第二部分客房部标准化运作程序

题目个人行为规范程序编码SOPHSKP01页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至客房部全体员工生效日期做什么如何做为什么工作态度仪容仪表问候语其它微笑服务，尊敬别人，勤奋工作，忠实表现，守时纪律，清洁习惯。穿着整齐干净的制服，佩带名牌，修饰得体，美观大方，精神焕发。在酒店里遇到客人或同事时，根据不同的时间问候GOODMORNING，SIR/MADAM早上好，先生/小姐。GOODAFTERNOON，SIR/MADAM下午好，先生/小姐。GOODEVENING，SIR/MADAM晚上好，先生/小姐。按员工守则执行。具备良好的职业修养。第19页题目人身安全程序编码SOPHSKP02页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至客房部全体员工生效日期做什么如何做为什么人身安全如需要移动重物，请他人帮忙。提取重物时，屈膝，腿部肌肉用力，尽量使物品靠近身体。运送重物时，使用手推车，注意不要超载，运送过程中要小心，特别是拐弯处。通道、楼梯、出口保持清洁，无物品堆积，不得将扫帚、拖把、推车等堆放在易被人碰撞的地方。在通道、工作区域或楼梯上不要奔跑。在走廊里使用吸尘器的时候，要防止吸尘器的吸管绊倒客人。吸管应紧贴墙根放置。吸尘器使用前应该仔细检查，确保其功能正常。当需要攀登高处时，需借助梯子。梯子摆放位置安全，角度适合。不得已时使用椅子或别的代替物。绝对不能站在浴盆边沿。不要用手拣碎玻璃、刀片等锋利物品。清理上述物品时使用扫帚和簸箕。清洁垃圾桶时，注意不要将手直接触摸垃圾，要戴手套，以免垃圾中的锋利器皿划伤手。为了防止触电，接触电器、开关灯的时候，要擦干手。全体员工知晓各种防止事故发生的规定，避免人为的受伤事故发生。使用各类机器时注意力应集中，不与别人谈笑走神，严格按操作规程操作，防止发生受伤事故。提醒新员工各种安全防范措施。及时报告各种不安全因素，避免意外发生。第20页题目事故报告程序编码SOPHSKP03页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至客房部全体员工生效日期做什么如何做为什么事故报告在紧急情况下，如客人或员工生病、受伤、火灾、遭劫等，立即通知你的上司或酒店有关部门。所有事故均须上报，如事故中有伤者应立即与上司讲明原委，如需检查伤势，将伤者送往医院，无论伤势严重与否，不得拖延。你的行动迅速与否攸关人命。第21页题目接听电话程序编码SOPSC01页数21准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至服务中心员工生效日期做什么如何做为什么方式声音措词当第二声电话铃响过后，拿起听筒，将听筒与你的嘴保持一段距离，选择正确的身体位置，不要弄出噪音（如用指甲拍话筒，你周围有人在高声谈话，应阻止他们停一会儿）。说话清晰，缓慢，呼吸顺畅，不能吃东西，别忘了将微笑带进你的声音。问候早上好。GOODMORNING下午好。GOODAFTERNOON晚上好。GOODEVENING介绍酒店服务中心。您需要帮助吗HOUSEKEEPINGOFFICE,MAYIHELPYOU如果客人想要找人，请记住下面的几点；1、婉转寻问对方客人的姓名。2、请客人稍等，同时提醒不要放电话。3、你找不到被访客人，须告诉这位等待的客人“对不起，先生/女士，让您久等了，但是您要找的客人不在”。4、在结束对话前记得说谢谢您来的电话，再见。接听电话时要使用礼貌语言，如“请稍等”“对不起”“抱歉”“谢谢您”“再见”等。电话是交流的工具，是酒店经营管理和业务往来的重要环节，电话只能听到声音而看不见人。你的声音就是酒店的声音，你代表着酒店的形象。第22页题目接听电话（续）程序编码SOPSC01页数22准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至服务中心员工生效日期做什么如何做为什么信息传递不要用专业术语对客人讲话。因为这些术语只限用于酒店内部。不能使用含糊不清的词语。不能在客人之前放电话。尽量满足客人的要求。接到须转递酒店内部有关人员、部门的电话，仔细聆听，及时转达（注意特殊情况要按规定执行）。接到酒店内部电话，涉及业务、维修、要做记录，准确无误的传递和反馈信息。所有打来客房部的电话要做纪录，同时准确无误传递信息。第23页题目操做程序程序编码SOPSC02页数21准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至服务中心员工生效日期做什么如何做为什么服务时间工作内容0700AM0700AM（24小时）。每天2300PM在电脑关闭之前，查看当时电脑的实际住客数量，以准备第二天所需的客用品。按第二天服务员实际上班人数，配备装客用品的小篮子。每天0600AM打开电脑，查阅当天客人的预离情况，在黑板上填写好当日房态，同时填写好客人预离表，待早班服务员0700AM上班时，交于她们，使楼层服务员了解当天所在楼层客人的预离情况。及时做好查C/O房的准备回报工作。每天0700AM0800AM，1600PM1700PM，向当班服务员发、收装客用品的小篮子及工作所用的房间钥匙（发放钥匙要有详细记录，备查），发、收对讲机。每天从0700AM开始，经常查看电脑中客人的预到情况（房号）,及时与前台和预定部确认有无预到团队,到达的时间，是否需撤酒水，通知楼层提前做好接待客人的准备工作。