家具专卖店王牌销售实战导购技巧

接待方案一、展会前销售部1、元宵节前完成新老客户的电话拜年工作、询问三月展会是否能来并做记录；2、3月1日3日，邮寄邀请函（请柬），电话确认客户到访时间，同时发送短信息；参考信息您好圣米高功能沙发诚邀参观3月1620日参展东莞23届国际家具展览会，展位9号馆A14，届时将推出形象店面展示、多款时尚新品，优化加盟条件。欢迎您莅临指导，联系人”。3、3月4日7日对往届的观展客户做个统计，对那些没有成我们的经销商的客户进行电话拜访，向他们传达我公司新的产品资讯，邀请他们来观展。4、8日至展会开幕对答应要来的客户进行跟踪；5、同期在网上滚动发布公司参展及邀请信息，对没有请柬的潜在客户，告诉他们，我们会在展会门口接他们进来。吸引更多潜在客户的注意。6、3月8日10日对接待员工进行必要培训。在分工明确后要进行统一培训A、了解产品规格、型号、价格、材料、及基本的工艺、解说词等；B、工作状态激励训练（晨会），晨会上大家统一当天的目标，互相激励、打气，鼓足精神；以饱满的热情接待客户以达到更佳的效果；C、工具准备及动作规范报价单、计算器、卷尺，D、根据岗位和任务交代简单的职责，让接待人员目的明确，相关业务内容统一对外口径；如介绍同一个新产品的特点时，不能从两名工作人员那里得到两个不同的推销卖点。7、确定专卖店洽谈人选两人，有针对的接待。二、展会中1、尽可能让客户当场下单，不论任何市场，若是客户问某某地有没有我们的经销商，可告诉他还没固定，谁都有机会。展会后根据市场决定是否发货，总之，在展会现场就是尽快下单，黄金时间就是那么一两天，半年的业务量基本就在这些客户中产生。2、快速接待来展会的客户都是目的明确的，用不着绕圈子，主要的话术如A、您好先生（小姐）这些款式都是我公司最新推出的新产品，采用了最新的工艺和构思，我来帮您介绍一下。B、您好，先生（小姐），这几款是根据我们众多的经销商的市场反馈开发出来的原创新品，我来帮您介绍一下它们的特点。等等，大家可以再根据自己的说话习惯多备几句。3、收集有效信息在有限的时间内，精练我们的提问方式，尽可能多的了解客户的情况，在客户走后简单的记在卡片上，为下来的业务跟踪提供资讯。4、回厂客户的食宿安排（略）三、会后1客户资料的整理与录入展会上收集来的客户资料，进行细致的甄别工作，对不同区域、不同市场、重点客户、一般客户、潜在客户进行分类。整理、录入工作完成后，还要有一个复核过程，一是核实是否遗漏掉有效的客户；二是有些客户是否划分错误；三是录入的公司名称、人员名字、电话和地址是否有误。2、发致谢函致谢不仅是一种礼节，而且对建立良好的关系有促进作用。如果在感谢信上就接待时一些问题发挥一下，感谢效果会更好，因为这已不是一般交流，而是比较近，比较深的交流方式，能表现出对参观者的重视。可有选择性的操作。3重要客户、意向客户的跟踪服务整理、录入客户资料只是展后工作的起始。跟踪服务才是进一步夯实与对方关系的关键。4、分区域专人负责，尽快达成交易每个买主在展览会上都会与许多参展企业建立联系，但是只会与少数企业建立实际的贸易关系。这一方面依赖于产品，价格等条件，另一方面依赖于工作效率和质量，要抢在竞争对手之前巩固与新客户的关系，谁的工作做的好，谁就可以争取到新客户。所以要明确负责后续工作的部门和人，制定客户跟踪时间表、安排定期汇报工作等。招商计划由于目前国内房市还是以小户型为主流，对功能性沙发床的需求会越来越大，行业前景较好。为此，公司要充分利用这次展会，展示产品优势、提升品牌影响、打造销售队伍、稳固旧的销售网络、拓展新市场，在市场大环境中寻找突破口1、向所有的客户传达公司的发展计划电话邀约时就要传达如下信息产品更新信息、专卖形象信息、销售服务计划2、网络发布产品及招商信息利用现有网络资源网站、社区、论坛、Q群等发布相关信息。3、完善招商加盟手册及专卖运作管理手册展会时，接待人员人手一套，对初步意向的客户可先给他们看，具体的事宜届时可转交专门的负责人洽谈。4、制作图册及派发单张参展时图册有选择的派发，宣传单页可大量发放，内容含招商信息等内容。5、指定专卖洽谈接待人员最少两名专门接待有开店意向的客户。此类客户资料专人管理，展会后统筹分配相关区域人员跟进。重点跟进公司规划的九个区域。对于经销商的确定要确保网点的质量，为市场的推广奠定良好基础，更为下一步市场提升做好铺垫。6、展会后业务人员进行区域的重点“扫街”，一是来展会的客户；二是原有的客户；三是有可能搭配我公司产品的经销商；根据现有客户资料选择家具卖场，对三种类型的客户进行拜访，了解客户合作意向，形成有效的客户资料备档，便于日常沟通与联络。7、收集各地新家具卖场招商信息，参与当地招商活动参与当地招商活动，主动的推荐我们的品牌，在当地形成口碑。目前较多的经销商找产品也很茫然，我们这类产品还没象其它家具形成白热化竞争，主动出击更为有利品牌推广，只是前期要和招商单位做较多的交流和沟通。本文转载自HTTP/FURNITURE5D6DCOM家具行业受同质化、市场不规范、无序竞争等多因素的影响，营销方式要有所突破性尚有较长路要走，若想实现销售业绩的持续发展，不能只是守在商场内凭运气等客户，我们要走出去，从被动销售转向主动营销，从售货员升级为销售人员。销售的主战场是在卖场么，不是，客户从那里来，主战场就在哪里。现在顾客买家具不再只是直接到卖场选购，在购买之前他们会收集相关的信息、对品牌、产品风格、款式先有个大致的了解，才会有选择的确定购买目标。客户收集信息的渠道主要有媒体广告、口碑传播、宣传单页、DM直邮、居民楼电梯广告、样板间等，其它还有装修公司设计师推荐、互联网等，信息来源的多向性，同时造成客户的多向分流。为了让客户能够较集中的获取我公司的产品信息，就要深入到客户的生活中去。社区才是销售的最终瑞，我们要在竞品之前、在客户心中的品牌意识形成之前，就把我们的品牌植入客户的脑海，先入为主的概念会使客户在购买产品时把我们的产品做为首先考虑的对象，较集中的产品印象会淡化其它竞品在客户心中的地位。