电大工商管理本质量管理小抄 考试必备电大小抄

名词解释标准化在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，已获得最佳秩序和社会效益的活动。参数设计运用正交试验法或优先方法确定零部件参数的最佳组合，使系统在内、外因素作用下，产生的质量波动量小，即质量最稳定。固有特性通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形式的属性。工作质量同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作，技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。过程方法系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。过程能力过程（或工序）处于稳定状态下的实际加工能力。就是过程处于统计控制状态下，加工产品质量正常波动的经济幅度，通常用质量特性值分布的6倍标准偏差来表示，记为6。合格质量水平抽检时，生产者和使用者共同认定不满意的最大的过程（或工序）不合格率，通常记为AQL，它是抽样检验时允许判为合格的过程平均不合格率的上限。可靠度系统在规定的条件下及规定的时间内，完成任务的概率，称为系统的可靠度。全面质量管理（ISO8402）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。水平对比将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。质量职能产品质量产生、形形成和实现过程中全部活动的总和。质量设计就是在产品设计中提出质量要求，确定产品的质量水平（或质量等级），选择主要的性能参数，规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准和其他技术条件。质量功能展开是一种在设计阶段应用的系统方法，采用一定的方法保证将来顾客或市场需求精确无误地转移到产品寿命循环每个阶段的有关技术和措施中去。质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量成本总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用以及未达到满意质量的有形与无形损失。单选参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审是（B、自我评定）。对所完成的活动或达到的结果提供客观证据，这类质量管理体系中使用的文件称为（B、记录）。服务管理的核心是（B、服务质量）。规定组织质量管理体系的文件是（C、质量手册）。根据田口玄一提出的质量损失函数理论，给用户造成损失最小的条件是（C、YM）。工序检验中的首件检验，一般采用（D、三检制）的办法。汉斯凯特1994年在有关研究中探讨了影响利润的变量及相互关系，建立了（A、“服务利润链”式结构），形象而具体地将变量之间关系表示出来。ISO9000标准中确定了质量管理八项基本原则，其中第一项原则是（C、以顾客为中心）。建立在帕雷托原理基础上的质量管理常用方法是（D、排列图）。控制图检出力的大小可表示为（D、1）。可信性即广义的可靠性，包括可靠性，（C、维修性）及保障性。利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量，这是（B、统计质量管理）阶段的主要特点。利用参数设计可以使用公差范围较宽的廉价元件组装出高质量的产品，其实质是利用产品输出特性和元件参数水平之间的（D、非线性效）。美国著名质量管理专家朱兰博士认为，产品质量就是产品的（A、适用性）。美国于（A、1959）年提出了第一个质量保证标准质量大纲要求。MTTF的含义是（B、失效前平均时间）。PDCA循环运转的关键在于（D、处理）阶段。亲和图常用于归纳整理由（A、头脑风暴法）所产生的意见、观点和想法等语言资料。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为（C、过程）。散布图是一种反映两个变量之间（B、相关）关系的质量管理图表。所谓符合性质量，指的是（C、制造质量）。（D、设计评审）是防止产品缺陷的一种早期报警手段。使用一次计数抽样方案（N，N，C）对一批产品验收，若从抽取的N件产品的检测中发现D件不合格，该批产品被判定合格接收的条件是（B、DC）。通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性是（A、固有特性）。田口质量观的特点是将质量与（D、经济性）紧密联系在一起，这种联系用质量损失函数来表示。R控制图控制界限的系数、等，是只与（D、样本容量NX2A43）有关的系数。系统地识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为（C、过程方法）。现代第三方质量认证制度始于英国，于1903年便开始使用第一个质量标志，即（D、风筝）标志。下列关于过程能力的描述中，正确的是（C、过程能力与标准差有关，而与产品技术要求无关）。下列一次抽样方案中，最严格的抽样方案是（D、（2000，200，2）。由于生产过程中有某种缓慢变化因素的影响，其直方图的图形是（D、平顶型）。一般说来，产品的可靠性是随着产品使用时间的延长而（C、逐渐降低）。质量管理要解决的基本问题，就是要把分散在各部门的（B、质量职能）活动进行有效的计划、组织、协调、检查和监督，从而保证和提高产品质量。质量管理体系现场审核中，审核是从影响质量的因素追踪至结果，这种审核方式是（A、顺向跟踪）。质量功能展开所用的基本工具是（A、质量屋）。