每天早900点，下午1500点，晚上标准服务。2100点，三次核对房态，发现问题及时查找原因，确保房间实际状况与电脑状态相符。每天下午1500点将“客房部报房表”交至财务部备查。每天早、中、晚三次去行政办，取相关资料分类，及时报告当班行政管家阅。每天根据服务员报维修状况，开列维修单送交工程部，并跟催未完成的维修。第24页题目操做程序（续）程序编码SOPSC02页数22准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至服务中心员工生效日期做什么如何做为什么送客用品（接到电话通知）VIP服务为房间客人配备的一次性用品。拖线板、转换插头、变压器、熨斗、熨衣板、吹风筒、剪刀、网线、玻璃器皿、鞋油、鞋刷等。加床、加婴儿床、枕头、被子、毛毯、棉织品、椅子等。VIP房鲜花、果篮、果盘、浴袍。麻将出租管理。每天根据实际住客房数，送免费矿泉，迷你吧到各楼层，到各楼工作间收集服务员从房间撤出的客人借用物品，VIP房花台、果篮、果盘（客人用后返回或C/O房）。所有发出的借物需登记，填写借物单，做好交接班工作。为VIP客人、各类会议、宴会提供插花服务，水果服务（样式由需求部门指示。）豪华花篮冬季成本价50元。夏季成本价30元。普通花篮冬季成本价30元。夏季成本价20元。（特殊情况视情况而定）水果服务标准待定（目前由餐饮部提供）确保所有送入房间的客用品干净、完好无损，并符合标准。纪律要求牢记良好的职业道德信条，酒店物品杜绝人为的损失、浪费和私自送给他人或窃为己有。对客服务中要快速准确，语言态度要亲切和蔼、举止彬彬有礼。坚守工作岗位，在做好本职工作的同时，主动做些份外工作。第25页题目钥匙的管理程序编码SOPSC03页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至服务中心员工生效日期做什么如何做为什么钥匙的管理所有客房部的钥匙，必须收存于服务中心办公室的钥匙柜中。任何人送取钥匙必须在客房部文员的监督下进行登记，注明取与还的时间和人名。每天两次（白班、夜班）清点钥匙数量，确保准确无误。如有钥匙遗失立即报告上司至行政管家。使用钥匙的人要妥善保管，不能借于他人。勿损坏、丢失，将钥匙拿离你的工作区域。钥匙管理的具体细则按客房部规定执行。关系到客人和酒店的财产安全。第26页题目遗失物品的管理程序编码SOPSC04页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至服务中心员工生效日期做什么如何做为什么遗失物品的管理收到失物待领要详细（日期，物品名称，发现地点，发现者等）记录在失物待领本上并输入电脑，妥善保管，等待客人来取。客人来取遗留物品时，要核对身份，问清当时遗留物品的房号，确认经过事实相符后，在客人遗留物品登记本上记录取物客人的证件号码，同时请客人签收，经办人也要签字，注明日期，整个服务过程热情、礼貌、无差错。贵重物品如珠宝、手表、照相机、钱财等，要及时汇报给客房部行政管家特别保管，同时报告酒店有关部门。标准服务。第27页题目电视节目程序编码SOPSC05页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至服务中心员工生效日期做什么如何做为什么电视节目每天从中午1200点开始播放酒店录象节目，每隔两个小时播放一次，到零点结束。节目内容不断更新，丰富客人的业余文化生活，保证服务质量。每月30日印制下月节目单。每月1日将当月节目单派入房间。标准服务。第28页题目楼层的安全工作程序编码SOPRM01页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么楼层的安全工作发现火险隐患，客人在房间私自使用电器设备、携带易燃、易爆物品要立即报告上司。在楼层遇到可疑人员或陌生人要主动上前询问需要帮忙吗同时将此情况立即报告上司或保安监控中心。发现有客房门开着，应立即报告上司会同有关部门查验后关好房门。在协助送餐服务、礼宾部、工程部和洗衣房人员工作，开有客房门前要先确认身份，并与他们一同进房。决不可以给陌生人开房门，如客人忘记带钥匙，应礼貌婉转的请客人等候，与有关部门确认身份后，才可为客人开门。遇到其它情况，有关人员要求开门时，要接到指令后，才可开门。做房间卫生时应用工作车堵好门，禁止他人进入房间。如果中途需要离开房间，一定要先关好门，把工作车及吸尘器放在一边摆好。不应把工作表随意放在工作车上或公共区域内。不应随便离开工作岗位做其它的事。经常巡视公共区域。保持警惕，防止不安全因素发生。第29页题目客户关系程序编码SOPRM02页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么客户关系在走廊遇到客人，要做到彬彬有礼，微笑，目光交流，以“早上好/下午好/晚上好”问候客人，语音清亮，友好，与客人同行时，应让客人先行，不能抢道。遇到客人询问或提意见，热情认真回答问题，耐心倾听客人讲话，不要打断，礼貌，友善，恭谦处理投诉，同时将信息及时反馈上司。为客人提供帮助。如有需要，停止手头的工作，暂放在一边，主动走向客人，不要等着客人走向你。认同客人，体现良好的服务素质。第30页题目进入客房清洁卫生程序编码SOPRM03页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么进入客房清洁卫生应轻按三次门铃，并站在正对门口的窥孔处，以便客人看到你。