天健物业管理处综合手册

深圳市天健物业管理有限公司作业指导书编号TJWIZH版号A管理处综合手册发放编号编制体系编写小组审核物业监管部批准生效日期2004/8/1深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH目录版号A修改号0页码1/11、管理处组织架构图TJWIZH012、管理处岗位职责TJWIZH023、客户服务中心工作职责TJWIZH034、客户服务中心工作流程TJWIZH045、客户服务中心与公司接口管理图TJWIZH056、客户服务中心与外部总体关系图TJWIZH067、客户服务中心接待工作规范TJWIZH078、管理处内部检查工作规程TJWIZH089、清洁工作检验标准和办法TJWIZH0910、绿化工作检验标准和办法TJWIZH1011、仓库管理规定TJWIZH1112、档案管理规定TJWIZH1213、有偿便民服务管理规程TJWIZH1314、突发事件或异常情况处理程序TJWIZH1415、创建物业管理优秀大厦、小区规划TJWIZH1516、社区文化工作规程TJWIZH1617、文体设施管理规程TJWIZH1718、化学危险品的管理TJWIZH1819、固体废弃物分类处理规定TJWIZH1920、节约使用水电、纸张管理规定TJWIZH2021、管理处员工培训制度TJWIZH21深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH01管理处组织架构图版号A修改号0页码1/1深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH02管理处岗位职责版号A修改号0页码1/310主任11领导全管理处员工完成公司下达的责任目标。12对管理处的收支情况负责。13对管理处的整体服务质量安全生产负责。14对管理处的内部运作负责。15负责管理处不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。16对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处副主任以下的管理人员的任免有建议权。17对管理处员工的聘用、调动和辞退有建议权，对定编范围内临时工的招收有决定权。18对管理处员工进行考核，并据实进行奖罚。19根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。110根据国家、市及公司的决定，制定并批准本管理处的管理运作制度。20副主任21负责管理处治安保卫工作的领导，负责组织制定保安工作制度、考核护管队员，对护管员的招聘与解聘有权作出决定。22负责管理处辖区范围内的清洁卫生领导工作，负责组织制定绿化工作文件、清洁检查标准，并组织实施对清洁工（或承包商）的考评，有权决定清洁工（或承包商）的聘用与解聘。23负责管理处辖区范围内的绿化领导、规划工作，负责组织制定绿化工作文件、绿化检查标准，并组织实施对绿化工（或承包商）的考评，有权决定绿化工（或承包商）的聘用与解聘。24负责对分管工作员工的考核工作。25负责协助检查和监督管理处的其他工作。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH02管理处岗位职责版号A修改号0页码2/330主任助理31负责员工宿舍（除护管员宿舍）的内务及管理处日常行政工作。32负责协调管理处各班组间的日常工作。33负责沟通管理处各班组、各员工与管理处主任间的联系，填报安全生产与卫生月报表。34负责制定并落实管理处员工的培训制度和计划。35协助管理处主任做好员工的业绩考评工作，负责对分管工作员工的考核工作。36协助大厦事务助理、财务部做好各项费用的崔缴工作。37协助管理处主任落实贯标和检查工作。41收款员411严格按照现金管理和银行结算制度办理现金收支和银行结算业务。412现金的管理，应做到在每日终了，计算出全日的现金收入、支出合计数和结存数，并同实际库存数核对相符，做到日清月结，保证账款相符。还要注意保持现金实际库存数不超过规定的限额。413对于现金和各种有价证券，要确保其安全和完整无缺，如有短缺要负赔偿责任。414要注意保守保险柜密码的秘密，保险柜的钥匙不得随意转交他人。415严格管理带有印鉴的空白收据和停车场车票，专设登记簿登记，认真办理领用手续416在处理各项经济业务过程中，要自觉遵守、宣传、维护国家财政制度和财经纪律。426每月将收支情况、费用收缴情况及时报管理处主任。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH02管理处岗位职责版号A修改号0页码3/350管理员/文员/接待员51熟悉管理处的各项管理制度、收费标准及其构成、用户情况，大厦结构、功能等。52负责办理用户的入住以及用户的退房手续、装修审查和搬家放行审查。53负责装修档案、用户档案、管理处文书档案的管理。54负责大厦的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、大厦公共场地、场所的监管。55负责用户水电表的抄查，准时向用户派发各种费用的缴费通知单。56协助财务做好费用的催缴工作，并妥当解释用户提出的相关问题。57负责对用户投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录、统计总结。58负责编制社区文化活动计划，经管理处批准后负责组织实施。59负责组织实施辖区内的宣传工作。510负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。60维修部维修主管、维修水电工的岗位职责见维修服务工作手册有关规定。70消防监控中心消防主管、消防（值班）管理员的岗位职责见护管（车管）消防工作手册有关规定。80仓管员（兼职）负责对入库物资的验收、保管、盘点、发放。具体职责及工作流程见本工作手册之仓库管理规程有关文件规定。90护管队护管队长、班长、队员（固定岗、车管岗、巡逻岗、监控值班岗等）的岗位职责见护管（车管）消防工作手册有关规定。