就算我们的风格可能不适合他，我们品牌的信息也会被无意识的传播。综合上述情况，本方案就是以社区为单位的宣传推广活动。首先以武汉店做为试点，根据试行情况为以后其它地区制定推广的标准，可将此方案同时分发给其它地区的经销商，根据当地的营销环境对本方案进行调整，条件成熟的，活动可同时进行。方案目标专卖店周边五公里方圆内的中高档新建社区、机关社区、居民小区、商住楼方案主题面对终端客户的宣传推广、组织团购。活动准备一、成立专职小区推广小团队（每队二到三人,视情况而定）；二、小区信息的收集1、大部分的信息来自店面，店面人员要记录相关信息并返馈到店面经理。2、市场调查，走访预定的区域范围。三、整理卖场内的客户信息，确定目标区域客户，电话通知活动时间、地点，邀请参加并告之有礼品发放，不能来的客户可邮寄我公司最新的产品资讯；四、进行小区普查，了解生活区居民平均收入及文化素质、消费能力等，确定目标社区；五、新楼盘分类并建立档案、制作分布图，评估推广价值及进行方式；六、得到目标小区的主要户型结构尺寸图，配以我公司产品做出效果图，并以展架方式展示；（若有老客户可拍下实景照片，做成相册直接展示）具体操作一、在新楼盘交楼之前同物业进行沟通，赠送有品牌形象的钥匙扣为礼品，尽可能做到先入为主。二、已入住的社区可同物管联系相关活动事宜，另同报纸投报处协商夹报投放方式及费用；三、前期准备物品产品宣传单页、X展架、气球、广告礼品、记录簿、太阳伞、桌椅、接送车辆；四、活动信息发布方法在新、旧小区入口、楼梯口、办公地点门口、公告栏帖通知，在单位局域网或加入到社区QQ群发布信息进行宣传。五、租用门面或在社区生活广场设立宣传点；六、与小区开发商，装修公司，陶瓷，卫浴，电器，地板等联合做样板房的装修推广；七、与其它同行业、不同风格品牌联合推广；宣传方面一、小区内可张贴广告的公告栏、可摆放X架的物业处、保卫处广告伞等；小区外墙，小区周边可张贴公告栏等；二、在小区主要出入口挂条幅、贴海报、在已使用我品牌的业主阳台、窗户悬挂横幅宣传等。三、公益广告赞助制作小区楼层牌、门牌号码、电梯间内的宣传海报、公益标语，赞助制作小区公益宣传牌、告示栏、指示牌、广告电子时钟、小区座椅、小区物业杂志（这部分根据预算选择使用）；四、双休日展销利用双休日期间，由推广小组租用场地，发放资料、宣传优惠信息、图片展示等。准备好接送车辆。五、推广人员要主动出击，向路人散发单张、入户拜访、发放小礼品，并引导其至展示地点了解更多详情。组织团购一、制定针对该小区的团购优惠方案，让业主得到真正的实惠，这样更易形成口碑传播，扩大品牌影响。二、完善服务承诺。将业主最担心的送货、退货、换货、品质保证等方面的承诺形成书面文字，解除业主的后顾之忧。三、赠送的资料用广告袋装起来，这样还有利用价值的东西不会被当做垃圾丢掉。资料有团购优惠产品折页、促销活动单张、接送时间安排表、业务员的名片等。四、另外，充分利用网络进行宣传及组织团购，组织活动不能太突然也不能太频繁，如当地的信息网络平台、房产家居平台、装修材料平台、或小区网站的BBS、QQ群等。持续的宣传，等大家慢慢熟悉便可组织团购了，团购的价格可由专卖店经销商自己定。宣传方面可由公司的网络推广部门合协助完成，因为网络无界限。五、培养老客户成为我们的推广员进行口碑传播，为激励他们的宣传热情，要以给予一定的奖励，如介绍一位成交的客户，按百分之几提成或赠送一些礼品。六、将以往成交的顾客家居拍成照片，做成一个专门的相册，做为形象工程向潜在顾客展示，能起到较好的的作用。说明海纳百川，殊途同归，该方案参考了其它行业的部分经验，各地的经销商、市场营销人员在推广过程中可根据地方实际情况加以调整，一切以销售为根本。本文转载自HTTP/FURNITURE5D6DCOM如何构建融洽的厂商关系本文转载自HTTP/FURNITURE5D6DCOM无论在笔者所在的太阳能行业还是其他行业，和谐融洽的厂商关系必能促进厂商双方合作关系的发展，保持厂商双方关系的稳定性和可持续性。在市场上的开拓上，良好的也是厂商开拓市场的“推进剂”，使其产品能在市场上披荆斩棘，所向披靡，达成厂商的预期市场销量目标，实现厂商之间的“双赢”但是，现在行业内厂商关系不融洽的例子举不胜举，很多甚至已经闹得分道扬镳，这不但影响了商家的投资收益，而其还严重影响了厂家的市场销量。对于很多厂家而言，不融洽的厂商关系已经成为其市场发展的桎梏，令其苦不堪言由于笔者在市场上，解除了不少厂家人员，也解除了不少别的厂家的经销商，厂商之间关系融洽的原因很多，不融洽的也很多，现笔者将太阳能厂商关系不融洽的主要原因进行总结如下1双方互信不足，互疑有余对平常人来讲，“诚信”乃立世之本，社交之基，对厂商而言更为如次。正所谓“商有商道，人有人道”，我个人认为所谓的“道”乃“规矩”，而诚信乃道的第一要义，离开了这一点，无论是人与人之间的关系、厂商关系、企业关系乃至国家与国家关系都会不牢固，闹不好就是经常出别扭甚至双方最后翻脸。仔细察看我国的太阳能行业，因为厂商互信不足，互相猜疑，导致双方合作中途合作失败甚至由于一方对另一方信任不足根本就不合作的举不胜数，这一块主要是商家对厂家的信任不足而至。总的来讲，相对于厂家而言，就像俗话所讲的“店大欺客，厂家欺商”再正确不过了，商家永远处于弱势。这点很多人可能不认同，仔细想想，产品供应是不是厂家给，销售政策是不是厂家给，市场运作厂家给不给支持等等这些资源都是厂家占有，商家能做什么在厂商双方的合作管理中，游戏规则是厂家执行的，商家只有在这个游戏规则内进行玩转，在不违反双方大原则的情况下进行创新。只有这种游戏规则成为双方合作发展的桎梏时厂家才有可能考虑改变游戏规则。这中间就有一个信息不对成的问题存在，厂家的很多信息来自于厂家，然后自己进行加工领悟，最后思考来思考去还是认为厂家有所保留，这倒无可非议，厂家必须在一定程度上控制商家，但是却影响了双方的互信。