淘宝商城客服培训守则

淘宝客服培训首先要求应聘人员做自我介绍姓名年龄及专业爱好1网点客服的基本要求一，基本工作要求通过旺旺聊天软件与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购以及一些售后问题。二，一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下“处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。热爱企业、热爱岗位一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。（三）技能素质良好的文字语言表达能力高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业知识对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。敏锐的观察力和洞察力网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的客户服务电话接听技巧网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。2对交易规则的了解1一般交易规则网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。具体怎么操作付款需要应聘人员自己回家进行操作熟悉下，怎么下单，怎么付款，怎么留言等等2支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。（三）物流及付款知识方面1如何付款一般通过支付宝和网银以及快捷支付方式付款，注快捷支付就是在没有网银的情况下也能进行网上交易2物流知识物流韵达，中通，EMS及EMS经济型快递快捷回复我们合作的快递是韵达和中通快递呢，山东省内默认发EMS要是都不到的话可以发EMS经济型快递哦，麻烦亲拍下留言下您要的快递八、网店客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。（一）态度方面1树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。2要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。（二）表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说“欢迎光临”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。（三）礼貌方面一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题）”都是前者生硬，后者比较有人情味。相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通（四）语言文字方面1少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2常用规范用语对客户我们使用“亲”或者是“您”自己说“偶”“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。3客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。“我不能”正确方法“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法“我们能为你做的是”“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法“我很愿意为你做”。“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢正确方法告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们（五）旺旺方面1旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。2旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。讲解下售前客服经常遇到的问题售前问题欢迎语欢迎光临，桃妖妖服饰，天气干燥，多喝水，多吃水果哟善解人意的唐糖很高兴为您服务阿哦请问有神马可以帮助您吗。/0871尺寸问题（包括各种在询问尺寸时可能出现的一些突发情况的应对话术。）尺寸规律参考一般情况下90斤S100斤M110斤L120斤XL130XXL一般情况下2526S27M28L2930XL1K这个衣服（短裤，裙子）我穿什么码号的一、正常情况下根据客户提供的身高和体重，腰围和臀围的尺寸，或者是牛仔裤的尺寸来推荐，如客户我160100斤穿多大码号的呢（087）答请问下您的腰围和臀围的尺寸大概是多少呢客户腰围是67CM，臀围是90CM答偶觉得亲可能是穿M的合适的哦（参考宝贝的尺寸推荐）客户不知道腰围和臀围的尺寸答请问下您平时穿多大的牛仔裤呢客户只知道平时穿27的裤子答偶觉得亲可能是穿M的合适的哦客户只知道身高和体重，其他的尺寸都不知道答以亲的身高和体重看的话一般情况下是M的合适的哦二、客户对尺寸不确定，如答偶觉得亲可能是M的合适的哦客户M的会不会小呢答依亲的尺寸看的话一般情况下都是M的合适的哦，亲也可以参考下其他MM的评价哦，或者是亲可以仔细的测量下您的尺寸跟描述里的尺寸对比一下，这样比较容易选到合适的码号奥客户要是尺寸不合适可以退换吗谁出运费答嗯嗯，可以退换货的呢，如果很喜欢这款又不放心的话，可以建议亲亲购买个运费险喔，产生退货是由保险公司承担运费的，买的安心哈，可以试试喔客户这个裤子是偏大偏小呢答1基本是正码的哦亲，尺寸都是我们手工测量的呢，误差比较小的，建议亲照上面的尺寸选择的话一般都是比较合适的哦（根据每件衣服收到的客户反应的情况来说偏大偏小还是正常码）2如果是新款的话可以告知客户这个我们没对比过的哦，尺寸都是我们手工测量的呢，误差比较小的，建议亲照上面的尺寸选择的话一般都是比较合适的哦三、客户提供的尺寸不正常，如客户我160100斤穿多大码号的呢（087）答请问下您的腰围和臀围的尺寸大概是多少呢客户腰围是75CM，臀围是90CM（或者是客户说我穿28的裤子）答请问下亲您的尺寸测量的是不是不准确呢，依亲的身高和体重看的话一般是M的合适的哦，但是依亲提供的尺寸看的话都要L的才能穿的哦客户不清楚哦答亲您的身材比较匀称的话偶建议您选择M的哦，要是您的腰围比较偏大一点的话，偶建议您选择大一码的哦四、客户什么尺寸都不知道只知道身高和体重，就根据一般的规律来判断客户只知道身高和体重160CM90斤答根据亲的身高和体重看的话一般情况下是S的合适的哦五客户询问衣服是偏大偏小还是正常码呢答尺寸是我们手工测量的，误差比较小的哦，亲一般照上面的尺寸选的话会比较合适的呢。2色差问题2K请问你们的衣服色差大吗答亲，小店的衣服在上传前都做过较色处理，色差不大的，不过网络购物，因显示器不同，图片显示的结果也是不一样的，所以有轻微的色差是难免的奥。客户有色差的话可以进行退换货吗运费谁出呢答不好意思亲，色差问题是不属于质量问题的哦，如产生退换货都是需要您自己承担运费的，不过您放心小店的衣衣色差都是不大的呢，建议您可以购买个运费险，这样能减少您的损失的哦客户您这个灰色的是深灰色的还是浅灰色的呢答亲可以参考下图上的颜色哦，色差不是很大的呢，个人觉得颜色不是很深的哦（不要直接告知客户是深灰还是浅灰色的，因为每个人对深浅的定义是不一样的）3议价问题3K请问下我买的多有什么优惠吗第一次议价可推荐店铺的一些优惠活动大店收藏有礼只要点击收藏店铺即可获得3元的优惠券，购物满49元即可使用清仓区活动买2送1”的活动仅限清仓区哦，凡是购买清仓区其中的任意3件，最便宜的那一件我们是给您免单的哦也就是亲只付另外2件的钱就可以了哦套餐活动可根据客户购买的款式，推荐这款搭配的相应套餐，一起拍下价格会更优惠的商城优惠券小店现在有优惠券的活动哦，亲可以先领取下优惠券再拍下系统会自动修改价格的哦（当次购物满49元可使用一张3元优惠劵，购物满79元可使用一张5元优惠劵，满119元可使用一张10元优惠劵）这个是优惠券领取的地址HTTP/LITITMALLCOM/P/RD378568HTMSPMA220O1000855W500226681442217N3WQCK套餐活动可根据客户