中国国家认证认可监督管理委员会就质量体系认证标准换版问题作出决定，自（C、2010年11月15日）起，任何2000版标准认证证书均属无效。重点是对产品的性能进行评价，这是产品开发的（B、样品试制、试验）阶段产品质量评价的主要内容。在双侧技术标准条件下，如果产品技术要求（公差范围）恰好等于过程能力，则过程能力指数（D、不能确定）。在使用调整型抽样方案实施抽检时，需要决定检验的宽严程度，一般从（C、正常检验）开始。在质量成本优化中，当质量总成本处于质量改进区时，应采取的措施是（B、增加预防费用）。多选测定和评价检验误差的方法主要有（A、重复检查B、复核检查C、改变检验条件D、建立标准品）等几种。根据评价目的和范围的不同，质量管理体系评价可分为（B、质量管理体系审核C、质量管理体系评审D、自我评定）。ISO9000标准关于质量的定义中，“满足要求”指的是应满足（A、明示的D、通常隐含的E、必须履行的）等几个方面的要求。ISO90012000规定的文件化程序包括文件控制、质量记录的控制以及（B、内部审核C、不合格品控制D、纠正措施E、预防措施）。基于过程的质量管理体系中，组织为满足顾客（和其他相关方）需求提供产品并使其满意的活动，由（A、产品实现C、管理职责D、资源管理E、测量、分析和改进）等几大过程构成。可信性即广义的可靠性，包括（A、可靠性C、维修性D、保障性）。潘拉索拉曼等三位学者的研究成果指出，在服务系统中共有四种差距对服务质量差距做出贡献，这些差距分别反映在（A、服务设计C、服务提供D、服务沟通）等相关的方面。企业计量工作的重要任务包括（A、统一计量单位制度B、组织量值正确传递D、保证量值统一）等。全面质量管理的基础工作包括（A、质量教育工作C、标准化工作D、计量工作E、质量责任制）。全数检验适用的场合通常包括（A、精度要求较高的产品或零部件B、对后续工序影响较大的尺寸部位E、采用挑选型抽样方案时，对于不合格的检验批）。田口的三次设计是将产品设计过程分为三个阶段，即（A、系统设计D、参数设计E、容差设计）。下列属于工作质量指标的是（B、不合格品率D、废品率）。下列工业产品的质量特性中，属于代用质量特性的是（A、容易操作C、轻便E、舒适）。下述关于质量管理体系程序文件的描述中，不正确的是（C、质量管理体系所有程序均应形成文件E、程序文件应对纯技术细节作详细描述）。下列属于计量数据的是（A、轴的直径D、钢材的强度E、产品的寿命）。下列关于平均值与极差控制图的说法中，正确的说法是（A、是由图和XR图合并而成的控制图C、用图可以控制平均值的变化D、用R图可X以控制标准偏差的变化）。下列有关两种质量缺陷的说法中，正确的说法是（A、偶发性质量缺陷是由于生产过程中系统偏差造成的D、长期性质量缺陷不易引起重视E、质量改进的主要方面应立足于长期性质量缺陷）。影响质量的偶然因素具有以下特点（A、每件不同C、始终存在E、难以除去）。运行质量成本可分为（A、内部损失成本B、鉴定成本C、外部损失成本E、预防成本）。质量管理体系文件包括（A、质量手册B、程序C、记录E、质量计划）等几种类型。质量手册的内容包括（A、质量管理体系的范围C、过程顺序及其相互关系E、形成文件的程序或程序的摘要）。质量审核依其审核对象分类，可分为（A、质量管理体系审核B、过程质量审核E、产品或服务质量审核）等类型。质量屋的组成部分包括（A、用户要求B、技术措施D、关系矩阵E、竞争能力评估）。质量检验的具体工作包括（A、度量B、比较C、判断E、处理）。简答搞好设计评审应注意哪些问题1、设计人员对方案有最后的决定权；2、设计评审应成为正式制度；3、确定参加评审的人员；4、按预定的内容评审；5、对评审人员要有明确的要求；6、选择好评审点。简述产品质量与工作质量的关系。既不相同又密切联系，1、产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件；2、产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映；3、实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量。而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。简述PDCA循环的四个阶段和八个步骤。1、计划阶段。第一步骤分析现状、找出存在问题，确定目标；第二步骤分析影响质量问题的各种原因；第三步骤从影响质量的原因中找出主要原因；第四步骤针对影响质量的主要原因，拟定措施计划；2、执行阶段。第五步骤执行措施，实施计划。3、检查阶段。第六步骤检查效果，发现问题。4、处理阶段。第七步骤总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准；第八步骤把没有解决的遗留问题，转入下一个阶段。简述质量认证的作用。1、提高供方的质量信誉和市场竞争能力；2、促进企业完善质量管理体系，提高管理水平；3、有利于保护消费者的利益；4、减少社会重复检查评定费用。简述朱兰三部曲中质量策划的步骤。1、设定质量目标；2、设别顾客；3、确定顾客需求；4、开发反映顾客需求的产品；5、开发提供产品的过程；6、设定过程控制，制定操作计划。实行严格的质量责任制的意义何在1、只有实行严格的责任制，才能建立正常的生产技术工作秩序，才能加强对设备、工装、原材料和技术工作的管理，才能统一工艺操作，才能从各方面保证产品质量的提高；2、实行严格的责任制，不仅可以提高与产品质量直接联系的各项工作质量，而且可以提高企业各项专业管理工作的质量，把隐患消除在萌芽之中，杜绝产品质量缺陷的产生；3、实行严格的责任制，可是岗位工人明确自己该做什么、怎么做、做好的标准是什么，所有这些都为提高产品质量提供了基本保证。