大浪淘沙系列（1）---中小电商的退货处理程序

大浪淘沙系列（1）中小电商的退货处理程序大浪淘沙系列（1）中小电商的退货处理程序一直有派友问怎样才能让流程简单有效。007回答管理和沟通方法和手段可以把复杂的东西简单化，流程一定要从严谨开始。没有严谨的流程，漏洞多，漏洞越多，绩效越差007看过橡果国际的物流管理流程，不能不佩服他们的严谨性。他们的月度配货误差率能控制在十万分之一，严谨的流程起了很大的作用11目的为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。2范围和定义21自退件客户因质量问题退回我司的货品。22在途退件快递公司未曾妥投而退回我司的货品。23拒收件客户拒收而退回我司的货品。24维修件客户要求我司协助维修而退到储运部之货品。3权责31客服部负责客户自退件和维修件的受理、处理过程的跟进。32储运负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、发工厂维修的跟进、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。33采购部负责质量问题件和维修货品的具体退换和维修落实工作。4自退件的管理规范41客服部确认客户自退内容；42客服部每日跟新换货维修表（SYXBCY07）发给储运部质检员；43储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在退件表（SYXBCY06）刷红记录。44仓管员进行拆包并标识客户名称；45货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；46质检员依检验标准进行二次检验并反馈换货维修表中的检验报告内容给客服部；47质检员将不良品标识不良因素；48良品等待客服部下换货单后，储运部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。49不良品入不良区。账务进出记录。410仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出退厂单（SYXBCY05），注意帐务上的扣减。5自退件流程图6在途退件的管理规范61接到在途退件的货品跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。62接到异地在途退件的信息跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。7拒收件的管理规范71储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在退件表（SYXBCY06）刷红记录。72仓管员进行拆包并标识客户名称；73货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；74质检员依检验标准进行二次检验；75质检员将不良品标识不良因素。76良品入小库。77不良品入不良区。账务进出记录。78仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出退厂单（SYXBCY05），注意帐务上的扣减。8拒收件流程图9维修件的管理规范91客服部确认客户维修的内容，填写退厂维修单（SYXBCY08）给主管人签名后，传真给储运部质检员跟进退厂维修的全过程；92客服部每日跟新换货维修表（SYXBCY07）发给储运部质检员；93储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在退件表（SYXBCY06）刷红记录。94仓管员进行拆包并标识客户名称；95货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；96质检员依检验标准进行二次检验并反馈换货维修表中的检验报告内容给客服部；97质检员标识需维修的原因。98仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出退厂单（SYXBCY05），注意帐务上的扣减。99质检员把维修好的机和维修价格通知客服部开出换货单；910无法维修好的，质检员通知客服部对策。10维修件流程图浪淘沙系列（2）与快递公司的对接节点控制每个电商与快递公司对接的节点无非就是1货流节点2信息流节点3货款（运费）流节点对于货流节点和货款（运费）流节点的控制相对简单，无非就是一个约定。每天1730快递公司来取件及每天快递不定时的接受快递公司的退件就是货流节点的控制。每个月10号月结上个月的运费或一个月返款几次的对账就是货款（运费）流节点的控制。真正难点就在于信息流的对接节点控制。因为是难点，也是重点。快递公司难做好信息流的对接，但因为网点的信息反馈或跟进不及时，不顺利导致经常让电商不满意。案例某电商通过查可操作区域表后，将一个代收货款件交给某快递公司，快递员收件后的第三日，快递件到了某地级市加盟商手上，加盟商一看，好家伙，收件人离自己有一百多公里，无法送。这没什么奇怪的，中国地大物博的，一个县城离地级市上百公里的比比皆是。于是加盟点就想让其转走当地快递网络或发中巴，通知收件到车站去取货，但因为是代收货款，导致这一手段无法实施。怎么办两个结果8A上报问题件后，原件返回，告诉电商这个货送不到，前后耗时一周，等电商转成EMS时，黄瓜菜已经枯萎。B让快递件在加盟店睡上一周的时间，等同路线多几个件后再去送一趟，全程耗时了10天。不管哪种结果，受伤害的始终是天下之电商。