《凡讯终端店铺管理手册》

目录第1章终端店铺的重要意义3第2章终端店铺组织架构4第3章招聘原则5第4章终端规章制度741店规742员工福利843处罚条理8第5章新开店工作流程951开店前的准备952货品管理953陈列管理9第6章店铺日常工作流程操作要点1261卖场操作规范1262货品操作规范1263店铺环境操作规范1364店铺日常工作流程1465店铺日工作流程表11566店铺日工作流程表21667店铺日工作流程表3182第7章营业间隙的辅助工作1971整理和添加货品1972温习基本业务知识1973整理及核对销售票据与货款1974做好交接班（班次交接明细表）1975仓库管理2176款台工作流程22第8章店铺运营支持流程2481终端月份货品盘点流程2482盘点标准明细表25A补货流程28B补货注意事项28C需要补货的依据28D确定补货数量的依据28E来货验检流程29F终端货品返仓流程30G终端推广执行流程31H端推广执行效果评估表32I终端工作交接流程33J工作交接明细表34第9章终端服务规范35杭州凡讯终端店铺管理手册391服务的意义和目的3592服务的基本礼仪35第10章员工工作流程及素质39第11章销售分析41第12章顾客投诉42121顾客投诉的意义42122顾客投诉的种类42第13章终端紧急事件处理流程45131火险45132抢劫45133盗窃45134停电48第14章终端工程物件维护流程504第1章终端店铺的重要意义产品的设计，生产等一系列的过程最终都会通过终端销售人员这一环节转换为实质性的产品价值，终端销售的目的就是赢利，追求利润，同时终端人员的服务素质和店铺的形象展示都将影响到目标顾客群对品牌的认同。所以终端工作必须严格按照标准的流程运营。终端店铺的意义产品最终实现价值转换的场所展示公司品牌形象为顾客提供与品牌文化相符的特色服务的场所公司储备和培训销售人才的基地杭州凡讯终端店铺管理手册5第2章终端店铺组织架构店铺的组织架构店长领班领班员工员工收银员仓管员副店长6第3章招聘原则一、导购招聘标准招募新导购由各店柜长向分公司、办事处主管书面提报，同意后进行。由店长负责应聘人员杭州凡讯终端店铺管理手册7硬性标准考核，通过后由主管进行面试1、硬性标准限女性，无不良记录，身体健康，年龄2330，身高160米左右，高中以上学历，普通话标准，五官端正，谈吐自然，具备商场要求的相关证件。本标准应聘人员必须达到。2、软性标准性格成熟稳重,态度真诚自然。经验并非绝对，但最好有相关类别的服装销售、管理经验。反应灵活快速，沟通自然流畅，思路清晰，最好有能在谈话中主动创造气氛的技巧，使沟通更加轻松、活跃。工作的目的是否属于短期过渡希望招聘到的店员能够在本公司长期发展、稳定工作，因此同时要具有较强的承受精神、体力压力的能力。不惧怕陌生环境，有较高的敬业精神，吃苦耐劳。在穿着上，有自己的品位或风格，对公司商品能提供搭配的建议。有责任感和团队合作精神（尤其在处理不同货区的个人销售业绩时），能服从领导的各项安排。3、招聘方式在店内外张贴招募POP。挖掘在日常观察中发现的优秀人才（这是最有效的办法；尤其在相关行业）。进行媒体招聘（原则上应选择所招聘对象阅读量最大的当地报纸；媒体招聘发布要在当地人才市场持公司介绍信（含公司税务登记证号）及范文办理相关手续。）员工介绍（由于人员间的关系，可能会带来住诸多弊端，不宜多用）。4、招聘流程店长面试依照公司对导购的相关硬性要求验明证件，进行核实后，填写“个人履历表”提交主8管。主管面试依照公司对导购的相关软性要求进行考试。试用期安排根据实际情况决定。二、店柜长招聘标准1、招聘标准招募店柜长由主管书面提报市场部，经批准后进行招聘。由分公司业务或主管负责进行硬性标准考核，通过后由主管进行面试硬性标准限女性，五官端正，普通话标准，谈吐自然，无不良记录，身体健康，年龄2335，女性身高1。60米左右，具高中以上学历，有行业经验，具备商场要求的相关证件。本标准应聘人员必须达到。2、软性标准性格成熟自然，处事冷静果断，沟通态度真诚自然。喜爱服装行业，最好有服装行业的销售管理经验，能有一定的人生阅历（比如工作5年以上）。反应灵活快速，沟通自然流畅，思路清晰，言谈举止成熟，在谈话中能主动调节气氛，沟通气氛轻松、活跃。工作的目的是否属于短期过渡希望招聘到的店长能够在本公司长期发展、稳定工作2年以上，因此同时要具有较强的承受精神、体力压力的能力。不惧怕陌生环境，有较高的敬业精神，吃苦耐劳。在穿着上，有自己的品位或风格，对公司商品能提供搭配的建议。有一定英语基础，懂计算机基础操作（WINDOWS9X，OFFICE系列），有责任感，能主动承担责任，能服从领导的各项安排。具备领导能力和团队合作精神，口才较好,有处理相应外事的能力。杭州凡讯终端店铺管理手册93、招聘方式在店内外张贴招募POP。挖掘在日常观察中发现的优秀人才（这是最有效的办法；尤其在相关行业）。进行媒体招聘（原则上应选择所招聘对象阅读量最大的当地报纸；媒体招聘发布要在当地人才市场持公司介绍信（含公司税务登记证号）及范文办理相关手续。）员工介绍（由于人员间的关系，可能会带来住诸多弊端，不宜多用）。4、招聘流程主管面试依照公司对导购的相关硬性要求验明证件，进行核实后，填写“个人履历表”，依照公司对店柜长的相关软性要求进行考试。试用期安排根据实际情况决定。人员招聘直接关系到店铺后期的管理、销售，应该引起重视。有目的的去挑选人才。第4章终端规章制度41店规A、员工个人资料员工的个人资料一式两份，由公司人力资源部和店铺各执一份。员工应保证资料的内容准确无误，否则因此而发生的相关问题将有员工自行负责。当资料发生变动的时候应主动，及时的告之店长B、上、下班员工必须遵守店铺的作息时间，不得无故早退，擅自离开工作岗位。