关的各种信息得以有效、及时的传递和沟通，提高工作效率和产品质量，并达到全员参与的效果。B一切与质量管理体系过程及有效性有关的内容都是内部沟通的对象。C公司的质量方针、质量目标及其他有关本公司发展方向的重大决策，应通过书面文件或会议的方式由上而下由各部门主管层层传达。D总经理和管理者代表通过部门经理会议、发文或其他会议等一切适当的方式和途径向员工灌输以顾客为关注焦点的理念。E各部门的员工可通过各种记录、报告、总结或谈话等方式向有关人员反映信息。F定期召开部门经理会议、不同部门信息沟通交流会，或内部文书、电脑联网等交流信息，日常工作或其他方面的交流随时进行，以实现部门内和部门间的沟通。G不定期召开员工全体会议，加强各部门、岗位之间的沟通，掌握各种信息，并由人力资源部保持会议记录。56管理评审561总则本公司编制管理评审控制程序，总经理应每年至少主持召开一次管理评审会议，评价本公司质量管理体系（包括质量方针和质量目标）改进的机会和是否有变更的需要，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。562评审输入，一般包括A质量管理体系审核结果（包括第一、二、三方的审核）；B顾客投诉的处理、顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；C重大质量事故的处理过程及产品/服务质量趋势；D现有质量方针、目标的可行性和质量体系运行的整体有效性和适用性；E质量目标以及纠正和预防措施的实施情况；F以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况及其有效性；G可能影响质量管理体系的变化（如本公司的组织机构、产品结构、资源等发生重大改变与调整和法律法规的变化）；H对质量管理体系改进的建议。563评审输出，应包括与以下方面有关的措施A质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；B质量方针、目标是否实现，组织机构、职责分配是否变化，是否需对其更新；C本公司提供的产品/服务过程的改进是否适应法律法规要求和达到顾客的需求和期望；D质量管理体系各项活动配备的资源是否适宜。管理者代表对管理评审的内容进行总结，编写管理评审报告，经总经理批准后发放相关部门采取相应的措施，并跟踪验证措施的实施完成情况。管理评审后需要的纠正或预防措施按85要求执行。57相关文件571文件控制程序572质量记录控制程序573管理评审控制程序574纠正及预防措施控制程序6资源管理61资源的提供公司按完成质量管理体系过程所需的要求已配置了合适的资源，其中包括建立质量管理体系组织机构，设置相应的岗位，配备合适的人员、设置以及提供合适的环境，以便A实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；B达到顾客满意。611总经理负责资源的提供；612技术部负责设备设施的统筹管理，包括设备的配置、验收、建档、检修和报废等；具体参照设备设施控制程序。613使用部门负责设备的正常使用和日常维护保养。具体参照设备设施控制程序。62人力资源621总则公司配置具有适合教育、培训、技能和经历的人员，承担质量管理体系规定的职责。622能力、意识和培训人力资源部归口管理人力资源的控制，公司制定并实施人力资源控制程序，控制的内容包括A识别从事影响质量活动人员的能力需求；B提供培训以满足需求；C评价培训的有效性；D确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何通过自己的努力实现质量目标；E保存相关的教育、培训、技能、资格考核和工作经历的适当记录。63基础设施公司提供了为实现产品、服务符合性所需用的设施并加以维护保养。设施包括工作场所和相应的设施；产品验收和售后服务使用的测试工具和相应的硬件/软件；相关支持性服务设施（如通讯、运输、办公等设施）。设备设施的控制具体按设备设施控制程序执行。