汽车4s店-经销商idcc电话营销项目实施方案.pptx

经销店IDCC项目方案介绍PAGE2总目录IDCC项目的意义和价值一IDCC项目实施方案二IDCC项目实施规划三IDCC项目实施收益四PAGE3时代发展层面厂商关系层面管理提升层面IDCC项目的意义和价值一PAGE4过去未来传统媒体的优势正逐步被网络媒体所取代传统媒体占比越来越少网络媒体占比越来越多北京晚报北京青年报京华时报新京报汽车周刊国际金融报中国消费者报中国交通报市场报人民邮电报电台广告高速广告牌街头广告搜狐汽车新浪汽车易车网爱卡汽车太平洋汽车网中国汽车网网上车市人来车网汽车世界亚讯车网车友联盟网车神榜易车网传统媒体网络媒体20022006201020082001现在IDCC项目的意义和价值一PAGE59342853亿根据CNNIC中国互联网络信息中心2013年发布的中国网民消费行为调查报告网络已经成为消费者获取汽车信息的首选渠道IDCC项目的意义和价值一PAGE6注意注意兴趣兴趣比较比较传统购买购买当前IDCC项目的意义和价值一经销店经销店注意注意兴趣兴趣比较比较PAGE72012年上半年东风日产获得有效销售线索近49万条，其中逍客单一车型收获近3万网络订单，35万个通话商机，占东风日产总商机的2462如果再不转变营销思想，我们必将落后于时代IDCC项目的意义和价值一PAGE8老板想要什么厂家想要什么没有销量就没有一切，只有把车卖出去才能“鱼”和“熊掌”兼得利润最大化单车利润最大化销量最大化销量最大化利润最大化IDCC项目的意义和价值一PAGE9入门阶段阶段特点以销售为主导。保有量不多。联系持续延伸与客户的主要接触点主要流程发展1、客户开发人脉拓展（开业活动）2、客户回访3、客户来店接待（八大流程）4、一定的定展、巡展宣传5、少量的售后维修、保养提醒6、客户投诉处理1、如何拓展人脉2、客户经理回访流程3、客户来店接待流程4、客户投诉处理流程1、总结补充1）交流人脉拓展心得2）客户回访时机和话术3）客户流程中的更多“MOT打动点”的头脑风暴4）客户投诉处理技巧总结2、准备组织策划市场活动人员的储备与培训PAGE10提升阶段阶段特点以市场为主导，开拓市场，加大集客能力联系持续延伸与客户的主要接触点流程发展1、客户来电回访2、顾问式销售过程各个接触点3、定展与巡展4、一定的店头活动5、售后满意度回访调查1、客户来电回访（总结归纳进行优化如回访时间、话术）2、顾问式销售流程（流程的基础上进行MOT打动点的拓展）3、DCC之车展、定展管理流程4、SSI/CSI满意度回访流程1、总结补充1）来电回访、顾问式流程的进一步话术、技巧的实战演练，要求运用熟练，并开始流程的优化。2）车展、定展的流程、话术的总结，优秀经验分享3）售后满意度结果的分析与改进会议，制定改进指标2、准备市场分析、策划人员的进一步培养与客户管理人员的进一步储备和培训PAGE11优化阶段阶段特点强化客户关系处理，提高客户满意度联系持续延伸与客户的主要接触点流程发展1、客户来电回访2、顾问式销售过程各个接触点3、定展与巡展4、售后满意度回访调查5、C2C诱导车友俱乐部6、销售满意度回访调查1、客户来电回访（流程的固化与传承）2、顾问式销售流程（流程的优化与传承）3、车展、定展流程（总结补充流程中的细节）4、车友俱乐部流程5、SSI满意度回访流程1、总结补充1）来电回访、顾问式流程的固化与传承2）车展、定展的流程细节的进一步挖掘补充进流程3）满意度调查流程的优化与调查结果的分析改进2、准备客户管理人员的细分重组，准备建立以销售、客户、售后三个大模块的结构体系，相互监督发展。PAGE12优化阶段客户指标体系建设客户信息准确率客户信息完整率销售转介绍率服务转介绍率投诉发生率DCC活动频次试乘试驾率车友会会员比例优化阶段客户关系体系建设管控PAGE13我们的现状是所以我们必须人和经销商店面位置较偏天时经销商建店时间较短地利经销商网点少而分散1提升品牌与产品知名度2增加销售线索与销售机会3扩大经销店销售服务半径销量集客量成交率IDCC项目的意义和价值一PAGE14IDCC项目的意义和价值一展示接待电话捕捉互联网挖掘外展挖掘保有客挖掘展厅中的“鱼池效应”分池喂养法销售顾问可以担当此任吗电话互联网保有客外展集客量展厅集客电话集客网络集客外展集客保有集客PAGE15客户资源500批次，销量100台请问销售顾问真实集客成交率是多少客户资源就是射出的箭真正射上草垛的又有多少IDCC项目的意义和价值一成交率客户资源有效利用率成交能力PAGE16三大顽症销售顾问通过自己的服务行为增加客户本店逗留时间的意愿不足销售顾问通过经验对客户意向级别判断不准销售顾问都喜欢捞“现成”，缺乏持续客户跟踪销售顾问挑客严重，导致海量意向客户无人关注IDCC项目的意义和价值一转变营销思想让最专业的人做最专业的事成立IDCC，是现实需要，更是未来之路PAGE17IDCCINTERNETDIRECTCALLCENTER网络直复呼叫中心互联网直复呼叫中心IDCC项目的意义和价值一PAGE18上海通用文洋店隶属于上海文洋集团开业前期销售情况文洋店开业前三个月的销量仅是上海市场其他28家店平均销量的1/3面对差距，分析自店数据当时一天的自然进店量不足10组，电话量也仅58组但作为一个新店，没有名气，没有人知道。