顾问式销售技巧探讨

顾问式销售技巧探讨中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING付可200546咨询行业的销售顾问式销售技巧探讨中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING目录销售基本概念与原理机会评估与客户筛选大客户拓展策略与计划顾问式销售技巧如何面对客户高层领导无处不在的销售中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING市场营销与销售最大的区别是什么销售是我找客户的门市场营销是客户找上门中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING每个人都在随时推销自己卖给公司卖给客户中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING专业化、职业化成功之道中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING一、销售基本概念及原理中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING1、销售的概念卖感觉（创造感觉）卖需求（满足需求）卖产品（刺激感觉）中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING买卖推销营销个人销售小机构销售大机构销售2、销售的形态与特质选择目标/利益市场主动出击兵法家客户管理中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING产品推销服务推销商品供应创造价值综效推销式销售顾问式销售创造感觉、创造价值注重细节双赢伙伴关系命运共同专业形象方案/项目销售成功在于不是销售的销售中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING3、销售之核心感觉销售之始决策点关系本质信任价值安心中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING为什么老总销售总是最好第一，具有调动一切资源的能力第二，理解老总的心态和想法第三，快速切入并及时决策第四，拥有更多信息第五，拥有员工的“生杀”大权中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING员工如何创造与老板一样的销售业绩第一，了解资源，并取得可以调用资源的最大权利第二，具有企业经验，理解老总的心态和想法第三，快速切入并拥有临时决策权利（领导充分授权）第四，拥有更多信息与领导分享第五，拥有售前支持员工的“生杀”权中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING二、机会评估与客户筛选中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING1、基本思路将有限资源投入在最适时机客观条件的成熟度影响主观销售的成功中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING产业机会评估1、产业客户成长模式高度成长渐进成长维持稳定衰退2、产业客户规模具值得拉入的量足以承担商品与服务成本3、产业客户的竞争状况高度竞争一般性竞争少数垄断优势4、产业客户挑战与您商品之相关性具显性需求具隐性需求需低度相关5、产业领袖之成熟度已具成功示范效果已规划具明显方向尚未规划中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING成熟度评估1、客户需求已决定进行项目规划中项目具潜在需求项目2、财务状况及预算良好财务状况财务状况不佳已具满足够预算可能有初步预算尚未有预算3、急迫性高急迫性、具备驱动机制一般性，不具驱动机制4、时间性具固定时间排程具时间伸缩性无时间安排5、可满足公司战略价值具足够之重覆采购性具参考及示范价值可发挥公司目前竞争优势高获利状态6、风险评估高度不确定性模糊状态低不确定性中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING竞争条件评估1、商品服务之相容性具差变化相容性一般拒容性比竞争者不相容2、与客户过去关系已具往来关系并具优势印象已具往来关系但具劣势印象比竞争者更具良好关系比竞争者具较差关系3、客户高层决策对公司之看法具足够之信任度模糊印象比竞争者不具信任度4、对客户决策模式之掌握清楚客户之决策模式难以模索不得其门而入5、对决策者之利衡关系具备利衡之资源不具利衡关系比竞争者更具劣势6、是否具有其他非相关因素公司具有优势因素平分秋色竞争者具有优势因素中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING大产品与小产品销售的关键区别QUALIFYQUALIFY的五个要素是否有需求是否有足够的预算时间是否在三个月内、半年内、一年内企业文化企业是否对管理咨询有正确的认识企业变革企业是否正在进行变革中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING三、大客户拓展策略与销售计划中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING1、大客户基本需求分析有形无形立即长远创造价值解决问题决策性管理性操作