以上案例，身在快递业的朋友也许会对007申冤，不对啊我们的可操作区域表会经常更新准确的啊；我们的问题件会反馈很及时的啊；我们对下面加盟点的制度很齐全啊；我们的处罚力度也很严厉的啊007只想说两点1连顺丰的自营体系都会出现这样的问题，其他快递谁敢拍胸脯说自己怎样怎样。这个不怪谁，怪只怪中国真的大，行政区域真的复杂。今天明明是个县，明天也许就变成了市。明明是个100多公里的镇。突然就会变成了个区。2007自己操作过快递加盟点，很清楚怎样来面对政策下的对策。我总不能为了五毛钱的派件费，而开个面包车去100多公里的镇去送件吧，当然骑单车更不可能。现在问题是作为电商，该怎么办抱怨无济于事；作为快递商呢，同样道歉次数多了，只会让你的客服心理成变态。关键点在于信息流的节点怎样来控制才是王道出现不能妥投的意外并不可怕，可怕的是信息对接的慢几拍。节点控制办法1物流储运部中国地图不能少，并电商自己的用户流量大的区域地图也要齐备，还经常要是最新的地图集。选择件给那个快递商承运的跟单员可以对中国地理不熟悉，但绝对手袋里经常放一本地图集，上下班在公交车上翻翻，其实是一种一举三得的事。千万别一味的依赖快递公司给你提供的可操作区域表，这个表的可信度只有7成。2电商有条件的话在后台系统中开发一个盘大的地址库或不怕泄密的话把自己的后台给快递商共享当然最好。但这不是现实的事。3要求各快递商必须每日反馈一次问题件表，约定双方安排专人跟进和处理问题件。规定任何问题件3个工作日内必须要出结果。凡是因为快递商自己原因不能妥投的，和快递商约定转当地EMS或当地区域快递的转运费承担比率。4对自己的公司的网点不熟悉，对自己公司的可操作区域表不能掌握七八成的快递员，换不要拿走件后告知送不到，源头锁好，一定比处理异常来得舒服。5在电商自己跟单员的办公桌面贴一张纸，写上死死盯紧自己的单，敏感快递件的异常，其他一切纷至沓来。6物流主管人手头上拥有很多的快递资源，这样能随机应对，不同的路用不同的工具一样能达到山的另外一面。像KEN总，杨总手上的快递资源极其丰富。尤其KEN，007经常有难题找KEN总，就算货品滞留在机场，俺们的KEN总也能挖地三层的通过各种关系找出来。厉害啊正所谓千军易得，一将难求。7把与快递公司对接信息流的各种异常状况，作成一个流程图。让双方人员共识执行。管理者对节点重点检查不断优化。节点执行力之来源在于善于引导，检查督促。PDCA相信一万年后同样适用于每个管理环节。8节点控制无非就是时间点的控制。电商物流中任何流程的节点控制首先就是要找到对接人或责任人，其次就是时间点。严格控制好了这两项，这个节点就控制好了。每个点都控制好了，全局就控制了。全局控制好了，高效率运营，低成本运作就是水到渠成的事。9对快递的客服人性点。客服都不容易。尤其是快递公司的客服。中国就这样一个破的物流环境，快递业就是这样的急功近利，她们不容易。电商是她们的上帝，但上帝一定是仁慈的。出现问题与其抱怨，不如共同想办法解决。这个世界很公平的，你想别人怎样待你，请你想想怎样待别人。007就多次批评自己的下属在电话里，里用质问的语气处理快递问题件。大浪淘沙系列（3）中小电商商品入库控制程序1目的规范货品入库的各项工作，明确各工作人员责任。2范围公司用于销售端之货品3权责31储运部仓管员负责货品的点收、归位摆放及账目的处理；32储运部质量检测员（IQC）负责货品质量的检验；33采购员负责规范填写入库单（SYXBCY01），对来货中单据与货品不符事项的处理及与上源运输商或厂商进行交协；34财务部负责货品入库账目的监控。4定义无5规范内容51货品运抵仓库/写字楼时，仓管员应及时对产品的外箱包装进行检查，如外箱包装破损或货品有破损、受潮现象时要第一时间用手机拍照并通知采购员处理；52开箱后，仓管员要对照入库单内容，核对来货有无差异，确认无误后，仓管员在入库单上签收；53如发现实物与入库单上所列的内容不符，仓管员要在入库单上作更正，还需通知采购员；54点收无异常，通知IQC检验（特殊原因直接到写字楼由写字楼人员协助检验，也要由IQC作为主导者）。55IQC将检验结果填写检验报告（SYXBCY02）。将不良品放置于不良区，并做好标识；将缺配件之货品，放置待处理区，并做好缺件之标识。56检验报告予储运经理审批后，一联仓管员留存，一联IQC留存，一联与入库单订在一起传递给采购员。57仓管员凭检验报告签收或修正入库单。58入库单仓管员留存一联，一联给财务部，传递一联采购者。大浪淘沙系列（4）东方CJ物流系统的管理与运作一个企业，一个品牌的成功，数据往往能说明一切。请看看下面的数据2003年，公司成立；2004年，公司销售额为156亿元；2005年，销售额升至375亿元；2006年，销售额攀升至517亿元；2007年，销售额达到10亿元；2008年，销售额又惊人越至近16亿的大关。没错，这就是东方CJ历年来取得的辉煌成就，而这样的奇迹仍然继续发生着是什么造就了这些奇迹这成功的背后，又有着哪些强大的支撑体系让我们来一探究竟。2003年8月，上海文广新闻传媒集团（SMG）与韩国CJ家庭购物株式会社共同投资成立上海东方希杰商务有限公司，进军家庭购物行业。不同于普通的电视购物，东方CJ更侧重于“家庭”的概念。除了在上海东方电视台戏剧频道定时播出的购物节目外，东方CJ更是通过在线购物（网站）、直邮册购物（商品目录）、电话购物等多种形式，将高品质的商品以实在的价格、完善的配送传递到顾客手中。如此新颖独到的购物方式，一经推出，便受到了上海消费者普遍的青睐。东方CJ的顾客群由早前的135万发展到2008年的近200万，占上海600万家庭中的三分之一。随着品牌的树立，顾客对东方CJ的信心与日俱增，东方CJ在稳定上海市场的同时，也慢慢向周边地区拓展。