集团公司服务工作手册

集团公司服务工作手册（讨论稿）目录第一部分出版前言第二部分服务承诺组织机构第三部分关于实行社会服务承诺制度的决定第四部分向社会服务承诺实施细则第五部分服务承诺一、对外服务承诺向全社会服务承诺二、对内服务承诺（一）部室向一、二线单位服务承诺1、部室共性服务规范承诺内容2、各部室服务承诺内容总经办服务承诺党群办服务承诺工会服务承诺财务部服务承诺运营部服务承诺客户服务中心服务承诺经营发展部服务承诺技术信息部服务承诺2保卫部服务承诺人力资源部服务承诺安全部服务承诺离退休办服务承诺（三）二级单位向一线服务承诺汽修公司服务承诺物资公司服务承诺后勤服务公司服务承诺天然气公司服务承诺收银公司服务承诺公交旅行社服务承诺公交职业学校服务承诺第六部分服务承诺奖惩办法一、对外服务承诺奖惩办法向社会服务承诺奖惩办法二、对内服务承诺奖惩办法（一）部室违反服务承诺处罚规定（二）汽修公司违反服务承诺处罚规定（三）物资公司违反服务承诺处罚规定（四）后勤服务公司违反服务承诺处罚规定（五）天然气公司违反服务承诺处罚规定（六）收银公司违反服务承诺处罚规定3（七）公交旅行社违反承诺处罚规定（八）公交职业学校违反承诺处罚规定第七部分关于设立营运服务委屈奖的决定（略）第八部份相关管理文件一、城市公共交通车般乘坐规则（中华人民共和国建设部、公交部令第31号）二、贵州省城市公共交通条例三、稽查条例四、客户服务信息管理办法五、处理违法违纪职工规定4正文第一部份出版前言贵阳市公交（集团）有限公司，于一九九六年七月一日向社会推行了服务承诺至今，形成社会监督和自我约束“双管齐下”的机制，把检验和评价公交服务质量的“尚方宝剑”交给社会，使外部压力变成内部动力。十八年以来的实践证明，推行服务承诺既顺应时代，又符合市民心愿，是精神文明建设在公交“窗口”的最好体现，是现阶段加强职工职业道德建设，提高企业两个效益的一个重要核心内容。这对外树形象、内抓管理，强化行风建设，树立公交新形象，坚持“乘客至上、服务为本”的企业服务宗旨都起到积极地作用。随着党的十八大的召开，中央高度重视培育和践行社会主义核心价值观。同时，企业改革力度的不断深化，内部结构调整，外部乘车方式改变，尤其是运营生产管理，稽查条例和客服信息管理办法的修订及实施，原社会服务承诺资料汇编已不再适应新的管理体制。为巩固和完善对外承诺和内部锁链式承诺的工作要求，进一步深化“数字公交、环保公交、人文公交”战略，为乘客倾力打造绿色、安全、舒适、便捷的出行服务，实现“服5务创优、经济创收”的工作目标。新的服务承诺既要体现加强公交社会服务监督，又要维护企业和职工利益。根据集团公司党委要求，现将向社会服务承诺进行补充完善，修改再版。再版后的向社会服务承诺要使社会监督机制合理有效又要让职工自愿接受社会监督，同时让市民满意。再版后的向社会服务承诺，重新调整了责任人名单、监督电话、投诉指南、增加了部分二级单位的承诺。再版后的向社会服务承诺经过至上而下，至下而上反复对接，并邀请义务监督员提出意见。再版，难免存在不足之处，敬请广大职工、领导和同行提出宝贵意见和建议。我们将在实践中不断总结和完善。贵阳市公共（集团）有限公司2014年八月6第三部分关于实行社会服务承诺制度的决定（略）第四部分向社会服务承诺实施细则1总则11为贯彻实施公共交通社会服务承诺，进一步强化职业道德建设和行风建设，坚持“乘客至上，服务为本”，树立新形象，满意在公交，提供“安全、舒适、快捷”的乘车条件和良好的服务环境，确保社会服务承诺的实现，特制定本细则。12本细则适用于公交集团公司向社会承诺，提供市区公共汽车客运服务；郊区公共汽车客运服务；出租轿车、外事旅游车服务；公交IC卡发售服务，站牌、站杆管理；公交车流动广告服务和站台广告服务内容的操作运行。2基础管理工作21建立集团公司及二、三级管理单位服务承诺领导机构，明确管理岗位责任，健全完善各项管理制度和管理措施。227各运营单位运营线路管理资料齐全，建立和健全营运、技术、服务质量、消耗指标等基础台帐，各种台帐资料齐全，数据准确，保存完好。23各运营单位服务承诺管理按月统计考核，填写统一月报表，报集团公司领导小组办公室，使集团公司领导小组及时掌握情况。24各种考核、检查报表资料应真实无误，保存完好，作为集团公司社会服务承诺工作奖惩依据和年终评比基础资料。25集团公司社会服务承诺领导小组定期通报全公司社会服务承诺工作奖惩情况。、3社会服务承诺机构31集团公司成立向社会服务承诺工作领导小组，由总经理党委书记任组长，为市政府和全社会服务承诺负责。32集团公司一线组织实施，由副总经理分管，并为总经理和社会服务承诺领导小组负责。33各运营单位主要领导具体组织实施，向分管副总经理负责8。4检查程序41集团公司客户服务中心根据向社会服务承诺内容及标准，对各运营单位进行督查。42由集团公司制定统一检查标准，制作统一考核表格，统一违章通知单，按照统一要求内容进行检查，建立检查考核台帐，按时逐级填报汇总表，资料完整归档。5考核内容51各运营单位对劳动和服务指标完成情况，建立台帐记录，按月填写报表，报集团公司汇总。52各种台帐、报表数据必须准确无误，由集团公司经营发展部进行考核。发现弄虚作假，对有关人员及责任人依照集团公司服务承诺奖惩办法和稽查条例规定给予处罚。53各运营单位被检查属实的违诺违纪行为，由所在单位依据集团公司向社会服务承诺奖惩办法和稽查条例规定进行处理。