性技术显性需求隐性需求建设计划政策方向规划中项目潜在问题/损失决策者压力/威胁竞争驱动因素中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING面对不同对象包装不同卖点（不同层次的需求满足）需求/动机卖点/诉求利益/价值决策者维护者使用者中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING2、需求与解决方案之关系3、拓展策略优先顺序下套方案架构准确价值诉求点客户需求优先顺序与层次决策模式分析特色及竞争诉求包装目标客户拓展策略层次需求/动机解决方案特色客户效益/量化价值解决方案特色差异化特色中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING4、决策模式分析（1）客户组织图解析时间评估者决策者影响者核准者使用者支持者反对者拜访目的行动计划预期结果销售策略与销售计划中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING（2）决策分析原则1）区分决策者、使用者的角色及其决策的影响力2）了解授权架构（直接探测及间接查访）3）了解决策流程及其瓶颈4）发觉潜在抗拒力量（受害者）5）了解最终决策者的周围潜在影响力6）分析部门间的彼此利害关系7）选定潜在内部销售员8）潜在黑马及鱼翁得利者中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING5、销售与营销管理基本架构知己知彼需求价值知他竞合选择优势分析资源整合决策分析需求与竞争分析营销管理中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING咨询销售路线图发现线索基本判断高层见面高层次/规模讲课调研方案设计讲方案标书制作案例考察IT规划谈判签约系列讲座巩固优势重点搞定，绝对关键尽量少犯错误，保持优势路径目标指标责任人PIPELINEQUALIFIED建立好感进一步QUALIFY设计路径建立优势确定优势利润/立项/预算/竞争对手/决策人及状态/影响因素/决策程序董事长总经理主管副总董事长总经理主管副总董事长总经理主管副总直接主管董事长总经理主管副总直接主管市场/销售总监总监及以上总监或专家销售或总监专家或高级以上顾问或总监建立内线内线反馈中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING6、预先模拟竞争者之销售策略潜在竞争者竞争者之销售目标竞争者之优劣势可能采行之策略可能提供之价值可能之相应策略直接面对（以什么差异价值）影响购买及决策条件部分切割（蚕食法则）拖延决策关系运作市场牺牲策略中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING7、销售策略与兵法（反败为胜的案例分析）产品供应商竞争对手A方客户销售推荐IBM、高维、台湾某IBM、高维、台湾、国外汽车行业等十一家联合其他没进入前三名的公司联合厂商的上级第二轮选型，更换负责人；第一轮A方出局策略针对反对A方的销售员与他上级结盟，搬倒他IBM国际、大、有经验高维单纯技术、有案例台湾技术、案例优势都是劣势BPRERP岗位、绩效精细化管理日本模式（他们目标）类比公司成长文化上与客户一致特点务实、严谨、民主、集中负责人成功企业家自信、强势案例背景顾问失败的地方顾问一汽SAP经验、德国博士与顾问充分沟通1、和厂商是竞争对手，初次合作。2、从来没有自动车行业经验3、新业务4、第一次碰到IBM国际品牌喜大、轻小价格高内部决策效率低软硬件一体化服务与联想品牌联动弱点IBM强势的对我的风险利用企业家的自信除了顾问讲，没有任何关怀总经理带病讲课全国巡讲国家经贸委520培训总会计师反复制造、仓库财务资源东南区经理、项目经理、售前顾问资源总经理、高级副总裁3人、总监3人、顾问6人、销售1人11月初步定IBM12月初转为A方，1月9日签定合同中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING销售策略与兵法谋略（反败为胜的案例分析）产品供应商竞争对手A方客户销售推荐IBM、高维、台湾远景IBM、高维、台湾远景、国外汽车行业等十一家投标多算胜，少算不胜；（计篇）昔之善战者，先为不可胜，以待敌之可胜；（形篇）第二轮选型，更换负责人；认为第一轮操作不利。策略与他的上级结盟，干掉他。IBM国际、大、有经验高维单纯技术、有案例台湾技术、案例知己知彼者，百战不殆；（谋攻）兵贵胜，不贵久；（作战）特点务实、严谨、民主、集中负责人成功企业家自信、强势案例背景顾问奇瑞经验，失败的地方（客户不满意）顾问接受考试和现场答疑，提前做模拟准备。客户与顾问充分沟通1、该公司和厂商是竞争对手，初次合作2、从来没有自动车行业经验3、第一次碰到IBM4、第一次投标落选，这是第二次投标国际品牌喜大、轻小价格高内部决策效率低将竞争态势造成“转圆石于千仞之山”的“势”，促使其焕发出无限的智勇。（势）利用520培训造势。