7天连锁酒店前台岗位手册

7天连锁酒店前台岗位手册7天连锁酒店前台岗位手册209130415版2目录第一章岗位概述4一、岗位职责4二、工作内容4第二章应知应会7一、服务规范7二、酒店周边信息8三、酒店内部信息9四、酒店推出优惠措施的内容9五、商务服务项目收费标准10六、会员服务10七、前台销售技巧13八、前台所用系统13九、前台所用设备16十、前台常用英语16十一、识别证件、信用卡、人民币17十二、POS机的介绍18十三、消防知识、灭火器的使用19十四、突发事件的应急处理19第三章规章制度31一、入住登记制度31二、房费加收制度31三、医药箱管理制度32四、申购、盘点物品制度32五、安全制度321、房卡管理制度322、资料卡管理制度323、钥匙管理制度334、对讲机管理制度34六、财务制度341、备用金管理制度342、营业款投缴制度353、交接班制度36七、PMS管理制度381、授权382、瘫痪38八、分店单据管理制度381、存档制度382、设立文件夹39九、前台工作环境和设备管理制度391、前台卫生制度392、设备器材保养制度39第四章服务流程40一、预订服务4031、接受预订（致电前台/上门散客）402、预订修改和取消413、预订检查、确认和房量控制424、担保预订42二、接待服务431、预订客人入住432、散客入住443、团体入住454、同行代付处理465、换房476、催退487、续住/延迟退房498、催帐509、结账离店5110、同城推荐53三、财务处理531、入账532、转账543、关联结账544、结账555、冲减566、挂房账567、夜审57四、礼宾服务581、电话接听及转接582、参观房间603、访客登记604、开门服务615、增制房卡636、叫醒服务637、物品借用648、寄存服务649、留言、信件转交服务6610、客人损坏或遗失酒店物品处理6611、客人遗留物品处理6812、客人投诉6913、问询服务7014、洗衣服务7015、隐匿身份客人处理70第五章前台表格71一、【表单12】小商品交接表P671二、【表单12】手工登记表P671三、【表单12】已开发票登记表P672四、【表单34】物品出入库登记表P32724五、【表单352】钥匙/对讲机领用登记表P3373六、【表单353】钥匙放置明细表P3373七、【表单381】分店超期单据销毁记录表P3973八、【表单382】应聘登记表P3974九、【表单382】遗留物品汇总表P3975十、【表单382】来访登记表P3976十一、【表单437】发票管理台账P3976十二、【表单4410】报废申请单P6777第六章案例分析78一、【常见会员问题案例261】P1378二、【订单“异常查询”PMS操作案例28】P1482三、【礼包售卖PMS操作案例28】P1483四、【预订转入住PMS操作案例28】P1486五、【散客入住PMS操作案例28】P1488六、【转账操作案例28】P1488七、【转单PMS操作案例28】P1490八、【结账退款PMS操作案例28】P1492九、【报表查询PMS操作案例28】P1494十、【会员资料修正PMS操作案例28】P1494十一、【“重置房价”和“重置会员”PMS操作案例28】P1495十二、【促销价PMS操作案例28】P1495十三、【商务卡（新公司卡）在PMS的预订操作案例28】P1471497十五、【淘宝订单PMS操作案例28】P1497第一章岗位概述一、岗位职责编号7DQT0001内容岗位职责1保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务；2熟知酒店周边及内部信息，熟练使用前台设备；3做好房态查看和记录，确保预定安排准确无误，排房合理；4准确、迅速地做好入住登记手续,管理好当班账务；5做好当班客房、会员卡、小商品等的销售工作，并做好交接班工作；6积极参加部门会议和培训，有团队合作精神；7完成上级领导指派的任务；二、工作内容编号7DQT0002内容岗位职责1掌握员工手册的各类规章制度，并严格遵守；2掌握前台岗位手册，并通过考核；53清楚并牢记7天的对客服务原则，严格遵守服务规范；4掌握酒店内部及周边信息；5掌握市场销售活动规则；6清楚各项商务服务及会员服务；7推销7天会员卡，不断扩大7天的知名度；8掌握如何使用前台设备及前台系统，并使用专业术语对客服务；9参加酒店组织的各项业务培训；10参加消防安全学习和演练；11掌握各类突发事件的应急处理；12熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程办理入住登记手续，保证入住客人身份信息准确、真实，无遗漏，并让客人签字确认；13按标准管理分店医药箱；14负责小商品的销售、补货工作，小商品库存不足时，要及时上报申购；15准确制作房卡，按标准做好客人的房卡寄存、补办手续，并妥善保管好员工卡及钥匙；16按要求使用及保管对讲机；17当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂；18严格执行交接班制度，准确填写前台工作日志，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认；19做好交班工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错；20交班完成后，做好营业款封包，接班人签字确认并将封包投入专用保险箱；21接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位客人；22当班使用自己的PMS系统，不允许混用，遇到系统升级或瘫痪，要提前打印好相关资