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH03客户服务中心工作职责版号A修改号0页码1/1客户服务中心是管理处为向业户提供方便快捷的一站式服务而设立的重要部门，对外接待处理各类业户咨询、投诉、服务要求并跟踪反馈，对内综合调度协调和收集信息。主要职责有10接待工作11接受业主的日常报修工作，并负责通知相关部门处理；12负责客服热线答复各种询问，接待来访业主、顾客。20沟通协调及投诉处理21作为管理处对外开设的主要窗口，对外协调与上级单位及行政主管部门的关系；22协调与沟通和业主、业主委员会的关系；23日常维修结果回访、定期回访工作、日常家访；24对客户的投诉进行跟踪、回访和记录；25对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告。30监管工作31各种管理工作的检查、督促；32外包工程项目（清洁、消杀、绿化、电梯等）的检查监管。40资料档案管理41业主的各种档案（住户资料、装修资料）管理；42各种家访、回访、统计资料管理；43管理处各类管理文件的整理；44各种文件、通知等文件的起草、印发等工作。50社区文化51组织管理处的内部培训；52组织各类社区文化活动、宣传板报、月报等。60综合事务61管理处各种费用的收取；62办理各种出入证件、车辆月卡、IC卡管理等。63管理费、水电费交费通知单70客户服务中心实行24小时轮流值班，由管理处主任统一安排管理人员轮值。夜间转监控中心或门岗代值。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH04客户服务中心工作流程版号A修改号0页码1/2业主可以通过任何方式（包括直接到客户服务中心、电话和信函等）与客服中心进行信息沟通，也可向管理处任何工作人员进行投诉。相关人员应将所有信息（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目等）详尽报到客服中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。客户服务关系及信息处理流程如图所示一、客户服务关系图客户服务中心业户护管队维修部电梯维修保养清洁卫生绿化、消杀深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH04客户服务中心工作流程版号A修改号0页码2/2二、信息处理流程信息输入过结程果处驱理动过程结果输出相关单位的信息来访信息电话或传真信息来函信息其他信息客户服务中心受理、填写服务需求登记表重大投诉报主任处理通知责任部门、责任部门做好记录责任部门安排人员、组织处理投诉责任部门将处理结果反馈给客户服务中心客户服务中心进行跟踪回访，并做好记录做好记录的编号、存档每月整理、总结、统计，报主任季度和年度总结，报主任和公司管理处和公司提出改进措施深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH05客户服务中心与公司接口管理图版号A修改号0页码1/1正常情况下，公司物业监管部作为唯一窗口与管理处客户服务中心进行一对一接口管理，公司物业监管部门对管理处客户服务中心进行监管，并提供相关服务。管理处客户服务中心将难以解决的问题及时向公司物业监管部提出申请，请求公司物业监管部门给予协助解决。对于物业监管部不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决。管理处客户服务中心应定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。管理处客户服务中心与公司各部门的关系图如下资源支持技术指导信息反馈寻求支持以客户服务中心为中心的管理模式，是管理处的一种新管理模式，适应于不同类型的各种物业。管理处建立客户服务中心为中心的管理模式，将有效提升公司的物业管理服务水平，促进公司物业管理的健康发展。公司物业监管部或相关职能部门管理处客户服务中心深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH06客户服务中心与外部总体关系图版号A修改号0页码1/1管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务中心后台内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。管理处与外部的关系如图所示信信息息反传馈递信息指令处理投诉资源支持回访反馈信息反馈需求信息寻求支持信信资资源支持息息源反反支馈馈持其他公司或关联单位客户服务中心物业公司业主发展商深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH07客服中心接待工作规范版号A修改号0页码1/310接待言行规范1）文明语言执行办公室工作手册中规定的“公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范”2）举止规定A仪态端庄，保持微笑，耐心解释，专心聆听。B不准推、拉或近距离用手指指着住户说话。3）特殊规定A当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。B当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或汇报管理处主任，有必要时由主任亲自负责接待。20接待工作内容1）业主（住户）来访A业主（住户）提管理意见、投诉B接待投诉人士C客户咨询等2）申报入伙、装修3）申报维修4）开具物品放行条5）交费6）外来参观7）上级单位物业检查30接待工作程序31业主（住户）来访1）业主（住户）到管理处提合理化建议时深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH07客服中心接待工作规范版号A修改号0页码2/3A接待人员认真填写“客户服务需求及处理登记表”。B根据内容给主任或口头通知有关班组长负责处理。