实施内部质量管理体系审核应注意哪些问题1、做好内部质量管理体系审核的策划和计划；2、内部质量审核需有一套正规的程序；3、要建立一支合格的内部质量管理体系审核员队伍；4、不合格项依据其产生的实际情况可分为严重不合格和一般不合格两种；5、做好年度审核报告的编写与分析工作，为完善质量管理体系和管理评审提供充分的依据和信息。在评价质量管理体系时，应该对每个被评价的过程提出哪些基本问题1、过程是否予以识别和适当确定2、职责是否予以分配3、程序是否被实施和保持4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效质量管理体系第一方审核的主要目的有哪些1、评价自身的质量管理体系，确定质量管理体系的有效性；2、通过内部质量审核建立起自我诊断、自我改进的机制；3、为实施第二方、第三方审核奠定基础；4、培养和造就一批内审员队伍。在质量改进中应如何选择质量改进的对象1、市场上质量竞争最敏感项目；2、产品质量指标达不到规定“标准”的项目；3、产品质量低于行业先进水平的项目；4、寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目；5、其他。质量成本具有哪些特点1、质量成本只是针对产品制造过程的符合性质量而言的；2、质量成本是那些与制造过程中出现不合格品密切相关的费用；3、质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是其中的一部分。论述全面质量管理的基本观点。1、质量第一，以质量求生存、以质量求繁荣。要求全体职工，要有强烈的质量意识，企业根据用户或市场的需求，科学的确定质量目标，不脱离当前的消费水平。2、系统的观点。运用科学的原理和方法，对暴露出来的质量问题，实行全面诊断、辨证施治。要保证和提高产品质量，就应当建立系统的观点，并运用系统科学的理论和方法。3、“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户。在全面质量管理中，“用户”的概念是广泛的，它不仅仅是产品的购买者、使用者和社会，而且，还认为企业内部生产过程中的每一个部门，每一个岗位也是用户。只有每道“工序”都为了下道“工序”服务，做到每项工作都为同它有关联的工作着想，在质量上高标准、严要求，才能保证生产出来的是优质产品。4、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。在生产过程中，检验是重要的，它可以起到不允许不合格品出厂的把关作用，同时也可以将检验信息反馈到有关部门，影响产品质量好坏的真正原因主要在于设计和制造。5、预防为主的观点。全面质量管理的管理工作重点从“事后把关”转移到“事前预防”；在生产过程中，采取各种措施，把影响质量的有关因素控制起来，以形成一个能够稳定的生产优质产品的生产系统；质量检验工作不仅仅具有“把关”作用，也有着“预防”的作用。6、数据是质量管理的根本，一切用数据说话。一定要尽可能使产品质量特性数据化，以利于对产品质量的优劣做出准确的评价，从而进行有效的管理。7、经济的观点。无论质量保证的水平或预防不合格的深度都是没有止境的，我们必须考虑经济性，建立合理的经济界限。8、突出人的积极因素。现代化生产多位大规模体系，环节众多，联系密切复杂，必须调动人的积极因素，加强质量意识，发挥人的主观能动性，以确保产品和服务的质量。质量管理八项基本原则。1、以顾客为中心。组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。2、领导作用。领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3、全员参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。4、过程方法。将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。5、系统管理。识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。6、持续改进。组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。7、基于实施的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8、互利的供方关系。组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。质量管理体系运行中应做好哪些工作。1、质量管理体系稳健的发布和宣讲。质量管理体系文件经批准后，应由组织的最高管理者发布，并通过一定的形式宣布质量管理体系投入运行和新的质量管理体系文件生效。2、组织协调。组织实施质量管理体系文件，协调各项质量活动，排除运行中的各种问题，使质量管理体系正常运行。3、质量监控。对实体进行连续监视、验证和控制，发现偏离管理标准或技术标准问题，及时反馈，以便采取纠正措施，使各项质量活动和产品质量能符合规定要求。4、信息管理。信息管理与质量监控和组织协调工作是密切相关的，异常信息经常来自于质量监控，信息处理要依靠组织协调工作。5、质量管理体系审核和评审。是质量管理体系的自我保证手段。6、采取纠正和预防措施。针对体系运行中通过审核发现的存在的问题或不合格原因进行调查分析，并防止问题再发生的活动，没有纠正和预防措施，质量管理体系就不能正常运行。提高顾客满意度的途径。1、服务承诺。在设计一项服务承诺时，应认真考虑三方面的问题组织的目标，顾客购买前所重点考虑的事宜；能够削减顾客感知风险和顾客不满的手段和方法。在对一项服务承诺决策时，一个组织必须做三个重要的决策清晰程度、承诺内容和适用条件。