lcse601v1.0.联想服务业务运作介绍.讲师手册

目的讲授联想服务业务运作介绍要点讲授本课程目的，为什么了解服务站难点补充资料时长1分钟教学活动讲授讲解内容目的讲授第一章认识一下联想客户服务中心要点课程总体目录难点补充资料时长2分钟教学活动讲授讲解内容为什么要了解服务站这是我们即将工作的地方。联想服务用30年的时间构建出了真正的全国性、标准化自有连锁服务网络。联想拥有中国规模最大的服务网点拥有1000家以上的服务网点（包含LENOVO和THINK品牌产品的服务），五级以上城市覆盖率100，上门现场服务范围覆盖中国大陆所有地区，无论是在北国边陲小镇，还是在西疆雪域高原，或者是遥远的南海群岛，有人的地方就有联想服务目的讲授联想客户服务中心整体外观要点联想客户服务中心整体外观难点补充资料时长5分钟教学活动讲授讲解内容目的讲授联想客户服务中心接待区要点联想客户服务中心接待区难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容目的讲授联想客户服务中心形象墙与接待台要点联想客户服务中心形象墙与接待台难点补充资料时长2分钟教学活动讲授讲解内容目的联想服务业务介绍（视频）要点联想服务业务介绍（视频）难点补充资料时长4分钟教学活动视频讲解内容目的第二章联想服务业务介绍要点联想服务业务介绍难点补充资料时长1分钟教学活动讲授讲解内容目的讲授联想满足客户需求三个服务平台要点联想满足客户需求三个服务平台难点补充资料时长5分钟教学活动讲授讲解内容呼叫中心业界规模最大的联想客户联络中心于2000年成立，目前已经拥有800多条电话线路，600多个座席，700多名工程师，每日接待3万人次的电话咨询；专门设定的大客户服务专线4008106666，支持手机和小灵通拨打，专属电话服务经理提供全天候电话支持服务；确保您在第一时间得到最专业的电话咨询服务。服务渠道为了更好的满足客户的服务需求，联想建立了业界规模最大，标准统一的区域连锁服务网络，为满足不断增长的客户服务需求提供了有力保障。在全国400个城市建立了1000余家服务站和3000多家服务支持点，服务业务覆盖全国（除台湾省）所有城市（约2600个市、）和乡村（是全国唯一实现服务业务全覆盖的IT厂商）。联想网站包括个人及家庭用户、成长型企业、政教及大型企业、服务与驱动下载等功能，在客户服务界面上包括驱动安装自动工具、通过主机编号下载、联想驱动安装光盘、服务查询保修及配置、常见问题、服务政策网上支持WINDOWS8专区、网上报修、在线检测工具目的讲授联想服务站业务介绍要点联想服务站业务介绍难点补充资料时长5分钟教学活动讲授讲解内容联想服务站的常见的服务模式上门服务业务送修服务业务大客户锁定服务业务增值服务业务联想IT管理服务目的讲授联想服务业务流程简介上门服务要点联想服务业务流程简介上门服务难点补充资料时长5分钟教学活动讲授讲解内容上门服务即“现场服务中的到客户所在地服务”，如标明“现场服务”或“客户送修”方式提供服务。如服务类型为“N个月现场服务，其余客户送修”，是指在指定期限开始后的N个月内以“现场服务”方式提供服务，在剩余期限内则以“客户送修”方式提供服务。现场服务仅适用于硬件故障，软件故障不提供现场或上门服务。主要流程包括客户报修报修热线联想网站智能识别（自动匹配客户档案）咨询（知识库、如未解决派服务站上门）服务站接单后（1小时响应、第2日上门）服务站上门实施满意度回访目的讲授联想服务业务流程简介送修服务要点联想服务业务流程简介送修服务难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容相对于上门服务而言，送修服务指客户的联想产品送到联想服务机构进行服务的过程。通常送修服务过程包括客户送修取号排队初检验机客户等待后台维修通知取机客户取机满意度回访目的讲授联想服务业务流程简介大客户锁定服务要点联想服务业务流程简介大客户锁定服务难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容联想大客户专属服务是在强大的阳光基础服务体系之上，建立“三专”大客户专属服务体系，依据大客户的业务需求特征，给大客户提供一对一专属服务，是业界领先的全方位一体化的大客户服务模式。