料；23报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证；24保持前台的卫生干净整洁及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，要及时报修；25随时准确了解房态、房价、当班预定等信息，积极有效地推销客房，并提供相关预订服务；26负责酒店电话接听、转接业务；27按标准流程为客人办理入住及换房手续；28按标准流程为客人提供开门服务及叫醒服务；29按标准流程负责访客办理访客登记手续；30按流程开展催账工作及离店结账手续；31按流程为客人办理行李寄存及领取手续；32负责对客人损坏或遗失酒店物品进行赔偿处理的工作；33登记并妥善保管客人遗留物品，及时联系客人领取；34认真听取客人意见并受理客人投诉，及时安抚客人。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班；35提供问询服务，准确的向客人介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息；36随时为客人提供力所能及的帮助，随时记录客人问题，不断总结完善顾客常问问题手册；37完成上级指派的其他工作。前台员工每日工作1上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满；62提前15分钟到岗；3检查前台区域卫生；4检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整；5房态交接，查看当前房态，了解可售房态、预计抵店数及离店数；6小商品交接，根据小商品交接表核对上一班次销售金额与PMS系统是否一致（PMS路径报表入账项目汇总表商品），清点小商品，双方核对签字；7生活包交接，根据小商品交接表，核对上一班次生活包消耗与系统及手工登记表是否一致（PMS路径报表生活包销售明细表），清点数量，双方核对签字；8对照PMS系统及前台工作日志，清点备用金；9清点会员卡、房卡、钥匙和借物数量是否准确，登记在前台工作日志及其他物品交接表中；10查询新订单明细，查看是否有需要打包的新增订单或遗漏订单，进行补充打包（PMS路径报表生活报新订明细表）。11查看是否有催帐/叫醒服务/留言/行李寄存/遗留物品等；12查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事项；13检查热敏打印机，POS机是否能正常使用；14检查前台台面，宣传栏物品是否符合规范，及时补充物品，摆放整齐；15时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情；16早上7301000销售早餐物品准备，早餐及时入账，并整理单据，与早餐服务员核对；17随时观察大堂内客人抵店情况，提供热情、高效的服务；A按照对客服务原则，接待好每一位前来需要帮助的客人；B按标准流程为客人办理预定、入住和退房手续,及时准确登记入住客人信息；C按标准流程为客人提供换房、续住、电话转接、开门、叫醒、物品借用、物品寄存、留言、问询、商务、小商品等服务；189001100，查找在住客人订单并跟进，跟进昨日欠费房态，并播放背景音乐；191130、1230、1330电话催退，告知客人超过最晚退房时间须加收半天房费并做好记录；1730再次催退，告知客人1800后将加收全天房费；2014301830与客房核对房态，对房态有差异的房间查明原因，并将房态调整到准确状态；21时刻做好时租房的催退工作；22每日18002000之间打电话询问预订未到客人情况，处理NOSHOW；23每日19000200之间做好会员牛奶领取工作；24中班在晚上2200点之前做好催缴房费记录并联系客人；25晚上2300之前电话提醒访店客人离店；26夜班00000400左右进行在店客人的客账核对工作，房租异常核查，特惠房预订人为客单主人，核对RC单及入账情况，房价是否准确，检查会员资料并及时导入，及时跟进全程担保订单；27整理所有RC单、POS单及早餐杂项单是否与系统一致，按房号放入相应房号的文件夹里；28核对发票开启的的房号、金额等内容与客人帐单金额是否一致，将当天使用的发票进行统计，并规范填写已开发票登记表；29核对小商品、会员卡、生活用品、早餐销售合计金额是否与电脑入账一致；30将POS机的当日结算明细单打印出来，及打印PMS系统当日入账项目明细表中的银行刷卡明细的报表，一同装入收银袋，并按步骤操作结算；31夜班2400后到凌晨600向每一位到店客人解释我店房账时间是凌晨600为一天的开始；32凌晨01000600开启门禁733凌晨04000430系统日结34凌晨04000730打印房态图、在住客人明细，补充发票，根据生活包明细表提前打包生活用品，补充小商品并整理小商品柜，整理单据；35检查、处理未完成的工作；36做好交接班，发现账目问题及时检查，确保正确平帐后才能下班；37每班结束前做营业款封包，和监督人一起在封包投款记录本上签字，并在交班人监督下，将封包投入封包保险箱；38同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、现金、客人转交物品等重要物品；39接班人未到，当班人不擅自离岗，交接完毕后方可下班；第二章应知应会一、服务规范编号7DQT0003内容服务规范对客服务原则一宗旨顾客感受永远第一；二为先人身安全为先；顾客和酒店利益为先；三做到永远不对客人说不；3米微笑主动问候；3分钟内回应；三杜绝杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的，但必须把对留给顾客）（任何时候都必须先救助，再责问）（任何危害酒店资产和顾客资产的行为都必须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给客人的食品都必须健康、安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）着装规范1分店区域内需着全套制服，不可出现只穿制服上衣不穿制服裤子等不完整制服状态；2夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。