先问好，报自己的身份，如“早上好，我是客房服务员，我可以打扫您的房间吗”打开门后，如发现客人正在睡觉或在卫生间内，服务员应立刻离开，轻轻关上门。如果客人在房间，应得到同意后，开始按规定的程序打扫房间卫生。如无人在房间，服务员应打开门并靠在门挡上，不允许用防盗链挡门。避免损坏门边。用工作车应把门挡好，使客人明白正在清扫房间。注意事项进入房间时应先巡视一下房间是否有异常现象，发现问题应立即报告上司。房间有无异味，开窗通风（冬季开窗，按标准操作）。不能翻看客人的物品。客人物品保持原样原位。客用品按客人的要求摆放。当房间电话响时不要接听客人的电话，更不要使用客人的电话，因为客人随时会回来。床单要一层一层撤，遇到客人自己把床单卷成团也要打开，以免客人物品卷入布草中遗失。补充客用品，更换电水壶里的水，客人用过的杯清洁干净后，杯口朝上摆放好。标准服务。第31页题目做床程序编码SOPRM04页数21准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么做床将所有用过的布草放进布草收集袋子里，勿放在地上。将干净的布草放在椅子上，通常将床单放在上面，然后放被罩、枕套，勿放在床头柜上。做床具体步骤1、床拉到容易整理的位置，屈膝下蹲，用手将床慢慢拉出。2、床垫和床拍拉正、放平，注意床拍质量情况，有无毛发、脏迹和破损。3、将第一张床单平铺在床上，使床单的正面向上，中折线居床的中心位置，将床头一侧床单下垂到床基底部边缘。4、将第二张床单平铺在床上，将床单的正面向下，中折线要与第一张床单重叠，床头一侧下垂部分与第一张床单同等。5、将毛毯平铺在床上，毛毯的商标须在尾部的反面，毛毯的上端应于床头齐。6、第三张床单平铺在床上，将床单的正面向上，中折线居床的中心位置，床单的上端标准服务。与毛毯齐。7、单与毛毯下垂部分掖入床垫和床框之间，将床头长出毛毯的床单沿毛毯边缘反折作批头，再将床头毛毯反折至批头的边缘（反折毛毯宽度为20厘米），最后床头两侧下垂部分掖入，尾部掖入，床尾两侧掖入，床尾包90度。第32页题目做床（续）程序编码SOPRM04页数22准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么8、枕套，注意美观，四角挺直。（以上所用床单，毛毯，枕心须完好，干净无毛发）9、枕头，将枕头放在床头的中间，单人床开口向墙，双人床开口相对（5、6、7F新枕头以45角，斜放于床头中间）。10、盖上床盖，床盖下摆至地面，床盖顶端与枕头平齐，多余部分压在枕头下，形成二层状。11、将被套好被罩，平铺在床上，将被罩正面向上，中折线与第一张床单重叠，将被头长出部分，反折作批头（宽度约7寸），床头两侧自然下垂，两侧距离相等，床尾被罩封口要系成十字花形，并与床基低部一齐，自然下垂。12、将床推向原处，用腿部将床缓缓推进床头板下，再看一遍床铺是否整齐美观。第33页题目清洁电水壶程序编码SOPRM05页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么清洁电水壶离店房，关掉电源，把残水倒掉。加水和清洁剂，使用百洁布或牙刷，刷洗元件、壶壁，如壶内有水锈，用除锈清洁剂除锈，最后用清水冲净。用抹布擦干。注意事项1、水壶一定要每日清理，倒残水，有客房注入新水（注意水的质量）。2、洁时不要将水壶浸入水中，以免电源插头处进水。3、常检查电水壶开关是否灵敏，运作正常，防止意外发生。保持经常干净，饮用水清洁，维护客人利益，延长使用受命。第34页题目清洁杯子程序编码SOPRM06页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么清洁杯子在热水里浸泡，用百洁布和清洁剂刷洗，冲净。洗好的杯子放在一条干净的专用杯巾上，用左手握住杯子，用右手擦干杯子的内外。要小心，不要打碎杯子。如果打碎杯子，小心不要伤着自己。在光下检查杯子，避免存留水印和手指印。用消毒柜消毒。依照标准摆放杯子。把住清洁消毒关，维护客人利益。第35页题目冰箱的清洁与维护程序编码SOPRM07页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么冰箱的清洁与维护经常检查冰箱里面的物品及冰箱运转情况，发现问题及时报修，确保客人正常使用。定期停止除冰。客人结账离开后，清理冰箱内的瓶子等物品，彻底清洁冰箱内外污渍，擦干，确保干净。清点迷你吧数量及时补充。客流淡季，封楼的房间冰箱关闭。提供良好的对客服务。第36页题目照明灯程序编码SOPRM08页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么照明灯更换房间烧坏的灯泡。灯泡的瓦数、样式，按不同位置放置不同瓦数、样式的灯泡执行，达到美观，节约能源的目的。台灯、床头灯、吧台灯为40度白炽灯泡，其它为节能灯泡。卫生间台面上为日光灯管。节能、美观、方便客人。第37页题目房间擦尘程序编码SOPRM09页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么房间擦尘准备干净抹布二块，一干一湿。进房以后从右边开始，按顺序进行。电视及带电设备均用干抹布擦拭，同时注意安全。所有房间设备要轻拿轻放，避免不必要的损坏。清洁电水壶、杯子（在消毒间进行）、烟缸。