sh中国销售公司质量管理现状及改进

SH中国销售公司质量管理现状及改进第三章SH中国销售公司质量管理现状及问题分析31SH中国销售公司基本情况311SH集团概述SH集团公司是一家总部位于美国的世界一流的工业企业，公司自1918年创立至今已发展成为全球传动控制领域的领导者，通过不断设计及制造创新产品，专注于提高顾客的生产力和收益率，致力于创造一个更干净、更高效的未来。全球销售额达到130亿美元，超过839，000种产品，全球拥有471，000个客户，55，000名员工，遍布全球的13，000个分销商及维修服务。产品涵盖1100个市场，拥有139个事业部，在46个国家建有312个生产基地。从初始1918年生产卡车和公交车的气动制动系统，到如今已经拥有液压、气候控制、航空航天、过滤、液体及气体处理、机电与自动化、气动、过程控制、密封与屏蔽九大产品组。SH集团公司的液压产品分为泵和马达、阀、蓄能器、液压过滤器、液压站以及油缸。泵和马达的生产厂分布于欧洲和美国，共有9个生产基地。阀工厂也在欧洲和美国，共有5个生产基地。油缸的生产基地分布于6个国家，共8个生产基地。其他液压相关的生产基地还有27个。2014年SH公司凭借其安全可靠的产品品质以及卓越的技术优势，获得了中国商用飞机公司至少25亿美金的供应订单，将提供燃油及液压系统等零部件，为中国商用大飞机的研发生产提供安全高效的技术支持。312SH中国销售公司简介1990年SH集团公司开始在中国建立办事处，时至今日公司进入中国市场已有二十多年。2000年，公司又在金桥出口加工区成立了独资工厂，并以此作为中国区的总部，负责整个SH集团公司在中国地区的管理。SH中国销售公司设立了上海、北京、广州、成都、西安、大连等6个办事处，其中300多名的销售和技术人员，超过200家的分销商及维修服务点，一个免税仓库。公司从成立至今一直致力于将国外高品质的工业液压及流体传动领域的产品引入中国市场，为国内液压及工程机械行业带来最前沿的技术及产品支持，为其设备的安全稳定运行提供了强大的技术保障。经过多年的经营与发展，SH中国销售公司在中国市场已经取得了良好的销售业绩，产品在液压、气动、过滤以及机电一体化控制等领域得到了广泛应用，从钢铁冶金、汽车工业、航空航天、石油天然气开采、日用品工业、空调制冷、医药卫生、风电以及高铁动车等各个行业遍地开花。公司也成为三一重工、潍柴动力、玲珑轮胎、山东临工、徐工机械、北汽福田、中联重科等国内知名企业重要的产品供应商。公司在行业产品占有率及财务运营方面都获得了巨大的成功。这当然得益于其高性价比的产品以及以客户为先的优质高效的服务宗旨。SH中国销售公司在中国市场采取分销商和合作运营商服务市场模式，直销服务和支持分销，这不仅可以给客户提供更便捷优质的服务而且还推进了市场的发展。公司每年都会组织经销商进行技术和产品培训，传播公司价值观念与产品理念，从而更好地促进经销商对产品的理解，有助于其业绩的提升以及市场推广。SH中国销售公司的业务开展从销售部门通过直销大客户以及全国各地分销商取得订单开始。由客户服务部门准备报价单及合同，客户确认后客服部将客户需求订单转交采购部，由后者负责向国外相应的液压工厂询价以及交货期的确认。在符合客户要求的情况下由国外工厂按照订单安排生产，等货品生产出来后发往SH中国销售公司金桥免税仓库，从免税仓库清关后转入金桥仓库，仓库收货后通知客户服务部，然后根据订单通知仓库发到相应的订单客户。公司派技术人员进行现场指导安装调试，培训企业设备使用人员相关专业知识，使他们能尽快熟练操作。公司产品在售出后享有一年的质量保证期，在此期间客户在使用过程中出现质量问题，由售后服务部电话、邮件或者现场派员进行维修处理。32SH中国销售公司质量管理现状SH中国销售公司历来都非常重视质量管理工作，公司通过ISO9000质量管理体系认证，制定了以超越客户满意为目标的质量目标，设立质量部门及专人负责。但是随着国内市场的蓬勃发展，公司产品种类及数量庞杂，市场占有率逐年递增，SH中国销售公司的销售规模不断扩大。公司质量管理的水平己远不能够满足公司的日新月异的发展和市场环境的要求。一方面销售额逐年递增，公司产品广泛应用于工业领域，成为许多大型企业的重要供应商。另一方面公司领导对质量管理的重视远不及对销售的重视程度，员工的质量意识淡薄，质量管理部门人员严重不足，缺乏对供应商的有效监督与管理，缺乏来货检验，公司产品与服务的质量及持续改进缺乏监督与控制。由此带来公司产品与服务质量问题不断涌现，客户投诉抱怨也越来越多。短期内公司部分产品可能还有垄断性优势，但随着市场的发展，国内国际其他配件生产厂家也在不断提高自身产品及服务质量。长此以往如果公司不进行自身质量管理的深刻审视与改进，将会出现十分严重的后果。321SH中国销售公司组织架构SH中国销售公司自成立以来，凭借自身产品的优势以及国内市场的迅猛发展，创造了可观的销售业绩。随着市场占有率的不断提升，公司目前的组织架构越来越不能适应市场的发展，拖累了公司整体的质量管理水平的改善与提高。SH中国销售公司现有的组织架构如下图所示。品引入中国市场，为国内液压及工程机械行业带来最前沿的技术及产品支持，为其设备的安全稳定运行提供了强大的技术保障。