如有任何调班、调休者必须先征得店长的同意，否则将视为旷工。C、员工仪容仪表头发梳理干净整齐，发型时尚但不怪异。长发可以用发夹加以固定。着妆员工在工作时间应着淡妆及符合公司要求的适宜彩妆，以符合品牌的文化内涵，10但不要浓妆艳抹。彩妆的颜色应与品牌的表现色系或流行色系相接近。饰物员工在工作时间手部的饰物可以佩带手表和戒指，且戒指的数量应控制在两枚以内，由于工作时会涉及很多的手部动作，所以不得佩带手环。耳部的饰物可以佩带精巧的耳钉，不可佩带外形夸张和悬挂式的耳环。指甲不可以留长指甲和涂色彩艳丽的指甲油，以避免引起顾客的反感。服装员工应统一穿着公司的制服，并保持制服的干净整洁。D、人际关系与上级的关系服从上级领导的管理和支持领导的工作，对分歧问题应采取合理的方式沟通，与同事的关系和同事和睦相处，互相帮助，互相学习。与顾客的关系服务顾客热情，耐心，以顾客的需要为出发点。提供顾客满意的服务。严禁在任何场合与情况下与上级，同事特别是顾客之间发生争执。E、爱护公司财物员工要爱护公司的财务及设备，不能无故擅自携带任何属于公司的物品外出，无故损坏、遗失的要赔偿。F、员工私人拜访及电话除紧急情况外员工上班时间禁止接待亲友的来访，除紧急情况外员工不得利用公司的电话做私人的用途。卖场不得接打手机，在卖场手机调整为静音或者手机统一放进仓库保管。G、公司信息员工应严格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相关信息，否则公司将保留追究法律责任的权利。42员工福利A、假期有薪年假，休息日，法定假日，病假，事假，婚假，产假，其它相关福利（医疗及其它保险等）杭州凡讯终端店铺管理手册11B、培训入职员工均需接受并通过公司的相关入职培训，否则不予录用，入职的员工将根据其工作表现及资历得到相应的进阶培训I员工内部折扣凡入职达到公司规定时间的员工可以享受公司内部购物折的优惠。43处罚条理违规内容违规等级违规内容违规等级违规内容违规等级迟到A代替他人打卡B无故旷工C早退A拾遗不报B在卖场嬉笑打闹，聊天C未戴工牌A泄露公司或店铺的商业信息B在店铺内污言秽语C着妆仪态不规范A未穿工服B顶撞上级C擅自离开工作岗位A任何对客人，上司，同事不礼貌的行为B与同事发生争执，殴打他人或相互打斗C使用公司电话办理私人事务A发表诽谤或虚假言论，影响公司或其B故意破坏，盗窃公司及他人的财物C12他同时声誉未经允许私自会客A工作消极懒散B伪造单据文件C第5章新开店工作流程51开店前的准备A、物料的准备剪刀、数字章、熨烫斗、扫把、拖把、抹布、簸箕水桶、脸盆、计算器、铅笔、油笔、传真、仓库帐本、皮尺、橡皮、文件夹、考勤表、销售日报表、仓库盘点表、顾客资料统计表、销售小票等。B、人员的配备店长一名，员工按店铺面积招聘，一般20平米一名。C、各类报表的格式A、销售日报表杭州凡讯终端店铺管理手册13日期星期天气货号颜色款式吊牌额折扣销售额合计14B、仓库盘点表日期货号颜色合计杭州凡讯终端店铺管理手册15合计52货品管理A、收货盘点。在货品到店后，店铺第一时间盘货，对公司发货单，发现问题及时与公司沟通，确保店铺期初库存准确无误。B、每天营业结束后，要把当天销售的货品在库存明细中销掉，确保每天库存准确性，有利于店铺补货。C、安排及控制货品的销售、补货、调拨、库存情况；D、负责确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量检查；E、熟悉所有货品的款号、特性、优点、好处、洗涤方法、面料成份、颜色、规格，并在空场时考核员工，一可以提高员工的产品及库存的了解、二可以打发空场时的无聊。“产品知识走在销售前面”做好次品的记录工作，跟进公司的货品与财物部的数量与帐目的核对工作，做好每日店铺销售前十大、后十大、库存前十大、后十大的货品分析，在每日早会及下班时给员工传达，以便于员工每天的销售有明确的目的与方向性。53陈列管理首先做到数据化陈列，保证店铺的陈列符合当地的消费习惯、层次。16根据销售数据，分析各类货品的销售情况。找出符合店铺销售的主推款和主打风格，然后利用焦点陈列（橱窗，模特）做店铺形象，促进和提升店铺销售。注意顾客进店后的走向，区分店铺的黄金陈列点及死角，根据店铺情况调整陈列。结合店铺的道具摆放，尽量引导顾客，使其到达死角位置。新开店尤其要注意对员工的招聘和培训。要了解她们的能力，有针对性与员工沟通，及时发现问题并进行引导。杭州凡讯终端店铺管理手册17第6章店铺日常工作流程操作要点61卖场操作规范上货能清楚核点件数，验收箱子保证包装完好，若包装有改动要求送货人员一起清点数量和签收提货单。拆货能迅速拆开箱子，点清件数并拉到适当位置上货。（尽量避开顾客能看到的地方）上货能根据货品的尺码/颜色/件数（摆放高度）的要求把点好的货品拆封上架。清场能自觉迅速清理货场杂物，准备开铺营业。店内补货留意店内货品的销售情况，销售后及时从后仓补出并知会当值同事。整理后仓能将仓内货品分类（主款、副款、颜色、尺码）摆放，清理干净仓库。转货按要求将货品点算好，封箱，并填写调货单，由收货、发货两方签字，及时传真至公司，以便公司及时做单。退货能按正价货或次货的不同处理方法将货品点算好封箱并填写调货单，由收货、发货两方签字，及时传真至公司，以便公司及时做单。收银能依收银工作要求完成工作。陈列能按公司要求，整理货品，保持卖场整洁。清洁能自觉并及时清理货场。安全能时刻提高警惕性，遇到突发事情及时通知店长。62货品操作规范18熟悉货品销量排行前20位的款号，及全部货品的价钱牌/洗水标志及其用途。熟悉货品的销售特色。能按要求将货品的尺码/颜色的顺序陈列好。清楚货品销量排行前10位货品的销售情况。