64工作环境本公司对为顾客提供满意产品和服务所处的工作环境加以识别，并对工作环境中人的因素和物的因素加以管理。641为员工创造一个严谨、和谐的工作氛围，创建一种积极向上的企业文化，形成一种奖勤罚懒、优胜劣汰的竞争机制，使员工能一心一意为顾客提供满意的产品和服务。642技术部技术人员负责按设备管理制度对内部网络、电脑进行管理。643人力资源部负责确定写字楼中为达到产品和服务符合要求所需的工作环境，包括与岗位要求相符合的工作条件，清洁卫生、足够照明度、配置适量的通风设备及消防器材的办公环境等。644物流中心、服务中心和展示中心负责确定其为达到产品/服务符合要求所需的工作环境，包括产品、样机的摆放，作业现场的清洁卫生，配置适量的通风设备及消防器材等。645各部门负责由本部门环境卫生及工作场所的整理及维护工作。65相关文件651人力资源控制程序652设备设施控制程序653设备管理制度7产品实现71产品实现的策划711本公司产品实现过程包括A/1新品开发（供应商）信息收集识别顾客需求、产品要求评审采购服务提供服务过程测量和监控交付和售后服务顾客意见反馈改进本公司的产品实现过程具体参见412产品销售和服务流程。712由产品开发/采购、服务主要承担部门负责组织对实现产品和服务所要求的过程及其过程的顺序和相互关系进行策划，并重点考虑产品采购和服务提供的过程，这种策划必须与本公司质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适于本公司操作的方式形成文件，各部门根据策划的结果组织编制相应的质量计划，确定以下适当内容A产品、服务或合同的质量目标和要求；B确定为实现上述质量目标所需的材料、技术力量、人力需求、设备等资源；C确定必要的监测标准、监测手段、监测仪器；D明确合同、产品或顾客对服务要求的国家标准、行业标准并加以验证；E针对某一具体产品/服务所需建立过程和子过程；F产品开发过程控制所要求的测试、验证、确认活动；G证明过程和产品/服务符合性所必要的质量记录。H应采用的服务流程、特定程序、方法和作业指导书。713本公司质量计划指针对新的产品、特殊合同、特定的活动等所需要的过程、资源作出规定的文件，如产品促销活动案、新品开发策划等。A产品部、产品拓展部根据策划的结果组织编制相应的质量计划，包括712的策划内容。B质量计划经审批后，下发到相关的责任部门，产品部、产品拓展部组织实施和跟踪验证。C质量计划的修改由相关责任部门提出，其审批发放手续，按B条款执行。714对计算机显示器开发的策划内容应包括712要求，按新产品开发控制程序、采购控制程序相关条款进行控制。72与顾客有关的过程公司制定并实施订单与合同评审控制程序、品牌战略制订控制程序、宣传策划控制程序，各部门业务人员在与顾客洽谈业务时，对顾客提出的需求进行识别、控制，以听为主，附以解释和引导，说明产品和服务的内容。控制的内容包括721与产品和服务有关的要求的确定销售部门应确定A顾客在合同、订单或口头上规定的明示的要求，包括对交付及交付后活动的要求；B识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求；C与产品和服务有关的法律、法规和产品国家标准、行业标准的要求；D本公司为赢得顾客信任所作出的承诺。双方达成一致后以书面的形式加以明确。在以口头方式接到产品和服务要求而没有书面说明的情况下应确保客户要求在被接受以前得到书面同意或列明在相关记录上。722与顾客有关的要求的评审公司对顾客所提出的，以及公司自身确定的要求实施评审，确保已正确理解了顾客的要求，且有能力实现这些要求。A销售部门负责对已识别的顾客要求和本公司自行确定的附加要求进行评审，必要时可汇同产品部、产品拓展部、物流中心和服务中心进行评审；B任何明示、暗示要求的评审应确保顾客的各项要求合理、明确、书面化及本公司有能力满足合同/订单规定的要求；评审结果及评审所引起的变动事项及解决情况，需在产品和服务要求评审表中予以记录；C评审后，销售部门将相应的信息以书面形式传递到相关部门，跟踪并记录合同/订单的执行情况，根据需要及时反馈给顾客；D对合同/订单条款的任何修改，都需征求原评审部门和顾客的书面意见，由业务人员将更改的信息及时传递到本公司的相关部门或人员和顾客；E当合同/订单的修改涉及产品和服务要求的变更时，相关部门须确保相关的文件得到修改。