经过多年的经营与发展，SH中国销售公司在中国市场已经取得了良好的销售业绩，产品在液压、气动、过滤以及机电一体化控制等领域得到了广泛应用，从钢铁冶金、汽车工业、航空航天、石油天然气开采、日用品工业、空调制冷、医药卫生、风电以及高铁动车等各个行业遍地开花。公司也成为三一重工、潍柴动力、玲珑轮胎、山东临工、徐工机械、北汽福田、中联重科等国内知名企业重要的产品供应商。公司在行业产品占有率及财务运营方面都获得了巨大的成功。这当然得益于其高性价比的产品以及以客户为先的优质高效的服务宗旨。SH中国销售公司在中国市场采取分销商和合作运营商服务市场模式，直销服务和支持分销，这不仅可以给客户提供更便捷优质的服务而且还推进了市场的发展。公司每年都会组织经销商进行技术和产品培训，传播公司价值观念与产品理念，从而更好地促进经销商对产品的理解，有助于其业绩的提升以及市场推广。SH中国销售公司的业务开展从销售部门通过直销大客户以及全国各地分销商取得订单开始。由客户服务部门准备报价单及合同，客户确认后客服部将客户需求订单转交采购部，由后者负责向国外相应的液压工厂询价以及交货期的确认。在符合客户要求的情况下由国外工厂按照订单安排生产，等货品生产出来后发往SH中国销售公司金桥免税仓库，从免税仓库清关后转入金桥仓库，仓库收货后通知客户服务部，然后根据订单通知仓库发到相应的订单客户。公司派技术人员进行现场指导安装调试，培训企业设备使用人员相关专业知识，使他们能尽快熟练操作。公司产品在售出后享有一年的质量保证期，在此期间客户在使用过程中出现质量问题，由售后服务部电话、邮件或者现场派员进行维修处理。32SH中国销售公司质量管理现状SH中国销售公司历来都非常重视质量管理工作，公司通过ISO9000质量管理体系认证，制定了以超越客户满意为目标的质量目标，设立质量部门及专人负责。但是随着国内市场的蓬勃发展，公司产品种类及数量庞杂，市场占有率逐年递增，SH中国销售公司的销售规模不断扩大。公司质量管理的水平己远不能够满足公司的日新月异的发展和市场环境的要求。一方面销售额逐年递增，公司产品广泛应用于工业领域，成为许多大型企业的重要供应商。另一方面公司领导对质量管理的重视远不及对销售的重视程度，员工的质量意识淡薄，质量管理部门人员严重不足，缺乏对供应商的有效监督与管理，缺乏来货检验，公司产品与服务的质量及持续改进缺乏监督与控制。由此带来公司产品与服务质量问题不断涌现，客户投诉抱怨也越来越多。短期内公司部分产品可能还有垄断性优势，但随着市场的发展，国内国际其他配件生产厂家也在不断提高自身产品及服务质量。长此以往如果公司不进行自身质量管理的深刻审视与改进，将会出现十分严重的后果。321SH中国销售公司组织架构SH中国销售公司自成立以来，凭借自身产品的优势以及国内市场的迅猛发展，创造了可观的销售业绩。随着市场占有率的不断提升，公司目前的组织架构越来越不能适应市场的发展，拖累了公司整体的质量管理水平的改善与提高。SH中国销售公司现有的组织架构如下图所示。323产品与服务质量管理SH中国销售公司销售的产品在国内外均是高品质的代名词，但是由于销售公司更多的专注于产品销售环节的质量控制，销售与设计制造生产相脱节。而满足顾客需求是产品设计开发生产的依据，搜集整理客户生产活动的相关信息，了解与掌握客户对产品适用性的需求与期望，才能设计出符合顾客需求的产品。销售公司无法对产品的设计生产经营环节进行有效质量控制，只能被动的接受成品，因而在实际的交付使用过程中，出现了一系列的问题。另外销售公司自身质量管理体系也存在一些薄弱环节，比如与国外供应商沟通协调不足，到货期长，某些存在设计制造缺陷的产品，以及长途的运输导致了设备损坏，由于对到货产品质量检验不足流入客户手中等因素，导致无法真正满足客户需求，从而与自己的质量方针、质量目标存在有一定的差距。SH中国销售公司现有的客户投诉系统是客户通过电话、传真和邮件形式联系相应的客服人员，反映SH销售公司产品问题，并且填写客户服务需求单开始。客服人员在24小时内对客户投诉作出判断及反馈。确认是否为质保内产品。质保内产品投诉直接录入诉处理系统客户信息、最终用户信息、相关投诉内容、需要的照片信息等对于质量投诉的处理投诉单的处理，根据投诉单的投诉产品、客户或最终用户的地址一一分区委派工程师，工程师在8小时内联系客户或最终用户，了解故障情况，反馈信息给区域服务部经理，得到出差申请批准后确定拜访客户现场日期，拜访客户，现场处理故障，递交现场维修报告表，给出投诉处理意见递交报告及投诉处理意见周期要求为7个工作日内。内部维修服务第一售后服务部联系客户后，选择内部维修服务。第二客服人员出具退货授权书给客户，要求客户在1个月内将货物退回。第三未及时退回投诉单，客服人员在1个月后提醒客户，如超出2个月直接取消投诉单，并在投诉单中加以备注“客户暂时不退货，投诉单做取消“。第四仓库收到退货后通知售后服务部，售后服务部核查退货拍照、登记，根据投诉内容选择内部维修方案要求维修周期为16个工作日内。第五委托维修部门出具产品拆检报告，售后服务部校对并给出投诉处理意见。第六最终质量投诉处理意见。33SH中国销售公司管理现状问题分析331组织架构不完整结合SH中国销售公司目前经营中所遇到的一些问题，公司组织架构存在以下问题1资源的不均衡，主要包括部门之间资源的不均衡和人力资源的不均衡，这尤其体现在质量部门，目前的质量部门只有一名质量经理，这与公司的产品规模、销售规模严重不符，由于人员有限，部门职责权限有限，很难对公司产品质量进行严格把关，在公司普及质量意识宣传质量观念，更不用说建立和完善公司质量体系，监督质量管理的实施、评价落实情况，促进质量管理体系的改进。