壁纸除脏迹，圈梁，地角线，玻璃，空调口（上下），床下，写字台，行李柜的后面，电控柜盖的下面，电话及电话线，室内所有照明灯泡及灯罩，冰箱里外及下面（冰箱里面除霜，擦干酒水），桌面除迹，垃圾桶里外刷洗，窗帘去尘，地毯去污迹（特别是门边），擦所有家具的里外（注意门镜）。除家具、门黑迹。标准服务。第38页题目客用品的摆放程序编码SOPRM10页数21准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么客用品的摆放写字台上面小柜上方放电视机，电视下面放铁木两种转盘，抽屉处放服务夹（里面有服务项目，意见书，二张传真纸，三张信纸，三个信封），中国欢迎你，服务夹并列，左上角放台灯，有吹风筒的房间，吹风筒放在服务夹与电视机的中间（上端），吹风筒装在小筐里，方椅放在写字台抽屉中间。电控柜上面电话放在靠窗台的一侧，电话下面放便签夹，一本便笺（不少于7张），一支油笔，电话一侧放禁止吸烟卡，上面放环保卡，下面放遥控器。电控柜下面紧靠床一侧放二双拖鞋（空房拖鞋是未开封的），一个擦鞋布，有外文电话簿的房间，擦鞋布旁放外文电话簿。圆桌上面一个烟缸在圆桌的中间位置，烟缸上面放一盒火柴，圆桌旁放两把圈椅。石头茶几上面一个烟缸在茶几的中间位置，烟缸上面放一盒火柴，右边放摇控器。标准服务。方石面圆桌上面放一盆式台灯，灯前面放电话，电话一侧放一便签夹，一本便笺，一支油笔。复式套房餐桌上面一个烟缸在桌子的中间位置，烟缸上放一盒火柴。（以上放置的火柴，要求凯莱标志端正）。第39页题目客用品的摆放（续）程序编码SOPRM10页数22准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么吧台二层左边上放1个食品筐（5种小食品），右边放五种6瓶小洋酒（威士忌2瓶，伏特加1瓶，毡酒1瓶，拔兰地1瓶，林姆1瓶）。以上从左到右前后两排按顺序摆放成直线，商标在外美观，酒的前边放1份吧单，2个调酒棒。套房里有冰桶。无吧台的房间大漆盘及里面的用品放在写字台上（服务夹与电视中间），小冰箱入在写字台的小柜里，小洋酒，吧单，食品筐（5种小食品），调酒棒放在大漆盘里。衣柜里二个洗衣袋，一张洗衣单放在架上，八个衣架，二个裤夹分别挂在衣柜杆的两侧（勾口向墙），套房有1件浴袍（上挂有说明牌）。门拉手上（里面）挂一张“请勿打扰”牌子。客房物品按标准摆放整齐有序，有标识的物品须直面客人。第40页题目有客房客用品的特殊配制程序编码SOPRM11页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么手皂拖鞋礼品袋刮胡刀对连续住店客人，每天清洁房间时，只要看到手皂打开包装、已使用，必须再配一块新的手皂放入装客用品的盘子里，醒目的地方，便于客人看到。房间里每天必须保证有两双新拖鞋（未拆封），放在床头柜里（电控柜里）。客人要求用礼品袋，我们立即送到房间，每间房数量不超过2个，特殊情况（要求数量大）请示当班主管，视情况决定如何做。客人要求配置刮胡刀，我们要看电脑，按出租房价格决定是否给予，如不能满足客人要求时，解释语言要婉转，态度要诚恳。标准服务。第41页题目浴室清洁程序编码SOPRM12页数21准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么浴室清洁收集用过的脏巾类。收集垃圾。清洁台面和手盆1拿干净抹布，清洁剂和百洁布2移开台面上物品。3清洁皂碟，水笼头，特别注意水嘴下面和周围，祛除盆面所有脏迹、皂迹和水垢。4检查上下水是否畅通，清除异物。5用水冲洗干净。6抹布擦干，电镀件抛光，确保光亮。7清洁完毕后，保持水堵关闭。8用玻璃清洁剂清洁镜子，从左至右由上而下用抹布擦干，确保镜面无污物和水印。9、放回皂碟和物品。10、按标准补充客用品。浴盆1、毛刷和清洁剂由上而下刷浴缸及瓷砖面。2、清洁喷头，开关，浴缸拉手，浴帘杆及金属件。3、检查上下水是否畅通，清除异物。标准服务。4、用水冲洗干净。抹布擦干，电镀件抛光，确保光亮。第42页题目浴室清洁（续）程序编码SOPRM12页数22准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么马桶1将快活水喷在马桶内侧，用马桶刷擦洗马桶内外，特别是出水口下面。去除顽垢污渍，锈迹可用适量康洁。2马桶冲水，用马桶刷和水冲洗所有部件，确保所有部件干净。3用抹布擦干，确保无水印、污迹和毛发，清洁完毕，盖上马桶盖。清洁门面及门框，门拉手。清洁地面，由里向外注意台面下方，马桶周围，边角，浴缸外侧及门后。检查厕纸和纸巾是否足够。补充客用品并摆放整齐有序，有标识的物品须直面客人。第43页题目地毯吸尘程序编码SOPRM13页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么地毯吸尘确保吸尘器工作正常，配件齐全。拾起纸片，垃圾等物，如曲别针等。将吸尘器插头插入电源，如桌上有客人物品，电线勿从桌上经过。吸尘，由内侧重叠向外，注意圆桌、圈椅、沙发和桌子下面及边角处。注意不要碰撞家具，以免毁坏。吸地时，搬开可移动的家具，吸完后复位。地毯清洗由PA负责。保持地毯经常干净，无死角。第44页题目开夜床程序程序编码SOPRM14页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么开夜床程序每晚600900为客人提供开夜床服务。将备好的工作车推到房门前。按门铃（敲门）三声以上，同时说“开床服务，我可以进来吗”进房后打开房间所有电灯，拉好窗帘，把意见书摆放在电控柜中间，重要客人房把开床礼物放在床头柜上（矿泉水和古典杯并列摆好，杯下放杯垫，旁边放一晚安卡）。