（统一着装的执行时间，各地依据天气情况自行调整，但同样岗位要统一）3制服上所有的纽扣必须全部扣上；4腰带需全部别在腰绊里面，腰带要从左边往右边别起；85任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚；6员工铭牌佩戴在上衣左胸7天LOGO上方，铭牌的下线与LOGO的上线平行；7铭牌中的名字，白底的A4纸打印，打印设置,EXCEL编辑,设置行高3075列宽19，字体为宋体、加粗，字号24。美工剪沿外黑边裁剪，保证边缘整齐；8穿深色的袜子，黑色防滑平底鞋；9工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。仪容仪表规范1发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色；2女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，前台不带发网长发要束起扎发髻；3男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳；4女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；5男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；6手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油；7不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物。礼仪规范1主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；2对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助；3上下电梯时，应让顾客先行，且帮顾客按楼层电梯；4在走廊遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；工作人员使用对讲机时必须佩带耳机，并控制互相之间对话音量；二、酒店周边信息9编号7DQT0004内容酒店周边信息1到店方式掌握分店到最近公交站、地铁站、公共汽车站、火车站、高铁站、飞机场的距离，即到达最便利的方式及大概费用；2周边商户掌握分店周边停车场、银行、医院（药店）、购物、娱乐、餐馆、旅游景点的地理位置，到达方式及费用，营业时间，基本服务，联系方式等信息。三、酒店内部信息编号7DQT0005内容酒店内部信息分店前台需掌握酒店内部信息集团信息1总部客服电话4008740087，客服传真020892265778002，2官网网址7DAYSINNCN；3手机版M7DAYSINNCN；4短信预订号分店内部信息1分店总机、传真号码、各个分机号码、分店地址、邮政编码；2餐厅营业时间、价格；3酒店房间类型、间数、价格，房间设施、设备、朝向、面积；基础房型（默认空房的时候显示这些）大床房SD双床房ST经济房CP商务大床房BS高级大床房GSD家庭套房SS商务套房BU虚拟房型入住之后如果对应的房间有虚拟房型显示这些，没有则显示该房间的基础房型自主大床房ZSD自主双床房ZST经济房ZCP传统大床房CSD传统双床房CST商务大床房BSD商务双床房BST四、酒店推出优惠措施的内容编号7DQT0006内容酒店推出优惠措施的内容10会员卡优惠措施一、礼包158元礼包20元房费抵用券2500积分1张纪念卡；20元抵用券有效期6个月，全国通用，购买礼包次日生效；购买礼包后，及升银卡；2128元礼包20元房费抵用券340元房费抵用券1500积分1张纪念卡；20元抵用券有效期6个月，全国通用，购买礼包次日生效；40元抵用券有效期6个月，只限购买分店使用（预订此店时才显示此券），购买礼包次日生效；购买礼包后，即升金卡。（注升金卡时，不会再送原升级规则中的50元抵用券了）二、纪念卡（1）纪念卡功能A纪念卡带有芯片，内存会员信息，可用于识别会员身份B7天会将不定期推出不同主题、设计精美的纪念卡，具有收藏价值。（2）纪念卡获取方式A到分店前台以100积分兑换B通过参与7天会不定期推出的相关会员活动获取。（3）纪念卡验证会员可登录7天网站进行纪念卡验证。推出的优惠活动最新活动详情见官网信息五、商务服务项目收费标准编号7DQT0007内容商务服务项目收费标准复印A4纸1元/张A3纸2元/张收传真2元/张发传真本市2元/张国内3元/张国际10元/张【注意事项】为避免前台电脑感染病毒，请勿提供打印服务。六、会员服务编号7DQT0008内容会员服务会员级别1注册会员完成会员注册，即成为注册会员；2银卡会员至少有1次消费记录（包括分店入住、日租房）3金卡会员满足以下条件其中一条A至少7个房晚是通过网上预付；11B至少7个房晚通过7天手机客户端预订。4白金会员满足以下条件其中一条A至少15个房晚是通过网上预付；B至少15个房晚通过7天手机客户端预订。