在面对如此巨大的客户群，复杂多样的产品配送需求的同时，东方CJ却又能作出及时、准确地送达的承诺，其物流管理及运作体系可谓功不可没。全新的物流中心在坐落于昆山宝湾国际物流园区宽敞明亮的全新物流中心内，东方CJ物流经理黄星先生介绍说，“在启用这个物流中心之前，因销售额提升拉动的库存产品多样化，库存积量增多，进出货物愈发频繁等种种原因使得原先位于武威西路的配送中心已无法保证仓储及配送的要求。而这个新物流中心的投入使用将大大缓解这种压力，确保我们能够与供应商更紧密地合作，及时配货出库，缩短配送时间，提高客户服务水平。”这个占地面积20000多平方米，拥有15000多个托盘货位，2000多种存储商品的现代化仓库，被科学的设计规划为多个功能区域恒温库区、贵重物品库区、高架库区、置地库区，包装区，出库区等，并设立了一个独立的退货处理库区。专业的物流作业1入库流程东方CJ的供货商依照送货单将货物送至物流中心，停靠在合适的码头后卸货。工作人员对卸载的货物进行检验，不合格的将会予以退回。根据销售要求，对货物的包装会做重新的判定。无需重新包装的货物将直接贴上标签，通过条形码扫描记入电脑系统。而那些经过重新包装后的货物，也会被贴上标签，记录下物品信息，录入系统。随后，根据物品的特性，价值不同，将会被存放于不同的库区如食品、化妆品等有低温或恒温要求的将会放置在恒温库区；如笔记本电脑、数码相机等价值较高物品将会存放在独立隔离的贵重物品库区；除了规整耐压的大件物品将会置于置地区堆放外，其余货物都将会被放置于高货架上。“我们选购的多台林德L型电动托盘堆垛叉车、多台林德R14S电动前移式叉车稳定高效的帮助完成了这一动作，有力地保障了物流各环节的运作。”黄星先生说道。物品一旦被放置于库区，其所在的库位信息也将会显示在电脑系统中。2出库流程当东方CJ物流中心一旦从呼叫中心得到确认的订单，系统就会生成两张单据一张是记录商品信息的顾客需要的发票，另一张是记录顾客信息的用于配送服务的送货单。凭借系统中货物的存储信息，能方便、准确地寻找到物品存放位置，将两张票据与对应物品绑定，而后，统一将待发货物至于发货准备区。东方CJ的配送及回收服务均委托第三方物流公司操作，每日定时，不同目的地的配送车辆就会同时来取货。而这时，放于发货区的物品通过输送机运送到终端，由不同目的地的配送人员分拣装车（依据送货单上先前打印好的目的地编号），经过中转站后，再统一派送给最终顾客。物流增值服务“我们这个物流中心，并不是简单的依据订单的商品中转站，而是配合整个东方CJ所提供的服务，保证质优商品72小时内安全准时送至顾客手上的物流系统运作。我们更重视在整个流程中提供增值的服务项目。”黄星先生强调道。得益于东方CJ电视购物渠道的开通，客观的产品信息介绍，现场展示的良好效果，使得每次直播结束后带来了订单的大增。物流中心审时度势，根据每日各个时段电视节目的播放计划及销售预测，预先通知供货商准备库存。“我们现在的日出货量平均可达12000件左右，新的物流中心的最大出库能力可达每天30000件；通过高效的配货分拣系统每日的订单差错量可以控制在个位数。”说到这，黄星先生不无自豪。综上，不难看出，先进的物流服务意识，配合严格高效的运作流程，加之合适的物流装备，令东方CJ物流系统得以高效、顺畅的运行，从而有力地保障了东方CJ销售奇迹的诞生。我们有理由相信，依托这样的体系支撑，东方CJ的神话还将继续上演。大浪淘沙系列（6）中小电商的单据管理规范1目的为使各种单据应用范围清晰化，传递路线明朗化。2单据应用原则21任何商品出入库皆货随单走；无单货不流动。22任何单据的应用皆有复核和审批，否则不生效。23虚拟出入库时，保证有一进一出的单据开具。33范围和定义31入库单产生了经济往来，需财务支付货款。311供货商来货；312采购购货入库；32出库单产生或将要产生销售收入，换货和赠品发出。321发出货品产生销量；322销售的附带动作出库。如换货和赠品的发出；33退厂单退厂后不返回。34退厂维修单返厂维修，贵在追踪。35调拨单不发生金额往来。351大库调小库要给财务联；352小库调大库要给财务联；353写字楼调小库不用给财务联；354小库调写字楼不用给财务联；355公司人员借用不用给财务联。4单据传递路线41入库单411第一联仓管员自己留存作为手工帐的凭证；412第二联采购员留存或冲帐报销联；413第三联财务核帐联。42出库单421第一联仓管员自己留存作为手工帐的凭证；422第二联随货顾客联；423第三联财务核帐联。43退厂单431第一联仓管员自己留存作为手工帐的凭证；432第二联采购员留存；433第三联财务核帐联；434第四联随货退厂联。44退厂维修单441第一联仓管员自己留存作为追踪凭证；442第二联采购员留存；443第三联随货退厂联。45调拨单451第一联仓管员自己留存作为手工帐的凭证；452第二联调拨另方留存；453第三联财务核帐联。5单据版本大浪淘沙系列（7）如何管制SKU的动销率007近来越来越觉得写这些东西很枯燥无味，看的人也很枯燥。但却无奈，这些东西是实实在在的存在，实在是在的要去做的,选择了这个专业,面对的都是枯燥的细节。所以派友请你拿出点耐心刚看到派友的回帖，有的觉得深奥，有的觉得太细了。所以007决定再修改一下。但首先这个帖子是针对快速消费品的中大型电商而言的。如服装，鞋类，首饰品等等。当然管制SKU动销率也是买手们的必修课程。前段时间007遇到以下两方面的困惑1、客单量并不怎的但觉得商品的存放面积永远不够，货架有效利用率（货架实际存量/货架最大存量）100也一直不理想。2、网站的经营SKU（品项数）已经琳琅满目了，用户还是反映买不到商品或缺货率缺货率（日缺货单数/顾客日订货总单数）100居高不下。