723顾客沟通A传递产品信息（售前）本公司建立并实施品牌战略制订控制程序、宣传策划控制程序，对于渠道顾客，本公司不定期地通过多种途径拜访，主动向客户介绍本公司的产品，提供宣传资料及相关的产品信息；对于店面顾客，派发宣传资料，识别顾客对产品的需求，收集相关的产品资料与信息；B问询和咨询（售中）销售部门负责处理顾客的来信、电话、传真，记录相关的问询、合同或订单要求，包括订单的执行修改情况，并进行必要的处理。C顾客信息反馈和投诉（售后）公司建立并实施顾客沟通及满意度调查控制程序，接收并处理客户的抱怨A/1或投诉，其中有关产品质量的投诉交由产品拓展部处理，并定期对顾客的投诉问题进行管理，对处理过程实施监控；有关服务质量的投诉交由销售本部处理，并定期对顾客的投诉问题进行管理，对处理过程实施监控。73设计和开发本公司按顾客要求提供所代理、经销的产品和服务，本公司不进行产品的设计开发，新机型产品通过向供应商采购进行，新机型、规格的设计开发由供应商负责，且不影响公司提供顾客满意和相关性适用法规要求产品的能力和责任，故对ISO90012000版73设计和开发条款予以剪裁。若将来进行产品的设计和开发，本公司涉及的部分应主要为设计和开发策划，设计和开发输入、输出及评审，设计和开发验证，设计和开发确认，设计和开发更改的提出，将按如下规定进行控制。71设计和开发策划7311在进行设计和开发策划时，需确定A开发、设计的产品项目来源；B设计和开发阶段C适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；D设计和开发的职责和权限。由产品拓展部根据已确立的项目与供应商沟通设计的可行性及做法，编制新产品开发设计计划，对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工，以确保开发符合规定的要求。策划的输出应随设计和开发的进展，在适当时予以更新。7设计和开发输入71产品拓展部应确定与产品要求有关的输入，并保持记录，这些输入应包括A产品名称（型号规格）、主要技术参数和性能指标；B外观、包装设计、配件要求C适用的法律法规要求及用户的特殊要求；D适用时，以前类似设计提供的信息；E设计和开发所必需的其他要求。72产品拓展部组织产品部和供应商对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。73设计和开发输出此阶段由产品拓展部与产品部、供应商互相沟通，主要由供应商负责完成，应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并在放行前得到产品拓展部与产品部的确认。供应商提供产品的检验规范、产品外观、产品包装、产品配件、产品铭牌、使用说明书等原始文档。由产品部、产品拓展部负责对设计输出进行评审发现的任何问题和不足，应提出必要的措施，以期有效解决。74设计和开发评审设计和开发的阶段评审由供应商在适宜的阶段进行。75设计和开发验证为确保设计和开发输出以满足输入的要求，在开发过程期间，供应商提供样机、样品、检验数据、相关文件、图片等，由产品拓展部进行验证，以确保设计和开发输出满足输入的要求，并保持验证结果及任何必要措施的记录。76设计和开发确认为确保产品能够满足已知的规定使用或预期使用的要求，由产品拓展部与产品部对样机进行确认，确认内容包括样机的外观、功能、性能、结构、可靠性，供应商提供的检验数据、相关标准、证书、文件等，确认应在批量生产之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持。77设计和开发确认由产品拓展部根据顾客和产品部要求确定设计和开发的更改，并保持记录。