升级时间注册会员升银卡会员注册会员消费后（包括分店入住、日租房、参与指定活动），次日即可自动升级为银卡会员。银卡升金卡、金卡升白金会员满足升级条件后次日自动升级。个人会员权益1会员权益由会员基本权益和百宝箱组成。（1）会员基本权益A享受会员价B预订保留到1900C注册和银卡会员退房延迟到1300，金卡和白金会员退房延迟到1400（2）百宝箱百宝箱由预订盒、入住盒和工具盒组成，用于存放会员因会员政策或参与各种促销活动而获得的法宝。2个人会员利益（1）金卡会员升金卡获赠2张50元房费抵用券（有效期半年），获赠订单加时器（1小时）、免押金、免查房等多种法宝，金卡专享活动。（2）白金会员升白金获赠4张50元房费抵用券（有效期半年），获赠订单加时器（1小时）、免押金、免查房等多种法宝，白金专享活动。个人会员注册1会员申请渠道（1）网站申请（2）手机触屏版申请（M7DAYSINNCN）（3）手机客户端（4）分店前台申请（5）销售部申请2会员资格（1）会员的两次消费时间间隔不超过两年，会员身份即可保留，包括会员的级别、储值功能、百宝箱、参与会员活动权利等均可保留。（2）有效证件号码是会员身份的唯一识别，会员预订或入住时可凭注册时使用的有效证件证明自己的会员身份。（3）一个会员可拥有多张会员卡，所有卡号均能使用，所有会员卡的积分合并计算个人会员预订1预订方式（1）网站预订7DAYSINNCN（2）手机版M7DAYSINNCN（3）手机短4）手机客户端（5）客服热线4008740087（6）直接联系各分店前台2提前预订时间12会员通过网站、手机版、手机短信、手机客户端、客服热线和分店前台均可预订90天内的房间。3预订保留时间（1）会员预订保留到入住当天1900，提前预付房间可整晚保留（2）对于1800以后预订当天房间的订单，保留时间一般为152小时，请在预订时留意保留时效。4订单修改和取消方式（1）网站7DAYSINNCN（2）手机版M7DAYSINNCN（3）手机客户端（4）客服热线4008740087（5）分店前台个人会员入住会员入住（1）入住时需缴纳押金，如入住人是金卡会员或白金会员可免收押金。（2）每位入住的会员均需要按公安部门规定凭有效证件办理入住手续。（3）客人最早入住时间为1400。会员如需提前入住，分店将视当时房间状况给予安排，但最早不能早于早上六点。早上六点前入住的会员将多收取一晚房费。（4）通过网站或短信预订的个人会员，抵达分店前台后若因客房被其他会员占用，而导致在预订保留期限结束时仍无房间入住的，可登录网站或致电客服中心投诉，经核实投诉和订单后，给予4000积分/单的补偿。（5）对于部分在没有预订的情况下仍坚持延住，并占用了部分已预订客房的会员，如情况核实，将扣除1000积分/次作为对未能入住的预订会员的部分补偿。1、会员价格所有会员享受同样的价格，且7天保证该价格是所有渠道中最低的价格。2、会员退房（1）会员退房时需交回房间门卡，经结清帐目即完成退房手续；如入住人是金卡会员或白金会员可免查房。（2）非会员最晚退房时间为中午1200。入住人是7天会注册和银卡会员可免费延迟到1300入住人是金卡和白金会员可免费延迟到1400。（3）1800前退房，分店将收取半天房费1800后退房，分店将收取一天房费。会员延迟退房，需提前通知分店前台。个人会员积分1会员积分规则（1）从2012年4月1日起，手机客户端和WAP的积分规则调整为预订1倍积分，预付再加1倍积分。（详见附261）（2）为他人代订积分减半。（3）积分按过夜房晚统计。（4）预订未到扣分如预订未到、或者在入住当天16点之后取消订单，扣除1000积分（预付订单及积分兑换订单除外）；16点以后预订当天房间的订单，预订未到不扣除积分。备注过夜，指会员在入住日成功入住后，在离店日凌晨0600后离店。2积分有效期两年3积分兑换会员可在网站上申请兑换7天的产品和服务以及实物礼品。13个人会员投诉会员投诉会员可通过网站会员投诉栏目或客服热线电话进行投诉，客服将在48小时内进行处理并反馈处理情况。会员建议会员可通过网站会员建议栏目或客服热线电话进行建议，如被采纳，可获赠50积分。【积分规则】预订渠道预订预订并预付自主渠道手机客户端1倍2倍手机触屏版网站手机短信4008740087语音订房非自主渠道4008740087人工订房00【新会员注册时初始密码的变更】1、从2012年9月12号开始，新会员注册时的初始默认密码修改为证件号码的后6位数字。2、如果证件号码后六位不足6位数字，系统自动在后面用“0”补齐。或者引导客人重置密码进行新密码设置。【常见会员问题案例261】P13七、前台销售技巧编号7DQT0009内容前台销售技巧了解客户需求是满足客户需求的第一步，只有充分了解客户的需求与入住条件才能灵活与客户交流。首先可以通过观察来初步了解客户，如客户的人数和性别，着装，行李的数量与大小等方面。之后可主动询问客户的入住条件，停留时间等方面，当了解客户的需求之后即可合理、灵活地为客户提供房间类型与房间报价。为客户留下一个好印象很重要，首先工作装的穿着一定要正规，整洁，个人形象不宜过度个性化，另类化。其次要随时牢记微笑服务准则，体现一名酒店前台的正能量，只有真诚和愉悦的笑容能感染客户的心态。好的酒店才会培养出好的前台，当前台人员成功在客户心中建立起好形象时，客户才会更愿意选择我们的酒店。向客户介绍房间时应体现每一种房型的特点，不应一直推售同一房型，过度推售会让客户产生被欺骗的感觉，对个人形象和酒店形象极为不利。相反，如果有技巧的介绍每种房间特点会让客户更容易表达自己的需求。其中要注意灵活的放大每种房型的优点，使每种房型都有其独特的闪光点，同时也要注意把握语气，尽量做到真诚。