及时主动反映质量和销售问题。熟悉货场和后仓货品的摆放。遇到缺货，能准确迅速从后仓补货，关于货场所缺款号/颜色/尺码，及时准确地告诉补货同事。63店铺环境操作规范主动拣起衣架和地下的垃圾/纸张。可以处理的污渍要立即处理，不要依赖清洁同事。主动折叠衣服，整理货品。留意顾客对店铺内的灯光/室温/陈列等环境情况的反应并及时知会店长，让其做出适当的调整。试衣间内除可摆放一张凳子和一对拖鞋以外，其它物品不要放入试衣间。并保证试衣间内的干净、空气的清新。杭州凡讯终端店铺管理手册1964店铺日常工作流程参加早会每日例行工作接受上司合理工作安排售货员收银员仓管员1、店铺清洁工作（卖场和仓库清洁）2、补齐卖场货品，按要求进行陈列整理3、收银台找换所需零钱及其他准备工作1、在指定区域以专业态度和技巧销售货品。2、协助处理顾客投诉及满足顾客要求3、及时整理好弄乱的货品4、按店长要求完成各项工作1、主要负责收银工作2、在没有顾客买单时，必须充当售货员的角色，主动协助其他同事工作1、参加卖场的盘点2、及时补充货场的货品由店长或店员轮流主持1、检查仪容仪2、传达公司新的资讯，政策及活动通知3、分析上日营业情况，4、制定当日营业目标及个人目标5、根据工作需要合理安排角色，分配工作6、员工培训20关铺工作关铺工作关铺工作关铺1、清洁卖场2、分区进行卖场盘点3、进行卖场补货4、整理好卖场陈列5、完成当天的销售帐务杭州凡讯终端店铺管理手册2165店铺日工作流程表1营业前报到晨会整理环境卫生收银台准备开业报到店长提前到达店铺并开门迎接员工员工在正常开业时间前半个小时准时到店员工到店后应及时进行考勤的签到在召开晨会之前，员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表晨会晨会议程开店前25分钟，员工列队集合，由店长点名，并检查员工的仪容仪表包括工牌的佩带情况。向员工传达最新的公司信息（变价通知，新的促销活动，有新款）对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结（业绩的完成情况，在销售过程中出现的问题）布置今天的业绩目标和达成的计划方法。根据预测的客流及天气情况而制定的相关工作执行计划晨会培训按照制定的培训计划，利用晨会的时间对员工进行规范化培训员工状态调整运用游戏及表扬等方式调整员工的工作状态，令员工可以在工作时间保持良好的工作状态。回顾晨会重点简单回顾会议的内容，特别强调应注意的重点。整理环境卫生按照分区对店铺的卫生进行整理，确保店铺以干净，整洁的面貌迎接顾客。要有细节处理标准开业前对店铺的货品（挂件，模特）进行检查整理，挂件整齐，模特展示规范。22款台准备开业前对昨日的销售款及票据核对清楚预备好必须的备用零款，特别在节假日及特殊的销售高峰期时充足备好当日销售所需的各类票据，如销售单，发票，收据，信用卡签单，包装袋通过晨会了解货品价位是否有变动，促销活动是否有变化并相对应的做好收银的调整工作开业一切准备就绪店长检查完备后，按时开业。66店铺日工作流程表2杭州凡讯终端店铺管理手册23营业中迎宾店内销售流程迎宾迎宾时要用规范的标准站姿迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离，避免令顾客产生反感。和蔼、友好的微笑。发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备心理。礼貌的目光接触，吸引人的迎宾语言，迎宾语言应由三个部分组成问候语品牌名称告之店铺的主推销活动，迎宾语言应该简捷，明了。悦耳，亲切的声音，可以在感觉上给顾客以良好的印象。迎宾时注意自己的肢体动作避免一些会令顾客产生反感的动作例如双手掐腰，叉腿站立，双臂胸前环抱等，和与顾客之间的站位，迎宾的时候避免站在顾客行走的中心线位置店内销售运用顾客服务流程照顾店内的顾客，流程包括了解顾客需求根据顾客需要介绍货品邀请顾客试衣附加销售引导付款送客服务了解顾客需求只有大致确定了顾客的购买需求后你的推介才会有针对性和目标性，避免不着边界的胡乱介绍缺乏重点。重点是不要自认为顾客需要什么，凭自己的感觉去向顾客推介产品，应尽量的通过观察和询问来从顾客的回应中寻找答案。观察顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品，应该在与顾客打完招呼后在一边观察顾客的举动，从顾客的衣着，举止，眼神来判断顾客的购物需求询问从顾客可能来购买货品的某些目的中适当的询问，例如先生您好马上就要入冬了，我们新到了一些冬装新款，有没有兴趣试一下先生您好为了答谢顾客的惠顾我们有几款货品正在折优惠，机会很难得哦根据顾客需要介绍货品产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍，让顾客可以清楚的了解所推荐的产品将会满足顾客的需求。运用产品销售技巧FAB。重点是要了解自己产品的特性和顾客的需求点，然后将特性与需求点合理结合，打动顾客。F产品特性A特性引发的优点B优点带给顾客的好处邀请顾客试衣顾客是否决定试衣将直接影响顾客最后是否达成成交，重点是如何让顾客产生试衣的欲望运用可以令顾客产生联想性的建议的语言例先生，这款外套的颜色刚好可以和您的裤子颜色做搭配，您可以配在一起试穿一下，看看效果。先生，这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的面料，穿在身上即舒适又爽身，你可以穿上感觉一下。先生，这款针织衫的款式设计很特别，虽然它看起来是休闲的风格但它领口部位的设计使它可以搭配较正规的外套穿着，上班时也可以穿着，我可以帮您找一套感觉一下。