这些到很正常，但是事实上商家最不满意的厂家做出的游戏规则自己有不遵守，简单举例啊，很多企业明明答应的某时进行返点却不兑现、该报销的费用不报销、市场业务人员为完成任务自己使出浑身解数甚至欺诈随便乱承诺又兑现不了等各种厂家或厂家人员的不诚信行为更加增加的商家对厂家的信任。不光是厂家，商家在互信机制的建立上也有责任，厂家的合理要求，策略安排，与业务人员之间的合作等，承诺答应的就应该兑现。我认为互信不足是厂商关系不融洽的一个原因。2站位思路上不能实现“共振同频”不仅仅在太阳能行业，在各行业中都存在这种现象就是厂商在站位上和思路上不同步，或者说即使百般努力也是不同步。为什么呢很简单的一个道理，商家一般做某个产品就一个目的赚钱，没钱赚他干嘛，企业不盈利自己也不干就像合作初期，商家担心不是货进的进不来，而是能不能出去，利润够不够高，假如利润还不如银行的利率高，他就把钱放银行了。在太阳能行业也是如此，在太阳能行业这个新能源行业，厂家往往是宣传为了环境保护、节能减排、还天空一片蔚蓝、产业科技报国等旗号，商家管这些吗不可能企业这样宣传倒无可厚非，那是企业社会形象和企业社会责任等各方面的考虑。商家他们可能考虑吗这些管他们什么事关键是能不能赚钱。还有就是厂方推行了企业战略和市场策略，商家理解不了，不认同。行业中很多的商家是学历不高的人，让他们去理解所谓企业营销战略，他们理解的了吗理解不了怎么接受，怎么执行不能实现“共振”，双方便开始闹矛盾了，最后还是没有结果或者结果很差。3不能实现“有效沟通”，沟通不足在厂商双方了的沟通过程中，主要的沟通渠道主要是不定期或定期的经销商实地会议、电话会议，厂家人员电话沟通以及市场业务人员的近距离沟通等。但是很多时候却往往不能沟通到位，经销商会议主要是厂家在信息灌输“洗脑”，每个经销商都能在会议上发言探讨吗，不现实也不可能；电话、电视会议也仅仅是单向沟通；业务人员也是根据公司的信息传达进行加工“创新”甚至“贪污”在传达，信息造成“失真”，这些能实现厂商的“有效沟通”吗不能这些现象却严重的存在于我们的厂商沟通的关系中，影响着双方关系的发展。厂家双方必须有畅通的信息沟通渠道来实现信息的有效传达和回复，有求必应，这样方能促进双方关系的发展。那么，太阳能厂商关系不融洽会带来什么后果呢笔者认为1合作困难，互相抱怨厂家双方的关系不融洽，最直接的就是合作困难，甚至无法合作。这到是一方面，关键是合作一不顺利，双方便开始互相私底下抱怨，厂家埋怨商家，商家埋怨厂家，造成了大量的人力、物力、财力等各方面的资源，还是不解决问题，下一步工作怎么开展呢其实有问题是必然的，但是不能整天处理问题和抱怨吧，处理遗留问题“陈芝麻烂谷子”的等能解决销量和市场问题吗，解决不了，必须在发展中解决。2厂家战略不能“落地”由于厂商的站位不一样，厂家的战略往往不能切实贯彻和“落地”。合作过程中，厂家可能要树形象、树典型、立品牌、差异化推进等，这是处于长期利益的考虑，但是商家可不是这样，他们往往关心的今天卖了几台货，赚了多少钱或者赔了多少钱，什么品牌、形象那是你们厂家的事，往往忘了自己是品牌、形象的一份子。双方的利益点实际上是一样的都是为了赚钱，但是由于认识上的偏差，往往导致企业的战略、策略不能有效达成。3商家“罢工”，厂家无奈对于厂家的很多战略策略推进，很多商家就是不管你“三七二十一”“我的地盘听我的”，我行我素，管你厂家怎么吆喝，市场业务人员再怎么忽悠，大不了你扯我，我不干就是了。最后往往是经销商来一句恨的“你们不让我干了，在这里休想招商来，再在这里开发市场”即使是商家不干了，厂家撤商往往也不是那么容易，随便都能倒腾点事情来，给你厂家出难题。4坏的标杆树立，再招商“难”一旦一个老商不干了，变成了一个区域的坏的标杆。他们自己不做了到还好说，起码是撤掉了，关键的是他们拿着自己那“扩音器”“播音机”的大嘴巴到处宣扬“某厂家坑人，没法干”“这生意干了也是赔钱”“这厂家可黑了，不讲诚信”“这厂家的业务员全是混蛋，你一定不要干哦”等负面言论，弄得你好不容易弄个意向客户或招的的新商也让他给忽悠的不干了中途夭折5耽搁市场，“双败”出现双方的关系不融洽，公司营销策略不能在商家终端体现，不能执行到位，能不影响市场销量吗再怎么着企业整体的思维和商家的思维相比还是比较先进、超前和优越的多,也比部分商家的拍桌子、拍大腿、拍胸脯、拍脑袋“四拍现象”好的多。市场做不好，做不起来，销量上不去，最终的结果只能是“双败”厂家不能实现预期目标，商家赚不到钱。那么，如何解决太阳能厂商关系不融洽，促进双方关系发展呢笔者建议如下1建立互信机制为解决厂商关系不融洽这个难题，我个人认为互信问题是第一大关，而且是否决项。厂商关系和朋友关系、夫妻关系一样，双方既然互不信任，就没必要合作，没必要交朋友，没必要“结婚”，假如是互相猜疑，关系肯定好不了，长不了，最后是“决裂”“绝交”“离婚”。当然，一点疑心没有也不现实，但是一定要在合适的“度”内，这个“度”，就要靠双方来把握具体的操作思路上我个人简单提出自己的一些浅见1）厂家按约定该兑现的一定要对商家兑现。2）厂家加强对市场业务人员的监管，杜绝“信口开河”的个人乱承诺现象。即使出现了，厂家一定要在合理的范围内解决，低调处理，避免事态扩大。3）厂家在可控制的区域范围内定期做些能增加互信的“诚信沟通会”增加互信，并认真听取商家的反映进行自身的调整。4）厂家若诚信了，商家一定要摒弃“欺骗隐瞒”“搞小动作”“耍小聪明”等现象；厂家若不诚信，商家必须向厂家沟通协调。2建立有效的沟通平台解决了诚信的问题，沟通就变成了关键。人与人需要沟通，厂商若想实现合作也必须实现有效沟通，毕竟“天下没有不能谈的事情”，沟通畅快必将加速双方了合作的进程和双方关系的巩固。具体思路1）定期或不定期的召开全部经销商大会，一方面是企业信息传达，一方面是经销商反馈。经销商聚一块不容易，厂家一定要重视商家的建议和反馈；另外组织经销商“圆桌会议”，互相沟通“取长补短”。2）定期或不定期的召开区域性会议如大区会等。