除了质量部门人力资源配置需要优化外，供应链部门也面临同样人员不足的问题，导致对供应商的管理不到位，来货检验不足，问题产品流入市场。2职能的不清晰。质量部门职能的弱化，导致目前公司各部门负责人在一定意义上来讲也承担着部门质量负责人的角色。由于部门负责人缺乏专业的质量管理知识与水平，既是质量管理的施行者又是监督者，实际工作中遇到质量管理问题与本部门工作冲突时，往往会有章不循，优先考虑部门的利益，并不能真正做到对质量管理的全程进行控制，并监督评价与促进质量管理的持续改进。3领导作用发挥不充分。公司领导应当努力创造全员参与质量管理的条件与资源，目前公司员工的质量意识还比较淡薄，没有将自己作为公司整个质量管理中的一员，还普遍认为质量是质量管理部门应当考量的问题。4缺乏监督评价。SH中国销售公司目前的组织架构中，还没有专门的部门与人员负责对公司的质量管理实施状况进行有效的监督和评价，这也严重影响了公司质量管理体系的持续改进，公司应当根据企业自身运营情况，设置质量监督职能部门，明确部门管理职能，使公司的质量管理纳入完善的考核监督机制下，根据落实情况，督促改进。通过分析可以看出，SH中国销售公司得组织架构还有待完善，资源还需要优化配置，领导需要发挥质量管理者作用，员工还需要相关的质量管理教育培训，质量管理的成熟度总起来讲还有待提高。332ISO质量管理体系的问题质量管理体系的建立，首先体系应当与公司的经营管理相适应与融合，其次需要从上到下贯彻执行，才能体现体系本身的价值所在。但在实际运行过程中，SH中国销售公司的质量管理体系出现了一些问题。1ISO9000族标准也有其自身难以克服的制度性缺陷，并非放之四海而皆准，体系强化标准的制约功能使其本身缺乏生气。缺乏从战略高度进行体系的整合融合，使其真正适应改善公司的质量管理。2公司内部部分人员缺乏质量意识，没有认识到质量对公司经营发展的深刻意义，认为质量是质量部门的事，与自身意义不大。因此在实际工作中存在有章不循、形式主义的现象，另外领导在质量管理中高屋建瓴的作用没有真正发挥。质量方针和质量目标与企业运行活动脱节，在企业质量管理中并未得到全面贯彻，体系整体运行未达到预期的要求与目标。全面质量管理的理念在SH中国销售公司并没有真正落实。3体系的监督实施与评价缺失，由于公司目前质量部门人员少，职能薄弱，并没有起到真正监督和实施体系落实的作用，不能做到定期评价体系实施落实情况，查找不足，实施质量改进。4质量管理信息系统还需要完善，目前公司质量管理问题很大程度上是由于对数据的收集整理分析研究还不够充分，不能深层次挖掘汇总原因，有组织的定期分析、评价质量数据信息，促进企业的质量持续改进。333产品质量问题原因分析1产品质量问题发错货与少发货现象多客户在接受产品后，开箱检查过程中发现质量问题在公司投诉中的比例为10，即货物与所订购产品不一致，或者货物缺少。货物与所购的产品不一致，会有多方面的原因，会有客户自己提供的所需货物型号不对，也有公司自身质量管理不善的问题。通过鱼骨图可以分析在过程中会有可能出现问题的方面，第一是客户服务部处理信息发生错误，将错误的产品代码录入系统。第二是物流部门在发货时将错误的货架号上的产品发到了客户手中。第三是国外本身提供的产品就是错误。在进入仓库后仓库只是清点数目是否正确，而不会对产品是否正确做确认。仓库人员不可能具备所有液压产品知识来核对产品的正确性。其次者也不是他们的工作职责范围内的事情。通过分析可见，不论客户服务部录入信息错误还是国外工厂提供的错误的产品后，假设在物流发往客户前，由质量部门进行来料检验，对物品的正确性进行确认后再发货，就不会导致问题被转移到客户现场。造成人员和财力和物力的浪费。从而减少客户对产品的抱怨。重复质量问题多整个环节中，从订单发出到货物发出到客户的整个环节中没有质量部门的参与。对于一个没有正式的减少偶发性或长期性问题机制的组织，它的效率也是低下的。有研究指出处理偶发性问题并将质量问题回复到原有水平的过程，生产经理要花费30的时间解决问题，而对于下面的主管可能需要6096的时间来处理。因此出现的批量质量问题是，公司销售，客户服务及销售领导都在积极处理此事，但是没有统一的机制和组织，只是针对每一个不同的情况，随意性较大，无法等到量化的处理。在面对同样的问题就会出现无法解决的现象，比如外观生锈问题，在国外认为泵和马达外壳是由马口铸铁制成，在长途海洋过程中生锈是正常问题，而客户则不接受这样的处理结果，由售后服务部每次到货后去现场通过打磨和涂防锈油的方式暂时解决问题，救火式的处理方式而对问题的解决没有质的帮助，等下次到货会遇到同样的问题，导致大量的人力物力浪费处理生锈问题。这就是没有质量部门参与下问题被无数次重复发生。个别客户现场使用产品出现问题后，要求对上海现有库存产品进行检查，由于没有专人处理，导致有质量问题的产品继续流入客户手中。从而造成质量问题的重复出现。重点内部供应商的产品质量问题较多通过质量投诉部门的数据分析，根据投诉金额和投诉量的PETROL图可以看到提高相对应工厂的质量控制水平，会提高销售公司的质量水平，同时减少投诉量。