附加销售接下页24杭州凡讯终端店铺管理手册2526接上页强调品牌设计特点先生我们的产品的设计风格有很好的系列性，行动暗示性的推介在向顾客介绍产品的时候，运用成套展示的方法。语言暗示性的推介先生这款尊领T恤有很强的搭配性，可以搭配外套和马甲，或者外面套一件大衣也是不错的选择。建议搭配性推介（顾客已经决定试穿上装）先生，不如我拿多一件裤子，您穿穿看配套穿的效果。附加推销的三个时机在向顾客介绍货品时，根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品。顾客在试衣中的过程中，可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品的多种搭配效果，顾客交款之后出门之前可以建议顾客选择比较有特色的产品例如新到产品，特价产品，畅销产品引导付款顾客在决定购买之后反复的肯定顾客的决定，加深顾客对选择的认同感与顾客核对货品的尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额确定顾客的付款方式，将顾客引领至交款处交与负责收款同事仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝试再做附加推销收款服务顾客由导购引领至收银台前时应及时与顾客打招呼首先接受销售单，并检查销售单货品信息（编号，销售价格，成分确认无误后，面带微笑向顾客复述其购买产品的名称，尺码，颜色及需支付的货款，并确定顾客的付款方式接受现金时一定要唱收唱付，仔细辨认货币的真伪，确认无误后，将找零，单据和包装好的交给顾客仔细告之所购买产品可以享受的服务承诺注意在接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重送客服务顾客离开收银台并确定顾客已无购买意愿后，应目光或护送顾客离店顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢送语也可以运用一些有联想性的语言，例如，感谢您的惠顾，过些天我们会有新货到，欢迎你来看看。杭州凡讯终端店铺管理手册272867店铺日工作流程表3营业后营业后整理环境卫生员工按分区打扫各自的区域卫生员工整理各自区域的货品，叠放整齐，挂件填补整齐整理货品的过程中对本区域货品的销售情况做好了解和统计特别是畅销货品，并填写好补货单，以便第二天早上填写补货单。帐务处理款台整理当天的销售票据及货款，确保货款与销售单据准确无误将相关的销售单据汇总处理完毕，需要上传的销售资料核实无误后，在规定的时间内上传至公司的相关部门各个区域的员工根据收银台提供的单据处理各个区域的帐务，做到帐务问题日清日结晚会店长简短召开晚会，对当天的销售及工作情况做简单的总结提示员工第二天的注意事项离店员工在主动给店长验包检查后迅速离店收银将当天销售货款及单据核对完毕后，快速离店店长离店前，仔细检查店铺的窗户，电器和大门确认安全后锁门离店杭州凡讯终端店铺管理手册29第7章营业间隙的辅助工作71整理和添加货品711客流减少的时候，可以利用空闲的时间整理被顾客翻乱的货品712检查挂件，模特及货区是否需要填充畅销的货品72温习基本业务知识熟练，专业的业务知识是销售人员最好的战斗武器，应该不断的练习，提升。在销售中常常会在顾客服务过程中遇到很多一时无法解决的问题，当闲暇的时候聪明的销售人员就会利用这样的机会温习服务知识，在知识中寻找答案，并运用到今后的销售工作中。73整理及核对销售票据与货款销售高峰时由于需要及时的为顾客服务，销售票据的整理工作就会暂时的停止，所以当营业间隙的时候就应该将销售的票据做整理，以便及早发现可能出现的误差，避免营业结束后繁重的核对工作74做好交接班（班次交接明细表）早，晚班由于在一起工作的时间很短，所以交接工作就一定要仔细认真，货品，现金，公司事项，推广变动等事项，早班的同事应该在中午下班前，仔细认真的将班次交接表填写好，以保证晚班的同时可以对当天的工作情况在正式上班前就有明确的认识和了解30班次交接明细表日期负责人交接业绩元件班次A班B班货品信息促销信息交接班销售信息杭州凡讯终端店铺管理手册31店长留言员工留言阅读者签名3275仓库管理库存管理做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。货品的流转建立存货帐开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）记帐，使用三栏式帐页将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉南极人杭州凡讯终端店铺管理手册3376款台工作流程营业前准时到岗检查收银台的安全情况整理收银台的环境卫生，清点收银台的余款，与销售单据进行核实确保准确无误检查收银台备用零钞的储备情况，数量及种类是否充足开启收银台的各种电器设备电脑设备按照先开主机，显示器和票据打印机的顺序进行音响设备按照先开功放，视盘机检查包装袋，银联消费单，封口胶等用品的数量是否足够使用营业中有顾客要来到收银台时在收银台随时留意卖场同事指引顾客来收款的信息用语言指引顾客到收银台先生您好，请这边买单面带微笑，声音甜美，清晰顾客递交货品或单据时动作双手接过货品或单据，并与顾客保持目光接触语言您好，谢谢惠顾本店（谢谢惠顾），请您稍等一下与顾客核对其购买产品的件数，颜色，零售价，核实无误语言先生您的货品是X件X色的外套，它原价是XXX元现在X折优惠，折后为XXX元，34谢谢您XXX元顾客付款时现金双手接过现金，与顾客目光接触并当面重复点现金的张数语言唱收唱付，谢谢收您的是XXX元，您稍等，我为您打印票据。