专有专门服务团队专线支持专用的备件运作体系专注专注于客户应用需求，专注于简便高效，专注于客户成功专家选拔组建精英团队，带给您更完美的高品质工作“一对一专属服务”长期锁定、贴身定制、及时响应1长期锁定联想对大客户实行VIP服务，分为现场专人锁定和400专人锁定和400专线锁定三种服务模式。2贴身定制联想专为大客户设计开发满足个性化需求的定制产品和服务解决方案。3及时响应联想针对大客户设有一系列应急反应机制，可以确保快速解决客户的关键问题。目的讲授增值服务要点为什么要选择联想增值服务难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容联想服务产品包括延保产品、数据恢复、硬盘升级、电脑清洁保养、远程服务、无线视频、意外保护等为电脑用户提供服务的产品。由联想当地的客户服务中心统一提供服务。联想服务产品更安心联想延展保修服务计划从出厂整机保修服务期终止之日开始，为您提供优质，完善的保修服务，免去您的后顾之忧。更省钱购买联想延展保修服务的商品后，您在维修时无需支付任何额外费用。更方便如果您购买的被保商品发生故障，您只需与联想当地的客户服务中心联系，将为您安排维修服务。目的讲授联想服务业务流程简介IT管理服务要点联想服务业务流程简介IT管理服务难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容联想IT管理服务联想IT管理服务，指联想致力于与企业客户结成战略性合作伙伴，作为其外部专业技术和服务资源，承担客户IT系统及系统相关业务流程的建设、运营和维护的IT服务，使客户从繁杂的日常工作解脱出来，更专注于核心业务。最终为客户提供专业、高效、可靠的服务，帮助客户实现省心、提高效率、降低运维成本的目标。服务范围包括IT服务台、桌面管理服务、接入层网络支持服务、资产与IT安全管理服务、数据中心运维管理服务等内容；服务特点与客户有合同约定的、有SLA要求的服务，并且可按服务内容或服务次数来计价；服务方式通过远程电话、网络或现场的方式提供服务；目的第三章服务站过程管理简介要点服务站过程管理简介难点补充资料时长1分钟教学活动讲授讲解内容目的讲授SPM系统及SPM流程介绍要点为什么要学习SPM系统难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容为什么要学习SPM系统因为SPM不仅是一个系统，还是一个流程化管理的信息支持平台，是不断提高服务品质的体系，是向主动服务过渡的工具。原有的信息系统均为面向结果管理的系统，当服务实施完成后才将信息写入。这对于管理而言是滞后的，在服务的过程中厂商不知道是在哪个环节出了问题，在谁身上出了问题。只能等待问题暴露后再进行补救。在补救之后也不能进行行之有效预防，而整个服务过程中的管理主要依靠人。随着SPM的出台，将整个服务的流程以过程信息的方式记录，厂商可以用不同的角度来透视数据，用数据信息给出预测及报警，当维修时间过长的时，当检验时间过长时，当多次通知不到用户时，在系统的时间记录上均能反映出来。管理者可依此把握服务的进程及状态，估计出可能发生的问题不仅仅是等待问题出现后的被动处理。这些信息会随着系统的不断完善由计算机自动管理，从而解放了部分人力可以更加专注于对客户的主动服务。目的讲授SPM系统及SPM流程介绍要点国际领先的服务过程管理难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容SPM的成功应用，使得客户、站端、联想对于发生的每一次服务都了然于胸，每一个服务状态（接待、检验、维修等状态）都时时掌控，实现了整个服务过程的透明和可控。SPM系统给服务体系提供了一套简化管理的工具。对站端而言，站长和主管可以通过系统清楚的了解到每个员工当前的工作状态和历史绩效，确保达到考核要求并兑现向客户的承诺，还可以把更多的精力投入在如何塑造团队、如何开展创新服务等更能为站内运作带来增值效果的地方。对于大区和本部而言，由于有了丰富、实时和准确的服务记录数据，厂商可以把许多人为定义的要求通过系统的要求来实现。