在客户了解酒店的过程中，要记得对客户介绍酒店周边的信息，包括饮食，交通，娱乐和购物四方面，如果客户主动询问详细情况，则应准确、专业的为客户提供所需信息。八、前台所用系统编号7DQT0010内容前台所用系统141PMS系统账务代码PMS系统提供了便于管理前台业务的操作代码，下面对代码使用规则简要说明，为了避免前台操作错误造成账务不符等情况，分店前台务必掌握代码的使用规则和操作方法。1、代码的位置PMS客单账单界面右侧。2、代码的分类21按生成方式不同区别类型，分为手工录入和系统生成两种，如下图所示，黑线标注的1100房费为日结程序时生成，当条件满足时，系统会自动生成，无需前台进行任何操作。红线标注的1410商品，是由“7天测试账号”在售卖小商品时手工录入的。22按对账务的形式，分为消费类和结算类两种系统自动判断生成，前台员工只需理解。3、PMS操作流程前台需要掌握PMS系统各项操作流程，具体见【订单“异常查询”PMS操作案例28】【礼包售卖PMS操作案例28】【预订转入住PMS操作案例28】【散客入住PMS操作案例28】【转单PMS操作案例28】【转账操作案例28】【结账退款PMS操作案例28】【报表查询PMS操作案例28】【会员资料修正PMS操作案例28】【“重置房价”和“重置会员”PMS操作案例28】【促销价PMS操作案例28】【商务卡（新公司卡）在PMS的预订操作案例28】【77元PMS系统操作案例28】【淘宝订单PMS操作案例28】2话务系统掌握话务系统的设置、查看方法，及收费标准3公安上传系统掌握扫描及上传证件方法，注意正确上传客人信息至入住房间。前台PMS代码明细表分类代码描述代码说明及举例结算类2008集团已收款该项目表示客人已经支付了费用，而在PMS系统账单中没有显示金额。通过跟客服的确认已收到款项后，用此代码录入相应金额。并在“备注”栏中说明情况，附填此单订单号。举例1、客人在入住前，预先往7天相关账户存入房费。客人入住时，前台向客服核实客人存款信息，确认收款后，由前台在系统录入“集团已收款”进行结算；2、中介（艺龙、携程）担保留房的订单，实际账户里未付款，若客人到店入住，分店向客人收取房费。如果客人未到，日结时此单会自动入住系统，退房时前台需要用集团已收款代码录入房费金额，进行结账退离，中介根据此代码对7天进行补偿。152009现金支出表示从分店支出现金给客人。入账时，按照应退还客人的金额用此代码入账。表示收银柜金额支出。2010现金表示分店有现金收入，使用于客人在前台支付现金时使用此代码入账，如客人订房预交订金、客人入住登记时预交押金、客人退房结账时补付现金等。2130银行卡客人持信用卡、储蓄卡在前台刷卡消费时，使用此代码入账。应要求客人在POS凭证上签名，自己备注上房号，并将凭证财务联归类整理，以便核对及交接。2319储值返还客人账户中有余额，选择该代码将余额退到客人的7天储值账户里。消费类1070赔偿1、店内物品损坏、遗失，客人赔偿的金额录入该项目，录入数字为正数；2、客人网上预定的商品，前台无货提供，按照双倍赔付规则赔偿给客人，录入数字为负数。1191房费调整当PMS系统的房价和客人预定房价不一致时，对客遵循“就低不就高”的原则收取房费，举例前台办理入住后进行了如换房、续住、重置房价的操作时，系统会重新获取一遍价格，导致系统显示价格不是原单的价格，此时，使用“1191房费调整”代码调整差异金额，备注中必须注明原因、应收金额、现价显示金额、录入差价金额；（如错点“重置房价”按钮，订单价格为147，现价为167，故调整差价20元。）（如果顾客在调整前预定的房价是167元，抵店当天的房价为147元，办理入住后点击“重置房价”按钮，房价获取为当前价格。）1145电话费当客人使用了话务系统连接的电话并产生话费时，系统会自动生成相关金额录入该条。如果计费错误，前台也可手工录入修正。1212餐厅客人购买早餐时，使用该入账代码，在“原始凭证号”中输入账单的单号。1600佣金代客人订票、联系租车、旅行社等等产生的第三方给的佣金、返款时，使用该代码录入系统1603出租收入分店利用自身资源获取的出租收入金额，需以此代码录入系统。包括洗衣（或洗涤）、烘干等收入、车类出租收入、复/打印/传真收入、会议室出租收入、物品寄存收入。1410商品记录酒店小商品销售的收入，包括小商品柜及自动售卖机销售商品的收入151658元礼包记录酒店出售58元/128元纪念卡费用，如客人已是会员并且在住，录入在客人账单里举例如客人办理之前还不是会员，可在工作帐里录入客人在前台购买1张58元纪念卡，打开客人账单点击开代码框，选择代码框内“1516、58元礼包”，把卡号填写在凭证号后，录入该项具体操作步骤参考礼包售卖操作流程。1517128元礼包1088快乐自选包商品选择该项目后会出现目前在售的快乐自选包商品明细，按实际销售科目勾选，系统会根据所选数量自动产生金额1089生活用品包入住传统房型时，系统自动产生。顾客续住时，员工点击赠送按钮，账单生成该代码记录按照实际入住每人一份，一间房最多两份。1180其他杂项包括长款收入、垃圾处理费等由分店直接向客人收取的。（固定资产及棉织品报废请录入财务稽核系统中）16跳过日租顾客退房时间出现系统故障或临时停电的情况，拖延了退房时间而将产生半天的续住费用，可勾选此代码，跳过将产生的半天房费。（点击结账，在弹出的结账窗口中，勾选是否跳过半日租。）冲减如入账错误，经过店长的允许，可使用此代码做冲减重新录入正确的值。（勾选需要冲减的项目，点击“冲减”，填写原因说明情况，冲减完成。）店长需在内务系统中再次确认。九、前台所用设备编号7DQT0011内容前台所用设备1多功能一体机（打印、复印、传真）多功能一体机是很重要的设备，前台人员要会正确使用各项功能，并会处理一些简单的故障2扫描仪按照公安机关的要求设置好使用模式，与公安机关联网的电脑一起使用。