有效的服务承诺应具备那些特征呢一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易兑现。2、顾客服务。除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。3、服务补救。组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。该计划一般包括5个步骤道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。计算题加工某零件，尺寸要求为7，经随机抽样得到，样本02平均值7003，样本标准差S0008，试计算该工序的过程能X力指数，并对过程能力作出判断。解TU700257025TL700256975；MTUTL/270256975/27；TTUTL005又7003；M不重合，|M|77003|0003CPK（T2）/6S（00520003）/600080917CPK0917属于067CP1的范围，判断为过程能力不足。从某工序按一定时间间隔抽取样本（N5），共抽取25个样本，经计算得到10154，109，试计算控制图的各XRX控制界限。（N5时，查表得“”）243057,1AD解对于控制图，已知N5时，查表得“”10154，109公式为图CL10154UCLA210154057710910783LCLA21015405771099525R图CL109UCLD421151092305LCLD30R质量ISO90002000定义一组固有特性满足要求的程度质量朱兰的定义就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。产品质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征性的总和工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏,是企业或部门的组织工作技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度帕累托原理是指意大利经济学家帕累托在分析意大利社会财富分布状况时得到“关键的少数和次要的多数“的结论亲和图是把收集到的大量有关某一特定主题的意见观点想法和问题,按它们之间相互的亲接近关系加以归类汇总的一种图示技术质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向环境方针是一个组织对其全部环境行为的意图与原则的陈述,它为组织的行动及环境目标和指标的建立提供了一个框架质量管理体系是组织为实现质量方针和质量目标由一组相互关联或相互作用的要素组成的集合环境管理体系是组织全部管理体系的一部分,包括制定实施实现评审和维护环境方针的组织结构策划活动责任实践程序过程和资源质量管理体系认证是指由第三方认证机构依据公开分布的质量管理体系标准,对供方的质量管理体系实施评定,判定合格的由第三方认证机构颁发质量管理体系认证证书,并予注册公布,证明供方在特定的产品范围内有必要的质量保证能力的活动质量策划是“质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标“质量手册ISO90002000对质量手册的定义是规定组织质量管理体系的文件质量计划ISO9000对质量计划的定义是什对特定的项目产品过程合同,规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件质量计录ISO9000中给出的定义是阐明所取得的结果或提供所完成的活动证据的文件质量设计就是在产品中提出质量要求,确定产品的质量水平,选择主要的性能参数,规定多种性能参数经济合理的容差或制定公差标准和其他技术条件质量功能展开是采用一定的规范化方法将顾客所需特性转化为一系列工程特性认证后的监督是指认证机构对获证的受审核方在证书有效期内一般为三年所进行的定期监督审核或复审过程能力就是过程中处于控制状态下,加工产品质量正常波动的经济幅度,通常用质量特性值分布的6倍标准偏差来表示,记为6S追溯制也叫跟踪管理,就是在生产过程中每完成一个工序或一项工作都要记录其检验结果及存在问题记录操作者的姓名时间地点及情况分析,在产品的适当部位做出相应的质量状态标志顾客满意包括产品满意服务满意和社会满意三个层次社会满意是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护服务满意是指产品售前售中售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动服务补救是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力检验通过观察和判断，适当时结合体测量、试验所进行的符合性评价。抽样检验是对产品总体中所有单位产品,仅抽查其中的一部分,通过它们来判断总体质量的方法系统检验是指每隔一定时间或一定编号进行，而每一次又是从一定时间间隔内生产出的产品或一段编号产品中任意抽取一个或几个样本的方法分层抽样是针对不同类产品有不同的加工设备不同的操作者不同的操作方法时对其质量进行评估时的一种抽样方法质量成本又称质量费用,是指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用,它是企业生产总成本的一个组成部分预防成本又称质量费用ISO9000中的定义是将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用亲和图是KJ法的一种类型，是把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间相互的亲（接）近关系加以归类、汇总的一种图示技术。