现在007把怎样解决这种问题的实际操作拿出来给大家拍拍砖。经常我们关注的都是商品的周转率，对商品的动销率轻视，导致商品周转率提高了，但缺货率也随之提升了。1两者的区别1）商品周转率（月度售出商品的成本/月度平均库存总值）1002）商品动销率动销品种数/仓库总品种数100两者关注的内容不一致。最简单的不同就是商品周转率越高，商品给公司带来的利润就越高。商品的动销率越高，滞销产品就越少。一个关注价值变化，一个关注数量变化。2管制SKU的动销率的目的1）了解仓库实际商品项数的动销情况，找到不动销商品SKU的占比。2）有助于实施公司品类管理战略。3）通过SKU的分析与调整，提高仓库的坪效、米效、品效。3管制SKU的动销率步骤1）按照商品小分类制订SKU动销情况分析表。2）到后台系统报表中找到需要分析的时间段最后一天的SKU总数和动销SKU数分别填写在分析表中。3）进行数据的的分析A动销率的计算公式动销率动销SKU/实际SKUX100动销SKU在某个界定期间的有销售记录的单品数量，其中包括销售后立即退货返回的一种账面体现的零销售现象。实际SKU在某个界定期间期末的实际库存单品数，不包括已经是零库存的商品，但是包括负库存的商品。B动销率说明的问题某个商品类别在界定的时间段内销售的单品数占该商品类别界定期间期末的库存SKU的比例。4动销率的理解误区1）动销率越高越好。2）动销率等于100就是正常，动销率小于100就是滞销商品惹得祸。3）仅仅被百分比所迷惑，只看数据的表面，不透过表面找到问题的实质。5动销率会出现的4种情况1）动销率超过100；A说明的情况动销率超过100说明了在某个时段该商品种类的销售品项数高于目前现有库存的品项数，说明了该商品种类出现了品项数的流失现象。B造成的原因A）商品的缺货；B）商品的停进停销C虚库存C解决办法A）仓库加强商品缺货的控管。商品的缺货控管的重点是我们主管必须定期或不定期分析数据以及按照相关流程进行仓库管理现场巡视相结合，绝对不能出现凭经验进行商品的进销存控管。B平时的经营管理中要重视各方面的数据分析，绝对不要根据经验进行经营管理，从数据中可以看出，商品的适销度与地域性与季节及推广力度、商品的价格有很大的关系。1号仓库不好销售的商品不等于2号仓库或者3号仓库不好销售，1号仓库现在不好销售的商品并不代表永远不好销售，我们首先应该找到销售不佳的原因、商品的款式不流行、同质商品太多等；C进行商品的淘汰，我们在淘汰商品是必须要注意以下几种情况动销SKU当前库存SKU淘汰的品项数说明动销商品被淘汰，而不动销商品没有被淘汰。动销SKU当前库存SKU淘汰的品项数说明该种类商品被淘汰的商品比应该淘汰。动销SKU当前库存SKU淘汰的品项数说明该分类商品不但不可以淘汰商品，还需要引进商品品项数。D确保系统基础数据的准确性。2）动销率低于100A说明的情况从数据的表面上看，该类商品存在滞销商品，至少在查询的界定期间存在一定比例的滞销单品B造成的原因A品项数过多，特别是同质商品过多。B存在结构商品。C该类商品的淘汰力度不够或者淘汰与引进不成比例。D该类商品的促销、价格性价比等指标需要调整。E虚库存过多。C解决办法A加强商圈内消费者的消费调查，谨慎引进该类商品的新品（谨慎做到充分进行市调，充分分析，根据消费者的需求适度谨慎引进新品。）B更换不动销商品货架陈列位置；加大不动销商品的促销力度；改变不动销商品的营销策略。C通过综合数据分析，加大商品的淘汰力度。D及时调整商品的虚库存和增加库存。我们在处理动销率低于100的商品时必须谨慎，应注意先找到商品不动销的原因一是商品是否是结构性、季节性商品；二是要检查商品的性价格比（价格是否高于消费者的心理价位、是否高于竞争对手、是否高于同类商品）；三是该类商品的同质商品是否过多；四是商品的促销活动情况等等因素。只有通过上述因素的排除并进行有效的改善后，才能真正判定该类商品是否真正的滞销，然后进行处理。切记出现一看到商品动销就是商品滞销，我们要知道商品不动销大部分并不是商品本身的错，而是我们人的错，是我们没有重视它的存在。3动销率等于100A说明的情况动销率等于100表面上说明该类商品都适合商圈内消费的需求，从数据的背后说明该类商品在品项数方面还有开发的空间。B造成的原因动销率等于100的情况说明该类商品在商品结构上比较正常，但是还有一些特殊原因也会造成动销率等于100A长期没有维护缺少的品项数。B商品的缺货（一些动销商品长期缺货以及结构性商品的缺货）。C虚库存（实际有库存，但是系统库存已经为0）。C解决办法A定期与不定期维护仓库的品项数，具体办法仓库根据商品布局及历史数据确定每个小分类的计划品项数，然后定期与不定期按照小分类查询分类库存明细SKU报表了解商品SKU的变化情况，找到差异的原因及品项。B加强商品的缺货管理，特别是一些畅销、常销商品的缺货以及结构性商品的缺货控管。C及时调整商品的虚库存。D加强该类商品的民意市调，挖掘内在的消费力，适度引进新品。我们在处理动销率等于100的分类时不能被“百分百”的表面现象迷惑，我们应该透过数据的表面看到看到内在的实质，千万不要以为该类商品品项数结构比较合理，在确定是否合理的前提必须要经过以上异常原因的排除及改善后方可确定分类商品单品结构的合理性，同时还要加强民意市调，挖掘消费潜力，适度引进新品。还应该加以重视一是该分类商品的新品引进；二是该小分类商品的促销；三是如何提升新品的销量，培养更多的A类商品。4）动销率等于0A说明的情况动销率等于0从数据的表面上说明仓库的商品结构不合理，通过数据的也表明了以下一些特殊情况A商品架构存在问题。B特定原因（季节和环境）B造成的原因A仓库没有重视该类商品的销售，没有引进任何新品。B商品分类设置不合理。C该类商品具有特定原因，如有较强的季节性和销售环境。