96投诉程序61为使公交集团公司社会服务承诺得到全社会有效监督，将投诉指南向社会公布，引导乘客按程序投诉。62集团公司客户服务中心热线接到投诉，按程序做好对反映问题的记录限期调查落实答复。问题严重、有损公交形象的投诉，由集团公司客户服务中心协调有关部门处理答复。7奖惩程序71奖励落实承诺制度措施得力，态度积极、责任到位，及时解决本职范围内的各类投诉，集团公司可定期予以表扬。72态度和蔼、服务周到，受到乘客表扬或受到新闻部门表扬、表彰的，为集团公司争得荣誉，集团公司将给予一次性奖励。73处罚分为批评、罚款、行政处分、解除承包合同、解除劳动合同（辞退），具体标准参照服务承诺奖惩办法实施。108监督程序81公共交通社会服务承诺由集团公司服务承诺领导小组监督实施，实施过程实行抽查制度，重要情况随时通报。82本细则由客户服务中心负责解释。第五部分服务承诺一、对外服务承诺贵阳公交向社会服务承诺贵阳市公共交通（集团）有限公司坚持“乘客至上、服务为本”的服务宗旨，以“外树形象、内抓管理”的经营理念。发扬“团结、奉献、开拓、创优”的企业精神，党委书记韦国祥、总经理陈兵率全司职工向社会承诺，公交集团公司将为您提供“安全、舒适、快捷”的乘车条件和良好的服务环境。1、集团公司服务承诺责任人11党委书记韦国祥总经理陈兵12投诉电话59860002服务承诺范围21市区、郊区车服务承诺内容22公交大巴车运营服务承诺内容。23公交的士（黄顶灯）运营服务承诺内容。1124公交旅游车运营服务承诺内容。25公交IC卡服务承诺内容。26公交候车廊、站片（杆）服务承诺内容。27公交客户服务热线服务承诺内容。3服务内容31驾乘人员持上岗证，着识别服上岗。312各务运营线路首末班车准点率达100313始发站通过电子高度屏向乘客公布发车线路、车号、时间。运营车发车前做好“三提前”工作（提前进入发车点，提前开门候客，提前做好发车准备），按线行驶，逢站必停，不甩站、甩客，遇道路发生特殊情况造成的拥堵，在未征得乘客同意或未经GPS总调许可不得中途调头或绕行。部分线路因道路长期市政施工或道路时段造成的交通严重拥堵，影响运营线路正常运行的，需根据实际情况向乘客说明，并张贴公告告知乘客因严重拥堵需调头或绕行的时段。314驾乘人员仪表端庄，严禁穿拖鞋、赤脚、赤膊、带小孩上班及做与工作无关的事。315遵守职业道德，解答乘客询问，文明服务，不说忌语、不12说脏话、行为端庄、得理让人、失礼道歉。316车辆行驶中发生故障不能继续行驶时，驾驶员就向乘客说明情况，主动道歉，安排乘客换乘后面同线路车辆，不再次收费。317各条运营线路向乘客公布平均发车间隔、最大间隔和首末班车发车时间。318车辆在运营中规范停靠、依次进站、二次进站，在多辆车同时进站时，有港湾的站点，公交车进入港湾后即可开门上下客。无港湾的站点，前面三辆车可同时开门上下客，做到车辆停稳后开门，关好门再起步。在驾驶员视野范围内，在不违法违规的前提下，尽量停车门开照顾未及时上成车的乘客乘车。319驾驶员在运营中文明行车，遵章守法，严格按交通标识标线、交通信号及限制速度行驶，认真执行操作规程和工作标准，不违规鸣号、不使用喇叭催促前车及行人，通过人行横道、学校等路段提前减速礼让，进入遂道开启示宽灯及大灯行驶；夜间开启车厢内LED照明灯。确保行车安全。32013驾乘人员严禁在车辆行驶中吸烟、与他人闲谈、吃零食、使用手机（接听拨打电话、听音乐、看视频、看电子书、打游戏、玩微信微博、网上购物等）影响行车安全及向窗外扔杂物、吐痰等不文明行为。321运营车辆安全设施齐全有效，扶手、座椅稳固。车厢内全程提供语音及LED屏滚动报站提示服务，车载各种电子设备工况良好。电脑报站器临时发生故障时，提供口语报站服务。322运营车辆头部、尾部、腰部设置路别标识，车厢内设置“老、弱、病、残、孕”专座。323车辆运营中提供语音报站服务。报站器发生故障时，提供口语报站服务。324为乘客营造干净整洁的乘车环境，车辆卫生达到“三净一亮”即车厢净、地板净、座位净、玻璃亮。车辆定期消毒，张贴“已消毒”标识。325备足车票，方便乘客。严格执行物价部门核定的票价，信守和公开票价制度，维护乘客利益。1433公交的士（黄顶灯）运营服务承诺内容。331驾驶员持证、着识别服上岗。332全程打表，计价收费，有零找零，无零让零。333让乘客行上车，后问去向，不得以任何理由拒载，不得中途甩客、不得绕道行驶。334语言文明，不说忌语，不说脏话，做到得理让人、失礼道歉。335保持车容车貌干净整洁、标识齐全，定期更换头套座套、定期消毒。336遵守交通法规及行业管理规定，热情服务乘客。337主动提供车票，方便乘客。338有下列情况之一，乘客可拒付车费。339驾驶员不按计价器收费；340驾驶员无上岗证、未着识别服；341驾驶员在行车中吸烟，拨打、接听手机；342驾驶员在运营中重复载客。35公交旅游车运营服务承诺内容。351旅游车车客车貌达到“三净一亮”即车厢净、地板净、座15位净、玻璃亮。在出车前和到达目的地后，驾驶员清扫车辆，确保车厢卫生整洁，给旅客营造舒适的乘车环境。352出车按规定时间提前1020分钟到达指定地点候客（不备停车候客条件的地点，由驾驶员与对方负责人联系，确定发车时间，不予等候）。353运营中遵守道路交通安全法，服务中做到着装整洁、精神饱满，言语文明、不讲脏话、粗话、得理让人、失礼道歉。