必要时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。对定型产品的更改，若涉及到整机功能、性能、结构、安全性等重要性能的更改，应对更改作评审、验证和确认。74采购741采购过程本公司为确保采购产品和服务能符合规定的要求，对所有有关的采购过程包括显示器和配件产品，宣传策划和配合销售的宣传资料的印刷、媒体发布，显示器开发的部分外包的采购等予以控制，控制的方式和程度取决于对随后的实现过程及对产品质量的影响。A本公司建立并实施采购控制程序，对采购过程和供应商评估活动进行管理；B明确采购申请、审查、核准的职责与权限；C按采购控制程序的要求在采购前对供应商进行评估，了解是否具备供货能力，合格后登录在合格供方名单中方可向其采购，定期对其进行考核，考核其是否能满足公司采购的要求，并对评估结果和后续措施予以记录；D采购部门负责根据需求部门的需求通过询价、比价、议价决定采购对象，向供应商提出采购资料，并据此进行追踪，直至交货。742采购信息A采购合同或订单应清楚地说明产品所需的规格、型号、数量、质量要求，需要的话可包括采购产品的技术标准、验收条件、违约责任、供方的人员资格、生产设备、是否建立质量管理体系等相关内容；B采购合同或订单在发放前，应对其所列要求的充分性和适宜性进行审批。743采购产品的验证A本公司建立采购控制程序、验货控制程序并实施对采购产品进行验证所必需的活动，保证采购产品、服务的质量；B当本公司或顾客需在供应商的现场验证采购产品时，须在采购资料中界定预计的验证安排及产品放行的方法。75生产和服务提供751生产和服务提供的控制本公司制定并实施验货控制程序、工厂出货控制程序、物流中心管理控制程序、客户服务控制程序、服务质量监督考评控制程序，对以下内容进行控制本公司通过以下方面控制服务的实施A通过已有产品说明书或顾客要求评审结果，明确本公司相关产品和服务的特性；B为了确保产品和服务的质量，编制并实施必要的作业指导书；C为产品采购和服务的正常开展，配置适当的设备并进行必要的维护和保养；D根据测量任务的要求，配备并使用适宜的监视和测量装置；E对销售过程和产品特性进行适当的监视和测量；F产品交付、售后服务得到控制，规定产品交付的条件、方式和相关手续及交付后如何开展相应的服务工作。752生产和服务提供过程的确认7521当产品和服务提供过程的输出不能由其后续的监视或测量加以检验，或其质量需要进行破坏性实验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接的监控时，本公司将对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程在内。7522依据公司及产品、服务特点，产品销售的售前、售中和售后服务均为特殊过程，这些过程应进行确认，证实其过程能力的适用，此确认的安排应包括A获得表述服务的特性，如产品说明书、质优价宜、满意等；B制定服务规范，对所使用的设备进行定期维护和鉴定；C服务人员的资格进行评定；D相关人员对服务过程进行监控，按要求填写各类服务考评记录；E需要时，每年或在出现异常情况时重新确认，以证实该过程持续实现预期结果的能力。有关生产和服务提供过程的确认具体内容参见订单评审控制程序、客户服务控制程序与服务质量的监督考评控制程序。753标识和可追溯性本公司建立和实施标识与可追溯性控制程序，在适当时，对产品和服务提供的过程使用适宜方法进行合理的标识，以便追溯。A对设备的标识可采取贴标签方式，由技术部、服务中心主导标识，相关部门配合。B单个产品的标识由供应商进行，店面、服务中心、物流中心负责其现场的产品标识。C追溯性要求做到标识的唯一性，可利用订单号、采购批号、供应商名称、日期等方式追溯。754顾客财产本公司应妥善保管顾客提供的财产（主要为送修的机器），对其进行标识、验证、保护和维护。如发现顾客的财产丢失、损坏或不适用时，应及时报告顾客，并做好记录，具体按顾客财产控制程序执行。755产品防护在把产品交付到预定的地点期间，本公司要针对产品的符合性提供防护包括对标识、搬运、包装、贮存和保护的方法进行控制。