全面质量管理（ISO8402定义）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。调查表也称为查检表核对表等,它是用来系统地收集和整理质量原始数据,确认事实并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表ISO9000族是指国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会制定的所有国际标准质量螺旋所谓质量螺旋是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及规律性，通常称之为质量螺旋。排列图根据整理的数据以不良状况发生的状况有系统的加以（层次）分类,计算出各项目所产生的书记以及所占比率,再依照大小顺序排列,再加上累积值的图形。因果图所谓因果图又叫石川图，特性要因图、树枝图、鱼刺图,表示质量特征波动与其潜在原因关系,亦即以图来表达结果与原因之间的关系。树图又叫系统图。树图能将事物或现象分解成树枝状,树图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段,系统的展开,并绘制成图,以明确问题的重点,寻找最佳手段或措施。直方图又称为柱状图，可将再乱无章的资料,解析出其规律性借助直方图，可以对资料中心值或分布状况一目了然质量审核ISO9000中的定义是确定质量活动和有关结果是否符合计划安排以及这些安排是澡有效地实施并适合于达到预定目标的有系统的独立的检查设计评审是防止产品缺陷的一种早期报警手段在ISO8402中设计评审定义为对设计所做的正式的综合性的和系统性的审查,并写成文件以评定设计要求与设计能力是否满足要求,识别其中的问题并提出解决办法全面质量管理的基础工作是工业企业建立质量体系，开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效，质量体系有效运转的前提和保证。接收概率是指在试验期间系统失效数不大于接受判决数的概率。接受概率一般记为L（P）。根据数理统计原理可以计算L（P）的值，由概率的基本性质可知0C1,认为批产品不合格,拒收我们从双百分比抽样的OC曲线图中得知,对于给定的P值而言,批量不同时的接受概率可以相差很大因为批量在抽样方案中是不规定的,从而生产方可以根据对自己有利的情况选N,而对使用方法P1及却无保证所以不能保证使用方利益日本在1956年就明令停止百分比抽样法，我国也因停用简述质量检验的地位和作用质量检验的地位主要表现在1质量检验是工业生产的耳目2是企业管理的科学化现代化的基础工作之一3质量检验是企业最重要的信息源4质量检验是保护用户利益和企业信誉的卫士5质量检验在企业管理中的重要作用主要有1把关作用2预防作用3报告作用4改进作用我国在生产实践中形成的质量检验的管理制度有哪些一三检制1自检2互检3专检二重点工序双岗制三留名制四质量复查制五追塑制六质量统计和分析制七不合格品管理制1报废2返工3返修4原样使用八质量检验考核制1检验误差及分类2检验误差的指标及考核方法什么是PDCA工作循环它的内容及特点是什么质量管理工作循环，即按照计划（PLAN）执行（DO）检查（CHECK）处理（ACTION）四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的一种方法，简称PDCA工作循环。PDCA工作循环是组织质量保证体系运转的基本方式。其内容包括4个阶段和8个步骤1计划阶段第一步聚分析现状找出问题所在确定目标第二步骤分析影响质量问题的各种原因第三步骤从影响质量的原因中找出主要原因第四步骤针对影响质量的主要原因拟定措施计划2执行阶段3检查阶段第五步骤执行措施实施计划第六步骤检查效果发现问题4处理阶段第七步骤总结经验第八步骤把没有解决的遗留问题转入下一阶段特点1整个企业的质量保证体系构成一个大的管理循环，而各级、各部门的管理又都有各自的PDCA循环。2管理循环每转一周就提高一步。3关键在于“处理”这个阶段。“处理”就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利于完善。简述市场调研的质量职能主要是进行市场调查，掌握用户需要；分析市场动态，掌握竞争形势；研究市场环境，进行市场预测。用于质量分析的5MIE的内容5MIE人、机、料、法、测试、环境，等因素，一个质量问题的产生往往不是某个原因造成的而常常是多种综合因素所产生的结果，要把这些错综复杂的因素理出来，必须分门别类地进行分析，一般采用5MIE因素（即人、机、料、测、环境五大方面）。如何描述质量特性。产品质量就是产品的适用性即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度体现在性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合产品质量特性的含义包括技术的、经济的、社会的、心理的和生理的可以用产品质量标准或技术标准衡量具有包括物质方面、操作方面、结构方面、时间方面、经济方面、外观方面和心理生理方面质量变异的来源及分类引起质量变异的原因按性质可以分为偶然性原因和系统原因分类1、偶然性原因是一种不可避免的原因,经常对质量变异起着细微的作用,这种原因的出现带有随机性,其测度十分困难因此不易消除2、系统原因是一种可以避免的原因在生产制造过程中,出现这种因素,实际上生产过程已经处于一种失控状态因此这种原因对质量变异影响程度大,但容易识别,可以消除应该说，偶然性原因和系统性原因也是相对而言的，在不同的客观环境下，二者是可以相互转化的。