C管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司服务质量的重大整改建议时，上报物业监管部决策。2）接待投诉人士执行投诉处理规定和程序3）客户咨询按照法规规定及客观实际情况答复，不明确或超越答复权限的问题可委婉答复，并及时向领导反映、沟通，争取给业主满意答复。32接待住户申报入伙、装修按照“楼宇接管入住工作手册”和“装修管理规程”有关规定执行。33申报维修1）接待员通知房管员或维修工填发“派工单”，及时安排维修和录入“客户服务需求及处理登记表”。2）有特殊装修、维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工作，及时通知房管员、维修主管商讨处理意见，或向管理处主任，征询管理意见。3）对申请的紧急维修项目，接待员立即通知维修人员，先进行维修，再补办申请和派工手续。4）维修完毕后，维修工将派工单返还客户服务中心，接待员要向业户当面或电话咨询维修完成情况和服务满意情况，并记录到“客户服务需求及处理登记表”中。34开具放行条按照“搬入、搬出物品管理规定”TJWIBA14执行。35外来参观1）管理处按办公室的安排组织人员接待工作。2）对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司有关参观事深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH07客服中心接待工作规范版号A修改号0页码3/3宜的联系途径。36上级单位的物业检查1）由物业监管部统一安排，管理处主任负责接待。2）检查过程中，由管理处主任或主任指定管理员做检查记录。40客服工作汇总、分析41客户服务是管理处面向业主的窗口，客户的需求和意见能直接反映管理服务水平和管理上的欠缺、不足，为真实地将业主的意见向公司有关领导和职能部门反映，需要管理处真实地做好统计、汇总、分析工作。42报表按月进行统计，有关管理人员对数据和代表性的意见进行分析，填写“客户服务中心月报表”。月报表数据包含1、客户服务受理总数2、客户投诉处理数3、维修服务数4、服务回访情况及满意率统计5、不满意服务、客户主需求、遗留问题等。50接待工作的要求1）管理处房管组的人员均应熟悉接待工作，并掌握本手册中的相关内容。2）派工单可以由接待人员填发，但“派工人”必须是管理处主任指定的房管员或维修班长。60相关记录管理处客户服务需求及处理登记表TJRWIZH0701客户服务中心月报表TJRWIZH0702工程维修结算单TJROP0717深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH08管理处内部检查工作规程版号A修改号0页码1/210目的规范管理处的服务监督与检查工作，确保服务质量能满足规定的要求。20适用范围适用于客户服务中心、维修部、护管队及外包项目的服务质量的检查。30职责31客户服务中心主任助理、维修部长、护管队长各自负责辖区工作的日检。32管理处分管领导负责分管工作的周检。33管理处主任负责组织管理处每月工作的月检。40工作规程41日检411主任助理/外包监管员/房管员4111每日按要求对责任区至少进行一次巡视和检查，具体检查内容包括A房管员检查公用设施是否保持正常使用功能；B房管员检查辖区内各装修施工队有无违章作业现象；C外包监管员负责有无私自占用、使用公共场地现象；D外包监管员负责辖区内环境是否保持清洁、卫生。4112检查中发现的不合格项，主任助理或管理人员应及时向管理处领导反映，由相关责任部门进行处理。412维修部4121维修人员每日对设备的运行状况进行巡视和记录，维修主管对其进行检查后签名，对记录或检查中发现的问题应及时分析原因，并采取相应的纠正措施进行处理。4122维修人员在完成维修工作后，将工程维修单交主管检查并签名确认。413护管队长每日对各岗位护管员工作进行检查，将如实记录检查结果。414清洁、绿化、消杀外包服务项目的控制外包监管员每日对服务范围内各区域至少巡视和检查一遍，对发现的不深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH08管理处内部检查工作规程版号A修改号0页码2/2合格应立即进行处理和纠正，并开具分包项目服务质量联络通知单，要求分包方在规定时间整改并验证整改效果。42月检421管理处主任与护管队队长根据护管员考核规程对护管队员进行月检，并作出相应记录、评价。422管理处主任与外包监管员根据物业管理分包方控制程序、绿化工作检验标准和办法、清洁工作检验标准和办法、电梯保养标准和承包合同规定，对上述分包方进行检查、评价。50支持性文件绿化管理程序TJOP12消杀管理程序TJOP13电梯管理规程TJOP19电梯维保工作手册TJWIDT清洁工作检验标准和办法TJWIZH09绿化工作检验标准和办法TJWIZH1060相关记录分包项目服务质量联络通知单TJROP2705深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH09清洁工作检验标准和办法版号A修改号0页码1/2分类序号项目标准检验方法清洁频率1马路和人行道无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个；无1厘米以上的石子；抽查3处，取平均值；每天保洁，每小时循环一次；楼道口每小时循环一次2散水坡和排水沟无明显污垢、泥沙；每50平方米烟头、棉签或纸屑在2个以下；抽检2栋房屋的坡和沟，取平均值；每天保洁在8次以上；3停车场、岗亭和自行车棚无杂物、纸屑、油污、门窗玻璃无灰尘，棚上无垃圾、蜘蛛网；目视抽检3处（清洁后抽检）；每天保洁，清扫3次/天；自行车棚顶清扫1次/周。4绿化地无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物，地上无3CM以上的石子，房屋阳台下每100平方米烟头或棉签在5个以内，其他地面100平方米在1以下；目视、每区抽检3处，取平均值；每天保洁，3次以上/天5垃圾池（屋）和垃圾箱清运及时，清运率100，周围无污染，无积水，清运后及时冲洗，离池或箱2米没臭味；每责任区抽检1个，清洁后检查；日清运2次，日清洗2次，每周用洗洁精洗1次；6垃圾中转站清运率100，周围无明显污垢，排水畅通，无污水；每天清洁后目视检查；日运2次，清洗2次；7游乐场地面无垃圾、纸屑，设施无污迹，沙坑外面无明显沙石；每天目视检查；每天保洁，每小时循环1次；每周洗抹一次。