A本公司建立并实施物流中心管理控制程序对在库产品的贮存、防护、交付进行控制。B本公司建立并实施验货控制程序、工厂出货控制程序对产品的包装、标识、运输防护和交付进行控制。76监视和测量装置控制761本公司应确定需实施的监视和测量，同时要规定用于证实产品符合规定要求的监视和测量设备。762所有监视和测量装置经校准合格后才能使用，在使用时应确保其在校准有效期内，并保证测量不确定度已知且与要求的测量能力相一致。763对测量设备应A进行周期检定或在使用前进行调校；B确保监视和测量装置在适宜的环境下使用或校准，以保证监测或校准结果的有效性；C做好监视和测量装置的日常维护，确保在搬运、贮存和维护期间，其准确度和适用性保持完好；D在校准周期内发现测量设备不合要求时，责任部门应对以往测量结果的有效性进行评定，确定需要重新监测的范围并重新进行监测或采取其他适宜的措施，跟踪记录及其执行结果。764有关监视和测量装置控制的具体内容见设备设施控制程序77相关文件771订单与合同评审控制程序772品牌战略制订控制程序773宣传策划控制程序774顾客沟通及满意度调查控制程序775新产品开发控制程序776采购控制程序777验货控制程序778客户服务控制程序779服务质量的监督考评控制程序7710标识和可追塑性控制程序7711工厂出货控制程序7712物流中心管理控制程序7713设备设施控制程序8测量、分析和改进81总则公司规定、策划和实施了为实现以下目的所需进行的监控、测量、分析和持续改进A证明产品和服务的符合性；B保证质量管理体系的符合性；C为实现质量管理体系有效性的持续改进。82监视和测量821顾客满意公司通过监视顾客关于是否满足其要求的感受的有关信息，采取相应的方法来获取和利用这种信息。有关顾客满意度的调查及数据分析详见顾客沟通及满意度调查控制程序。822内部审核定期进行内部质量审核，以验证质量管理体系的符合性、完整性、一致性和有效性。8221公司制定并实施内部质量审核控制程序，对质量管理体系按规定的周期进行内部审核，以确保质量管理体系A符合ISO90012000标准规定的要求和公司质量管理体系的要求；B使公司的质量管理体系得到有效地实施和保持。8222公司按审核的活动和区域状况的重要程度以及以往审核的结果，对审核方案进行策划，规定审核的范围、频次和方法。8223审核人员应由受过相关培训且经评估合格的人员担任。8224审核采取回避制度，由与受审活动无直接责任的审核员进行。8225内部质量审核控制程序中规定了计划制定、审核方法、审核实施、报告结果、记录保持以及向管理层报告的职责和要求。8226责任部门应对审核期间发现的问题及时采取纠正或预防措施,原审核员负责对采取措施的效果进行追踪。8227相关纠正措施实施的验证和结果应作好记录，并作为管理评审输入内容的一部分。823过程的监视和测量为确保质量管理体系过程均能持续满足策划效果，本公司对满足顾客要求所必需的实现过程进行监视，当监视和测量的结果表明未能达到策划的结果时，应当及时采取纠正和预防措施，以确保产品和服务的符合性。8231公司通过按相关的工作文件采用适当的方法（日常检查、数据分析、纠正/预防措施、内审、管理评审等），对质量体系的各个过程的运行状况进行监视和测量。8232公司通过按相关的工作文件采用适当的方法，产品开发和采购过程的监视和测量按照新产品开发控制程序、采购控制程序、采购验货控制程序执行，服务过程的监视和测量按照客户服务控制程序、服务质量的监督考评控制程序执行。824产品的监视和测量8241公司制定并实施采购控制程序、验货控制程序、工厂出货控制程序，对采购产品进行验证，以确保满足规定的要求。8242公司制定并实施客户服务控制程序、服务质量的监督考评控制程序，对服务质量进行监督考评，使公司的服务质量得到持续的改进和提高，确保满足和超越顾客的要求。A服务提供的相关部门负责根据本部门的工作情况制定相关考评方式和方法；B每月由部门主管对员工服务质量实施考评，并做好相关记录；C考评记录由部门负责人签字确认。