例如，科技的进步可以通过一些材料细微不均匀，那么这种可以测度的差异成果一定限度就被认为是系统性原因是为异常，不再是正常的偶然性原因了。于是变以识别后加以纠正。这当然要根据实际需求而划分两者之间的界限。质量成本的构成及优化分析质量成本的各部分费用之间存在一定的比例关系，探讨这些费用的合理比例关系以最大限度降低质量总成本，即实现质量成本的优化，这是质量成本管理的一项重要任务。质量成本由内部损失成本、外部损失成本、鉴定成本、预防成本等四类成本构成。优化分析质量成本优化就是要确定质量成本各部分费用之间的合理比例，以便使质量总成本达到最低。如何理解质量的概念质量就是产品的实用性，即产品在使用时能够成功地满足用户需要的程度。质量的定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求受到使用时间、地点、对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不的更新和丰富。产品质量设计的任务和职能各是什和1保证产品的功能质量,要求所设计的新产品达到技术上规定的功能目标2保证产品的功能质量即质量成本,要使产品的生产技术准备费用制造费用和使用费用最低,使产品在价格上有较强的市场竞争能力3保证产品的图纸或配方质量,要能够正确反映设计思想和用以指导生产的技术要求产品质量设计的主要职能是收集分析质量信息,制定质量评价活动,进行设计评审故障分析实验室试验现场试验小批试验生产鉴定等质量设计中经济分析有哪些基本内容1用户期望的质量水平分析2制造者期望的质量水平分析3消费者和制造者均满意的质量水平4不同质量保证方案的选择5质量改进分析举例说明三次设计与传统设计法的不同之处1对客户需求重视程度不同2设计目标及评价标准不同3着重点不同4在工程更改的次数和分布上有明显差别5主导思想不同6产生的经济效益和社会效益不同三次设计的指导思想是以顾客的要求为设计目标,采用质量功能展开参数设计容差设计等方法优化设计方案,把问题消除在设计阶段,以最小的代价获得高质量高可靠性和健壮的产品三次设计的重点不在于设计产品应具备什么功能,而是从设计上采取措施,提高产品功能抗干扰的性能,因此三次设计是产品质量的设计参数设计与容差设计的方法参数设计就是采取一切措施，保证产品输出特性在其寿命周期中保持稳定。所谓稳定性是指产品的各种干扰因素作用下，其输出特性能稳定地保持在一个尽可能小的范围内（波动很小）运用参数设计，可以使产品或部件的参数搭配合理。参数设计是既要采用廉价的元器件，又能提高整机质量。因此，参数设计实质上是质量优化设计，是质量设计的核心阶段。容差设计的目的是确定参数容许误差的大小。容差设计的基本思想是对影响大的参数给于较小的公差值，对影响较小的参数给于较大的公差值，从而在保证质量的前提下使系统的总成本为最小。对于容差设计可采用损失函数法。美、日质量管理的特点一美国质量管理概况1重视建立严密的质量保证体系2重视标准化在质量管理方面的作用3、重视质量成本分析工作4重视最新科学成果的采用5重视服务过程中质量管理6逐步重视社会质量监督工作二日本质量管理特点1全企业、全员参与的质量管理2质量管理小组活动3质量管理诊断4统计方法应用5质量管理教育和培训6全面的质量管理推行活动排列表的应用程序1选择要进行质量分析的项目，即将要处置的事，以状况（现象）或原因加以层别；2选择用于质量分析的量度单位,如出现的次数（频数）、成本、金额或其他量度单位；3选择进行质量分析的数据的时间间隔；4画横坐标；5画纵坐标；6在每个项目上画长方形,其高度表示该项目量度单位的量值,长方形显示出每个项目的作用大小；7由左到右累计每一个项目的量值以百分号表示并画出累计频数曲线帕累托曲线,用来表示该项目的累积作用；8、利用排列图确定对质量改进最为重要的项目损失函数的意义和作用质量特性的波动即产品性能相对设计目标值的偏离是引起质量损失和质量问题的原因,田口博士建立了质量损失函数,以描述质量损失与质量波动之间的关系为了定量度量产品的质量,将质量与经济性挂钩,田口玄一提出一种新的质量定义,他把产品的质量与产品的质量与产品上市后给社会造成的损失联系在一起,认为社会损失大小就直接反映了质量的高低,因此同为合格品,上市后给社会造成损失小的产品,它的质量就高用社会损失来度量质量将质量与经济性紧密结合起来,使质量变成一种可量化的度量的量质量功能展开的思想和作用是什么质量功能展开是一种在设计阶段应用的系统方法,他采用一定的方法保证将来自顾客或市场的需求精确无误的转移到产品寿命循环每个阶段的有关技术和措施中去质量功能展开之所以确定很好的效果,其原因在于强调团队工作方式,也提高比较严格规范的工具使得各方面的专家可以按照一定的工作程序一步步实现要求和措施之间的映射,并可得出因重点进行质量控制项目什么是质量成本分析，质量成本分析的内容是什么主要方法有哪些一质量成本分析的目的,是通过质量成本核算所提供的数据信息对质量成本的形成,变动原因进行分析和评价,找出影响质量分析的关键因数和管理上的薄弱环节二分析的内容1质量成本总额分析2质量成本构成比例分析3质量成本与比较基数如销售收入、产品总成本、总利润等的比较分析三质量成本分析的方法1、定量分析,又包括指标分析法、质量成本趋势分析、排列图分析、敏感度分析；2定性分析简述提高顾客满意的途径1服务承诺,是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量2顾客服务,是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动,它包括核心和延伸产品的提供方式,但不包括核心产品自身3所谓服务补救,是指组织为重新赢得因服务失败而失去的顾客好感而作的努力服务补救包括5个步骤道歉紧急复杂移情象征性赎罪和跟踪服务承诺,是企业向顾客公开表述要达到的服务质量简述ISO90002000系列标准的构成一核心标准