354驾驶员须严格遵守市交通局、旅游局关于贵阳市道路旅游客运服务管理工作规范（试行）的规定，不得向乘客索要钱、物。36公交IC卡服务承诺内容。361在IC卡发售中心及各充值网点公布服务内容、服务时间，方便乘客办理IC卡业务；362着识别服、佩载上岗证，按规定时间到岗，提前做好准备工作，准时提供服务；363礼貌待客、态度和蔼、语言文明、不说忌语、耐心解答乘16客询问。工作时间不与他人闲聊、抽烟，不做与工作无关的事。364发售厅（点）窗户明亮，柜台干净整洁。37公交候车廊、站牌（杆）服务承诺内容371候车廊整洁完好。372保证各条线路的站牌、站杆完整齐全有效、导向清晰。373线路站牌、站杆损坏、丢失或倾斜等，市区在一周内完成整改，郊区在十天内完成整改，如遇特殊情况（线路开辟或重大调整、延伸），处置完成时间可酌情适度往后顺延。374及时清理野广告。38公交客户服务热线服务承诺内容。381提供咨询服务、受理乘客的投诉、建议和表扬。保证服务时间内有工作人员提供服务。公交热线工作时间每日6302200人工服务，22000630自动语言留言。热线电话5986000。382积极处置来自热线电话、QQ、微博、微信、网站等新媒体的各类表扬、投诉、来信、来访、意见和建议，并认真处17理和回复，回复率100。4、服务监督41对违反服务承诺的投诉，经查证属实，我们将按照处理程序，在限定的时间内给予您回复。42运营服务社会监督举报电话5986000。43投诉处理时限乘客投诉3个工作日回复，特殊情况7个工作日回复，最长不超过10个工作日。5举报奖励乘客举报的下列情形，经核查属实，证据清楚的，按以下标准给予首报人奖励51线路运营首末班车（始发站）未按时发出，奖励首报人20元。52运营车辆私自改线、中用完甩站、甩客，奖励首报人50元。53运营车辆因故障不能继续劳动时，不帮助乘客换乘的，奖励首报人20元。5418IC卡充值点工作人员不按规定时间提供服务，奖励首报人50元。55无人售票车驾驶员手触乘客钱币、私拿票款等行为，奖励首报人100元。二、对内服务承诺（一）部室向一、二线单位服务承诺部室共性服务规范承诺内容1、工作人员上岗时必须衣着整洁、仪表端庄、语言文明、不说忌语、粗话、不随意吐痰、乱丢。各部室工作场所倒到玻璃亮、地板净、桌椅无灰尘；文件、物品堆放有序，保持办公场所内外整洁。2、严守劳动纪律，不迟到、不早退。工作时间不做私事，做到忠于职守、坚守岗位。如果临时离开办公室，应告知同室人员；外出办事，需经领导批准，并妥善安排工作。3、接人待物热情主动，能及时办理的应及时办理，做到不卡、不压、不拖延时间。当时不能办理的应及时作好解释工作，并在三日内主动联系，予以说明。4、牢固树立“服务第一”的思想，做到基层所想，急基层所急，切实发挥职能部门作用。各部室要坚持深入基层调查研究，帮助基层解决实际问题。195、工作中坚持秉公办事、公正廉洁，严格执行集团公司制定的干部行为准则和严禁用公款吃喝的规定。6、工作认真负责，不出差错，确保提供的信息、资料和数据真实、准确、及时、完整。各疗室服务承诺内容总经办服务承诺1、对各单位到办公室前来咨询、来访人员热情接待、认真答复。2、及时转发各单位的请求、报告，按时回复处理意见。3、及时将上级下发的重要文件、批复分发到各责任单位。党群办服务承诺1、加强政治理论和政策业务的学习培训，提高服务水平和服务能力，把服务和效率体现在言行上、落实到工作中，抓好我司党团的组织建设、伤风建设和思想建设工作。2、努力为一线干部、职工办实事，办好事，强化全心全意为人民服务意识，努力提高工作效率和服务水平。3、热情接待、耐心协作、有问必答，对各项工作要做20到主动承担、积极配合、工作不推诿、不拖延扯皮。4、前来办事或咨询的职工不说“不”字或“拒绝”，要及时给出指导意见或解决建议。5、每月定期深入各基层单位进行专访23次，收集职工各类意见和建议，当好职工群众的服务员。6、情接待来访职工，认真听取来访职工的检举、控诉、申诉及建议、意见，对职工的反映做到件件有答复、事事有回音，坚持原则、办事公道、不徇私情，及时查处违法违纪行为。工会服务承诺1、强化干部服务意识。认真履行工会“维护、建设、参与、教育”职能，密切联系职工群众，为职工办实事、做好事。2、保障职工合法权益，对不执行国家和集团公司有关规定，侵犯职工合法权益的依法调解，督促侵权行为的单位限期改正。3、让职工热线成为公司各级领导干部听取民意和体察民情的“直通车”，化解矛盾和理顺情绪的“减压阀”，掌握脉搏的稳定队伍的“晴雨表”，密切党群和群众关系的“连心桥”。4、“职工热线”电话作为企业与职工联系的重要窗口，以全心全意为职工服务为宗旨，坚持把倾听职工诉求、21稳定职工情绪、及时化解矛盾、为职工办实事作为工作的出发点和落脚点。5、工会基本工作原则坚持以人为本、服务职工的原则；坚持教育疏导、化解矛盾的原则；坚持实事实办、好事办好的原则；坚持“集中受理、分级负责、归口办理、谁主管、谁负责”的原则；财务部服务承诺1、对前来办理业务的人员，做到接待热情，对手续齐全、数据准确的会计业务及时办理，对手续不完备的会计业务耐心解释与解答。2、做到廉洁自律，不以任何借口索取前来办理业务人员的礼物及吃请。3、上班时间不做与工作无关的事，保证在工作时间内，随时有人处理业务工作，不拖延。