开区域性会议能针对区域性问题进行针对性解决，以便实现因地制宜，一商一策，一地一策，对药治病。3）构架完善的厂商沟通方式。在沟通方式上尽量实现多元化渠道沟通，除了会议之外，像董事长信箱、绿色通道、经销商专区、经销商BBS等多渠道接受经销商信息。4）在政策行信息传达上进行监控。很多政策行信息是通过市场业务人员的口或手告知商家的，厂方应有相关部门或人员进行核实，并且商家进行反馈。3厂商协作助商突破成长瓶颈罗马不是一天建成的，商家也不是一天长大的，成长的过程中殷切需要厂家的精心培育和呵护，担不是纯“保姆”式的关怀，在厂家的帮助下商家必须实现“自我成长”，“自我提升”“缺嘛补嘛”。具体操作上1）厂家前期对商家进行足够的支持，使商活下来。在太阳能行业，往往存在这种现象“招商容易养商难”，这就要求我们厂家进行合理的支持帮助。2）定期或不定期开商家培训会或者商家培训班。厂家可将将自己多年的经验进行总结和整体，系统的将这些知识和经验以开班的授予商家朋友。3）商家自己参加专业的培训班或者相关课程以及私下里的学习和阶段性总结，实现按需学习，自我成长，自我突破。最后，愿行业内厂商之间的关系更加和谐融洽，共同开创属于自己的明天市场本文转载自HTTP/FURNITURE5D6DCOM向不同类型的顾客推荐家具根据我们的市场跟踪调查，可以根据顾客进店的表现特征总结为以下六种，每一种类型的顾客都需要不同的接待技巧第一种携子考察型顾客及其接待方法绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的顾客，导购员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。表现特征听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着孩子，介绍过程中经常被孩子打断；收集资料，受孩子影响。接待要点热情接待，先称赞小孩；假如有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员专心照看小孩；假如是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在孩子身上；以便让其父母能专心听你介绍产品。如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反；称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词，例如“这孩子真有精神”“这孩子真聪明伶俐”“小朋友，上幼儿园了吗”先让我们来看两个例子例专卖店里，一位女顾客，带着3岁左右的小孩。女顾客正在看产品女顾客说“我家客厅有二十多平米，你看什么款式的沙发比较适合我”导购员说“您看这一款怎么样，它是最新上市的，款式颜色都很新颖。”顾客高兴地说“那”话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。导购员正拿眼瞪看她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。女顾客的脸顿时不好看了“宝宝，过来”孩子哭丧着脸走了过去。导购员有些不好意思了，又哄小孩“小朋友，怎么了，不要哭啊”女顾客带着气说“对不起，扯破了你的招帖画”导购员急忙说“没关系，没关系，里面还有很多备用”没等他说完，顾客拉走孩子“谢谢您，我改天再来。”例二一位年轻的父亲牵着小女儿在看一款餐桌，一名导购员在为他热情地介绍产品。小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一看，糟糕孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那里，又无助、又着急。这时，另一名女导购员走了过来“先生，交给我处理好了，您继续看产品吧。”说完，抱起小女孩，来到店内的洗手间。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女导购员抱出来。女导购员满脸微笑地说“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”年轻的父亲难掩心中的感激之情，以后只要有朋友或同事购买餐厅类家具，他都推荐到这个店里。例一处理方法导购员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。由于家具大都是大件耐用品，所以人们购买时都格外细心，比较费时。导购员最好准备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔等小礼品吸引小孩子。这样顾客就可以专心地听你介绍产品，导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。例二处理方法一般遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女导购员却能当机立断迅速处理，确实值得学习。任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女导购员的一次帮助，得到了这位年轻父亲的感谢和支持。一件小事可能打动一位顾客的心，使他成为你的忠实用户并且会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员。导购员关照孩子，父母亲用购买来答谢，这是父母亲本能的反映。有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个顶尖导购员不可不会此招第二种结伴购买型顾客及其接待方法家具作为大件耐用品，在购买时，顾客很少一个人来，结伴同行的多。