1、ISO9000基本原理和术语；2、ISO9001质量管理体系要求；3、ISO9004质量管理体系业绩改进指南；4、ISO19011质量和环境审核指南二、其他标准ISO10012测量设备质量保证要求三、技术报告（TR）1、ISO/TR10006项目管理指南2、ISO/TR10007技术状态管理指南3、ISO/TR10013质量管理体系文件指南4、ISO/TR10014质量经济型指南5、ISO/TR10015教育和培训指南6、ISO/TR10017统计技术在ISO9001中的应用四、小册子质量管理原理、选择和使用指南；ISO9001在小型企业应用生产过程统计推断的基本原理从实用和简化的角度来看,往往是利用样本的平均值X和极差R来进行利用样本的平均值及极差推断总体的和时,由于总体构成的不均匀即抽样误差的存在,平均值和极差的变化及的变化并不完全一样,即使在工序处于稳定的状态下和本身并无异常变化,但从工序中抽取样本的平均值及R也是有所变化的也就是平均值及R都是随机变量,都有其特定的概率分布生产过程控制的状态及其描述过程控制，即在生产过程中通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先过程分析已确定的标准，同时采用相应的保证措施。如何利用过程能力指数判断过程能力的高低通过过程能力指数来判断过程能力是否充足是过程能力测定的一种常用方法，由于工序的种类繁多，所以用来评价和判定过程能力的方法也不一样，常用的测量过程能力的方法有以下几种1直接测定法2测定产品法3差错分析法控制图判断异常的准则是什么1点子在控制界限外或在控制界限内的点子排列2链链接链,连续7个点子以上排列在一侧间断链,大多数点在一侧,如10/1112/1414/1716/20等3多数点靠近控制界限在23倍的标准区域内出现如2/33/74/10等4倾向性与周期性试述质量管理的发展与各阶段的特点质量管理的发展1社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密,与之相应的国际性质量管理组织将发挥更大作用；2质量管理与电子计算机的应用更加紧密3质量控制与抽样检验理论将沿着多元化、小样本化、模糊化、柔性化等多元化发展4质量将随着政治科技文化发展而同步发展一产品质量检查阶段1生产特点以手工及半机械为主；2管理范围限于生产现场质量管理；3管理对象限于产品质量4管理特点事后把关为主5管理依据产品质量符合质量规格6管理方法技术检验7管理标准化标准化程度差8管理经济性忽视经济性9参与管理人员依靠检验部门和质量检验人员二统计质量管理阶段1生产特点大量生产2管理范围限于生产现场质量管理3管理对象从产品质量向工作质量发展4管理特点把关与部分预防相结合5管理依据按既定标准控制质量6管理方法应用数理统计方法7管理标准化有技术标准发展到质量控制标准8管理经济性注重经济性9参与管理人员依靠技术部门、质量检验部门、质量检验人员三全面质量管理阶段1生产特点现代化大生产2管理范围产品形成全过程质量管理3管理对象产品质量和工作质量广义4管理特点防检结合全面管理5管理依据以用户为主，重在产品适用性6管理方法应用多种管理方法7管理标准化严格标准化,技术,管理标准化8管理经济性讲究经济性9参与管理人员依靠全体员工论述质量管理ISO90002000八项基本原则多年来,基于质量管理的理论和实践经验,在质量管理领域,形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想,国际化标准组织ISO吸纳了当代国际最受尊敬的一批质量管理专家在质量管理方面的理念,结合实践经验及理论分析,用高度概括又易于理解的语言,将质量管理的一些基本原则和思想总结为质量管理的八项原则这些原则适用于所有类型的产品和组织,成为质量管理体系建立的理论基础以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超过顾客的期望领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动全员参与各级人员都是组织的根本,只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理,可以更高效地达到预期的目的管理的系统方法针对制订的目标,识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率持续改进持续改进是一个组织永恒的目标基于事实的决策方法有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上与供方互利的关系组织和供方之间保持互利关系,可增进两个组织创造价值的能力质量认证的作用质量认证制度之所以得到世界各国的普遍重视关键在于它是由一个公正的机构对产品或质量体系作出正确可靠的评价,从而使人们对产品质量建立信心,这对供方需方社会和国家的利益都有重要意义1提高供方的质量信誉和市场竞争能力2促进企业完善质量管理体系,提高管理水平3有利于保护消费者的利益,实施质量认证可以帮助消费者防止误购不合格品起到保护消费者利益的作用4减少社会重复检查评定费用,每个需方在采购产品时都要取得权威的第三方质量认证并具有较高的质量信誉,为此需方对购进产品质量检验费用将大大减少可以看出不同顾客或机构对企业质量管理体系廉政定有80的工作是重复的,如果一个供方质量管理体系按国际公认的标准评定并通过注册,再发生的评定只限于特殊要求部分,这样做既省时又省费用实行质量体系认证的作用企业质量体系认证是随着ISO9000标准的建立在近十年发展起来的,它是依据ISO9000族质量保证标准,经质量体系认证机构审核证实后,以体系认证证书证明某一企业具有符合质量保证标准所规定的质量管理能力的活动企业通过质量认证对企