2015年49家液压工厂的产品投诉涉及金额总共为38027万元，根据帕累托图分析如下金额较大的产品产生的质量问题对于客户的影响大，但同时金额小的产品发生投诉次数多同样会导致客户的抱怨较大，小东西但不可靠同样会让客户产生拒绝再次购买产品的想法。因此必须对客户投诉影响大的供应商进行重点控制和管理。从发生频次上，需要加强质量控制的工厂除去上述金额比例大的七家，还需要增加8意大利阿萨格油缸工厂，9美国奥利威工厂，12捷克摆线马达工厂，12美国伊利里亚工厂，16美国格林威尔摆线马达工厂。2内部供应商管理薄弱客户投诉中大部分问题是由产品本身质量缺陷造成的。并且问题多为液压产品的常识性问题，比如漏油，卡涩等。对于内部液压产品供应商管理薄弱，可以从以下几个方面说明销售公司的地位处于弱势。对于SH中国销售公司而言，只是销售公司，没有对提供产品的工厂生产质量监控手段。并且液压工厂分布全球各地，没有有效的监管手段。采购管理人员缺乏，对于液压49个工厂的订单下发和跟踪人员不足，而对于SH销售公司来讲采购是质量管理中最重要的一环，它所体现是承上启下的作用，顾客的需求目标通过采购部门传达给国外生产厂家，以便设计制造出符合客户生产质量要求的产品。同时还负责对来货的入库检验，质量问题的处理，将真正符合客户质量要求的产品运至客户手中。SH中国销售公司一年的液压产品销售达到1亿人民币。巨大的交易额使目前的采购人员只能关注于货物的及时交货率和准确率上。至于产品质量的反馈和控制根本没有时间上的可操作性。信息不对称。为SH中国销售公司提供产品的工厂中，大部分是SH集团收购的行业内的知名企业，并且收购后品牌依然保留，他们对自己的产品的品质充满信心。其中一家美国泵生产公司，是属于1930年建立的企业，在液压产品行业具有龙头地位，拥有多项泵和马达的设计专利。早期产品主要用于美国海军和国防部。因此在中国销售的产品出现质量问题，他们首先是怀疑客户使用问题，而非质量本身问题。在认定质量前，要客户提供相当多的使用参数，比如压力、温度、流量等。由于订单的压力，采购人员没有精力同时也没有相应的技术能力提供如此多的参数给到国外。导致问题最终以中国销售公司赔付客户新的货物为解决方式。质量问题迟迟的不到解决。对于企业与供应商关系的界定是需要着重考虑的问题，是简单的控制与被控制，还是打造新型的战略互信、合作共赢的关系，认识双方是利益的共同体，面对顾客的需求双方协商，共同面对解决，相互促进对方的质量改进。3投诉系统功能不完备对于售后服务是售后服务工程师只关注现场问题解决。对于现场出现的质量问题，售后服务工程师关注实际问题处理，解决客户当时的关注点，避免问题的升级。对于造成质量问题的原因，没有反馈渠道。公司希望售后工程师可以向国外提出改进质量的要求，但是现实的可能性较差。售后服务工程师在针对众多液压产品时，与国外的联系，只是在技术交流的层面。如果遇到无法处理的现场问题，通过网上资源，找到液压工厂的技术联系人，写邮件获得现场处理的手段和知识来解决问题。在国外工厂技术与质量是两个不同的部门，将质量问题反映到国外的技术部门，无法达到提高质量的诉求，或者被告知请通过其他渠道反应。现在的投诉系统只是SH中国销售公司对于服务工程师的工作记录以及部分的反映产品的质量信息。无法与国外的质量信息系统对接，导致质量信息反馈过程复杂。4员工的质量意识弱新员工在入职培训只是简单了解下什么是质量，质量目标是什么。但是至于质量对于自己或者对于公司意味着什么。在实际工作中没有体现到。公司是以KPI指标来衡量的，销售部门员工在于销量，供应链部门主要在交货及时率，而售后服务部在于现场处理速度。很多人只认为产品质量是生产厂家的问题，是质量部门需要考核的问题。质量控制的因子在KPI指标里没有体现。在大批量的插装阀出现锈蚀和漏装0型圈的情况下，客户提出需要在发货前检查物料缺陷，保证发往客户的物料为无缺陷物料时。由于现在的质量管理体系中，没有明确到谁是责任者，也没有相应的控制部门。售后服务部只解决现场出现的质量问题，并且售后服务部人员长期在外出差，无法回到上海仓库进行逐个检查，而仓库又以不懂技术为由拒绝对货物全检后发货。仓库保证的是发货率，到期发货日，仓库又把带有问题的插装阀发往客户。等客户检查发现问题后，再由售后服务部工程师现场解决。将问题带到客户处，是质量控制失败之处。全面质量管理的概念表明质量管理已经不单单是质量管理检验者、领导者的责任而是扩展到企业的所有人员全部部门和员工。SH公司质量管理还远没有没有做到所要求的全员、全过程、全方位参与。质量体系的不足只是其中一方面，更多是企业没有相应的培训与评价考核机制，质量培训远远不够，现有的培训除了内容方法需要改进，还需要对培训过程进行监督，培训效果进行考核，使员工时时刻刻提醒自己质量是企业的生命线，公司是以为客户需求为出发点的，顾客满意是公司发展的动力和源泉。第四章SH中国销售公司质量管理改进方案设计41改进方案的基本思路与设计目标411基本思路通过对SH中国销售公司质量管理的现状分析，结合SH中国销售公司的质量方针与目标，可见SH中国销售公司现有的质量管理体系未能充分发挥它的作用，导致输出产品的质量只能被动依赖于国外供应商产品本身的质量，没有形成以顾客需求为目标的质量体系。因此需要对SH中国销售公司从质量管理体系入手，全面加强对质量流程的控制。基于SH中国销售公司的经营性主体的性质，遵循PDCA循环的原则，加大对供应商的管理，从源头保证质量。