运营部服务承诺1、对站杆、站牌的更换、补缺严格管理按照登报的承诺标准执行。2、部室工作人员轮流每日检查早出车的情况、调度工作情况、服务人员上岗工作情况、运力及运量情况。223、每月到基层单位了解运营生产情况，并协助基层单位解决营运生产中存在的问题，推广基层单位营运生产较好的方法。4、热情接待各类电话、来信来访的工作，做到认真处理，及时解决。客服中心服务承诺1、热情接待各类来访，来信及电话投诉工作，做到认真处理，及时解决，建立服务承诺统计台帐。2、处理违章违纪，做到实事求是，以理服人，文明执法。经营发展部服务承诺1、在实施目标考核、绩效考核之前充分与被考核单位沟通，确保考核指标科学合理。严格执行考核规定，公正、公平、公开实施考核，并及时通报考核结果。2、积极协助各单位完善ISO质量管理体系，指导、帮助各单位开展体系审核、培训工作。技术信息部服务承诺1、认真做好技术、车辆设备、能源管理和技术培训工作。督促各分公司按时完成车辆月、季保养计划。232、为提高保修质量，严格执行技术标准和检验标准。每月对各分公司车辆按照机务管理稽查规定进行检查。每季度对修理公司二级保养竣工车辆质量进行一次抽检。抽检车数23辆。3、凡是集团公司领导交办的临时任务和各基层单位需办理的事宜。在技术信息部范围内的必须当天完成。如若超出我部范围内的任务，必须在三天之内口头答复或书面汇报。4、一线加油、物资、修理、GPS、IC卡系统、电脑及内部网络，当天报修，当天解决。保卫部服务承诺1、每月对营运车辆、油气库、停车场等地消防设备设施进行抽查，发现隐患及时整改，做好安全防范。2、每年组织一次职工的消防、防爆、防恐突发事件处置培训及演练，变及相关知识，提高处置能力。3、实行24小时值班制度，做到上情下达，下情上达。人力资源部服务承诺1、提供优质服务。进一步提高服务意识，改善服务态度，使用文明用语，提倡换位思考，服务热情周到。2、提高工作效率。进一步建立健全规章制度，规范办24理程序，依法依章办事，努力提高办事效率。3、执行厂务公开。公开办事程序、办事依据、办事要求、办事结果，切实做到公正、公平、公开。4、接受职工监督。做到有投诉必调查，有问题必处理，事事有回音，件件有落实。5、转变工作作风。以良好的职业道德服务职工，克服“门难进、脸难看、话难听、事难办”，树立全心全意为职工服务的良好形象。安全部服务承诺1、及时承接每一起事故，并认真处理好事故。2、每月按时向基层单位通报月报表及相关数据。3、认真处理基层单位意见诉求，热情接待职工来访。4、每月下基层开展帮扶工作。离退休办服务承诺1、每月工资发放在规定时间（每月两天）内随到随发。2、在离退休办工作责任范围内的事，严格按规定办，不拖拉、推诿，主动服务，办不了的事，作好耐心细致的解释工作。25（二）二级单位向一线服务承诺汽修公司服务承诺1、服务质量（1）各维修车间将车间生产维修时间公示上墙，在维修作业时间内，热情接待驾驶员报修。（2）车间对驾驶员在报修单上注明的报修项目，承修车间在维修作业时间内安排对报修项目进行修理，因工作量大，超出维修作业时间的，安排在次日完成；高保车间在保养作业中，对解体牙箱、牙包、发动机等维修项目，安排在所分管承修的小修车间负责修理。（3）24小时负责抛锚车救援，在接到抛锚车救援电话时，在正常情况下，市区一环内30分钟到达抛锚车辆位置，对车辆进行施救。（4）对到车间报修的驾驶员，由车间管理人员负责接待，做到热情接待报修，主动沟通了解车辆相关信息，并及时给予安排修理。（5）开展跟踪服务，定期到营运公司（站队）进行走访，征求意见、建议，认真听取一线驾驶员的意见，并将处理结果及时反馈营运公司。（6）在发生待料、待修情况时，做好正面解决工作，力求得到驾驶员的理解。（7）在营运车辆出现抛锚、临时故障时，按就近原则26到附近车间进行修理，相应车间都做到报修项目进行彻底修复。（8）高保二保返修可到负责承修的小修车间进行修理，相应车间都做到对报修项目进行彻底修复。（9）在车辆维修工作中，车间管理人员、修理工严禁索、拿、卡、要，一律不得收现金。（10）在具备刷卡修理条件的维修点，对进场报修、进保车辆，严格执行刷卡修理制度；在不具备刷卡修理条件的维修点，对进场报修、进保车辆，严格使用车辆报修日报表进行报修登记。2、维修质量（1）严格执行车辆维护、维修技术标准确保维修质量的稳定和提高，维修竣工的车辆严格按照国家技术标准进行检验，确认符合技术规定标准。（2）质量保证期质量保证期车辆自出场之日起计算，在正常使用情况下，小修、一保7天，二保、二保加项、二保总成加项10天，大修发动机3个月或1万公里。维修进度在正常情况下，对保修的车辆及时安排维修，小修不过夜，保养、发动机大修不超过预定期限，在保证维修质量的前提下，尽量缩短维修时间。3、维修安全27（1）车辆在车间维修期间，所有维修车辆在竣工后，对维修中所产生的垃圾、油污及时进行清理、清洁；小修车辆保证车厢内无油污、杂物，保养车辆做到车厢内外、发动机清洁。（2）车辆进场保修，做好与驾驶员的交接工作，承修车间做好对车辆附属设施的保管工作，确保车辆设施不丢失、不损坏。（3）车辆在车间维修期间，对于发现的隐患，承修车间及时安排进行维修，排除隐患。物资公司服务承诺1、上岗时，仪表端庄、整洁大方，严禁穿拖鞋、赤膊、带小孩上岗；严禁使用工作电脑上网聊天、玩游戏、看视频、淘宝购物等。