工作方式的转变，会减少许多目前要通过投入人力做的监控、协调等工作，管理工作会变得简单而轻松。同时由于有了数据的支持，厂商可以进行深入的分析挖掘，发挥区域平台和中央机构的信息优势，由目前的行政指令型管理向指导型管理转变，将自身的价值更多的体现在提升渠道专业化水平上来。目的讲授SPM系统及SPM流程介绍要点SPM流程介绍难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容SPMSERVICEPROCESSMANAGEMENT是联想通过多年来对IT支持服务的研究，依据ITIL框架，针对现有联想服务站的业务流程改造，开发的一套基于服务过程管理的信息系统。同时，SPM又不仅仅是一套信息系统，它是服务站业务流程的再造，是从结果管理转向过程管理的管理思路重大变革，是联想服务走向规模化、专业化的信息支持平台，并最终实现一系列自动化、主动式服务管理。客户体验到的是一种踏实、贴心、专业和备受关注的服务。目的讲授SPM系统及SPM流程介绍要点SPM中的管理模块难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容客户送修模块送修的相关管理CC服务请求系统与客户呼叫中心的相关业务大客户服务模块与锁定大客户服务相关站内备件库存管理备件及选件的进，销，存管理显示器返厂维修模块显示返回维修中心维修技术升级及支持疑难问题可以通过技术升级解决投诉管理系统客户投诉管理系统过程查询及管理过程关键指标查询工程师管理系统工程师、人员管理报表管理系统自动生成相关管理报表目的讲授SPM系统及SPM流程介绍要点采用B/S架构设计系统，安全方便难点补充资料B/S结构即浏览器和服务器结构。它是随着INTERNET技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端BROWSER实现，但是主要事务逻辑在服务器端SERVER实现，形成所谓三层3TIER结构。时长1分钟教学活动讲授讲解内容SPM使用浏览器作为应用平台，改变了原来站内同时应用CC、MIS等多套系统重复录入的局面，大大降低了站端的操作难度及减少了站端的工作量；对于800统一报修的客户，信息将通过后台数据库导入SPM信息系统中，站内可在本地SPM系统中完成接单及后续一系列的操作，不再需要重复录入；对于送修的客户，站端可在本地SPM系统中直接开单，不再受网络速度的限制。目的讲授SPM系统及SPM流程介绍要点实现集中的信息发布和查询站端操作非常简单难点补充资料时长1分钟教学活动讲授讲解内容SPM系统给服务体系提供了一套简化管理的工具。对站端而言，站长和主管可以通过系统清楚的了解到每个员工当前的工作状态和历史绩效，确保达到考核要求并兑现向客户的承诺，还可以把更多的精力投入在如何塑造团队、如何开展创新服务等更能为站内运作带来增值效果的地方。对于大区和本部而言，由于有了丰富、实时和准确的服务记录数据，厂商可以把许多人为定义的要求通过系统的要求来实现。工作方式的转变，会减少许多目前要通过投入人力做的监控、协调等工作，管理工作会变得简单而轻松。同时由于有了数据的支持，厂商可以进行深入的分析挖掘，发挥区域平台和中央机构的信息优势，由目前的行政指令型管理向指导型管理转变，将自身的价值更多的体现在提升渠道专业化水平上来。目的讲授SPM系统及SPM流程介绍要点实现各平台间基于客户服务请求的关联难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容SPM的成功应用，使得客户、站端、联想对于发生的每一次服务都了然于胸，每一个服务状态（接待、检验、维修等状态）都时时掌控，实现了整个服务过程的透明和可控。SPM的实施，对流程进行了再造，基于流程开发了强大的系统来支撑，使流程运行更加合理、简单，流程的每一步操作清晰完整的记录，使流程监管更加科学，责任更加清晰。同时基于流程梳理操作规则，使流程的执行更加标准统一。真正实现传统的管理方式向流程管理的重大飞跃。