D漏统计。E长期缺货，至少本界定期间没有进销存业务往来，C解决办法A仓库应根据商品结构表定期与不定期进行检查商品的经营结构是否完善。B重新调整商品结构表。C严控商品的缺货，特别是长期缺货。6仓库SKU动销率分析注意点1仓库SKU动销情况调查与分析须在次月的1至5日统计数据为佳，并及时汇总与分析数据。2分析的条件必须相同。3分析要深入，不要被数据的表面所迷惑，必须要深入数据进行综合分析。4找到问题后切忌立即定性，应该找到造成的原因并进行改善后观察一段时间在定性问题。5SKU动销情况调查与分析工作一定要有持续性、连续性，绝对不能通过一次分析就调整。大浪淘沙系列（8）007新出炉的电话营销培训手册第一章电话营销的理念1关于电话营销的寄语假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想要在我们企业生存，那你必须要学会让我们企业生存。我们企业生存最根本的方式就是实现她的赢利，实现利润是一个我们企业生存的前提和发展的目标，而电话营销是我们企业带来收入的最重要的活动。这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的电话营销人员，你必须学会奴役和掌控财富学会电话营销一种产品，学会电话营销你自己。让更多的人认同你的产品，让更多的人认同你。2关于互联网电话营销互联网的资本追逐和速度至上的超额利润之本性，使人人都对互联网趋之若鹜所以，竞争是绝对是白热化的，只有我们对每一个用户都抱着认真负责的态度，决不敷衍；只有你的良好形象，建立在每一个电话里；只有你的事业和你的人脉，在你的每一个热忱的电话中悄悄拓展，饱满的热情，并贵在坚持，我们才能拥有立足之资本。21你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或者将成为你生命中的贵人。关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你命运的人，能给你带来成功，能改变你的人脉关系的人。如果结合我们的工作，可以理解为让你有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并维持与你客户关系的人，都可以算为贵人。现在面临的一个问题就是谁是贵人是啊，我们每天接听、打出上百个电话，哪一位用户才是贵人呢答案有两个一个是“不知道”，另一个是“每一位用户都是贵人，所以我们必须重视每一个电话，把每一位用户都当做生命中的贵人，认真对待，热诚服务。”22我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音要想赢得对方的信任，就要喜欢打电话的对方，同时善于揣摸用户讲的每一句话，表现出对用户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内心真心实意的感觉。（注意要让用户感觉到）世界上各种各样的爱，全部的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人死不休。假如用户讲话的声音很爽朗，很热情，而你的声调低沉，声音微弱，你觉得协调吗用户感觉会好吗假如对方讲话很温和，很文雅，很有礼貌，而你的讲话却简单生硬，你觉得你们之间协调吗假如对方讲话很快，思路很敏捷，而你却慢条斯理，反应迟钝半天才回应一句，你会认为你们之间很协调吗假如对方讲话很慢，而你讲话快的犹如爆米花，令人“耳”不暇接，你认为效果会怎样23电话是全世界最快的交通工具电话沟通比直接约访要节省时间，而且有充分准备，如资料、导购内容可以通过笔记来说明，增加信服力。另外，通过邮件、传真来传递信息速度也十分快。24我打电话可以达到我想要的结果自信会成功，自信会从每一个电话中学习到更好的知识，这就是我想要的最好结果。25我下一通电话比上一通电话都有进步谁也不能保证每通电话都能促成成交，但我们能从每一通电话中不断总结和提高，如学识、导购技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态度等等。26因我帮助他人成长，所以我打电话给他推销产品不是我主要的目的，重要的是我向用户推销了快捷优质的服务，节省用户的时间，帮助用户做好参谋。27我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，都能感动别人热忱是一种意识状态，能够鼓舞人的斗志。热忱会让你的整个身体充满活力，释放出潜意识的巨大力量，支持你不会疲倦；热忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的热情越强，成功的几率就越大。28我会成为电话营销的顶尖高手千万不要认为这些东东都是说的容易，做的难我们可以做到不伟大，但一定能让自己做出色。当然如果你没有对金钱的欲望，那么也请你离开这个门。在做每一项工作之前都要树立信心，要有不服输，做最好的精神。当你决心“一定要成为电话营销高手”时，就是说明你已经成功了一半，另一半是不断的努力，让梦变成真。29没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，或我推介的角度不是最好。在电话导购过程中，有时会遭到顾客拒绝，如婉转的拒绝“以后再说”，直接的拒绝“我不买、不需要、别耽误我的时间了”等等。面对拒绝，你或许有些失望和沮丧，但你同时要清楚，在电话营销过程中遭遇拒绝是很正常的现象，不要因此有失败感。要善于总结，考虑一下用户拒绝的原因；回顾一下电话导购中是不是没有发挥出最佳水平，譬如产品的哪些优势介绍得不到位，没有吸引顾客等等。