将棉被铺好，拉平，拖鞋摆放距床头三分之一处。有浴袍的房间，如果是预到房，把浴袍叠好放到床尾，与床尾90度角相对，旁边放好洗衣袋和洗衣单，如果是有客房，把浴袍用衣架撑起，挂在卫生间门后。清洁杯子，烟缸，垃圾桶，面盆，浴盆，马桶。整理卫生间拉浴帘，浴帘拉好放入浴缸内标准服务。距淋浴喷头50公分，铺地巾，竖放在浴缸旁，店徽和卫生间门相对，更换补充客用品。电水壶装满新水。最后检查一遍房间。关灯，只留卫生间和床头灯，门口灯。如客人在房间，向客人道晚安。关门（锁门），填写工作表。第45页题目清扫房间次序程序编码SOPRM15页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么清扫房间次序空房客人要求打扫的房间重要客人的房间走客房（预到房先做）预离房间换房的房间特殊情况特殊处理清洁房间及时，满足客人需求。第46页题目翻转床垫程序编码SOPRM16页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么翻转床垫将床垫四角做上明显标记（1234）。翻转床垫每三个月一次规定在每三个月的第一个星期（按标记顺序进行翻转）。每一个床垫翻转时需两名员工。每次翻转床垫时主管必须到现场检查，察看其质量情况。延长使用寿命。第47页题目收洗衣程序程序编码SOPRM17页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么收洗衣程序收客人洗衣时间中午12点前检查所有有客房，下午1400再查DND房间。服务方式9301200点为普通服，12001400点为加急服务，特殊情况及时报告上司特殊处理。收取洗衣时应说“早上好，先生，我可以进来吗您有要洗的衣服吗”收取洗衣时应注意1、看洗衣单上是否填写日期、姓名、房号和服务类别，记录在工作表上。2、衣物数量是否与洗衣单填写数量相符。3、检查衣兜是否有遗留物。4、是否加急服务。标准服务。第48页题目查离店房程序程序编码SOPRM18页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么查离店房程序仔细、迅速，查看房间内物品有无损坏、缺少，酒水有无消费，三分钟之内回报收银。报告完毕互通姓名。接到通知C/O，服务员查房时，客人在房间，我们应礼貌的询问客人。“先生/小姐，您好，对不起，打扰了，此房间已经通知退房，我可以检查房间吗”客人说可以，服务员正常检查报告前台是否OK，并告之前台，房间还有客人，等客人走后请通知我们二次查房，然后通知客房办公室。文员要与前台沟通此事并做好电话记录。标准服务。第49页题目离店房客人遗留物品处理程序编码SOPRM19页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么离店房客人遗留物品处理拾到任何客人物品都要立即上交服务中心，等待客人来取，切记勿留为己有，树立良好的道德品质。每天要在工作表上注明是否拾到客人遗留物品。下班时，注意浏览工作表上是否填有客人遗留物品，以免由于工作忙而漏交客人遗留物品。关注客人，讲诚信。第50页题目请勿打扰房的处理程序程序编码SOPRM20页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么请勿打扰房的处理程序不能按门铃或敲门，不能进入房间，注意观察房间客人是否出入，异常情况立即报告上司。下午二点钟以后，DND房要通知主管并记录在工作表上。主管查客人姓名并给客人打电话。如客人在，称呼客人姓名并确定清洁房间时间，如四点以后，交由中班跟进。如客人不在，主管和服务员一起进入房间。任何人不允许单独进入DND房间。进房间时敲门并说“HSKP”，参照“如何进入客房”。检查房间，确认无异常，退出房间，关好门，从门底下缝隙处放入未打扫房间说明卡（切记进房间检查时，不要动任何东西）。DND房间异常情况立即报告行政管家会同有关部门处理。既不打扰客人，又保证客人安全。第51页题目VIP房的管理程序编码SOPRM21页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么VIP房的管理设备完好，干净整洁的房间。备有浴袍。按贵宾级别送果蓝、鲜花。客人入住后送贵宾茶，开床礼物。注意事项每天查看有客房鲜花、水果有无枯萎，腐烂，变质，鲜花每天浇水，并帮助客人洗刷刀具和盘子。标准服务。第52页题目有客房遗失及客人损坏（脏）物品的处理程序编码SOPRM22页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么枕套洗衣袋瓷器、玻璃器皿布草污迹客人头发局油经常染色枕套（洗衣房处理不掉），发现此问题后，5、6、7楼新式枕套及枕头，可以报前台收银，请求索赔。2、3、4楼旧式枕套和枕头及5、6、7楼备用枕套、枕头不索赔，事后报告当班客房部主管看过后，填写遗失/损坏单签字报损。发现C/O房丢失洗衣袋，报告前台收银，婉转询问客人，对方否认，不索赔，事后报告当班客房部主管，确认后填写遗失/损坏单签字报损。如裂纹、杯盖小扭掉等小的损坏，不索赔，可报告当班客房部主管看过后，填写遗失/损坏单签字报损。如打碎可以报告前台收银，请求索赔。小面积，服务员以最快的速度清洗或让洗衣房处理，效果恢复原样，不索赔。大面积污标准服务。损坏各类房间物品房间各类物品的遗失迹，报告前台收银，请求赔偿洗涤剂费用。