结伴购买的主要原因，是顾客自己往往拿不定主意，需要同伴给自己当参谋。顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的。表现特征犹豫不定，意见不统一，时时互相商量接待要点认清谁是主要决定者，团结同伴，主推两款不要太多以下是典型的结伴购买型顾客例一顾客A和B结伴来到店里。顾客A为选择一种款式而犹豫不决，而B顾客则在柜台周围闲逛，心不在焉。顾客A招呼B说“呀，我都不知道选择哪一款好了，你过来帮我选一下嘛”顾客B懒洋洋地应道“好吧”看了一下之后说“我觉得人家营业员讲得都挺好，我选中的你不见得赞同所以还是你自己决定好了。”接待这两个顾客的诀窍，是设法使不购买家具的同伴B，站在自己一边，一起说服顾客A。这时，导购员可以对顾客B说“小姐，您的朋友好像难以决定，您来看看怎么样依我看，这款最适合了”。顾客B这时得意地说“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听这位姑娘的没错”顾客A终于被打动了“真的很适合我吗好，就买它吧”例二晚饭后，两名中年妇女同时来到店里，经导购员判断两位顾客都要购买客厅家具，但还处于考察阶段。导购员大姐，你家里几口人啊客厅面积多大啊顾客A三口人，客厅有二十多平方。顾客B我家里也是，我们是邻居。导购员是吗，那太好了。你们可以选同样的款式了。你们看一下这一款怎么样，它是最新品顾客A好像贵点了。这产品真有你说得那样好吗顾客B我看也是，这么贵的话就不如买的了。接待技巧导购员一听知道两个人的意见不统一，很难同时说服。于是，导购员就很简略地介绍了一下产品，准备了一些资料让她们分别带回去看。同时，导购员很巧妙地让顾客留下了她们的联系电话。然后，导购员分别电话拜访两位顾客，采取逐个击破的方法。实战案例一个曾多次到我们店里的顾客，对我们的某件商品非常感兴趣，并且带去了参谋，而参谋是个懂营销的高手，且掌握着顾客的成交权。我们对这个参谋接触很少，很难判断其真实意图，而我也意识到了这一点，其核心问题围绕着价格开始了，在这之前，顾客给我们的价格很低，而参谋给出了更低的价格，我始终咬住价格不放，此时参谋跟我聊起了家常，我也跟她们套好近乎；但最终话题还是转到价格上，我主动跟她们作了很大让步，此时观察顾客也好像已经心动，但参谋还是坚持最低的价格，此时我又把价格降了降，并且申明了价格底限，而参谋也把价格提到了接近的价格。此时我有点吃不准了，平时我曾放弃坚持，寻求成交，但结果却失败。此时我咬定价格表现出不能再让的样子，顾客也表现出认可的表情，但参谋坚持自己的价格，并表现出要走的样子，在这样的情况下，我却不知如何把握，结果参谋领着顾客走了。点评成功之处发现参谋是个懂营销的高手，且掌握着顾客的成交权，开始把重心转向参谋，并开始聊起了家常，拉近了关系；失败之处顾客实际已经到了决策阶段，肯定今天会购买，一旦走了，通常不会再回来，不应该让其走，发现真想走时，可以去请示领导能不能再降点，因为价格已经接近，让顾客及参谋稍等；第三种夫妻型购买顾客及其接待方法购买家具这种耐用品，夫妻同时来购买的情况较多。仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。表现特征男士更多的关注技术性等理性方面的东西、女士更多的关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西；两个人常有分歧，但一般最后决定权在男方。接待要点首先判断谁更具有决定权；给男士多介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势并且多用专业术语；给女士多介绍产品外观、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况，并且多用感性词汇。举例一对年轻夫妇来到店里选购床，经导购员判断两位是结婚不久还没有小孩。导购员先生/小姐，想选用多大的啊男顾客就我们两人，小点一米半的就行。女顾客不，我想要大点的，大点的睡着舒服。男顾客你不懂，大了太占地方，我们卧室本来就小。导购员（微笑着）先生，我看还是小姐说的对。你想啊，将来你们有了孩子感觉还是大点的舒服。其实一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你们有孩子时就不用再换了，毕竟床是耐用品多少年不需更换。女顾客好像贵点了。导购员小姐，现在我们这款正在搞促销活动，让利元的同时还有丰厚的礼品赠送。女顾客（兴奋地）是吗，还有礼品啊，什么礼品导购员小姐，你跟我过来看一下。我们正在赠送太空被，像你们刚结婚肯定被子是最实用的了。女顾客真是，我正需要一床太空被呢分析这位导购员就很好地把握了男女顾客的不同心理，并且巧妙地处理了两个人的分歧，避免了三个人的尴尬。第四种特价购买型顾客及其接待方法如果说广告使人心动，则促销使人行动。促销是一种重要的竞争方式，适当搞些特价活动，悬挂在店前的“厂价、特价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里看看，这些人就是购买特价品的顾客。表现特征直奔特价，现场购买率较高接待要点热情接待，突出卖点，肯定质量下面两例，就是购买特价品顾客的典型举例一个男性顾客，急匆匆地走进店里，问导购员“小姐，你们外面宣传的特价产品是哪一款啊”导购员答道“是这一款”（然后开始介绍产品及特价活动）顾客听完后还是不甘心，又问“这两款价格相差这么多有什么区别”（顾客指着旁边的另一款）导购员回答“这款是新款式，特价产品是较老的款式。”顾客又问道“那肯定是新款的好了，这种有没有特价的。”（顾客指着新款）导购员（开始不耐烦）“价格便宜的都没有新款”顾客最后拿不定主意失望地走了。分析在上面的例子中，之所以不成功，主要是因为导购员没有掌握好购买特价品顾客的特性。他们既想买便宜的，又想买样子不过时的。