经营的压力不容我们等客户自动找上门来。电视广告费用完全不允许电台广播便宜的没效果，效果好的又太贵平面广告单店只能做一些分类版块，效果差强人意还有什么选择让更多的人知道我们，让更多的人进店成为首要任务，如何完成这一任务答案只有一个IDCCIDCC项目的意义和价值一成功案例分享PAGE19导入IDCC营销体系活动推广电话接听留档管理邀约到店成交扩大开口网络媒体宣传选择主流汽车网络媒体进行宣传。并在百度进行关键词推广，短时间提升了知名度与来电量，每天来电量从原来的不足10个提升到了到近60个重中之重怎样才能把信息客户变为成交客户核心工作，防止一切资源的流失，就像一台永动机，不停循环反复，没有终点，就算在他店购车，我们还将等待他再次置换成交转化将信息转化为实实在在的成果营销组邀约组销售组IDCC项目的意义和价值一PAGE20展厅接待客户第一个月第二个月IDCC未成交成交未留档留档未成交成交成交率1525留档率6090IDCC项目的意义和价值一转或不转必须转要还是不要2012年IDCC共销售404台新车，IDCC占全年销售的36夕会确认制，首月转让制，双月淘汰制PAGE21总目录IDCC项目的意义和价值一IDCC项目实施方案二IDCC项目实施规划三IDCC项目实施收益四PAGE22IDCC组织机构网络营销主管展厅数据督察员网络E接触专员触点专员活动媒介专员网电销售主管IB专员OB专员直销员组织的变革是一切业务变革的根本。要做好IDCC必须在经销店建立一个新的组织机构，履行各部门的工作职责，管理以及运营各项资源。IDCC项目实施方案二PAGE23IDCC组织架构二IDCC关键岗位职责三IDCC岗位业务流程四IDCC销售KPI监控一IDCC岗位人员设置五IDCC岗位绩效考核六IDCC日常管理制度IDCC项目实施方案IDCC项目实施方案二PAGE24管理工具使用说明具体用途使用环境管理对象使用人使用方法WX01IDCC客户信息收集表客户信息登记销售部客户信息销售顾问收集客户详细信息WX02IDCC客户跟进表客户邀约计划销售部留档客户销售顾问进行客户的再次邀约到店WX03IDCC业务KPI管控部门KPI管理每日工作业务KPI销售经理市场经理根据KPI评价标准评定WX04IDCC网销管控表沟通渠道及邀约网络平台客户邀约网络专员市场经理客户渠道汇总及客户邀约WX05IDCC小组岗位职责管理制度人员职责管理人员职责IDCC岗位人员销售经理明确IDCC小组个岗位职责的工作职责，提高执行力WX06岗位人员考核方式任务及执行标准人员考核IDCC岗位人员销售经理市场经理对照考评标准和工作内容进行点检执行WX07电话呼出统计表呼出数据统计工作量考核呼出专员呼出专员销售经理考量主动邀约状况，及呼出专员绩效考核WX08电话呼入统计表客户信息登记客记登记客户邀约呼入专员销售经理客户信息的留存及呼出专员绩效考核WX09战败客户分析表客户分析及应对店内分析战败客户销售经理市场经理客户战败分析及应对课程实施资料及工具IDCC管理工具集IDCC项目实施方案二PAGE25课程实施资料及工具展示IDCC管理工具IDCC项目实施方案二PAGE26总目录IDCC项目的意义和价值一IDCC项目实施方案二IDCC项目实施规划三IDCC项目实施收益四PAGE27STEP1达共识STEP2建队伍STEP3理流程STEP4定绩效STEP5成体系IDCC项目实施规划三PAGE28IDCC项目实施规划三（1）项目启动会议（2）调研与数据分析（3）组织机构确定（4）岗位制度培训（5）人员招聘计划（6）工具表单导入（7）硬件购置规划（8）网络平台搭建（9）分工及时间节点（10）阶段总结报告（11）一阶段工作检核（12）电话呼出技巧辅导（13）电话接听技巧辅导（14）网络专员技巧辅导（15）KPI管理导入（16）阶段目标制定（17）部门薪酬计划（18）全部门实战模拟（19）阶段总结报告（20）线上远程检核（21）目标达成检核（22）IDCC工作明检（23）区域客户分析（24）优秀案例推广（25）项目总结报告第一阶段第二阶段第三阶段全面展开内化机制统一思想达成共识IDCC项目将分为三个阶段进行入店辅导成立部门定岗定制管理有序战力提升实现销售形成体系PAGE29总目录IDCC项目的意义和价值一IDCC项目实施方案二IDCC项目实施规划三IDCC项目实施收益四PAGE30123成熟店（3年以上）新开业店（1年以内）次新店（1年以上3年以内）关键困惑核心收益品牌和产品知名度不强销售线索