8污、雨水井和沙井排水畅通，无外溢，沙井内无纸屑、烟头，盖上无污垢；目视，每责任区抽检3个，取平均值；沙井每周2次，污、雨水井每月3次；9宣传栏、雕饰无污染，无明显积尘，无乱张贴；目视；宣传栏1次/周，雕饰1次/月；10喷水池无纸屑、杂物，水无变色或异味；目视检查；每天保洁，每周换水1次；室外部分11标识牌、路灯无积尘，无乱张贴，无污迹；目视；标识牌室外1次/半月，室内1次/天，路灯1次/月。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH09清洁工作检验标准和办法版号A修改号0页码2/212化粪池进排畅通，无污水外溢；目视；清理1次/年，平时保持畅通；1楼道梯级、自行车房和走廊地面无杂物、明显纸屑、污迹，每个单元梯级烟头不超过2个；每个自行车房烟头不超过5个，走廊100平方米不超过2个；目视；抽查每责任区2个单元，抽查走廊50平方米3处，取平均值；清扫2次/周；拖抹1次/周，每天保洁1次。2墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关无广告，无蜘蛛网，无痰迹，无积尘；目视；每责任区抽查2处；清抹消防管1次/半月；其他项目均为每周清洁1次；3天面、雨篷无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢；目视；每责任区抽查1栋楼宇；1次/周；4值班室、办公室整洁、无杂务，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘；目视；全面检查；1次/日；5卫生间无痰迹、烟头、杂物，无严重嗅味；目视；全面检查；2次/日；6楼道灯具无积尘，透明度好；目视；清洁后抽检20个；外抹杀次/月，取下内抹1次/季；室内部分7水池无明显沉淀，无虫子，池边底无明显结垢；目视；全面检查；1次/半年；1灭鼠老鼠密度不超过1，鼠洞每1万平方米不超过半个；楼道、无明鼠迹。布粉法用100块布粉取值，抽检3初约2万平方米的面积，查鼠洞；投药1次/半月堵鼠洞1次/半月2灭蚊蚊幼虫孶生在5以下，仓库或地下室在10以下，目视无明显蚊虫在飞；抽查1020处；喷药、投药草地和楼道等大面积1次/半月；垃圾池（箱）1次/周；3灭蝇每1万平方米，暴露的苍蝇孶生地不超过1处；商店、饮食店和办公室无蝇蛆孶生地；目视检查；喷、投放药物1次/半月；垃圾池（箱）1次/半月；消杀4灭蟑螂室内不超过5，室外污、雨水井不超过10；抽查市内20间，污雨水井20个，取平均值；喷药1次/月；发药（到户）1次/2月；请注意清洁频率中“每小时循环一次”是指在保洁时间内深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH10绿化工作检验标准和办法版号A修改号0页码1/1分类序号项目标准检查方法频率1乔木无拓枝，树不阻车辆和行人通过，主側枝分布均匀目视，抽检10颗2次/年2九里香等灌木成型，整齐，新长枝不超过30厘米；目视，抽检3处共30米；5次以上/年3簕杜鹃绿篱成型、造型美观，新长枝不超过30厘米；目视，抽检5处；68次/年修剪4台湾草路牙、井口、水沟、散水坡边整齐、草坪目视平整；目视，抽检6处共90平方米；23次/年1乔木、灌木采用穴施或沟施，施肥、浇水及时，覆土平整，肥料不露出土面；目视检查；4次/年2草地播施和喷施，不伤花草；同上1次/年施肥3花卉保证基肥，追施化肥，少量多次，不伤花草；同上视长势而定防病治虫无明显枯枝、死杈，有虫害枝条2以下；目视检查；防治1次/月；发现病虫及时喷射1花卉、苗泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒苗；目视，全面检查；2次/日抗旱2树林、草地冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水，浇水时不遗漏，浇水透土深度为树木3厘米，草地2厘米，无旱死、旱枯的现象；抽查5次；2次/周；（雨后泥土湿度大除外）1中耕、除杂草无明显杂草，台湾草地纯度在90以上，树木底下土面层不板结，透气良好；抽查草地50平方米3处，取平均值；施肥前和下暴雨后进行松土，全年不少于6次；2补栽补种明显黄土裸露，最大裸露块在04平方米，裸露面积在总面积的05以下；缺株在05以下；抽检5处，汇总计算；按花草树木在栽种季节，及时补栽补种；日常养护3防风、排涝，巡视看管暴风雨过后12小时，草地无1平方米以上的积水，树木无倾斜，断枝落叶在半天内处理；目视检查；每天巡视责任区1次深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH11仓库管理规定版号A修改号0页码1/210目的对仓库物资的储存、保护、入库、出库进行有效的控制，确保物资以完好状态交到使用部门手中。20适用范围适用于公司各专业中心、管理处仓库的管理。30职责31专业中心或管理处主管负责对仓库管理进行监督检查。32仓管员（兼职）负责按规定对仓库进行管理。40工作程序41物资的验证和入库411仓管员按采购管理程序对采购回来的物资进行验证，核对入库物资的数量、型号、规格，并进行外观检查、技术资料清查等，并将验证结果填入入库单中。412入库物资由仓管员登记在帐簿和标识物资的物资卡上，做到帐、卡、物相符。413急用物资入库后仓管员应及时通知有关使用部门。42标识、储存和防护421库房内设置合格区、不合格区、待检区等，划分的方法可以采用在货架上进行标识，并隔离，或采用划线挂标牌。422物资办理完入库手续后，仓管员要根据物资的性能、品种、型号、用途、重量、包装等特点以及易挥发、易受潮物资的特性和仓库条件，实行分区分类的物资定位管理；易燃、易爆、有毒等特殊物资，必须安全放置并做好标识。所有物资包装标识一律向外。物资摆放应便于存取，物资存放处应与标识物资的物资卡对应。423仓管员应经常对库房进行清扫，保持库房内干净、整洁。