你只要证明虽然是特价产品，但款式并不是过时的，只是风格不同，并且性价比最高就可以了。第五种赠品购买型顾客及其接待方法便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买款家具，还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下，才兴起购买意愿的。这类型的顾客我们称作“赠品购买型顾客”。每当举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“赠品购买型顾客”。表现特征相信质量，喜欢赠品，当场购买率较高。接待要点赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。举例有一对夫妇听完沙发产品的介绍后比较满意，但仍在犹豫不定。顾客你们现在有什么赠品导购你们真幸运我们现在赠送高档茶几。顾客（眼睛一亮）是吗，什么样的我看一下。导购介绍赠品，并且详细地介绍了它的优点。顾客嗯，还不错。不过人家其它品牌比你赠品还要多，你再多赠点别的吧，要不我们买其它品牌的了。导购我们主要买的还是产品，赠品是次要的您说是吗顾客产品都差不多，我们肯定考虑哪个更实惠，要不我们再到别的店看一下。（顾客做出要走的样子）导购先生，要不我请示一下我们领导能不能多赠你点赠品，毕竟你们对我们的产品很满意。顾客就是啊，我们就冲着你的品牌来的，用的好了再给你们做一下宣传。导购（假装去请示领导）先生，我们领导说了为了结识您这样的忠实用户，再多赠给你一块靠垫，虽然礼轻但情意重。顾客（笑了）谢谢你，那我们就买这一款吧分析以上案例中，导购员就充分满足了顾客这种占小便宜的心理，加赠些小的礼品还又让顾客感觉不容易得到（假装去请示领导）。这就是对付赠品型顾客的有效方法。第六种杀价购买型顾客及其接待方法每个导购员都有这种感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价。正因为他们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不疲。这类顾客我们称之为杀价购买型顾客。表现特征选好款式，坚持让打折，并且只要折扣合适当场购买。接待要点赞扬眼力，突出质量，适当满足。其实，导购员应当欢迎杀价购买型顾客。因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以导购员一定不能对他们敬而远之。举例一位男顾客已在店里看过一段时间，对质量已经较为满意，正商量价格。顾客你这价格还能优惠吗导购先生，对不起这款特价产品已经是最低价了，原价3280元，特价2680元。顾客什么最低价，这东西我知道利润大得很，人家品牌才卖2280元。导购先生，我觉得你对家具也非常专业，你也知道每个品牌的技术实力、产品质量不同价格肯定会有差异。我也很想给你优惠，但我们厂家为了维护每个消费者的利益均实行统一价销售。顾客这样吧，你就把零头去掉，2600元吧。导购先生，价格确实是厂家统一制定的，你不信可以看一下我们的用户登记，全是2680元销售的。（导购拿出用户登记给顾客看）顾客姑娘，你去问一下你的老板，肯定能给我优惠，我就住在附近用的好了还给你推荐用户呢。要不，我就去买品牌了。导购先生，这样吧，我也很想交你这位朋友，你就交2600元，那80元由我来付。顾客（不好意思）那可不行。导购先生，那我们谁也别难为谁了，我再加送你两个靠垫吧。你再给我们推荐用户的时候，为表示谢意每次都送给你礼品，你看怎么样一看就知道先生是个爽快人，就这样吧，麻烦你留一下地址和电话，我给你安排送货。不过，加赠的礼品可不要给别人说啊，我是偷着给你的。顾客谢谢，谢谢。（顾客边说边乖乖地留下了地址）案例分析这个案例充分说明，对于2680元的产品，对顾客来讲，多花80元确实不是问题，他们只是想证明自己的杀价能力。这名导购员就很好地把握了顾客的这种心理，看顾客坚持要杀价，就使出了“诚意”杀手锏，自己要为顾客付钱。几乎所有的顾客都会被这种诚意打动，这时再实行小恩小惠的方法成交。本案例中假如一开始就用加赠小礼品的方法未必奏效，必须给顾客一个杀价的过程满足他对杀价乐此不疲的心理。第二篇吸引和探测顾客需求技巧分析第一部分第二篇吸引和探测顾客需求技巧分析第一部分吸引顾客的方法和技巧唯有当顾客来到我们店里并且将所有注意力放在我们产品身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。一、如何吸引顾客来到我们柜台销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场，通过大量的实践证明，最常用、最有效的方法如下1、在店门口悬挂布幅、发放宣传单页；2、做两个充气膜卡通放在店门口，也是一种很好的广告效应；3、在新楼交楼牌的时候，代发自己品牌家具的宣传资料；4、在搞活动之前，给潜在顾客打电话联系，说我们将要举行大型促销活动，并且有丰厚的礼品，请顾客抽时间过来看一看；5、综合性专营店里购买过其他产品的客户都留有档案，以回访的方式询问是否有购买其它类家具的打算；6、在店外的橱窗上张贴“家具提醒您天冷了，请预防感冒”等字样，体现出店内的一种温馨感。二、顾客来到柜台后，我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客这一点很关键，我们在家具城观察到，许多导购员缺乏一个基本的意识，就是一定要想方设法留住顾客。我在某板式家具卖场外面的长椅上观察整整一上午，发现来到这个店里的顾客有三分之一走进去转了一圈，然后一言不发径直地又走了出去。而导购员除了在门口说一声“欢迎光临”，然后一言不发像跟屁虫一样跟在顾客的后面，顾客可能被跟烦了，匆匆走出门口的时候，导购员还不忘在后面喊一声“慢走，欢迎再来。”