找赎，包装货品将找赎与票据一并双手递交到顾客手里，语言谢谢，先生，这是你的购物凭证和找您的XX元，请您清点一下。包装货品时一定表现出十分小心认真的感觉，仔细小心翼翼的折叠和整理货品，令顾客感觉货品的贵重增加产品在顾客心中的价值感包装完毕，双手将装好货品的包装袋递交到顾客手中。再次对顾客的惠顾表示感谢营业后首先清点当天的货款和销售单据，确认电脑收款数，销售单据数，货款数及员工自留销售单总数四者相符后，经店长签字确认方可结帐结帐后及时将货款存入银行或安全妥善的处理，款台严禁有大量的现金滞留确认销售数据无误后将相关数据上传到公司整理收银台卫生和备品经店长或店铺代管检查后离开收银台35收银台注意事项附加推销在顾客交款的过程中，可以在适当的时候向顾客做附加推销，增加销售额控制卖场情况由于收银台所处的地理位置，可以协助店长控制整个卖场的员工和客流情况收银台是店铺中的重要地点，因其涉及钱款，所以没有店长的许可任何人不得随意进出收银台顾客做货品调换或推货时，必须经店长的核实并签字同意后方可将退还单据输入电脑随时了解销售业绩的进度，以便为店长变动销售计划提供信息杭州凡讯终端店铺管理手册36收银员用语您的货款是元，请核对一下。应收您元，实收您元。对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。您买的商品计元钱，收您元钱，找您元钱，请点一下。您的钱正好。您的钱不够，请您重看一下。请您再点一下，看看是否对这是您的电脑小票，请您拿好。发生差错和误解时的接待语言我刚才是收您元，应找元，请您再回忆一下。对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。不要紧，弄清楚就行了。很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。37第8章店铺运营支持流程81终端月份货品盘点流程盘点制度划分确定责任区盘点前的准备盘点盘点结果杭州凡讯终端店铺管理手册38盘点差异处理盘点正确结果确定重大差异重盘3982盘点标准明细表项目详细内容盘点制度实盘是指盘点的标准不考虑货品的帐务数量和金额，以实际货品的数量为准帐盘是指盘点是以货品在帐面上反映的数量和金额为盘点的标准，盘点结果的差异为实盘数与帐面数之间的差异。分区将店铺货区分成若干区域，每个区域有专门的盘点人员盘点方法分类别按照产品的种类进行划分，每类产品由专人负责盘点时间每月一次，以公司通知为准，原则上应该提前一周通知店铺做准备盘点参与的人员店铺全体员工公司相关人员盘点差异的处理方法杭州凡讯终端店铺管理手册40盘点步骤确认盘店时间确定盘店参加人员数量提前调整店铺的货品帐务，将来货，返货，货品调配等帐务进行帐务复核，确保所有单据已经登帐。按照人员情况和店铺情况将盘点区域进行划分准备盘点用各种用品，笔，盘点单，复写纸，计算器等安排排班表制定盘点前三天的计划表盘点，数据核实和整理盘点差异的处理及帐务的调整4183盘点进程时间表时间项目执行人复核人备注盘点前三天1初步设计好盘点区域图2准备好盘点单3准备好盘点工具计算器,水笔,复写纸,记号笔,4检查店铺与仓库是否还有未处理的帐务差异盘点前两天1确认盘点区域图及区域负责人2整理仓库对仓库货品按照货品的类别和尺码进行分类3整理残次品及零星的散货，提前盘点制作好盘点单并封箱贴好标记,避免正式盘点时与其他货品混淆4计划盘点时的人员排班表，合理安排人员的班次杭州凡讯终端店铺管理手册42盘点前一天1核实并召开盘点动员会将盘点有关事项通知所有店员2会议内容盘点时间盘点区域划分盘点具体要求盘点注意事项3盘点店铺仓库,仓库盘点期间将停止从公司的补货和向店铺出货4确定员工自购货品及员工丢货的明细43时间项目执行人复核人备注盘点当天1盘点当天出特殊情况之外店铺将不可做货品方面的调配活动2整理零星货品盘点单包括残次品，员工自购，员工失货，和其他零星散货并制作好盘点明细单3关店后，员工按照盘点区域表进行各自区域的货品盘点4盘点结束后仔细填写好盘点表，注意在对款号，尺码和数量进行汇总时的准确性。5盘点复检由专人或两个区域之间互相进行盘点数据与实物的复检以确保盘点的准确性6复检确认后将盘点单的单价及金额进行汇总并复检一定要确保盘点单的准确性7确认盘点单与实际货品数量相符，盘点单金额汇总准确及盘点单填写规范后将盘点单上交给指定的负责人杭州凡讯终端店铺管理手册4445A补货流程完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于货品出库与入库的有效管理。补货一般会把货品分为两类，畅销品与非畅销品两种，而补货也要分开方法。了解店铺现有货品的库存情况，确定需要补货的具体款式和数量填写补货单，注意单据填写要清晰准确。将填写好的补货单传至公司营业部跟进营业部及仓库对补货单的处理情况B补货注意事项所补货品的数量一定要合理，补货的数量确定与货品的销售量、库存量及货品的运输期有直接的关系。C需要补货的依据当货品的周转期小于货品的运输期时例如A货品3天销售了45件，库存为45件，所以A货品的周转期为三天而从公司运送货品到店铺需要的时间为5天的时间。运输期明显大于货品的周转期所以此款货品需要补货。D确定补货数量的依据预估货品的销售期例如A货品还可以再销售3周的时间，而你现在库存的货品还可以销售三天的时间，若店铺可以存放及公司货量充足的情况下一般我们会在店铺预留一周左右的货品存量。