奔驰汽车4s店维修顾问的任务、使命、期望和重要性培训课件（可编辑）

奔驰汽车4S店维修顾问的任务、使命、期望和重要性培训课件以你的观点他们的期望是什么从接待到顾问服务顾问的角色维修顾问的职责建立和培育与客户的长期关系了解客户的需求和要求分析投诉以及使服务过程的正常进行通过与客户的接触充分挖掘市场潜力积极销售服务并因此控制服务中心的设备使用利用率维修顾问的重要性对于戴姆勒和授权维修站而言维修顾问扮演者极其重要VITAL的角色在服务过程中可观的收入得以实现配件精品工资收益在客户使用车辆期间售后维修站是客户唯一获取关于品牌信息的渠道维修顾问则是直接接触客户并提供服务的形象大使优质的服务为客户未来的购买决定奠定基础维修顾问是连接客户和公司的纽带维修顾问的要求概要客户关系战略知识思维敏捷组织创造学习愿意承担责任适应能力身体心理沟通能力外表与行为合作能力1客户关系策略维修顾问代表着公司的品牌他们是客户长期的个人合作伙伴负责向客户提供信息和解决方案是客户的重要联系人与顾客加强沟通解决顾客的问题是客户需求和公司需求间的协调人在市场营销和服务计划的支持下在客户拥有奔驰车的每个阶段注意维护客户关系车辆售出后与客户进行关键性的交往与对话增加客户的信心信任和忠诚度维修顾问的要求概要客户关系战略知识思维敏捷组织创造学习愿意承担责任适应能力身体心理沟通能力外表与行为合作能力2知识1产品知识深入而广泛的了解梅赛德斯奔驰的产品车辆和服务能够解释车辆的技术部件概念并据此来了解客户的需求向客户作出解释和提供顾问服务根据客户提供的信息确定车辆的故障诊断1级客户提供的信息了解当地的汽车法规2业务知识能够估计客户可能要求提供服务的费用和选择方案了解和知悉业务管理中各要素间的相互关系如盈利能力生产力客户满意度他的工作很大程度上关系到公司的服务收入他们使用营销工作来扩大售后服务业务2知识3一般性知识了解当前的形势对全球重大事件感兴趣对当地文化体育政治感兴趣对本地区事件及其发展非常了解4公司知识了解戴姆勒集团的历史使命目标与组织机构了解梅赛德斯奔驰的历史和品牌理念了解戴姆勒集团的内部关系他们的营销机构和成员公司5程序知识能够根据梅赛德斯奔驰的程序标准提供服务熟练地使用IT系统为随后的特许服务中心工作流程垫定良好的基础了解合同法产品责任保修规定和行业保险规定维修顾问的要求概要客户关系战略知识思维敏捷组织创造学习愿意承担责任适应能力身体心理沟通能力外表与行为合作能力3思维敏捷1组织能力能够区分轻重缓急并据此安排个人的事情与工作知道如何根据公司的利益来安排程序和活动2创造能力能够有建设性地思维乐于接受并能够提出新的富于创新性的解决方案和想法3学习能力在学习方面永不停步注意跟进最新的技术在专业和个性方面不断进行自我教育4善解人意能够适应并应付不同的客户维修顾问的要求概要客户关系战略知识思维敏捷组织创造学习愿意承担责任适应能力身体心理沟通能力外表与行为合作能力4愿意承担责任1承诺与主动性能够根据公司和客户的利益主动地进行联络和做出决定2决策能力在知道有出错危险的情况下能够在其职责范围内快速而负责地做出决策并能证明这样做是对的3决心有目的的工作但又不失灵活性能够为自己确立切合实际的远大目标并去实现这些目标4动机对其工作和自己总体上持正面态度对工作很有热情并以此为乐对自己所从事的工作深信不疑将客户满意度视为一种回报鼓励维修顾问的要求概要客户关系战略知识思维敏捷组织创造学习愿意承担责任适应能力身体心理沟通能力外表与行为合作能力5适应能力1身体稳定性