为什么我们一再强调家具终端导购的重要性，是因为来到家具商场的顾客，一般都是有需求或潜在需求的人，家具商场顾客本来比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能更大。抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在你这里停留的时间越长，对你的产品越了解，对你产品的优势、给他带来的利益点了解的越多，因此，选择你的产品的可能性越大。可以这样说，顾客在你这里停留30分钟，一定比3分钟更有希望，如果在其它店里停留了50分钟，那人家的希望比你的更大。店内布置吸引人；要迅速切入产品的讲解，从一般消费者关心的家具的利益点引导，比如说“先生，请您坐上去试试感觉，我再详细给您讲讲我们沙发的优点，您一定会感兴趣的。”人要热情，但又不要过度，不要让顾客感觉不买东西就会欠你似的；准备好气球、小礼品、小玩具、吸引顾客让他不想离开；先不要着急谈销售的问题。比如济南的一位导购员在店里养了几条鱼，当顾客来到店里后首先会被这些鱼所吸引，然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题，先解除顾客的戒备心理，与他在一种轻松的氛围下进行交流。销售心得我们都是用心接待每一位顾客的，即使他们不买家具我们也会热情对待，让顾客有一种宾至如归的感觉，一杯水、一声问候，就是我们最基本、最真挚的服务。三、如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系礼貌服务、热情服务、给顾客倒杯水；先不谈销售、不谈产品、不谈企业，拉家常；由此可以判断顾客所能承受的产品价位；先从其它与产品无关的东西谈起。比如可以称赞女顾客的服装、发式等漂亮。案例分析有一段时间，我的专卖店正在装修，有一位顾客进入我们的专卖店，因为他远道而来，对我们的产品更是不了解，我向他耐心解释，因为装修，等装完后你会看到一个更崭新店面。当时顾客并不因此而被吸引，后来他又来过，我用自己的真诚与热情周到的服务帮他排除疑虑与困惑时，他也并没有去购买，只是说下一次再说吧过了一个月后，这位顾客再次光临我们的专卖店时，我高兴又熟悉地与他说话，最后这位顾客很满意的购买了我们的产品，而后来这位顾客又介绍好多他的亲朋好友来购买我的产品。点评销售的成功是一个积累客户的过程，只有平时多积累顾客，多在顾客的心中打下一份信任，才能最终有所收获；只要有顾客进门，我们要有一颗感恩的心，感谢顾客的到来，用我们的热心、诚心、耐心去对对待顾客，在顾客心中打下一份信任，一份美好，一份记忆；四、如何获取顾客信任1、要公正客观，不要攻击别人的产品不好，当顾客问及时也不要开口就说别人不好；2、先不讲自己的产品，比如你是推销板式家具的可以先讲板式家具方面的知识以及选购板式家具的标准；3、讲技术、讲专业、讲使用常识；4、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人；5、讲企业实力；6、用科学和证据说话；7、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件。销售心得家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚信。顾客是上帝，要善待每一们客户，耐心细致的介绍产品，让顾客高兴而来，满意而去。有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。每次来我都热情的打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势。这位客房很受启发，他说你这个人心眼真好。从不贬低别人的产品，这种值得信任。最终这位客户订下1万多的产品。现在这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同。这种事情让我感触很深，只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果。之顾客购买过程分析第四部分顾客购买过程分析一、产生需要当消费认识到对某种产品有需要时，购买过程就开始了。消费者的需要通过两种途径产生1、内在积累比如一个人随着时间的推移，会由于体内营养的消耗，而逐渐感到饥饿，从而产生对食物的需要，这就需要内在积累。2、外在刺激比如一个人因为看到电视中床垫的广告，或由于同事或邻居说使用某床垫效果很好，他会对这种产品产生兴趣，从而进一步产生潜在需要。二、收集信息消费者产生需要后，会有下面三种情况产生1、不采取行动感到需要并不迫切或没有满足的可能，会忽略这种需要而不采取任何行动。2、直接采取购买行动对需要的产品十分熟悉，且需要强烈、产品容易获得，就会直接采取购买行动。3、开始搜集信息需要比较迫切，但对产品不熟悉，就会开始搜集有关信息。三、判断评估经过收集信息，顾客逐步缩小了选择的范围，最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象。评估过程如下1、确定购买标准根据自己的需要，确定应该评价的若干产品特性，作为评价产品的基本标准。2、进行综合评价根据这个标准，对几种候选品牌进行评价。3、确定购买品牌形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好，确定所要购买的品牌。分析尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程，导购员仍然可以通过努力影响顾客。比如，可以说服顾客改变评估产品的标准，改变顾客对我们产品特征的认识，从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。四、购买决策经过评价过程，顾客决定了将要购买的品牌，形成了购买意向。