购买的款式，推荐这款搭配的相应套餐，一起拍下价格会更优惠的第二次议价可使用话术实在不好意思呢亲，我们活动款的YY，价格已经是最低了，不议价不抹零了，请您谅解/810或者是亲，衣服已经是很低价销售了喔我们都是跑量出售的，发货速度，售后服务绝对有保障的，您可以放心购买哈亲的眼光也很不错，真心喜欢这个YY的话，可以直接下单哦第三次议价可使用话术亲，十分抱歉，建议亲不要由于价格问题而耽误您的宝贵时间的哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答亲的议价问题的哈小店的宝贝已经是最低了呢，谢谢亲的理解和支持多次议价如果客户多次议价，可说明客户购买的意向很强，可以给客户赠送个小礼物可使用话术如果客户答应了，可以说麻烦亲拍下提醒下偶帮您备注送小礼物哦如果客户购买的订单比较大（如100以上，200元以上的订单）如果客户的订单比较可适当的优惠一些，5元，8元，10元都可以的，客服可自己做主，如果客户要求优惠比较多可以询问下主管客服4快递问题4K你们用什么快递可使用话术亲我们合作的快递是韵达和中通快递呢，山东省内默认发EMS要是都不到的话可以发EMS经济型快递哦，麻烦亲拍下留言下您要的快递/GIRL客户可以发圆通，申通吗答不好意思亲，小店没和圆通申通合作哦，请问下韵达和中通。EMS经济型快递，都不能到吗客户要是说能到的话麻烦亲拍下留言下发韵达或者是中通，客户如果已经下单未付款，就在客户的订单后面备注下客户需要发的快递，下单已付款的话，需要在订单后面备注客户要发的快递，还需要在E店宝搜索备注客户说不能到的话可告知客户，可以发EMS经济型快递的，什么地方都能到的。会稍微的慢点的5K什么时候发货如果客户询问的款式信息有标注几天发货的可根据标注的时间告知客户，没有标注时间信息的则是48小时发货答亲您拍的这款是预售新款，大概35天发货。我们会尽快安排，到货就会发出的。客户可以提前发吗答因为这款是预售的，要等到货了才能发的哦亲，到货以后我们会尽快的帮亲安排发货的呢，请亲放心哦。5套餐问题客户手机上线商城不好意思亲，手机是没办法直接拍套餐的，亲分别加入购物车拍下，收到货我们按套餐价格给亲退差价哦因为天猫店没有修改商品价格的通道呢大店不好意思亲，手机是没办法直接拍套餐的，亲分别加入购物车拍下，偶帮您修改成套餐价格哦如果客户要拍套餐也要拍别的款式的亲，因为只有单独拍套餐链接才可以享受套餐价格的哦，麻烦亲点击套餐链接拍一个订单，其他的再单独拍一个订单，偶这边帮亲修改运费的到时候是一起给亲发货的/_6跟单及推荐问题客户咨询后未下单联系客户话术亲偶看您还没下单，您还在担心哪些问题的呢，跟青青说说看看能不能帮您解决呢/809客户下单未付款亲偶看您还没付款，您还在担心哪些问题的呢，跟青青说说看看能不能帮您解决呢/809客户已经付款的可进行推荐，话术如1亲，短裤短裙的话自然少不了要搭配一条打底裤哦，偶这边给亲推荐本店一款质量非常好的拉绒打底裤哦，亲看下喜欢吗链接2谢谢亲的支持啦，您买的这款上身效果很不错的这款搭配您买的那款超美的哦，收到一套就可以一起穿啦/W亲可以看下哦链接3亲看还有没有其他需要的呢，偶可以给亲推荐几款漂亮的款式哦/GIRL客户再也没有其他的问题以后可以发结束语非常感谢您的支持/087，我们尽快的为您发货，请您耐心等待。如果您收到衣服后，有任何不满意的地方请第一时间跟我们联系，我们会尽最大努力为您解决6E店宝操作问题1什么是E店宝E店宝是一个打印客户快递信息的系统。流程是客户下单导入E店宝出单（快递单信息包括客户要的宝贝的颜色，码号，款式，快递种类）2客户在下单未付款的状态下需要修改颜色，款式，码号，地址，快递，送小礼物等信息时。