3关于你的特质当我们向客户电话营销时，在心里感觉到我们是在从事一项有意义的事业，是在向客户提供指导和帮助。如果我们长期和客户交往，就会发现我们与客户的工作和事业息息相关，他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人一样，和他一起欢笑、一起成长、一起排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。电话营销工作，是不断地寻找客户，通过你的拜访、说明、设计，将适合的产品电话营销给适合的客户。当你要电话营销的时候，你必须考虑这份推荐计划的价格，是不是这个客户的经济能力所许可，这份推荐计划是不是满足客户的需要。只有如此，才能使客户十分满意。这就是我们电话营销的目的。成功是每一个人都在争取和渴望的美好结果。但是，有的人一直对自己是否能够获得最后的胜利心存疑虑，最终他失败了。相反，那些相信自己一定能够移山的人，往往最终品尝到了成功的美酒。在这里，一个关键的因素就是自信。是信心推动了成功的进程。所以，我们要在营销历程中获得成功，必须要充满自信。31自信的力量如果你相信“我一定能够做到”，那么，你就会具备能力、技巧和精力等动力，并且会产生“我该如何去做”的方法。所以，对你来说，信心是你成功的基石。我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理，只不过有的人能够把它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。恐惧和自信是两种互相对立的因素，对于你来说，我们可能面临的恐惧主要有种害怕贫穷；害怕批评；害怕拒绝；害怕未来；害怕市场突变。产生这种恐惧的理由和原因有很多，如果我们整天在这种恐惧心理的支配下生活和进行我们的工作，那么，我们很难有所作为。因为恐惧是意志的地牢，它会消蚀我们为着成功奋斗的意念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惧是一种十分普遍的消极心理，为了获得成功，我们必须用自信来排除恐惧。让我们的心理更加乐观和健康。自卑是对自我的一种消极评价或意识，是个体认为自己在某一方面或某些方面不如他人而在意识中产生的一种消极情感。其实人人都有自卑感，只是程度不同而已。人类的所有行为，都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。所以，树立自信，战胜自卑，是我们取得进步和成功的法宝。32相信你是独一无二的我们可能不是声明显赫的首脑，但是对于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人物。接受我们目前的样子，是建立自信的关键，我们每一个人都是有价值的、随时都在改变的、并不完美的、成长中的个人，而且我们还要明白，虽然我们生理和心理并不是生来平等的，但我们却拥有相等的权利，可以根据自己的标准，去感觉和相信自己是很优秀的。我们必须在内心充满爱，充满对自己的爱，然后才能把爱心施给他人，创造我们未来的伟业。33利用积极心理暗示建立自信用肯定的语气消除自卑感。运用肯定或否定的语气，可以将同一件事实，形容成为有天壤之别的结果。措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些可能会使我们尴尬的情况下，如果使用了有效的措辞或叙述法，就可以将事实完全改观，当然也就驱除了可能引发的自卑感，而让我们继续享受愉快的工作和生活。凡事要有最坏的打算。当一般人碰到不顺利，或者业务不理想时，无意中常会说出“真糟糕”，其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。这用我们只是用最坏一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防卫手段，言外之意表示“嘴里说最坏，其实不是最坏的情况。”哀莫大于心死，先要振奋自己。从客观上说，可能情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己，这时我们常常会感到柳暗花明；如果客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，结果，我们就只有任人摆布了。34运用一些技巧341挑选前面的位于坐。你是否注意到，在会场或教室一些聚会中，后面的座位是怎么先被坐满的大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们害怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它当作一个测试。从现在起，就尽量往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。342正视别人。人的眼神可以流露出许多有关他的信息。当一个人不正视你的时候，你会直觉地问自己“他想要隐藏什么”不正视别人通常意味着你在别人面前感到自卑或胆怯，害怕别人看出你的内心世界。正视别人等于告诉他我很诚实，我很自信，我相信我所告诉你的一切都是真的。让你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不但能够给你信心，而且还能够为你赢得别人的信任。343加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及对别人的态度联系在一起。观察发现，通过改变姿势和速度，可以改变心理状态。