发现人为的损坏房间物品，立即报告前台收银及当班客房部主管，确认后请求索赔。客人C/O查房因时间紧迫，发现房内物品遗失立即报告前台收银，婉转询问物品去向（是否放入同行者的房间或房内较隐蔽的位置），如物品寻找不到，请求上司出面与有关部门协调解决。第53页题目能源管理程序编码SOPRM23页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么能源管理关掉不必要的灯和电器。节约用水。有客房关上窗户，将空调开至最低档。除非客人要求重新设置。房间放入环保卡。节约能源。第54页题目如何报维修程序编码SOPRM24页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么如何报维修服务员向服务中心报告所有客房及其他区域的维修项目。文员开维修单，送工程部请求维修。工程部来人维修，服务员负责跟修。如果没有人来，通知文员或主管与工程部沟通。如果维修没有彻底修好，通知主管报告客房部行政管家与工程部协调。遇紧急维修，如漏水，客人在房间等待，预订房服务员或文员可以直接给工程部打电话说明情况。保证设施、设备运做正常，不影响客人使用。第55页题目工作间的派放程序编码SOPRM25页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么工作间的派放必须把工作车、吸尘器摆放在不能阻塞大门的进出的地方。架子必须干净，各类布草摆放整齐。消毒间干净、整齐，备用杯数量准确，消毒工具运做正常、完好。工作间不准存放客人遗留物品或私人物品。扔垃圾，袋口系好。从里至外擦地，工具洗净，晾干，保存好。标准化管理。第56页题目服务员工作车的配制维护程序编码SOPRM26页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层服务员生效日期做什么如何做为什么服务员工作车的配制维护服务员工作车保持干净，完好，整齐。给人以良好的形象。具体派放工作车要看酒店的要求而定，确保每一个车上的标准都必须一样。类别1布草被罩、床单、枕套，浴巾，手巾，面巾，脚垫。2清洁桶内清洁剂，白洁布、浴盆刷、马桶刷、小刷子。3提篮内洗发液，淋浴液，润肤露，手皂，浴帽，牙刷，木梳，棉签、卫生袋、针线包、擦鞋布、油笔。4其它拖鞋、手纸、面巾纸、信封、信纸、传真纸、意见书等客用品。每样物品需整齐摆放，不能混乱，提篮每天上下班到办公室领取和交回（篮子内物品每天由大夜班按酒店实际出租房数配制）。客人用过的肥皂、剩余的洗发液、淋浴液、润肤露要回收，每周上交一次办公室。每周彻底检查清洁一次工作车（架子，盒子，布草袋）如工作车有工程问题，应马上报告维修，并确定要修好于当日。工作车上不应有餐盘，食品，或客人的遗留物等用品。标准化管理。第57页题目查房程序程序编码SOPRM27页数21准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层主管、高中级级服务员生效日期做什么如何做为什么房门客房门铃是否正常，门镜是否清晰。门拉手、门锁是否完好（锁眼处有无堵塞物）。“DND”牌是否挂于门内侧拉手上。安全扣是否完好，门折页（插棍）是否凸起、脱落。门或门框上是否有刮痕或其他的损坏处、响声、灰尘、黑迹。天棚是否有破损、灰网。地毯是否有污迹、破损。壁纸是否有破损、污迹。镜子、装饰画有无灰尘，摆放是否端正。所有灯具是否照明正常，摆放端正，接缝放在隐蔽处、无灰尘。床头板有无破损、灰尘。窗帘、墙帘是否干净，摆放整齐、美观，轨道拉动顺畅，不少勾、环。窗户是否干净，拉手是否好用。家具、陈设、客人用具有无损坏、污迹、灰尘、短缺。注意查看电水壶、杯、电话、电视、服务夹内、空调。服务用品（各类房间应提供的）是否齐全、完好。床做的是否合乎标准（布草无皱、无尘、无污迹）。保持高标准的服务质量，确保酒店优雅的住店环境和维护良好的信誉。任何被忽视的清洁、维修问题，必须在客人入住前或入住中及时查出，予以纠正。第58页题目查房程序（续）程序编码SOPRM27页数22准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至楼层主管、高中级服务员生效日期做什么如何做为什么浴室天花板、灯箱板、排风扇是否完好、无灰尘、无污迹。地面、四壁、镜面是否光亮、无灰尘、无水迹。照明灯具是否正常，有无损坏。浴缸皂碟处、手盆、马桶、云石台面是否洁净、光亮。各种上下水开关是否灵敏、完好，下水是否畅通。五金架（浴缸扶手、浴帘杆、毛、浴巾架）有无松动。电话是否畅通。浴帘是否干净，摆放是否端正、美观。凉衣绳是否存放在标准位置。服务用品（各类房间应提供的）是否齐全、完好。第59页题目大堂清洁程序编码SOPPA01页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么大堂清洁大堂装饰物，木制品，铜制品，不锈钢制品，台灯，电话，地角线每天擦尘，无脏迹。及时清洁烟缸，各部位的垃圾桶经常保持干净，电梯/转侧门/玻璃无手印，墙面/地面无灰尘、光亮。男女卫生间每天用清洁剂刷洗一次，同时不定时保洁，做到无异味，空气清新，镜面、台面、地面无水迹。理石地面每日拖洗一次、抛光一次，抛光前清除地面磨痕，使用高速上光器（白色衬垫）。沙发吸尘，注意下面的垃圾，每半年清洗一次沙发、圈椅（特殊情况，特殊处理）。如何清洗沙发、圈椅1、先将准备要洗的沙发、圈椅吸尘，然后在沙发或圈椅底下铺好报废床单以免弄脏地面。