83不合格品控制公司制定并实施不合格控制程序，对不符合要求的产品、服务过程进行识别和控制，防止不合格非预期使用或交付。831不合格的控制内容包括不合格的标识/登记、确认、隔离/协调、处理等。832本公司对各类不合格的处理方式有处罚改进、重新跟进服务、返修、退货等，不合格采购产品采取返修处理时，应对返修产品进行重新检验。833分析各类不合格产生的原因，根据其严重程度，必要时，出具纠正和预防措施要求，要求有关部门实施整改、纠正不合格，或采取必要的措施预防不合格的再发生，具体按纠正和预防措施控制程序执行。834采购产品应在规定的检测要求圆满地完成后才能放行，否则，应得到授权人批准，必要时应得到顾客的批准。835在交付产品之后，顾客反映产品问题时，公司应分析问题产生的原因，积极采取纠正措施，并将相关信息反馈给有关顾客。84数据分析公司通过收集并分析采购产品和服务过程的有关资料，以确保质量管理体系的适宜性和有效性，并提出改进措施。这些资料包括来自检测和监控活动及其它有关来源的资料。公司组织分析这些数据，并提供以下方面的信息A顾客满意程度；B是否满足或超越顾客要求；C过程特性、产品特性、服务特性及其发展趋势；D供方的供货质量状况。各部门在日常对体系运行检查和监督过程中，应及时收集和分析从各方面反馈回的信息，并在以上数据分析的基础上，积极寻找体系改进的机会，确定需要预防或改进的方面。85改进851持续改进本公司通过内审、管理评审及相应的纠正和预防措施建立自我完善的机制，通过对上述各方面信息的数据分析，通过质量方针、目标的更新，促进质量管理体系的持续改进。852纠正措施公司制定并实施纠正和预防措施控制程序，以消除产品开发、采购和服务过程中产生不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施的制定应考虑与所遇到问题的影响程度及所承受的风险性相适应。纠正措施的控制包括以下内容A确认产品开发、采购和服务及体系运行过程中的不合格（包括客户投诉）；B分析判断不合格产生的原因并予以记录；C制订和实施所需的纠正措施；D验证并记录所采取纠正措施的结果；E将所采取的纠正措施作为管理评审输入的一部分。853预防措施通过建立、实施纠正和预防措施控制程序，以消除产品开发、采购和服务过程中潜在不合格的原因，防止不合格的发生。所采取的预防措施与潜在问题的影响程度相适应。预防措施的控制内容包括A识别潜在的不合格及其产生的原因并予以记录；B制订并确保实施所需的预防措施；C对预防措施实施的结果予以记录；D验证和记录预防措施的实施效果；E将所采取的预防措施作为管理评审输入的一部分。86相关文件861顾客沟通与满意度调查控制程序862内部审核控制程序863新产品开发控制程序864采购控制程序865验货控制程序866工厂出货控制程序867客户服务控制程序868服务质量监督考评控制程序869不合格控制程序8610纠正和预防措施管理控制程序附录一质量职能分配图注打“”为主管部门，打“”为协助部门。部门ISO90012000标准章节要求总经理管理者代表人力资源部技术部产品拓展部商务部展示中心华南区物流中心服务中心产品部广告部媒体公共部网络部41总要求421总则422质量手册423文件控制4质量管理体系42文件要求424质量记录控制51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针54质量目标和质量管理体系策划55职责和权限5管理职责56管理评审61资源的提供62人力资源63基础设施6资源管理64工作环境71产品实现的策划72与顾客有关的过程73设计和开发74采购751生产和服务提供的控制752生产和服务提供过程确认753标识和可追溯性754顾客财产75生产和服务提供755产品防护7产品实现76监视和测量装置的控制81测量、分析和改进的策划821顾客满意822内部审核823过程的监视和测量82监视和测量824产品的监视和测量83不合格品控制84资料分析8测量分析和改进85改进附录二职责和权限总经理在征询各部门意见的基础上，