2、库房工作人员按时上下班，坚守工作岗位，不擅离职守。3、库房工作人员语言文明、不说忌语、不讲脏话、得礼让人，失礼道歉。4、工作不拖拉，严格执行领用物资刷卡制度，明确库房“账”、“卡”、“物”三符合。5、材料发生质量规格，损坏、短缺、呆滞等现象，及时向上级进行反映，并认真做好配件索赔处理等相关售后28服务。6、采购品牌件、原车件，提供有产品合格证（加工件除外）的配件。7、库房的常用材料须品种齐全，各库房常用件、易损件若发生待料，不得超过5小时，需外地采购的特殊件（玻璃除外），待料时间不得超过15天。8、遵守职业道德，热爱本职工作，做好耐心细致的解答询问工作，提供积极、认真、热情的服务。后勤服务公司服务承诺1、公交停车场（点）管理（1）停车场值班人员上岗时穿着反光背心，备好手电筒及车辆停放登记表。（2）交接班时，接班人员必须提前十五分钟到岗，交接双方对停车场已停车辆逐一进行检查，把检查情况在交接本上作详细记录，交接双方在记录本上签字，完成交接班工作。（3）在指挥车辆停放时，指挥人员要在车的两侧进行指挥，合理安排车位，保持车辆间距，检查车辆的设备（液晶显示屏、GPS、探头、监控器、卡机等），检查有无易燃、易爆、有毒物品及不良宣传物品，发现问题及时处理或上报。29（4）车辆停放检查完毕后，叮嘱驾驶员关好电源、气截止阀和门窗，发现车载电器设备缺失或车身有擦、挂、碰等痕迹，即时告知驾驶员，作好记录并要求驾驶员签字，对拒绝签字的在签字栏内注明“拒签”，并立即向当班站长汇报，由当班站长协调处理。（5）对营运时段内进入停车场停放的车辆，驾驶员须与值班员办理交接手续。（6）停车场夜间已停放车辆，未见持有关部门的动车手续，任何人不得私自放行。（7）车辆停放完毕后，要进行仔细的清场工作，对各线路停车数进行清点核对。检查车辆油箱盖是否完好，电源总闸、气截止阀是否关闭。（8）建立夜间巡查制度，严禁值睡班，严禁出现无人管理的真空时段。做到勤巡逻、勤检查。值班人员不准在停车场点吸烟、用火。（9）早出车时，值班人员必须在各自负责的区域，指挥出车。对早上730后仍未出卖的车辆应立即通知有关线路，说明后果与责任在白天有值班人员的停车场，未出场车辆由值班人员看护，未见持有关部门的动车手续，任何人不得私自放行；在白天无值班人员的停车场，未出场车辆由营运公司负责。（10）在指挥车辆停放时，要做到停放有序、整齐，30保证消防应急通道畅通，熟知停车场消防设施的配置、摆设地点及灭火应急方案，熟知停车场照明设施及使用方法。（11）制止在停车位上从事修理作业、拆件或采用直流供油、供气方式发动车辆。对不听从制止的，作好登记，及时报交管理站。（12）制止非本停车场停放的车辆停放，对不听劝阻者，作好记录并及时上报。2、营运车辆清洗管理（1）每日对进入停车场停放的营运车辆进行一次清洗，每周周日清洗一次车顶。（2）清洗标准清空垃圾蒌，打扫车厢地板，用湿毛巾擦车厢边窗玻璃内侧、前后挡风玻璃内侧。用水冲洗或拖把拖车厢地板、踏板、前后门角，按从上到下的原则进行清洗，首先洗车身玻璃以上部分，其次清洗车身玻璃，第三清洗车身大板，第四清洗轮胎、钢圈。周日则先洗车顶。确保车身无淤泥、无油垢。确保车厢地板无淤泥、无杂物及积垢，座位无积水。确保前后挡风玻璃无积灰。确保全部轮胎、钢圈壳、档泥板无积泥。（3）清洗质量检查车辆清洗保洁质量抽查每月一次，按百分制进行考核评分，95分以上为合格，95分以下为不合格。车辆清洗保洁质量抽查考核，按不低于各停车场31车数的百分之三十进行抽查。3、营运车辆消毒工作（1）营运车辆消毒，每十天为一周期（逢双休日、节假日，周期顺延），消毒车辆台次完成率99（2）消毒员对车厢施行消毒、喷雾后进行张贴和登记。违反承诺的处罚未按规定消毒或未张贴消毒标签，每台次10元。营运车辆软座套清洗每十天为一周期（逢双休日、节假日顺延）对营运软座车座套进行撤、装、清洗，座套清洗率995。4、职工食堂管理（1）严格遵守食品安全卫生规定，按集团公司核定的餐标，为运营一线职工提供的就餐服务。（2）随时保持厨房的清洁卫生，确保仪器安全卫生。（3）严格执行食品卫生法，厨具用具、刀、案板、盆筐、抹布等要做到生熟分开，洗刷干净，食具一餐一消毒。（4）严禁购买和加工腐烂变质食物，买来的熟食一律加热处理。违反承诺的处罚厨房卫生不清洁一次扣20元，发生职工中毒依法追究刑事责任。325、维修管理（1）按有关单位书面、电话及人员报修申请，派人现场核实，准备材料。（2）每天根据工作量及工作任务的轻重缓急合理安排，由维修科长开出派工单。（3）维修人员根据派工单的维修内容，带齐工具及维修材料，到报修单位进行维修，维修人员施工时必须佩戴安全用具，保持自身安全。（4）维修完毕，经报修单位验收，在派工单上签字，交加设施维修科存档。（5）维修工作涉及维修安全、人身安全的科长或维修班长必须到施工现场进行指导监督，电线搭火电工必须持有电工证。天然气公司服务承诺1、为集团公司各营运公司提供加气、加油服务。2、工作中不说忌语、不讲脏话、举止得体、得理让人、失理道歉。3、确保气源的质量和计量的准确。4、加油站、加气站要确保安全设施齐全、标志、警语醒目、环境卫生干净、整洁、有序。5、工作人员一律穿工作服，严禁穿拖鞋，持证上岗。336、工作人员按时上、下班，及时做好加油、加气服务工作。7、加油、加气员严格掌握燃油、燃气价格，价目清楚、醒目，不需虚报、瞒报价格。