所以A的补货量平均日销量运输周转期12/13倍的节假日销售升浮55251255件店面补货畅销货品的补货杭州凡讯终端店铺管理手册46预估每天销售周转天数铺场数量现库存途中货ABCDEA预估销售过去7天平均销售计B周转天数两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天C铺货数量所摆位置的货品需求量例例以某一款式为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在存货176件，没有途中货即30件7天150件176件184件非畅销货品的补货此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量备注决定货品是否畅销要以销售报告为依据E来货验检流程流程阶段详细内容重点，要点备注接获仓库的来货通知以后及时的整理店铺存货作好接货的准备安排相关接货人员来货的具体时间，来货的大致货品明细到货时首先清点来货的包数是否与通知的包数相符，若不符联络仓库。其次检查来货的包装是否完整，有无破损，如有应对破损的包裹当场开包验检仔细，认真注意包数的确认特别要仔细检查是否有破损47验货依据来货但对货品进行验检，出现差异时应由店铺负责人与验检人一同再次检验。仔细核对来货单注意验货的时候不要占用过大的卖场空间，以免影响顾客购物验货后及时将需要的货品补充到卖场，并认真填写收货回执，于规定日期内返回公司及时上货紧密跟踪来货差异的处理进展，来货单据汇总归类注意事项验检货品时注意一定要仔细认真，特别是实际到货的尺码与来货单的尺码是否相符。验检的时候也要注意来货中有没有脏、残、次货品混入。在卖场验检的时候要特别注意，顾客对新到的产品都有好奇性，可能会随意的将没有验检的货品当成正在销售的货品进行试穿，所以在卖场验检货品的时候一定要有专人协助杭州凡讯终端店铺管理手册48F终端货品返仓流程返仓的依据公司要求的返仓货品例如过季产品，严重滞销产品，没有经过公司的书面同意，店铺禁止私自将货品做返仓处理。流程阶段详细内容重点，要点备注向公司提出返仓申请根据货品的销售和季节等情况向公司提交返仓申请随返仓申请附上返仓货品的清单详细说明返仓的原因仔细核对返仓货品的明细等待公司的对返仓申请的回应可以适当的开始整理有把握返仓的产品返仓货品必须严格按照返仓货品的要求进行处理接到允许返仓的通知接到允许返仓的通知和经过审核的返仓清单后，按照公司的返货要求将返仓货品打包好将实际的返仓单连同发货包裹单一同传到公司，详细告之公司货品发出注意返仓单要一箱一单运输详细资料要及时准确的告之公司相关部门49的时间，方式，数量跟进返仓货品的处理进度跟进仓库对返仓货品的验检进度，以便进行帐务的处理。若出现差异应首先对自己的货品进行盘查，确认无误后再申报公司相关部门协调处理返仓货品的帐务处理应在一定的时间内完成，避免跨月的情况出现，为盘点带来障碍出现差异情况时应从双方的角度考虑问题的处理，不要持单边思想处理问题返仓注意事项以上返货流程涉及的单据必须有店铺负责人的审核和签名方可生效返仓的货品应注意质量，应避免在返仓的正品中混入次品或脏残品，给仓库的工作带来难度因为返仓多数货品数量较大，所以在确定返仓前应仔细的分析店铺返仓前后的货品结构和数量比例，避免在大量返仓后，店铺出现货品不足量的情况杭州凡讯终端店铺管理手册50G终端推广执行流程51流程阶段详细内容重点，要点备注接获公司推广通知仔细阅读和了解推广活动的内容及要求把握时间，参加货品的情况制定执行计划根据要求分工进行准备货品/汇总和统计参加活动货品在店铺的货量推广布置/依照要求在店铺安排专人将相关的推广用品进行布置并确保效果醒目，吸引人收银台将变价或更改内容熟练掌握，并告之员工，同时注意检查销售单据是否正确计划制定要切合店铺的实际情况各项工作要落实到人，作到每项工作都可以在时间，结果，完成度等方面进行评估行动活动开始前，组织推广活动动员会，将活动的重点，要求，注意事项等进行全员掌握。在销售中大力推动实际行动中要不断的收集活动的效果信息，便于进行计划的调整总结活动结束后，认真分析活动对销售的影响，仔细填写店铺促销活动实施计划及效果评估表以便积累经验发动全员，从各个方面收集信息，做好资料和信息的汇总注意事项深入的了解公司制定活动的重要意义实施计划的制定一定仔细考虑计划与店铺实际资源的匹配人员的激励应配合活动进行，让员工在活动中保持积极的工作状态杭州凡讯终端店铺管理手册5253H端推广执行效果评估表活动主题活动时间活动的内容及要求涉及的产品明细，活动的范围限定活动的店铺负责人活动公司协调人活动前后销售业绩升浮杭州凡讯终端店铺管理手册54促销产品的销售情况促销活动整体效果55I终端工作交接流程杭州凡讯终端店铺管理手册56流程阶段详细内容重点，要点备注交接前整理卖场的卫生及货品收银台核对销售单据及现金负责人总结本班次工作情况在不影响顾客的情况下，提前将准备工作做好交接中货品交接中应注意对数量的符合仔细填写交接明细表/销售情况/客流情况/公司其他事务确保每个员工都可以阅读到交接表交接后接班人员迅速上岗，交接人员应迅速的离开所有工作应该都在上岗前完成交接工作的监督店长或代理人应在工作交接流程中担当监督指导的角色，确保交接工作的顺利进行和交接相关数据的准确和公正监督人应该对交接的整个流程作到全局性的控制。注意事项交接工作应注意一定要确保数量的准确交接过程要迅速，在交接的过程中由于待处理的事项很多，在卖场的时候应该注意周围的顾客，避免怠慢了顾客或者造成货品的遗失。销售大致趋势的预估为下一班的工作提供信息57杭州凡讯终端店铺管理手册58J工作交接明细表日期负责人交接业绩元件班次A班B班交接明细货品信息促销信息交接班销售信息59店长留言员工留言阅读者签名杭州凡讯终端店铺管理手册60第9章终端服务规范91服务的意义和目的满足顾客的需求，通过提供令顾客100满意的服务增加店铺的销售业绩，培养忠实顾客群，树立公司的品牌形象。