可以承受工作给其带来的身体上的压力会自我照顾注意身体健康2精神稳定性能够应付不同意见处理异议调整好被拒绝的心态平和的心态3情绪稳定拥有很强的自信心即使在面临压力的环境下仍能保持自控并集中自己的精力5适应能力4调和各方利益的能力能够处理冲突并且以友善的方式解决问题能够保持镇定实事求是努力寻找一个双赢的解决办法5提供和接受反馈的能力将反馈视为改进的机会并且保持通畅的反馈渠道他们给予的反馈均都是客观的和有建设性的维修顾问的要求概要客户关系战略知识思维敏捷组织创造学习愿意承担责任适应能力身体心理沟通能力外表与行为合作能力6沟通能力1以客户和合作伙伴为中心认真对待与其交谈的人士表现出对他们的谈话很感兴趣并能够为他们的需求出谋划策2换位思维能力能够站在他人的角度考虑问题总是尽力去理解别人的观点3积极倾听和发言认真倾听可以听出言外之意和实际需求他们明白这些陈述或通过提出问题给以澄清6沟通能力4建立关系的能力能够在诚实相互尊重自信和相互信任的基础上与客户建立关系5说话方式谈吐清楚使用的语言客户能够理解同时避免使用行话维修顾问的要求概要客户关系战略知识思维敏捷组织创造学习愿意承担责任适应能力身体心理沟通能力外表与行为合作能力7外表与行为1外表与言谈举止穿着得体看起来很专业从他们身上能够感受到梅赛德斯奔驰的豪华品牌形象他们友善有礼貌举止端庄他们是客户的伙伴决不傲慢无礼或表现出一副屈尊俯就的态度2忠诚通常对公司同事和管理人员总体上持肯定的态度他们不与外部人员讨论公司的内部事务从不向客户抱怨他们的同事和上司3可靠性值得依赖能够履行承诺维修顾问的要求概要客户关系战略知识思维敏捷组织创造学习愿意承担责任适应能力身体心理沟通能力外表与行为合作能力8合作能力1团队合作将自己视为团队的一员易于与同事和上司相处共事他们能够分享重要信息乐于助人2取得共识的能力他们能包容别人的观点发生冲突时他们乐于接受对各方有利的解决办法3灵活性能够很好地适应新形势并且迅速做出反应和采取相应措施基本原则我们的目标是激发客户对梅赛德斯三叉星的热情在创新质量和经济效益方面做到最好将在开放的企业文化中经营重视和尊重我们所有的合作伙伴DIVISIONTITLEOFPRESENTATIONCORPOSBOLD10PTDATE对比法讲述讲述早期的维修店和目前4S店的区别服务市场已经由卖方市场转化为买方市场供求关系导致了服务行业竞争性和地位的逐渐被动从被动到主动讲授内容从买方市场销售人员售出的是第一辆车而服务人员却售出了第二辆车等角度来介绍重要性桥梁纽带直接接触顾客销售人员售出的是第一辆车而服务人员却售出了第二辆车不同时期顾客的期望值不满到满意节假日短信祝福顾客有问题时第一个想到你定期回访客户店内活动及时通知客户每年来34次3个月左右给顾客打电话上门拜访全年保养计划套餐F1感兴趣送顾客套票对客户车辆的小问题及时予以指导解决让客户对产品放心使用使客户加强对我们的信任大方顾客修好就OK还有的理性只建议比较严重的部分更换其他的以后再说为顾客着想真皮座椅脏了奔驰专用的座椅清洁剂健康空调杀菌正在四轮定位另一就要建议明天再过来产品知识CSM模式马来西亚销售VEDIO自动档左右挪轮胎各种代号业务知识一般性知识谢朝平出来了肖传国进去了金正恩改了三次名字不谈国内政治组织能力个人及组织个人时间管理下班后还要等顾客来取车根据取车时间安排维修顺序很急的顾客赶一下创造对客户经常反应的操作故障可以组织驾驶比赛讲座而不用单一的解释解释容易让客户感觉是在辩解售后市场活动善解人意同情心车辆交