库房内应配置符合规定的消防设施、器材。除工作人员外其他人员未经许可不得入内。424仓管员对库存物资应经常进行检查，对库存时间较长的物资，发现霉变、破。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH11仓库管理规定版号A修改号0页码2/2损或超保质期应及时向中心主任报告425库存物品存量限制1）仓库库存数量原则少投入，周转快；2）物品最低库存数量，以满足需要为原则，同时考虑供应商店的供货能力和及时性，尽量少库存。43物资的出库431仓管员根据经审核批准后的采购清单填写器材领料出库单。432物资领用人领用物资时在器材领料出库单上签名确认。433仓管员根据器材领料出库单将物资领用情况登记在帐簿上。434久存物资在发放前应进行检查或性能检测，如发现不能使用，仓管员应填写不合格物资处理单，经主任批准后进行报废处理。435库存物资出库必须及时对帐目进行登记、调整、复核。436物资要按照“先进先出”的原则发放。44物资盘存441仓管员每月月底对库房内物资进行一次盘点，并报中心主任审核。发现物资需要补充时应及时通知采购人员。50相关文件采购管理程序TJOP26物品供应商控制程序TJOP22标识和可追溯性控制程序TJOP2560相关记录器材验收入库单TJROP3901器材领料出库单TJROP3902不合格物资处理单TJROP3903深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH12档案管理规定版号A修改号0页码1/110目的规范管理处各类档案的规范管理，方便物业管理。20适用范围管理处住户入伙档案、楼宇接管验收、各类管理文件的整理、归档。30职责31管理处文员/客户服务中心管理人员负责收集整理住户档案、管理文件。32维修部、护管队的记录一般由主管自行管理，也可根据管理处的需要自行决定是否移交文员管理。40工作内容41业户档案管理411住户档案包括业主资料、装修资料、其他412业户资料分袋保管，并可根据楼栋、户型或分片区等方式分类管理，做好标识，以便于检索。413业主资料，特别是业主家庭情况、联系电话等属于保密文件，未经管理处主任批准，任何人不得向外泄露。42人事档案管理管理处的人事资料管理可按照公司办公室手册的“档案管理制度”TJWIBG17规定执行。43体系文件管理按照“文件管理程序”TJOP01和“记录控制程序”TJOP02规定执行。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH13有偿服务收费标准版号A修改号0页码1/610目的规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。20适用范围适用于物业公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。30职责31公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。32管理处主任负责策划并落实便民服务项目，制定相关收费标准及进度跟进。33各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。34财务室负责收取相关便民服务费用。40程序要点411便民服务项目制定412召集各部门主管及社区文化部相关人员讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定社区文化部负责进行便民活动调查，按照住户意见征集、评价规程相关条款进行。413社区文化部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处主任。414管理处主任会同社区文化部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。415管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。416便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处主任具体组织实施。42便民服务项目实施421管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同社区文化部以适宜的方式公告住户。422便民服务项目公告方式可采用下列方式A在管理处或小区入口醒目位置张贴；B在小区宣传栏、公告栏张贴；深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH13有偿服务收费标准版号A修改号0页码2/6C将公告投递到住户信箱或住户家中。423便民服务项目可包含但不限于下列几种A代购代送煤气；B代请家教；C代理物业出租；D家电维修；E接送小孩入学、入托；F家庭卫生清洁；G家庭绿化保养；H洗衣服务；I打字、复印、传真服务。424住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。425社区文化部管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。426社区文化部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。43便民服务项目费用收取及收费标准431向业主提供服务时可采取计帐方式。由管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况进行登记，并请业主确认后报社区文化部主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务室。432向租户提供服务时，应交一定的押金，然后办理相关手续，对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行收取。