92服务的基本礼仪员工在接待顾客过程中，留给顾客的第一印象十分重要，它往往会影响到服务的效果和结果。形体礼仪包括A、站姿头正，肩平，双目平视，下颌微收，收腹，挺胸。提臀双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝双腿并拢，脚跟相靠，两脚成4560度角B、行走双目平视，下颌微收，面带微笑头正，保持上身挺直双肩平稳，双臂前后自然摆动步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距为一脚长C、站位61引领顾客前行时应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方60度角的位置向顾客介绍货品的时候站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边45度角的位置注意事项应避免与顾客面对面的站立。避免站在顾客后边D、手势为顾客指引人或其他物品时应伸直手臂。四指并拢，大拇指朝下在为顾客指引货品时应抬高手臂与肩成20度左右在为顾客指引道路时应该手臂指向左或右下角50度E、语言语言应声音洪亮，吐字清晰，注意语气和声调一般用语早上好先生您好欢迎光临请随意参观II顾客进店时的招呼用语当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼您好有什么可以帮到您的先生，您需要什么我拿给您看。欢迎光临，请随意挑选。III介绍商品时的招呼用语当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可以缓步上前，说先生，您好觉得这件（他所凝视的商品）设计很特别是吗我可以拿给杭州凡讯终端店铺管理手册62您仔细看一下。先生，（他所凝视的商品）是本店的新款，我可以帮您介绍一下。IV顾客挑选商品招呼用语当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼先生，有什么事我能帮您吗需要我帮忙吗请问需要哪种商品当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说先生，这是新到的款式，它的优点是V道歉的语言营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。VI因繁忙服务不周致歉对不起，让您久等了。对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么VII因失误需要道歉对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号），请原谅。对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）。我这就给您重新挑选。对不起，这是我的错。对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号63对不起，我这就给您换。刚才的误会，请您能谅解。由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。VIII柜台缺货时的接待语言当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。IX可以肯定答复的这种货过两天才有，请您到时来看看。真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，实在对不起。X可用缺货登记处理的这种商品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗对不起，这种商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议店长进货，留下联系地址好吗XI退换商品时的用语好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢没关系，我帮您换一下。请原谅，按规定这是不能退换的。这样吧，请将商品留下，待我们请生产厂家鉴别一下。很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。杭州凡讯终端店铺管理手册64您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗XII快闭店时的接待语言不必着急，您还有足够的时间，请好好挑选。感谢您今天的光临，欢迎明天再来。再见（明天见）。XIII道别语言营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。这是您的东西，请拿好，慢走请慢走，欢迎您常来（再来）。请拿好您的东西，再见您还要想买（商品），请往那边走。不合适没有关系，请到其他商店看看，以后有机会再来。您买的东西较多，我帮您送去吧。不用谢，这是我们应该做的。我们的工作还做得很不够，请多提意见。谢谢您对我们鼓励。欢迎您再次光临。多谢您的惠顾，慢走。多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。再见，欢迎您下次再来。