加强对整个销售流程的质量管理。优化资源配置，强化品保质量部门的职责。完善质量管理体系，建立全员参与，全过程控制的质量管理体系，做到有章可循，有章必循，从内到外的改进SH中国销售公司的质量管理现状。同时质量管理控制是一个动态的过程，随着市场的发展，面对客户随时出现的新的需求，必须持续不断地进行质量改进，使质量的持续改进制度化常态化，最终转化为公司的竞争优势。总起来讲SH中国销售公司的质量管理改进是随着顾客需求的变化不断改进的过。顾客、供应商和公司是循环链条的构成因素，顾客提出订单需求，供应商提供产品，公司输出产品和服务。顾客接受产品和服务，通过体验提出新的质量需求，公司与供应商改进质量，满足顾客需求。因此质量管理的改进是不断的持续改进的过程。412改进方案的设计目标1通过优化资源配置，明确职能，加大对供应商管理，加强来货检验，确保产品能够满足顾客需求。2通过对全员、经营全过程的质量控制，降低经营成本。3通过对产品品质的严格控制，提升服务质量，提高顾客的满意度。4建立完善的质量管理体系。产品的质量、交货期以及价格成本是评估与衡量供应商管理的三个主要因素。对于SH中国销售公司来讲，供应商主要来自集团公司的国外工厂，因而价格不是衡量的最主要参数。公司供应商评估面临的主要问题在于供应商产品质量的控制，以及供货期的控制上。在设计此绩效评估体系时，增加货物初始合格率，质量投诉率以及质量导致损失额三个质量指标，来衡量内部供应商产品的初始及使用的质量水平。前期频繁出现供应商提供8D报告迟缓的问题上，相应的设置文件的及时性，来加强供应商的提供文字资料的反应速度。3对出现问题产品及时的将问题反映给供应商，跟进督促对方分析原因，尽快出具8D报告。对于批量出现问题的产品，必要时要求供应商派员现场指导处理，确定问题主体，质量问题退货处理，对于批量出现问题的产品，要求供应商改进工艺，提高产品质量。4建立互利共赢的供应商合作关系，将相互的利益相统一，调动供应商的积极性，共同参与面对顾客需求，分析质量问题，共同为赢得客户与市场努力。422流程的质量控制SH销售公司作为中间贸易商性质的单位，无法对产品的实际应用性能做装机测试。原来的流程中未有来货检验，对于销售公司的售出产品质量没有任何的管控。只是被动的接受实际的质量问题。任由存在质量问题的产品流入市场。在2015年的质量投诉统计中，通过简单的初检可以避免其中10的产品投诉，由此可见进货检验的重要性。对于供应商提供的产品，在货物到达上海物流中心后，未提供到客户之前，对货物的表面处理质量及外形尺寸进行检测，关键部件的性能做外委托的初始检测，以避免有质量缺陷的产品流入市场中。并且能在收到货物后及时反馈质量问题到国外生产工厂。如果等到货物发至客户处，一般到客户安装使用都有几个月或者一年多的周期，这样在调试过程中再发现问题处理都相当的被动，同时也会导致客户的满意度下降。及时反馈、及时处理，及时交付合格产品。因此SH销售公司的质量控制流程从销售人员、经销商锁定目标客户形成订单开始，客户报订订单，采购依据客户需求向国外工厂下订单，工厂设计生产发货到公司后进行来货检验入库，依据订单需求发货至客户，安排安装调试，安排人员维修处理，问题产品退货，投诉的跟踪、评价、监督与改进。改进流程设计如下图42所示。423质量体系的完善SH销售公司引进了ISO9001质量管理体系，体系要求遵循以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系等八项原则，ISO9000族标准的核心思想还是全面质量管理。在理论角度来讲体系比较全面和具体。但在实际运用中体系的质量方针与目标与企业的经营活动相脱节。市场等外部环境是动态的企业自身也随市场需求变化而变化，体系的“标准化”也使其一定程度上使其丧失了生机与活力。因此应该根据市场环境与客户需求的变化，不断的调整补充改进企业的质量体系。质量体系的完善与创新除了按照体系标准要求进行结构的重组，实施相关质量体系的融合，对产品和过程的流程再造以及对资源有效配置等内容以外，结合SH销售公司的质量管理现状，着重从几下几个方面进行完善与改进。1发挥领导的作用。管理者首先被管理。管理的五大职能是计划、组织、指挥、控制与协调。领导者的作用不仅仅是“最高管理者”，不应该仅限于指挥与控制。领导的作用是“激励”，树立建立完善的组织架构，创造能够使全员参与，共同为实现组织目标努力工作的氛围。确定组织的方针与目标，并使其与组织的内部环境相统一。SH销售公司质量管理的现状表明质量管理体系中领导者的作用还没有发挥到位，需要管理者直面问题，确立实施一个真正有效的以顾客为关注焦点、全员参与的质量管理体系。2以顾客的满意为质量目标。以顾客为关注焦点是质量管理的原则之一。以顾客的需求为目标，企业的一切经营活动都是围绕市场和客户的需求展开的，最终令顾客满意。这不仅局限在产品和服务的品质上，应该将这种理念融合到产品与服务质量的全过程中。在这一点上SH销售公司还做得远远不够，除了产品自身的原因，质量把控的不到位，到货时效，问题反馈等各个方面都有待提升，不能以满足顾客的需求为导向，以顾客的满意为目标，对SH销售公司来讲是相当危险的。消费品牌价值的结果只能使品牌价值流失，所以真正确定以顾客的满意为质量目标，整个经营活动都围绕顾客展开，最终才能赢得顾客，形成良好的口碑宣传的效果。3全员参与。