433社区文化部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH13有偿服务收费标准版号A修改号0页码3/6434管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面A设法增加接受服务的住户人数；B提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务；C其他适宜措施。44便民服务基本工作原则441优质服务原则。442时效制原则。443提供便民服务不影响其他住户原则。444保本微利原则。445社会效益与经济效益综合评价原则。446严禁服务人员与住户私下结算，不接受住户任何赏赐原则。45便民服务回访工作及质量评价451社区文化部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按回访管理规程进行。452在回访过程中接到住户投诉的，应按住户投诉处理标准规程进行处理。453社区文化部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质表量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处主任决定处理措施。50附件有偿便民服务项目及相关收费标准60记录便民服务活动记录表TJRWISQ0301深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH13有偿服务收费标准版号A修改号0页码4/6序号服务项目收费标准备注1安装抽油烟机30元/台不含材料2安装热水器30元/台不含材料3安装开关、门铃10元/个不含材料4安装普通灯具20元/个不含材料5安装窗帘、毛巾架、晾衣架等30元/套不含材料6安装镜框、挂画等10元/幅不含材料7安装风扇30元/台不含材料8安装洗衣机30元/台不含材料9安装空调（分体）100元/台不含材料10安装空调（窗式）80元/台不含材料11安装音响及家用电器30元/次不含材料12安装吊灯30元/次不含材料13安装洗手间洁具25元/小时不含材料14安装玻璃25元/平方米不含材料15检测供电线路（视检测范围确定）20100元/次不含材料16更换电表、漏电开关、空气开关20元/次不含材料17更换插座、普通平板开关10元/次不含材料18更换灯泡、灯管、灯罩10元/次不含材料19更换镇流器、稳压器10元/次不含材料20检查测量家用电器（视检测范围确定）10100元/次不含材料21安装、检修可视对讲（视检测范围确定）2080元/次不含材料22更换门锁、信报箱锁10元/次不含材料23拆空调机、热水器、抽油烟机5080元/台次不含材料24更换、安装水表10元/次不含材料25更换普通水龙头、软管5元/次不含材料深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH13有偿服务收费标准版号A修改号0页码5/626更换豪华水龙头、闸阀30元/次不含材料27更换洗脸盆、洗菜盆30元/次不含材料28更换马桶浮球、配件20元/次不含材料29疏通马桶、下水管40元/次不含材料30疏通浴缸40元/次不含材料31疏通下水主管60元/次本层32疏通洗菜池下水管30元/次本户33疏通地漏30元/次本层34更换马桶（座式）50元/次不含材料35更换马桶（蹲式）60元/次不含材料36更换供水闸阀10元/次不含材料37维修卫生间、厨房渗漏水面议38更换防盗门90元/次不含材料39更换木门80元/次不含材料40更换铝合金门50元/次不含材料41更换维修铝合金窗及配件20元/次不含材料42检修有线电视、电话15元/次不含材料43维修、更换燃气灶附件15元/次不含材料44室内墙面粉刷35元/平方米不含材料说明未涉及到一览表的请修服务项目，参考市场行情酌情收费。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH13有偿服务收费标准版号A修改号0页码6/6以下服务项目可根据各管理处实际情况实施。序号服务项目收费标准备注1代接代送客人面议2代接代送小孩面议3代客购物515元/次视路程远近情况而定4代送洗衣物35元/件视路程远近情况而定5代送洗床上用品812元/件6代购车、船、机票520元/张7复印1元/张8传真市外3元/页、市内2元/页9中英文打字5元/100字排版、输出10室内绿化20元/次不含材料11木地板打蜡面议12钟点家庭服务（清洁服务）15元/人次13定点长期服务（1小时/天次）300元/月不含周六、日14定点长期服务（2小时/天次）450元/月不含周六、日15其他求助服务面议深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH14突发事件或异常情况处理程序版号A修改号0页码1/510目的确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。20适用范围适用于管理处管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。30职责31管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。32当值人员应严守岗位。33护管员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。34其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。40工作程序41盗窃、匪警应急处理程序411队员在执勤中预见有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行护管员职责，迅速制止犯罪。412当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。413所有持对讲机的护管员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事大堂出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。414若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。