然而，在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离。如果顾客没有采取购买行动，主要原因可能是受他人态度的影响，比如他的家人反对购买；受预期心理的影响，比如顾客估计该产品的价格会下降等等；受其它意料之外情况的影响，比如经济条件不允许。五、购后感受与评价消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和他人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感觉，作为今后购买决策的参考。消费者若发现产品实际性能与期望大体相符，就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前期望不一致，就会感到失望和不满。第五部分顾客购买心理产生过程案例分析下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析（括号内为销售过程分析）案例之一我曾经接待过一位宁津的顾客，这位顾客在我的货位转了两圈后，对款式和颜色没有表示异议，（接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求），我在了解了情况拿着我的元素组合图，根据产品的元素给他组合（提供产品），有很多产品都是图册上没有的，这位客户非常满意（排除异议）。经过议价后顾客下定决心购买（促使成交）。家具安装完以后，我打电话回访，他非常满意（售后的跟踪服务）。这件事以后，他多次带着他的朋友，在我的货位选购家具。这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解。我很感动，走时给他的孩子带了点小礼物。所以我们只要用心去工作为顾客着想，收获绝对大于自己的付出。案例之二有时商场下班时正碰上司机给顾客送货，我有时会跟着去，了解顾客的户型，尺寸，对我以后的工作会有帮助。一次我和司机去送货（接近顾客），到了顾客家，我一看顾客今年已经30多岁，肯定有小孩了，我心里想他们只送了大人的家具，孩子呢我站在顾客身旁和他聊天。孩子放学了吗谁去接他呢顾客说，他奶奶在家去接他。那他今年几岁了，你们放心吗顾客说，我们的孩子让大人特省心，今年七岁了。我一听应该是女孩，女孩一般都让人省心（拉近与顾客的距离）。我摸清了顾客就直接问；你没有给孩子买家具吗（探测顾客需求）顾客说；我都看了，不知是什么的好，你看孩子这么小，我担心家具的环保问题；（确定顾客需求）。我底气更足了，问你看过我们的儿童家具吗它是专门为孩子设计的，它采用的都是进口板材、进口的PU漆，而且颜色多，适合不同年龄段的孩子。你们的儿童家具在哪啊我怎么不知道呢顾客问。（提供产品）我告诉他地址和电话。然后和顾客一起看了孩子的房间，我简单给顾客设计了摆放家具的位置，心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式。（促使成交）顾客听了很高兴，连声说谢谢。第二天顾客到了我的货位，我们互相看了看对方都笑了。我帮顾客选了几套，都是女孩用的，顾客反问我你怎么知道我是女孩我笑了，顾客买了七千多元的产品，摆到家里也很满意。点评这是同一个导购员的成功案例，从中我们基本可以看出销售的过程。之顾客购买过程分析第四部分顾客购买过程分析一、产生需要当消费认识到对某种产品有需要时，购买过程就开始了。消费者的需要通过两种途径产生1、内在积累比如一个人随着时间的推移，会由于体内营养的消耗，而逐渐感到饥饿，从而产生对食物的需要，这就需要内在积累。2、外在刺激比如一个人因为看到电视中床垫的广告，或由于同事或邻居说使用某床垫效果很好，他会对这种产品产生兴趣，从而进一步产生潜在需要。二、收集信息消费者产生需要后，会有下面三种情况产生1、不采取行动感到需要并不迫切或没有满足的可能，会忽略这种需要而不采取任何行动。2、直接采取购买行动对需要的产品十分熟悉，且需要强烈、产品容易获得，就会直接采取购买行动。3、开始搜集信息需要比较迫切，但对产品不熟悉，就会开始搜集有关信息。三、判断评估经过收集信息，顾客逐步缩小了选择的范围，最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象。评估过程如下1、确定购买标准根据自己的需要，确定应该评价的若干产品特性，作为评价产品的基本标准。2、进行综合评价根据这个标准，对几种候选品牌进行评价。3、确定购买品牌形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好，确定所要购买的品牌。分析尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程，导购员仍然可以通过努力影响顾客。比如，可以说服顾客改变评估产品的标准，改变顾客对我们产品特征的认识，从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。四、购买决策经过评价过程，顾客决定了将要购买的品牌，形成了购买意向。然而，在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离。如果顾客没有采取购买行动，主要原因可能是受他人态度的影响，比如他的家人反对购买；受预期心理的影响，比如顾客估计该产品的价格会下降等等；受其它意料之外情况的影响，比如经济条件不允许。五、购后感受与评价消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和他人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感觉，作为今后购买决策的参考。消费者若发现产品实际性能与期望大体相符，就会产生良