身体的动作是心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖拉拉的。而具有超凡信心的人，走起路来比一般人都要快。仿佛他们的步伐就在告诉世界“我要到一个重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能够获得成功。”所以，走路的时候，不妨把你的步伐加快，抬头挺胸走快一点，你就会感到自信心在滋长。344笑口常开。电话营销之神原一平说“电话营销员要在他人面前保持永远微笑。”所谓“伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中可以说是一张万能通行证。笑是医治信心不足的良药，它能够带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用，因为在他们缺乏信心的时候，他们从不试着一笑。当然，我们不是随时都可以发笑的，窍门就在于你强迫自己说“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养控制、运用笑的能力。原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平遇到一位难缠的客户，从第一次拜访到电话营销成功，共运用了三十种笑容。在电话营销发展历程中，自信不是成功的全部，因为我们要和我们的目标客户进行双向的交流和沟通，最终要赢得客户的信赖和认可，在这个过程中，就还要求我们要用热情打动客户。35热情的力量从事电话营销工作，热情是电话营销发展的重要因素。因为一名具有成功欲望的电话营销员，一定要能够使顾客了解她的心意，并且会因为被电话营销员的热情所感动而强化他的购买的决心。如果电话营销员的态度热情，从事电话营销工作会比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏这种素质，电话营销工作将比其他任何工作更加辛苦。热情具有很强烈的感染力，只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也能够影响你的听者跟着你热情起来。如果缺乏热情，你的谈话就象过时的酸臭食物一样惹人厌烦。36坚毅的力量在我们实际的工作中，我们曾一次次品尝到成功的喜悦，但是，我们也会曾遭受一次次的拒绝和挫折，因为这是成功的必经之路。所以，要到达成功的彼岸，就要培养坚毅的精神。凡是具有坚毅精神的人，似乎都享有不会失败的保险。不论他们曾经失败过多少次，最终都能够走向目标的顶端。这会使人觉得好象有一位看不见的神灵，在用各种令人沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继续尝试的人总归会取得成功；而经不起考验的人，则无法品尝到成功的喜悦。缺乏毅力是失败的主要原因之一。要克服这一个通病，需要做许多努力，其中最主要的，是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。微弱的愿望产生微弱的成果，正如微火只能够烘干你的衣服而烈火却能够熔烧钢铁一样。如果发现自己缺乏坚毅的精神，那么最好的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因为毅力是一种心理状态，是能够培养起来的。象其他心理状态一样，坚毅的精神需要有各种因素作为基础，这些因素包括361明确的目标。知道自己希望什么，是培养坚毅精神的第一步，也是最重要的一步。一种强烈的目标动机，可以促使人们克服许多困难。362愿望。如果愿望强烈，产生和保持坚毅的精神就比较容易。363自励。相信自己有能力实现这个电话营销计划，并激励自己克服实现电话营销计划中的困难。364合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。365习惯。毅力是习惯的结果。比如对于恐惧，我们就可以凭借强制地反复实行的勇敢行为来克服。37创新的力量电话营销是一项需要动脑的事业，我们每天都要面对新的客户，新的挑战。所以，电话营销更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例一批刚刚培训结束新的电话营销员接受考核，他们每个人都拿到一份电话簿，要求在小时内从中找到尽可能多的准客户。其中一位新人，拿到电话簿后，并没象其他人那样急于打电话。他想如果我象他们一样，从头开始，那么我们之间不就互相干扰了吗，再说这本电话簿以前考试也用过，前面的肯定已经被扫荡过很多次了，我为什么不从中间开始呢于是，他从中间开始打起，结果，他获得了最多的准客户。这就是创新的结果。创新不需要天才。创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功，都是因为能够找出把事情做得更好的办法。接着我们要进行怎样发展、加强创造性的思考。培养创造性思考的关键是要相信能够把事情做成。要有这种信念，才能使你的大脑运转，去寻找做这种事的办法。有志者事竟成，这是创新思维的根本。以下是发展创新思维的方法371乐于接受各种创意要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在电话营销中表现杰出的人说“我并不想把自己装得聪明干练，但我却是最好的一块海绵，我尽我所能去汲取所有良好的创意。”372要有实验精神废除固定的例行公事，去尝试新的方法和途径，往往会让我们得到意外的惊喜。373主动前进，而不是被动后退成功的电话营销员喜欢问“怎样做才能够做得更好”这样，我们就要去思考，就要去探索新的解决问题的途径。