415有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH14突发事件或异常情况处理程序版号A修改号0页码2/5场；在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。416记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。417若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。418事主或现场如有受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。419保安主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。42火警处理程序421护管员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。422大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。423所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。424现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。425疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。426扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。427管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。43发现用户斗殴的处理。431执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。432制止原则深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH14突发事件或异常情况处理程序版号A修改号0页码3/5A劝阻双方住手、住口；B争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；C持有器械斗殴则应先制止持械一方；D有伤员则先送伤员去医院救治。433迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。434在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言想向。44执勤中发现可以分子的处理。441门岗执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入。442巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到治安办公室进一步审查。443发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到治安办审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走。444发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。445在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。446对于必须罚款的人由管理处决定。45发现用户醉酒闹事或精神病人等处理451醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，护管员应及时对其采取控制和监督措施，452及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。453若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。46值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH14突发事件或异常情况处理程序版号A修改号0页码4/5A纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。B对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或主管汇报。C发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。D若社会上的人来本大厦辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，清节严重的，报公安机关依法处理。47遇急症病人的处理471第一时间赶到病人所在现场。472立即通知主管领导，473在有可能的情况下，通知用户的单位及家属。474如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。48触电事故的应急处理程序481发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。482在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。483立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。49突发性水浸事故处理程序491当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。492抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。493观察现场附近的电。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。