弱点IBM强势的风险企业家的自信除了高级顾问讲，没有任何活动；当11月确定他们后，自以为大局已定兵无常势，水无常形；（虚实）避实而击虚总会计师反复沟通制造、仓库财务资源东南区经理、项目经理、售前顾问、公司副总裁、顾问总监资源总经理、高级副总裁、总监、行业资深顾问、高级顾问、客户经理（销售IT硬件的）11月初步定IBM12月初转为我方，1月9日签定合同中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING成功销售模式销售搞定客户搞定方案搞定关系洗脑信任、安心、价值布局排忧解难高层需求中层需求技术需求建议书讲标答疑教练守门员影响者5050居高人缘关系理解需求中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING四、顾问式销售技巧中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING咨询销售和产品销售的区别产品销售咨询销售产品或服务的特性特性容易被人理解很容易被替代人与产品分离极具差异性客制化方案人成为产品的一部分客户的关键考虑因素价格可用性（可持续性）的风险购买的容易性影响客户现状的严重问题方案的适用性性价比时间跨度一次性长期的购买关系关系的特点以成本为基础简单的买方、卖方关系天生的矛盾体利益、价值为基础客户的咨询师合作关系促成购买的成功要素与购买决策者建立关系与购买决策者和购买决策影响者建立关系销售的特点完成交易解决问题中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING1、安排约会确定业务拜访之目的备妥相关文件/证明设计约见理由（经验分享与研讨）（A）客户为什么要见我们（B）提供什么信息使客户愿意（C）信息设计，及答问准备站在客户立场准备三个问题的答案1、我为什么要（花时间）见你2、你们提供什么（对我有价值的服务）3、你有什么特别（与我接触过的其他人）中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING2、业务拜访步骤建立沟通引发兴趣购买欲念决策行动目标客户观点我喜欢且看重你吗我愿意与你沟通吗你能为我（个人）及我的情况提供什么您能解决我问题吗你能证实方案可行我所得到的价值是否大于成本这是目前最佳行动吗我将采取购买行为现在或什么时候中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING暖身动作探访需求情境性问题探究性问题暗示性问题明确性需求3、顾问式销售流程提供满意方案效益客户价值成交或准成交NO异议处理建议行动重述价值获取承诺YES特点解决性问题345建立沟通12引发兴趣购买欲念决策行动中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING目的要素方法（1）暖身动作（WARMUP）建立良好第一印象（自信我给你创造价值来的）引导双向沟通意愿（就对方兴趣展开沟通）取得信任专业形象与行为（权力游戏的开始）开场白，开始沟通（引发兴趣）之话题准备好精简有力之答案（针对三个问题）准备好探访需求之问题拜访前准备或提前到达观察保持良好精神及轻松心情将关健之信息文件化善用时机与关键人员建立关系即前三脚功夫第一印象电脑包、名片准备（裤兜、货乱翻）、公司资料递送（说话）、握手、坐在什么地方谈话的表情、眼神、服装开场白引发兴趣的话题，捕捉他的办公室布置、表情等方面的兴趣，提前准备话题；与之贴近，但不能体现出讨好中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING（2）探访客户需求方法1）掌握/了解客户情境（情境性问题）A）抓重点，有主题，具逻辑性B）事前准备，避免不必要（或过多）的问题练习你现在使用什么设备目前之成本结构如何有多少客户/员工你现在使用多少了。我们与你的商品及服务有关系之客户现况资料客户可能面临的问题，而你可以解决的所需要之情境性资料情境性问题中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING2）探究客户现况所存在的问题（探究性问题）目前流程有否产生很多问题你有质量方面的问题吗目前的竞争状况是否带来很大困扰你对目前客户服务满意吗找出客户的问题，困难点或不满意之处A）关心的态度询问，避免质问或批判B）引导客户说出隐藏性需求C）善用对比（故事法）引出潜在问题练习针对情境资料，提出探究性问题中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING3）暗示客户问题所可能导致的损失（暗示性问题）这些问题是否会导致成本增加是否会造成销售上之退货是否会使业绩大量萎缩是否会造成客户大量流失有关客户总是的影响，后果或含意（COSTOFWONCOMPLIANCE）A）在客户心中扩大问题的严重性B）面对真正决策者较有效C）藉以建立客户的价值观练习客户困难暗示性问题（急迫性）中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING4）引导问题解决后所可能产生的价值（解决性问题）你觉得会有什么具体效益为什么解决它对你这么重要若把这问题克服可带给你多少价值若解决后对你有何帮助有关解决方案的价值或效益A）尽量让客户自己说出你解决方案的优点B）最能帮助组织的互相销售（帮你销售）C）增加接受度，预防拒绝状况8D）针对公司需求，而不是你的产品练习潜在的好处领域解决性问题中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING（3）量化客户问题及解决效益掌握情境探究问题暗示及扩大问题严重性量化解决之量化价值其他无形价值客户价值买价值评估拒绝解决方案成本问题123问题之损失或解决后之效益（问题频率损失）对客户之量化价值中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING4、提供满意的解决方案（1）将方案特色转换为客户价值提供满意方案客户明确性需求特色（FEATURES）与产品或服务有关的