3点钞机前台的点钞机主要供酒店内部使用，前台人员在收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，前台员工要了解点钞机的各个功能和使用方法。4电话掌握前台电话的拨打、转接方法5电脑、网络前台人员要正确使用电脑，在使用中发现问题，请及时联系技术人员或信息中心进行处理，请勿私自更改程序。禁止前台人员使用前台网络登录其他页面。6大堂上网机熟练指引客人在大堂上网机上预定房间，能处理大堂上网机的简单故障，如遇无法处理的问题时及时联系技术人员或信息中心处理。7保险柜值班经理保留保险柜钥匙，其他人员不能私自使用钥匙。十、前台常用英语编号7DQT0012内容前台常用英语1WELCOMETOOURHOTEL欢迎光临我们酒店2GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING早上/下午/晚上好3FRONTOFFICE,MAYIHELPYOU您好,总台我能为您做些什么4ONEMOMENT,PLEASE/JUSTAMOMENT/WAITAMOMENT请您稍候。5THANKS谢谢您6MYPLEASURE不用客气7SORRYTOKEEPYOUWAITING对不起让您久等了。8DOYOUSPEAKCHINESE/ENGLISH请问您讲中文/英文吗9DOYOUHAVEARESERVATION请问您有预订吗10SHOWMEYOURPASSPORTORIDENTIFICATION,PLEASE请出示一下您的护照或证件。11WHATKINDOFROOMDOYOUWANT请问您需要哪种房间12ASINGLE/TWINROOM/SUITEIS300PERDAY单间/标准间/套间每天是300元。13HOWWOULDYOULIKETOPAYINCASHORBYCREDITCARD您用什么方式付款，是用现17金还是信用卡14PLEASESIGNHERE请在这儿签字。15CHECKOUTTIMEISBEFORE200PM退房时间是下午2点以前。16THISWAY,PLEASE这边请。17HOPEYOUENJOYYOURSTAY希望您在这里过得愉快18HAVEANICEDAY祝您一天愉快19CHECKOUT,PLEASE请问是结账吗20PLEASESHOWMEYOURROOMCARDANDYOURRECEIPT请出示您的房卡和收据。21HEREISYOURCHARGEPLEASE这是找您的零钱。22PLEASEKEEPYOURCHARGEANDINVOICE请收好您的零钱和发票。23WELCOMETOOURHOTELNEXTTIME欢迎您再次光临我们的酒店。十一、识别证件、信用卡、人民币编号7DQT0013内容识别证件、银行卡、货币1识别证件前台人员要掌握各类证件的识别身份证、驾驶证、军官证、士兵证、港澳同胞回乡证、台胞证、护照等在为客人办理入住登记时要特别注意这些证件的有效日期，过期证件不允许使用。2信用卡前台人员要掌握信用卡的使用方法，了解酒店内部可以接受哪些信用卡。3人民币100、50元固定人像水印（毛泽东头像）。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印。手工雕刻头像。位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别。隐形面额数字。位于钞票正面右上角位置的椭圆形（50元为正方形）图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45或90角，即可看到面额数字“100”、“50”字样。胶印缩微文字。100元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50元在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、“RMB50”字样。雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、“50”及团花图案，背面主景人民大会堂（100元）、布达拉宫（50元）、大面额数字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。横竖双号码。钞票正面采用横竖双号码印刷（号码完全相同），100元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50元横号码为黑色，竖号码为红色。红、蓝彩色纤维。在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中的，位置不固定，随机分布。全埋磁性安全线。位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文字“RMB100”、“RMB50”，仪器检测有磁性。光变油墨面额数字。从垂直到倾斜一定角度观察，100元由绿色变成蓝色，50元由金色变为绿色。18阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，可以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。20元固定花卉水印（荷花）。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花图案。手工雕刻头像。位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别。