业自身的管理、生产、营销、服务等经营活动由以下几方面好处一企业可以改善和优化内部经营环境突出体现在1提高管理效率2提高人员素质3有效降低生产成本4促进企业产品技术改进二企业可以增强在外部环境的综合进竞争能力突出体现在1企业通过取得认证资格、提高合同执行效率、完善服务形式、提高产品实物质量等体系运行效果,以提高企业、产品和服务的信誉,树立品牌形象2增强市场竞争力,扩大市场占有份额3有助于树立全球经济意识,提高企业发展战略的基点,抓住机遇,赢得未来4顺应国家有关产品质量监督的管理变革比较质量管理发展三个阶段的各自特点一产品质量检验阶段质量管理的主要手段是通过严格的检验程序来控制产品的质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断二统计质量控制阶段主要特点是利用数量统计原理,预防不合格的产品产生并检验产品的质量三全面质量管理阶段应用多种管理方法，依靠全体员工,现代化大生产,防检结合全面管理，以用户为主在产品的实用性朱兰螺旋图主要内容1产品的质量形成过程包括市场研究,产品开发、设计,制定产品规格、工艺,采购,仪器仪表及设备装置,生产,工序控制,产品检验、测试,销售及服务等共13个环节各个环节之间相互依存,相互联系,相互促进2产品质量形成的过程是一个不断上升,不断提高的过程为了满足人们不断发展的需要,产品质量要不断改进,不断提高3要完成产品质量形成的全过程,就必须将上述各个环节的品质管理活动落实到各个部门以及有关的人员,要对产品质量进行全过程的管理4品质管理是一个社会系统工程,不仅涉及企业内各部门及员工,还涉及企业外的供应商、零售商、批发商以及用户等单位及个人5品质管理是以人为主体的管理朱兰螺旋曲线所揭示的各个环节的品质活动,都要依靠人去完成人的因素在产品质量形成过程中起着十分重要的作用,品质管理应该提倡以人为主体的管理,此外,要使“循环“顺着螺旋曲线上升,必须依靠人力的推动,其中领导是关键,要依靠企业领导者做好计划、组织、控制、协调等工作,形成强大的合力去推动质量循环不断前进,不断上升,不断提高朱兰质量螺旋的内容为了表述产品质量形成的这种规律性,美国质量管理学家朱兰提出质量螺旋模型,所谓质量螺旋是表述影响质量的相互作用活动的概念模型,是一条呈螺旋上升的曲线,它把全过程中各个质量职能按逻辑顺序串联起来用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性通常称之为“朱兰质量螺旋“或者“质量环“,它大致包括市场调查研究新产品设计和开发工艺策划和开发采购生产制造检验包装和储存产品销售以及售后服务等重要环节在朱兰质量螺旋中产品质量从产生形成和实现的各个环节都存在着相互依存相互制约相互促进的关系,并不断循环周而复始,每经过一次循环产品质量就提高一步质量螺旋中的过程有哪些1市场调研质量即确定和完善满足市场需要的产品质量2设计质量即把市场需要转化为在规定等级内的产品设计特性,最终都通过图样和技术文件的质量来体现3制造质量即确保为顾客所提供的产品同所设计的特性相一致4使用质量即在产品寿命周期内按需要提供服务保障的质量试讨论全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作包括一质量教育工作1方面是全面质量管理的基本思想和基本原理的宣传和教育2职工技术业务的培训和教育二标准化工作包括技术标准和管理标准，是衡量产品质量和各项工作质量的尺度,也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据三计量工作计量管理工作包括精密策略、理化实验和技术鉴定等工作四质量信息工作质量信息指的是反映产品质量和产供销个环节工作质量的原始记录、基础数,据以及产品使用过程中反映的各种信息资料五质量责任制建立质量责任制是企业开展全面质量管理的一项基础性工作,也是建立质量体系中不可或缺的内容质量管理的基本方法一、常用的工具1、排列图2、因果图3、分层法3、直方图4、散布图5、控制图二、新工具1、树图2、对策表3、流程图4、水平对比5、亲和图三、基本方法PDCA循环即按着计划、止血、检查、处理四个阶段的顺序不断西化进行质量管理的一种方法特点1、整个企业的质量保证体系构成一个大的管理循环而各界、各部门的管理又都有各自的PDCA循环2、管理循环每转一周就提高一步3、关键在于“处理”这个阶段论述全面质量成本构成因素质量成本又称为质量费用,是指将产品质量保持在规定质量水平上所需的有关费用它使一个企业生产成本的一个组成部分全面质量成本是一种新的质量成本模式,他是有反应性要素和进攻性要素组成的,进攻性要素包括以下内容过程成本模式指标对比法世界级制作技术市场份额分析商誉分析统计过程控制SPC田口方法就质量成本而言统计过程具有反应性要素和进攻性要素的双重性,就反应性要素看有的学员甚至把统计过程控制视为“预防鉴定故障“质量成本模式中的第五项因素从主动进攻的角度来使用统计过程控制就意味着企业用它来提高工作效率,而不是经常应付顾客提出的要求统计过程控制在制造业已被广泛采用特别是在全面质量控制促进下,在质量改进进攻性意识的推动下,统计过程控制越来越成为一项不可缺少的质量改进工具试述质量成本管理过程一质量成本的预算和计划1质量成本预策的步聚2质量成本计划的主要内容3质量费用计划4质量成本构成比例计划5质量改进措施计划二质量成本分析和报告1质量成本分析的目是通过质量成本核算所提供的数据信息对质量成本的形成变动原因进行分析和评价,找出影响质量成本的关键因素和管理上的薄弱环节质量成本分析的内容1质量成本总额分析2质量成本构成比例分析3质量成本与比较基数的比较分析三质量成本控制和考核1质量成本控制贯穿质量形成的全过程一般在事前控制事中控制和事后控制等质量成本控制贯穿质量形成的全过程2企业建立质量成本指标考核体系应