通事故首先表示同情承诺投诉主动为客户联系并向客户讲述进展状态让他感到我们在努力为他争取主动通知取车决策个人过失顾客投诉冷静对应不推卸责任零配件短缺不满有主见与顾客交谈用确定性语媒体不要多讲话领导出面施工中延误时间增项及时通知适应不同类型的顾客SA胃病喝水都没时间精神是心态方面的问题一般性闲聊也要感兴趣GOLF活动通知顾客很高兴常去矿山发动机底护板争取折扣统一着装统一佩戴胸卡语言标准规范肢体语言得体打伞帮接包察言观色眼神稍有不敬就会带来很大投诉忠诚对事不对人不做无谓的发言某某真是的对客户资料保密许诺前慎重留有余地顾客很信任钥匙丢给你维修之前也要告知尊重主题得到顾客的信任非常重要报价前后一致承诺交车加班交车一百件一件事做错吃饭失约迟到以后提前通知团队合作精神与理念SA之间工作配合休息时工作交接口径一致对客户陈述有的能索赔有的不能索赔SA外出培训其他全力帮忙达成一致增项说服顾客新车雨刮效果不好8折顾客5折销售部门三折保险灵活性针对一段时间的车辆故障推出相应的监测活动对滞压配件可以与其他站调换不同客户不同对策有的适当优惠小便宜投诉新车绿色通道保险讲授内容向受训人员介绍可以作为梅赛德斯的基准的基本原则并且指出业务接待的要求和自身能力这是奔驰对SA的要求我们的目标是激发客户对梅赛德斯三叉星的热情我们将通过了解客户的需求和期望来决定我们的服务方式我们将与客户进行开放式的交流以便使我们的产品和程序满足我们目前和潜在客户的要求我们将做到客户访问我们的任何一个特许服务中心或客户与我们任何可能的联系均成为一次非常正面的体验我们将自己视为客户的向导我们的目标是在创新质量和经济效益方面做到最好我们必须以好奇心勇气开放和客户的最佳利益作为指引我们必须与客户建立和保持终身的长久关系通过人员交流来实现较高的客户满意度我们将继续扩大我们在技术和知识方面相当于竞争对手的领先程序提高我们的服务质量我们将在开放的企业文化中经营我们将积极营造一种互信的氛围并使深深地植地于我们的团队协作之中开放的反馈文化是我们旨在改善服务技术和方式的团队协作的组成部分我们将在团队内共享知识与经验只有我们相互间平等诚实和负责任地相处我们才能进行令人满意的长期客户关系我们重视和尊重我们所有的合作伙伴我们积极而广泛与我们的内部和外部合作伙伴如外部的服务提供商和我们的同事交流我们的知识因为这些内部和外部伙伴是我们不断改进服务质量的宝贵资源讲授方法讲述准备问题期望答案案例活动讲授时间分钟与上下页的关连厂家品牌统一客户关系反馈利润公司忠诚反馈利润客户关系专业团队适应执行能力客户保密快好价钱反馈尊敬理解容易找到SA照顾好人SLIDETITLEOFPRESENTATIONCORPOS9PTDATE梅赛德斯奔驰铸星培训计划造就汽车专家MERCEDESBENZTRAININGWECREATEAUTOMOTIVEEXPERTS梅赛德斯奔驰铸星培训计划造就汽车专家MERCEDESBENZTRAININGWECREATEAUTOMOTIVEEXPERTSSOFTSKILL模块1个人修为副主题1维修顾问的任务使命期望和重要性讲师名称培训及零售认证部门SA的角色和重要性SA的能力素质要求你所在的公司你的客户梅赛德斯奔驰BENZ维修接待服务顾问从坐姿看变化接收维修工单以技术为重点责任较小充当客户的顾问监督进程积极地推销SA客户客户SA以技术为重点的维修接待以以客户为中心为重点的服务顾问MBCL经销商客户联系人CSI销售人员冲突调解人翻译流程经理出气筒消防队客户品牌和公司的形象大