隐形面额数字。位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45或90角，即可看到面额数字“20”字样。胶印缩微文字。正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字“RMB20”字样。雕刻凹版印刷（正面）。正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“20”及团花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显的凹凸感。双色横号码。正面右侧下方的号码左半部分（两位冠字、两位数字）为红色，右半部分（六位数字）为黑色。红、蓝彩色纤维。在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中的，位置不固定，随机分布。明暗相间安全线。正面观察，在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。十二、POS机的介绍编号7DQT0014内容POS机的介绍1预授权指持卡人在商户消费时，收银人员根据持卡人需求，按预先估计的消费金额，向发卡机构申请授权，发卡机构根据客户账户情况给出应答，对批准的申请将暂时冻结持卡人银行卡内的信用额度（信用卡）或存款金额（借记卡）作为押金，一般而言，冻结金额不能超过预授权交易金额的115。待持卡人消费正式完成后，商户按实际消费金额，向发卡机构请求正式进行清算。无论是信用卡还是借记卡，都可进行预授权业务。但信用卡需要有足够的透支金额，借记卡需要有足够的账户余额。2预授权撤销支持刷卡及手输卡号签购单应妥善保管不允许对“预授权撤消”进行取消在预授权交易（含追加）后30日内撤销不支持对部分预授权金额的单独撤销交易凭证上标有预授权撤销字样追加预授权的,金额、预授权号及日期应为追加后的无需验证持卡人密码适用于客人换用其他付款方式、取消入住或预授权操作有误时3预授权完成预授权完成交易成功，收银员应打印交易凭证，并交由持卡人签字。由收银员核对、确认持卡人签名与卡片背面签名一致后，将预授权完成凭证的客户回单联和原预授权凭证交持卡人194消费、取消、结算掌握POS机的消费、取消、结算使用方法十三、消防知识、灭火器的使用编号7DQT0015内容消防知识、灭火器的使用1火灾自动报警系统火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。2自动喷水灭火系统自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置水流指示器或压力开关、管道系统、供水设施等组成。自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统和开式自动喷水灭火系统两大类。闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。3室内灭火栓系统室内消火栓包括水带、水枪、水喉等。当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水带一头与消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最好两人配合），通过水枪（或水喉）产生的身流，将水身向着火点实施灭火。4自动喷淋灭火系统自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀组成，当火灾发生时，室内温度达到68摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋头的喷洒范围小于10平方。5干粉灭火器是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠（NAHCO3，发酵粉）、碳酸氢钾（KHCO3，几乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢铵（NH4H2PO4）粉末。这些固体可以包住燃料并使火闷熄。适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于扑灭液体、气体、电气火灾（干粉有5万伏以上的电绝缘性能）。有的还能扑救固体火灾。干粉灭火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。十四、突发事件的应急处理编号7DQT0016内容突发事件的应急处理一、火灾火警处理201火情报警前台报警响起，分店必须在2分钟内核查完毕，并确认是否有火情。酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。如火情紧急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警器、破玻操作）报警。2火情确认前台接到报警器或电话报警后，应立即通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。如温度较高可确认有火情。此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。前台报警主机电话报警人员报警前台接待就近服务员保安维修技师（到电房和消防泵房待命）到现场确认正常，主机复位确有火情，组织灭火通知前台通知店长连锁店最高当值人员楼层服务员维修技师安排人员路口接消防车赶赴现场指挥组织灭火和疏散关闭电源，启动消防泵逐间房通知客人客人前台报警主机213火情通报确认有火情，前台立即通知最高当值人员和店长。