TQM的三个基本特征包括全员参与的质量管理、全过程的质量管理、全组织的质量管理。产品质量是组织各个部门、各个环节综合质量管理工作的反映。任何一个人、一个环节的工作质量都会直接或间接的影响产品质量。SH销售公司是经销商和直销大客户的模式的市场方式。销售人员除了要自主开发客户还需要对所在片区经销商进行销售管理。经销商人员不仅直接接触客户推销公司产品，还承担了一部分服务维修工作，相当程度上成了公司与产品的代表。客户最终买到的是SH销售公司的产品，经销商的服务质量不到位，将直接影响公司的质量信誉。因此全员参与的含义对于SH销售公司来讲不仅是指企业自身经营活动各个部门、各个环节的员工，还应该扩大到经销商人员。质量管理体系的完善应当结合企业自身经营状况，将现有体系补充完整，使其适应企业质量发展要求，通过监督评价实施，保持体系持续改进。424资源的优化配置过程方法是质量的管理体系的原则之一，质量管理体系所需的过程包括管理职责、资源管理、产品实现和测量分析与改进四大过程。全面的质量体系管理要求对组织经营活动的全过程进行控制。任何一个环节的工作质量都将一定程度上影响整个组织的质量管理。因此根据组织质量管理过程所暴露出来的问题，自我调整梳理查漏补缺，将资源进行优化配置，推动质量过程改进，完善质量管理体系。结合SH销售公司的质量管理现状，以顾客满意为测量，主要从三方面进行改进。1优化入力资源配置。产品质量是企业生存和发展的基础。一切与公司产品相关的部门，首先应该做好人员配置，每个工作环节都应该有专人管理负责，另外人员数量应该与工作量相匹配，SH中国销售公司所在的集团公司全部产品种类几十万中，只SH中国销售公司所销售的一类液压产品就有上千种，由此带来的相当可观的销售业绩，面对这样数量庞大的产品种类、销售量，所对应的产品的供应商管理人员、采购人员，来货检验人员，仓库人员的岗位配置与人员数量是远远不够的。供应商管理缺失，采购更关注到货时效，质量部门人员不足形同虚设，这些问题导致不符合客户使用需求，有设计制造缺陷的产品流入市场，这严重影响了企业的产品质量信誉。因此加强对供应商管理，增加来货检验是SH销售公司来说是目前最重要的工作之一。增加来货产品管理的相关人员配置，从源头控制产品质量，提升顾客的满意度，是企业赖以生存的基础。2重视客户关系的重要性。目前很多知名企业都有专门的客户关系部门。顾客满意是企业进行质量管理的目标。企业质量管理体系始终围绕顾客要求展开，最终以实现顾客满意为终点。顾客满意是衡量和检验一个企业质量管理体系的有效与否的根本标准。SH销售公司在提升顾客满意度方面还有相当大的提升空间。从根本上讲还是需要全面了解顾客需求与期望，确保顾客的需求在整个企业和质量管理的全过程受到重视。产品质量服务质量要满足顾客需求，处理好与客户的关系，保持顾客的对产品和企业的认可和忠诚。3提升服务过程的质量管理。对于以销售产品为主的公司来讲，顾客的关注点除了对于产品本身的质量符合需求，随着市场经济的发展，买方市场的形成，越来越多的对于服务质量提出了更高的要求。销售的不仅是产品还有其附带的服务品质。对SH销售公司来说销售出产品远不是终点，良好的售前售后服务也是赢得顾客满意的重要方面。零部件产品设备都有自己的生命周期，服务的质量将直接影响顾客的满意度。对SH销售公司来说，技术服务部门要做好设备的安装调试，培训企业设备操作人员专业知识，售后服务部门对出现问题产品要及时高效的进行维修处理，分析问题原因，出具8D报告，缺陷产品做好退货工作。公司完善客户投诉系统，疏通投诉渠道，积极面对投诉问题，对与顾客接触人员做好处理投诉的情绪及专业培训，根据投诉问题出现原因总结改进产品、过程和体系，对投诉的过程进行跟踪、监督与改进。服务的质量最终决定顾客是否会再次购买。因此提升服务过程的质量对于SH公司来讲也是非常重要的工作。第五章SH中国销售公司质量管理改进方案实施在对SH中国销售公司组织架构改进前，需要对公司现有的质量管理流程、质量方针和目标、质量体系进行评估。SH中国销售公司现有质量管理体系中最薄弱的环节是客户下订单到客户收到货品之间的产品质量控制。应该加强对供应商的管理，增加供应商质量管理工程师岗位，虽然国外工厂与SH中国销售公司同处于一个集团下，但是他们的财务是相对独立，一定程度上来讲也算是不同公司之间的买卖关系，应该将国外的各个区域的生产厂家都并入到公司内部供应商系列。供应商质量管理工程师需要根据不同内部供应商的质量水平对其实施管理控制，提升SH中国销售公司的内部供应商产品质量，从产品源头进行控制。1供应商质量管理工程师要有丰富的沟通经验，必须与内部供应商和公司内部相关业务单位建立顺畅的协调工作方式。面对质量问题的解析能够一语中的。通过多种质量控制工具等分析技巧，评审内部供应商提供8D报告。对于产品出现质量问题一定要处理及时，增加公司以及顾客的满意度。参加过IS09001TSL6949ISOL4001等质量体系的培训，能够熟练掌握质量管理中的审核技巧和方法。能够熟练运用APQP、FMEA、PPAP、MSA、SPC、8D等质量工具的应用。要求自身逻辑思维性强，能够独立和全面地看待质量问题，掌握供应商的内部品质管理流程，产品专业知识掌握丰富。拥有比较强势的管理表达方式，同时又能够听的进供应商在提供产品时提出的有建设性的意见，使公司和内部供应商在合作中达到双赢互利的目的。