2、吸尘后将污渍重点处理。3、去渍后，开始用干泡沙发机或抽工作有序，确保良好的大堂卫生质量，以表示对客人的关注。洗机清洗沙发或圈椅整体。4、清洗后，彻底吸干即可。玻璃每周刮洗一次，雨停即刮（夏季里外面、冬季里面）。天棚灯具、嗽叭、喷淋、烟感、空调，每月擦拭一次。经常用家具蜡、铜油、不锈钢清洁剂定期对所涉及到的设备上蜡、抛光。第60页题目咖啡厅清洁程序编码SOPPA02页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么咖啡厅清洁每天清洁铁木制品，胶皮地毯，窗台，地面云石，沙发和椅子，地毯吸尘，保持其无灰尘、无油迹、无黑迹、无垃圾，干净、整洁。每周玻璃刮洗一次，窗帘、百叶窗、理石墙面、圆柱擦洗一次，保持其无灰尘、干净光滑、明亮。每月清洁一次灯具、烟感、喷淋、喇叭、空调，地毯根据脏迹状况随时或每月清洗一次。每半年清洗一次沙发及方椅（特殊情况，特殊处理）。注清洗沙发及方椅的方法与大堂清洗沙发、圈椅的方法相同。工作有序，配合餐饮部做好卫生方面的服务工作。第61页题目行政办清洁程序编码SOPPA03页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么行政办清洁遵照行政管家的指导清洁各部门办公室。行政办每天下午五点钟以后清洁。在做卫生时需注意凡是办公桌上的东西绝对不能乱动，不能接听、打电话，翻看文件，如室内有人员在办公，不可使用吸尘器，以免影响他人工作。将垃圾丢入垃圾桶，确保没有脏物落在地上。用叠好的干净湿抹布擦洗垃圾桶内部。用湿抹布的另一面擦洗垃圾桶的外部和底部。将烟灰缸内的烟头、烟灰倒入垃圾袋。地毯作全面吸尘，使用地毯清洗液去除污渍。将家具摆放至合适的位置。避免打扰行政人员的工作，为员工提供良好的工作环境。用叠好的干净湿抹布擦洗电话（每周消毒一次），将上光剂喷在抹布上，擦洗听筒并清洁电话按键。每月清洗一次地毯。第62页题目员工区、外围清洁程序编码SOPPA04页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么员工区、外围清洁员工通道经常保洁，消防楼梯每天清洁一次，保持地面及楼梯扶手无灰尘、无垃圾。员工男女更衣室每天清洁三次，收垃圾，清洁垃圾桶，套上垃圾袋，用水擦洗墙面、地面重污使用清洁剂，擦洗完毕，保持墙面、地面无水迹，干燥。镜面清洁，用干布擦干，清洁时注意检查所有角落、柜子上方有无遗忘的物品，如制服、毛巾等，如拣到失物及时上交人事部，寻找失主。每周对以上区域，天棚四壁、更衣柜顶部大清洁一次，保证天棚无灰网，更衣柜上方无垃圾，灯具明亮，桌椅、无黑迹，垃圾桶清洁干净。外围（酒店门前、后院及房顶）每天多次保洁，门前三包到位，后院垃圾站干净、整齐。做好附属部位的服务工作，为员工提供良好的工作场所。保证酒店内外的良好形象。第63页题目美化酒店内外环境程序编码SOPPA05页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么美化酒店内外环境外围环境的绿化要根据酒店的风格与特色来美化，要随着季节种植各种花草树木。室内大堂、楼层平时摆放真假植物，节日里大堂摆放鲜花（不同节日，不同样式）。花卉养护花草树木要随着气候和季节变化更换和培植、按时浇水、施肥、杀虫、清理杂草、剪枝、分盆等。还要提供适合各种树木生长的场所，不断的变换位置、给酒店起到一个陪衬作用。圣诞节、新年、春节等重大节日，要根据酒店管理当局的要求及市场形势的变化对酒店大堂、咖啡厅进行装饰。装饰酒店内外环境，创造美好形象。第64页题目不锈钢制品的清洁程序编码SOPPA06页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么不锈钢制品的清洁首先把不锈钢制品清洁干净，必要时使用点清洁剂（快活水），切记清洁剂决不能使用含酸性物质的，如康洁，因为康洁是含酸性物质，严重损害不锈钢制品的光亮度。用清水擦拭后的不锈钢要干透，将不锈钢上光剂喷到干布上（喷洒均匀），去擦拭不锈钢制品。最后用干净布（不湿）抛光，不锈钢制品上光后最好不用湿抹布去擦。既起到保护作用，又增加亮度。第65页题目黄铜的清洁程序编码SOPPA07页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么黄铜的清洁使用铜器清洁剂（铜油）。铜油用于铜字和镀铜的镜子及标志牌等铜制品去污，上光，保持铜制品光亮照人。使用前把它摇匀，然后喷到干布上，稍停一下（喷洒均匀），擦铜器时要擦匀，再用无清洁剂的干布擦亮。注意清洁门的黄铜把手时，使用遮蔽胶带以防止黄铜清洁剂污染周围区域。注意不要把铜油滴到其它物品上，用后要把盖子封好，不要透风，防止发干变质。增加光亮度。第66页题目烟灰缸的清洁程序编码SOPPA08页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么烟灰缸的清洁用抹布将烟头、烟灰倒入垃圾袋内。用干净湿抹布擦拭烟灰缸（如烟灰缸太脏，可用水清洗）。将烟灰缸放回正确位置。保持干净。第67页题目吸尘程序编码SOPPA09页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么吸尘每次吸尘时，仔细检查吸尘器是否正常。1真空吸尘管连接牢固安全。2电线无磨损。3吸尘器使用时，检查真空吸尘管是否有灰尘漏出。检查吸尘器里的废物袋是否有漏洞，是否清洁。