目的讲授SPM系统及SPM流程介绍要点上门和送修流程分离，状态更清晰，操作更简洁难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容客户改变了原有的被动等待维修，可以通过站内查询终端、CC和WEB网页等实时查询维修进度。且维修进度对于用户是透明的，用户可以明确地知道在每个维修环节上所耗时间。客户将成为厂商服务过程的监督者。SPM系统将使在大量送修时，前台井然有序。当客户在现场等待时可以使用取机凭证查询自己机器在站内的维修过程。当客户打来电话查询维修进度时，任何接听人员都可以准确告知用户当前的维修状态。整个维修过程变透明了,客户体验到的是一种踏实、贴心、专业和备受关注的服务。目的讲授SPM系统及SPM流程介绍要点集成化技术升级系统，简单高效难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容SPM系统紧密围绕流程而建立和开发，在系统开发前对业务流程进行重新梳理，统一站内的操作流程，以前的做完再写变成边干边写，每完成一个动作，都以业务活动的方式来记录，每个业务活动之间互相关联，不再将信息重复记录；在业务规则上也不断明确，一个活动未完成不能进行下一活动，同时在系统中加以限制，大大降低了因操作失误造成的错误。目的讲授SPM系统及SPM流程介绍要点明确站内岗位分工与职责难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容SPM使站内岗位分工与职责更明确了，由个别人对维修信息的集中处理转化成全员对信息的分散处理，大大提升了工作效率；专业化的分工使每类工程师操作步骤更统一了，工程师可以在自己的岗位上不断强化专业服务的能力。目的第四章联想服务站管理及人员职业规划要点联想服务站管理及人员职业规划难点补充资料时长1分钟教学活动讲授讲解内容目的讲授联想服务站组织结构及关键岗位介绍要点联想服务站组织结构及关键岗位介绍难点补充资料时长5分钟教学活动讲授讲解内容联想服务站的组织结构实现管理和实施相分离。为了更好的实施、监控，连锁站点的监控岗位（协调员、回访员）业务直接向管理平台的质量监控主管汇报，涉及到相关的备件、财务等都应向管理平台监控岗位负责，日常管理在连锁站点，由连锁站点站长负责；图中的组织关系用实线和虚线表示，实线表示汇报关系，虚线表示日常管理。大客户业务站的网点站长作为站内大客户业务接口及负责人对大客户业务负责。目的讲授联想服务站总站岗位表要点联想服务站总站岗位表难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容为了保证业务正常运作，需要建立管理团队来共同为业务负责，所以就管理平台和实施平台主要岗位分别进行描述；考核方式和导向非常重要，抓不住关键点，业务提升会受影响；考核导向不对，会导致连锁站点出现违规行为。各岗位只有明确自己的工作内容、考核和汇报关系，才能更好的开展工作。目的讲授中高级技术人员能力培养方式要点中高级技术人员能力培养方式难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容联想具有业界完善的工程师能力培训、认证体系LCSELENOVOCERTIFIEDSERVICESEXPERT，使得工程师快速形成战斗力。LCSE（LENOVOCERTIFIEDSERVICESEXPERT）通过体系化的管理，从工程师的发展规划出发,结合岗位能力要求，自1998年着手建立服务工程师认证体系并不断完善，实现了对联想服务渠道人员从技术与服务能力上的分级管理，为人员能力的界定提供了更科学更客观的标准。联想LCSE服务工程师认证包括技术水平认证、服务技能认证两个部分。每一位参加认证的工程师在技术水平、服务技能两方面认证都通过、且完成必修课程培训，方可获得LCSE相应级别的认证及相关资质证件。目的讲授服务站人员发展序列技术序列要点服务站人员发展序列技术序列难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容做好服务最重要的是对人的管理，联想的文化理念是人文文化，提供给员工的是一个没有天花板的舞台。联想拥有7500名通过国家信产部权威