而这样，我们就能够主动出击，不至于让问题缠着我们，敷衍了事。38思想和态度是决定我们能否取得电话营销成功的关键因素381当你改变思想时，你就会改变信仰382当你改变信仰时，你就会改变期望383当你改变期望时，你就会改变态度384当你改变态度时，你就会改变行为385当你改变行为时，你就会改变表现386当你改变表现时，你就会改变你的一生。第二章产品概况假如我们把我们的产品比做一个妖娆的美丽女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡欢，电话就是可以找到她的清晰线路图。（略）第三章电话电话营销的技能和手段1电话营销的5个步骤电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的5个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、成交）。11策划完成了电话营销的3个关键目标策划使您更加全面的考虑进行说服力强的所必需的要点利益、客户资料、可能的异议、成交。由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑扬顿挫的语调和语气传递给对方。因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向您购买。12倾听是连接您和客户的无声纽带我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。13推介要采用不同的方式让客户满意在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介，在现实生活中帮助他们。14异议处理是所有电话营销活动的组成部分异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自己，您就能坦然有效的处理这些异议，明白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真听您说。15成交是电话营销的目标。成功的电话营销推介一定要有35处时机供客户达成交易。即使客户说“不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞察机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。2如何策划21策划的的前提搜集资料策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包括以下几个方面211产品212客户您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一项就能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅是为电话营销员。213自己您应该识别和战胜与电话营销有关的恐惧心理。这些恐惧心理包括害怕遭受拒绝。事实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。说“不”是人的生理反应，同时，电话营销人员也要知道我们在得到一个“是”之前一定会听到无数次“不”。22策划应注意的方面在正确的评估自己和产品、客户等准备工作后，您必须策划一次理想的通话过程，应包括以下几个方面221确定目标您打此次电话有何目的是推销产品、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望你必须设定目标，打靶前必须要有目标。（成功拜访是指达到此次拜访目的）222自我介绍你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。介绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。223资料搜集您只有尽可能地了解、创造客户及其需求，才有可能达成生意，因此应尽可能的设计问题。两种问题可以帮你达到不同的目的。一般用限制性问题来确定信息。例如您对它的特点还是益处感兴趣似乎很有意义，是不是那对您公平吗那将对您很有价值，对不对您同意吗用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。例如我对您的信息管理很佩服，您能解释一下吗那很有趣（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲），请帮助我了解一下您是如何，你对进入这个新领域的感想如何我可以问一下您的原因吗224计划说明太多情况下，电话营销人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一点来购买产品的。应注意特点与利益是不同的。诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。225处理异议异议和成交一样，都是电话营销活动的重要组成部分。研究表明，一项电话营销推介至少遭到客户的5次异议，这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。为了做好准备，写下1020个您最常听到的异议，然后写出原因和答案。确保这些答案不是争论性的，而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型和回答方法有待后述（见后面章节）。事关重大