65第10章员工工作流程及素质营业前准备营业步骤操作规范应对要领到岗登记换工作服，佩带工作牌检查仪容仪表员工上岗前应化好淡妆组织店员打扫卫生整理货品货架注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘个人用品均不得放于营业厅堂内，擦布，帐本不得放于柜面上早会店长检查自己及店员仪容仪表通报前一天营业情况，分析原因，寻找差错，布置任务确认需要传达的事宜布置当天工作任务准备营业激励员工士气慎用批评营业基本规范杭州凡讯终端店铺管理手册66营业步骤操作规范应对要领准备营业用标准普通话和礼貌用语接待顾客迎接顾客留意顾客接待顾客展示产品介绍产品核实开票交付货款核对单据包装商品其他配套产品介绍送客致谢目光友善亲切，点关微笑，保持适当距离，手自然放于身后；打招呼你好，欢迎光临；保持距离，随时准备服务为其服务。目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助。当顾客指明要看某商品时应迅速准备找出商品，双手递交。顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能感兴趣的商品。当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，双手递交。当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说顾客分类随意闲逛行品牌信任行，比较购买行。导购应该从顾客的表情，举止中分辨出其类型，准备有针对的服务。留意顾客信息但不可上下打量顾客，不可讨厌的跟着顾客转，尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束的观看，需要时能随时得到服务。重视理解顾客的第一句话；对顾客要做到“接一问二招呼三”平等待客，不得以貌取人；每位顾客均由一人接待，不得中途由其他人代替；对顾客的挑剔应不厌其烦；为顾客推荐商品不应超过两件。运用自己的知识，经验几专业引导顾客，用快乐的心情感染67明选择理由，提出建议。现场给客户轻松快乐的购物环境。员工守则员工个人资料员工的个人资料一式两份，由公司人力资源部和店铺各执一份。员工保证资料的内容准确无误，否则因此而发生的相关问题由员工自行负责。资料发生变动的时候应主动，及时的告之店长。上、下班员工必须遵守店铺的作息时间，不得无故早退，擅自离开工作岗位。如有任何调班、调休者必须先征得店长的同意，否则将视为旷工。员工仪容仪表头发梳理干净整齐，发型时尚但不怪异。额前的头发不易过长，以免影响视线。长发可以用发夹加以固定。着妆员工在工作时间应着淡妆及符合公司要求的适宜彩妆，以符合品牌的文化内涵，但不要浓妆艳抹。彩妆的颜色应与品牌的表现色系或流行色系相接近。饰物员工在工作时间手部的饰物可以佩带手表和戒指，且戒指的数量应控制在两枚以内，由于工作时会涉及很多的手部动作，所以不提倡佩带手环。耳部的饰物可以佩带精巧的耳钉，不杭州凡讯终端店铺管理手册68可佩带外形夸张和悬挂式的耳环。指甲不可以留长指甲和涂色彩艳丽的指甲油，以避免引起顾客的反感。服装员工应统一穿着公司的制服，并保持制服的干净整洁。员工工牌员工工作时间必须在指定的位置佩带公司的统一工牌，不得遗失，否则及时申领。人际关系与上级的关系服从上级领导的管理和支持领导的工作，对分歧问题应采取合理的方式沟通，与同事的关系和同事和睦相处，互相帮助，互相学习。与顾客的关系服务顾客热情，耐心，以顾客的需要为出发点。提供顾客满意的服务。严禁在任何场合与情况下与上级，同事特别是顾客之间发生争执。爱护公司财物员工要爱护公司的财务及设备，不能无故擅自携带任何属于公司的物品外出，无故损坏、遗失的要赔偿。员工私人拜访及电话除紧急情况外员工上班时间禁止接待亲友的来访，除紧急情况外员工不得利用公司的电话做私人的用途。禁止在工作场合吸烟，禁止未经允许私自离开工作岗位，公司信息员工应严格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相关信息，否则公司将保留追究法律责任的权利。69第11章销售分析1、每天总结销售数量，对当天销售的货品进行排名，列出畅销货品前十大及滞销货品后5名，并对畅销货品每一款式进行分析，与昨天上周进行对比，寻找销售差距原因。2、周一做上周销售总结报表、库存分析表、货品分款、分类销售分析报表，同期对比各款销售数量，找出营业额升跌原因；分析单款销售占比，分析原因；新货上市要留意顾客反映、营业员意见、货品质量顾客建议等，并及时上报公司。3、进行每月的店铺经营管理分析，邀请部门主管或有关人员参加，依据进销存报表数据反映的问题提出进货、退货、降价或促销等合理化建议，进而合理控制库存。4、店长要随时留意其他竞品的动向，及时上报公司，作出合理的建议，便于公司的调整。杭州凡讯终端店铺管理手册70第12章顾客投诉121顾客投诉的意义顾客投诉既是店铺经营不良的直接反映，同时又是改善店铺销售服务十分重要的信息来源。事实上并非所有的顾客有了抱怨都会选择到店铺来投诉，而是以“拒绝再次光临”的方式来表达，所以如果顾客是以投诉来表达其不满的话，至少可以给店铺有说明和改进的机会。122顾客投诉的种类货品，服务，安全三个方面对货品的投诉货品质量差，产品质量参差不齐，瑕疵过多，都会令顾客对品牌的品质产生怀疑，进而削弱顾客的购买欲望标识不符，展示货品的实际价格与标签显示的价格不相符，特别是当实际价格高于标示的价格时，最容易令顾客产生被欺骗的感觉。货品缺货，销售过程中，没有及时发现并给顾客其他建议和选择，等到最后交款时才发现顾客所需的产品已经没有货，令顾客损失时间和精力，造成顾客不满。退换货的流程热情接待，主动询问顾客购买的产品有什么问题，并请顾客出示购物凭证若产品存在质量问题时，按“三包”规定或公司有关规定妥善解决若产品不存在质量问题，不影响再次销售可以更换其他产品，但需要经过店铺当班负责人核实如与顾客意见产生分歧，应马上请负责人解决，不得拖延令顾客反感7