对于现在的SH中国销售公司急需这样的人才，能够对现在的内部供应商进行梳理和提高。短时间是无法培训完成这样的人才来及时的服务于SH中国销售公司，解决现在的质量问题，因此SH中国销售公司需要通过社会招聘的方式获得供应商质量管理工程师。除此之外采购环节，来货入库检验，也十分重要。采购人员应当及时准确地将客户需求订单报订给供应商，不能有任何的失误。来料检验仓库管理人员应当具有专业的业务素质与责任心，进行有效的到货控制。2质量部门是SH中国销售公司最需要加强的部门。在整个质量管理活动中质量管理人才起到了相当大的作用。它是整个活动的基础，是保障实施质量管理活动成功的关键因素。目前公司最缺少的是来货质量检验，现在公司质量部门只设一名质量经理，更多的关注于公司体系建立，质量文件起草，以及与外部质量部门积极沟通。在实际工作过程中，没有精力和时间用在对公司售出产品进行质量控制上。人员的严重缺失导致由此产生的问题产品流入市场，给公司的产品质量信誉严重影响。产品检验除了应该必备的人员，还应该增加培训，运用多种检验方法。因为SH每年销售额巨大，对于市场需求量打的产品需要大量备货，因而对来货产品应当熟练运用抽样检验法。抽样检验虽然理论界一直备受争议，抽样检验假定产品中有一定比例的缺陷和不良。很多人认为这种假设与戴明的持续改进观点不符。但事实上抽样检验在许多情况下仍有均在必要，针对SH销售公司来说面对如下情况时需要用到抽样检验在新的供应商和未验证的供应商初始提供产品时。运输过程是产品出现问题的一个关键因素时。对待极易损坏的非常敏感的产品时。在明确知道某供应商生产过程中出现问题，并且对其产品质量产生怀疑时。在SH中国销售公司中管理层未重视到抽样检查的必要性，原因有以下几个方面，第一国外供应商均引入IS09000质量标准体系，每个工厂都会提供相应的质量体系证书。出厂即为合格。第二在现有的基础上增加人员和设备，以及资金和人员的投入。高层顾虑到成本的问题，一直没有增加来料抽样检查这个流程，但是SH中国销售公司的液压产品均属于国外产品，从国外的长途运输中存在较高损坏的风险。还有大部分产品是通过海洋运输过来，可能会对产品产生腐蚀。另外通过近几年质量投诉系统运行，明确得知某些工厂的产品会存在问题。因此有必要增加到货后的抽样检查。增加来料检验部门，可以有效的减少发错货和少发货产生的几率，减少退货率。3售后服务部的主要职责是处理售出产品质保期内的质量问题。对于产品出现质量问题的认识和理解较深。目前是属于销售部门管理，职能相当于救火队。只有对质量问题进行有效的处理，对产品质量问题及时有效的反馈，将普遍的产品质量问题进行综合和梳理，促使供应商积极改进工艺和提高产品品质。消除顾客在使用中的顾虑和尽可能的消除客户的抱怨。增加客户的满意度。由于工业设备产品有其自身的生命周期，售后部门服务质量的好坏，将直接决定客户是否会进行二次购买。因此售货服务部门的作用不能被低估，事实上现有客户的产品购买成本远远低于开发新客户投入的成本。因此需要将售后服务部纳入质量部的范围内，加强对于售后部的质量管理，增加对售后服务人员的技术及服务意识培训，这将直接为公司带来潜在的效益。综合考虑公司的现实情况，为了提高质量管理水平，实现公司的质量管理目标，建议改进后的组织架构为图5L。质量统计分析、质量预防、产品质量事故含客户投诉调查与处理、8D报告出具等；售后服务部处理产品现场质量投诉，与客户的沟通协调等。新的质量部门职责负责根据国外供应商提供的技术数据，编订检验标准。协助供应商质量管理工程师及其他相关人员改进供应商管理流程，提高内部供应商的产品质量。负责将内部供应商的产品质量问题全面而且及时反馈到供应商质量管理管理工程师；并且将供应商反馈的质量数据信息，及时反馈给客户。负责制定来料检验部门的检验规范及检验计划，并适时对检验员进行培训指导。供应商质量工程师职责负责保障供应商所供产品的质量，由于供应商供货物料质量缺陷引发的问题要及时反馈供应商要求其改善。负责追踪确认供应商的改善报告及实施效果，必要时可进行现场审核检查。参加并积极反馈内部供应商绩效评估工作。每月对现有供应商的质量状况进行统计评分，对评分较低的供应商提出改善要求。来料检验员职责来料检验对内部供应商提供的产品，按照SH中国的销售公司质量部编制的检验技术标准，并且根据产品的到货数量和交货期来确定是抽样检验或者是全检。检验员的主要工作就是对内部供应商提供的泵和马达等液压产品产品以及参照该产品的有关特性标准进行确认；或对其是否达到客户正常使用要求进行确认的活动。严格按照有关的技术文件标准，按照检测标准手册的步骤，逐项对所要检测的项目进行检测，从而最终完成对各种类型产品的检验，做出送检产品的合格与不合格的判定。处理产品质量问题对内部供应商提供的产品进行检验过程中，如果发现质量问题，必须进行跟踪，以及在市场上使用后投诉的重要产品质量问题的跟踪，并在来料检查系统内部建立预防措施等。在下次的内部供应商提供的与有问题产品同类型的产品时，加强检测手段，预防和避免同样的质量问题进入到下游。全过程质量问题统计、反馈统计内部供应商来料检验过程中的质量数据，定期以一定的时间段为节点反馈到相关部门，这些数据都会作为供应商的来料质量控制和管理的依据。参与产品有关部门的流程优化积极参与整个产品控制环节中的流程优化，比如在对于物流中和产品检验相关的流程优化问题提出建议和意见。虽然增加来料检验人员，会减少10的质量投诉。