8、如遇突然临时停电、加油、加气机临时出现故障、特殊情况不能加油、加气时，加油员、加气员应主动说明原因，应做好解释工作。收银公司收银工作服务承诺1、为集团公司所属运营车辆（大巴）提供收银服务工作。2、收银公司收银中心全体工作人员必须按时上岗。中途不准离岗，不准私自调点，不准私自请人代班。3、遵守贵阳市公共交通集团有限公司收银工作管理规定。4、上岗时，必须佩带上岗证，按规定穿工作服，穿反光背心，戴头灯，仪表端庄。5、各岗位必须按岗位安全操作规范，不违反各岗操作规定，严禁酒后上岗，岗上饮酒，工作中严禁吸烟，保障安全。6、热情接待服务对象，语言文明，不说忌语、不讲脏话、粗话，得礼让人、互相尊重。行为文明、不乱扔、乱34吐、乱倒，遵守文明行为规范。7、遵章守法，加强法制观念。8、按规定的收银时间进行收银，确保收银率达到1009、收银时，必须认真填写无人售票营收封签单及无人售票营收记录表各项内容，发现未收银车辆，要积极与车队长，管理员联系。10、收银工作人员，对收银工作中出现未运营车辆及收不到情况时，及时通知分公司负责人及收银科负责人。公交旅行社服务承诺1、驾驶员按规定时间发车，严格按线路走向、规定时间沿途到达指定站点接送一线职工，在交通车换乘点严格按站点停靠，耐心等待职工换乘。到达停车场，积极主动将职工送达就近停车位。2、确保车辆工况良好，杜绝车辆抛锚。3、行车中严禁吸烟、使用手机、与他人闲谈及向窗外乱扔杂物吐痰等不文明行为。4、热情为一线职工服务，言语文明、不讲脏话、粗话，得理让人，失礼道歉。5、在出车前和回场后，驾驶员清扫车辆，确保车厢卫生整洁，营造舒适的乘车环境。6、驾驶员要严格遵守中华人民共和国道路交通安全35法及公司制定的相关规定，确保安全行车。贵阳公交职业学校服务承诺1、教育全体教职员工，树立良好的职业道德，爱岗敬业，真诚服务，遵守国家的法律、法令、法规，遵守企业的各项规章制度。2、严格落实国家统一的教学大纲，合理制定学校的教育培训计划，实行规范教学，不断提高教学质量，保证培训合格率达到同类驾校平均水平。3、教练员在培训中必须按时到岗，保证训训练达到规定学时。教学中做到礼貌待人、耐心细致、用语文明、不讲粗话、脏话、严禁呵斥、讽刺、挖苦学员，做到因人施教，细心引导，使每一个学员都能真正掌握驾驶技术。4、保证教练车辆完好，定期进行维护保养，不得因为车辆失修、失保、损坏影响学员正常训练。5、加强廉政建设，严禁教练员吃、拿、卡、要学员，不得以任何理由向学员索要任何形式上的财物。同时，确保学员举报的各类问题能及时查处，处理结果在3日内向学员通报，真正做到为教清廉。第六部分服务承诺奖惩办法36一、贵阳公交对外服务承诺奖惩办法1目的为保证社会服务承诺制度顺利实施，全面兑现向社会承诺的服务内容，特制定本办法。2适用范围21本办法适用于集团公司所属各单位。22社会服务承诺在集团公司服务承诺领导小组领导下，由办公室负责监督实施，实行不定期检查制度。重大情况随时通报，并实行每月对检查情况、投诉处理情况公开通报，接受社会监督。3程序31本办法奖励分别为通报表扬、表彰和一次性奖励。处分分别为批评教育、通报批评、罚款、行政处分、辞退或解除合同。32奖励321集团公司下属各单位和职能部门落实承诺制度措施得力，工作积极，责任落实，及时解决本职范围内各类投诉的予以通报表扬。32237车组及个人态度和蔼，服务周到，受到市级以上报刊、电台、电视台等媒体表扬，为企业争得荣誉的，根据社会影响力大小每次给予通报表扬或嘉奖给予200500元奖励；群众来信表扬的，经核实每次给予50元奖励。323一线职工在履行社会服务承诺工作中，救死扶伤得到媒体赞扬的，奖励200500元；助人为乐得到市民好评的，获得锦旗的，奖励100300元；拾金不昧，一般奖励50100元，并根据拾得物品价值分类给予奖励。324工作认真负责，成绩突出，获得高级以上单位表彰和荣誉称号的，根据集团公司相关文件规定给予表彰和奖励。325一线职工在履行社会服务承诺中，为维护公交形象、企业声誉，坚持打不还手、骂不还口，无辜被打伤，给予委屈奖励。3251被辱骂的奖励100元；3252一般轻伤的奖励100150元。326在维护国家和人民生命财产中见义勇为人员，将根据实际情况给予奖励。38327受伤住院药费在500元（含500元）的奖励150元；328重度伤住院医院药费在1000元（含1000元）的奖励200元；329重度伤住院医药费在1500元（含1500元）以上的奖励200500元；3210见义勇为奖将根据见义勇为程度，对维护国家和人民生命财产作出贡献人员给予奖励。33处罚331落实承诺制度不力，责任未落实到人，集团公司予以通报并限期整改。332在服务中出现违诺行为，造成有责投诉属实的，除给予通报批评外，处予50200元罚款或下岗学习。333服务态度差，被新闻单位曝光批评或同类投诉属实的，经予100元200元罚款及行政处分。情节特别恶劣给企业造成极坏影响的，给予辞退或解除劳动合同，触犯国家法律的送交司法机关处理。39334一线发生重大违诺行为，经落实属承诺单位或个人责任的，除对当事人按服务承诺和稽查条例处理外，分公司党政负责人、车队长各罚款100元，集团公司职能部室责任人各罚款50元，并通报批评，列入当月目标考核。