有效沟通培训讲座ppt.pptx

梅智晓如何进行有效沟通一一沟通的定义及重要性沟通的定义及重要性沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。沟通存在于企业管理的每个环节。有效的沟通能为组织提供各种的方向、了解内部成员的需要、了解管理效能高低等，是搞好企业科学管理，实现决策科学化、效能化的重要条件。因此，有效地进行沟通对管理具有重要意义。但在实际工作中，由于多方面因素的影响，信息往往被丢失或曲解，使得信息不能被有效地传递，造成沟通的障碍。二二沟通的方式沟通的方式上行/下行/平行正式/非正式单向/双向/多向三三沟通的种类沟通的种类沟通语言口头书面非语言声音、语气表情、肢体身体动作非语言暗示的重要性能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致；能告诉我们他人对我们的看法。四四影响沟通的因素影响沟通的因素个人因素U人们对人对事的态度、观点、和信念不同造成沟通的障碍。知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。U是个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信息沟通中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都可能引起信息沟通的障碍。U是语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。人际因素U人际因素主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。在组织沟通中，当面对来源不同的同一信息时，员工最可能相信他们认为的最值得信任的那个来源的信息。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征，包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，沟通的效果也会更好。结构因素U信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。例如，人们一般愿意与地位高的人沟通。地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的。信息传递层次越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大，越不利于沟通。另外，组织机构庞大，层次台多，也影响信息沟通的及时性和真实性。五五沟通的四个特点沟通的四个特点随时性我们所做的每一件事情都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性沟通的结果是由双方决定的六六有效沟通的四个标准有效沟通的四个标准有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化七七沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人八八有效沟通的四个法则有效沟通的四个法则德鲁克说“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通”。法则一沟通是一种感知法则二沟通是一种期望法则三沟通产生要求法则四信息不是沟通德鲁克提出的四个”简单“问题，可以用来自我检测，看看你是否能在沟通时去运用上述法则和方法一个人必须知道说什么；一个人必须知道什么时候说；一个人必须知道对谁说；一个人必须知道怎么说。九九有效沟通的十五个窍门有效沟通的十五个窍门一、讲出来二、不无根据地批评、责备、抱怨、攻击、说教三、互相尊重四、绝不口出恶言五、不说不该说的话六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定七、理性的沟通，不理性不要沟通八、反省九、承认我错了十、说“对不起”十一、让奇迹发生十二、爱十三、等待转机十四、耐心十五、智慧描述而非评价具体而非模糊试探而非确定真诚而非嘲弄同理而非同情或无情平等而非优越正向而非负向十十有效沟通的步骤有效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施十十有效沟通的步骤事前准备有效沟通的步骤事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备十十有效沟通的步骤确认需求有效沟通的步骤确认需求第一步有效提问第二步积极聆听第三步及时确认封闭式提问你吃饭了吗你喜欢你的工作吗你还有问题吗开放式提问你午餐吃了什么，味道怎么样你喜欢你的工作的哪些方面你有哪些问题呢聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听十十有效沟通的步骤阐述观点有效沟通的步骤阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点FEATURES转化作用ADVANTAGES强调利益BENEFITS十十有效沟通的步骤处理异议有效沟通的步骤处理异议忽视法转化法太极法询问法是的如果十十有效沟通的步骤达成协议有效沟通的步骤达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝十十有效沟通的步骤共同实施有效沟通的步骤共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通十一十一怎样与上级沟通怎样与上级沟通永远不要低估你的上司了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥上司也是平凡人永远不要让上司感到意外让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效上级需要的下属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解下属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息你可以正当地要求上司提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护但是你也应该给提供给上司分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应对计划工作的进度报告十二十二如何与下属沟通如何与下属沟通与下属的沟通首先取决于有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好的沟通树立威望下属需要的上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让下属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道给予协调沟通、协调、解决冲突十三十三如何与同事沟通如何与同事沟通容忍差异。首先要考虑自己能为公司，能为其他部门做什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不能因此而轻视他们树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么。告诉对方你的需求时，适用对方能够理解的“语言”。同事之间需要的沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达十四十四如何与客户沟通如何与客户沟通你说得很有道理我也认同您的观点我知道你这是为我好我理解你现在的心情赞美和赞同对方反问对方列出三个理由十五十五人际风格沟通人际风格沟通内向被动主动外向分析型支配型和蔼型表现型十五十五人际风格沟通分析型人际风格沟通分析型工作方式优点工作严谨认真有计划有步骤注重细节逻辑性强真实的使用挂图缺点严肃，面部表情较少动作慢过于呆板话少分析型十五十五人际风格沟通支配型人际风格沟通支配型工作方式支配型支配型优点快人快语，能力强，工作效率高，喜欢处理事情，采取行动，喜欢也擅长同时处理多件事情。缺点习惯催促大家赶紧行动，时常也会给人自信心过强，主观，武断，强势的感觉。十五十五人际风格沟通和蔼型人际风格沟通和蔼型工作方式工作严谨认真面部表情和蔼可亲频繁