成立临时救火指挥机构，以店长或最高当值人为总指挥。火情经店长确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式。同时要组织人员进行疏散。知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命。前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入。要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件。通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备，打印客人入住信息信息备用。4组织救火现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务。安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈给指挥部。通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。5疏散客人总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。如需疏散，前厅服务员负责用紧急广播逐层通知采用分层分批的方法，先通知着火层和与其紧邻的上下两层，然后是着火层以外的楼层。广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。6下令撤离当店长下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。客房服务员负责检查疏散情况，检查是否有未听到疏散通知或沉睡的客人。是否有行动不方便的客人。每检查一个房间，做好相应已检查标识标记。7善后处理疏散后，要依据酒店客人入住登记表及上岗员工名单，清点客人及酒店在岗人员，检查是否全部撤出危险区域，防止遗漏。安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或公司其它连锁店。维修技师视情况负责与自来水公司、煤气公司、等单位联系。在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常。店长填写酒店事故报告。查明起火原因，总结经验，组织员工学习，加强防火意识和定期检查制度。成立分店的义务消防员，晚上发生紧急情况时能够第一时间到达现场。二、防风、防汛、防雷处理流程1发现发现自然灾害或接到相关警报，都必须立即通知前台或客房主管。前台收到信息后，立即安排人员了解具体情况并知会店长。222三防要点防汛检查首层、临街市政沙井、天面平台排水口是否存在堵塞、污水倒灌的隐情。防风检查天面的是否废弃物和杂物，闲置、活动物品须固定牢靠。招牌、雨篷要检查金属构件锈蚀、牢固程度。防雷击检查雷带焊口、接地线连接是否良好，是否有断路。否有其它电源线、信号线等搭垮在避雷带上。准备完善的抢险设备，如排水泵、防漏电电源、应急灯、铁丝、钢管木材、沙袋以及雨衣等防护物品并做到定点摆放，同消防设施一样管理。3通报店长通知各岗位注意提高警惕，必要时参加抢险。同时安抚员工。避免不必要的惊慌。店长视情况决定是否告示在住客人，前台员工负责通知/安抚客人，注意处理好客人投诉。4处理保安或维修技师立即检查所有广告灯箱和门头安装是否牢固。客房主管安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固。前台准备应急用具保护客人与员工的人身和财产安全。发生紧急状况，当值最高管理人员组织所有工作人员抢险。5善后已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。处理完毕，店长通知各岗位解除警报。店长填写酒店事故报告。三、电梯故障应急预案1发现故障发生电梯故障，分店立即查看有无人员被困里面。如有人困在电梯，应设法安抚客人不要惊慌、静待救援，告知客人不要采取盲目自救的行为。2报告故障发生电梯紧急情况，维修技师应第一时间通知电梯维保公司，前来实施救援解困操作。分店维修技师严禁未具有合资格条件下，盲目实施应急操作。经专业培训并取得认可操作资格，及在维保公司指导下，维修技师可携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场，客房主管也须马上赶赴现场协助工作。3解救客人将电梯停至平层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有人员伤亡，应立即组织抢救。4故障处理查找原因，由电梯供应商负责检修。电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌，以防客人误入跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。5善后处理指派专人代表酒店向困梯客人致歉。如造成客人伤害或财物损失，应与客人协商赔偿和弥补事宜。店长填写酒店事故报告。四、突发停电应急预案1发现/报告23发现停电后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。立即知会前台，前台人员通知店长。2检查维修查看电梯，如有人员被困，立即按电梯故障处理预案解救人员。了解停电原因。如外网停电，立即与供电部门取