335修理单位不按技术标准进行修理，造成车辆返工，影响一线生产1天以上的，经查实属承诺单位或个人责任，除对当事人按服务承诺和稽查条例处罚外，对车间党政领导罚款100元，修理公司党政领导、集团公司职能部室责任人各罚款50元，赔偿一线生产误工损失，并通报批评，列入当月的目标考核。336物资公司各库房所备常用件、易损件待料超过5小时，影响修理单位及时修复车辆，影响一线生产1天以上的，经查实属承诺单位或个人责任，除对当事人按服务承诺和稽查条例处罚外，对物资公司领导罚款100元，赔偿一线生产误工损失，并通报批评，列入当月的目标考核。337天然气公司在加气设备出现故障时，未及时联系厂家维修；或气源供应不及时，未及时与GPS调度中心联系，以疏导车辆到其他气站加注燃料，造成一线生产大面积受到影响40达1小时以上的，陈对当事人按服务承诺和稽查条例处罚外，对天然气公司党、政领导罚款100元，并按实际耽误时间赔偿一线生产误工损失，并通报批评，列入当月的目标考核。338后勤服务公司不按手续进行车辆交接，导致车辆设施设备损坏、被盗等，造成车辆不能正常上线运营，除对当事人按服务承诺和稽查条例处罚外，对后勤服务公司党、政领导分别罚款100元，并按实际耽误时间赔偿一线生产误工损失，并通报批评，列入当月的目标考核。339收银公司无故漏收票款，造成运营车辆次日进场进行二次收银，影响驾驶员班次完成的，除对当事人按服务承诺和稽查条例处罚外，对收银公司领导及分管领导各罚款100元，并通报批评，列入当月的目标考核。3310旅游公司职工交通车不准点，造成职工迟到，影响线路正点发车的，除对当事人按服务承诺和稽查条例处罚外，对当事人和旅游公司领导及分管领导各罚款100元，赔偿一线生产误工损失，并通报批评，列入当月的目标考核，并承担线路驾驶员的出租车费用。3311三产各单位、直属部门、两级机关不得发生违诺41行为，发生一次，除对当事人按服务承诺和稽查条例处理外，对分管科室科长罚款100元，党政领导、处室责任人罚款50元，并通报批评，列入当月目标考核。3312违反承诺制度投诉程序，逾期不给投诉人合理答复的，应承担延期给投诉人造成的经济损失。每拖延一日，扣罚责任人10元人民币。经核实情节严重、影响较坏、或一年内发生二次以上（含二次）无正当原因延期给投诉人答复和处理的，影响及损害公司声誉的，调离岗位或行政处分。3313各单位所使用的违法违纪罚款，必须统一使用集团公司违章处罚收据，统一交集团公司财务部。4本奖惩办法未尽事宜参照贵阳市公共交通（集团）有限公司稽查条例和有关管理规章执行。二、对内服务承诺处罚规定（一）部室违反服务承诺处罚规定1、不得发生违诺行为，发生一次，除对当事人按服务承诺和稽查条例处理外，对部到负责人罚款100元，并通报批评。2、集团公司部室工作人员上岗按照规定着装、语言不42文明，严重损坏贫骨头形象，第一次处以30元罚款，第二次处以50元罚款，第三次作违纪下岗处理。3、工作时间做与工作无关的事，被职工投诉，经调查属实的，第一次处以30元罚款，第二次处以50元罚款，多次发生类似情况，作违纪下岗处理。4、工作时间撤离职守，造成群众投诉的，第一次处以30元罚款，第二次处以50元罚款，多次发生类似情况，作违纪下岗处理。5、发生与基层单位及外来单位办事人员辱骂，有损机关形象的，处以50元罚款。6、违反承诺制度投诉程序，逾期不给投诉人合理答复的，每拖延一日，扣罚部室负责人10元人民币。经核实情节严重，影响较坏，或一年内生生两次以上（含两次）无正当原因延期给投诉人答复和处理的，影响及损害公司声誉的，调离岗位或行政处分。（二）汽修公司违反服务承诺处罚规定1、车间对驾驶员在报修单上注明的报修项目，承修车间在维修作业时间内安排对报修项目进行修理，因主管原因造成当日维修工作未完成的，对当班管理人员处以100元罚款；因工作量大，超出维修作业时间的，必须在日帐日清台账上注明，安排在次日完成，未注明的，对当班管理43人员处以50元罚款。2、24小时负责抛锚车救援，在接到抛锚车救援电话时，在正常情况下，市区一环内30分钟到达抛锚车辆位置，对车辆进行施救，因主管原因导致未按时到达抛锚地点的，对当班责任人每次处以50元罚款。3、对到车间报修的驾驶员，由车间管理人员负责接待，做到热情接待报修，主动沟通了解车辆相关信息，并及时给予安排修理，车间接待人员接待方式不当，态度粗暴，造成报修驾驶员投诉的，经查实，对接待人员每次处以200元罚款。4、开展跟踪服务，定期到营运公司（站队）进行走访，征求意见、建议，认真听取一线驾驶员的意见，并将处理结果及时反馈营运公司，车间未按时开展跟踪服务，跟踪服务的数量达不到规定数量的，经查实，对车间管理人员处以200元罚款，直接责任人将按5元/台次处罚，当月兑现。5、在发生待料、待修情况时，做好正面解决工作，力求得到驾驶员的理解，因解释工作不到位，导致驾驶员投诉的，经查实，每次处以100元罚款。6、在营运车辆出现抛锚、临时故障时，按就近原则到附近车间进行修理，相应车间推诿，不予彻底修复的，经查实，对直接管理人员每次处以100元罚款。447、在车辆维修工作中，车间管理人员、修理工发生索拿、卡、要，故意刁难报修驾驶员的，经查实，每次处以300元罚款；私自收取现金的，停岗学习，直到认识错误，考核合格，方可安排上岗。8、严格执行刷卡修理制度；在不具备刷卡修理条件的维修点，对进场报修、进保车辆，严格使用车辆报修日报表进行报修登记，未只想刷卡报修制度的，经查实，对车间管理人员处以300元罚款，当月兑现。