可以直接在订单后备注，不用再E店宝操作（修改颜色码号地址款式等信息最好是叫客户重新拍下）3客户在已经付款的状态下修改颜色，码号，地址，款式，快递，送小礼物，加拍，申请退款等信息时需要订单后备注信息，还需要在E店宝搜索不能搜到订单就不用操作，能搜到订单，没有快递单号的情况下，需要在E店宝进行备注，有快递单号的情况下，要立刻发给仓库处理特别说明修改快递如果仓库已经选择好快递种类或者是有快递单号都需要发给仓库处理加拍的多一个步骤，新拍的订单也是需要备注和之前的一起发申请退款有快递单号的发给仓库，没有快递单号的发给小庄如果申请退款，客户又要了，需要备注不退款正常发，再发给仓库手写单子4客户的订单在已经发货的状态下一有物流信息颜色码号款式和快递都不能修改，如果客户说不想要了，如果是我们的原因，那叫客户拒收并通知快递退回，收到退货给客户退款，如果是客户的原因不要想要，要告知客户拒收，并通知快递退回，扣除客户5元的退回费如果客户要修改地址需要联系快递修改，同一个市都能修改的，不在同一个市需要询问下快递能不能修改二没有物流信息修改颜色，码号，地址，款式，快递，送小礼物，加拍，申请退款等信息时，需要在客户的订单后备注，不需要在E店宝操作，并记录下此单下午一并发给仓库处理7查件问题1已经付款的状态下查件客户怎么还不发货答麻烦亲稍等哦，偶帮您查下，（看客户拍下的时间，及订单有没有标准几天发货，如果是3号拍下的，5天发货，那要告知客户）亲拍的是5天发货的哦，是8号左右发的呢，麻烦亲耐心的等待哦，我们会尽快的帮亲发出的如果已经超出了这个时间，可以告知客户，实在是不好意思亲，这个货晚到了，我们今天下午就帮亲发出的哦，并在E店宝帮客户选择好快递，仓库自然会出单的4客户在已经发货的状态下查件没有物流信息看客户拍下的时间及发货时间A没有超出发货时间亲拍的是几天发货的，现在还没到货的呢，麻烦亲耐心的等待哦客户如果询问为什么还没发货就出单了呢可使用快捷回复不好意思亲，可能是单子太多了不小心和其他的单子一起出单了呢，我们会帮亲延长收货时间。不会导致确认收货的哦，给您造成的不便还请您谅解B如果超出发货时间15天可以回复客户实在是不好意思亲，因为工厂人力不足，您要的这款可能要晚到货两天，现在工人们也在很辛苦的加班加点的赶工做了，这边唐糖会帮您对工厂那边加急下，到货会帮亲优先发货，您看可以吗真的是不好意思的呢亲给您带来了不便/819C超出发货时间5天以上可以回复客户实在是不好意思亲，您这个件可能是快递丢件了，我们这边今天下午帮亲重新发下，亲看可以吗并记录下此单下午一并发给仓库进行处理，写好换单重发D可根据客户的态度而定，如果客户态度很好可以说缺货了，晚几天才能发，如果客户态度非常的不好，很着急，可以说今天下午就帮您发出，答应客户今天发货的，一定记录下此单，下午一并发给仓库，并扫单号有物流信息答亲好稍等我帮您联系一下奥。联系快递核实，基本上分为以下几种情况A如果客户的订单只有一条信息并且是在下午6点以前更新的，那说明客户的信息是扫的单号，是假的物流信息，可告知客户实在是不好意思亲，可能是快递有点慢，偶这边再帮亲催下哦了麻烦亲耐心的等待B联系不到客户，无法派送的。坐席回复亲好我联系快递帮您核实了一下，快递说因为您提供的电话无法正常接通，没有办法联系上您，您看您这边有新的电话可以提供一下吗我这边通知快递尽快帮您派送一下。C网点不到退回的。坐席回复不好意思亲，我联系快递帮您核实了，快递说因为您那边是超区的，快递不能到呢，您看您方便自取一下吗K方便。Z好的亲那我这边通知快递跟您联系。K不方便Z嗯嗯那我联系快递看能不能帮您转下，不能转的话给您退回一下，下午帮您换其他快递重新发一下可以吗您那边有什么快递可以到呢D已经回退的件。坐席回复不好意思亲，我联系快递帮您核实了，快递说因为您那边是超区的，快递不能到呢您那边有什么快递可以到呢下午帮您重新发一下可以吗E客户还没有收到货，但是物流显示签收了。Z麻烦您稍等，偶联系快递帮您查询下。F如果快递信息好几天没更新，或者是派送错了地方，或者是到了不派送等等，直接联系快递查询就可以10K为什么订单显示退款成功，但是我没有收到钱呢亲好，我这边已经显示给您退款成功了，一般都是退到您的支付宝，如果您当时是使用网银或者信用卡支付的话，退款会在您的支付宝内冻结35天后转到您的信用卡或者网银中。如果超过这个期限依然没有收到，请亲拨打4008608608（天猫热线）或057188158198（淘宝集市热线）。11K好评返现吗好评都有五元优惠券赠送。（这个是系统自动筛选，字数要尽量多，内容要好才可以送的不是所有客户都有的。）优惠券的使用方式是第二次购物满60元可以使用。售后问题1K你好我在你们店铺买的衣服收到了，穿着不合适，需要退货答亲好，真是不好意思，没有让您买到合适的衣服，请问亲是穿着小了吗客户如果客户回答是答那亲看要不要换大一个码号的呢客户运费怎么算呢答查看客户是否是包邮的款，如果是包邮的告知客户只承担寄回的运费就可以了，如果是不包邮的，告知客户需要承担