事实与特点不具销售的说服力说明产品或服务的使用方式及可以帮助客户的事项利益符合某种需求，让买方产生动机显示一项产品或服务如何符合客户之明确需求能够证明所创造之量化价值属实练习好处（BENEFITS）客户价值（CLIENTSVALUE）特点（FEATURE）好处（BENEFITS）中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING（2）解决方案呈现方式1）个人呈现关键技巧2）善用团队力量3）简报4）建议书客户价值导向呈现条例式或图表式以增强记忆效果文件品质即时满足客户多元需求创造客户安全感与信任度将技术用语转换为客户商业用语精简有力，细节部分，以QA引导呈现只是形式，主题诙谐沟通过（NOSURPRISE）文件形式沟通易产生误解，关键信息需交待完整事前之操盘重于建议书、标书个人风格选择成员条件商报流程研讨建议书架构纯解说以图像化解说高度互动式引导式价值任务形象介绍客户需求/背景解决方案成本效益附件公司资料证明文件中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING5、获取承诺（1）成交技巧显示高度兴趣与认同提出异议显示焦虑（决策风险）自我合理化如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值）综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题），得到（客户价值）我建议我们进行（下一步骤）假设性问题如果（客户价值）目标确可达到那什么时候可以开始（下一步骤）侦测购买讯号重述客户价值建议行动（试探成交）中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING（2）异议处理程序让客户言尽其意你指的是那方面为什么很多人有相同的看法，不过如果我是你，也会有这种感觉，不过不知以上解说是否能回答您的问题如果（解决方案不行），我们是否（进行下一步骤）澄清异议及背后顾虑同理及认同异议客户价值导向解说建议行动重述异议YESNO确认解决中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING（3）澄清异议并挖掘背后顾虑异议（拒绝）是销售的开始（购买讯号）表示客户已参与销售过程有意愿才会有异议创造澄清机会，可排除决策之焦虑有机会分辨真正的障碍或借口练习异议可能障碍（背后顾虑）排除顾虑方法我觉得你们公司相校于公司没有把重点放在要求较好的客户服务（没有取得信任）听说贵公司在质量上一直不是很稳定对质量重视（害怕决策风险）比起公司，你们对我们的关心程度较差不了解我们的需求（没有足够关系）中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING阶层越高，收获越大五、如何面对客户高层领导中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING1、了解高层领导的特质比较重视感觉，而非细节比较喜欢宏观事物，着重原则比较喜欢权力，但尊重强者不轻易破坏场合2、了解背后决策因素创造价值，解决问题避免决策风险复杂潜在障碍因素组织之政治关系个人之形象及地位中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING3、掌握关键技巧尽量安排在销售周期之早期当被转到下一层时，争取回访之机会勿落入太大的地位差距（权力游戏）呈现自己为协助的资源，避免冒犯其他决策者听与问远多于说言简意赅，琐定要点评细规划每一次高层拜访善用尚方宝剑，焦点放在影响者INFLUENTIAL中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING4、培养“关系”的方法信任度与信用（CREDIBILITY）（1）以细节建立信任（2）信守承诺（3）保持定期互动个人专业能力（对客户价值之专业）诚实表明意图（在初期就避免防御心）同理心（随时以客户角度及立场出发）配合客户思维与风格中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING项目实施中的再销售六、无处不在的销售中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING项目实施是兑现销售承诺的过程，又是二次销售的过程成果与他们的承诺不一样将客户期望的落实到具体内容控制和满足客户需求给予的略大于期望的改变中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING顾问需要了解的1、是否立项，是否有预算、多少2、动因是什么达到什么目标3、谁发动的上级是否已经批准4、需求探求5、决策路线和人物6、竞争状态，对手情况7、时间进程8、将情况及时与销售人员沟通客户主动提出中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING顾问需要做的1、将公司和产品主动介绍给相关领导2、利用高中层访谈机会，请销售人员参与3、将公司销售人员以较高姿态介绍给客户4、你千万不要吹牛，吹牛留给销售做5、将情况及时与销售人员沟通顾问主动宣传中华咨询版权所有BROADMINDCONSULTING销售过程的一些要点善于识别需求/时间/预算/文化控制客户、控制厂商了解自已及竞争对手的定位FOCUS/聚焦CALLHIGH/（与高层建立关系）COACHGETINFORMATION/（惟明君贤将，能以上智为间者，必成大功。此兵之