9、每月有责维修质量投诉1次，每发生一次处罚班主修工200元/台次；处罚车间正职200元，副职100元，车间考评成绩扣5分（以生产科统计认定为准）。10、客户满意率每季度客户满意率95，每低1，处罚车间正职200元，副职100元，车间成绩扣3分。11、修理单位不按技术标准进行修理，造成车辆返工，影响一线生产1天以上的，经查实属承诺单位或个人责任，除对当事人按服务承诺和稽查条例处罚外，对车间党政领导罚款100元，修理公司党政领导、集团公司职能部室责任人各罚款50元，赔偿一线生产误工损失，并通报批评，列入当月的目标考核。（三）物资公司违反服务承诺处罚规定1、工作时严禁使用工作电脑上网聊天、玩游戏、看视45频、淘宝购物等，发现一次扣当事人20元。2、库房工作人员未按时开门，造成修理、营运部门投诉的罚款50元。3、各库房所备常用件、易损件待料超过5小时，影响修理单位及时修复车辆，影响一线生产1天以上的，经查实属承诺单位或个人责任，陈对当事人按服务承诺和稽查条例处罚外，对物资公司领导罚款100元，赔偿一线生产误工损失，并通报批评，列入当月的目标考核。（四）勤服务公司违反服务承诺处罚规定1、未按规定穿反光背心、备好手电筒，每发生一次罚款50元，第二次下岗学习，学习期间每天只发生生活费10元（含各种补贴）。2、交接手续不清，记录不完整，不按时报送各类登记表，每发生一次，罚款100元。3、无故脱岗、岗上睡觉、岗上喝酒、酒后上岗、不巡更，情节严重的一次罚款300元并下岗学习，学习期间每天只发生活费10元（含各种补贴）。4、值班室内物品乱堆乱放，交接班不交卫生，每发生一次处罚交班人员20元。岗上干私活，处罚当事人10元。5、场地警卫人员，在指挥车辆停放时，不按规定留出车辆间距，影响洗车工作，导致车辆卫生被投诉，处罚当46班车辆指挥人员20元。6、停车场内停入不属于本停车场停放的车辆，班、组长必须制止，按程序上报，对隐瞒不报的，处罚组长20元。7、当班期间出问题，值班人员有责任的，按以下额度进行赔付GPS机按折旧后价值的50进行赔付；玻璃按30进行赔付；其它按折旧后的价值进行赔付。8、经检查车辆清洗卫生不合格，立即整改，并一合次处罚5元。9、清洗保洁车辆时，因水枪水管原因影响洗车而未及时上报，处罚当事人20元。10、清洗保洁车辆过程中，对所洗车辆未清洗完毕，擅自离岗处罚当事人300元。11、未按规定消毒或未张贴消毒标准，每台一次10元。12、后勤服务公司不按手续进行车辆交接，导致车辆设施设备损坏、被盗等，造成车辆不能正常上线运营，除对当事人按服务承诺和稽查条例处罚外，对后勤服务公司党、政领导分别罚款100元，并按实际耽误时间赔偿一线生产误工损失，并能报批评，列入当月的目标考核。造成的损失，后勤服务公司根据相关规定进行赔偿。4713、严禁购买和加工腐烂变质食物，买来的熟食一律加热处理。违反的处以厨房卫生不清洁一次扣20元，发生职工中毒依法追究刑事责任。（五）天然气公司违反服务承诺处罚规定1、对违反服务承诺的当事人，加油、加气站当班领导和当事人上门赔偿道歉，当事人写出检查，并按集团公司稽查条例和处理违法违纪职工管理规定进行处罚。2、对违反天然气公司安全操作规程和现场长效机制工作未达标的部门员工，作每发生一次扣50元处理。3、对服务态度的有责投诉，作每发生一次扣50元处理。4、对违反数据管理规定的员工，作每发生一次扣100元处理。5、对生产数据出现责任错误的员工，作每发生一次扣100元处理。6、对违反劳动纪律管理规定的员工，按公交集团有限公司的相关规定事假作每天扣30元处理，绩效工资按实际工作天数发放。旷工作每天扣80元处理，绩效工资按实际工作天48数发放。病假作每天扣50元处理，绩效工资按实际工作天数发放。病假工资（缺勤工资）按本人档案工资、工作时间折算病假日薪工资。7、对发生安全事故的员工，绩效考核作全月扣除300元处理。8、天然气公司在加气设备出现故障时，未及时联系厂家维修；或气源供应不及时，未及时与GPS调度中心联系，以疏导车辆到其他气站加注燃料，造成一线生产大面积受到影响达1小时以上的，除对当事人按服务承诺和稽查条例处罚外，对天然气公司党、政领导罚款100元，并按实际耽误时间赔偿一线生产误工损失，并通报批评，列入当月的目标考核。（六）收银公司违反服务承诺处罚规定1、收银公司各岗位人员须遵守集团公司各项管理规定、规范着装、按时上下班、按时参加职工会。违反劳动纪律、规章制度，按贵阳市公共交通集团公司处理违法违纪职工规定及本规定执行；不参加开职工会每人一次罚款20元并补课。2、收银公司收银车属准金融车辆，严禁非专职驾驶员驾驶，严禁私自动用车辆。违者，按集团公司稽查条例49处罚。3、收银人员、警卫人员、收银车驾驶员工作上必须按照工作安排的时间、地点准时上岗，严禁错时上班、私自调班、调点。违者，参照擅自不到岗或擅自离岗，按贵阳市公共交通集团公司处理违法违纪职工规定第二章第六条第1项、第2项处理。4、收银警卫领取空箱、插板时，必须认真清点、签收。如数目不符，立即找金库员核对，空箱、插板上收银车后，视为已签收。交箱时，必须将钱箱和所剩插板、空箱全部交加。如交箱、板数与领取数不符，按每差一个箱或板全额赔偿外，每差一项罚款50元。收银员、收银警卫收银时，空箱、钱箱必须认真检查，凡（含次日）出现钱袋破损，收银员、收银警卫每箱罚款5