吸尘时，从左到右，从上到下，从里往外。如房间较大，分部分进行吸尘。注意桌子下、椅子下、角落里的每天吸尘。每天吸完尘后，将废物袋从吸尘器中取出来清洁干净。保护环境。第68页题目垃圾桶的清洁程序编码SOPPA10页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么垃圾桶的清洁不锈钢垃圾桶先把不锈钢垃圾桶拿到没有客人或远离大堂的地方来清洁，用沾水和清洁剂（快活水）的百洁布，从里到外，从上到下擦拭一遍后，用清水冲净，再用干布擦干后，彻底凉干，最后用抹布（喷上不锈钢上光剂）来擦亮，切记不要在客人面前或大堂上来清洁不锈钢垃圾桶。塑制垃圾桶的清洁要看其脏的轻重而定，一般用沾水和清洁剂（快活水）的百洁布从里到外擦拭一遍，后用清水冲净，用抹布擦干即可，如垃圾桶过脏，可以用纯快活水，再严重的话，也可以用少量的康洁来擦拭，然后立即用清水刷净，不要让康洁在垃圾桶上停留的时间过长。不要在办公室里清洁垃圾桶，要收回到卫生间，使用康洁或纯绿水时要铺上单子，保护地面，同时带胶皮手套，以免皮肤受伤，注意自身安全。杜绝垃圾桶人为的损坏（当凳子踩）。保持干净。第69页题目家具清洁、上光程序编码SOPPA11页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么家具清洁、上光绝对不要将上光剂直接喷洒在家具上。上光前，用折叠好的湿抹布先将家具上的灰尘擦拭干净。将上光剂摇匀，打开盖子，喷在湿抹布的另一面擦拭家具。根据不同木质结构，轻擦家具表面，从左到右，从上到下。不要过量使用上光剂，防止造成家具表面油腻，而且会增加风干时间。高标准清洁，保护家具，美观。第70页题目除尘程序编码SOPPA12页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么除尘用干湿两种抹布除尘。用桶装入清水吸湿抹布，抹布去水后擦拭设施设备表面，然后再用干抹布擦干。如顽固污渍，无法去除，可以征求主管的意见，加适量清洁剂（快活水）水与清洁剂混合使用。用折叠整齐的干净抹布擦拭，从左到右，从上到下，确保所有区域都清洁到。重复使用抹布，直到清洁工作结束，抹布用脏后，换新抹布，并以相同的形式折叠。彻底、干净。第71页题目地毯的维护程序编码SOPPA13页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么地毯的维护所有公共区域的地毯每日吸尘一次，如有必要，清除污渍。地毯清洗按时间表进行（包括清洗楼层房间地毯）。用湿抹布清理与地毯接触的墙面。地毯污渍清洁1、桶内加入适量的地毯清洗液和温水搅匀，装入喷雾瓶。2、将稀释后的地毯清洗液喷在地毯上，用软毛刷擦拭地毯上的脏污部分直至干净，然后用厚绒布擦干区域，直到其干透。用清洗地毯机器和专用清洁剂清洗整个地毯1检查机器，确保齐全。准备提示牌，桶，抹布。2尽可能多移动家具，并吸尘。保持地毯经常干净，提供良好环境。3用热水稀释清洁剂（按照指数），调好的清洁剂装入机器内。4使用机器要均匀，不要太快，洗第二行一定要压住第一行，一次不要冼太大面积。地毯自然凉干或用大型吹风机吹干，当地毯干透后，用吸尘器作全面吸尘，使地毯保持松软。第72页题目设备的保养程序编码SOPPA14页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么设备的保养吸尘器1吸尘器须随时保持整洁。2尘袋及时清空，以免里面的垃圾过满，撑破尘袋。3一周清洗一次尘袋。4避免电线缠在机器下面，损坏电线。5吸尘时切记将电线搭在肩上。刷地机1、确保钢毛刷未被损坏。2、毛刷用后必须清洗，保持干净。3、电线不可放在刷子上以避免破损。打泡机、抽洗机、吸水机、高压清洗机1、平时注意妥善保管。2、使用时确保容器里的水不超过标准高度。3、使用后，机器必须里外清洁干净，用抹布擦干，放置于干燥区。抛光机1、平时注意妥善保管。2、使用时切记勿将电线卷入机器下面，损坏电线。发现机器异常，立即停机，检查，如有问题及时报修。确保存储机器的地方干净。保证设备清洁完好，延长使用寿命。未经主管同意任何机器不得借出。始终锁住库房门。第73页题目镜面及玻璃的清洁和维护程序编码SOPPA15页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么镜面及玻璃的清洁和维护镜面使用折叠好的干净抹布。将玻璃清洁剂喷在抹布上。擦拭镜面。使用抹布的另一面。反复擦拭玻璃。因镜面后覆有水银，所以清洁时注意尽量少用水擦洗。玻璃使用折叠好的干净抹布，清洁玻璃上的浮灰。水桶装水，将清洁器或干净抹布浸湿，拧去多余的水分擦拭玻璃，用玻璃刮子刮净。玻璃表面，做到无污迹，无划痕。保持干净，清晰。用叠好的干净软抹布清洁玻璃边角。用干抹布进行收尾工作。第74页题目电梯清洁程序编码SOPPA16页数1准备客房部日期2005年5月16日批准总经理日期传达至PA全体员工生效日期做什么如何做为什么电梯清洁电梯门及周围不锈钢制品须用软抹布及不锈钢清洁剂抛光，而后用另一块抹布擦拭干净。镜面和装饰画及顶部用软抹布及玻璃清洁剂清洁。木制品用软抹布及家具腊抛光。电梯内地面如下三种情况1、地板清洁时用温水稀释少量的清洁剂，拖洗地面，擦干，上腊，抛光。2、大理石拖洗地面，擦干，当地面干躁后，上光，上光时使用高速光刷，白色的衬垫。3、地毯吸尘，去污，污迹严重，用机器清洗。电梯投入使用前，确保其内部一切井然。电梯使用中，确保其内部空气质量良好。提供