410台风袭击前或吹强烈大风的预防措施4101检查紧急应用工具并确定其性能良好。4102检查急救箱，确定各项基本药物齐备。4103将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。4104提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH14突发事件或异常情况处理程序版号A修改号0页码5/54105天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。4106搬离放在围墙及其他高处之各类可动物件；将安装杂挡风处等罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。4107紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。4108加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。4109留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大厦大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。41010刮八号风球时，非当值员工须与大厦主任或本部门主观联络，听候指示。41011员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。41012如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何兙管理处应有值班员工拨听电话。41013员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方。411台风来临后的措施4111当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，直到做到“三个关键”即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。4112在风雨来临时要求承包商紧急维修前，事务助理须先征得主任或部门主管的批准，惟在特殊情况下，事务助理可通知承包商进行抢修，但须迅速通知主任或部门主管，并将该项修理详细报公司领导。4113当台风讯号减低或消除后，事务助理应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH15创建物业管理优秀大厦、小区规划版号A修改号0页码1/210目的确保公司质量目标中关于公司新接管物也两年内要达到市级“城市物业管理优秀小区”标准或“安全文明小区”标准内容的实现及对创优状态的保持。20适用范围适用于管理处创建物业管理优秀示范大厦、小区工作。30职责31管理处创建领导小组由公司有关领导及部门人员组成。32在管理处组成创建工作小组，具体负责创建工作。33创建工作小组成员负责按有关标准开展创建工作。34管理处全体员工均有责任做到相关标准规定的工作要求。40引用文件41全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则。42深圳市物业管理优秀大厦及评分细则。50工作程序51管理处主任根据公司年度工作计划结合管理处实际情况制定本管理处创建工作计划。52管理处主任组织成立创建工作小组，小组成员一般由管理处各部门主管、大厦事务助理组成，由公司领导担任小组组长，管理处主任担任副组长。53创建小组成员应落实各项工作的具体责任人及拟定奖惩办法等各项措施。54创建小组成员根据相关标准对大厦各项工作进行整改落实，对存在的问题应制定整改方案，并落实具体责任人在限期内解决。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH15创建物业管理优秀大厦、小区规划版号A修改号0页码2/255管理处全体员工应按相关标准及整改方案的要求，在限期内完成整改工作，同时还应根据标准的要求积极提高各方面素质，以确保管理处创建工作计划的实现。56在有关部门正式检查前，管理处应至少组织进行一次自评自检工作，以确保各项工作达到相关标准的要求。60相关文件61质量手册深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH16社区文化工作规程版号A修改号0页码1/510目的通过开展健康丰富的活动，加强管理人员与业户的沟通，增进社区业户与业户之间的亲和度，促进社区精神文明的建设，创造高品位的人文环境，塑造优秀的公司形象。20适用范围适用于公司所辖所有物业的管理屋村。30组织职责31总经理、总公司办公室及管理处有批准组织实施社区文化活动的权利。32社区开展的文化活动按照职责分工、逐级负责的原则进行。321常设性活动有物业管理处编制年度活动计划由物业监管部汇总后，呈总经理批准后组织实施。322临时性重大活动经总经理批准由管理处负责策划并组织实施，物业监管部监督其开展过程。323临时性一般活动由经物业监管部批准后由管理处负责策划并组织实施。324公司内部各屋村大型联谊活动，由物业监管部负责策划并组织实施，报公司批准。33活动所需经费及准备物品按照职责分工进行预算和准备，逐级上报。34管理处根据实际情况可以适当调整社区活动内容，但须报物业监管部批准。35常设性活动和重大活动的资料收集及新闻报道由管理处社区文化干事及公司办公室协同负责。36其他活动资料的收集工作由组织实施单位负责。40社区文化活动的分类及标准社区所举办的活动必须是思想进步、健康向上，内容丰富多彩，并且符合国家、省、市文化管理机构关于开展社区文化活动的相关规定及要求。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJWIZH16社区文化工作规程版号A修改号0页码2/541常设性活动411庆典活动如在元旦、春节、“五一”、“十一”通过对园区环境的布置，烘托节日气氛。412社区文艺长廊通过社区内的宣传栏、阅报窗、楼内广告板等形式对国家政策、企业状况、名人轶事（