但是会存在以下问题1、来料检验人员对SH中国销售公司产品熟悉程度2、实际检验时间的控制3、库房转接的效率问题4、交付时间将会加长5、第三方委托性能测试因此需要充分发挥领导的作用，积极沟通各部门的协作，缩小增加来料检验后带来的产品交付时间的变化。521质量培训目标群体和内容1公司领导。在一个公司里是拥有一定权力，负责组织控制指挥的人员，在整个质量管理体系中具有十分重要地位和作用。在质量管理体系中，领导的作用是建立能够使全体员工有积极参与获得质量管理目标的环境。制定公司的长期的质量方针与短期的质量目标。质量八项原则也特别强化了最高管理者的作用，最高管理者必须能够确定甄别并获得达到组织战略和组织目标所必需的资源，涵盖了运转和改进质量管理体系以及让用户与其他相关方满意所需要的资源，包括人力、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。领导作用的原则强调了组织最高管理者的职能是确立组织统一的宗旨和方向，并且应该创造并保持员工能充分参与与实现组织目标的内部环境，使组织的质量管理体系在这种环境下得以有效的运行。SH中国销售公司的领导者应当在人力资源优化配置方面，保证质量体系具备有效和高效运行的能力。建立、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施，组织质量管理环境。因此应该增加培训加强公司领导人员对全面控制质量体系的了解以及认识质量控制信息系统的重要性，降低质量管理成本，营造全员参与质量管理的氛围。2新员工。针对新员工的培训应该包括通用类和岗位培训两部分。通用类包含公司产品培训，公司理念培训，公司质量管理体系培训，质量手册培训，其他公司相关守则培训等。岗位培训主要是为了新员工尽快适应工作岗位进行的专业知识和技能等的培训，为真正入职工作做准备。3销售部门人员。销售部对经营性公司来说有着举足轻重的地位，产品没有销售量，公司就谈不上生存与发展。SH销售公司也十分重视销售工作，对于销售人员来讲不单是要有一定的销售能力销售技巧，更重要是还需要加强对公司产品及质量的认识和了解，由于机械制造行业的特殊性，如果销售人员没有一定的产品知识储备，不能够将客户的目标需求准确传达给采购部门，在初始阶段如果在选型方面出错，那将给公司和客户企业带来严重的损失。因此需要增强销售人员的产品专业知识的培训。4采购部门人员。由于SH公司是家以产品销售为主营业务的公司，因此采购部门采购的产品是否满足客户的需求，达到客户要求的目标，将直接影响订单的完成。采购人员不仅需要对产品非常了解，还担负着承上启下的作用，及时准确的将客户的需求目标传递给供应商，督促他们设计生产出符合客户要求的产品。从源头保证采购来的是合格的符合质量要求的产品。因此对于采购人员不仅应该增加企业知识、产品知识、市场知识、客户知识的培训，还应该培训采购实务、供应商管理方面的知识内容。5质量部门人员。目前SH销售公司质量品保部门还属于薄弱环节，这对于公司长远发展来说极为不利。质量监督检查对公司销售工作是非常重要的环节，对内部供应商提供的产品进行质量检验，及时进行检验信息反馈，对于决定产品及产品批次是否进行接受将起到十分关键的作用。对产品进行合格与不合格区分，重点在于将不合格产品进行标识登记隔离，避免不合格品流入客户手中。对于质量品保部门人员来讲，具备专业的产品知识是必要的，另外还需掌握一定的质量检验的方式方法。6售前售后技术服务人员。对于SH销售公司这样的销售型公司来讲，销售的产品不但是有形的产品，还应该包括高品质高效率的服务，产品与服务相统一，客户买到的不单是产品，还有随时根据客户需求跟进的服务。指导安装调试保证机器安全平稳的运行，设备出现问题及时沟通解决。产品质量经得起检验，服务到位，解除客户购买的后顾之忧，才能形成二次购买意向。对于产品技术服务人员来讲，应当具有丰富的产品知识储备，除了公司组织的产品培训外，工程师相互之间应该时常进行技术交流，除此之外还应当加强服务工程师的服务意识培训，充分了解到自身工作的重要性，及时将客户反映的产品质量问题汇总后汇报给公司。7经销商相关人员。由于SH中国销售公司实现经销商与直接销售大客户服务市场模式。公司很大一部分销售份额是依赖经销商来完成的。从某种意义上来讲经销商的利益与公司的利益是相统一的。所以除了进行公司内部人员的质量管理培训，加强公司内部质量控制外，同样不能够忽视对经销商的质量培训。应当集合采购、销售、质保、售前售后、客户服务、企业宣传等部门人员共同参与对经销商人员的培训工作，使他们能够认同公司文化、质量理念，掌握产品知识，提高销售技能、服务质量。督促他们加强自身企业质量管理控制。8客户设备管理操作人员。SH销售公司所销售的产品大都对使用环境，温度、以及水的纯度有严格要求。产品的可靠性从应用角度讲，可以分为固有的可靠性和使用的可靠性。在过往产品投诉案例里，由于公司前期工作的不到位以及客户设备操作人员素质参差不齐，有相当部分故障投诉是由于客户设备的使用人员操作不当导致。有的操作人员甚至对基本设备的开关都不敢进行，坚持要维修人员到达现场开启。这些问题极大地浪费了公司的人力物力，增加了公司的质量成本。因此加强对客户设备操作人员的产品知识和操作技能培训是十分重要的工作。522培训的方式培训的方式方法根据SH中国销售公司体现出来